浅析空乘专业人员应具备的心理素质

　摘要：空乘要求心理素质高，是因为其职业的特殊性。对于航空公司而言，拥有优质的服务水平，不仅是对旅客的承诺，更是自身良好形象的表现。所以，对于以乘务员良好的心理素质为主要表现的民航事业发展的最基本要求的空乘人员而言，做好本职工作是最基本的要求。与其他服务行业的从业人员相比，空乘人员的心理素质受到影响的主要根源在于工作环境的特殊性。如何正确应对心理素质带来的影响，成为空乘人员普遍担忧的问题。我们围绕空乘人员的心理素质问题进行了调查研究，对他们心理素质方面存在的问题进行了分析，找出了相应的应对策略，包括加强心理素质理论知识方面的培养、提升空乘人员抗压能力、把握好情绪稳定与责任意识的关系，以期帮助空乘人员对他们的心理素质状况有了一定的借鉴和认识。

　关键词：空乘人员；心理素质；策略

引言

在国际社会领域，尤其是欧美等经济较为发达的国家，由于这些国家有关地面服务人员基本素质的培训的起步较早，所以在相关方面也形成了非常健全的规范体系。随着服务行业首先在这些国家产生和流行，这些国家随后也对服务行业进行了规范性的调整与培训，X、韩国、日本、德国、新加坡乃至我国的X地区都有较为完备的地面服务人员基本素质以及技能培训和提升的体系。

和上述几个国家相比较，我国对于空乘心理素质提升的管理培训以及相关的研究和保护少之又少，首先相关研究的开始时间就很晚，近几年才弥补了研究方面在实践上的空白。然而从整体上看，有关地面服务人员服务质量的论述和研究数量还是相当少。所以本文从相关定义入手，希望能对我们空乘人员的心理素质提升有一个有效的帮助和建议。

　1空乘人员心理素质的现状分析应具备的心理素质

　　1.1空乘人员心理素质的现状

良好的心理素质是在乘务员遇到困难的时候，帮助乘务员快速的调整心理状态，在面对工作压力时迅速排解压力，在面对不同旅客时可以更有效地沟通问题。由于现在的时代经济发展得飞快，大家出行大多都会选择方便又快捷的交通工具，所以飞机理所当然的成为大家出行的首选。因此大家对航空公司的服务水平就好像是鸡蛋里面挑骨头一样，在这种行情下呢航空公司就会把压力给到空乘人员身上，但是乘务员在日常工作中总会遇到不同性格不同脾气的旅客，公司会要求乘务员能够及时有效的解决这些问题，所以这一系列问题就会导致乘务员的心理素质变差，从而乘务员的心理素质问题也会不断出现的。这也导致了近年来不少空乘人员选择了辞职，原因就是他们难以承受巨大的工作压力。

　1.2空乘人员应具备的心理素质

心理素质的具体内容包括人的认识能力、情感品质、意志品质等，它是综合素质的一部分，心理素质是人的认识能力心理是一种特殊的技术，能够反映出人的客观实际的生理结构。人的素质、心理素质具有普遍性。同样对于一名合格的乘务员来说，应该具备的心理素质包括自觉性、自控力、责任心、团队精神等方面。

　1.2.1自觉性

自觉，就是空乘人员对工作的自觉体现，要积极主动地认识，满腔热情地投入。乘务工作作为一项服务高端的工作，其强度之大、压力之大，都要求乘务员自觉、主动地投入到工作中去。

　1.2.2自控力

自制力是一种自我调控或控制自身情感的能力，而空乘人员往往会由于工作压力过大，造成心理承受能力弱的人情绪不控制，甚至会将这种情绪带给身边的亲人或朋友，这对空乘的建设非常不利，因为它是一名人在具有很强的心理素质的情况下所面对的。控制自己情感的产生。只有具有良好的自制力，才能不会影响到自己的职业生涯发展，因此，空乘人员还需要良好的自控力。

　1.2.3责任心

作为一名服务人员，必须具有很好的专业素质，而空乘人员在工作中所体现的认真负责的态度，才能赢得航空公司的良好声誉。乘务工作需要具备专业服务技能，良好的语言能力，优良的沟通能力，乘务工作是一项枯燥、单调的工作，但是有了这些能力，也就有了担当的本领，从而能在工作中实现尽职尽责。

　1.2.4团队精神

对乘务人员来说，飞机的工作的场地占据了多半，一般都是一群飞行人员共同完成的。每次飞行工作都是由机组人员共同努力的。所以，在空乘人员日常工作中，好的团队合作精神是搞好飞行任务的首要任务。如果具有一定的团队合作精神，那就可以让空乘人员在心理上有一定的归属感，从而不会因为工作的繁琐枯燥而在岗位上感到孤单。

2空乘人员心理素质存在的问题

　　2.1心理素质薄弱

空乘工作由于岗位的特殊性，一般都是以年轻人为主，虽然他们曾经面对过高考或者其他职业考试的竞争环境，有一定的竞争观念和竞争意识，但由于大部分年轻人从小就被父母保护得太好，所以在为人处世能力上有很多欠缺，在面对社会现实也不够成熟，甚至有些人在自己的生活打理上还存在着一些问题。很多人会觉得空乘这个工作看起来很光鲜亮丽，但他们的工作环境和工作压力以及工作中的严格要求和单调重复的工作内容，是很多人感受不到的，就是因为这些压力使他们在心理上产生了一定的怠倦。而且空乘人员在飞行过程中经常处于忙碌状态，留给他们自由支配的时间相对较少。这些重重因素非常容易造成乘务员不良情绪的产生。工作中一旦出现某些问题，就有被无限放大的可能。因此，空乘需要经过一系列的岗前培训和职业培训后，才能达到有效控制情绪的目的。

2.2承受压力能力不强

空姐工作强度很大，工作和休息的时间是不规则的，平常都是单调的乘务工作，但在工作岗位上，枯燥也是许多其它工作不能比的，所以在从事一段时期的乘务工作之后，空服人员也会出现很多工作转换的情况。许多人在招聘空乘人员时，对空乘人员的体能、外形条件等都有很高的要求，因此，在做一些服务性工作时，很难放松姿态，导致空乘人员心理上的某种优越感。从而在做一些服务性工作时，难以将其姿态放低一些，这样就会导致一些空乘人员心理上或更多地或少有些抵触情绪，心理承受力较小，导致他们辞职或转岗。

　2.3不擅长稳定自己的情绪

空乘在职业生涯中经常会遇到一些乘客无理取闹的情况，特别是遇到突发事件时，每一次突发情况对于空姐来说都是巨大的挑战。乘务员本身也是普通人，很多未知的危险都是从来遇到的过的，他们在克服这些危险的恐惧的同时还要去安抚旅客，这些压力对于乘务员来说是非常大的，如果没有及时的发泄好压力，日复一日就会给自己的心理健康埋下隐患。当一些空乘没有更强的抗压能力时，就会把这些因为工作产生的压力转化成不好的情绪带到生活中去，然后把焦虑和不安的情绪反馈给亲人或朋友，再把更糟糕的心理状态带到工作上，这样就会造成恶性循环。

　3提升空乘人员良好心理素质的策略

　　3.1加强心理素质理论知识方面的培养

业务能力是职业要求中最基本的一项，需要具备一定的专业理论知识才能做专业知识的支撑。那么对于乘务人员来说，专业知识和专业技能丰富是能够胜任乘务工作岗位的基本条件。航空公司平时应该添加一些能让空乘人员放松的课程活动。空乘人员在日常的训练中也可以多学习某些其他知识，包括多语言的交流，医疗急救常识，等内容。这些可以让空乘人员不断地提高自己的素质，

　3.2提升空乘人员抗压能力

在提升乘务员抗压能力的同时，也要培养乘务员对工作的热爱，但这种工作的热爱是发自内心的，即使在工作中遇到挫折，也要积极面对，这样才能做到任劳任怨，不离不弃。在企业与管理体制之间存在着较大的竞争，企业要想获得更多的乘客，就要不断提升自己的服务能力，所以在市场上获得乘客，必须提高空乘人员的服务意识，提升空乘人员的服务理念。因此，必须加强乘务人员的专业训练。

　3.3把握好情绪稳定与责任意识的关系

空乘人员的工作环境是在空中，所以工作环境比较特殊，难免会在工作中遇到一些突如其来的情况，空乘人员在应对一些突发状况时的表现会影响到乘客的情绪。在这样的背景下，一定要有高度的本分，把工作规范在行为上，遇事处事都能镇定自若。如果有危机，想好办法，取得乘客的信任。兴趣可以促进工作的积极性，注重培养热爱空乘事业的人，使他们产生良好的心理动机，从而提升兴趣在空乘中得到提高。这对空乘适应职业是有一定好处。

　结语

现在有很多航空公司已经开始关注乘务员的心理问题，但应对这些问题的方法还有提升的空间，这篇文章是对航空公司乘务员心理素质的研究，并从研究中得出了航空公司和乘务员普遍存在的问题，包括心理素质薄弱、承受压力能力不强、不擅长稳定自己的情绪。针对上述问题，本文提出的提升空乘人员良好心理素质的策略有加强心理素质理论知识方面的培养、提升空乘人员抗压能力、把握好情绪稳定与责任意识的关系，从而保证空乘人员的心理素质能够契合职业岗位需求，更好提升乘客对航空公司的满意度。此外，由于笔者自身的理论实践知识有限，因此对于本文一些问题的研究还不够深入，后续仍然需要加强相应的学习，完善相关方面的研究。

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致谢

时光的脚步飞快，转眼间大学生涯已经接近尾声，毕业论文经过几番完善也终于接近完成。在大学学习与论文写作修改过程中，我得到了许多老师、同学和朋友的关心与帮助，在这里向他们表示真诚的谢意。需要特别感谢我的导师，导师谦虚和蔼、待人平易，在学习上和在生活上都给予我很多鼓舞和关心，他严谨治学的态度和对教育事业孜孜不倦的优秀作品对我产生极大的激励作用，老师的谆谆教诲我也将牢记于心，用于今后的工作、学习和生活中。同时，也需要感谢这几年与我一同奋战的学友，他们对待学习的认真态度和对我的支持帮助让我倍感珍惜。感谢我的父母和家人，他们的支持和理解，让我可以全身心投入到学习中。在今后的学习和工作中，我会继续努力，取得更多的成绩来回报关心和帮助我的老师、同学、家人和朋友们。最后，谨向百忙之中评阅论文的每一位老师致以诚挚的谢意！