A餐饮公司创业与管理案例研究

　　论文摘要：创业是全球经济发展的重要动力。我国改革开放以来所取得的伟大经济发展成就中，民营企业的创业活动贡献巨大。

　　新创民营企业因适应环境条件而获得创业成功与成长，同时也可能因诸多原因而遭遇挫折甚至失败。因此，本文研究的目的，就是对一民营企业的创业与成长历程中典型事件展开研究分析，找出其成败的具体原因，总结经验教训，为民营企业创业和发展提供具有一定参考价值的理论依据和管理方法。

　　本文以A公司创业与成长案例为研究对象，以事实为依据，采用实地调研、深度访谈、案例分析的方式，运用系统思维和理论联系实际的方法，对案例问题根源展开探究并得出相应结论和管理变革建议。根据研究需要，本文选用创业学、管理学、组织行为学、人力资源管理等相关理论作为支撑，来分析和解决案例所述问题。

　　关键词：创业；管理；变革

　　改革开放以来，我国经济社会获得了突飞猛进的发展。作为经济大军中的一支重要力量一民营企业己经成为我国经济的重要组成部分，在促进国民经济增长、增加就业、贡献税收、支持社会事业等方面发挥越来越大的作用。然而因为当代民营企业在我国的发展历史较短，加之我国特殊的社会、文化等综合影响，使得我国的新创民营企业在经营中也出现了诸多亟待解决的问题：如企业发展方向不明，管理不善导致亏损，甚至出现快速倒闭等现象。面对这些问题，迫切需要理论界、学术界会同企业界对其中的规律展幵研究，并提供良好的社会智力支持，从而为我国民营企业的发展指路护航，促进其在合适的条件下做强做大，进而向基业长青的目标迈进。更多的民营企业健康运营，无疑会促进我国经济更快更好地向前发展。

　　创业是全球经济发展的重要动力。现在国内外理论界、学术界对其己有深入研究，取得了诸多研究成果，并结合已有的经济学、管理学、组织行为学、人力资源管理等理论共同建立了针对创业与企业成长管理的理论框架模型。然而，将这些理论模型与企业实践的结合仍需加强，以为新创企业和创业者提供指导。

　　本文所选的A公司即是这样一家新创民营企业，在其发展过程中有成功，有挫折;总结这些经验教训，为A公司今后的健康成长提供理论依据和可资借鉴的管理方案，并为其他创业者和管理者提供有益参考，是本文研究的主要目的与意义所在。

　　本文以A公司创业与成长案例为研究对象，采用实地调研、深度访谈、案例分析的方式，运用系统思维和理论联系实际的方法，案例分析中充分运用创业学、管理学、组织行为学、人力资源管理等相关理论作为支撑，深入探究了A公司初期创业成功的原因和成长中遭遇挫折的缘故，提出了A公司管理改进的方向，最终得出了关于民营企业创业与管理的有关结论。

　　本文主要包含如下几部分:

　　(1)案例描述:描述企业实际状况，呈现企业管理案例，明确需要研究的问题。

　　(2)理论依据:查找文献，确定相关理论依据及研究方法。

　　(3)案例分析:结合相关理论依据分析案例问题。

　　(4)管理建议:针对企业案例问题提出建设性意见及切实可行的改进措施。

　　A公司前身是成立于2003年10月的武汉开发区FH餐饮部(以下简称“FH餐饮”)，注册资金5万元，起始员工数8人，其主营业务为食堂运营(注:只针对单位客户“团膳”业务，至今未变)，附营业务为超市运营，经营区域仅限于武汉G企业配套园(以下简称“G配套园”或“配套园”)，最初客户仅为园内一家企业，就餐人数37人。

　　FH餐饮发展到2005年上半年，客户就餐人数已达800人，员工总数近30人。为适应企业发展新需要，2005年10月，武汉A企业服务有限公司成立(以下简称“A公司”或“开发区A”)。A公司完全继承了FH餐饮的组织架构、人力、市场、研发、供应链等各种资源，年底客户就餐人数已近2000人，员工数扩充至近50人;这一年，公司营业额接近1800万元人民币。

　　2005年，A公司确立自身定位—做中高档团膳服务提供商;确立经营理念—诚实守信，开源节流;确立服务宗旨—服务创造客户价值，您的满意是我们一直的追求;确立质量方针—以信誉为根本，以客户为中心;以服务为宗旨，以技术为基础;视服务质量为生命，不断提高管理水平;让客户得到最安全、最放心的服务。

　　2005年6月，A公司启动信息化建设，定制开发了“A企业管理信息系统”，促进了销售管理、采购管理、库存管理等工作效率大幅度提高。

　　2006年5月，公司标准化管理取得突破，通过IS09001:2000质量体系认证，并引入HACCP食品安全预防体系;并随之确立公司的质量目标—服务质量合格率100%合同履约率100%，客户投诉及时处理率98%，顾客满意度90%且每年递增1%。这些工作为公司进一步发展奠定了良好基础。

　　2007年8月，A公司在武汉开发区外拓展经营取得突破，武汉盘龙城A企业服务有限公司(以下简称“盘龙城A”)成立，注册资金50万元人民币，起始员工数20人。盘龙城A最大客户为位于盘龙城的S公司，A公司起初只接受委托经营S公司一家分公司食堂，客户就餐人数约1000人;至2008年底，盘龙城A客户数已扩至S公司下属8家分公司，就餐人数15000人，日就餐量达到约4万人次，盘龙城A员工数增至280人。

　　2010-2012年，A公司员工总数近450人，客户总数达到30家，就餐总人数约25000人，日就餐总量稳定在60000人次左右，年营业额约1.2亿元人民币。

　　2013年2月，盘龙城A因多种原因暂停营业。

　　改革开放以来，我国经济建设和社会事业获得了持续多年的迅猛发展，取得了前所未有的辉煌成就，沿海地区表现尤其令人瞩目。武汉1984年就成为我国经济发展的最前沿地区。从那时起，武汉就积极创造和发挥优势，充分利用自身所拥有的一系列发展经济的有利条件:优越的地理位置、一流的自然环境和人文环境、四通八达的交通网络、较为完善的基础设施、雄厚的工业基础、开明的XX、优惠的经济政策、来自全国各地尤其是武汉周边地区的丰富的劳动力资源等，使经济发展驶入了快车道。

　　伴随着国民经济健康快速运行，武汉的经济结构发生了一系列重大变化。经济总量由1991年的42亿元增加到2007年的3131亿元，按可比价计算年均增长11.6%;三次产业比重由1991年的16.1:65.8:18.1调整到2007年的8.0:49.0:43.0;XX、企业、个人三者分配的平均比例为14.6:44.5:40.9。经济运行良好，规模不断扩大，产业结构优化升级，经济总量与结构实现协调发展。

　　武汉地区尤其是武汉开发区的众多企事业单位在上世纪90年代中期之后陆续进行了后勤服务社会化变革，其中就包括餐饮服务社会化变革。这些变革迅速催生出对社会化服务的大量需求，随之而来的是社会上涌现出大量专门从事企事业单位餐饮服务的组织，这些组织经营的是一个餐饮细分行业，即“团膳”;这个新行业大大促进了本地区服务业的发展，吸收了大量劳动人口就业;这和我国服务业的发展是同步的。

　　武汉团膳行业竞争激烈，己形成近10家规模较大的团膳企业，占据武汉地区60%以上大单位团膳市场份额。参与武汉开发区团膳市场竞争的较大团膳企业有5家，其中最大的一家A公司己经进入全国团膳行业16强，除A公司外，其他4家开发区团膳大企业的经营均以中档餐饮为主，各企业管理水平和盈利水平存在明显差异。

　　3.1.1创业者具备成功者的典型特征

　　创业者刘总综合素质较高，具备成功者的某些典型特征，这是A公司实现成功创业的基础和前提。

　　(1)较高专业素养增加创业自信

　　古往今来的无数事实都证明:自信者更易成功。刘总十多年的餐饮从业生涯使他具有较高的专业素养，同时增加了他的创业自信，而这种自信是A公司成功创业的基石。刘总中学毕业走向社会后，曾做到著名饭店高级厨师和高级营养保健师，开过饭店，后在外企食堂从事过采购和管理工作。长期的餐饮工作使他成了既懂技术、又懂经营管理的“餐饮多面手”:特别是开设饭店的创业经历给了他深刻的商业体验，使他对餐饮经营所涉各种环节有了切实把握感;加之长期的用心观察思考使他对餐饮业有深刻认识;这些都成为他再创业的优势条件，使他相信自己对行业机会的判断，也更相信自己能在餐饮业创业成功。

　　(2)明确目标引领创业方向

　　正像若干年发展目标会帮助很多国家成功发展一样，有明确目标的人更可能获得创业成功。目标是指引前进方向的灯塔，激发出个人及组织追求成功的内驱力量。刘总自走向社会起就不断根据实际为自己设立人生阶段目标:成为专业厨师、成为饭店老板、成为食堂管理者……“成为专业餐饮管理公司老板”这一目标引领他的努力方向，促使他创立并带领A公司走向创业成功。

　　(3)敏锐商业直觉和魄力使他迅速发现并抓住商业机会

　　现代商业竞争激烈，反应迅速的企业往往有更多的商业机会;对新创企业而言，其创业者的个人商业直觉和魄力往往能决定企业的存亡。

　　刘总深受商人父亲的影响，共同的生活给了他经商启蒙教育，培养了他的敏锐商业直觉能力和魄力，这些能力使他能迅速发现并抓住商业机会。刘总还在G公司工作时就在第一时间发现“团膳”这一国内新兴的餐饮细分市场，在他仔细研究并认可这个市场后，即迅速辞去了让很多人羡慕的G公司食堂管理工作，专心寻找直至最终抓住团膳创业机会;A公司创立后，他率领公司多次先于竞争对手发现新市场机会;在A公司发展势头良好但流动资金最紧张的2006年，刘总当断则断，说服家人，毅然将自家仅有的两套房屋卖掉来筹措资金，此举立即支持了A公司的进一步发展。刘总的魄力也促进A公司员工形成了“绝对服从、执行力第一”的工作作风，进而带给A公司创业成功必需的快速行动能力。

　　(4)执著追求精神和沉稳务实作风助力事业成功

　　刘总的执著追求精神使A公司得以创立并变得卓越，而他的沉稳务实作风让A公司运营更为平稳。刘总一直执著坚守“永不过时的餐饮行业”，这使他具有较高的专业素养;当他发现团膳市场后，即抓住一切机会执著研究直至详细了解这一国内新兴餐饮商业模式，并最终成功创立A公司;他对餐饮质量的执著追求使A公司客户满意，并使企业在开发新客户时具有优势;他对企业成长的执著追求使其在压力面前以极大的毅力坚持，这是A公司坚持下来的重要保证。刘总的沉稳务实作风在A公司作用巨大:尽量调研后选择可信客户使公司至今未出现过坏账;在企业资源的使用和产品定位上以适宜为原则而不盲目追求高端;在企业扩张时视公司能力稳步推进;促进A公司员工形成了“踏实肯干、崇尚简约”的工作作风;这些都保证了A公司运营平稳，并促成A公司创业成功。

　　(5)善良大度和仁义特质赢得朋友支持

　　古人说“义能生财”，是有深刻道理的。学生时代起，刘总就一直被同学和朋友视为“大善人”和“义气中人”:他愿意为别人付出、爱朋友胜过金钱、讲义气，因此广受欢迎，拥有了众多朋友，并在周围人中建立了自己的威信，这些朋友组成了刘总的社会关系网。这群朋友中很多人一直追随他直至成为A公司创业团队成员，更多人则在他创业过程中给予了智力和信息等多方面支持，对A公司的创业成功和成长发挥了巨大作用。

　　3.1.2创业者抓住创业机会

　　2003年，刘总抓住了在G配套园的创业机会，同时为A公司建立了基地，使A公司向创业成功之路迈出了最坚实的一步。

　　由于G配套园出资方自营园区食堂不成功，园区管理部门寻求第三方专业餐饮公司来运营之。刘总父子在第一时间得知此消息后马上行动，通过广泛的社会关系，经过与园区主管方异常艰苦的沟通，最终以执著和诚恳打动了园区主管方，刘总快速注册了FH餐饮(A公司的前身)，并和园区主管方签署了为期8年的食堂承包合同，刘总初始员工团队8人入驻配套园食堂，实现了创业。G配套园食堂直到现在还是A公司的大本营，事实上己经成了A公司的“综合基地”—A公司新员工教育培训、新菜品试验、新规章制度发布、新的变革措施施行……大多以这里作为起点，这个基地为A公司的成功创业和成长做出了巨大贡献。

　　刘总能够抓住创业机会，得益于以下因素:(1)地区经济的快速发展和各类单位后勤服务的社会化大趋势是刘总创办团膳企业的先决条件;(2)国家针对餐饮业尤其是团膳业管理的法律法规较少为新创团膳企业提供了宽松的市场准入环境;(3)刘总的餐饮专业背景及执著追求、家族信息和财务资源支持是决定性的因素;(4)配套园管理方未进行食堂承包公开招标减少了竞争对手;已经介入的第三方餐饮管理公司因故放弃，这为刘总的餐饮公司留出创业空间。

　　3.1.3拥有精干创业团队

　　A公司的精干创业团队，是带头冲锋在业务一线的公司中坚力量，排除了公司成长中诸多困难，引领A公司走向创业成功。

　　家族企业尤其是初创期的家族企业拥有独特的优势，原因是:(1)家族利益目标下的高凝聚力:(2)集权管理模式下的高效率;(3)家族文化传统下精神理念的高度一致性;(4)所有权与经营权集于一身避免了委托一代理关系下的道德风险。这在A公司创业管理团队中表现尤为明显。

　　A公司创业团队成员多来自刘总亲友、老师、同学，是以刘总为核心的典型家族制星形管理团队，今日A公司管理团队(具体情况见表3.1)中，除唐副总外，其他成员都是早期创业团队成员。团队人数从未超过6人，大家团结一心，密切配合，群策群力高效解决问题，每人并无严格工作划分，各自主动承担工作(例如:刘总经常亲自培训员工厨艺，司机忙时梁副总常亲自开车送货等)，起早贪黑忙在公司。早期的A公司基层员工超过60％是通过亲友和熟人介绍而来，他们都深受刘总影响，在他和创业团队的共同引领下，逐渐形成A公司的工作作风:踏实肯干、崇尚简约、绝对服从、执行力第一。这为A公司的创业实成功提供了坚强保证。

　　3.1.4拥有并整合创业成功所需资源

　　蒂蒙斯的创业管理模型中的资源，包含了创业企业所需的一切资源，概括起来有:智力和人力资源、技术资源、财务资源和组织资源。针对A公司而言，保证其成功创业的主要资源包括:优秀的商业计划和优先项目;创业人才;核心技术;创业资金;社会关系网络。这些资源既有物质资源，也有精神的;既有有形的，也有无形的。它们在A公司创业中被合理调配共同使用，从而形成A公司产品和打开市场，并不断增加A公司的盈利能力和资本积累能力，进而使A公司走向创业成功。

　　(1)优秀的商业计划和优先项目决定创业成功基因

　　商业计划和优先项目是一个新事业的起点。刘总拥有的优秀商业计划和优先项目指明了创业方向，凝聚了创业团队，吸引了各种创业所需资源，直接决定了A公司创业成功的基因。

　　还在G公司食堂工作期间，刘总就利用广泛社会关系创造各种机会，深入考察“团膳”商业模式，将经营团膳的餐饮管理公司和他经营过的传统饭店进行详细对比(见表3.2)，刘总发现:经营一个餐饮管理公司与经营一个传统饭店有颇多相似之处，但其相对于一般传统饭店而言具有短期内投资少见效快的特点，两种餐饮面向的市场客户群也大不一样，如果经营得当，付出同样辛劳，因为团膳业拥有餐饮细分行业大市场，所以餐饮公司相对迅速做大的可能性更高，盈利能力更可能高过一般传统饭店。他得出结论:经营团膳管理公司更有前途。

　　即使当时并未将新企业的商业计划形成文字，但刘总心中己经有一个清晰的商业计划图谱，而他的优先项目就是开创一家团膳企业。其企业初始运作商业流程的日常经营部分对他来说并不陌生，大致相当于接手他人出让的饭店。但开发客户即参加客户方食堂招投标的工作对刘总来说还不熟悉，且这个环节至为关键，是一个新项目的起点，这也成为后来他一直主抓的工作。

　　(2)核心技术增加竞争优势

　　企业拥有核心技术，对其生存和发展意义重大，能增加市场竞争优势。A公司逐渐拥有的核心技术为其创业成功发挥了重要作用。

　　餐饮业的核心技术是菜品制作工艺技术和厨房设备技术。

　　A公司初始的菜品制作工艺技术主要来源于刘总本人，他亲自培训新厨师制作菜品;随着企业规模的逐步扩大，A公司更多地从社会上直接招聘厨师、帮厨、面点等技术人员，他们直接带着各自的核心技术加盟公司，不断丰富着公司的主副食谱，共同完成A公司的原始技术积累。这些逐渐积累的菜品制作工艺技术为A公司创业成功增加了竞争优势。

　　A公司并不追求厨房设备技术能力超前，一切以实用为准，以传统设备为主，稳步推进。这种策略既保证企业发展所需，又节省企业的宝贵资金，为A公司创业成功发挥了巨大作用。

　　(3)家族积累创业资金保证创业成功

　　资金是企业的血液，对保证企业正常运转具有不可替代的作用。A公司创业期充分利用了家族积累来筹集企业所需资金，保证了企业走向创业成功。

　　在国内，中小企业的融资渠道一直不畅，贷款难问题一直困扰中小企业的成长。大多数中小企业通过私人筹措资金，当然亲友是首选。A公司最初的运作资金来源于刘总自己的多年积累。当企业规模逐渐增大，每月资金需求量超过10万元，刘总资金紧张的时候，得到了家族以及亲属的及时帮助，帮他渡过了不少难关。2006年A公司流动资金最为紧张的时候，刘总将自己仅有的两套房屋卖掉筹集现金，此举立即支持了公司继续顺利运转。

　　(4)社会关系网络护航创业成功

　　个人和组织的发展离不开社会关系网络的支持。刘总的社会关系网为他的A公司保驾护航，为其创业成功做出了巨大贡献。

　　在刘总创业过程中，他的社会关系网提供了包括智力和信息等多方面支持。例如:他的小学同学何先生就一直为A公司做法律顾问，使企业规避了很多风险:刘总的社会朋友李先生，后来成为他的生意合作伙伴，直接为他引荐获得很多客户。刘总逐步拓展他的广泛社会关系网络，这个网络中的人们为A公司提供情报，为企业发展出谋划策，贡献多种企业所需资源，共同护航NM公司创业成功。

　　3.2.1传统家族管理体制与文化制约

　　A公司发展进入成长期后，传统的家族管理体制就越来越表现出如下方面的弊端，直接阻碍了公司的健康成长。

　　(1)必要变革动力缺失阻碍企业成长

　　正像许多专家的研究结果显示的那样:一个企业取得成功后，往往容易陷入自我封闭甚至自大的圈套，对于家族制民营企业来说，这个问题可能表现得尤为突出。原因是:家族制企业的资金来源范围有限，大多只局限于很小的家族范围之内，其家族利益和企业利益是一致的，企业的成功即是家族的成功，企业的财富即是家族的财富，而企业的风险同样也是家族的风险。如果从奥利夫的个人(家族)创业关键过程角度看，创业己经获得成功，这个时候只要稳健经营，获得的回报可能已经相当可观。如果进行企业的变革，很有可能需要去冒很大的风险，如果变革失败，就可能会使企业遭受损失，甚至家族的企业投资和已有回报都会化为乌有。所以就有了更多的来自家族方面的变革阻力，这种阻力会促使企业的领导核心仔细平衡，如果他经受不住来自家族的压力或者他自身也倾向于保守经营，他的视野受到来自于某些方面的障碍，那么就可能会使企业错失必要的变革机会。

　　(2)传统家族企业文化压抑员工、危害企业成长

　　典型的传统家族企业的员工进入企业后与创业者的关系是明显不同的，他们大多按照血缘一>亲缘一>地缘的不同关系顺序与创业者的关系由近及远，其职位也相应地由高到低排列。如果创业者不刻意关注，就有可能会使不称职的人被安排在不合适的领导岗位上，如果没有提升其管理能力的培训等相应措施做配套，则极易使部门工作陷入被动，甚至会使公司的盈利能力受损，再严重的可能会导致公司经营陷入困境。而一旦公司的组织架构形成，家族人员占据其中重要的管理岗位，时间一长，则会形成部门利益甚至个人利益，要打破这种利益格局是有代价的。以传统家族管理为主的公司一般只有在迫不得已的情况下或经营者具有独到眼光等情况下，才从社会上直接招聘人才。这些外来人才可能会带来外界的管理思想观念和方法，如果这些理念和方法与企业原有的理念和方法不相同，甚至可能危及到企业里原有管理者的职位和利益，这时就有可能会发生冲突。如何处理企业中的组织冲突，更好地实现组织内部的顺畅沟通，考验着企业领导者的智慧。如果新员工带来了较为先进的管理思想理念和方法，并能被内部老员工很好接受，新来员工也很好地融入企业，则会对企业的发展有益;如果这种冲突被忽视，从而使新老员工不能顺畅地配合工作，或者新来员工只能屈从于企业的旧有“办公室政治”格局，则对企业的发展可能构成较大的危害。

　　3.2.2内部管理水平制约

　　(1)部分沿用创业初期的粗放式偏低水平企业管理方式

　　A公司的组织结构自创立以来没进行过大幅度调整，除餐饮部外其他主要部门负责人从未变过。其初始管理团队就是刘总亲自调教出来的，深受刘总“雷厉风行”作风的影响，逐步形成了“踏实肯干、崇尚简约、绝对服从、执行力第一”的工作作风，这在A公司创业初期很有威力。初创企业，没有形成职能明确的部门，也并不刻意区分个人的工作职能，大家有工作一起上，群策群力，不辞劳苦，快速解决了许多棘手问题，这在葛雷纳五阶段模型中，应属于典型的创业阶段。以致于2005年孟部长来到公司后向刘总提出加强公司的组织标准化建设时，连刘总都觉得没必要，他当时甚至认为公司发展的关键是可信赖的人，组织制度流程还无关紧要，人治比法治好。

　　(2)流于形式的纸面IS09000体系认证没有促进公司运营能力水平充分提高

　　A公司的IS09000认证工作进展很顺利，像很多公司通过工S09000认证一样，大多数工作停留在表面水平，倒是形成了一大批标准化文件，但A公司的标准化文件有相当一部分来源于武汉开发区团膳标杆企业PC公司。其实，A公司人也承认，他们那时根本不具备工S09000规范化管理的能力水平，但开拓市场时客户要这个证件，所以只好仓促上马，并想方设法得到一部分外来资料，简单修改后为己所用，最终也取得了IS09000资格证。我们知道，IS09000认证重在实效，体系文件要根据企业实际量身定做，各部门务必要细致入微地调研分析本部门业务实际，然后根据本部门的工作目标、工作任务、工作流程和工作方法形成质量手册和各级标准文件并最终汇总成体系文件，要求组织到位、人员到位、资金到位、领导到位，真正的职责权利明晰，监督检查改善提高过程明晰。G9l经过这样实在的认证过程，会提高系统认证参与者的素质，对组织的整体运营能力水平也会起到极大的促进作用，正像唐副总在PC公司所主持的IS09000认证过程一样。但A公司的体系认证过程却没有起到这样的作用，认证过后，A公司就将体系文件束之高阁，至于IS09000认证提倡的业务管理持续改进文件化就更无从谈起，这种表面化的工作对企业的运营管理及盈利水平益处有限。A公司这种IS09000体系实施状况直到唐副总到来后才有所改观。

　　3.2.3外部环境制约

　　一个组织生存于社会中，必然会或多或少地受到来自外界环境的影响。当组织能较好地适应外部环境时，就容易获得生存和发展:而当组织不能对外界的环境变化做出快速反应时，就必然会遭遇生存困境甚至被环境所淘汰。

　　与组织生存发展有关的外部环境因素很多，大体上讲可以包括政治、经济、社会、文化等方面因素，如果详细区分则重点包括社会发展趋势、人口统计学数据、宏观及微观经济形势、来自行业的因素、以及与企业竞争直接相关者(包括现有行业竞争者、行业新进入者、替代品生产者、供应商、客户)等。企业与上述各种因素的关系也会直接或间接影响企业的生存和发展。

　　4.1.1完善组织结构与功能

　　为了完成企业的任务和目标，首先需要明确企业应该具有的各项能力，尤其是各种关键能力，然后根据这些关键能力需求组建适当的分类职能部门，这是企业成长到规范化阶段之后的必然要求。在设置职能部门时，应同时进行职位设置和工作分析，以利于安排合适的人员从事相应的工作;还应该合理设计部门内的工作流程，并在以后的工作中不断优化，以利于部门内工作顺利开展。此外，应该将企业各部分视为一个有机整体，而不应将各部分人为地封闭起来，进而导致出现企业运营中的条块分割现象，这要求企业各部门之间必须要建立紧密联系的渠道，以保证沟通顺畅。

　　4.1.2明确授权

　　A公司所属服务业的很大一个特点是直接和人打交道特别多，而在提供服务中遇到的情况会多种多样，不可能在管理制度规定中一一列出，有些情况下可能员工向上请示汇报的机会时间都不存在，这就要求员工在为客户服务的过程中，因时因地制宜地处理，这必然需要他们得到适当明确授权以发挥个人的主观能动性。

　　4.1.3建立学习型组织

　　A公司从事的餐饮服务业，要想经营发展良好，不但要保证生产出好产品，还要使客户感受到来自餐饮企业的真诚服务，进而使客户对公司的服务满意度提升，客户美誉度提升能长久地保持住现有客户并发展新客户，这并不是容易做到的，唯有通过不断提升组织的能力才能达成这样的愿景，而建立学习型组织，提高组织学习能力是达到这种愿景的必由之路。从组织层面设计营造学习氛围是一种高瞻远瞩的安排，更为重要的是要在企业日常工作中脚踏实地加以实践，使企业及员工养成良好的学习习惯。持之以恒，必将有益于A公司取得持续的进步与发展。

　　4.2.1深入落实企业IS09000质量管理体系

　　(1)重新建立工S09000质量管理体系推进工作的组织体系

　　IS09000组织体系是推进工S09000质量管理体系落实的有利保障，必须尽快建立。A公司唐副总拥有丰富的工S09000体系实施经验，可考虑由他负责公司的IS09000体系推进工作并担任IS09000管理者代表，各职能部门负责人和各现场厨师长参加推进工作担任组员。为了表示重视，应由刘总正式为各位IS09000体系推进人员颁发证书。

　　(2)重新梳理公司各种工作流程，找出可以优化的工作环节

　　A公司应重新梳理各种工作流程，重点是主营业务相关流程。通过对工作流程的梳理，可以让员工对自己所负工作职责有更清晰认识，对各部门职能有更清晰界定，还可能识别并去除无效工作流程，进一步优化工作流程和方法，对识别HACCP体系中要求的危害分析关键控制点也会提供依据，对提升员工工作效率、节省运营成本和增加公司盈利能力同样可起到促进作用。

　　4.2.2继续推进企业信息化进程

　　(1)重启信息化二期系统的运用

　　如案例所述，A公司的信息化二期系统目前处于搁置状态，这对公司而言，是极大的资源浪费。应该说，A公司的信息化二期工程项目有实施的必要性，在当前也具备实施的条件:经过这几年的成长，A公司的管理层已经越来越重视成本控制—因为这直接关系到公司利润;唐副总带来的管理理念和管理方法被公司接纳并成功运用到管理实践中;刘总和唐副总个人之间的信任已经完全建立。从外界情况看，唐副总原来所在的PC公司的相同采购价格监控体系运转良好。因此，A公司的信息化二期工程项目有必要重启，这也有助于巩固公司规范化管理建设的成果。

　　(2)在有条件的情况下逐步推进信息化新项目的建设与运用

　　应该指出，信息化建设并不能一劳永逸，必须随着企业发展而持续投入，不断改进，以适应最新的企业需求。当前A公司的信息化项目还未考虑人力资源管理等方面，应该在合适的时候推进开发与运用。就是当前系统的模块，也需进一步扩充，以配合企业不断改善的管理能力，如在多个环节控制成本的理念应该体现在最新的信息系统之中。

　　4.3.1开展多层次培训

　　组织应当根据自身的实际需要及员工状况，制定出系统的、有针对性的员工培养计划，并适时动态调整培训内容，以提升员工的个人素质，进而促进整个组织的绩效提高。

　　A公司是餐饮服务类企业，既要生产，又要重视提供服务，因而对员工的培养需求要全面准确把握，企业中不同岗位的员工作用也不尽一致，培训需求和内容也应有别，可以考虑针对不同员工群体进行分类培训，以促进建立不同领域的人才梯队。

　　4.3.2员工职业发展激励

　　根据马斯洛的需要层次理论，人的需求需要被满足，得到满足者同时也获得了激励。对企业中不同的员工，应该根据其实际需求状况适当给予满足。企业在满足员工愿望时可以借助员工职业生涯规划手段，面对面直接或间接了解员工需求，获得员工最感兴趣的激励方向之后，再结合公司实际需求帮助确定职业目标和方向，这也是建立员工晋升通道的愿景规划过程，使员工对自己和企业的未来充满信心和希望，对员工会起到较好的激励作用，而且这是符合企业需要的员工自己参与的规划过程，有利于劳资双赢结果的出现。例如:结合A公司实际，可以帮助部分后厨内厨师以下员工建立目标为厨师的职业生涯规划和职业晋升通道，这将极大激发他们的工作和学习热情。

　　此外，在工作中表现优秀的员工，应该得到适当的表彰和奖励，这有利于激发员工的工作积极性，并有助于形成向优秀员工学习的积极向上的文化氛围。需强调的是，精神表彰和物质奖励同样重要，针对不同层次的优秀员工应该合理安排奖励方式，最终形成有利于提升组织绩效的结果。

　　4.4.1企业快乐文化的提炼与设计

　　企业文化是在企业创立以来的历史中形成的，是由在企业服务过的员工共同创造和传承的，是基于企业中人的历史故事的总结。因此提炼与设计企业文化必须围绕使人印象深刻的人和事展开，并由相关人员总结提炼，最终形成被企业全体员工接受和传播的文化核心，可能最终是一批词语和直观形象标示物等。

　　A公司是餐饮服务类企业，在提供产品过程中也应体现优质服务，并展现企业的快乐文化，进而让本企业员工和顾客都能感知和享受这种文化带给他们的快乐美好感觉。A公司应该提炼和设计能带来快乐、传递快乐的故事和实物，例如:整洁的环境、柔和的灯光、轻松的背景音乐、和谐的标示、精美而有趣的企业文化(故事)宣传画、温馨的健康知识展板、人性化的提醒信息、员工们真诚的笑脸，这些将有助于营造一种轻松快乐的氛围和舒适美好的餐厅环境，也能促进本企业员工和顾客的身心健康，培养A公司员工爱岗敬业的精神风貌，并有利于培养顾客忠诚。

　　4.4.2企业快乐文化的强化与培训

　　企业文化“以人为本”，它的力量如此强大，所以应该被大力宣扬和强化，以引导企业员工和顾客认可本企业的价值观念，为企业的发展服务。在建设企业文化过程中，务必要做到:(1)领导者高度重视，大力倡导和培育企业文化;(2)加强企业相关制度建设以保障企业文化顺利实施;(3)通过日常制度管理和不断培养使员工养成符合企业文化的工作行为习惯，以保证企业文化落地。在此过程中一定要明确企业员工是企业文化建设的主体，同时务必要突出企业的优秀员工和英雄人物在建设企业文化中的模范带头作用，因为他们是企业先进文化的体现者。(4)要创造条件使企业内部环境与外部环境(如:顾客等)之间形成良性互动，以不断充实和完善企业文化内涵。

　　A公司的快乐文化强化工作可采取多种员工及顾客喜闻乐见的方式:首先应在员工中开展企业文化培训;其次要在不同场合宣讲和展示:例如每日早晚集会、定期会议、企业内外文体活动等机会皆可利用。假以时日，这种快乐文化就会在员工及顾客心中生根发芽、开花结果，其能量必将向企业内外辐射，并促进企业的持续健康发展。

　　参考文献

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