物流管理-德邦物流服务质量改善研究

　　摘要：随着社会的不断进步发展，我国物流行业特别是第三方物流行业的发展更是尤为迅猛3。自从我国加入WTO后，3我国的第三方物流企业也同时面对着更多新的挑战和机遇3。如今，市场竞争环境日益激烈3，3顾客的需求期望也随之逐渐提升3，同时，企业自身的发展形势都要求我国的第三方物流企业对服务质量方面产生重视3，第三方物流企业必须改善企业自身的服务质量，从而让企业在我国物流行业中赢得市场，得到竞争优势。

　　本文以第三方物流企业——德邦物流为例3，以现有的关于第三方物流企业服务质量理论文献以及评价指标体系为参考依据3，再根据我国第三方物流企业的实际发展状况，从而制定出适用于我国第三方物流企业的服务质量评价指标3，制定出的服务质量评价指标包括四个维度，分别为可靠性1、响应性2、协作性3、经济性3；3其次，运用问卷调查法，依据这四个服务维度设计问卷并进行调研，对收集到的数据采用乘积标度法，给服务质量评价指标中的四个服务维度分别赋予一定权重3，3从而计算出德邦物流服务质量的综合评价值3，3然后进行数据分析得出顾客对德邦物流服务质量的期望值和其实际感知服务结果的差距3，发现德邦物流的服务质量方面所存在的问题2。最后，3根据调研结果3，针对四个服务维度，提出关于提升德邦物流服务质量的合理化、可行的意见和建议。

　　本文通过参考已有文献并进行调研研究，并根据影响德邦物流服务质量的主要因素确定符合德邦物流的第三方物流企业的服务质量的评价指标，一方面可以帮助德邦物流科学的提升企业服务质量，从而利于其得到新的竞争优势，另一方面也给我国的其他第三方物流企业提供参考与借鉴。

　　关键词：德邦物流；服务质量；第三方物流；企业期望；感知改善

　　随着世界经济一体化的不断发展，物流市场具有非常大的发展潜能，特别是第三方物流。第三方物流在20世纪末期开始引入国内并开始得到发展。然而，第三方物流在国内高速发展的背后的同时，也同样面临着许多困难和激烈的竞争。一方面，由于中国市场的发展潜力，吸引着外国资本不断进驻中国市场，参与市场竞争；另一方面，国内物流企业缺乏规范化管理，企业竞争力低下，缺乏市场优势。因此，国内第三方物流企业的发展在很大程度上受到了限制。如今国家对于物流行业进行政策上的支持，如2009年发布的《物流业调整和振兴规划》对物流业进行规划，以及在十二五规划中也注重强调了物流业的发展。

　　物流业迅速蓬勃的发展为国家GDP的增长做出了巨大贡献，也同时给社会人员提供了更多的就业岗位。但是，伴随着物流业的快速发展，物流行业的服务质量变成了一个决定物流企业是否发展甚至生存下去的一个核心要素。第三方物流企业对国民经济的发展起着十分重要的作用，因此，第三方物流企业为顾客提供上好的物流服务质量成为了发展战略里的一种重要举措，物流企业要注重提高物流服务质量，并将这一环节归入到物流企业的中长期发展中去。

　　物流企业属于服务型行业，服务质量是企业发展中最关键的部分，企业的市场竞争力，以及发展能力很大部分取决于企业所提供的服务，满足了客户需求，其才会成为该企业的长期顾客并为企业带来更多的潜在顾客，为企业带来市场收益，从而促进企业发展。

　　如何提高物流服务质量是德邦物流发展战略中的一个十分重要的问题。在激烈的市场竞争环境下，提升第三方物流企业的物流服务质量已经成为企业获得成功的关键。

　　第三方物流就是指生产经营企业为了更好的集中精力做好企业的主营业务2，1把原先本应企业自身处理的物流业务，通过与专业的物流服务企业签订合同，将这部分的物流业务托付给专业物流企业实施，并且在这段过程中，通过现代科技化信息系统与物流企业之间保持着紧密的联系，从而让对物流全过程的管理不会远离生产经营企业的控制的一种物流运作和管理方式。在如今全球经济大潮下2,企业仅仅想凭借商品本身而获取利润的可能性越来越小2。2若想要赢得市场，关键在于不断由商品本身转化为企业从商品衍伸而出的服务2。与国外众多的第三方物流企业相比较，我国的第三方物流企业的整体服务水平较为低下，但是在竞争日益激烈的第三方物流行业中，第三方物流企业给顾客提供的物流服务水平就显得尤为重要，甚至成为影响企业生存与发展的关键因素。因此1，本文通过对我国第三方物流企业——德邦物流的服务现状进行调研与分析，从而探寻提升德邦物流的企业服务质量的策略，研究意义如下：

　　(1)理论意义

　　本文在借鉴国内外之前对第三方物流的服务质量的研究、评价方法的基础上3，1运用问卷调查的方法3，首先，针对德邦物流的实际情况，设计适用于德邦物流的第三方物流企业服务质量的调查问卷，来研究顾客对德邦物流的服务质量的期望与感知结果的差异3，并得到对德邦物流的服务质量的综合评价1，其次2，根据此来提出改善德邦物流的服务质量的合理以及可行策略4。最后1，通过本文的研究探讨1，来补充完善关于我国的第三方物流企业的服务质量方面的相关研究理论，1制定出适合我国第三方物流企业的切实有用的服务维度，从而有针对性的改善并提升我国的第三方物流企业的服务质量水平。

　　(2)现实意义

　　1.3.1国外研究现状

　　国外学者对关于服务质量方面的研究获得了较为突出的成绩。Levitt提出服务质量是为结果服务的标准要求[1]。1Gronoioss以Levitt的理论作为基础，融入认知学理念，从而提出了感知服务质量理论，以客户作为衡量服务质量的标准[2]。国外学者以此为基础进行研究，提出了大量服务质量的相关理论。1Lehtinen认为服务质量不应由最终结果来决定，并且服务质量不等同于企业服务产品，他将服务的过程以及结果所体现的服务质量进行区别[3]。Lewis和Booms将服务质量作为一种评价依据，对企业所提供的服务能否满足客户的需求，从而对企业进行评价[5]。Garvin提出客户是服务质量的主体，判断的依据主要为客户的主观随意性[6]。Parasuraman,Zeithaml和Berry认为对于判断服务质量的主要是客户所希望得到的服务与实际所接受的服务之间的差距，根据其差距大小对其提供的服务质量进行评价[7]。在Parasuraman,Zeithaml和Berry等人的基础上，RandT.Rust提出服务质量本质上是一种投资，最终目的就是为了获得收益，因此需要对其进行考量，使得服务质量所带来的收益大于所进行的投资，不然管理服务质量无法起到应有的效果[8]。在1988年，Parasuraman等人提出了SERVQUAL模型，该模型从五个方面对服务质量进行衡量，该模型得到了广泛应用[9]。

　　1.3.2国内研究现状

　　国内对于服务质量的研究起步较晚，国内专家主要以国外的研究作为参考，结合国内企业的服务特点，提出相关理论，构建服务质量模型。缪苗[10]2006年提出从客户的主观感受出发，对物流企业的服务水平进行评价，作为企业提高服务质量的依据。赵彩[11]2009年结合中国物流企业服务实际情况，提出了服务质量评价指标体系，肖纯[12]2013年对于物流企业的服务质量评价指标进行分析，确立其中的关键性指标，构建新的服务质量评价体系。于宝琴等人[13]2013年将企业所提供的配送服务分为前中后三个阶段，以及企业形象这四个方面出发，建立了网络购物配送服务质量评价模型。刘佳琪[14]2015年通过问卷法对电商的物流配送环节进行调研，分析其中的物流配送服务，结合电商实际运营情况，确立其配送服务考核指标体系。许原[15]提出在对第三方物流企业的服务质量进行评价时，要将与三方物流服务质量相关的各方各面的要素综合考虑，同时，应当根据不同第三方物流企业的特性，相对建立适合各自企业情况的指标。郑兵与金玉芳等人[16]针对我国内的一些第三方物流企业的现状2，建立了包含物品完好质量、2时间质量、3误差处理质量、4人员沟通质量、5订单完成质量、灵活性、以及便利性这七个服务维度的评价指标体系1。然而与他们不同的是，霍红和欧耀文[17]却将第三方物流企业的内部和外部绩效作为参考点1，1为此而建立的相关的服务质量评价体系2。李爱国等人[18]提出要把企业的自我评价以及顾客对企业提供的服务进行的评价二者结合起来，从而得到对第三方物流企业的服务质量的综合评价结果。2并为此建立了一个专门的评价模型2，2该模型拥有4个维度和16个指标。

　　本文关于第三方物流服务质量的改善研究则是本文最主要的研究目的。对于上述的国内外研究成果进行研究分析，结合德邦物流公司服务管理实际情况，从而帮助德邦物流发现企业在给顾客提供的物流服务过程中所存在的问题。

　　第一章为绪论1，主要内容为本论文对第三方物流企业服务质量研究的背景1，1研究的目的和意义1，以及现有的国内外对第三方物流企业的服务质量的研究现状1。

　　第二章为主要介绍关于第三方物流企业的服务质量的相关理论以及定义1，阐述物流企业的相关的服务质量评价指标。

　　第三章为对我国第三方物流企业——德邦物流的服务质量的分析与评价1，首先简要介绍德邦物流的企业背景，其次根据其实际情况，制定出针对、适用于德邦物流的第三方物流企业的服务质量评价指标1，再次，根据此评价指标来设计调查问卷进行数据收集，并给评价指标里各个维度赋予权重，从而得到德邦物流的服务质量的综合评价值，同时计算得出顾客对德邦物流提供的物流服务质量的感知与期望间的差距后并进行比较分析，最后探讨出德邦物流的服务质量方面的现状以及所存在的劣势与不足。

　　第四章为对德邦物流的服务质量提出的改善、提升策略，包括四个部分，分别为提高德邦物流服务质量的经济性；增强德邦物流的服务质量方面的可靠性；保证对服务反馈的及时响应；提高德邦物流服务的协作性。

　　第五章为结论，包括全文的总结结论以及本文的不足和展望。

　　第三方物流1(ThirdPartyLogistics，简称3PL)的概念是被X物流管理协会提出，并在20世纪80年代中后期才开始出现，1此概念源于管理学领域中的业务外包1。1第三方物流概念被提出之后1，在全球范围内快速发展并得到大多数学者的关注与支持1。1我国的学术界与企业界对第三方物流方面的研究较为迟缓，是在20世纪90年代后期才对此开始进行研究与探索[19]1。

　　第三方物流的概念跟随着时代的发展也在不断的丰富和完善1，很多不同的国家的相关学者因为各自的研究角度不同1，对第三方物流给出了不同的概念和解释。

　　例如，日本在对第三方物流的研究中1，对其给出了两种解释1。一种是将第三方物流作为中间商，即第三方企业，替第一方生产商和第二方消费者提供物流服务2。第二种对第三方物流的解释是第三方物流是为顾客提供包括物流系统规划设计3、4物流业务运作以及具体解决方案等在内的全部物流服务，具有更高专业性的物流企业。3X的学者则认为第三方物流就是经营企业将本企业的部分或全部物流环节交付给其他专门负责物流业务的专业性企业去完成[20]1。而我国在2001年发布实施的国家级标准2《GB/T18354-2001物流术语2》4中给第三方物流做出的定义为:第三方物流是在除了1供应方与需求方以外的物流企业以第三方中间企业的存在为供需两方提供物流服务的业务模式2。综上所述，对第三方物流进行归纳总结，可以将第三方物流理解为专业化程度较高的物流供应商，在供需双方企业之间提供专业化的物流服务以及解决方案的一种服务模式[21]。

　　第三方物流的所提供的服务内容主要有基本服务与增值服务3。其中，基本服务主要由仓储，运输和配送业务组成。运输类业务主要就是运输网络的设计与规划、配送路线的设计与安排、2物流订单的处理、货物的仓储和库存管理、货物包装等业务构成了仓储/配送类业务。1大部分的基本服务是与完成相关交付货物的物流流程的服务有关，需要依赖现代硬件设备与物流设施来辅助完成，标准化特征十分明显。1另一方面2，2增值服务主要由总体策划3、2信息服务和其它增值服务三个部分构成[22]2。总体策划即是以一种高层次的增值服务的方式而存在。2信息服务主要为第三方物流企业在完整的服务过程中提供物流业务的处理系统1、信息平台、1运输过程跟踪等服务业务，即信息服务在第三方物流服务中扮演着载体的作用。第三方物流服务因为信息服务的参与而得到了一个更为便利的服务平台1，从而让第三方物流企业的服务得以更加高速、高效地实现和运作。其它增值服务主要包括2延后处理、3供应商管理、4咨询服务及售后服务等内容。通过利用这些较为完善的信息系统与网络，以及发挥这些专业程度相对较高的物流管理人员的主观能动性来帮助第三方物流企业更好的实现企业所拥有的增值服务，简而言之，它更多的是依赖第三方物流企业的软件基础而存在，主要的特征是满足顾客需要、创新、超常规等[23]。

　　虽然目前国内外对服务质量方面做出的研究的数量较多，1但是在这之中，真正适用于第三方物流服务质量方面研究的工具的数量却并不可观。无论是国外发达国家还是我国，都更倾向于测量顾客对所提供的服务质量的感知程度。第三方物流企业主要根据顾客的实际需求来提供物流服务，从而为顾客设计更具个性化的物流方案，并且以专业的水准为顾客提供优良的物流服务[24]。

　　本文主要利用SERVQUAL量表模型对德邦的进行研究改善，SERVQUAL量表主要从有形性1、1可靠性1、1响应性、1保证性和移情性五个维度出发，对这五个维度进行分析[25]，从而细化到具体问题中，将具体问题进行量化归类，从而制成ERVQUAL量表，如表3-2所示。

　　3.1.1德邦物流简介

　　德邦物流建立于1996年，一直以来都将以顾客为中心作为企业宗旨。德邦物流的业务领域涉及快递、快运、仓储、整车与供应链等多元化业务，是一个综合性的大型物流供应商。德邦物流给不同行业、不同类型的顾客提供综合性的物流选择，从而让物流赋予无论是个人消费者还是经营企业者，更优越的物流体验以及更大的商业价值。

　　德邦物流坚持不懈以顾客的需求为企业目标，在持续创新的道路上从未停止发展，德邦物流的网络拓展模式始终是自营门店与事业合伙人相结合的形式1，在全国范围内建立了大量的物流运输路线，以节约运力成本为目标，搭配选择最优线路，为顾客提供快速高效、便捷及时、安全可靠的高品质服务。截止至2017年3月，德邦物流已在全国范围内开设了10000多家标准化的门店，服务范围已经覆盖了国内34个省级行政区，转运中心的总面积也已超过120万平方米。目前，德邦物流正逐渐进入跨境市场，分别从国际快递、2跨境电商、3国际货代三个方向开拓市场，而且现已开通了1日本、2泰国、3韩国、4新加坡、5马来西亚等多条国际线路，德邦物流在全球的员工人数也已经超过11万名。

　　3.1.2德邦物流主要的物流服务

　　（1）营产品服务

　　（2）增值服务

　　德邦物流主要提供增值服务有货物运输保险，货物包装费，代收金额手续费，以及送货费和逾期未取货所产生的货物保管费，使客户可以根据自身需求选择所需要的业务。

　　1根据上述针对德邦物流企业的实际情况，结合SERVQUAL量表模型，从而组成了评价其服务质量的四个维度。这四个维度的具体含义以及第三方物流的服务质量评价指标体系如下：

　　（1）可靠性

　　德邦物流需要提供包括在整个物流过程中保证包裹完整性以及时效性，与此同时1，还需要提高德邦物流在整个物流运输服务过程中的稳定性。在顾客心中树立良好的企业形象，可以增强顾客对企业的信赖程度2，从而提升德邦物流的可靠性2。此外3，也有一些其他因素会对可靠性产生影响，例如，服务人员的技术水平3、沟通能力4、外在形象等。

　　（2）响应性

　　“响应性”主要是考察第三方物流企业在为顾客提供物流服务时能否根据顾客的需求快速做出反应并在一定时间内给出让顾客满意的解决方案2。比如，当顾客遇到突发事情要求企业给予解决方案时，第三方物流企业能否针对当时的实际状况，有针对性并且及时的为顾客提出解决措施，帮助顾客在第一时间内处理问题2。绝大多数的顾客在与德邦物流进行订单交易时，他们更希望德邦物流能够在第一时间内以较快的速度及时处理订单、并作出发货行为。如果在途货物遭遇到了如暴雨、路况信息不佳等不可抗拒的意外情况时2，从而导致货物不能在之前企业与顾客相互约定的时间内送到顾客手中2、甚至还出现了货物破损2、丢失等情况，德邦对于这部分问题的处理能力也会影响到客户的满意度2。第三方物流企业必须要以一定自有的物质条件作为基础，比如，企业所拥有的硬件设施设备，1在一定程度上就可以帮助德邦物流提高响应性。

　　（3）协作性

　　“协作性”是指服务人员对顾客的沟通以及关注程度，德邦物流只有关注并重视顾客的主体地位，2才能给顾客提供优化的物流方案或者是个性化的服务，3才能让顾客得到高质量的物流服务。服务人员对顾客的态度也十分关键，3服务人员应当从始至终的保持对顾客的良好态度4，利用GPS以及信息平台技术，将物流信息及时通知客户，是客户能够掌握货物具体动态。

　　（4）经济性

　　经济性最直接的就体现在物流费用与增值费用两方面，根据行业的发展现状，顾客对费用接受程度，甚至企业的长期发展战略都对德邦物流最后制定出的具体价格产生一定影响。另外，德邦物流不仅仅提供物流运输业务，同时也提供适合顾客需求的增值服务3，例如2，3报价运输业务、5安全包装业务、6代收货款业务、送货服务业务、6保管业务以及上门接货业务等，顾客可以根据自己的实际情况和实际需求来选择自己所需求的增值服务业务3，但是不同的增值服务也会产生一些相应的额外的增值费用4。因此2，将增值服务纳入到经济性的一个具体指标6，可以更好的测评出德邦物流对顾客收取的增值服务费用是否合理。

　

　　3.3.1问卷设计的流程

　　首先，应该明确调研的目的，其次再对调查对象2、调研内容2、3调研参数进行设置3、最后作出决策。同时，需要对德邦物流企业有深层次的了解，在正式调研前对一定数量的预测试人员进行调研后得到受访者对此次调研的见解并提出意见，从而对调研方案进行完善1，3实现问卷设计最大程度的合理性与适应性3。1最后2，根据本文的研究目的，编制了《2德邦物流的服务质量评价调查问卷2》，1在编制问卷的同时，对问卷中的题目是否具有交叉重复性也要有一定的考虑。

　　3.3.2问卷结构

　　问卷包括第一部分2、第二部分两大内容2。31第一部分主要是进行对调研对象的基本信息的采集，如姓名，年龄，职位，学历等2。23第二部分主要是此次调研的主要内容，对德邦物流公司服务质量管理的四个方面进行调研。从而设计出《德邦物流企业物流服务质量调查问卷》。

　　3.3.3调查方式

　　本次调查一共发放问卷200份，问卷调查时间从2017年4月至2017年5月，经历时间1个月。

　　本次通过网上发放调查问卷并回收统计得到调研结果，此次共发放问卷200份，有效回收120份，剔除没有使用过德邦物流、明显随意回答和回答不完整的无效问卷，最终得到的有效问卷100份，64份是个人顾客，36份是企业顾客。个人顾客样本统计结果如表3-4所示。

　　从上表可以看出，在个人客户这一客户群中，使用德邦物流的女性远远少于男性，使用德邦物流的青年比例较高，占了全部人群的71.4%，说明第三方物流行业所面临的主体人群更多的是青年2，2在文化程度方面来看2，2专科和本科学历的顾客达到67.8%，说明专科和本科学历的顾客是作为德邦物流的主要服务对象2，3在这个信息化的时代中，也对顾客所掌握的信息化知识程度具备一定的要求。下表为企业顾客样本统计结果:

　　由上表可以看出2，从企业性质分类看，德邦物流所服务的企业顾客中，国企和私企的比例较大2，因为德邦物流在全国范围内都分布着众多的营业网点3，因此企业都能很方便的寻找到德邦物流离自己最近的最方便到达的的营业网点。按照经营范畴看，商贸类型的企业如服装企业等所占比重最大，通常商贸企业为了减少运输费用，在最大程度上减少成本，他们更多的会选择批量运输2，2而德邦物流恰恰可以给这种类型的企业顾客提供多种可供选择优化的物流运输方案，这样不仅可以给顾客节省物流费用也可以帮助其节约时间。

　　3.4.1维度分析

　　计算出顾客对第三方物流企业服务质量的感知与期望的差距，是最终得到德邦物流企业的服务质量的主要方法2，2然而利用这种方法来计算服务质量的前提是各个服务维度的重要性是一致、相同的3，但是在实际情况里，德邦物流服务质量的四个维1度的重要性并不相同2，所以要根据指标中各个维度的重要程度3，分别赋予四个维度不同的权重。

　　采用乘积标度法给各个维度赋予权重，即通过对维度进行两两比较后3，2对其重要性进行分类3，可以按照以下两个步骤进行：

　　（1）统计德邦物流各个维度的消费者的期望值，并对其进行重要程度的排序。

　　（2）根据德邦物流四个维度重要程度的排序，将排名最低的维度设为W1，1标度为1，1再两两进行比较1。1如果维度W2与W1的重要程度大致相同1，1则权重QW2:QW1=1:1；1如果维度W2比维度W1稍微重要2，2则权重QW2:QW1=1.354:1；2如果维度W2比维度W1的重要程度更高1，1则权重QW1:QW2=（1.354*1.354）:1，1以此类推，3就可以得出关于德邦物流的物流服务质量四个维度的各自的权重。

　　根据问卷统计调查3，德邦物流的物流服务质量的四个维度的期望均值如下表3-6所示：

　　从上图3.1可以看出，德邦物流四个维度重要性的关系大致为响应性<协作性<可靠性＜经济性。由此可以得出其各自权重，见下表：

　　通过服务质量评价计算公式，可以测算德邦物流各维度的服务质量评价结果。公式如下：

　　公式中，1代表各维度的服务质量评价值1，代表各个维度的权重1，代表维度的个数1，1代表第个维度的第个题项服务感知值1，1代表第1个维度的第个题项服务期望值1，代表第个维度的题项数1。下表3-9到表3-12是在德邦物流的服务质量下各维度题项的服务期望指标和感知程度的均值以及其差值，表3-13是德邦物流企业的物流服务质量中各维度的期望指标和感知程度的均值以及其差值。

　　由此可得，德邦物流服务质量综合评价值AVSQ=-0.5325。通过表3-13可以看出顾客对德邦物流提供的物流服务质量，在四个维度下每个维度的感知与期望的1差值均为负值1，而且德邦物流的整体服务感知质量AVSQ也是负数1，由此说明，顾客在对德邦物流提供的物流服务质量的感知上总体远小于期望值2，顾客的满意度较低1，所以这样看来，德邦物流的服务质量仍然存在着很大一部分的提升空间。

　　由图3.3、3.4可见，在服务感知方面3，顾客对德邦物流提供的物流服务感知较高的是协作性2，3感知相对最低的是响应性2。2但是在服务和感知差异方面2，4差异最大的是经济性。2下文对德邦物流的各个服务维度的感知与期望均值以及二者存在的差异进行具体分析。

　　（1）从上表可以看出2，在可靠性方面，2顾客对德邦物流在此维度的服务质量感知与期望的差值是0.78,其中，提供完整的物流服务的实际感知与期望的差值较小，可以看出德邦物流提供的物流服务的完整性较好，顾客也不会产生对物流过程完整性方面的担心与负担，基本能满足顾客的需求，3。但在提供稳定的物流服务和服务人员的技术水平和沟通能力方面2，感知值与期望值的差距较大，说明德邦物流提供的物流服务缺乏稳定性，2以及德邦物流的相关服务人员的技术素质和沟通能力还有待提高，顾客对此满意度较低。

　　（2）从上表可以看出2，在响应性方面，顾客对德邦物流在此维度的服务质量的感知与期望的差值是0.86，可见顾客对其并不满意。在准时给顾客提供物流服务方面，顾客服务感知度与期望值相当，说明德邦物流在这方面做得较好。但是在及时处理顾客的需求，企业的快速反应以及对货损，货差的处理能力方面，顾客对德邦物流的服务感知度相对较低，当物流流程中出现异常订单时，德邦物流处理这些异常所花费的时间太长，从而降低了顾客的满意度，1这就需要德邦物流用专业级的态度去解决问题2，从而尽最大的可能及时的为顾客处理难题3，但是德邦物流在投诉处理率方面仍然需要有很大的改善与提高。

　　（3）从上表可以看出2，在协作性方面，顾客对德邦物流在此维度的服务质量感知与期望的差值为0.51，此差值最小，可见顾客对德邦物流协作性方面满意度较高1。1服务人员解决问题的态度1、提供优化的物流方案2、与顾客共享物流信息的主动性的感知与期望差值分别为0.42、0.52、0.6，但是由于在现在社会背景下，以及第三方物流企业的性质，都要求包括快递员等在内的相关服务人员与顾客产生直接的接触，因此服务人员的态度也会在一定程度上直接影响顾客的满意度，德邦物流应当提高工作人员的积极性，让其可以更加积极主动的与顾客接触，为顾客服务并分享货物的物流信息，这样可以大幅度的提高顾客对德邦物流的满意度与忠诚度，让其对企业产生信赖度，从而发展为长期顾客并吸引一部分潜在顾客来选择德邦物流为自己服务。

　　（4）从上表可以看出2，在经济性方面，顾客对德邦物流在此维度的服务质量感知与期望的差值是0.91，差距最大，顾客对于德邦物流在这方面的感知远远小于期望值，然而，顾客对经济性这一维度的期望值在四个维度中却是最高的，说明德邦物流在这方面服务质量较差，企业必须做出相关措施改善经济性。社会在进步发展，人们也越来越追求质量，更多的人们愿意为服务买单，此时企业能否提供优秀的增值服务显得尤为重要。

　　德邦物流的服务宗旨是永远将顾客放在第一位，将顾客作为企业主体，给顾客提供个性化的可供顾客选择的物流服务方案，2说明德邦物流已经意识到如果想要在国内的第三方物流行业中脱颖而出，就需要提高德邦物流企业的服务质量，服务质量对德邦物流企业自身发展的重要性也十分明显3。企业若想要吸引顾客的注意，德邦物流应在提升企业服务质量方面投入更多的精力，打造良好的企业口碑，3树立优秀的企业品牌形象，3从而来达到吸引更多的长期顾客和潜在顾客的目的，然后利于形成良性循环。以下为针对适用于德邦物流服务质量评价的四个服务指标内容，而提出的符合德邦物流发展的第三方物流服务质量提升的策略。

　　（1）制定合理的价格

　　作为顾客，最为关心的还是为物流服务所支付的费用2，如果费用过高，3会容易导致顾客的实际感知远远低于期望程度，从而影响顾客对德邦物流的信赖度、满意度与忠诚度，因此会对德邦物流的长期发展产生十分不利的影响。

　　德邦物流作为国内第三方物流企业的佼佼者，要想制定物流费用，那制定出的物流费用必定会成为国内其他第三方物流企业的参考标准，因此，德邦物流制定出一个合理的物流费用2，不仅会在一定程度上影响到企业自身的发展，另一方面，3也会影响到顾客的忠诚度与信赖感。一个企业制定出合理的价格，和企业对市场行情的长期调查是不可分割的，这一系列的活动也不能脱离行业环境而单独进行。2德邦物流自1996年创建以来，已经经历了将近20年的发展2，2物流服务价格的制定也在这些年的发展中不断更新完善。德邦物流必须始终将顾客作为企业主体，永远设身处地的为顾客考虑；将企业的长远发展作为目标3，同时，要把国家的政策作为基准，注重物流服务价格的时效性，从而更加科学的制定物流服务价格。

　　（2）增加企业的增值服务并完善相对应的收费机制

　　德邦物流为顾客提供的增值服务的种类繁多，例如货物保管、送货上门、上门接货、安全包装和代收货款等，顾客可以根据自身的实际情况与实际需求来选择增值服务。德邦物流对企业提供的增值服务的收费要以市场需求作为导向，在2此基础上根据顾客提出的意见与建议，并结合企业自身的发展情况来科学的制定收费机制。

　　（1）建立监督管理团队

　　在德邦物流企业中建立监督机制，并严格监督德邦物流企业自身所做出的承1诺的履行情况，德邦物流应完善企业提供的物流服务的完整性，1并不断提高企业物流服务的可靠度与稳定性1，另一方面2，也要提高德邦物流的相关服务人员的技术水平以及与顾客的沟通能力。

　　（2）巩固德邦物流的网站系统

　　由于现在有很大一部分顾客倾向于网络办理物流业务，那么提高德邦物流网站页面的稳定性和丰富性久显得尤为重要，尤其是节假日期间，人员访问暴增，要确保网站负载，保证德邦物流网站的正常运行，为顾客提供服务。

　　（1）提高企业客服团队的素质

　　德邦物流的客服人员是最直接与顾客有接触交流的企业工作人员，2在顾客因为相关问题咨询德邦物流的时候，德邦物流的客服人员对待客户的言语行为直接影响到企业在顾客心目中的形象。客服团队作为企业的形象窗口而存在，因此需要对客服人员的业务专项能力与个人素质进行培训，提高德邦物流企业的客服团队的整体素质，让其在对待有疑问的客户时可以有更多的耐心帮助顾客解决问题，更准确快速的处理顾客对企业的投诉问题，从而提高顾客在德邦物流提供的物流服务中的实际体验感。

　　（2）建立完善的消费者维权渠道

　　建立完善的消费者维权渠道，在营业点设立投诉簿，企业的网站上也建立投诉区，2并提供多样化的联系方式，1用来专门处理消费者的纠纷异常问题，然后根据各种纠纷的类型，设立处理异常的时长3，并保证在承诺的时间内给予顾客最专业最有效的解决方案3。通过这种方式给顾客提供合适的维权渠道，从而让顾客体会到德邦物流对顾客的企业关怀。

　　德邦若想留住更多的长期顾客以及吸引到更多的潜在客户，那么久必须得拥有良好的协作性，提高企业的协作性是提升德邦物流的服务质量的不可或缺的重要部分。服务人员帮助顾客解决问题的态度是好还是坏，都会对顾客满意度产生直接的影响，良好的服务态度，客户会产生好评，相反，则会引起客户的强烈不满，甚至会引起不必要的争论，从而影响企业的正常运作。

　　要想提高德邦物流协作性，不仅需要企业提高自身的服务态度，为客户提供优化的物流方案也是十分重要的。德邦物流应根据客户的实际需要作出适合顾客的个性化的物流方案服务，根据不同顾客的不同需求2，对其提供不同的具有个性化的服务方案。

　　另一方面，信息在德邦物流中重要程度也是相当大的。在没有信息的共享的情况下，我们很难赢得客户的信任。在现今这个科技迅速发展的社会中，顾客已经不仅仅满足于第三方物流企业提供完整的物流服务，顾客也会关注自己的货物到达了何处，何时才会到达目的地，这就体现出了德邦物流与顾客之间达到信息共享的重要性。

　　第一，本文根据典型的SERVQUAL量表作为基础，结合服务质量方面现存的相关理论和文献，根据第三方物流企业的实际情况，建立起评价德邦物流服务质量的指标体系。

　　第二，根据建立的适用于我国第三方物流企业——德邦物流的服务质量评价指标体系，以此为依据设计出调查问卷的具体的题项，借助网络平台发放问卷，并对问卷进行回收统计，研究出德邦物流的综合服务质量评价值，计算出顾客对其服务质量感知值与期望值的差值，从而计算整理并分析出德邦物流的现存问题，再分别从四个维度有针对性的给德邦物流提出改善措施，从而帮助德邦物流提高其服务质量。

　　第三，本文不仅仅适用于改善德邦物流的服务质量，同样也对国内的其他第三方物流企业具有参考价值。

　　通过此次的研究，在一定程度上对德邦物流的服务质量评价方法上有了新的认识，但是本文仍然存在着两点不足：

　　第一，样本的数量较少，此次成功回收的有效问卷量仅为100份，数据较少，会对最后的统计分析结果产生影响。

　　第二，问卷中题项较多，受访者在参与调查过程中可能情绪上会产生不耐感，这也会影响最终的结果。

　　致谢

　　本文能够顺利的完结，离不开老师和朋友的帮助，本人在此对他们表示由衷的感谢。

　　特别感谢我的指导老师赵教授，从开题到毕业论文的完成，赵老师都一直耐心的对我进行指导，没有赵老师的悉心指导就没有这篇论文的顺利完成。在这段时间里，赵老师不仅给予我论文上的精心指导，在思想上，也给以我细心的关怀。在此，再次向导师表示衷心的感谢

　　同时，我要感谢我的朋友们，在他们的帮助下，设计调查问卷，以及对调查数据的回收和统计等工作才能够顺利的完成。没有他们的支持，本人的毕业论文也不会顺利的完成，同窗之谊永存！

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