浅谈机场安检对限制，禁运物品的要求

摘要

随着人们出行距离范围的快速增加，越来越多的旅客出行选择飞机。在飞机客运规模不断扩大的背景下，机场对旅客的安检工作压力也与日俱增。在这一发展的背景之下，本文立足于北京首都国际机场的安检现状，发现机场当前存在安检服务配套设施有待改善、旅客对安检服务的满意度偏低、安检问题处理流程和服务中心使用状况有待改进等问题，这些安检问题都在很大程度上影响到了机场的安检效率和服务质量。根据这些问题，提出了提升安检标准、提升安检流程的专业性、加强安检服务中心保障等具有针对性的解决建议和手段措施。本文数据真实有效，希望可以为北京首都国际机场安检工作的开展提供有效参考，也能为相关领域的研究提供行之有效的理论依据。

关键词：安检项目；发展现状；禁运物品

引言

当今我国国内经济发展速度的不断加快，给我国民航的快速发展带来了诸多机遇，但与此同时行业内面临的竞争也日益激烈。服务成为吸引客户的关键，而民航安检服务的开展具有十分必要的作用，必须要求民航安检部门有序开展工作来保障机场安全、保障旅客和机场机组工作人员的生命财产安全。对于机场而言，其结合安检站的服务内容能够有效规避众多危险物品进入机场内部，特别是全面提高了机场的安全系数，有效保证了机场自身与旅客们的身心安全。机场安检核心诉求在于安全，同时安检也是一个服务性的工作,航空公司、机场在各自行业领域的竞争中不断追求发展和突破，竞争方向不断从单纯的价格战略转向服务战略。民航机场安全检查服务优化是依据相关法律法规、规章制度及根据民航发展的需求进行改进服务方法方式，使安检服务更加合理化和人性化，工作更能实现高效率和可操作性，进而实现安检服务优化的价值。

　1相关理论概述

　　1.1服务质量理论

在SERVQUAL评价模型中，将服务质量分为了可靠性、响应性、保证性、移情性和有型性五大性质。其中，可靠性主要指的是客户可以准确及时地履行服务质量承诺。响应性指的是可以迅速、及时、灵活地处理客户的问题。保证性指的是员工应该具备应有的基本知识与礼貌，以及让每位顾客都能产生信任感的能力。移情性主要指的是能够探知到客户内心的需求，设身处地的为客户着想，并为客户提供个人化的关注。有形性主要指的是服务、设施、设备、原材料以及员工的仪容仪表的可见的内容。而服务质量又被分为技术，质量和个体感知质量两大部分。在伯德施密特博士的体验营销学说中，认为消费者在消费时是理性和感性兼备的。消费者在消费前、消费时和消费后的体验是研究消费者行为和品牌服务营销的关键之所在。体验式营销指的就是把客户作为中心，通过对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计，让目标客户在体验服务中产生美好的印象，并获得最大程度的精神满足。施密特博士对于体验的分类又分为两大部分，第一部分是个体性体验。第二部分为群体性体验。个体性体验又分为感官、情感和思考三部分，群体性体验又分为行动和关联两部分。

　1.2民航安检服务理论

民航安全服务，主要指的是在民用航空服务过程中关于安全检查的一系列服务流程。专业的人员通过熟练掌握民航服务安全理论知识和基本技能，为客户提供高品位、高质量的民航服务和安全保障。通过与客户沟通协调，在面对危急情况时，采取机动灵活的处理方式。来全方位保障客户的登机安全。

安检时，应向安检人员出示登机牌和有效身份证件,安检员审核后将在登机牌上盖章。本人及其随身携带的所有物品必须接受安检部门的检查。特殊情况下，一些机场可能要求乘机人脱下皮带、鞋子，照相机、移动电话、随身携带的玩具等接受检查，如发现可疑物品时采用开箱(包)检查的方式，必要时也可以随时抽查。

在2008年4月7号，中国民航局曾发布通知，严禁所有乘机人员随身携带打火机、火柴乘坐所有民航班机，也禁止放在托运行李中托运。贵重或品牌打火机如果来不及托运，可以寄存于安检部门，返程取回。除管制刀具以外的如水果刀、剃须刀等生活用刀、手术刀等专业刀具、化妆品，可办理托运，如来不及托运，可以办理相关手续后，在规定时间内由安检部门代为保管。

　2北京首都国际机场安检服务存在的问题

　　2.1安检配套设施有待改善

针对北京首都国际机场旅客滞留情况的相关统计，可以看出，机场频繁出现在安检区域旅客排长队滞留的情况，而且在航班飞行班次较多、相对繁忙的时间段内，每个普通安检口的旅客排队人数平均超过15人。人均过检速度在五分钟左右，由于长期的旅客安检，因此需要排队等候的时间较长，在一定程度上就导致旅客对机场安检的过速率的满意度下降。从当前北京首都国际机场的安检的时效性，速度来看，仍然存在着速率相对低下的问题。这种时效性相对偏低的情况主要由以下两方面原因导致：

2.1.1安检通道设置不足

调查显示：有58%的旅客对安检通道的排队情况不满意。根据相关的时事新闻可以知道，在“五一”“十一”等小长假中，安检通道的过检速度会有所减慢。另外，在早晨10:00-11:30和下午2:00-4:00这两个区间，过检速度也会发生延迟。出现上述延迟的主要原因在于在这几个时间段，排队等候安检的人数增多，由于安检口和安检人员数量有限，因此，容易出现拥堵情况。由于安检通道的数量设置相对不足，因此长期存在旅客排长队等待安检的情况。在旅客安检时，机场旅客需要长期排队等待安检，对于身体不便的旅客、老人、小孩或者不变长久站立的残疾人而言，就特别不方便，等待安检的难度相对较高，同时也会拉低旅客对安检时效性的满意度水平。尽管机场安检设有绿色通道，但是大部分的绿色通道都是为着急登机的旅客所开设，为真正有困难的旅客提供服务的登机通道数量仍然相对较少，所以绿色通道也长期存在业务繁忙的情况，难以实现为大部分旅客提供应有服务的理想化效果。因此可以看出，这些不利情况的出现，与候机楼安检通道数量设置不足密切相关。因此，相关管理部门为了尽快解决以上问题，就需要完善安检通道的设置，提升安检的时效性，提高安检的整体质量和水平。

　2.1.2安检区域标识不清晰

调查显示：有超过44%的旅客对当前的安检标识的满意度没有达到最佳。安检标识的清晰程度与旅客在进入机场以后的安检执行效率之间有密不可分的联系。如果安检区域标识相对清晰，那么旅客则可以快速找到安检口排队进行安检，对于旅客滞留情况以及安检拖延等情况能够起到有效的避免作用。但是在这一题中，仅有54.5%的游客选择了非常满意，可见有将近一半的旅客在面对安检区域标识问题时，仍然没有对这一标识达到最佳的满意状态。

　2.2客户满意度相对较低

根据对当前北京首都国际机场旅客对安检服务的满意度调查和针对相关一线安检人员的访谈，可以看出当前旅客对于北京首都国际机场的安检服务满意度整体上相对较高，但是仍然出现了一些意外情况。机场作为服务部门，最重要的服务对象就是在日常出入机场的旅客们。但是，旅客对于机场的安检服务仍然存在一部分质疑，就说明在服务水平上仍有待进一步的提升。当前，从机场的安检服务客户满意度的具体表现可以看出，客户对安检的不满意情绪主要体现在两大方面：

　2.2.1安检人员的专业性有待进一步提升

调查显示：有超过8%的客户认为自己曾经发生过被安检人员漏查或少查违禁用品的情况。这一数据尽管看起来通过率很高，但是不可否认的是，在飞机飞行的过程中，任何一例违禁品的出现，都可能对整趟行程造成不可逆转的负面影响，也将直接对机组人员和旅客的人身安全造成巨大威胁，因此在安检过程中，即便违禁品漏查个案的出现都是不被允许的。而8%这一比例在在本次调查中已经不能算低。所以这也证明当前在安检时，由于人员数量众多，安检步骤繁琐，难免会出现漏查或少查违禁品的情况，这与工作人手不够、工作过程繁琐、时间有限等原因都密不可分。但无论如何，这一情况必须得到根除。

　2.2.2安检流程不标准

调查显示：在针对安检流程的相关问题中，有超过15%的旅客认为当前的安检过程存在明显的流程不标准的情况，这一情况导致旅客需要花费大量的时间在排队等候上，而有一些安检员对于流程的生疏又会进一步延长旅客排队等候的时间，有一些旅客被迫打开箱包供检查，开箱时间又进一步加剧了安检等待的难度。流程不标准、不规范，会直接导致安检效率降低，如此进行，也难以得到旅客的支持和拥护。

　2.2.3安检相关知识宣传力度不够

调查显示：，在回答“在您的主观意识里，您认为机场安检是否侵犯了您的个人隐私”这一问题时，有4.5%的旅客认为安检行为完全侵犯个人隐私，还有28%的旅客认为有一些侵犯了自己的隐私。因此可以看出，为了能够全面彻底的排除旅客行李中可能存在的各类安全隐患，在安检过程中就难免会出现开箱检查、开包检查的情况。从当前北京首都国际机场的安检现状可以看出，针对旅客行李以及随身携带的登机行李箱进行的开箱检查的比例超过20%。开箱检查工作，对于安检人员而言，是为了确保旅客的飞行安全，确保每一位乘坐飞机的旅客的人身安全所采取的必要的检查措施，但是对于旅客而言。开箱检查增加了安检的繁琐程度，同时也会延长等待时间，对于一些注重隐私的旅客而言，对开箱安检行为就更是抱怨连连，这些都导致有许多被开箱检查的旅客，对这一行为不理解，甚至产生抱怨。为此，为了进一步改善在这一方面旅客对机场安检服务的满意度的状况，相关管理部门就应该进一步加强对开箱检查、开包检查等方面的安全知识的理论宣传和教育，使每一位旅客能够更加充分的理解，安检人员的开箱检查工作，并全力配合，以有效缩短安检时间。

　2.3安检问题处理流程和服务中心使用状况有待改进

　　2.3.1安检违禁品处理工作不到位

调查显示：在被问及旅客是否曾被告知过量化妆品、过额充电宝可以凭借返程机票取回这一问题时，有12%的旅客回答“否”，还有56.5%的旅客表示“从未遇到过这种情况”，另外还有8%的旅客表示自己寄存的物品在返程以后取出时，出现了损坏的情况。实际上，这些服务对于安检人员而言，无非是口头提醒，但由于接受安检的人数太多，而机场安检口的工作人员数量有限，导致安检人员鲜有时间和精力对每位带了违禁违规产品的旅客加以提醒。由于细节处做得不到位，因此旅客对于这一过程的满意度相对较低。

　2.3.2机场客服中心的服务功能相对有限

调查显示：在被问及机场安检台作用的发挥程度相关题目时，有58%的旅客对于安检台的作用秉持不太满意的态度，仅有42%的旅客认为当前安检台的作用“非常令人满意”。从当前北京首都国际机场所提供的服务方面来看，能够提供的服务内容是非常有限的，几乎没有将安检台的作用全方位凸显出来。而且，从另一方面说，当前机场安检台也没有关于旅客接受安检后的旅客感受情况反馈的信息渠道。一般而言，旅客在安检以后，会对安检的整体流程有相对客观的认知，对这部分信息的收集尤为重要，尤其是在提升安检服务质量的过程中，这部分信息对于改善安检质量，提升安检效率具有不可或缺的重要意义。尤其是其中的投诉内容，更是改善机场安检服务质量的重要依据。但是，当前北京首都国际机场在针对安检回馈方面并没有推出相关服务，尤其是在接受完安检服务后，旅客难以直接对安检服务表达不满，有些时候只能选择默默忍受，甚至是诉诸于媒体。而这样的信息反馈机制，对于机场形象而言是百害而无一利的。

　3北京首都国际机场安检服务问题的解决策略

　　3.1提升安检标准

　　3.1.1要提升机场航站楼的安检标准

虽然从国家层面已经制定了一些机场安检的管理条例和安检标准,但是这些条例和标准的内容相对较为泛泛。没有对机场安检标准方足够的细节规范。因此为了能够进一步地提升和强化机场航站楼安检处的安检水平，相关管理部门应当进一步地提升机场航站楼的安检标准，而且还要能够结合机场安检实践中的具体实际情况和现状，制定出更加符合机场航站楼安检现状的安检标准。如当前在机场航站楼安检处遇到较多的问题有携带超量化妆品、打火机、水、液态物品、钾电池等物品。因面在制定机场安检标准时，要进一步地对以上这些类别的产品约束的要更加具体和细致，并同时要进一步地明确携带这些类别违禁品的惩罚后果等等。此外，还要能够进一步地结合当前机场航站楼安检处的设备和人员状况，在确保旅客满意度较高的前提下，尽可能地做到细致的安全检查,从而能够在更好的标准上确保飞机的飞行安检，确保能够禁止违法物品携带登机的情况，最终发挥出机场航站楼安检站应有的功效。

　3.1.2落实重点标识指示

由于北京首都国际机场占地面积较大，登机口相对较多，因此，仅仅依靠人力宣传是无法达到良好的秩序维持的效果的，还需要在每一个登机口以及机场大厅内部粘贴明显的指示牌。通过指示牌，旅客可以从任何一个登机口进入机场大厅，然后迅速找到自己需要办理安检以及托运的窗口，以此可以进一步加快人员疏散的速度。对于提升整体安检效率也有相对显著的作用。由于从第24题中已经看出，当前旅客对于机场安检口的标识情况满意度相对较低，因此，机场可以在今后的服务过程中加强对安检入口的重点标识，使每一位旅客都可以在机场的不同方向看到最近的安检口。

　　3.2提升安检流程的专业性

　　3.2.1强化违禁物品的保管与托运职能

在当前的安检过程中，很多旅客由于随身行李过大或过重，或存在不准携带登机的物品时，所有旅客都要退出安检通道，重新排队进行托运。这个环节是比较繁琐的，而且对于旅客而言必然是增加了安检的程序和负担。而且大部分的旅客对机场的不满意度也体现于此。因而机场为了改善这个环节的负面影响，可以为旅客提供托运的服务。即当旅客需要托运时，特别是在过安检通道后需要办理托运时，机场安检处可以通过相关人员，由工作人员帮助旅客办理托运手续，从而减少了旅客的安检程序，避免给旅客带来不必要的麻烦。这也可以在一定程度上提升旅客对机场安检的整体满意度情况。

3.2.2增强安检流程的规范化管理

由于不同旅客由于不同原因外出，所携带的物品也各有不同，在安检过程中，工作人员需要面对任何可能发生的情况，因此需要保持高度警惕。另外，还需要遵循规范户的流程管理，把安检流程管理工作落到实处。只有在规范的前提之下进行安检，才能有效保障旅客权益，也有利于加快对各项潜在隐患的排查。

　3.2.3尊重旅客隐私

在满足旅客基本需求的基础上展开相应的安检工作。在机场安检过程中，特别是针对旅客人身检查以及随身携带登机箱包的检查过程中，难免会涉及到旅客的个人隐私，因此相关安检人员要能够针对安检过程中涉及到旅客隐私的内容，在保障安全目检查合格的基础上，尽可能地为旅客保扩其个人隐私。此外，针对旅客身体行动上的不便、机密等方面的保护需求，安检人员都要能够给予充分地尊重。如个别旅客的行李不方便在公众场合打开，那么安检人员可以在单独的一个空间里打开进行检验，以此来给旅客提供需求上的最大满足。诸如此类的乘客需求还有很多。相关的安检人员都应当积极合作，在满足旅客基本需求的基础上展开相应的安检工作。在此基础上，也可以进一步地促使旅客提高对机场安检服务的整体满意度。

　3.3加强安检服务中心保障

当一些旅客的违禁物品被查出不准携带时，如果这部分物品是合法物品，而且旅客还希望机场能够提供协助邮寄的服务时，为了满足旅客的这类需求，安检的保管室就提供协助性的快件邮寄服务。特别是当某些旅客不常来这家机场时，可能下次再来这个机场的时候，已经超过了保管期限，因而就无法得到被寄存在次的物品了。这也就使得机场保管室失去了其应有的价值和功能。因而提供快件邮寄这种服务，一方面能够在较大程度上满足机场旅客的基本需要,另一方面还提升的机场的服务质量，从而也就能够在一定程度上提升旅客对机场安检服务的整体满意度。

　四、结论

本文通过对北京首都国际机场航站楼安检项目概况及要素进行分析，进一步地梳理出机场航站楼安检项目概况，包括安检设备仪器概况，安检操作流程概况，以及安检人员配备概况。而后进一步进行分析，识别机场安检项目系统优化影响因素，进而提出机场航站楼安检项目中现存的问题，包括有安检安全性保障水平有待提升，安检过检速率相对偏低，安检服务的旅客满意度不高等，并分别从机场内外部分，分析出了这些问题产生的主要原因。

并在此基础上，提出北京首都国际机场安检项目改进方案实施的保障措施。为了能够进一步地全面保障北京首都国际机场安检项目系统优化方案的顺利实施，提出了方案落实的相应保障措施，包括有提高安检人员素质的保障措施，完善机场企业文化的保障措施，改进机场安检设备仪器配备的保障措施。

在本文的研究过程中，受到笔者个人研究能力和研究时间等要素所限，研究中仍然存在着一定的不足，有待在未来的研究中进行完善。如本研究只是针对北京首都国际机场机场个别客例展开相应地研究，并没有对多个机场安检案例或行业性机场安检案例展开相应的研究，导致本文的研究缺少普适性。因此，针对当前研究中存在的各类问题，在未来研究中，可以进一步深化研究主题，拓宽研究的内涵与外延，在此基础上，获得更多新的成果。

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