沈阳人保财险公司机动车承保业务问题研究

　　摘要

沈阳作为地级省会城市，汇聚了上千万的人口，其经济实力在东北中占据核心地位。在现今交通运输业飞速发展的时代，居民自有车辆数目大幅度提升，在沈阳，机动车数量已经超过两百万辆，平均每四人就有一辆自有车。大量车辆数目相对应的衍生产品车辆保险的需求未来也将会不断增加。多数居民都会在交强险的基础上买上一份商业险。以保证未来的出行安全，补偿失误下的经济损失。在沈阳人保财险公司的保险业务经营范围中，车辆保险的比例占绝大多数，是人保财险公司非常重要的一项利润来源。

本文依据对于沈阳人保财险大东支公司机动车车辆承保现状问题研究，通过了解其承保现状及流程，探究车辆财产险的承保业务过程中的不足之处。重点分析车辆保险在承保业务过程中出现的系统流程繁琐周期长，人员信息不对称，承保人员管理不完善，能力不足，承保业务内部管理制度注重形式化等几个方面。提出相应的优化建议，以希望能够合理得解决沈阳人保财险大东支公司车险承保过程中所出现的问题。

　　关键词：机动车车辆险；人保财险公司；承保业务

　　引言

2006年xxxx颁布《交强险条例》，机动车交通事故责任强制保险由国家统一规定收费标准，为居民出行的安全提供一个基本的保证。但商业险的车险费率制定一波三折，2003年,原保监会取消全国统一的条款和费率。2006年,为规范市场行为,原保监会规定车险优惠不得超过车险产品基准费率的30%。2007年,中国保险行业协会又取消原车险条款,颁布了全国统一的车险条款。2016年至2018年车险费率改革，逐步扩大了财产公司对于车险费率厘定的自主权，车险市场即将步入全面开放的XXX。

机动车辆保险是为了应对一些因为车辆造成的意外事故而导致的经济财产损失和人身伤亡的措施。随着近几十年中经济与科技的双重发展，居民消费水平提高，市场车辆逐渐平价化。自有车辆已经进入家家户户，成为居民必不可少的一种出行方式，机动车给人们带来方便快捷的同时车祸出现的次数也随之攀升。沈阳市是人口和经济都较为发达的城市，机动车数量众多，居民对机动车辆保险的投保绝大多数会选择规模庞大的人保财险公司或平安财险公司等等。有学者认为影响机动车辆承保的主要因素是与各地的宏观经济环境和消费者特征密切相关（陆思婷和栗芳，2019）；良好的经济环境更能促进车险承保业务的发展。也有认为和企业的规模和特征相关（郭金龙和王向楠，2015）人保财险公司有明显的规模效应，对于车险的承保业务有更好的盈利能力。

车险承保业务是车险业务的第一道工序，对于沈阳人保财险公司保险业务乃至整个机动车辆保险业务发挥的作用越来越重要。本文利用文献研究法，探究沈阳人保财险机动车承保业务现状及业务流程。业务经纪人员同投保人双方协商承保条件，确定保险方案及保费，投保单录入修改，人工审核，见费出单，保单签发等步骤。由于近年来保险电话销售发展迅猛，大量的保险业务都是由电话客服销售。容易造成车险门店的承保出单人员与车险电话销售人员信息不同步问题。同时，沈阳人保财险公司机动车业务中承保退保问题均需通知业务销售人员并让其批准，业务步骤繁琐。内部承保人员又缺少公司培训时间，以至于缺乏高素质人才。本文中主要阐述此类问题以及思考相应对策。从中了解到客户投保机动车车辆险中所遇到的问题，得到更有效的解决方案。以推动沈阳人保财险大东支公司机动车承保业务的健康发展。

　　1沈阳人保财险公司机动车承保业务现状及承保流程

　　1.1沈阳市机动车承保业务现状

根据沈阳市统计局统计，沈阳市2017年机动车辆险保费收入703616万元，赔付及给付392295万元，全年机动车辆险的赔付率为55.75%。交通事故责任强制险保费收入174823万元，赔付及给付119182万元，全年交强险赔付率68%。相比于2016年，机动车辆险的保费提高了3.4%，机动车车辆险的赔付及给付提高了5.6%。2015年-2017年沈阳市机动车辆险与交通事故责任险保费收入赔付表如表1.1所示。

表1.12015年至2017年沈阳市车险保费及赔付表

沈阳市作为东北三省的核心城市之一，是辽宁省的省会城市。自古以来便是东北经济发展中心。在建国初期，沈阳更是有着全国最重要的重工业基地，虽然到如今的发展不如中国南方和临港城市迅速，但经济实力仍不容小觑。现今的沈阳市人口已经超过千万，居民经济稳步发展，消费水平逐步提高，对于衣食住行也有了较高的日常需求。自商业车险费率改革后，沈阳商业车险的折扣率降低，保险公司面对低风险，低出险率的车主最高可优惠4折。而在全国商业险的出险率平均都在23.4%的情况下，辽沈地区的商业险出险率仅为21.5%。低于全国的平均水平，表明沈阳车主拥有较为良好的驾驶习惯。

2017年，沈阳市机动车数量超过了200万大关。并且目前的沈阳市XX仅发布了车辆高峰期的“限行”政策，并没有颁布“限牌”政策的趋势，预计未来沈阳市车辆数目还有待提升。大量的车辆数目带来了广阔的机动车辆险市场。国家强制缴纳的交强险只保障车祸事故下第三者的人员伤亡和经济财产损失，最高仅赔偿122000元。这样的保险责任范围与赔偿金额几乎不足为居民的开车出行提供保障。于是便有了各种居民们所需求的商业性质车险险种。

机动车辆商业险种类繁多，包括有主险机动车损失保险，机动车第三者责任保险，机动车车上人员责任险，机动车全车盗抢险以及各种附加的保险条款。在商业险中，各个险种已经几乎涵括了所有机动车所需险种。车险承保需求侧方面，沈阳市经济发展稳定，消费水平逐步提高。居民们对车辆的购买能力也不断上升。沈阳市拥有大量的机动车数额造成了居民对商业车险的大量需求量。供给侧方面，车辆险种类繁多，各财险公司对于车险营销方式层出不穷，部分财险公司经济实力雄厚。提高机动车辆保险的承保利润，从人保财险公司的角度方面，目前车险业务应是以渠道为主要竞争点，人保财险遍布全国的分支机构具有较多优势。规模效益在车险经营中的优势体现得非常突出，当下保险公司的车险经营主要还是以“量”取胜，这一现象可能与我国目前仍然处在高速增长状态的汽车市场有关。在沈阳市车辆数仍在不断增加的背景下，保险公司只有通过大规模的分支机构，拥有渠道就控制了新增汽车的保险，获得了“量”的优势，才会拥有可观的利润[1]。

车险市场广阔的同时竞争非常激烈。对于各公司车险承保来说，不但有单维度的承保手续费的恶性竞争，还有与店车辆销售绑定的新车车险业务导致的车险业务畸形所带来的严峻挑战[2]。

　　1.2沈阳人保财险机动车承保业务现状

中国人民财产保险股份有限公司是中国内地一家大型的国有金融企业，也是亚洲最大的财产保险公司。其财产保险承保了国内绝大多数的财产投保。尤其是财产保险中占比最重的机动车辆保险。中国人民财产保险股份有限公司在沈阳设立的分支机构是目前是全沈阳市实力最为雄厚的财产保险公司，依据其强大的经济实力与规模，几乎占据了沈阳财险市场的半壁江山。机动车辆保险一直是人保财险公司的盈利项目。开设了多项覆盖经济领域和社会发展的险种，主要经营企业财产保险，机动车辆保险，责任保险，货物运输保险，建筑工程保险，意外伤害保险，农业保险等300多种[3]。

2017年至2019年人保财险机动车辆险年报数据如表1.2所示。

表1.22017年至2019年人保财险机动车辆险年报数据

以2017年数据为例，综合成本率为96.5%，赔付率为53.72%，成本利润率为3.5%。人保财险公司每收取100元保费，便有53.73元为赔付支出，承保利润为3.5元[4]。其中赔付率53.73%反应了公司承保业务的质量，同样也反映了公司承保的经营管理水平。从2017年至2019年的赔付率数据中可得知，近年来人保财险公司赔付率有不断上涨的趋势。这也代表着公司的赔付支出增加，承保水平逐渐下降。承保利润率代表了一个财产保险公司对于承保业务方面的盈利能力。从表格数据来看，人保财险公司承保利润率数值不低，同时因公司总体承保规模庞大，以至于公司的总体承保利润非常高。

2019年12月6日，中国人保财险保费收入达到了前所未有的高度。2019年累计保费收入突破了4000亿元，其中机动车辆保险的原保险保费收入更是达到了2600多亿元，中国人民财产保险股份有限公司成为了国内机动车辆保险的龙头企业。在机动车辆的增加与发展丰富了居民的出行方式的同时也增加了机动车辆的行驶风险。历年来不计其数交通事故增加了居民们对机动车风险管理的需求[5]。但因为车险费率的调整和财产保险公司之间的价格恶性竞争，以至于前几年的全国的财产保险公司保险利润多为亏损。仅有几家规模庞大的保险公司的车辆保险实现了盈利[6]。自从2018年车费率改革，市场亏损状态才略有好转的迹象。

车险承保实质上是保险双方当事人相互达成协议，签订保险合同的一个过程[7]。沈阳人保财险的承保业务的来源主要从两个渠道获取，一个是传统的营销渠道，一个是新型的销售渠道。传统的销售渠道包含个人代理，专业代理等线下交易[8]。新型的销售渠道依托于互联网，与保险经纪公司签约，利用互联网技术平台进行线上交易。保险的业务人员一般与客户先行沟通，设计承保方案确定保费，在客户同意承保后，对客户的车辆和材料信息进行验车核保，通过即可缴费签订保险合同，之后保险公司再制定保险单。承保是人保财险公司业务经营中非常重要的一个环节，承保业务的质量也直接关乎到企业的经济效益。

沈阳人保财险大东支公司机动车车辆承保业务流程包括操作流程中，含有投保单录入，保险单签发与批改，已单据档案管理，保险核保等流程。以下将详细介绍车辆保险承保流程。沈阳人保财险公司机动车承保业务

　　2沈阳人保财险公司机动车承保业务发展问题

　　2.1承保人员与车险销售人员信息不对称问题

随着互联网经济的发展，近年来人保财险公司开展电话销售业务。为吸引更多的客户，占据互联网车险销售渠道市场，新型的车险电话销售业务相比传统业务价格更加优惠。逐渐成为人保财险公司车险业务发展的重要渠道。人保财险公司电话销售是在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式,对于保险市场的发展具有积极促进作用[9]。电销车险业务是以电话为主要沟通媒介,借助网络、传真、微信、快递等辅助方式,通过保险公司专用电话与客户直接联系,并运用公司自动化信息管理技术平台和专业化运行平台,完成车险产品推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务[10]。但由于人保财险公司内部未能将电销渠道与传统渠道在职能定位、业务归属、渠道协同等方面的职责予以明确,电销渠道与传统渠道在协作过程中仍存在不足之处[11]。并且由于电销渠道都是线上销售，与线下传统销售渠道直面承保人员不同，线上销售与承保人员的联系和沟通存在阻碍。并且有些信息了解也存在一方面的滞后，或者信息有误的存在[12]。举一个简单的例子，在车辆需要更换车主和投保人时，投保人联系自己当初电话销售时购买保险的业务经纪人询问所要的材料，但因电销业务的经纪人对此也有忘记或者不知道的情况，并且因为地域性的缘故，部分地区要求的材料会有轻微差异。这时候，电销经纪人因地域和联系渠道方面无法与承保人员进行有效沟通，导致投保人材料不全，无法当天成功办理手续。

除开双方沟通方面的阻碍，人保财险公司线上电话销售业务与保险经纪公司绑定，其归属与传统承保的业务归属不统一，相互之间的信息不流通。线上网络信息瞬息万变，有时公司指定的某些保险政策不能很好得向线下承保人员传达。因此线下承保人员也会有很多的消息滞后。

　　2.2承保退保步骤繁锁

从前文中承保的流程中可以看出，沈阳人保财险大东支公司机动车车辆承保业务流程中流程的周期略长，如果存在失误或者核保不通过，则需要重新录入并提交投保单。并且车险经纪人与投保人协商保险方案和优惠时，公司予以的优惠不能直接体现在投保人缴费出单时。就目前人保财险公司情况来说，承保人员并不能直接给予投保人优惠，投保人在承保人员操作下投保只能缴纳无优惠的正价保费。因此投保人如果投保一项机动车辆险，需经过车险经纪人，与车险经纪人协商优惠条件。之后投保人作为经纪人的业务向承保人员投保，缴纳正价的保费后，车险经纪人再以自己名义给投保人支付优惠的数额。因此来看，投保人的优惠多是经过车险经纪人个人名义的账户，与保险公司并没有相关的直接优惠关系。

承保步骤需要经过经纪人业务，需与经纪人沟通。经纪人为了自己的业绩在承保步骤方面相对于简单，但一旦退保，投保人便需要联系到自己的经纪人，通过经纪人的批准，才可以退保。所以客户想要车险退保，经常会被要求先返回经纪人购买保险时的保单优惠，不然无法退保。

车险退保条件一般情况下有两个:第一，车险的保单还在公司承保的有效期范围内。第二，在保单的有效期间，被保险的车辆没有向保险公司报案或索赔过，从保险公司得到过赔偿的车辆不能退保,即使车主仅向保险公司报案而未得到赔偿，同样不能退保[13]。例如，有车主为自己新买的车投了一年的保险，之后又在驾驶的过程中遇到两回刮蹭事故。车主虽然向保险公司报案了，但因为事故双方都选择私了，保险公司并未给付保险金。在保险合同期过半后，车主想退保，却被告知只有等到车险合同到期才能更换保险公司。究其原因，正是因为他曾向保险公司报案，虽然公司并没有理赔，但是这个报案的记录却是影响退保过程的一个重要环节[14]。

车险退保的流程，需要投保人携带保单正本，身份证明以及通过业务经纪人批准，之后投保人向人保财险公司递交退保申请书，后者审核后，出具注明退保时间及应退保额的批单，并收回保单，投保人才可收到应退还的保费[15]。并且车险可退的通常是商业车险。交强险根据《机动车辆交通事故责任保险条例》规定，一般情况下都不予以退保。

　　2.3承保人员缺乏高素质人才

2018年人保财险公司在岗员工约为17万人，大学专科及以下占比40%。2018年人均培训支出1617元，其中总部职工参加外部培训或教育基金支持金额人均2439元。人保财险公司职工人员学历良莠不齐的同时，对于各地域人员和基层人员与高管之间的培训力度也不一样。人保财险公司侧重培训重点地区与高管人员而忽略基层人员的培训需求，但最直接面对客户的往往都是基层的承保人员。因此人保财险公司的承保人员缺乏高素质，专业性人才，公司应对基础性的承保人员加大培训力度。

保险是一种风险转移和补偿经济损失的形式，需要财产保险业有着很高的信誉。就保险公司和消费者而言，守信是双方合作的基础。但是，由于保险监督制度不够完善，保险行业自律，我国保险业存在严重的诚信问题[16]。人保财险公司缺乏统一、完整的客户服务标准，且承保人员服务质量一般，经常有不同客户甚至相同客户服务的偏差，容易导致不信任从而失去客户的情况[17]。

承保人员缺乏高素质人才，一方面是培训不足，员工不够了解本公司的一些产品和政策。公司在人才引进，培养上下的投入不多，除了初始的入职培训外，没有其他具体的，长远的培训计划[18]。另一方面是员工为客户服务的意识观念淡薄，并且缺乏有效的激励机制，承保人员对待客户有将就完成任务的态度，人才队伍的建设尚且滞后[19]。

　　3沈阳人保财险公司机动车承保业务发展对策

　　3.1建立和完善承保和销售沟通渠道

人保财险公司应合理地打破双方之间的沟通渠道壁垒，优化承保与销售之间的合作机制，完善承保业务和销售业务之间的沟通方式。整合优化承保与销售之间的业务归属。通过在移动应用平台上，形成以“客户为中心”的多方位、全覆盖的保单服务内容体系[20]。在客户完整业务流程的操作中，包含车辆投保、承保、核保、保全和理赔等各个环节，提供实时的咨询服务，确保客户可以轻轻松松了解到保险公司在办理投保业务时所需要的材料[21]。

规范统一人保财险公司承保操作，相关部门应建立车险行业信息集中平台，并且建立科学的核保体系，严格按照规定核保加强车险承保业务精细化管理。公司在承保过程中应加强精细化管理，将复杂的工作简单化，将简单的工作流程化，将流程化的工作定量化，将定量化的工作信息化。加强分类管理，监控管理；以客户为中心，细分客户和市场，细化工作流程管理标准[22]。人保财险应在承保过程中维护客户的利益，在不违反法律与公司规定的情况下以客户的效益优先。

信息的准确性对于双方有效的沟通很重要，建立获取准确信息的途径，有利于双方的信息沟通。人保财险公司可以建立统一规划的信息平台，能够有效地减少双方信息的不确定性。如果信息的获取方式可以从平台直接关联到车辆管理部门的信息系统，就会减少这种信息不准确的情况产生[23]。信息的准确能得到保障，双方之间的沟通阻碍才会减少，对客户的业务需要也能够顺利地进行下去。

沟通是一个信息交换的过程。人保财险公司需要建立一个准确，有效的沟通方式。有效的信息反馈能让信息的传达更为直接便利，能让客户活动中所存在的问题得到有效解决，从而使客户与车险的承保人员和销售人员的联系更加紧密，以达到公司更好地服务于客户的目的。同样，信息的传达并非只有一种沟通方式,可以结合客户情况当面交流和线上软件沟通的方式相结合，这样会比只是单纯的打电话发短信更能得到有效信息。

　　3.2优化承保内容

2018年车险费率改革，扩大了人保财险公司对车险费率厘定的自主权，公司可以建立良好的公司优惠政策，将目前的车险产品进行优化改革，以市场情况实时调整保费系数，减少目前因为业务的需要和系统固定的车险费率导致保费太高而走私人优惠的情况。简化承包退保中所不必要的程序，努力发展个性化车险，利用人保财险公司规模大，实力强的优势，吸引客户来获取利益。

在2016年至2018年连续三次改革中，XX利用循序渐进的方法创设了一个相对平稳、有序的车险费率环境，通过扩大自主系数浮动范围，控制手续费、保险费用，让车险市场回归于理性经营之中，这样的方式让可以更多消费者享有更多的改革利益，对于人保财险公司也是一种挑战。此次商业车险市场的规整和整治力度较大，使商业车险市场更为有序健康地运行，为未来全面开放车险定价创造了有利的条件。人保财险公司应也抓住这个机会优化内部承保，缩减不必要的程序和内容，将内部优惠透明化。正确制定公司对于车险保费优惠的比例，加强公司承保业务的发展。

优化人保财险公司的承保内容，对于人保财险公司提高车险的承保效率是非常重要的，随着近些年XX对于车险费率的不断整改，不管是以前传统的承保内容还是优化后新型的承保内容，都将会各自存在一定的问题，人保财险公司要想提高承保业务的效率，对于承保内容就要不断优化。解决当前在承保过程中遇到的问题，促进人保财险公司的承保业务的健康发展[24]。

　　3.3提高内部培训工作

承保是保险服务过程中重要的环节，人保财险公司可对承保人员进行针对性培训，加强沈阳人保财险的承保人员客户接待能力，对承保知识的学习能力，承保人员的创新能力，培养其专业的职业素养。构建良好的学习团队，将培训工作制度化，设立良好的激励机制，并且及时督促承保人员参与继续教育工作。

定期组织人保财险公司培训计划，对于承保人员的培训内容不应仅限于承保业务知识，也可包括其他营销，客户心理，保险法律和公司未来的政策发展等知识，使承保人员能力发展更加多样化，从而提高职工的综合能力。高素质的承保人员会让客户增加对人保财险公司的印象,因此，承保人员必须具备高素质和好的服务态度，服务应当专业，既能增加客户对公司的满意度，也能提高客户的忠诚度[25]。

加强人保财险公司承保团队的建设，提高团队服务的专业性和服务质量，同时积极吸收专业人才和高素质人才；完善员工的薪资，考核，迁升等激励和监督机制，提高员工积极性和归属感。

企业的竞争其实就是人才的竞争，高素质的人才能引领公司健康发展。加强对于承保人员的培训力度，让员工培训规模化，承保人员能力素质的提高能增加客户对于人保财险公司的认可度。人保财险公司应认识到员工综合素质和服务技能的提高，是企业搞好客户服务工作，提高企业竞争力的关键[26]。人保财险应当积极开展多种形式的培训，让员工既具备保险理论、保险条款以及相关法律法规等方面的知识，又能在客户服务过程中的专业方面做到游刃有余；掌握高超的服务方法和技巧，能与客户顺畅的沟通，赢得客户的满意。

　　结论

承保业务是机动车投保的第一步工序，本文详细叙述了机动车承保业务现状及流程。在实习实践和理论学习中也发现了承保流程里出现的一些问题。比如因为固定的系统车险费率和缺少系统的政策优惠而发生的承保退保步骤繁锁问题；缺少激励机制和培训时间的承保人员缺乏高素质人才问题等。

为解决承保过程中出现的一些问题，根据所查询的文献资料提出了部分的建议。建立和完善承保和销售沟通渠道，增加承保业务人员销售人员之间的沟通和联系。合理利用车险费改革政策，优化简化承保系统内容。增加对承保人员的培训工作，提高承保人员的综合素质。利用所学知识和理论经验，探寻承保业务的问题并寻找可以解决问题的对策。

但出于所学知识的局限性，本文中仍有一些尚且不足的地方，例如新型车险费率改革下，并没有提出具体的良好对策。面对店车辆销售绑定的新车车险业务问题也没有具体的方案等等。这从某程度上也对本文产生了一些影响，希望在以后的学习以及工作经验中能有所改进，为沈阳人保财险推进承保业务的发展更进一步。

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　　致谢

在这论文的最后一页篇幅里，我需要由衷地感谢这大学四年来所有关心过我，帮助过我的人。

首先，我要感谢我的论文导师姜丽丽老师，这篇论文的很多细节都离不开她的指导，在我因为论文的写作而迷茫的时候，她也给了我不少有用的建议。

其次，我要感谢我的大学同学和我的大学老师，在这四年中，他们给予了我20很多生活上和学习上的帮助。

最后，我要感谢我的辅导员和我的学校，他们给予了我这大学里最好的学习场所和学习条件。

还要感谢评委老师，能够耐心地看完我这篇成果。我在此向沈阳城市学院，金融系的全体老师表示由衷的谢意。感谢他们四年来的辛勤栽培。