椒王火锅连锁企业经营与管理体系研究

　　摘要

随着中国饮食文化的日益发展，人民生活水平不断提高，想要享受美食的心也逐渐庞大，也不断推动着某些餐饮的发展，从而形成连锁餐饮的快速发展。连锁企业的经营和管理与实际上是存在一定的差异的，因此，本文以椒王火锅连锁企业为研究对象，探讨了如何在餐饮业中生存和发展，如何平衡内部管理的运作和精细化管理，在此基础上总结出火锅连锁企业的品牌化和连锁规模化的发展趋势，有一定的成功经验。

　　关键词：火锅餐饮连锁企业；连锁经营；管理

　　引言

火锅餐饮是近年来特别火热的饮食，无论是春夏秋冬都会有人选择去吃，这加快了火锅的快速发展，使餐饮企业的不断的出现连锁的火锅店，无疑其中就出现了椒王火锅这个品牌的火锅餐饮企业，椒王火锅连锁企业注重着连锁经营，从而不断的壮大规模，使得在各个地方商场都出现椒王火锅连锁店。但一个成功的企业离不开一套有效的管理机制，而制度往往都是由管理层通过实施有效的管理手段而执行的。规则、标准是经营与管理的依据，任何管理者和员工无一例外，必须执行，只有管理到位了，工作目标就容易实现。可一个企业能成功，也不是区区靠管理立规矩就可以的，要有一定的企业连锁的经营模式，没有符合该企业的经营模式是容易失败的，为了促进连锁企业的发展，而对椒王火锅连锁企业经营与管理进行研究，从中提出对企业符合的意见，让火锅连锁店向人们所向往的火锅餐饮出发，做出更有优秀的连锁企业。

一、连锁经营与管理的相关概论

　　（一）连锁经营管理的概念

连锁经营管理系统由组织系统、运营系统、支持系统和控制系统组成，这四个分支系统构成了经营管理系统的基本框架。组织体系是连锁经营管理体系的基础，反映了连锁企业的资产结构、法律形式、纵横一体化合作水平以及企业内部的专业分工。运营体系是连锁经营管理体系的重要组成部分，反映了连锁企业各项业务运营的体系结构。支持系统是指需要公司内部人力、财力、物力、信息资源的支持，以及总部对门店的服务支持，以保证连锁店销售活动的正常开展的体系结构。

　　（二）连锁的定义

所谓连锁经营，是指同一行业内的多家门店通过统一的店名、统一的招牌名、统一的运营模式、统一的管理手段进行连接。采购相同，销售场所分散，所获得的利益是一种现代的组织形式和运营模式共享。因此，采用火锅店连锁经营，需要达成共同的经营意识和高质量，签订连锁经营协议，明确责任、权利和利润分配等。

　　（三）理论优势

连锁店资源优化配置、统一点名、统一采购、统一价格、统一广告、统一服务、统一管理、统一核算。实现这些统一,就是企业与企业的经营管理相互协调,不会有铺张浪费。它不仅节省了成本，而且提高了工作效率和效率。提升竞争力就是所有连锁店都要一致，连锁企业将根据各分店的实力，适当投入人力、物力、财力实行运营，并在原有的广告策划中始终进行改革创新，销售措施和硬件设施，使各连锁店的运营能力保持在相同的高水平；同时，灵活的管理，制定优异的管理制度和方法，并有效地落实到连锁企业的各个分支机构，可以加强企业的整体竞争力。顾客至上的服务态度，保护消费者利益，明码标价。对每位员工进行业务培训，更好地分析客户心理和支付方式，为客户提供良好的服务，创造良好的环境。连锁企业在这些方面趋于专业化、标准化、现代化、科学化；服务人员素质日益提高,；电子信息技术的应用大大提高了工作效率。火锅产品有简单明了的烹饪方法。火锅单一的烹调方式是其独特的优势，也是其连锁扩张的首要条件。火锅食品在出售给顾客之前不进行加工，但顾客在食用过程中直接参与食物成熟过程。后厨房所做的只是原料的粗加工和底料的准备。这样就大大减少了对生产劳动，特别是技术活的需求，使得管理相对简单了，也降低了连锁店的经营难度。

二、椒王火锅连锁企业的发展背景及意义

　　（一）品牌背景

火锅作为市场上一种非常受欢迎的食品，一直吸引着广大的美食爱好者。今天我们要介绍一种火锅——椒王火锅。椒王火锅以“文化椒王，艺术传承”为品牌理念，从文化做起。绿色健康的新饮食方式，老味道更健康，你应得的。一个品牌能否成功与否，很大程度上取决于其背后的企业是否具有启发性、创新性和积极性。这可以看作是一种相互依存和互利的关系。品牌的成功往往意味着企业的发展前景。椒王火锅起源于珠江三角洲。隶属于佛山市兴兴餐饮管理有限公司，是一家餐饮企业。拥有众多餐饮品牌，深受广大消费者喜爱。这是一个很好的企业。椒王火锅是其旗下的重点品牌。它专注于椒王火锅，深受食客的喜爱。

　　（二）产品介绍

椒王火锅店应该选什么？传统的火锅已不能满足食客的口味。因此，椒王火锅突破了传统火锅的束缚，创新了吃法，重新定义了火锅的传统烹饪。椒王火锅定义了火锅的新吃法，坚持“温和、养脾胃、口味醇厚正宗”的厨房理念，坚持“鲜美、便宜、方便、快捷”的经营理念。绝对不向配料中添加色素和香料，以确保一次性锅底的安全。椒王火锅秉承“纯绿色食品”的经营理念，消除对人体的危害，为消费者提供简单自然的餐饮服务。汇聚一大批行业研发、管理和管理精英，不断创新，勇于挑战，勇于创新。结合传统火锅的优势，我们成功推出了独具特色的焦旺火锅。我们以一流的品味和优质的服务，以专业的管理赢得了广大消费者特别是青年人消费者的青睐。椒王火锅坚持“健康营养”的原则，创新和完善原有的传统美食，美味、绿色、健康、营养、健康。原汤是用50多种中草药熬制而成，开胃爽口，不伤脾胃，麻辣不干，菌香醇厚。综上所述，椒王火锅坚持走自己的品牌之路，走自己的企业管理之路。椒王火锅是一个结合了冒菜和火锅优点的品牌。椒王火锅连锁企业就是以这样的形式，这样的发展理念、发展背景促使椒王这个品牌逐渐扩大发展的！

　　（三）发展意义

火锅寓意着红火团圆，在寒冬凛冽时节，约上三五好友知己，围坐一起，热炉吃火锅自然是最妙。这种烹饪吃法，简单和广博得以贯通南北，年轻人爱吃的颇多，椒王火锅它希望的是广大人民都喜欢，广大人民包括少年人和老年人都热爱它。让椒王火锅连锁店，开到全国各地，让人们吃的欢心，吃得健康，也成为冬天吃火锅成为传统。也为让更多的盟友加入更加安心，使椒王火锅连锁店开往全国各地！

　　三、椒王火锅连锁店的现状及发展情况

　　（一）整体的发展情况

椒王火锅是连锁火锅店，开在各国各地的商场里，开在类似万达商场的地方，是中国优秀的连锁企业之一。经营情况一直稳定着，椒王火锅在线下开着很多的门店，门店为吸引更多的食客，会为食客增添不同的福利，线下的门店会做活动发出福利，椒王还在线上发放福利，在某品台上注册的自己的品牌门店，在线上出售以优惠的套餐让消费者在上面购买，购买到的消费者可以在店面消费。椒王以一种线下线上的方法，使广大的消费者都可以了解到椒王火锅的优秀之处，食用更安心，也了解更多。连锁门店都用统一的广告进行营销，已经在连锁火锅企业的行业中打响了名声。

椒王火锅连锁企业也是一家网红的火锅店，在不同的店面都着川剧变脸、特色屋面、长嘴壶功夫茶，他们在味蕾上和视觉上都让客人享受着。近年开始，在让人感觉不错的基础上，推出这椒王火锅的锅底是可以喝的菌王锅底，运用这老少都可以接受的战略，推广着野生菌王锅底火锅，吸引很多人喜爱。

　　（二）火锅连锁经营情况

火锅连锁经营实行“八个统一”，店名、采购、配送、价格、服务、广告、管理、核算要一致统一。椒王火锅连锁店它们的招牌都是以“椒王”两个字，每家的连锁门店都是一样形状的标志，象征的着一个连锁店的门面。目前他们的食材都是每天记录，每天配送到，都是以新鲜的食材出售，不新鲜的食材绝不使用。正因为，椒王的食材即新鲜又有质量，在标价上也是有一定的分量的，在定价方面说贵也不是在火锅餐饮里最贵的，而是在适合的价格上，价格也要每家门店都一样，没有出现不一样的情况。椒王火锅在锅底的管理上，椒王火锅的牛骨红油锅底，保证油只用一次坚决不回锅，锅底都是现成往锅里倒的。香菇汤锅底充分熬制8小时，用干松茸、干羊肚菌、干鲜美味牛肝菌等名贵野生菌熬制汤底，用足料，保证锅底鲜美。其次，椒王火锅的食材很多，都是空运进来的，保证新鲜，都是绿色健康的食品。连锁经营也要有一点自己的特色，每位客人的餐桌上都要有一杯冰糖、玫瑰、枸杞、大枣、核桃、桂圆、苹果片等材料搭配的茶来冲泡特色八宝茶！在佛山三水万达门店的椒王火锅连锁店中，他们目前处在的形势就是不算乐观的，平时工作时间没有很多人流量，门店店长会为了增添人流量，搞些不同于其他餐饮的优惠活动，为椒王火锅创建粉丝群，给粉丝不一样的福利，从而迎来更多客人。在一定的时间搞一些活动，是属于粉丝群的福利活动，想要享受优惠就要发火锅门店相关规定的文案去朋友圈，所发圈的客人就可以享受优惠。优惠分几种，4.8折、5.8折、6.8折、7.8折等，不同的日期时间用不同的折扣，发出这些优惠样更多人知道很优惠，也利用消费者心理来发放优惠，使更多人上门吃火锅。椒王也有不同的方式吸引更多客人上门吃火锅，以派券的形式，派发200减50的优惠券，也方便宣传椒王火锅这个品牌。运用不同的经营手段，宣传椒王火锅，吸引更多爱吃火锅的客人。

　　（三）服务流程

1、迎客

椒王火锅店要求每一位服务人员必须在合适的时间用合适的用语问候顾客，并且必须精神饱满，面带微笑，大声问候顾客。门店要派一位服务员充当门迎，当顾客走到店门是时，需要热情的向顾客推荐店的火锅特色，顾客一进店，就会听到服务人员热情真诚的问候，马上对餐厅有了良好的印象。因此，椒王火锅连锁的服务员工作手册明确规定了问候用语:“欢迎”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等温馨的字眼。门迎需要迎接客人到店内，弄询问有几位就餐，安排合适的餐桌台，同时通知负责相关餐位服务员过来招待。

2、领座

服务员把顾客领到餐位后，倒上店里独有的八宝茶，送上菜单和店里自助的水果小吃，同时询问顾客需要点什么锅底，提前当顾客下单，为客人把衣服用袋子套好。

3、上锅底、菜品

在上完锅底和菜品后，为客人介绍所上的菜品，并根据不同菜品提供最好吃的吃法，也为儿童提供儿童餐和儿童餐具，并根据长者、妇人、青年人、幼儿等不同身份的客人，推荐适合他们口味的小吃、蘸料、饮料等

4、站位

客人开始用餐后，服务员站在自己指定的区域，等待下一组客人，随时回答正在用餐的客人的服务问题和要求。

5、吧台结算

在客人用餐完毕后，客人需要埋单，并将之引去吧台结算，结算完毕后，并附送一张优惠券，给客人送点餐后薄荷糖，同时提醒客人带好随身用品，并欢迎顾客下次光临并提醒迎宾注意，欢送客人。

6、感谢顾客光临

当顾客准备离开饭店结算后,服务人员应该真诚地说:“谢谢您的惠顾”,“欢迎下次”,“感谢你们的到来”和“祝你有美好的一天”,等等,以便客户可以在餐厅,留下一个美好的印象,可能在未来再来。椒王现在的营业服务顾客标准就是这6个步骤，火锅店的要求每位服务员都做到“用心代客”，服务要周到、迅速、亲切热情。

　　四、椒王火锅连锁经营管理存在的问题

　　（一）椒王火锅店的员工管理问题

椒王火锅它有些连锁门店的员工管理是做的不到位的，这导致员工集体离职跳槽的现象，最后管理不好导致门店紧缺人手，服务不到位。管理层人员对于基层的服务员，或者是后厨员工都不够了解，管理者没能很好地处理手下员工的关系，两者之间没有得到一个有效的沟通，目的达不到一致，这样的情况很容易造成员工对工作的不专注、对组织的不服从。椒王火锅的服务员工资历不用很高，就有很多学历比较低的年轻人来应聘岗位，正是年轻人多，大多数人都是00后的，而管理层的有时对员工过去苛刻了，对于现在00后的员工来说，惩罚这些套路太多是很难留住得人的。有些连锁门店出现的现象有，员工出一点点小出就要被扣钱，20块、50块、100块这样子扣，现在的打工人对钱都挺看重的，而他们就在出现问题的时候就要扣钱，这样员工就会在工作上也是力不从心，更严重还出现离职跳槽的现象。只一味惩罚，没有给表现好了奖励，在员工管理的方面做不到理想和现实相统一，也会影响椒王火锅的营业情况。有些方式的管理让一些新员工适应不来，也留给员工不好的印象，导致其不配合管理工作，这样不少的员工没能坚持到最后留下来。

　　（二）推广经营的方法问题

连锁企业是要做到推广统一，而椒王火锅连锁店也是要做到推广统一，可是理想跟现实存在的差距还是很大。椒王他的不同门店都是不同管理层经营者，存在着不同的推广方法，比方说：在佛山南海区店的推销是在某天搞活动是3.8折这么低的折扣，需要在网上预约才能到店享受吃，就不再接受没有预约的顾客来吃是3.8折，但这样是方式在其他的门店就是没有的，而推广的力度也不是特别大，这是降低了顾客的消费金额而已。同样，佛山三水区的门店在做几天的优惠的推广活动，给顾客打折，但这也是局限在他们所创建的粉丝群，线下的推广就没有这个优惠，就会少了更多的认知道，这样的推广活动其他地方的门店也是没有，是很不到位的。

一心只想着多些客人来吃东西，为的只是应付每个月的营业额可不可以达标，推广的活动也只一味只扑在自己做管理的门店上，没做到真正的推广到位，没有做到让更多不同地方的人了解到椒王的品牌，在哪里可以吃到这么好的火锅，认识到椒王火锅是家很大的知名连锁火锅店。椒王火锅的加盟连锁店很多，也是有推广的，广告、朋友圈、公众号等等都有，可是力度不大，也没有那么明显，没做到像其他出名连锁火锅企业一样。此外，椒王火锅的营销推广的活动很少花样，没什么新鲜的，比一般的网红连锁火锅店少了些推广和渠道。

　　（三）经营的竞争力大

在中国发展最为迅速的火锅连锁企业，小肥羊、小尾羊、重庆德庄、秦妈、海底捞等知名火锅品牌，而他们的门店以直营连锁的方式为主，这些品牌连锁企业知名度高，对于椒王火锅连锁企业来说是一个很大的竞争。椒王这个品牌对比与其他品牌的连锁企业是开得比较晚，门店数目也没有他们的多，而且椒王火锅连锁企业它是以加盟为主，对比其他的品牌直营连锁有点差距。海底捞基本是直营连锁的方式为主，对比海底捞的这种大连锁企业来看，椒王火锅连锁企业是没发对比的。海底捞在全国就有上千家的门店，就算闭门几百家门店也是比椒王的营业度高的，如开在同一个商场上，椒王的营业额也没有海底捞的比较，经营的方式也大大的不同，竞争力也拉开了很大的差距。更多人都喜欢选择大品牌的产品，这也影响了小商品的经营。现在椒王很多地方的商场都有开椒王，而有椒王的同时，就会有竞争对手重庆德庄，同时重庆火锅，但是不同的特色，也存在的很大的竞争力。比如说在佛山三水万达的椒王火锅和重庆德庄妥妥的竞争对手，很多顾客都会在椒王和的德庄之间选择，德庄知名度也会比较高点，价格方便也不分上下，而比较了解德庄的顾客会多些。目前火锅连锁企业的竞争很强，不同的品牌连锁企业的都有，实力各不相同，想要更多选择椒王，就需要加强自身实力。

　　五、完善椒王火锅连锁企业经营与管理的对策和建议

　　（一）管理者要做到与员工的有效沟通

1、管理者要与员工“零距离”接触。

首先,中基层管理者要和员工搞好关系,让员工尽快认识你、了解你。可以单独的和某些员工谈话,也可以在工作空闲时间和员工聊天，尽量的把自己的相关信息传递给员工。其次,要多了解员工,了解她们的脾气、性格、兴趣、爱好等等。多开展一些可以联络感情的活动,如:唱唱歌、吃吃饭等。让她们感觉到新任领导重视她们,同时也让他们感觉到大家庭的温暖。在这样的情况下,她们就会很快适应,并且爱上这个集体。

2、管理者和员工“同甘共苦”。

首先，当有些工作在中基层管理者管理大局的事情不繁忙时,中基层管理者可以亲自动手去做,在做的过程中一定要让基层的员工看到，边做的同时边对员工进行阐述作这项工作的原因目的作用等等。基层员工看到楼层经理或者主管亲自动手，她们是不会无动于衷的。这样做不仅能够督促她们工作，让她们了解工作的重要性,同时还能够给她们留下很好的印象——经理、主管并不是高高在上的，而是和员工在一起的。其次,当基层的员工特别是服务人员工作繁忙时,楼层经理或者主管要积极的协助员工的工作，尽最大的努力去帮助她们。让她们感觉到并不是她们自己在忙，楼层经理、主管也在忙，经理、主管不仅忙着管理、正常的经营运作工作同时还要忙着帮忙。使员工感觉到中基层管理者是和员工“同甘共苦”的。

3、管理员对员工要做到有罚就奖

首先，当在管理者的角度看到基层员工出错了，事先可以做出口头的沟通，说教一下，让他有意识到自己这样的行为或做法不恰当，会带来不好影响后果。好声好气的说，如果还有犯错就可以给予他一些惩罚，但未必一定要惩罚金钱，可以转换为惩罚搞卫生或者检讨书，这样不会是金钱可能容易接受。其次，就是当基层员工在某些工作能力范围有好表现，还有是原本老是做不好的，在他有进步的时候给予奖励，让他们知道自己在这里做基层员工很优秀，有大的成长空间。让基层员工看到自己也有晋升为管理员的能力这样他们能留下来。

　　（二）营销推广策划

门店统一化，在任何活动开展的前提一定要是所有门店都要统一，形成连锁的的特色，也可以在规定日期统一展开活动。制定几个方式的活动策划进行营销推广，经营出更好的连锁企业。

1、线下活动推广：定期推行生日party活动，活动期间晚餐时段，在店内举行活动生日party，邀请以往注册的会员或新注册的会员、当天生日并在店内就餐的顾客共同参。固定在每周或者每个月的某一天是举办满减或打折活动，应允所有来店里吃火锅的顾客都可以享受活动，比送出小礼品。活动举办前，椒王火锅连锁的所有门店都要提前在每个门店的所在地区派发宣传单，在所在的商场竖立活动推文的标识牌。

2、线上推广：朋友圈、微信群、微博官网。需要店内全体成员提前一周开始转发活动消息，文案+活动海报，要求每天午间、晚间各发一次，保证频率，推到亲人群、好友群。在微博的认证官网号里发布活动消息，并将微博号做出名声，多些人关注，成为椒王火锅微博的粉丝。发布活动消息也可以叫自己身边所认识的人转发，推广到众多人的视线里，活动当天来店里的顾客也要微信朋友圈转发。

3、直播、短时频推广：注册抖音、快手和花椒直播账号，借助抖音、快手段子视频进行推广，打造网红火锅店，花椒直播用于当天生日party的顾客直播、会员直播、或者活动期间有特别情况直播。打造网红火锅店或者是个椒王特色的连锁火锅店，需要邀请一些美食网红主播来店里打卡，来店里吃火锅，请他们帮椒王火锅店的味道分享出去，让网络网友们隔着屏幕都想来吃，吸引更多顾客寻找椒王火锅连锁门店吃火锅。

线上与线下结合，覆盖范围特别广，使全国各地的很多顾客都知道，能做到很好的推送效果好。更是结合主流的小视频、直播，这样的推广顾客兴趣度就会高好多，并且提升了客户的参与感。尝试改变传统的单纯促销形式，把促销与生日party、打折活动相结合，增添些其他连锁品牌没有创办的活动，与其他品牌的活动区别开，营造不一样的活动，提高顾客的满意度也可以达到提升连锁品牌的知晓度和美誉度。

　　（三）提出经营管理建议

在这个行业中，火锅连锁经营是很流行的，为打造出自身独特的品牌，靠的很多方面，需要对经营管理进行深究，才能把品牌做大，做足。

（1）经营连锁火锅这个餐饮，如何定位和决定什么样的价格对流量有较大的影响，火锅菜作为一种亲民菜，其价格过高会造成来店对于食物挑剔的顾客增多，作为连锁经营，又没有其他品牌一锅端的火锅店，定价过高无法吸引大量的消费群体，因此，合理的定位本身就是火锅店必须慎重考虑的问题。

（2）中国有句老话，“酒香不怕巷子深”，但是火锅店的选址是非常重要的[7]。运营商在选择区位时应考虑周边环境、客户年龄、消费能力、交通、经济发展、竞争对手数量等因素。只有经过深思熟虑，我们才能找到一个合适的地址，为以后加入连锁的火锅店创造一个良好的环境。

（3）虽然连锁店的形式大多相同，但特色菜的存在是让火锅店有自己特色的保证，千篇一律的菜肴一直是火锅店经营者的禁忌，一家火锅店要想升起招牌特色的旗帜，必须要有好的、吸引消费者的特殊招牌，这样才受欢迎[8]。椒王火锅就应凭自身的特色菜品做出风彩，以推广绿色健康的食品，如野生菌王锅底。

（4）对于连锁火锅店来说，员工招聘是非常重要的，这么说是有理由的。开一家火锅店的40-50%的成本都花在了人工成本上，一个高效的员工团队对于促进连锁火锅店的发展起着不可替代的作用。因此，确保员工的素质是火锅店经营者应该关注的问题。

　　总结

总言而之，发展一家火锅连锁企业需要了解很多的知识，要提前了解餐饮市场对火锅餐饮的需求量，了解开火锅连锁要怎样经营才能从中脱颖而出，更要发掘连锁经营与管理的制度和方法。在众多家火锅连锁企业的经营与管理中发现弊端和优秀处，才能更好发展，同时可以让火锅连锁企业在餐饮市场发展不断壮大，使更多人民热爱火锅。

　　参考文献

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[8]操阳.连锁企业经营与管理[M].中国劳动社会保障出版社,2009.

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