谈如何提高饭店企业的核心竞争力

[内容摘要]：核心竞争力是当今企业市场竞争成败的关键因素,更是企业能否控制未来、掌握未来市场竞争主动权的根本。饭店要想在竞争中立于不败之地,必须拥有自己强大的核心竞争力。饭店业的迅猛发展和竞争的日益激烈，使得饭店核心竞争力问题成为饭店管理研究的焦点之一。本文以核心竞争力等战略管理理论和服务管理理论的基础上，从饭店服务的交互性和饭店经营特征入手，以服务主体(员工)与体验主体(顾客)之间的服务交互为基础，以创造顾客体验价值为目标，研究探讨了优异顾客体验价值的饭店企业核心竞争力的概念;并通过对中外饭店集团核心竞争力情况进行了比较分析;构建了饭店业核心竞争力评价指标体系;探讨了饭店企业核心竞争力的培育途径和方法;并结合我国饭店企业核心竞争力现状，提出了一些理论见解和对策建议。
[关键词]：核心竞争力；服务质量管理；人才
1饭店核心竞争力的研究
　　1.1研究的背景
中国饭店业的发展一直走着引进的道路、引进设备、引进管理、引进人才。假日、喜来登、希尔顿、香格里拉等世界一流饭店的先进管理经验先后引入我国。经过选择、吸收、到了九十年代众多的饭店逐步形成自己的管理风格，有的注重财产经营，有的注重服务质量等，各有千秋。例如、珠海度假村的管理模式是争取三方满意、员工满意、客人满意、业主满意。锦江集团“一流服务、一流管理、一流效益”的信念、“谦虚、认真、严格、高效”的锦江精神，都充分显示了我国饭店业的发展成果。当然也存在不乐观的现象。
　　1.2国内外情况对比
从纵向看，我国的饭店管理普遍处于初级阶段，尤其是服务模式“从情绪化到标准化”的提升还没有完成，除了一些大牌的饭店如白天鹅、锦江、金陵等大部分中小型饭店服务管理不规范、缺乏科学化、制度化、标准化,员工中存在情绪化服务倾向。从横向看，西方饭店业已完成标准化管理、并向个性化方向迈进。在市场竞争策略上，西方重管理技术、服务质量、企业品牌等策略，而中国的竞争还停留在依靠价格和关系上，西方饭店走的是一条集团化联盟竞争的道路，采用网络化的营销手段。中国的饭店则是单枪匹马闯天下，存在“散、弱、小”等缺点，这无异于小帆船与航空母舰的竞争。
　　1.3本文研究的主要内容
饭店业的迅猛发展和竞争的日益激烈，使得饭店核心竞争力问题成为饭店战略管理研究的焦点之一。现有核心竞争力理论大多是以制造业研究为基础，虽然其理论基础对饭店业核心竞争力有很强的指导作用。但是，毕竟饭店业作为服务业的典型代表有其自身的特点。因此，在这些特点准确把握基础上建立的核心竞争力，才能为饭店赢得持久的竞争优势。本文以饭店核心竞争力为研究对象，根据我国饭店业存在的较突出的问题，围绕着饭店如何培育核心竞争力展开论述。
　2.核心竞争力的概述
　　2.1饭店核心竞争力的概念
企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业可持续性竞争优势的核心能力。而饭店核心竞争力可表达为，是企业长时期形成的、蕴涵于企业内质中的、饭店企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。企业的一般竞争，如营销竞争力、研发竞争力、理财竞争力、产品竞争力等。只是企业某一方面的竞争力，而饭店企业核心竞争力却是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力的统领。
　　2.2饭店核心竞争力的特征
饭店企业核心竞争力与其他类型竞争力之所以不同，是因为它具备有如下三个主要特征：
2.2.1价值性
饭店核心竞争力富有战略价值它能为顾客带来长期性的关键性利益，为饭店创造
长期性的竞争主动权，为饭店创造超过同业平均利润水平的超值利润。
2.2.2独特性
饭店企业核心竞争力为企业独自拥有。它是在企业发展过程中长期培育和积淀而成的，蕴育于企业文化，深深融合于企业内质之中。为该企业员工所共同拥有，难以被其他企业所模仿和替代。
2.2.3延展性
企业核心竞争力可有力支持企业向更有生命力的新事业领域延伸。饭店企业核心竞争力是一种基础性的能力，是一个坚实的“平台”，是饭店其他各种能力的统领。
　　2.3饭店核心竞争力的战略意义
饭店核心竞争力是饭店企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。是饭店为了在竞争市场上更有效地协调整合其战略性资源，为顾客创造更大的价值，实现饭店稳定的超额利润并保持长久竞争优势的一系列独有学识和技能的有机整合体。饭店核心竞争力具有价值性、独特性、延展性，对创造顾客价值和实现饭店超额收益、保持领先竞争优势具有重要作用，是企业竞争力中那些最基本的能使整个企业保持长期稳定的竞争优势、获得稳定超额利润的竞争力，是将技能资产和运作机制有机融合的企业自身组织能力，是企业推行内部管理性战略和外部交易性战略的结果。
　　3.饭店核心竞争力存在的问题及原因
中国的饭店业作为商业服务企业的三大支柱产业之一，改革开放多年来取得了长足的发展。随着WTO的加入和旅游业的蓬勃发展，饭店业的竞争日趋激烈，国内市场国际化、国际竞争国内化的态势进一步加剧。在饭店设施设备越来越豪华和完善的基础上，竞争实质上是服务的竞争，是服务质量的竞争。而服务的好坏、服务质量的高低直接影响饭店的社会地位、声誉及形象。
因此，中国的饭店企业要在国际竞争环境中立于不败之地就要把不断提高、改进和完善服务质量作为饭店经营管理的中心任务，并将它落实到饭店的每一个经营环节、每一个操作规程和每一个服务程序中去。
　　3.1服务质量问题
3.1.1服务失败
如何解决饭店服务质量问题是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性。
(1)服务不规范。服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、餐桌必备品不全等等情况，严重影响了饭店的服务质量。
(2)服务人员态度差。服务意识不强，主要体现在服务人员态度生硬。
(3)服务不灵活。遇到了问题相互推诿、处理不及时、服务效率低下、动作缓慢等等情形。
3.1.2原因及分析
服务失败的原因在所有的服务关系中，无论是顾客服务、消费者服务,服务失败总是不可避免的。如饭店服务员为就餐者上错了菜,不小心将酒水撒在客人的衣服上等等，服务失败的原因包括两方面,服务企业原因和企业外部原因。服务补救适当可以重建顾客满意并保持顾客忠诚。利用关键事件定性分析法对饭店餐饮服务业进行了实证研究，结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因。
服务失败不仅给顾客造成伤害,而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等
后果必然对饭店企业的经营和发展造成不良影响。因此,必须正确地对待服务失败,并采取有效的服务补救措施来最大限度的降低顾客的不满。
　　3.2不重视人才管理、流失和竞争
3.2.1人力资源存在的问题
随着饭店业的竞争越来越激烈，饭店业匮乏的问题也遭遇了人力资本的问题招人难、用人难、留人难的问题突出，中国饭店业要实现可持续发展，参与国际竞争，归根到底还是人才的问题。人才流失可能导致企业的全面危机，人才成为最短缺的企业资源，企业竞争的焦点是人才竞争，我国饭店业的主要问题可以概括以下几点:饭店业人才向非饭店业流失严重、饭店业高级职业经理人经常跳槽、本土饭店人才面临被国际饭店集团抢夺、落后的饭店人才管理机制束缚人才能力提升、饭店人才职业生涯缺乏规划、缺乏关怀、缺乏安全感等等。
3.2.2原因及分析
饭店人才和员工的流失、跳槽存在很多的原因，但主要有以下几点：
（1）社会原因
饭店容量是决定人员流动的客观基础，上世纪80年代我国仅2000多家星级饭店，岗位有限、人员饱合、想跳槽也难。而目前饭店数量迅猛增加，人才需求大增，客观上为人才流动提供了条件。
（2）饭店业本身原因
过度重视经验、流失高素质人才、薪酬水平普遍低下、缺乏行业竞争力、工作强度大、人文环境差、饭店业人才培养机制不完善、奖惩制度不完善等等。
（3）个体原因
国有、股分制和外资等不同饭店企业的管理机制及员工薪酬差异较大，客观上为员工跳槽提供了动力和欲望。
　　4.提高饭店核心竞争力的对策
　　4.1高服务质量
4.1.1细致周到的到家服务
（1）亲情化服务
黄山风景区排云楼宾馆地处黄山风景区核心地段，由于山上气候多变，防不胜防。一场暴雨之后，经常把游客淋成落汤鸡，一些游客因此得了感冒甚至生病。有鉴于此，该宾馆立刻想到为顾客免费提供烘干衣服的服务。此举看似很小，但是设身处地一想，对游客的心理又起着多么大的温暖作用，个性化服务都是小事，但积少成多，也就形成饭店的个性化品牌。北京广州大厦饭店是一家四星级商务饭店，由广州办事处管理集团管理，该饭店开业仅八年多，但在北京已是声名鹊起。宾客无论是旅游、经商、商务、出差都入住该饭店，而且入住该饭店的多数都是回头客，缘由何在？该饭店总经理马涛一语道破天机：“我们的饭店管理服务特别受客人欢迎，因为我们能对每一个客人的特别需要加以注意，一旦顾客有什么要求会立刻做出反应。”
（2）个性化服务
从宏观上看，饭店一定要创出富有特色的个性化品牌，包括饭店的建筑风格、硬件设施、目标市场定位、独特的饭店文化。例如假日集团的“热情”、希尔顿的“快捷”、喜来登的“关怀体贴”、肯德基的“101%满意”亲情服务等等都是品牌特色，微观方面，服务个性化具有两层含义：一是要充分展现服务员的个性。每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务。当然，要提供规范化而富有个性的瞬间服务，在客人心里制造心动，还需要从以下方面提高员工素质
第一，敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提。培养员工善于观察、用眼睛说话、微笑沟通的意识。
第二，敏捷的行动是做好瞬时服务的关键。在准确判断客人的需求之后，要迅速行动，避免让客人过久等候引起投诉。
第三，说话的艺术性是瞬时服务的催化剂。服务语言要讲求艺术性，巧妙处理客服中出现的突发性事件。
个性化服务的第二方面是满足客人的个性化服务需求，为顾客提供为他们订制的高接触、高个人的服务，并为客人提供更多的产品选择。独具匠心的个性是瞬时服务的升华。细心、耐心、创新的性格品质是个性和人情化服务的必备素质。
例如来自上海的裘先生随假日旅游团队住进了北京广州大厦饭店，晚上他兴致勃勃地携几个游伴到宴会厅唱歌跳舞。后来，裘先生拿着麦克风说：“今天我很开心，认识了这么多朋友，但很遗憾，不能把这精彩的时刻带回家，大家喜欢听我唱歌，我再为朋友们唱一首《朋友》。”临近散场，意犹未尽的裘先生正待起身，没料边上笑容可掬的服务员十分礼貌地走过来，递上一盘录音带对他说，“先生，十分感谢您为大家带来的歌声，我们的音响师已经将您的《朋友》录下来，让您可以把欢乐带回家去。”拿过这盒磁带，裘先生惊喜之情难以言表，充满感激地说：“真是太感谢你们了，想不到我不经意的一句话你们却如此当真，你们的诚意真让我感动。今后，每当我听这盒磁带时，一定会想起美丽的北京，想起一流的广州大厦，想起今天这难忘的夜晚。”
一盒小小的磁带，给客人带来了意外惊喜。使客人离店时的满意值远远超过了客人的期望值，而这一切完全取决于服务人员认真诚挚的服务，处处主动、事事深思，未雨绸缪。一盒小小的磁带实质上是饭店真诚服务的结晶，更是广州大厦真情真意的表达。
　　4.2差异化与特色化相结合
4.2.1差异化经营
不论哪个档次的饭店，都要从竞争对手和市场空缺中寻找机会，建立自己的比较竞争优势，以差异化和特色经营作为表现形式建构支撑这种优势的核心能力。“山”言“山”，以黄山旅游发展股份有限公司为例，在饭店客源细分市场的培育上，北海宾馆由接待国内外政要和高档消费为主，狮林大饭店以东南亚、X客人为主要消费群体，西海饭店以日本客人为主要市场定位目标，着力进行市场差异化开发，逐渐形成了自己的特色经营模式，既避免了过度竞争，久而久之，又在相当程序上形成了自己对这一特色市场某种程序的垄断，其他饭店自然无法与其争夺客源。这样相应的市场分工就在一个景区的范围内形成了。
处处留心，主动问候，在服务中始终秉承“以客为先”的理念，设身处地为客户着想，分析客户心理。细微之处见用心，正是工作中的许多个细节的不断积累让我们定制化差异化服务项目得到了落实，把服务做在客人未开口之前，让客人感受到中都人服务的真挚。
4.2.2特色化服务
既然是特色化服务,必然有他的“特色”之处。说是特色,其实更是一种“全方位”到家的服务。能够及时的想宾客之所想,急宾客之所急,站在宾客的角度来讲更是一种特色的服务。饭店员工要善于察言观色、随机应变、针对客人的特殊爱好、特殊要求、灵活服务。例如宴席气氛热烈，客人说话的声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些‘客人在会议室开会，钢笔突然没有水时，及时从身上递上一支笔等等诸如此类，使客人感觉到饭店服务的细致周到。在如“1=100”服务[7]:泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满。他们靠的是什么？是非同寻常的特色服务。
现在酒店都在提倡个性化服务，收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重手段。但是在实际工作中，服务员往往会掌握不好尺度，熟悉客人，心牢记客人的习惯爱好，并不等于可以和客人平起平坐，越俎代庖。
　　4.3以人为本注重人才竞争与培养
4.3.1人才竞争的重要性
适应饭店管理需要，在饭店管理层塑造起一批具有前瞻性眼光、系统性思维及创新性理念的领军型人才，为饭店管理引领正确的航向，提升其面对激烈竞争的生存能力。在亚洲文化价值作为核心支配力的地区，领导人的重要性无论怎样强调都不过分，功败垂成，全系一身，联想总裁柳传志认为：“一把手”是有战斗力的班子的核心，也是推动企业发展的关键。
4.3.2人才的管理与培养
人力资源永远是不够的，一个企业要不断的发展人才是永远不够的，唯一是建立很好的机制，从招聘、培训、留住以及未来的发展建立整体的模式。那么如何才能留住这些“资源”呢。
(1)培训留人,对比国际饭店我们的培训是不够的,相当多的饭店没有完善健全的培训体系,很多酒店的培训体系是不健全的,培训的投入是不够的,包括总经理的培训不够。这样的钱是不够的，世界上培训做得很好的包括万豪酒店每年的投入是很大的，成熟的培训体系和健全的薪酬体系是同等重要的，应该纳入工资成本和基本人力资源的成本预算中，不要说到需要的时候,才做年度的培训预算。
(2)品牌留人.要将企业的品牌做起来。一方面要将品牌做起来，品牌就会对人有所提升。品牌代表着文化和机制，从品牌公司出来后，你的价值就不一样了。
(3)文化留人。包括薪酬、品牌建设等方面做很大的努力，还需要文化留人。这是综合的，也是综合的标准，大企业做文化，小企业做产品，中企业做市场。文化是很深的东西，只可意会不可言传。丰田、松下的文化是什么？我们都有感触，但是很难用一句话体现，这是中国饭店业的梦想，我相信一定有一天，本土巨大的产业一定会培育更多的高素质的人才。同时更多的在国际公司服务的高级团队会回流到本土饭店，如果到这一天，中国的饭店业就真正可以站在世界行业的高端。
　　4.4学习与培训
4.4.1学习的意义和重要性
干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将愈加激烈。谁不去学习谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师，上级是老师，客户和竞争都是老师[9]。学习不但是一种心态，更应该是我们生活的一种方式。二十一世纪，谁会学习就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。
4.4.2学习与培训相结合
核心竞争力是蕴藏于企业员工身体、公司的规章制度、企业文化及企业精神中的一种“软件”资源，它有鲜明的时间性，饭店建立起自己的核心竞争力后，如果不注意更新、提炼，再培育、再维护，那么，建立起来的核心竞争优势将极有可能在新一轮的争夺站中丧失殆尽。历史上无数功成名就的大饭店集团，缘何一夜之间悄然而逝，原因就是“守业要比创业难”。
　　5.结论
随着计算机和科技的飞速发展，中国饭店业将不可避免地面临更大规模和更高层次的竞争，中国的管理业只有依靠不断的经营管理创新，不断的塑造和培育自己的核心竞争力，努力打造高品位、个性化的服务饭店在服务质量控制上应坚持规范化、标准化与个性化的和谐统一，重点提高个性化服务水平，饭店应将个性化服务制度化、长期化、强化个性化服务培训的力度，在员工心目中树立个性化服务理念，提高其个性化服务能力，建立旨在规范个性化服务质量的监督部门，从而提高饭店的服务质量，提升宾客的满意值为饭店创造更多的利润。
当今社会，一切均在不断的发展变化之中，而且发展变化的速度不断加快。这个社会中，惟一不变的就是变化[10]。要想适应世界的变化，跟上社会的变化速度，必须努力学习。学习能力是一个成功者必须具备的能力，是未来新一代成功人士的第一特质。为此，必须在饭店内建立“学习与培训型”组织以不断更新企业管理者、经营者的知识体系和管理思想，使之永远保持一种健康的“新陈代谢”过程。使企业的员工尤其是高层管理人员跟上世界饭店业发展的步伐，了解最新的管理与经营手段，以提高组织的学习能力，并且提出了系统思维、自我超越、改善心智模式、建立共同目标和团队学习等五个技术工具。
总之，中国饭店的发展既要加强内部文化的建设，转变人才观念，又必须立足于世界，克服自身的缺点，通过实事求是、内外兼修、把握时代脉搏、承担社会责任、创造更好的更优的产品和服务信用，来增强我国饭店企业核心竞争力，使我国饭店企业在国际竞争中立于永占鳌头，走富有中国特色的饭店发展道路。
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