摘要：随着市场结构的日趋完善，百货商店面对着多元化零售业态、外资零售企业以及电子商务等诸多外界挑战，再加上自身机制的弊端，我国百货商店发展陷入困境。面对这一问题，本文首先对所涉及到的理论内容进行了解释，包括百货商店核心竞争力的概念内涵、特性、作用以及百货商店的核心竞争力构成要素及创建构架。再通过银泰百货提升核心竞争力的成功经验，并根据理论分析总结出百货商店需从企业文化、服务质量、组织管理、价值链优化、品牌建设、电商化六个方面提升核心竞争力。
关键词：百货商店；核心竞争力；零售业；对策
一绪论
（一）研究背景及意义
1.研究背景
1990年，普拉哈拉德和哈默尔发表了论文《企业的核心竞争力》(TheCoreCompetenceoftheCorporation)，在文中第一次提出“企业的核心竞争力(CoreCompetence)”这一概念。他们提出企业的核心竞争力来源于企业长期发展过程中的积累性知识，突出表现在协调整合不同的技能和技术的能力。自此，对企业核心竞争力的研究就成为国内外学者研究的热门问题。企业核心竞争力理论是企业发展和成长的重要指导，同时也为企业有效运用发展战略和发挥竞争优势提供可能性。
百货商店一直是最主要的零售业态之一，是商品流通的重要媒介和市场经济的重要组成部分，在人们的日常生活中发挥着不可替代的重要作用。随着市场经济的发展，随着市场结构的日趋完善，百货商店面对着多元化零售业态、外资零售企业以及电子商务等诸多外界挑战，再加上自身机制的弊端，我国百货商店发展陷入困境。2014年，百货商店商品销售额达到3806.1亿元，比上年增加2.76%，增速较上年同期下降11.15个百分点。在这样的背景下，加快提升核心竞争力以应对激烈的市场竞争成为百货商店亟待解决的问题。
2.研究意义
自企业核心竞争力的概念提出以来，学术界对企业核心竞争力的讨论热度从未降低过，客观上促使关于企业核心竞争力理论的发展取得很大的进步。但到目前为止，关于企业核心竞争力的研究还没有得出达成广泛认同的结论，企业核心竞争力理论还没有形成成熟的理论体系，有许多问题仍需要深入的探索和研究。并且，学者们对核心竞争力及其相关概念的研究主要集中在生产制造业，相比较而言，对零售业的研究和实践经验则相对较少，而具体到不同的零售业态，尤其是针对百货商店核心竞争力的研究和探讨则更是稀少。本文通过对企业核心竞争力的文献研究，再通过银泰百货这一案例进行分析，进一步丰富百货商店核心竞争力理论，并以此为依据，提出提升我国百货商店核心竞争力的对策。
电子商务的快速发展，网络购物迅速普及，冲击着传统的百货业，根据中国百货商业协会数据显示，仅在2014年这一年中，全国101家百货商店会员企业经营面积同比减少6.6%，大型百货商店关店数量达到38家，对于这一现象，业界称之为“闭店潮”。此外，随着运营成本的不断增加，包括租金、人工费用、物价的增长，百货商店的盈利空间不断缩小，百货商店的经营陷入困境。我国百货商店要想在困境中求得生存和发展，就必须全面地分析影响企业核心竞争力的要素，全面地评价企业核心竞争力的创建构架，为提升百货商店的核心竞争力指出切实可行的改进方向。鉴于此，本文对于银泰百货的核心竞争力的研究有其积极的意义。
（二）文献综述
1.关于企业核心竞争力的研究现状
普拉哈拉德和哈默尔（1990）首先提出企业核心竞争力的概念，认为核心竞争力是企业的学习能力，这种学习能力能够使企业与时俱进，不断创新进步。雷纳德和波顿（1992）认为企业核心竞争力是企业的知识体系，是一种行动能力，具有专有性、价值持久性、制度化关联性。迈尔和厄特巴克（1993）从组织职能和主营产品两个角度出发，认为企业可以通过构建产品平台和丰富产品品类形成核心竞争力。福斯（1996）认为核心竞争力是组织的协调能力、资本优势和社会资本，具有价值性、异质性、不可模仿性、难以替代性。嘉为恩（1998）提出企业核心竞争力是各个职能部门的竞争力的协调与整合。
国内学者李悠诚等（1995）认为企业核心竞争力是企业的无形资产，是企业通过整合自身的技术、能力、信息和文化而获得的能力。管益忻（2000）从价值定位、主导经济、商业模式三个方面阐述企业核心竞争力即为企业的战略创新能力。程杞国，王秉安（2002）提出核心产品、核心技术以及核心能力共同构成企业核心竞争力，三者的整合是企业获得可持续发展能力的关键。张建民（2011）提出核心竞争力是企业特有的能够为企业带来竞争优势的能力组合。张可，高庆昆（2013）从技术创新的角度，提出核心竞争力的形成要经过核心竞争力构成要素提升转化的过程和多种竞争力协同整合的过程。张建华（2013）认为在知识经济的背景下，企业核心竞争力是知识价值链的管理能力，本质属性是知识性。韦琳，要世聪，石玉（2014）认为构建企业核心竞争力的关键在于成本领先战略。
2.关于百货商店核心竞争力的研究现状
过世英（2003）认为百货商店的核心竞争力是百货商店创造消费热点的能力，构建百货商店核心竞争力要从商品定位、商场形象、经营模式、特色服务、组织结构五个方面着手。由莉颖（2005）从制度创新、共同价值观、组织和管理系统等方面阐述核心竞争力的培育对策。贾平和李开成（2006）从资源和能力两个层面分析百货商店核心竞争的形成，认为百货商店的核心竞争力要根据经营特点培育独特的竞争优势，具有知识性和服务性。李本美（2007）提出百货商店的核心竞争力是打造开拓创新的团队，同时要建立健全竞争力体系。李艳松（2008）提出从建立自有品牌的方向构建百货商店核心竞争力，有助于企业建立企业文化和企业形象，增加企业资产。杨淑玲（2008）认为百货商店核心竞争力是一种长期的、特有的盈利模式，将各种竞争优势有机结合，形成动态的有机体系，创造可持续分竞争力。甘勇（2012）认为百货商店核心竞争力的核心是顾客体验和顾客需求，体现“以顾客为中心”的特点。易艳红，冯国珍（2013）从财务视角概括百货商店核心竞争力，认为财务结构竞争力是提升核心竞争力的重要方面。疏礼兵（2014）认为顾客忠诚度是百货商店保持核心竞争力的关键，并提出改善百货商店购物环境、提升商品和服务质量、优化情感享受有利于提升顾客忠诚度。康海燕（2014）基于顾客让渡价值，从产品价值、服务价值、人员价值、形象价值四个方面提升百货商店核心竞争力。
（三）研究方法及创新之处
1.研究方法
(1)文献资料法
通过中国期刊网、中国知网、维普网、百度学术等文献数据库进行资料的收集和论文构思，了解百货商店核心竞争力的概念内涵和构成要素，并在此基础上综合分析其现实价值和意义、研究探讨与本研究相关的内容、观点，为确定本文研究的方向和内容提供理论依据。
(2)逻辑分析法
对搜集到的百货商店的实际情况的相关资料进行分析，对百货商店的发展现状、发展趋势、存在的因素等相关资料进行整理和综合分析，以作为本文研究的基础。
(3)对比分析法
本文通过纵向了解百货商店的发展历程和发展现状，横向了解百货商店核心竞争力的构成要素，分析其核心竞争力的创建框架，从而提出百货商店提升核心竞争力的依据和对策。
2.创新之处
本文从百货商店核心竞争力构成要素的角度出发，以银泰百货为例，对百货商店核心竞争力各个要素进行深入分析，从战略管理、组织管理、流程管理三个方面对百货商店核心竞争力的创建构架进行分析，根据文献研究和案例分析的结果，最后得出提升我国百货商店核心竞争力的对策与建议。
二百货商店核心竞争力理论概述
（一）百货商店核心竞争力
1.百货商店的定义
百货商店是指经营日用百货、服装、钟表、鞋帽、家电等众多品类商品的大型综合零售商店。百货商店的经营面积通常较大，分区设立不同品类的商品陈列区，能够满足顾客的个性化需求。根据国家标准，百货商店具有以下经营特征：目标顾客以追求品味和时尚的消费者为主；选址位置通常在在市区商业中心或人口集中的商业集聚地；营业面积一般比较大，店面形象好，配套设施完善；商品经营结构综合性强，品类齐全，注重商品的品牌和质量。注重服务，并且服务功能较多，一般设餐饮、娱乐等多项服务项目和设施；在经营管理方面，现代信息技术应用广泛。
2.百货商店核心竞争力概念
百货商店作为最主要的零售业态之一，从事商品流通和提供服务的活动。百货商店的核心竞争力是指百货商店以顾客体验为出发点，协调配合企业文化、管理、信息、技术、产品等资源创造价值实现企业与顾客双赢的能力，表现为战略管理能力、营销服务能力、供应链优化能力、规模扩张能力等。简单来说，百货商店核心竞争力是企业内部资源和经营能力的有机整体。
（二）百货商店核心竞争力的特性
1.百货商店核心竞争力的一般特性
（1）价值性。企业核心竞争力需要符合市场需求，为企业和顾客创造实际价值，既要为企业带来正面效益，又能使顾客需求得到满足，实现顾客和企业的双赢。
（2）延展性。企业核心竞争力形成后仍然能够保持发展变化、与时俱进以适应不断变化的市场环境。
（3）独特性。企业核心竞争力是在企业长期的生产经营过程中逐渐积累形成，具有个体企业的独立经营活动和组织管理的特性。
（4）不易模仿性。企业核心竞争力是企业通过知识和技术的积累，经过企业不断的总结升级，不断的改进所形成的属于企业特有的能力，不易被模仿。
（5）难以替代性。企业核心竞争力是企业区别于同种经营企业的特性，是企业的竞争优势，一旦失去这种特性和竞争优势，企业将难以在激烈的市场竞争中生存和发展。
2.百货商店核心竞争力的特殊特性
（1）服务性。由于百货商店并不生产产品，其核心竞争力更多的表现为它所提供的服务，具体表现为在价格、便利性、舒适性方面为顾客提供价值。
（2）知识性。知识是核心竞争力的重要要素之一，而对于百货商店，与其他要素相比，知识所占的比重更大，作用也更加重要。
（3）规模性。规模优势是百货商店最大竞争优势，百货商店经营规模化可以为百货商店降低运营成本和采购成本。
（4）整合性。百货商店核心竞争力是一个从采购、运输、包装、配送、仓储、销售等流程整体性的协调能力，同时也是技术创新、营销服务、企业文化、组织管理等有机融合的整体。
（三）百货商店核心竞争力构成要素
百货零售企业核心能力的构成要素可以概括为两个方面：一是资源；二是能力。资源和能力是两个相辅相成、相互结合的结构要素。
资源作为核心竞争力，必须具有独特性和价值性。资源的独特性是指该资源是特定企业独有的，其竞争对手并不具备这种资源；资源的价值性是指这种资源能够为百货商店创造优质的顾客价值，刺激顾客对百货商店所经营的商品持续性的需求。百货商店的资源可以分为有形资源（财务资源、人才资源、市场资源、组织资源、实物资源）和无形资源（企业文化、企业价值观、企业声誉、信息资源、技术优势）。百货商店的各种资源是企业提高核心竞争力的基础，合理配置企业资源有利于百货商店制定全局性、长期性的发展战略，从而为百货商店实现可持续发展提供方向和路线。
百货商店的能力结构可以简单划分为三个层次：战略管理能力、组织整合能力以及价值链优化能力。战略管理能力是百货商店企业根据自身资源，结合市场环境，制定长期性、全局性的战略规划，并能成功的落实控制的能力；组织整合能力以营销服务能力为核心，综合了百货商店的经营管理能力、规模扩张能力、结构制度效率等各种能力；价值链优化能力以减少经营成本，提高顾客满意度为目标，整合与优化采购、库存、配送、销售各个环节。三种能力相互补充、缺一不可。
构建百货商店核心竞争力需要坚持资源与能力相互结合，并与环境相适应，资源与能力组合的越稳固，百货商店越能形成核心竞争力，越能在市场竞争中占据有利位置。
（四）百货商店核心竞争力创建构架
1.战略管理
战略管理对于百货商店构建核心竞争力有重要的现实意义，是不可或缺的重要构成部分。百货商店的战略能力直接关系着其生存与发展，可以使百货商店抓住机遇、规避风险从而实现持续发展，同时将百货商店的核心竞争力延伸到其他领域。百货商店战略管理的内容包括战略定位、目标市场、发展方式和方向等。
2.流程管理
百货商店要树立以客户为中心的理念，明确流程管理的目标，根据经营管理的特点，建立一个管理精细化、制度规范化、资源配置高效化的系统结构良好的业务流程。同时，实施高效的运营控制措施。百货商店需要优化业务流程，完善供应链管理和物流体系，与供应商形成良性互动机制，最终形成成本优势并实现商品流通的优化。
3.组织管理
组织管理是为了以最高的效率实现组织目标而设立的包括组织制度、组织形式、组织运作、组织调整等方面在内的协调控制过程。通过有效的组织管理，研究和开发百货商店的资源利用以及能力运用，优化百货商店经营活动中需要实施的各项管理职能。高效的组织管理模式能够稳定高素质的管理队伍，提高资源配置效率，充分挖掘组织优势，通过整合协调企业能力将潜在优势转变为现实的竞争优势，从而构建百货商店的核心竞争力。
百货商店核心竞争力的三个层面是相辅相成的，战略管理有助于百货商店确定长期的发展方向和竞争地位，组织管理是实现百货商店战略目标的重要支撑和手段，流程管理是百货商店形成核心竞争力的基础和落脚点，离开流程管理，战略管理和组织管理就无法真正实现。
三百货商店的发展现状与存在问题
（一）百货商店发展现状分析
1.百货行业发展历程
我国百货商店历经百年的发展，已经取得了很大的进步，大致可以分为4个阶段：
（1）萌芽期（1900-1949年），以秋林公司、先施百货、上海永安公司为主要代表企业，采取自营的经营模式和采销差价的盈利模式。这一阶段百货商店的特点是：经营品类相对较少；价格统一；功能为购物、休闲结合体。
（2）高速发展期（1950-1995年），采取自营、柜台出租的经营模式和采销差价、租金的盈利模式。这一阶段百货商店的特点是：商场规模和百货门店数量增长迅速；利润率提升至10%左右；主营商品由生活必需品转向高档耐用品。
（3）低潮期（1996-2002年），采取联营的经营模式和租金、抽成和提点等盈利模式。这一阶段百货商店的特点是：商场规模缩减；利润率下滑；涌现闭店风潮。
（4）转型发展期（2003年以后），采取联营、自营的经营模式和租金、进场费、抽成和提点等盈利模式。这一阶段百货商店的特点是：发展连锁经营；零售规模和利润率回升；2013年百货O2O模式兴起。
2.百货行业整体经营情况
在2007-2013年，百货商店零售额增长率变化幅度较大，社会消费品零售总额增长率变化幅度较小，并且，百货商店销售增速总体上低于社会消费品零售总额，从2012年开始，百货商店增长率持续低于社会消费品零售总额，2012年增速达到最低值0.8%。
2009-2014年间，百货商店总店数、门店总数、年末零售营业面积、商品销售额总体规模持续增加，但增速缓慢。其中，商品销售额增长速度起伏较大，呈现下降趋势，2014年百货商店商品销售额增速仅为2.76%。
（二）百货商店发展存在的问题
1.百货商店发展的外部环境局限
（1）多元化零售业态兴起
多元化新兴零售业态快速发展，尤其是超市和购物中心的崛起，分流了一大批百货商店的消费者，使百货商店的市场份额有所缩减，传统百货业很难再一家独大。
（2）外资百货挤占市场
外资百货大举进入国内市场，并不断从沿海发达城市向内陆地区渗透，这种规模扩张速度影响到了我国百货商店的生存发展。外资百货在资本实力、技术水平、人才素质、经营管理以及服务质量上都远远超过我国本土百货商店，不可避免的冲击了我国百货商店的发展。
（3）网络购物发展迅猛
随着信息技术的的快速发展和网购市场的迅速扩张，消费者的消费行为、消费观念都发生了巨大的变化，网络购物以其便利和低价、超越时空的特点，逐渐成为消费者购物的重要选择途径，吸引了百货商店的大批消费者，对百货商店的发展形成了巨大威胁。
（4）同行业过度扩张
目前，我国百货业呈现过度扩张的态势，造成这一现象的主要原因包括行业准入门槛低以及缺乏行业规范和准则。同行业过度扩张不仅会使市场竞争过度集中，也会使百货商店自身出现供应过剩、资源错配、资金不足的问题，最终导致百货商店发展停滞不前甚至倒退。
2.百货商店发展的内部环境局限
（1）营运成本不断上升
近年来，各要素价格整体逐年提高促使百货商店营运成本不断上升。其中，用人成本和物业成本每年都在以超过20%的速度上涨。目前，用人成本和物业成本已经占到百货商店营运成本的60%以上。另外，百货商店为增加销售额，扩大市场份额，需要加大促销规模和力度，增加广告宣传费用、促销费用等各项成本。总的来说，百货商店的总营运成本在不断上升。
（2）高素质人才缺乏
我国百货商店存在员工素质普遍不高，商品和服务知识不成系统的问题，已经成为百货商店经营的一大障碍。百货商店对于员工的培训不足导致员工无法形成对商品的足够了解从而对顾客需求不能做到准确把握。另一方面，百货商店缺乏专业的时尚买手，以致百货商店在品牌结构、商品结构方面难以形成独特的竞争优势。
（3）百货同质化严重。
百货商店经营缺乏经营特色，在商品结构、商场布局、商品陈列、品牌结构等方面都没有多少差异，导致百货商店难以满足顾客的个性化需求，难以拥有忠诚的顾客，陷入低水平的同质化竞争。百货商店出现同质化经营的原因有三点：第一，营销模式单一，受气候、地域、价格等因素限制较大；第二，供应渠道趋同，导致在商品结构、品牌结构等很难有显著的差异，百货商店的竞争转为价格竞争；第三，联营模式限制，缺乏对商品的研发和对时尚流行商品的采买。
（4）经营管理模式落后
百货商店经营管理模式落后是百货商店发展陷入困境的重要内因。百货商店的竞争手段主要以价格和促销手段为主，使经营成本增加利润减少。在管理上，百货商店未建立现代化管理体系，管理效率较低成本较高。在物流方面，对现代流通体系的认识不足、技术落后，难以形成竞争优势。
（三）百货商店发展机遇
1.经济形势和经济政策利好
目前我国经济形势仍较好，经济总量持续保持一定速度增长，社会消费品总额持续增长，居民的可支配收入也在稳步增加，中高收入人群比重和总量持续增长。居民消费意识觉醒，消费水平提升，消费偏好显现多元化趋势，为百货商店的发展提供了方向。我国XX十分重视零售业连锁经营，将零售业的发展规划纳入到正式经济与社会发展规划中，相继颁布多则促进和规范百货零售业发展的相关政策。
2.居民购买力和消费水平不断增强
随着经济的快速发展，我国城镇居民人均可支配收入快速增长。据中国统计年鉴数据可得，中国城镇居民人均可支配收入从2000年的6280.0元增长至2014年的29381.0元，增长幅度达3.68倍，年均增长速度达到9.80%。从城镇居民的收入结构来看，城镇居民“最高收入户”（10%）人均可支配收入从2000年的9434.12元增长至2014年的61615.0元，增长了5.53倍，；城镇居民“中等偏上收入户”（20%）人均可支配收入从2000年的7487.31元增长至2014年的35613.2元，增长3.75倍。
另一方面，我国城镇居民恩格尔系数呈不断下降的趋势。根据中国统计年鉴数据，我国城镇居民恩格尔系数在2000年时是39.20，随着居民收入的增加和购买力的提升，至2013年我国城镇居民的恩格尔系数下降到35.02，下降幅度达到2.71。由此可见，城镇居民的购买力显著提高，消费结构明显升级，为百货商店的发展提供了巨大消费增长动力。
3.新型城镇化不断推进
目前，我国正在推动以人为核心，以产业发展为基础，以公共服务为保障的新型城镇化。中国新型城镇化的突破点在于推动三、四线城市人口的聚集和消费能力的提升。新型城镇化是百货商店发展的重要契机，在一、二线城市百货商店趋近饱和的市场环境下，拓展三、四线城市市场的战略布局意义重大。未来百货商店还有巨大的市场机遇和发展潜力。
4.信息技术环境变化显著
信息时代的到来彻底颠覆了人们的生活工作方式，信息技术渗透到我们生活的方方面面，也给传统百货商店转型和突破困局提供了一个良好机会。电子计算机、大数据、物联网、移动通信技术等的发展能够有效提升百货商店运营效率，降低运营成本。在营销服务方面，数字化新媒体以其传播范围广、表现形式多样、信息实时发布的优势，为百货商店的营销服务活动提供新的思路和方向。在新的市场竞争环境下，关注新媒体在市场推广方面的应用，改变传统营销模式，推进线上线下相互融合，对百货商店的可持续发展有重要的现实意义和长远的战略价值。
四银泰百货核心竞争力研究
本文以银泰百货为例，进一步解释说明上文所阐述的百货商店的核心竞争力要素，并对银泰百货的核心竞争力构架进行简要分析，然后进一步引出主题，提出提升百货商店核心竞争力的对策。
（一）银泰百货简介
银泰百货是一家以百货零售、电子商务、购物中心为主营业务的大型百货企业。银泰百货以连锁化、规模化、集约化、专业化为发展目标，通过品牌战略的实施，实现管理与业态的创新，并将银泰百货打造成为具有独特企业文化的国际知名百货企业品牌。经过十余年的发展，银泰百货集团已经在国内百货行业市场上占据了重要地位，形成了全国性百货连锁集团公司的架构，在全国多个省市开设了30多家大型连锁店。
（二）银泰百货集团的核心竞争力要素分析
1.资源优势
（1）规模优势
银泰百货目前已经具有一定的规模，已经形成了以浙江省为发展中心，面向全国连锁扩张的地方网络战略性布局。百货行业形成规模化经营，可以在与供应商的谈判中处于有利地位，从而拥有的渠道优势产生成本优势，因此，只有规模化经营才能使百货商店拥有竞争优势。
（2）区域品牌优势
银泰百货已经形成一定的区域品牌优势。银泰百货以浙江省作为核心区域，逐步向全国拓展市场，在当地具有较强的品牌影响力，拥有一大批忠诚顾客。银泰百货在取得良好经济效益的同时，积极承担社会责任，树立了良好的社会形象，具有较高的知名度与美誉度。
（3）信息技术应用广泛
银泰百货已经建设了电商平台，协同线下实体店发展良好。在充分分析消费者需求的基础上，适应电商化趋势，开创网上购物平台“银泰网”，深度传承了银泰百货的企业文化、用户资源和经营经验，有效补充了银泰百货在线上销售的空白。
（4）建立银泰百货大学
银泰百货大学通过员工培训和高级人才储备计划，为银泰百货的经营管理输送源源不断的符合集团发展要求的高素质人才，形成银泰百货的人才竞争优势。
（5）优秀的企业文化
银泰百货坚持“传递新的生活美学”的企业文化和经营理念，树立年轻时尚的企业形象，致力为顾客提供高品质的商品，力图为顾客创造高附加值的服务。
2.能力优势
（1）银泰百货具有科学的、与时俱进的战略规划和战略能力，拥有良好的资源整合能力。银泰百货目前实施房地产业为主与百货业为辅的策略及企业集团国际化企业集团和项目资本国际化发展战略。
（2）银泰百货采用时尚买手模式，根据市场定位寻找最符合品牌特色，最前沿的时尚品牌，构建优良的采买渠道。
（3）银泰百货品牌定位精准，专注于时尚品牌，银泰百货是3000多个国内外知名品牌在大陆最大的渠道商。以高端奢侈品牌运营为基础，银泰百货形成在商品品牌、商品结构上的竞争优势，同时也形成自身的经营特色，趋避同质化竞争。
（4）银泰百货具有高效的经营与管理能力，银泰百货的信息系统连接总部、全国各大门店以及供应商，能够及时反馈供销信息。并且，银泰百货于2010年和2013年分别推出银泰网和手机APP应用，使供销信息反馈系统更加完善，营销信息传播更加高效及时。
（5）银泰百货具有敏锐的市场洞察力，营销活动具有特色，形式多样，如：“寻找杜拉拉”活动，借助电影宣传的优势，带动消费需求的同时，扩大了银泰百货品牌知名度。
（三）银泰百货核心竞争力创建构架分析
银泰百货致力于培育本企业的核心竞争力，经过长期的经营和发展，逐步形成独特的竞争优势，在市场竞争中立于不败之地。
1.银泰百货战略管理
银泰百货以浙江省为大本营，逐步发展成为遍布全国的大型连锁百货集团，以规模化、集约化、专业化等现代企业发展模式，结合自身经营优势，顺应市场环境的变化，实现经营管理和战略管理上的创新，培育具有银泰百货文化特色的核心竞争力。面对百货商店经营困境，银泰百货实施多元化战略，发展社区型百货，引入体验式购物；实施区域差异化经营战略，根据地方人文地理环境建立有地方特色的品牌文化；实施一体化增长战略，推进规模化经营模式形成竞争优势。
2.银泰百货流程管理
银泰百货的流程管理特别注重维护供应商资源，致力于与供应商建立战略合作伙伴关系。基于此，银泰百货在价值链环节创新性地进行垂直整合，将品牌的采购、库存、包装、运输、仓储到销售各个环节垂直整合，缩短了经营信息的前置时间，降低了运营成本。另外，银泰百货通过对各个门店的财务系统的纵向管理，充分结合经营商的综合实力，形成财务综合管理机构来强化对百货经营核心的统管需要。
3.银泰百货组织管理
银泰百货组织管理模式具有高效简洁的特点，实行扁平化管理架构，将管理层阶分为集团总部、区域管理、门店管理三级，形成以商品运营为核心的业务机构，以人力资源和财务管理为中心的管理机构，加强对企业各项资源的综合管理。逐步建立完备的信息管理系统，加快信息传递的速度，提高管理效率。同时，银泰百货制定完善集团规章制度体系，对设计商品采买、人才管理、服务质量等多个方面进行规范化管理。银泰百货通过对组织管理的创新和完善，形成符合自身发展要求的管理体系，构成自身的核心竞争力。
五提升百货商店的核心竞争力的主要对策
（一）培育优秀企业文化，提升核心竞争力
企业文化的内涵非常丰富，包括共同价值观、企业精神、规章制度、品牌形象等诸多方面。优秀的企业文化的培育是一个长期的过程，是伴随着企业在经营过程中形成的，是企业生存发展的灵魂，是竞争力的核心内容。
1.培育企业共同的价值观
树立典型示范，发挥模范人物的榜样作用，树立爱岗敬业、诚实守信、公平正义、的企业共同价值观，树立正确的、符合企业发展经营理念的价值观念，使企业员工自觉践行企业共同价值观。
2.培育企业精神
企业精神是企业内在的文化和目标的外化。需要通过培训将企业精神传递给员工，并将企业精神融入到企业文化，使企业的文化理念得到员工广泛共识，从而形成百货商店独特的品牌文化，扩大品牌影响力。
3.树立诚信经营的理念
诚信是企业立业之本，百货商店只有树立诚实经营的理念，并以此指导企业的经营，才能获得消费者的信任，使消费者形成消费动力，才能赢得更多的消费者，从而建立了竞争优势。
（二）重视顾客体验，提升服务质量
作为服务型企业，顾客体验直接关系到消费者对于商品和服务的满意度，对于评价百货商店的经营能力具有重要意义。百货商店提升核心竞争力必须从顾客出发，提升服务质量，营造令顾客满意的消费体验。
1.提升顾客价值
顾客是上帝，是企业的利润源泉。顾客资源是百货商店最重要资源，百货商店需要真正认识到顾客价值的重要性，并提升自身的经营管理能力，改善服务质量，挖掘顾客价值，营造良好的顾客关系。
2.提高顾客满意度
通过培训提高一线员工的服务意识和服务技能，使员工能够为顾客提供优质的服务从而吸引顾客再次来消费。实现这一点，需要将顾客至上的精神融入企业文化，实施奖惩措施，从而提高顾客满意度。
（三）完善企业管理制度，提高组织管理能力
效率的提高意味着企业投入产出比优化，使企业实现效益最大化，也是企业增强核心竞争力的重要方面。百货商店要想在短时期内提高企业的效率，就必须完善各种经营管理制度，加强组织管理能力。
1.建立科学的竞争和激励机制
建立科学的晋升制度、薪酬制度和福利制度，建立科学的绩效考核评价体系，引入平等公正的人才竞争机制，调动员工工作积极性，这是实现百货商店的可持续发展的重要制度要求。
2.规范规章制度
建立权责分明、奖惩结合的规则制度，体现公平、透明、规范的原则，同时要体现规章制度人性化的一面，做到企业员工都能自觉遵守规章制度，增强员工的组织归属感和责任感。
（四）优化价值链，整合企业资源
价值链优化有利于有效提升百货商店的市场反应能力，提高资金周转效率，降低运营成本，对于提升百货商店核心竞争力具有重要意义。想要优化价值链需要企业整合现有资源，同时优化组织管理、流程管理。
1.树立合作的理念
百货商店需要转变思想，树立合作理念，与供应商构建战略合作伙伴关系，践行科学完善的供应商选择和管理标准，不断增强供应商质量和供应链管理能力，扩大百货商店的渠道优势。
2.提高营销服务能力
百货商店可以利用数字化新媒体和现代市场营销技术，可以使其营销服务能力提高。一方面，利用线上线上资源，通过成功的营销策划和灵活的促销手段，扩大零售额和知名度。另一方面，利用信息技术，可以优化顾客信息管理，从而提升百货商店的服务能力。
3.加强成本控制
百货商店需要建立供应链管理的战略理念，利用现代信息技术建立企业信息管理系统，合理配置资源，优化供销信息处理能力，优化采购能力和库存水平，优化物流与配送网络，从供应链的整体出发，加强信息的畅通传递，严格控制成本。
（五）建立自有品牌，提升顾客忠诚度
自有品牌是百货商店跳过供应商，自行采买，自行运营，自负盈亏的产品。百货商店通过建立自有品牌，不仅能够降低运营成本，也可以达到改善和提高企业形象，形成企业经营特色，提升顾客忠诚度。
1.重视品牌定位
百货商店应当精准定位消费群，结合自身的经营特点进行科学的市场细分，做到准确掌握消费者需求，开发符合消费者多元化需求的产品。自有品牌产品需要以消费者的真实需求为出发点，引导消费者接受前沿的消费信息和消费理念，培养忠诚顾客群。
2.重视品牌宣传
百货商店应当加大力度宣传和推广自有品牌，达到让消费者提前熟知品牌的目的，同时建立良好的品牌形象。一方面，百货商店可以对商场的布局进行调整，将自有品牌柜台设置在最佳位置，来增强对自有品牌的宣传效果。另一方面，制作醒目鲜明的标语和海报吸引消费者，引导消费者消费需求，提升顾客对自有品牌的忠诚度。
（六）加速电商化，推动双线融合
百货商店的全渠道的线上线下融合已经成为一种趋势，电商化是未来百货商店发展的方向之一。电商化和双线融合是百货商店顺应市场竞争环境的必然选择，将助力百货商店形成核心竞争力，抵御网购市场扩张的冲击。
1.搭建线上平台
百货商店根据自身的经营情况考虑搭建线上平台，或者利用自媒体，将产品、优惠和促销信息上传到线上平台，扩大信息的传播范围和效率，突破时间和地域的限制赢得更多的顾客。同时，线上渠道的拓展增加了各种信息的透明度，能够为顾客提供更多的选择性和知情权。
2.加强线下体验功能
线上和线下信息要确保一致、同步，避免出现线上信息出现错误和线下体验与线上信息不符的现象。同时，要进一步优化线下体验功能，推出各种体验活动，与线上推广、销售相结合。
3.强化线上线下的互补效应
百货商店加速双线融合是适应消费者消费习惯改变的要求。百货商店需要最大限度的满足消费者线上浏览、线下体验的习惯，发挥双线融合智慧、自主、便利的特点，吸引消费者的兴趣，培养消费者消费惯性，达到扩大市场规模的目的。
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