铁路客运乘务制度改革的实践与思考

　　摘要：列车乘务人员应该严格遵守各项规章制度，对列车上的应急措施及应知应会熟记于心，遇事沉着冷静，微笑服务旅客。运输途中也要与车站做好紧密联系，保证通讯畅通。客运乘务工作复杂繁琐，那就更需要乘务人员可以有耐心，要细心，有爱心。用真挚的服务和过硬的技术知识更好的为旅客服务。我国目前铁路列车上的服务工作主要包括值乘车厢内的服务、列车广播和餐饮供应工作，能够做好这些也并不容易，所以我们也希望通过更完善的乘务管理制度减轻乘务工作的繁重性。每年铁路总公司都会根据旅客出行需要更改列车运行图，而每一次列车运行图更改乘务制度也会随之改变，每新增一趟旅客列车就需要客运部门提供若干组乘务人员，尤其是长途旅客列车任务更加艰巨，并且我国幅员辽，东、南、西、北温差较大，在炎热的夏天，在南方是盛夏酷暑，而列车运行到满洲里的晚上就是数力寒天。长期乘务在这趟列车的工作，他们的身体会受到一定的损坏。随着铁路运输能力的不断增强，铁路的装备水平不断的提高，再加上旅客他们的需求不断的增加，这样的话对于铁路职工的素质要求越来越多，因此建立一个非常有职业修养、平常训练有素的队伍，这也是铁路运输一个重要的任务，针对目前客运段职工的理论培养工作做的还不到位，这种实际情况要加强，对于员工培训，加强培训的基本设施的建设，增强他们理论与实践相结合的能力，提升他们的职业技能，这是非常重要的任务，所以对劳务派遣的员工，客车的职工以及新职工都要加强培训，加强他们的礼仪的培训，提升他们的服务质量，增强他们的自身素质，这样话为铁路打造一个精品课程，培养一个、质量合格、素质过硬的职业发展队伍。

　关键词：铁路客运；乘务制度；现状分析；改革完善

　引言

一个乘务组承担一趟列车的乘务工作，客运人员主要分为列车长、副车长、兼职值班员、列车员、广播员、餐车主任、检车人员、乘警等工种，在人员安排上实行倒班政策，每一名列车员值乘一节或者两节车厢，最大限度做到减员分流，当然对于暑运、春运这种客流高峰时期，，乘务人员的工作量明显变大，人员紧张的情况就会出现，劳动强度较大，对乘务人员的身体有所伤害。根据目前铁路客运制度的现状总结分析，从理论制度上对当前现状进行总结，进一步对乘务交路计划的问题深入了解，以及对乘务实际工作过程中所遇到的问题进行分析。通过我段的制度改革能够有效的实现值乘交路计划，解决铁路运输企业用人多、劳效低的主要途径，对提升铁路客运乘务工作效率有着重要作用。面对客运人员较少，而高峰旅客较多的情况，应通过系统优化模式，保证客运人员的正常休息，合理的安排乘务任务，做到人员分配合理化。客运段的管理水平一定程度上决定了整个客运段的工作氛围，本文的研究可以为今后我国铁路客运段乘务人员管理和运用起到一定效果。

1铁路客运乘务工作组织

实现“三乘一体”的管理模式，即列车长、检车长、乘警长三乘对列车工作进行协调管理，下面分别从旅客列车乘务组织工作和乘务管理制度工作这两方面进行分析。

1.1旅客列车乘务员工作组

旅客列车乘务组的面对对象为乘车的旅客，他们需要做的就是做好旅客在旅行过程中的服务工作，将旅客安全正点的运送到目的地，旅客列车乘务组是客运系统的基础部门，也是运输乘务工作中的主力军，担任着重要作用。列车乘务组工作的特点列车上的旅客数量一般较多，人流较集中，在列车运行过程中也会出现很多的意外状况，并且在运输途中可能无法第一时间得到外界的帮助，所以有时需要列车上的乘务组建立相应的应急措施和工作制度，必要时帮助解决突发事件保证运输安全。乘务组由客运人员、乘警、检车人员三个部门构成。其中客运人员又包括列车长一名、副车长一名，列车兼职值班员一名、兼职广播员一名、列车员、餐饮人员，有行李车编组的车还需要行李员。检车人员包裹检车长、检车员。乘警包括乘警长、乘警。这三个部门互相配合共同做好乘务工作。有列车长领导，实行三乘一体制度。乘务人员出乘前按照规定的时间带队到派班室进行人员点名、整理着装、疫情期间测量体温、出示健康码和行程码，保证乘务人员身体状况良好，没有去过中高风险地区，听取排班室工作人员传达文件内容，列车长摘抄电报、命令，领取乘务报告，之后到达规定的地点开出乘会，由车队领导传达近期工作重点，列车长布置本趟列车的人员分配，乘务工作结束后召开班组会议，回到派班室交回乘务报告。列车乘务人员应该严格遵守各项规章制度，对列车上的应急措施及应知应会熟记于心，遇事沉着冷静，微笑服务旅客。运输途中也要与车站做好紧密联系，保证通讯畅通。客运乘务工作复杂繁琐，那就更需要乘务人员可以有耐心，要细心，有爱心。用真挚的服务和过硬的技术知识更好的为旅客服务。我国目前铁路列车上的服务工作主要包括值乘车厢内的服务、列车广播和餐饮供应工作，能够做好这些也并不容易，所以我们也希望通过更完善的乘务管理制度减轻乘务工作的繁重性。

　1.2列车乘务组的乘务方式

乘务方式是指乘务员所在班组工作的方式，主要包括硬席车厢和硬卧车厢的轮流值乘。必须建立严格的制度，明确规定乘务员的职责。由于采用双班轮流乘制时，这样可以更好的帮助乘务人员好好休息，保证体力和经历。2.3列车乘务员的作息时间标准我国目前规定的乘务人员的作息标准为出、退乘的一次连续值乘时间不得超过8小时，由此推算全月的工作时间不得超过180个小时，但是在实际的工作中却很难做到这样，在实际的乘务工作中时长会遇到突发状况，比如遇到水害或天气等原因造成大面积晚点就会造成乘务人员超时工作，并且每月还要求组织8小时学习工作等。

　1.3列车乘务员的工作任务和特点

（1）保证旅客在旅行过程中的安全。

（2）做到一客一换，为新上车的旅客提供干净整洁的休息环境;

（3）保证行李、包裹安全、正点地到达目的地;

（4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备；

（5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报:

（6）严格执行各项规章制度，对车厢旅客要做到心中有数，尤其是重点旅客，要做到三知三有，做好列车上的查漏补收工作，对不符合乘车条件的旅客及时补差价，并且还要做好餐饮供应工作。

1.4列车乘务员出退乘状况

（1）接车；排成两列纵队，拎包方向统一，按照规定行走路线进站接车，列队整齐、步调一致、行动统一。

（2）库内整备盯控保洁卫生整备、验收；按规定看车设备设施检查，锁闭厕所、乘务室、茶炉室及端门各柜门，整理仪容。

（3）中途；对车门、行李架、窗帘、卧铺套、边座套、进行整理。列车昼间通过隧道或停在高架候车室下时，开启半夜灯。宣传巡视、劝阻吸烟旅客到指定位置吸烟。

（4）终到；对车厢工具、备品进行认真清点，破损、丢失的工具、备品及时向列车长报告并在交接簿上记录清楚。

（5）出退乘情况；按时出乘，着装、仪容整洁，精神饱满，佩戴职务标志，箱包统一。出乘前8小时不得饮酒。

　1.5列车乘务员库内劳动强度

乘务员的工作除了在列车上大家看到的意外，在列车终到后乘务人员还有需要进库与保洁人员一起对车厢的备品卧具、设施设备、基础卫生进行整理，保证列车再次始发的整洁有序。而这就大大的加大了乘务人员的工作时间，缩短了原本的休息时间，繁重的工作再加上刚刚执行完乘务工作的他们苦不堪言。长时间的运输工作已经让人很疲惫，还要加上库内的整备工作，这已经远远超过了规定的工作时间，对于一些女性工作者或者是年龄较大的工作者非常考验体力。并且乘务人员与保洁人员之间的人工不明确，很多原本是由保洁人员完成的工作，但由于保洁人员素质和文化水平的参差，工作积极性差，造成很多保洁不能按照原本的制度进行工作，而这就需要乘务人员自己完成，保洁人员的管理制度不落实，这无形中又大大增加了乘务人员的工作难度。

　2客运乘务值乘制度的分析

每年铁路总公司都会根据旅客出行需要更改列车运行图，而每一次列车运行图更改乘务制度也会随之改变，每新增一趟旅客列车就需要客运部门提供若干组乘务人员，尤其是长途旅客列车任务更加艰巨，并且我国幅员辽，东、南、西、北温差较大，在炎热的夏天，在南方是盛夏酷暑，而列车运行到满洲里的晚上就是数力寒天。长期乘务在这趟列车的工作，他们的身体会受到一定的损坏。

2.1现行的客运乘务制度

目前我国现行的乘务制度，运输能力还是比较紧张的，铁路运输作为人们普遍的交通工具，很多旅客一票难求的现象还是普遍存在，并且目前的普速列车还都需要有一节宿营车不售票，专门供乘务人员休息。现行的乘务制度都是由一个局的乘务组所担当本趟车的全部乘务工作，这也涉及到跨局运输，跨局运输过程中乘务人员并不熟悉当地的一些情况，或者由于方言问题，并不能很好的沟通，不能很好的为旅客解答问题，如果改为本局乘务组担当本次列车的所属局区段，也就是说多个乘务组值乘一趟列车，不仅可以让乘务人员得到充分休息，还能让旅客获得更好的旅行体验，也可以通过各乘务组的相互比较，促进乘务工作的发展，如果可以改为这样旅客也可以鉴定评议。

　2.2铁路客运服务的重要性分析

　　2.2.1缺乏服务意识

铁路客运服务一直都是乘务工作中的重要部分，而有些乘务人员由于长时间工作，工作态度逐渐没有了积极性，导致服务质量下降，当乘务人员面对众多旅客时，对旅客提出的要求并不能第一时间进行回应，尤其是面对客流较大的情况下，乘务人员会出现烦躁情绪，服务意识淡薄，很多时候会造成旅客的不满。

　2.2.2设备设施旧化

铁路运输系统的工作主要包括旅客从购票、站台候车、检票上车等多个环节，而这些内容的实现都离不开设备设施的支持，客运服务系统的升级是提高运输系统的关键保障，现在很多服务设备达不到旅客的需求，还需要通过人工方式实现，例如窗口售票，既耽误时间又职工工作量大。

2.3标准化作业分析

落实客运管理标准化，能为一体的指挥平台。呼和浩特铁路局能够实现和指挥中心进行信息的及时交流，通过加强夜班管理，强化列车的运行时间与请示汇报的具体流程，如果列车在管辖之外的范围内不能够进行运行的时候，列车长要在一定的时间里面及时进行报告，进行请示上报上级来请求调度室及时进行调动，这样的话能让周围的工作人员及时能够赶赴现场,指挥工作、帮助安抚旅客情绪，向周边救援，补充餐料及应急物资，确保紧急情况下的旅客安全及现场秩序。乘务人员严格落实各项规章制度，对待旅客主动热情，车门口验票认真负责、扶老携幼、车厢内帮助旅客整理行李、对重点旅客提供帮助，遇到突发状况，沉着冷静，坚守岗位。

　　2.4客流量大的对策

暑运学生流、旅游流等客流大的情况以及受天气影响造成的意外事故，提出涵盖运输安全、服务质量等要求。应利用车队工作例会、列车长交班会、班组出乘会等形式，逐级融会贯通，提升乘务人员面对困难的危险意识及作为工作人员的使命感。对于水害断道、列车晚点等预案演练。抽调机关人员担当临时性和旅游列车值乘工作，发挥主动担当作用。根据季节特点，想方设法提高乘务饭质量，提升队伍士气。

　3客运值班值守制度

　　3.1铁路车站疫情防控措施

火车站等要做好个人防护及消毒用品等物资储备，制定应急预案，设置应急处置区域，落实单位主体责任，加强人员培训。建立员工健康监测制度，每日对员工健康状况进行登记，身体不适时应及时就医。在火车站入口处增加体温测量设备，对进出站乘客进行体温检测，高于37.3的乘客应在应急区域进行暂时隔离，再按照其他相关规范要求进行处理，加强通风换气。如使用集中空调，保证空调运行正常，加大新风量，全空气系统关闭回风。加强对卫生间、门把手、电梯按钮等公用设施和高频接触部位清洁消毒。有条件时配备速干手消毒剂，安装感应式手消毒设施。保持候车室和列车车厢等区域环境整洁，及时清理垃圾。对车辆进行清洁消毒，座椅套等织物应保持清洁，定期洗涤和消毒处理。列车宜配备手持体温检测仪，并在适当位置设立应急区域，临时隔离出现发热、咳嗽等可疑症状的乘客。推荐乘客网上购票，现场购票时与其他人保持1米以上距离，避免人群聚集。工作人员和乘客均应加强个人防护，佩戴口罩，做好手卫生。

　3.2客运值班值守制度

疫情值班人员要认真学习《传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急处理条例》等法律、法规和传染病防治基本知识，熟悉单位工作流程，掌握传染病疫情及突发公共卫生事件报告流程疫情值班直接关系到疫情的报告与处置，责任重大，值班人员必须明确值班职责，接到突发事件和传染病疫情，不得隐、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报，否则将依法依规追究责任。当班人员必须严格按照中心排定的值班表按时到岗值班，有事必须提前一天向应急办请假，经批准后方可换班。中心实行24小时疫情值班制度，值班人员按时交接班(上班时间8:30节假日9:00)，做好值班交接并签字(包括值班记录、电视、电话、传真及其他物品)，同时做好值班室清洁。值班人员必须坚守岗位。值班期间严禁饮酒，值班时不许空岗或进行娱乐活动。保持通讯通畅，值班用电话、传真做到专机专用，禁止使用值班电话拨打私人电话，以免延误疫情报告

　　3.3暑运期间疫情防控

暑运工作、汛期安全等工作任务十分繁重，各部门各车队主动作为，工作成效明显。８月份正值暑运高峰，也是防洪关键时期，全段上下要继续发扬担当作为、连续作战、拼博奉献精神，全面聚焦高铁和旅客列车安全，以确保防洪防汛安全、暑期旅客运输安全为重点，突出抓好以下五个方面的工作：一是坚决确保旅客和客车安全万无一失。二是提升经营管理质量，努力实现效益最大化。三是全面抓好疫情防控工作。四是关心关爱职工生活。五是统筹做好其他各方面的工作。

　3.4暑运期间应急处置

加强与所在局客调沟通协调，做好重点旅客应急处置。要加快推进标准化、规范化站段建设。认真学习领会国铁集团、集团公司相关文件精神，修订完善段实施细则。遇水害断道，加强与所在局客调沟通协调，做好重点旅客应急处置。二要加快推进标准化、规范化站段建设。认真学习领会国铁集团、集团公司相关文件精神，修订完善段实施细则。三要加强外包人员管理。保卫科做好新职人员的准入审核，职教科做好外包人员的业务培训，各检查组要加强对餐服人员的检查与考核。四要做好集团公司通报问题的分析与整改。逐项列清单，按照时间节点对标整改，按规定考核销号。再加上铁路列车的运行质量不断的增强，旅客对乘车的舒适度也不断的要求提高，在客车上空调的配备是非常必要的，占客车的比重也越来越多，而这空调的运行，直接影响了在客车上乘客的满意度，要及时的在夏季解决空调的故障，加强对于春季空调的维修工作，在夏季要加强对空调的保养，这样能够减少空调的故障。要深入开展读书育人活动，经常性的组织员工学习一些先进企业的基本守则，学习相应的执业道德，把这种服务育人的服务理念融入到工作中去，提升员工的职业道德，增强他们的职业发展理念提升，员工的思维认知。

　3.5严格职工管控保障职工健康

保障职工健康安全作为重要责任，做好职工休息休假、岗上作业、上下班途中等个人防护，落细落实各项防护措施，切实维护职工身体健康。一是严肃纪律。重点是带好ロ罩、减少走动、严控出行，严格执行《疫情防控信息简报》第32期中“一严禁、两及时、三减少、四还要、五带头”的疫情防控纪律。二是压实责任。各部门是职工管控的责任主体，按照“谁审批、谁负责”的原则，严格落实职工外出审批制度。三是规范管理。要加强职工岗前、岗后的健康检测，自觉认真佩戴防护用品，倡导工作地、居住地“两点一线”，不离市、不聚集、不外出，主动远离人员密集的聚集活动，减少内部人员交叉聚集和外来人员接触风险，严防出现感染。四是接种疫苗。要继续组织好疫苗接种工作，要对未接种疫苗人员情况再摸排，逐人分析原因，敦促做到应接尽接、能接快接，最大限度筑牢全员免疫屏障。

　3.6强基提素建设高素质职工队伍

随着铁路运输能力的不断增强，铁路的装备水平不断的提高，再加上旅客他们的需求不断的增加，这样的话对于铁路职工的素质要求越来越多，因此建立一个非常有职业修养、平常训练有素的队伍，这也是铁路运输一个重要的任务，针对目前客运段职工的理论培养工作做的还不到位，这种实际情况要加强，对于员工培训，加强培训的基本设施的建设，增强他们理论与实践相结合的能力，提升他们的职业技能，这是非常重要的任务，所以对劳务派遣的员工，客车的职工以及新职工都要加强培训，加强他们的礼仪的培训，提升他们的服务质量，增强他们的自身素质，这样话为铁路打造一个精品课程，培养一个、质量合格、素质过硬的职业发展队伍。

4完善各项制度抓好全员落责

　　4.1岗位优化分配方案

　　4.1.1列车员兼职值班员

列车员兼职值班员在办公席车厢值乘。正班兼职值班员13:30分到段票据室进行移动补票机、票据的请领、交接。确认客运信息、无线交互系统、手持终端设备电量充足，作用良好。14:00分，参加班组出乘会及派班点名，听取传达上级指示、命令、相关文件内容及当前重点工作布置。接车，正班兼职值班员将办公席资料、备品定位摆放，整理办公用品规章和资料台账，同时调试移动补票机，确保电量充足使用正常。相关设备、票据、设备及时入金柜加锁保管。副班兼职值班员与对班兼职值班员进行车内卫生质量、资料台账、备品设备等交接。双班入库后，库内卫生整备工作严格按照《铁路车队硬座车作业指导书》内容完成。途中，当班兼职值班员按规定办理办公席补票业务，并做好查验车票以及交接班的补票机、票据、补票进款的交接签字确认以及现金入柜工作。在守门、清扫卫生前要确认票据、现金、移动补票机及其它电子设备入柜加锁。其他作业严格按照《铁路车队硬座车作业指导书》内容完成。正班兼职值班员负责结算票据进款，整理台账。折返站时，移动补票机、票据、票款、电子设备等入柜加锁。终到包头站时移动补票机、票据、票款、电子设备由正班兼职值班员携带并由乘警、列车长护送至收入室，完成清点交接。

　　4.1.2列车员兼职安全员

兼职安全员在临近广播车的10号（硬卧）车厢值乘。13：30到段供应科请领备品，与对班联系，了解丢失、破损的备品、标识，及时请领、补齐。协助副车长到餐饮基地进行乘务饭餐料的准备，14:00分，准时到段集合，参加班组出乘会及派班点名。接受列车长传达的上级指示、命令和工作布置、学习相关文件和业务知识。接车，与对班兼职安全员办理相关业务、设备标识、各项备品等交接。库内，入库后请领音视频记录仪。遇甩挂车或车厢标识破损时则负责请领顺号牌及外顺，并及时正确粘贴保证标识清晰良好，并盯控值乘车厢保洁作业，做好出库整备工作，保证出库整备达标。途中，遇有临时车长交办的工作任务，听从车长安排，完成任务。折返站对全列音视频记录仪进行关闭，第一小趟终到库内对全列音视频记录仪按要求进行充电更换。

　4.1.3列车员兼职广播员

兼职广播员在广播车与软卧车厢乘务员执行三人两车值乘作业，由参加广播员培训并合格的乘务员担当。正班兼职广播员13:30分到段广播室请领相关资料、备品，听取广播指导的业务传达。14:00分参加班组出乘会及派班点名，听取学习列车长传达的上级指示、命令和工作布置及相关文件。正班兼职广播员与对班兼职广播员交接广播室卫生质量、广播备品、设备设施等，同时做好广播室卫生清理及备品整理。检查广播设备设施运行状态，发现问题及时报修处理，同时与广播工区人员办理交接手续。副班兼职广播员与对班兼职广播员办理车厢内卫生质量、资料台账、备品设备等交接。双班入库后，库内卫生整备严格按照《青岛车队硬卧车作业指导书》内容完成。库内遇列车甩挂、换轮等作业完毕后，由正班兼职广播员通讯线路是否畅通进行检查确认、保证广播机器设备状况良好。始发站，副班兼职广播员守门立岗，做好宣传、车门口查验实名制查验车票工作。正班兼职广播员严格按照《广播员作业指导书》内容完成广播作业。途中进行广播作业时，广播作业严格按照《广播员作业指导书》内容完成相关广播作业。在遇需长时间和突发情况广播时，本车厢作业暂由硬卧12车乘务员负责。列车终到站前30分钟，当班兼职广播员进行终到广播作业同时清理广播室卫生、整理资料台账等并全面进行车厢卫生清扫、车容以及备品整理工作。交接车厢内重点旅客，服务设施、备品等并填写交接本。与对班办理广播设备设施交接并签字确认。

　4.1.4列车员

在列车长的领导下，坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，做到全面服务，重点照顾，以勤为主话当先，“三要、四心、五主动”，对重点旅客做到“三知、三有”，及时帮助旅客解决困难，有文化有礼貌的为旅客服务。严格执行安全制度与作业过程，熟练使用安全、电器设备。掌握旅客情况，做好安全宣传，及时通报站名，组织旅客乘降和维护车内秩序。查堵危险物品，确保安全正点。认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持内外整洁，空气清新，温度适宜，为旅客创造良好的旅行环境。精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，加强备品管理，严格交接，认真核对票、证。严格遵守国家政策、法令和各项规章制度，着装整洁，佩带标志，行为端庄，举止文明，作风正派，坚持原则，搞好联劳协作，恪守职业道德。对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列车长处理。

　4.2餐车的经营状况

铁路餐车的盈利整体来说是比较少的，再加上受整体经济的影响盈利水平不断降低，当前来说面对面餐饮公司的整体餐车利润率低于10%，针对一些线路来说存在很多亏损的现象，餐车的整体盈利空间是一定的，根据之前对于包头客运列车餐车的盈利问题进行统计，我们发现在餐车中食材的成本儿占的比例是相当大的，另外一部分成本就是员工的工资以及员工的奖励，另外这两块成本也会随着物价的上涨而不断的增加。

　4.3餐车存在的问题及原因

当前来说，餐车经营受到很多方面的约束，比如受到卫生、物价等部门的严格监管，再加上乘客需求也是在不断的变化，餐车的产品在功能上受到很多同类产品的替代，利润比较薄，顾客逐渐减少，这种状况导致了餐饮公司在经营过程中遇到很多的困境，而面对面餐饮公司在经营餐车的时候，主要面临着乘客复购率比较低，对餐食的满意度较低，还有员工的工作积极性较弱。

　　4.3.1乘客购餐率较低

我国的许多餐车线路都会遇到复购率比较低的这种现象，根据对于乘客用餐的意向进行调查发现，现在顾客吃饭的方法主要有以下四种，其中排在第一个是乘客自己也携带食品，这个比例占到58%。第二种是到餐车去吃饭，比例是23%，还有一部分是在过路站台购买盒饭，比例是7%，还有其他的一些购买的方式比例是12%。从这个统计可以看出来，很多乘客喜欢自带食品去吃，但从另外一个角度来说，铁路的餐车，经营还是有一个非常大的空间的，所以说要做好餐车的食品供应。

　4.3.2客户满意度较低

顾客对参营的价格比较敏感，如果餐车的价格比顾客的心理预期要高太多，说明餐车的服务性价比比较低，这就会造成顾客对于餐车的整体满意度降低，他们认为餐饮的性价比比较低，而大多数乘客都想享享受到质优价廉的服务、高品质的餐食。如果餐饭的质量比较高，他们也愿意花更多的钱去购，有些乘客认为当前的餐饮状况是由当前的市场确定的，但是他们不能够接受餐饮标贵的价格，铁路方面也没有一个明确的价格表来合理解释当前的餐食价格。第二方面是餐车的质量还需要提升。因为受到人工的成本、食材的成本、加工成本等多种因素的制约，餐饮公司为了保障自身的利润，经常会严格管理餐饮的成本，这就导致了餐饮的服务以及食品上会有一定的欠缺，餐食的种类也比较少，再加上铁路的餐车在制作的时候受空间的影响过于狭窄，对食物进行加工存在很多不方便的地方，另外餐食的种类比较多，不能够很好进行存储和进行管理，外一些员工和管理人员疏忽大意，责任意识不强，没有对餐厅的环境进行消毒，没有严格执行餐车的制度，导致食品单品质一直跟不上去。

4.4改革后餐车经营的现状

按照餐饮在品类、任务、收入、范围、成本定价五个方面全面放开，打破了传统模式对餐饮服务的制约；通过严格人员、价格、菜品、规格、质量和原材料六个方面的准入制度，确保了既有餐品和新增菜品质量稳步提升。我段将持续推进外包餐车改革，融入中式快餐风格，弘扬传统文化，在做出满足旅客更高需求的餐饮产品的同时，营造文明实践列车的浓郁氛围。

4.5改革后实行库内分离、专业保洁的成果

库乘分离后，乘务人员将会获得更多的休息时间，减轻了工作强度，合理的安排了休息时间。乘务人员保证了休息才能有更多的精力在运输过程中为旅客提供服务。从而达到较好的效果。对保洁管理应该更加的专业化提升，保洁的各种服务技能增强，增强人员服务的质量。应该加强对于保洁制度的革新，实行仓库和乘客进行分离的制度，在对列车员保洁员等进招聘的时候，要实行公开的招聘和全局性的调剂相结合的方式来挑选那些专业技能比较高，对铁路客车餐饮业务比较熟练的人员优中选优，保证保洁工作的顺利实施。另外要对保洁人员进行长期性的、针对性的高效的岗前培训，在上岗之后也要经常性的进行培训，增强他们对于岗位的适应能力，从而组建一支技术标强，劳动纪律严明，整体服务质量强硬的保洁队伍。

　总结

首先，本论文归纳总结了当前该领域的研究现状，并对实地调研结果进行了详细的分析，针对现状中存在的问题，挖掘出本文研究的创新方向;其次，论文完成了对客运段乘务值乘交路计划系统的应用架构，总体结构，系统流程和数据库，并最终实现了值乘交路计划的自动编制通过研究，本文提出了较为完整的值乘交路计划编制方法。乘务制度改革工作必须解放思想，转变观念。在铁路企业全面走向市场中，对于乘务制度改革工作，必须解放思想更新观念大胆创新，敢于打破陈规，要跳出传统模式的東缚找准突破点，寻求新突破。只有这样，乘务制度改革工作才能取得实质性进展。乘务制度改革工作必须以提高经济效益和劳动效率为目标。推动乘务制度改革工作，是解决铁路运输企业用人多劳效低的主要途径。随着我国经济发展不断加快，产业结构不断优化，高铁带动地方经济快速发展。综合实力明显增强，改革影响劳动生产率提高的各种不利因素，乘务改革工作必须维护职工合法权益、保证职工身心健康。在乘务制度改革工作中，要坚持以人为本的管理理念，自觉维护职工的各项合法权益，严格执行法定工作时间标准努力为职工提供良好的工作条件和休息环境。

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致谢

论文完成之际至此谨向我经指导过我的老师，关心我的朋友、关怀过我的领导和所有帮助过我的人表达我深深谢意。本论文是在指导老师指导下完成的，老师是一名非常优秀的经验丰富的老师，虽然她工作相当繁忙但她仍然在我选题和研究过程中对我进行指导，在论文研讨过程中，老师曾多次问询研讨进度并为我指点迷津帮助我开拓研讨思路在我遇到困难时给予我鼓励。老师一丝不苟的作风严谨求实的态度，踏踏实实的精神，不仅在学术上给予我指导而且还教会我做人让我受益终身在此我向我的导师表示最诚擎的谢意。同时我也要感谢在我从开始选题到顺利完成论文期间给予我无数帮助其他的师长。