管理中沟通的障碍与对策――以苏州ZLS公司为例

　　摘要：现阶段，我国企业的内部管理越来越离不开自身的沟通与交流。企业自身对内对外的全部管理和沟通不畅，最终必然都将导致包括自身企业外部形象受到损害、员工整体凝聚力下降、内部人才流失、自身消费者转向竞争对手等一系列的严重问题，从而都对企业自身的经营管理造成了巨大的负面影响。本文中笔者以苏州ZLS公司的沟通交流重要性为分析起点，具体阐述了苏州ZLS公司内外部管理沟通的问题，并在此基础上提出了相应的应对策略。企业内外部沟通交流存在的问题，如：管理者对于一些政策的下达，只是简单地要求执行，而不向下属分析原因，不注重反馈，下属没有机会表明他们对所接收信息的理解，苏州ZLS公司的各部门之间缺少沟通，考虑问题的出发点只是各部门的利益，某些环节出问题时相互推托责任。现阶段苏州ZLS公司每年要花大量的时间和金钱在会议上，但是有些企业的会议过于频繁、冗长以及流于形式，大部分会议都没有起到实际作用。在与消费者沟通时，企业多趋向于通过大量的广告宣传向消费者推销产品，但是忽略了利用消费者的反馈来促进营销。基于这样的问题，我们提议苏州ZLS公司管理人员应该注重对管理者和员工的全面沟通和培训，重点改善组织结构和沟通渠道，运用有效地沟通方式来建立良好的沟通氛围，以提高苏州ZLS公司未来的沟通效果。

　　关键字：苏州ZLS公司；沟通交流；沟通障碍；沟通培训；沟通方式；解决对策

　　所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有管理。企业的日常管理工作离不开沟通。日常管理工作全部借助于管理沟通才得以顺利进行。沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越是复杂，其沟通越是困难。

　　著名组织管理学家巴纳德认为沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。没有沟通，就没有管理。管理沟通，是围绕组织运作而进行的信息、知识、与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。管理沟通可以是凝聚剂，协调各个体，各要素，是企业成为一个整体；可以是领导者激励下属，实现领导职能的基本要素；可以是企业与外界环境之间建立联系的桥梁。管理有四种职能——计划、组织、领导、控制，而贯穿在其中的一条主线即为沟通。沟通是实现其管理职能的主要方式、方法、手段和途径。

　　现代苏州ZLS公司中，各方面沟通无所不在。那么加入苏州ZLS公司自身沟通的渠道被长期堵塞，那么由于内部信息沟通不通畅、员工感情不融洽、各方面关系不够协调，都将会造成严重的影响，甚至还将会严重影响到未来苏州ZLS公司的正常周转。那么沟通工作在管理中的作用是多重方面的，其中比较突出的如下四个方面：

　　1.沟通有助于决策的制定。

　　2.沟通能提高企业员工工作的协调性。

　　3.沟通有利于管理者激励下属。

　　4.沟通是创造和提升企业精神、企业文化和完成企业管理根本目标的主要方式和工具。

　　管理者对于一些政策的下达，只是简单地要求执行，而不向下属分析原因，不注重反馈，下属没有机会表明他们对所接收信息的理解，导致员工在信息理解上出现偏差，或者执行任务的积极性不高，降低了沟通的有效性。还有一个问题就是，企业的结构层次过多，信息传达速度很慢，而且在传达过程中，经过层层过滤，最后底层员工理解到的信息往往和上级所要求的相差很远。

　　员工往往处于被动状态，首先是领导者不重视上行沟通，员工缺少上行沟通的渠道，其次，管理者与员工偶尔的交谈，也是由上级提出的，员工缺乏主动与上级的沟通的积极性。再者在下属给上级汇报工作时，为了不在上级心中形成不良印象，隐瞒对自己不利的信息，趋向于报喜不报忧，而领导者会相信一些经过精心设计，不符合实际情况的信息，从而使信息失真，影响决策。

　　企业的各部门之间缺少沟通，考虑问题的出发点只是各部门的利益，某些环节出问题时相互推托责任。有的业务部门不明确自己的生产活动应该与整个企业的生产计划协调一致，有的甚至不择手段地追求本部门的私利，不考虑企业的整体利益，更不愿意与其他业务部门进行合作。同时，企业中的横向沟通渠道往往被忽略，信息交流要经过的环节过多，办事效率低下。

　　我国企业每年要花大量的时间和金钱在会议上，但是有些企业的会议过于频繁、冗长以及流于形式，大部分会议都没有起到实际作用。尤其在制定决策时，参会者往往会跟随领导者的意思，随声附和，或者由于中国人固有的中庸思想，大部分人为了避免冲突，往往不提出创新性的建议，会议达不到讨论问题的目的。

　　在与消费者沟通时，企业多趋向于通过大量的广告宣传向消费者推销产品，但是忽略了利用消费者的反馈来促进营销；在与供货商、经销商的沟通中，企业没有考虑到他们是利益的共同体，双赢意识不强；而在与媒体和XX的沟通中，缺乏主动性，没有积极主动地同他们搞好关系，缺乏利用媒体和XX的力量促进企业发展的意识。

　　苏州ZLS公司拥有15万立方米/日和总规模40万立方米/日一期20万立方米/日的两座水厂，以及一座10万立方米/日的增压站，保障了吴中城区、吴中经济开发区以及甪直、临湖和东山区域内300多平方公里、近70万人口的安全供水需要。始终围绕“优质服务、保障供水、关怀民生、造福吴中”的企业宗旨开展工作，全面推行ISO9001、ISO14001、OHSAS18001即质量、环境和职业健康安全的“三标一体”管理体系，在供水规划设计、维护抢修、稽查检漏和用户服务中努力体现以人为本、为民造福的工作职责，保证了出厂水、管网水、末梢水的水质100%全面达到国家106项水质检测标准。公司实行24小时首问制一站式咨询服务，开展用户信息反馈和异常用水友情提示工作，减少用户因内漏造成的经济损失和水资源的流失；从2003年开始改造管网，率先取消七层楼以下住宅的屋顶水箱，避免水质二次污染；并完成了全区旧房“一户一表、水表出户、抄表计量到户”的改造工作，同时全面向农村推行户表改造，实现抄表到户的城乡一体化供水服务；2008年我司又率先对高层住宅增压供水实现永久性运行管理的延伸服务职能；以终为始地完成城区道路供水管道的新建和改造等市、区XX重点工程，提高供水安全性和老百姓的生活质量，保障和谐的社会环境。

　　苏州ZLS公司2013年供水量情况如图3-1、表3-2、表3-3所示。苏州ZLS公司2013年7、8、9月的用水情况最高，8月购水量达到778959吨，而2、3月则是全年的低峰期。

　　从2001年底中国加入WTO之后开始，国家相继出台了多项推动自来水等公共事业行业市场化、民营化政策，中国开始了自来水行业民营化的进程。可以说当前以特许经营模式为主的自来水行业民营化和市场化改革正在逐步展开。仅仅从2013年的供水数据的波动或许难以看出苏州ZLS公司的根本原因。虽然有市场，这样的企业难道不应该检讨自己的市场营销工作吗！

　　造成企业管理沟通障碍的因素是多种多样的，上述中国企业管理沟通问题的成因概括起来说，可以分为以下几点：

　　首先是因为中国的大部分企业管理者缺乏民主意识，官僚作风还比较严重，把权力完全集中于自己手中，很少与组织成员进行沟通，更谈不上向组织成员征求决策意见。其次，许多企业的管理者，尤其是中高层管理者还没有从根本上认识到沟通对于企业管理的重要性，也没有体会到沟通能力是作为管理者的最主要的能力，因而对沟通没有足够的重视，这是大部分沟通问题产生的根源。再次是因为管理者和员工都缺乏有效的沟通技巧，不善于传递和接收信息。

　　4.2.1苏州ZLS公司中的沟通往往没意识到沟通的双向性

　　苏州ZLS公司的下行沟通相对多，而对于上行的沟通渠道相对过少；那么在此基础上我们比较倾向于采用纵向的沟通方式，而容易忽略了一些横向沟通工作的重要性；那么并没有加强对于苏州ZLS公司自身创新性渠道的利用；不能够积极而健康地引导内部员工进行非正式沟通。

　　4.2.2目前苏州ZLS公司内部沟通还停留在指示、汇报和会议的沟通方式上

　　它们不能适应社会经济和科技的未来发展、苏州ZLS公司成员的自身心理结构及其需求的层次变化，企业没有充分运用现代化的沟通工具，使苏州ZLS公司内部的沟通费时而费力，最终效率非常低下。

　　一般来讲，企业的沟通有以下几种类型：高层之间、部门之间、部门内部、高层以及各个部门之间。总体而言，我们能够把苏州ZLS公司内部沟通概括为三种常见类型的沟通形式：苏州ZLS公司的上下沟通、平行沟通以及交叉沟通。

　　首先一方面，在上下沟通工作中最为重要的沟通困境就是，虽然苏州ZLS公司的下级不一定能够理解与肯定其上级的观点与看法，但是限于这种公司的权属上下级关系，苏州ZLS公司下级通常只能够硬性地接受并且执行好上级下达的解决方案。其次，在平行沟通中沟通困境出现的根本原因就是，因为苏州ZLS公司组织架构的不合理、不科学，苏州ZLS公司自身的业务流程不够合理，苏州ZLS公司自身的薪酬激励机制设计不够合理等方面因素，最终都将导致沟通双方于利益方面出现了冲突时，即使对于苏州ZLS公司整体目标来说是科学、合理的解决方案，然而为了维护其自身或者是本部门的总体利益，沟通的双方也会存在有一方不愿意接受的情况发生。

　　中国的企业中的组织结构层次大部分是直线型的。一旦组织规模扩大变得更为复杂，管理者就会发现自己没有足够的时间、技能和方法去进行管理沟通和提高管理效率。而且多层次庞杂繁冗的组织结构不仅影响信息传达的及时性，还造成信息在传递过程中的失真或流失，有学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正确性。这给企业成员间的有效沟通制造了极大障碍，最终影响工作效率。

　　当前，我国的企业中通常制度设计严格，自身成员之间的等级非常分明，对于苏州ZLS公司而言，管理者通常缺乏比较民主的管理思想，使地苏州ZLS公司自身上下级之间沟通市场处于不平等的地位，那么员工的意见以及需求通常难以得到重视。其次一方面，由于受到我国传统儒家思想的影响，苏州ZLS公司管理人员为了确保良好的人际关系或者是表示对于上级的尊重和敬畏，苏州ZLS公司自身的很多员工不愿意反对他人同时的意见，从而自身讨论达不到集思广益的良好效果。管理信息的传递者或执行者需要思考信息与自己(或小团体)的利害关系，这就降低了企业管理的效率和效果，增加了企业的管理成本，同时也降低了企业的效益。

　　面对这些障碍，首先应该从细节上着手，从员工中开始。从沟通的角度上看，维系员工和管理者的是信任，所以在员工当中建立信任是首要的。管理者应该多接纳员工的意见，可以将企业中不太重要的事务交给员工自行处理，询问员工意见，由他们来抉择，从而加强员工的自信心和对企业的归属感。管理者还应该简化信息传送的渠道，例如设立意见信箱，每天都收集员工的不同意见，尽量在短时间中使员工得到答复。而管理者本身也应该懂得虚心地接受员工的意见，不能因为员工的建议而心存偏见。最后从总体来看，管理者更需要改变现时的企业文化，将封闭式的企业文化向参与式和民主式管理转变，这才是持之有效的方法。

　　有效的管理沟通，不仅能促使组织成员对组织愿景达成共识，提升企业管理效能与成员工作效率，而且能激发全体成员的潜能和团队精神，还有助于组织适应外部环境的变化。解决企业中的沟通问题，建立完善的沟通体系，充分发挥有效沟通的作用是十分重要的。企业中的沟通问题可以通过以下途径来改善：

　　提高管理者和员工的有效沟通能力是实施管理沟通的关键，首先要使他们从思想上充分认识沟通的重要性，树立管理者正确的沟通理念，把管理沟通放到重要的位置，同时要鼓励员工积极参与组织中的沟通。其次要提高他们的沟通技能，使他们善于倾听和表达，同时要注意非语言信息的表达，理解对方的真正意图，并给予反馈，使沟通更有效。

　　在企业管理沟通中，下行沟通、上行沟通会出现沟通障碍，横向沟通也会出现一定的沟通障碍的。在横向沟通中，不存在上下级关系，沟通双方都是同一层面的同事，这是它与下行沟通和上行沟通的区别之处。横向沟通是为了增强部门之间的合作，减少部门之间的摩擦，最终实现组织的总体目标，这对组织的整体利益有着重要的作用。

　　横向沟通成为组织沟通中最难以控制，效果最不理想的沟通渠道。其障碍是在各部门中存在本位主义，原因是工作业绩评估体系的存在，导致部门员工都趋于短视行为。因为对于每个部门经理来说，为获得晋升和嘉奖的机会，都往往会不自觉地表现出维护本部门的利益，强调本部门业绩，而不是从公司、本部门和其他部门三个角度立体地看待本部门在整个公司中的地位，以及相应的利益。正是如此，由于沟通目的的不同，才会导致障碍的产生。

　　为了降低沟通成本，提高沟通效率，管理者要根据企业战略的实施进行组织结构调整，减少沟通层级，消除不必要的管理层，同时还应避免机构的重叠，增强沟通渠道，加强部门之间的联系，以加快信息的沟通速度，保证信息的准确和充分。具有较少层次的扁平型组织结构是现代企业管理的发展趋势，它可以减少信息传递链、拓宽沟通渠道、避免信息因为传递链过长而失真，有利于信息的有效沟通。

　　管理者要重视上行沟通，使管理者了解员工的需要，得到足够的信息为决策提供依据。重视沟通中的反馈环节，这有利于员工理解组织的要求，也能让管理者及时了解员工执行任务的情况。为了解决障碍，管理者可以在企业中试行换位制度，让相邻的或者在工作上有密切来往的几个部门的经理或者员工之间进行调换，到不同的部门中工作，体现不同部门所面临的阻碍和困难，使他们能够懂得试着站在他人的立场和角度，设身处地替他人着想，并理解他人的看法。他们也能从中学到不同部门的工作方法，日后也可以将好的运用到自身的部门当中去。通过这种方法，使人们跳出自我的圈子，进入他人的心境，未必是同意他人，但能理解他人看待事实和认识事物的方式，这样才能找到适合企业管理的沟通方式。

　　以上是企业在进行组织内部沟通时所遇到的障碍，但组织在进行外部沟通时同样会遇到各种各样的障碍，等待其去解决。

　　为了确保下行沟通的畅通无阻，管理者可以及时有效地下传信息，管理者可以采取一定的沟通策略。当管理者下达任务时，要根据任务的紧逼性和重要性，在命令式、指导式、支持式和授权式中选择恰当的管理沟通风格。而管理者在向员工传达任务时，要根据员工的理解能力的不同，尽量言简意赅地将任务传达出去，减少使用会产生不必要的歧义的词语，尽可能通俗易懂，这可减少信息在传送过程中的膨胀或扭曲，使信息能够完整地传达到下层。除了使组织高层决策顺畅下达，使基层员工的意见上传无阻也是至关重要的。因此，客观地传递信息至关重要。

　　充分运用各种沟通工具与媒介，注重网络技术如用电子邮件、视频会议、网络传真、网络新闻发布会等在沟通中的应用，不仅可以降低沟通成本，更可以大幅度地提高沟通效率。尤其值得注意的是会议沟通，有时候会议是一件费时费力但效果不佳的活动，因此，会议不要搞形式主义，必须目标明确，控制好会议的时间。在会议中，很多时候与会人员会沉默不言或者服从权威人士的意见，出现表面一致的局面，这样的会议虽然气氛和谐，但是缺乏创造力，采取头脑风暴法、冥想法、菲德尔法等沟通模式可以避免这些情况的发生，使会议达到预期效果。

　　据研究表明，在经营不善的企业中，75%以上的企业衰落案例都是由于疏于沟通所致的。所以跨越这些在企业管理沟通中形成的障碍，是使企业得到长远发展的重要保证。

　　在企业的管理过程中，如何确保组织高层的决策顺畅下达，已成为许多企业面临的首要障碍了。因为在企业的运作中，如果组织高层的决策不能清晰完整地传达到下层，下层不能明确地掌握信息的重点，就会阻碍决策运行的顺畅，更严重的可能会阻碍企业的进一步的发展，这起着举足轻重的作用。

　　组织高层下达决策，这是属于纵向沟通中的下行沟通，而下行沟通通常会面临着各种的障碍。管理者的沟通风格与情境不一致，不同的管理沟通的风格对于任务的传达有着不同的影响，因为任务的性质也会因时间要求、复杂程度的不同而表现得不尽相同；接受者沟通技能方面的差异，由于员工自身的理解能力各不相同等因素，会造成员工沟通技能的差异，形成沟通障碍；沟通各方心理活动的制约，因为信息传递方对沟通效果的顾虑，所以下行沟通中容易出现信息膨胀或扭曲；在传递信息中，容易在编码环节语意上产生歧义。

　　为了确保下行沟通的畅通无阻，管理者可以及时有效地下传信息，管理者可以采取一定的沟通策略。当管理者下达任务时，要根据任务的紧逼性和重要性，在命令式、指导式、支持式和授权式中选择恰当的管理沟通风格。而管理者在向员工传达任务时，要根据员工的理解能力的不同，尽量言简意赅地将任务传达出去，减少使用会产生不必要的歧义的词语，尽可能通俗易懂，这可减少信息在传送过程中的膨胀或扭曲，使信息能够完整地传达到下层。

　　组织外部沟通不仅有助于企业获得充分的外部支持及提高其经济利益，也是企业回馈社会的重要途径企业应该充分重视与消费的沟通，通过各种渠道保持与客户沟通，根据消费者的反馈来适当调整企业的生产经营计划，同时加强与上下游企业的合作，把他们看成是利益共同体，建立通信网络，实现合作双赢。企业还要通过各种公关活动树立良好的企业形象，积极主动地与XX和广大媒体进行沟通，获得XX和媒体的支持，扩大企业在公众心目中的正面影响。

　　应该在企业中营造一种开放的、学习的、合作的文化氛围，积极地与内部成员和外部社会进行坦诚沟通，有效运用各种信息资源。鼓励员工之间的相互交流，强化组织成员的团队协作意识，促进相互理解，改善人际关系。注重上下级之间的沟通，倾听并重视下属的意见，创造轻松的沟通环境，使员工和管理者能自由平等地沟通。适度地让员工参与决策，鼓励员工为企业的发展献计献策，使员工敢于沟通、乐于沟通。这些都能促进企业中良好沟通氛围的形成，增强管理沟通的有效性。

　　每一名管理者都有责任确保员工充分理解组织的工作目标，在这些信息一直沿着组织的层级转达到时，苏州ZLS公司自身的目标将会变得越来越详细和具体。那么苏州ZLS公司每一位员工都希望能够从上级那里，而并不是从同事或者小道消息那里了解到目标将对于自身产生的影响。因此这就要求苏州ZLS公司内部的各级管理者可以及时地向下属全面下达其目标规划、传递正确的信息，确保能够在最大程度内地减少出现模棱两可的信息。

　　企业管理沟通在企业发展中越来越重要。甚至被认为是企业无形的竞争力。应在良好的内部环境下，建立配套企业外部沟通管理机制并有计划的逐步实施。这样才能真正实现企业的可持续发展。中国企业的管理沟通还存在着许多弊端，这与我国的一些传统思想，文化氛围有一定关系，但是更多地是企业自身的原因。在实际操作过程中，企业需要认识到这些问题的存在，有意识地加以改进，既保持优良的传统，同时也要不断创新，改善企业的管理沟通机制，通过有效的沟通来为企业的发展提供保障。

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