上海杉达学院本科专业讲座论文

　　摘要：旅游业是我国战略性支柱产业，在旅游业发展中，旅游企业在旅游资源优势相产业优势转化时，旅游企业容易忽视人力资源，旅游人力资源的发展会制约旅游企业的发展。

　　本研究在分析人力资源管理相关文献的基础上，对我国当今旅游企业人力资源关系现状和对策进行了浅析。文章首先对国内外旅游人力资源的研究进行了简单的综述。然后笔者根据文献分析，对我国在现在旅游人力资源的发展现状进行整合，发现我国旅游企业人力资源发展存在以下几点问题:旅游企业人力资源规划意识淡薄，培训体系不完善，不重视人力资源的培养，缺乏有效的绩效考核等问题，最后文章从以下四个方面对我国旅游企业人力资源管理问题提出了对策的建议：加强人力资源的战略规划，完善人力资源培训，加强人力资源的教育，同时将旅游企业绩效考核标准化。

　　关键词：旅游企业；人力资源；人力资源管理

　　根据国内旅游抽样调查结果，2017年上半年，国内旅游人数25.37亿人次，比上年同期增长13.5%。其中，城镇居民17.57亿人次，增长15.8%；农村居民7.80亿人次，增长8.5%。国内旅游收入2.17万亿元，增长15.8%。其中城镇居民花费1.71万亿元，增长16.1%；农村居民花费0.46万亿元，增长14.8%。入境旅游稳步增长2017上半年，入境旅游人数6950万人次，比上年同期增长2.4%，其中外国人1425万人次，增长5.8%。国际旅游收入601亿美元，比上年同期增长4.3%。出境旅游平稳增长2017年上半年，中国公民出境旅游人数6203万人次，比上年同期增长5.1%。以上数据说旅游业未来在我国有有很大的发展，而旅游人才的数量和质量在我国尤其重要，国家和地区的旅游业有无竞争力绝大程度上都取决于人力资源的开发。

　　正是由于以上原因，旅游人力资源的研究引起了很多专家的兴趣。对于目前在我们国家旅游业发展过程中所出现的问题，我们要去研究对策，并解决。

　　1.2.1研究目的

　　在知识经济的大背景下,研究旅游企业人力资源对于企业的发展至关重要，让企业注重人力资源的战略管理，认识到旅游人力资源的作用，以合理的方式去开发人力资源管理。浅析我国现在的旅游人力资源发展情况，发现存在的问题，让企业管理者意识到旅游人力资源在发展过程中的重要性。

　　我国人口基数众多，而人力资源相对于国家发展而言有很重要。旅游业在初期阶段，管理资源缺乏实践经验和没有创新，旅游企业一直以一个传统的管理模式发展。旅游企业认为人力资源的开发只是单方面的消耗成本，认为人力资源的开发旅游企业把人力资源更多的理解为以营利为目的的经营成本，更多的劳动扮演的是廉价劳动力的角色，导致旅游企业在招聘过程中不注重人才的招聘，员工流失率也较大。旅游企业要了解到企业不仅需要定向的服务类型的员工，同时企业也需要人力资源管理的人才，从而能够真正调动起人力资源管理部门的作用。同时，旅游企业追求盈利而忽视对员工的关心，不能做到为人服务，企业不能及时掌握市场发展的东西和顾客真正所需，也忽略的旅游人才的选拔，阻碍了旅游企业的发展。

　　本文的研究内容包括以下几个部分：

　　第一章：绪论。阐述了本文的研究背景、意义、研究内容、研究创新点、研究方法和文献综述与理论基础。根据文章研究内容的需要，对研究所使用到的基本概念进行了界定，并对涉及到的相关理论及研究文献进行回顾和梳理，为研究奠定必要的基础。

　　第二章：旅游企业人力资源管理现状进行分析。笔者通过文献分析和归纳对旅游人力资源管理进行了研究，发现存在的问题并分析其原因。基于分析后对旅游企业人力资源管理的问题解析。从企业的人力资源规划，培训体系，人力资源基本素质和绩效考核指出我国旅游企业大多数都存在的弊端。

　　第三章：针对旅游企业人力资源管理的对策，从多个角度针对性提出建议

　　第四章：结论分析了我国整体旅游业人力资源管理的现状，并根据现状剖析了针对性的解决方案。

　　本文在研宄过程中，为了更好的分析和解决问题，主要使用了文献研究法。

　　本文通过对中国知网、中国期刊网、维普数据库、万方数据库以及市内各高校的图书馆馆藏图书等进行资料查阅与搜集，从而获取与旅游企业人力资源管理的相关文献资料，整理了旅游企业人力资源的相关理论，为本文的研宄找到了理论依据，奠定了理论基础。

　　1.5.1旅游企业人力资源管理的相关理论

　　伊万伯格（1990）认为人力资源是指人类所具备的活力、技能和知识运用到生产产品或供给各类型服务中。国内学者对人力资源也有不同看法，杨礼宾，杨建新认为人力资源，是指具有一定劳动能力的人的知识、智慧、技巧和技能的总和。综上所述，本研究认为，人力资源是指一定时期内组织内部员工为企业带来发展的质量总和。

　　张德（2005）认为人力资源的开发与管理,指运用现代化的科学方法,对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织与调配,使人力、物力经常保持最佳比例,同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱惑、控制和协调,充分发挥人的主观能动性,使人尽其才事得其人,人事相宜,以实现组织目标。

　　任卓（2008）认为人力资源的开发与管理是现代企业管理中最重要的组成部分它的核心内容就是研究企业如何最合理的管理与使用企业中最核心的资源一人从而使其最大限度的发挥才能和潜力。使得劳动物质条件和劳动力资源的完美结合实现企业利益的最大化。综上所述,人力资源管理就是运用科学的管理方法,对人力资源的取得、整合、调控与开发等进行的一系列管理活动,以实现人力资源的价值,达成组织的目标。

　　1.5.2相关研究综述

　　一、关于我国旅游人力资源管理现状的研究

　　从查询到的文献来看,关于旅游人力资源管理现状的文献比较多,人力资源开发和管理中存在的问题也比较多。

　　涉及旅游企业人力资源管理存在问题的文章相对较多,在很多关于旅游企业人力资源管理的文章中都有涉及。

　　公学国认为,旅游企业人力资源管理存在很多方面的问题职能部门职责不全面各个学历层次的旅游企业专业人才比例失调未来竞争中急需的创造型、多才型、协作型人才缺口较大一味地追求经济效益最大化,不注重了以人为本，意识员工流动频繁,管理难度加大旅游企业在对人力管理上缺乏必要的经验。

　　二、旅游企业人力资源管理存在问题的原因分析

　　公学国（2005）认为旅游教育滞后社会保障体系有待进一步完善绩效评价体系存在工作绩效评价标准不清、居中趋势、偏松或偏紧倾向以及评价者的个人偏见过度强调组织意识,忽视个人要求等等,这些都是旅游企业人力资源管理存在问题的原因。

　　三、关于旅游企业人力资源管理对策的研究

　　许涛则指出旅游人力资源管理的对策树立科学的人力资源管理新理念制定有效的人力资源开发和管理方法有效整合各类人力资源培训建立完善绩效管理系统加强内部激励机制的建设。

　　四、关于特定条件下旅游人力资源的发展对策研究

　　王立新（2006）对我国旅游人力资源开发的建议进行了研究,他认为我国旅游人力资源管理的现状为应该不断增强资格考试和认证基本形成体系旅游院校建设快速发展旅游培训多元化开展,要有规范的陈旭，形成体系。

　　张婷婷（2007）研究了旅游人力资源的现状和发展对策,从旅游人力资源总量和各城市分布情况等宏观方面进行了分析阐述熊剑平,刘承良,发表了“湖北省旅游人力资源现状分析与人才培植战略”一文,运用社会调查方法,揭示出旅游业人力资源存在的从业规模结构不合理,旅行社从业人员规模偏小,年龄结构呈现“年轻化”,职称学历中高职称高学历比重偏小,员工流动性大,离职比重较高等问题。

　　2.1.1对人力资源规划的认识度不够

　　绝大多数企业只把人力资源当作常态化的一个部门，对旅游人才不报有太大的希望，认为能招聘到就招聘到，不能招聘到也罢，对于人力资源的了解程度不愿意深挖，也缺乏主观性不以为然。从整体角度来看，企业认为针对人力资源的方面的问题具有抗拒性，没有重视，这样不能很好的推进旅游人力资源的规划和发展。同时中国的旅游业发展较其他国家而言，进度相对缓慢，企业对旅游市场的发展不能全面充分的考虑到，对市场了解不够充分。

　　2.1.2企业部门的职责单一，制度不健全

　　没有正确的职业生涯规划，致人力资源没有发挥较大的作用。在绝大数旅游企业中，旅游人力资源相关的部门执行最多的任务大部分是与人员招聘和调动相关工作人员，这样情况下，旅游企业不能成为参谋性质的部门，同时也不能有效发挥自己作用帮助到其他部门。传统的人力资源管理方式不重视旅游通才，不把人才的培训当作一项工作，同时海拔人力资源管理仅仅当作是耗费成本的部门，尽量简单花，不对自身的发展规划进行准确定位，那么各个部门不能有效的合理的配合。

　　旅游企业人力资源开发过程中，很多意见都是直接运用没有结合自身的管理情况，这样不能真正发挥旅游人力资源的作用。例如，在旅游企业经历经营滑坡时，大部分旅游企业选择直接裁员来减少运营成本，不愿意仔细分析经营困难的原因。长期以往，企业的员工对企业将会失去信任度，缺乏耐心，员工对自身前景将会有所担忧，会让员工的主观能动性在此期间慢慢淡去。旅游企业不仅是为人服务，也应以企业员工为主体的为人服务。一些旅游人力资源管理部门，缺乏对员工心理的关心，不能做到以人为本，不利于企业的长期发展。

　　2.2.1培训渠道单一，重形式轻结果

　　大多数旅游企业这种基础设施的开发和新产品的开发，而对于人才的开发和培养，没有花费太多精力投入。企业人力资源的培训渠道单一，大部分企业人力资源培训渠道单一,以花费不多的内训为主,不太愿意投入较多的资金管理培训重形式轻效果，管理培训的方法除了专业技能陪能、新员工入职培训，少数企业会在外语培训上有所开发。在目前旅游市场竞争激烈的大环境下，旅游企业在招聘和培训方面有自己的方式，但身处不同环境，不同旅游企业的发展有局限。培训工作没有得到足够的重视，但是忽略了对员工的深层综合开发，培训方法不系统，这样让员工的认知有所局限，许多员工的知识和技能无法得到及时更新，很难调动员工的积极性和主动性。

　　2.2.2规模发展不适应

　　当前的旅游业发展迅速，竞争激烈，同时我国的旅游业随着经济的发展增长迅速，但是我国的旅游教育不能随之满足需要。不同的地方办学的水准和要求不已，所以导致旅游人力资源方面的教育水平不一，教师在课程设计上与实际情况不太符合，上课授课内容不能与实际相结合。同时旅游人力资源有关方面的师资都是有一般的管理院校转化过来，可能不是本专业的老师改行教授旅游，这种情况在很多高校都有所存在。这样长期以来，师资力量不强，授课内容不能够很好传授相关知识，那么这样就会制约着我国的人力资源的发展结果导致旅游人力资源在不同的岗位分配不均，或者就算有些专业对口的毕业生也不能很好的胜任工作。旅游行业需要各类学科的支撑，应用性很强所以旅游专业需要大量高素质的旅游通才。随着旅游业的高速发展，更需要一大批高标准的旅游通才，而我国现有旅游人力资源队伍中高素质人才不多，旅游通才更是严重短缺，不能紧跟现在旅游业的发展。

　　2.3.1员工总体素质不高

　　人力资源在旅游企业中占比很大。在旅游企业当中，人力资源最首先接触到顾客，能了解顾客的更多情况大部分取决于人力资源，人力资源的员工所反映出来的素质和形象关系到旅游企业的形象。但是，在实际情况当中，大部分的旅游企业看清员工的思想道德教育，只要关注于该做的生意，有利可图同时若客人没有不满，则算企业的下达任务完成，而在此却没有注重员工的思想教育。因此常常出现流程是符合常理的，但客人所感受的服务效果不佳，企业的沟通不畅，若发生点情况，可能还会出现相互推卸责任的情况。比如酒店内前台与餐饮部没有很好交接，导致客人无法正常用餐后开始互相推诿责任，或在旅行社中导游为赚取的利润互相抢接客人，这样会影响到整个旅游企业的发展形象。

　　2.3.2旅游教育体系不健全

　　同时我国的旅游业随着经济的发展增长迅速，但是我国的旅游教育不能随之满足需要。不同的地方办学的水准和要求不已，所以导致旅游人力资源方面的教育水平不一，教师在课程设计上与实际情况不太符合，上课授课内容不能与实际相结合。同时旅游人力资源有关方面的师资都是有一般的管理院校转化过来，可能不是本专业的老师改行教授旅游，这种情况在很多高校都有所存在。这样长期以来，师资力量不强，授课内容不能够很好传授相关知识，那么这样就会制约着我国的人力资源的发展结果导致旅游人力资源在不同的岗位分配不均，或者就算有些专业对口的毕业生也不能很好的胜任工作。旅游行业需要各类学科的支撑，应用性很强所以旅游专业需要大量高素质的旅游通才。随着旅游业的高速发展，更需要一大批高标准的旅游通才，而我国现有旅游人力资源队伍中高素质人才不多，旅游通才更是严重短缺，不能紧跟现在旅游业的发展。

　　绩效考核是人力资源管理的核心职能之一，能够依据绩效考核判断员工对组织所做出贡献的大小，根据绩效考核结果是企业培训、薪酬分配、岗位调整、晋升的重要依据。但是大部分旅游企业对员工的绩效考核停留在传统的“德能勤绩评价”等人事考核模式上，但缺少这种系统的运用目标考核法、指标加权法等等更详细的方法进行评定。考核结果的应用只专注于形式，没有与奖金、晋升挂钩。在国有旅游企业中有的管理人员为了防止企业内部发生矛盾的情况，忽视掉员工的绩效表现，“优秀”等次的评级手段按轮流制在部门间互相评定搞，对于达不到岗位要求的员工也不会给予“不合格”的评定，这样就了绩效考核制度没有发挥到真正的作用。

　　明确旅游企业的目标，企业在组织构建中，企业应当建立合理的人力部门，结合企业目前情况与之相匹配，根据自身的发展情况评估自己阶段性的目标，是为了招聘员工补足岗位空缺还是拓展企业业务等。在旅游企业人力资源活动中肯定会耗费企业的运营成本。旅游企业在战略规划中应该合理分配自身的资源利用比率。比如，比旅行社接下来的半年的目标是拓展海外旅游项目但由于缺少专业性导游，那么企业就应该具体规划，合理确定旅行社即将拓展哪一地区的旅游市场，市场的规模诸如此类，根据这些规划确定旅游人力资源的招聘工作，进一步筛选和面试，为旅游企业实现利益最大化。

　　3.2.1企业要重视培训工作，结合自身发展进行战略性培训

　　现在的旅游企业不仅是为人管理，更甚是为人服务。一个企业的发展最重要是以员工为主体，员工参与，那么就更应该注重对员工的培训从而提升员工的素质。通过对员工的培训，能提升员工的素质和思想，更好的解决员工之间的内部矛盾，处理事情更加周全。设置针对性强的培训内容，旅游企业培训在根据实际的需求，旅游企业如何发展，需要哪类的旅游人才，不要浮于表面，,而要讲求实效,学以致用。旅游企业在公司发展战略中，及时了解自身企业在运营过程中遇到的问题。比如旅行社在发展过程中，有一时期经常遭受顾客的投诉，投诉导游讲解缺乏趣味，没有微笑，在旅途过程中没有给人带来愉悦感，那么旅游社就应该针对旅游的服务素养进行定期的培训。一方面，旅游企业要针对全体员工进行培训文化建设培训，让员工的价值观念与企业文化相契合，让员工在潜移默化中改变自己的行为，开始认同并履行企业的文化。企业文化若在培训中很好的传承发展下去，那么也能让员工有目标导向性，也能让组织培训在考核中真正发挥作用一方面要根据员工例如旅行社的导游，将基本的服务素养相关的知识培训进行拓展，将导游讲解知识进行延拓。针对导游人群的能力不同，培训内容和标准也应不同。

　　3.2.2培训效果与激励机制的结合

　　大多数的旅游企业在目前发展情况下，员工流失率都偏高，旅游企业在培训过程中应该注重员工的主观能动性，激发员工的积极性，制订员工培训激励制度、建立员工培训选拔机制和注重员工职业生涯规划提出相关的建议。制订员工培训激励制度，一些旅游企业可以采用积分是培训，比如在酒店过程中，员工将培训内容得以灵活的运用并得到顾客表扬，那么酒店将基于一定的培训积分，将培训积分与员工的薪资变动挂钩。当挂钩以后，员工就会注重自身的发展与企业发展的目标相结合，激发员工的主观能动性，努力为企业发挥自己的才能，从而使企业培训达到很好的效果。

　　3.3.1建立完整的旅游专业教育体系

　　建立完整的旅游专业教育体系，对于本科的教育要要有理论的基础，同时也要更注重实践，要结合自身的和趋势的发展情况，确保旅游相关人才能如实的进入预期的旅游行业。同时在此基础上学校也更争取加强和旅游企业之前的合作。让学生在实践中与理论相结合，让企业能够因此拥有更多旅游通才，同时学校的相关旅游教学技能也会有所提高，校方也可以采取实习的方式加强学生的多方面培养。学校根据国家对于相关教育的标准和要求，从学校的教学方式、人才培养的模式，结合自身的教学理念增强与企业之间的合作。学校除了与企业方面的合作，同时眼界也应开阔，尽量将眼界放眼世界，努力推进旅游相关教学的发展。学校也协同教育局或旅游局等相关的管理部门，将旅游教育结构更加体系化，细节化。

　　3.3.2注重教学与实际相结合

　　在教学方面，注重学生的综合能力发展，将旅游人力资源的培养放在首位，除了注重学生的德智体相关发展，培养学生的交往沟通能力，激发学生独立自主学习的能力，主动去设计旅游相关理论方面的知识，培养自己思考的习惯。这样长期以往，教学相结合才能为提升旅游人才方面提供基础。在教育方面，要以创新性的思维不断的完善旅游院校的教学体系，要根据旅游行业的发展情况，教学方式随之不断的改进，包括授课的内容课程讲解的方式等。学校在教学方面除了注重基础理论的课程之外，尽量将教学与实际相结合，扩充教学的内容，开设特色的旅游文化课等。

　　3.4.1科学地选择关键业绩指标

　　旅游企业要结合自身的情况，将本企业的发展战略转化为企业的内部活动不断增强企业的竞争力。在内部活动过程中，让员工以目标为导向，以此为检查考核自己的依据，向企业的共同目标努力。在设计考核的当中，讲考核人员的标准量化并且要简单具体，讲考核指标与业绩挂钩，让员工明确清晰的知道自己的定位，同时让员工明白自己应该努力的方向，努力争取为公司带来业绩，让员工的贡献与企业所期待他们完成的指标相一致。

　　旅游企业管理根据自身的情况，建立自身的关键业绩指标，根据考核的实际情况，采取针对性的措施，完善企业战略的发展。通过关键绩效考核的结果，让企业各部门之间有了良好的沟通，让员工有了清晰的定位，以目标为导向，努力替身自己的业绩为企业做出贡献。同时旅游企业还能根据业绩所考核的结果与员工付出的贡献进行对比，为绩效的衡量提供了业绩。一般可以采用一下几个指标来衡量员工绩效：财务指标、顾客满意度指标、发展创新指标等三个方面。

　　财务指标能够体现反映出旅游企业的盈利和亏损的程度，主要应包括净资产收益率、成本费用收益率、营业收入增长率、利润平均增长率等关键业绩指标。顾客满意度指标是一个主观性的指标，它反映出旅游企业为顾客提供的产品是否达到顾客满意，例如旅行社的服务员，在讲解过程是否能准确阐述相关内容，在讲解过程有无新鲜感，讲解时有没有面带笑容。对于酒店的前台人员，在迎接客人时问候语是否到位，操作流程是否规范，对客人的提问是否能准确回答。这些都属于顾客满意度指标，旅游企业要结合自身的发展情况，制定适度的考核指标为员工做参考。这些指标能够为旅游企业带来确立和培育新市场的创新能力主要应包括创新产品数量、旅游企业品牌知名度、旅游企业品牌美誉度、旅游企业形象综合指数等。

　　3.4.2合理地确定绩效评价周期和方式

　　旅游企业应该合理安排绩效考核的期限和周期，结合企业自身的发展综合考虑市场。根据旅游企业的绩效考核不同，每个部门的分配比不已，针对不同的工作内容制定不同的周期。一般来说，性质稳定的指标，考核周期相对要长一些；相反，考核周期相对就要短一些。

　　具体来说，普通的基层员工按照月份来考核，经理级的人员按照年考核。公司管理层按年考核。而根据岗位的不同，考核也应不同，以劳动合同时长为周期，具体根据每个员工合同期长短进行，但合同期的起始月份应当确定为一致，便于批量考核，并节约时间，提高效率。按照季度进行考核也是比较合适，能够及时掌握旅游企业的发展动向及核心竞争产品，另一方面根据季度能够维持产品的稳定性。合理的季度考核，对于旅游企业来说，是能够及时维持企业的精英状况。针对企业的绩效评价，绝大数旅游企业的主要产品是非物质的无形的旅游产品，通常是以服务为载体，在游客旅途过程提供额外的旅游服务。所以企业要根据自身的业务，在不同的环节针对性的提高服务质量，对于旅游企业来说，赢得顾客的满意度才是最终为企业带来盈利提高市场占有率的关键，客户对于旅游企业的产品评价作为绩效考核的方式之一。旅游企业的管理者应该针对各个部门的职能不同制定出实际性的绩效评价方式。

　　总结与展望

　　随着我国旅游业的高速发展，本文在相关理论研究进行分析后，分析了我国整体旅游业人力资源管理的现状，并根据现状剖析了针对性的解决方案。从旅游企业的实际情况分析入手，对旅游企业人力资源管理提出具体意见和建议。

　　在研究过程中，虽有仔细归纳和求证，但对于旅游企业来说，在旅游业的大环境中，有很多不确定性的因素，所以具体情况的实际可操作性不明确，同事对于旅游人力资源管理绩效考核需要进一步研究。

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　　感谢童俊老师的指导，在童俊老师的悉心指导和帮助下，给我提出了很多修改意见,正是老师严谨的治学态度和渊博的知识使我的论文得以顺利完成。伴随着论文写作的结束,我的大学生活也即将接近尾声,回想生活的点点滴滴,是熟悉的校园,可敬的师长,还有亲爱的同学们，在此我要对你们的关怀和爱护表示深深地感谢。