摘要：随着电子商务的快速发展，电子商务成为了国民经济的重要产业之一，主要模式有B2B、B2C、C2C三大类型。电商在中国经历了爆炸式的发展，电商在发展的同时，行业也面临着巨大的挑战，产品类型逐渐同质化，使企业进入了价格战，在提升市场占有率、吸引客户、提升品牌知名度等过程中都面临了巨大的挑战，电商企业必须要有一套有效的管理办法才能促进企业在竞争中生存下来。
绩效管理是企业管理的核心，企业管理的工作都是建立在绩效管理的基础之上的，企业进行管理的目的就是为了更好更快的提升绩效，优化在企业生存过程中存在的各种问题，实现企业目标，自2010年成立以来，ZD公司也经历了快速发展的，但是近年来企业绩效增长缓慢，企业进入了发展的瓶颈，本研究以ZD电子商务公司为案例进行调查，采用问卷、访谈等多种形式相结合的办法，结果发现，公司绩效考核体系不健全，考核指标与公司发展不相符，缺乏考核反馈，激励手段缺乏，导致员工满意度低，这些都阻碍了公司的进一步发展。
针对发现的问题，本文优化了绩效管理实施办法，对绩效管理体系进行了重新设计，主要流程包括计划制定、分解目标、绩效计划实施、绩效结果监控、绩效考评以及绩效管理反馈和应用。
关键词：电子商务；绩效管理体系；企业管理
第1章绪论
1.1研究背景
从1996年互联网在中国兴起以来，中国电商就开始了蓬勃的发展，阿里巴巴、京东、唯品会等电商平台相继成立，中国电子商务逐步普及到全国。另一方面中国的网民数量也是经历的爆发式的增长，电子商务成为了国民经济的重要产业之一。伴随着电商行业迅速崛起的同时，电商行业也面临着巨大的挑战，产品类型逐渐同质化，使企业进入了价格战，在提升市场占有率、吸引客户、提升品牌知名度等过程中都面临了巨大的挑战，与此同时管理人员能力跟不上企业发展步伐，企业员工效率参差不齐，而且实现绩效目标的主体都是人，使企业压力也随之增大，战略目标往往很难实现，绩效管理是企业目标实现的重要法宝，尤其对于电商行业来说，整个供应链流程都必须有行之有效的管理办法。企业缺乏行之有效的绩效管理体系，往往就会处于被动的发展局面，企业的全面发展必须要有一整套完整的绩效管理体系，只有这样才能使公司的绩效不断提升，实现公司目标，因此，对公司进行有效的绩效管理体系设计是很有必要的。
1.2研究意义
ZD电子商务公司成立于2010年，现在还处于发展阶段，但是公司近年来遇到了发展的瓶颈，企业绩效管理体系不健全，没有完整的管理方法，本文以ZD电子商务公司为案例，按照提出问题—分析问题—解决问题的思路展开，最终形成了ZD电子商务公司的绩效管理体系设计方案。对于笔者来说，通过大学几年的学习，掌握了一定的管理知识，通过论文的写作把学到的知识系统的串起来，更好的巩固学到的知识。对于企业来说可以使企业拥有一套完整的绩效管理体系，为企业管理者更好的管理企业提供帮助，更好的实现企业战略目标，同时对于众多其他企业来说也有一定的借鉴意义。
1.3研究内容及研究方法
1.3.1研究内容
本文可以分为五个章节，第一章是绪论，有研究背景、研究意义、研究思路及方法、国内外研究现状分析。第二章主要介绍了ZD电子商务公司的绩效管理现状，采用访谈法进行调研。第三章是分析ZD电子商务公司在绩效管理方面存在的问题。第四章是针对存在的问题提出系统的绩效管理设计方案。第五章是研究结论。
1.3.2研究方法
论文选取ZD电子商务公司为研究对象，经过直接调查，研究分析ZD电子商务公司绩效管理方面存在的问题，提出设计方案。主要采用的方法包括以下几种。
一是文献研究法，利用图书馆和校园网等资源收集国内外绩效管理的文献，从中总结发现共性，然后结合ZD电子商务公司进行具体分析。
二是访谈法，直接深入ZD电子商务公司，对不同层级的员工进行访谈，并且做记录，了解他们对公司绩效管理方面的看法。
三是直接调查法，通过对ZD电子商务公司进行问卷调查和深度访谈来获得所需的资料，并且经过分析后找出绩效管理方面存在的问题，利用相关的调查成果为绩效管理的提升奠定基础。
1.4国内外研究现状
1.4.1绩效管理概念研究
绩效大体上可以分为组织绩效、部门绩效、个人绩效三部门，付亚和认为绩效是与组织目标密切相关的，能够进行衡量的行为[1]。刘斯认为传统的绩效管理认为管理好员工在规定的时间内完成自己该做的事[2]。其实，绩效管理是企业的核心管理体系，必须建立在科学合理的基础之上。只有这样才能对员工的行为进行有效的评价，达到激励员工以及企业绩效提升的目的。绩效管理就是为了达成组织的发展目标，对绩效制定、绩效实施、绩效监控以及绩效测评全过程的管理，具有全局性。绩效管理是管理者为了达到目标，制定的合理规划，是一系列的控制过程。国外学者Nagarajah认为绩效管理体系应该包含计划、改良与审查[3]。Gostello认为绩效管理是一个循环的过程，是计划、控制、评估、反馈、优化的全过程[4]。McAfee认为绩效管理就是在员工如何实现的目标上达成共识，通过一些奖惩措施促使员工更好的完成目标[5]。Michael的研究指出，绩效管理的最终目的是为了实现组织绩效，也是员工升职和薪酬评价的重要依据[6]。
很多人认为绩效管理就是绩效考核，对此许多学者也进行了区分研究，学者孙静认为绩效管理是一个完整的过程，关注某件事的发展全过程，注重企业战略实现和企业员工的成长，绩效考核是绩效管理的一部分，主要是对事情事后的考核评估，目的是为了考核员工成绩大小[7]。赵慧萍和曹娟都指出，绩效管理和绩效考核在概念和实际操作过程中都有着很大的差异，但是二者相辅相成，企业为了实现绩效的提升，必须将绩效考核和绩效管理进行结合，这样才是更好的实现组织目标[8,9]。
1.4.2绩效管理方法
德鲁克在1954年首次提出了目标管理的概念，目标管理是设置目标、实施目标、以及通过一些手段来检查目标完成情况的管理方法，管理者必须将目标逐级量化，最终分配到个人或者部门中去，目标管理法可以使员工明确组织短期目标，但是和企业战略结合你紧密，不能进行动态绩效管理。另一个绩效管理方法是关键绩效指标（KPI），KPI的基础理论是二八原理，对于个人来说，百分之八十的工作任务是由百分之二十的行为决定的，因此绩效考核的核心就放在关键绩效指标上，这种考核方法不能根据环境变化做出及时的调整，动态性较差。还有一种管理工具是平衡计分卡，此管理工具是把企业的远景、使命和发展战略等结合起来进行考核，通过财务、客户、内部流程和学习与成长四个指标去进行考核。
但是实施起来比较困难，对管理人员要求较高，工作量大，不易在短期内体现出结果[10-12]。此外还有360度考核、EVA价值管理等绩效管理工具。
1.4.3绩效管理流程
绩效管理把实现组织目标当作最终目的，是一个完整的体系，不是绩效考核的简单加总，是一个流程体系，结合国内外学者的研究结果，绩效管理主要步骤有以下几个方面。第一，制定绩效计划。绩效计划是实施绩效管理的基础，为实现这个目标服务。绩效计划的制定要切合实际，不能盲目。第二，绩效实施和辅导。绩效实施包括，沟通、信息收集等环节。第三，绩效考核，绩效考核的实施是根据绩效计划，通过测量工具，客观的反映工作业绩。第四，绩效反馈。发展员工存在的不足，以及绩效管理需要改善和加强的地方。第五，绩效考核结果的应用。运用制定的绩效管理体系为企业管理服务[13-15]。
第2章ZD电子商务公司绩效管现状调研
2.1ZD公司概况
ZD电子商务公司成立于2010年，主营业务是公司办公用品，目前的商业模式是线上和线下，在线下拥有两个大型物流中心，线上和淘宝、京东合作，办公用品齐全，成立前两年以来每年以80%的增长速度快速发展，2015年公司销售额首次突破5000万人民币，公司秉承的理念是快速、高效。
目前拥有员工100多名，一半以上员工拥有大专学历，硕士以上学历10人，公司员工平均年龄31.6岁，属于事业上的黄金年龄，ZD公司从2013年起开始尝试绩效管理，主要采用的考核方法是KPI考核办法，但是效果不是很理想，没有起到应有的效果，近年来公司增长率开始下降，进入了发展的瓶颈期。
2.2ZD公司绩效管理现状调研
为了全面的了解ZD公司的绩效管理现状，更好的为ZD公司绩效管理体系设计提供帮助，用数据说明ZD公司的绩效管理现状，我们结合人力资源部门，对企业进行了深入调研。同时我们还收集ZD公司绩效考核办法，对员工进行访谈，全面收集数据。
2.2.1问卷设计
问卷共包含4个部门，第一部分是基本资料，包括姓名、年龄、工龄、学历、部门。第二部分是员工绩效管理问题访谈，包含您对绩效管理了解吗、您对公司未来三年内的战略目标是否清晰、您对自己每一年度的绩效目标清楚吗等十个问题。
2.2.2问卷调研
为了取得一手数据资料，制作问卷，深入企业进行调查，问卷是开放式问题，从组织基础、目标管理、制度体系、结果应用等方面对ZD公司绩效管理现状进行分析。本次共访谈100人，除去无效访谈结果，有效访谈共计82份，有效回收率为82%。同时我们还进行了部门员工访谈，记录员工关于绩效管理的反馈，为我们设计绩效管理体系提供了基础。
2.2.3绩效管理现状分析
此次我们的调查问卷对ZD公司的员工进行了访谈，有效的问卷共有82份。其中男性50人，女性32人，大专学历66人，本科学历15人，研究生1人，工作年限61%是两年以下，30是两年到五年，9%是五年以上。表2.1是ZD公司绩效考核评估表。
下面我们对问卷访谈的有效结果进行分析整理。
（1）绩效管理认知调查，有54%的人不清楚绩效管理，缺乏对绩效管理的有效认知，见图2.1。
（2）图2.2是关于绩效目标评价，从中可以看出，有一半以上的员工不清楚自己的绩效目标。16%的员工清楚绩效目标，23%的员工基本清楚。
（2）图2.3是关于绩效考核制度评价，有63%的员工认为考核制度不合理，16%员工认为考核制度是合理的，21%员工认为考核制度基本合理。
（3）此外我们还得知员工的工作目标是上级分配的，绩效的考核周期是每年一次，也没有绩效反馈等环节。
2.2.4绩效管理评价分析
员工对公司绩效管理的评价大体可以分为三个方面。
（1）公司老板确定今年的目标后，层层分解，确定每个人的目标，每个人的目标基本上是部门经理制定的，大体上说了应该完成多少的任务，没有量化标准，也没有正式文件，其工作状态是很茫然的，没有具体的目标，以及部门及领导的安排做事。
（2）考核是上级对下级进行的，考核办法就是查看有没有完成年初制定的目标，因为目标没有量化，所以考核很难进行，基本上就是经理一人评定部门人员的考核等级，考核要本着客观合理的原则，但是部门优秀员工往往是投票选举出来的
（3）考核周期是按职级分类，经理及以上的每一年考核一次，经理以下每个月考核一次。每月10日有部门领导将基层员工考核送到人资部门，每个月考核结束后，主管通知大家绩效等级，然后员工和主管签字确认，绩效考核就算做完了。
可以看出ZD公司的绩效管理还处于起步阶段，基本上没有什么用处，没有形成完整的体系，得不到员工的认同。
第3章ZD电子商务公司绩效管理存在的问题分析
3.1ZD公司绩效管理存在的问题分析
通过对ZD公司调研，我们发现，ZD公司在绩效管理工作中存在很多问题，公司每年基本上有总经理展开经理级别会议，确定战略目标，然后部门经理再讲为员工，每个人不清楚应该如何去做，公司的战略不能落地实施，由于缺乏有效的绩效管理体系，不能从公司战略角度去有效实施的绩效管理方案。ZD公司的绩效管理方案也就成了摆设，主要问题有以下四个方面。
3.1.1考核指标设置不合理
绩效考核目标不是基于战略目标的分解，而是部门经理制定绩效标准后，就逐层分下来，确定到每个员工身上，但是在分配过程中，缺乏沟通，导致岗位考核指标以及权重等问题不明确，导致有的人分的任务重，有的人分的任务轻，不能很好地发挥人力、物力、财力的作用，同时绩效考核指标和公司战略目标不相符，导致企业发展缓慢，考核体系中有关纪律、出勤等的基本事项占比过高，而员工的业绩指标、基本技能、解决问题能力的考核指标设置过低，不能够很好的区分出优秀员工和普通员工的差距。
3.1.2缺乏对考核过程、结果的监控
ZD公司的绩效目标制定的很笼统，有的指标不能量化，很难对考核过程进行严格的监控，这就会导致绩效考核结果不能很好地反映个人的工作成果，失去绩效管理的意义，考评时间设置也不合理，经理以上一年考评一次，经理以下每月考评一次。
3.1.3考核考评制度不合理
公司的绩效考评体系过时，缺乏对考评结果有效的奖惩措施，并且在员工的职位晋升，培训等方面绩效考评结果没有体现出来，没有达到考评的效果，目前公司的绩效管理流于形式，不能奖勤罚懒，同时对创新也没有激励措施，不能很好地发挥考评的作用。
3.1.4缺乏绩效反馈环节
目前绩效考核仅适用于绩效工资，绩效结果的反馈环节往往被忽视，绩效反馈是一个管理过程，有效的反馈可以发现绩效管理过程中的诸多问题，进而对绩效考核方案进行优化，另一方面还能促进员工的工作热情。
第4章ZD电子商务公司绩效管理体系设计
4.1绩效管理体系设计的目的
绩效管理体系的建立主要有四个目的，第一，最大的目的是为了实现公司的战略目标，员工可以对应公司战略的要求，对比个人绩效和企业绩效的差距，进行工作的改进与调整，辅助企业管理者更快更好地实现组织目标；第二，促进员工能力提升，员工可以根据企业绩效的要求，改进自己的做事方法，在绩效管理体系完善中员工的能力也得到了相应的提升；第三，为晋升、奖金提供依据。本文采用的绩效管理办法是KPI。
4.2绩效管理体系设计的流程
4.2.1确立绩效计划
ZD公司绩效计划是管理者制定的，管理者应该对公司的战略目标进行分解，将公司计划分解成部门计划，再将部门计划分解到每个员工身上，层层落实。绩效计划的环节如图4.1所示。
（1）确立公司绩效目标
公司战略目标包含经营性战略目标、客户战略目标和内部管理战略目标。公司战略目标一般是不能量化的指标，因此首先是将三个层次的战略目标量化处理，分解成为经营性战略指标。成长性战略指标包括销售增长情况、市场占有率、成本占比等可量化指标。客户战略指标可以分为客户持有率、客户满意度情况等。内部管理指标包含人才培养计划、企业创新投入等。如具体的指标是2016年销售收入突破7000万。
（2）确定部门绩效目标
公司绩效目标确定后，要进行分解，公司各个部门之间要相互协调，召开部门领导级会议，制定各个部门的绩效目标。例如，销售部的目标是广告费用、销售任务、促销方案费用、老客户持有率等考核指标。
（3）员工岗位考核指标
部门指标进行细分就确定了员工的KPI，部门管理者和员工相互沟通确定每个人可量化的KPI标准。
4.2.2实施绩效计划
ZD公司绩效计划确定后就要制定绩效实施计划，要按照制定的绩效计划稳步推进，绩效管理也是过程管理，绩效是可量化的指标，在实施过程中要遵循两个关键点，第一是，管理者绩效意识要统一。第二是绩效考核办法要统一。
4.2.3绩效考评
绩效目标制定后就要进行考评，没有考评的目标是没有意义的，考评主体统计各岗位和各部门的绩效指标，形成公司的绩效目标，绩效考评的作用是为了督促员工提升工作效率，进而实现部门目标和公司目标，同时绩效考评还应该作为员工培训和晋升等的依据，绩效考评主要包含以下几个方面。
（1）绩效考评范围。除去入职不满半年的员工和临时员工外都在绩效考评的范围内。
（2）绩效考评工具。由于ZD公司规模不大，我们考核采用KPI进行考核，
（3）绩效考评周期。考评周期有月度考核、季度考核、半年考核以及年终考核。副总及以上级别采用半年考核+年度考评；经理及主管采用季度考评+半年考核+年度考评；员工考评采用月度考评+季度考评+半年考核+年度考评的办法。
（4）绩效考评方法。由上而下和同级考评相结合的办法，其上司的权重为百分之五十。
（5）绩效考评结果。考评结果分为A、B、C、D四级，成绩依次降低。A级员工占5%；B级占20%；C级占70%；D级占5%。
考评内容及权重情况见表4.1。
4.2.4绩效反馈与应用
绩效考核结束后，将结果告知员工，对优秀员工应该加以表扬，对于表现不足的员工，帮助其指定绩效改善方案，同时，对结果有异议的员工，公司应当为其提供反馈的渠道，一般流程是：（1）员工将申诉请求提交人力资源部门；（2）人力资源部门与其领导沟通；（3）将沟通结果自申诉时间十五个工作日内告知员工。
绩效考评结果的主要应用有以下几个方面。
（1）帮助员工认识其绩效水平
（2）发放绩效工资、职位晋升、带薪休假等的依据
（3）制定能力提升培训计划的依据
（4）人事调配的依据
第5章结论
ZD电子商务有限公司在经历了快速发展的时期之后进入了发展的瓶颈，这也是众多企业面临的困惑，本文以ZD电子商务公司为例，很具有针对性，本文采用访谈的方法对公司员工进行了调查，了解到公司在绩效管理方面存在，考核指标设置不合理、考核考评制度不合理、缺乏对考核过程、结果的监控、缺乏绩效反馈环节等诸多问题，针对发现的问题，本文优化了绩效管理实施办法，对绩效管理体系进行了重新设计，主要流程包括计划制定、分解目标、绩效计划实施、绩效结果监控、绩效考评以及绩效管理反馈和应用四个步骤。为ZD电子商务有限公司更好的实施绩效管理提供了有效的参考，同时本文的研究结论对于广大电商企业甚至是面临绩效管理困难的公司都具有借鉴意义。
参考文献
[1]付亚和，许玉林.绩效管理[M].上海:复旦大学出版社，2006,52-55.
[2]刘斯.知识型企业员工绩效管理体系研究[D].上海外国语大学,2013.
[3]Nagarajah.Lee.Measuringtheperformanceofpublicsectororganisations:acasestudyonpublicschoolsinMalaysia[J].MeasuringBussinessExcellence,2006，(22):219～232．
[4]Gostello.Performancemanagementassessinghumanbehavioratwork［M］.Boston:KentPublisher，1994．
[5]McAfeeandChampagn.J.P.PerformanceManagement.AStrategyforImprovingEmployeePerformanceandProductivity[J].JournalofManagerialPsychology1993,5,24-32
[6]MichaelArmstrongandAngelaBaron.PerformanceManagement[M].London：TheCromwellPress,1998
[7]孙静.WH青岛公司一线员工绩效管理方案设计[D].山东大学,2014.
[8]于大春，张华杰，宋万超.绩效管理理论研究综述[J].情报杂志，2010，S2：16-19+11.
[9]曹娟,刘江平,黄小华.事业单位绩效管理研究综述[J].中国管理信息化,2014,16:80-81.
[10]静海波.中小企业绩效管理的研究[D].华中农业大学，2013.
[11]贾强，刘新军.有效管理实务[M].沈阳：沈阳出版社，2002.
[12]朱金树.绩效管理实战真经[M].广州：广东经济出版社，2008
[13]李冰.A公司绩效管理体系设计研究[D].大连理工大学,2013.
[14]杨树斌.Z院绩效管理方案设计与评价[D].华南理工大学,2012.
[15]孙婉.傲基电子商务有限公司绩效管理方案体系设计[D].吉林大学,2015.
下载提示：
1、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“文章版权申述”（推荐），也可以打举报电话：18735597641(电话支持时间：9:00-18:30)。
2、网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友投稿，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务。
原创文章，作者：写文章小能手，如若转载，请注明出处：https://www.447766.cn/chachong/5289.html,
