供电企业电力营销风险防控管理——以常熟供电所为例

　　摘要：电力营销工作是供电企业的核也业务,电力营销工作质量的优劣直接影响到供电企业的生存和发展。随着我国社会改革的不断深入,供电所在日常电力营销过程中面临的间题与矛盾逐渐显现。本文根据电力营销工作特点,对电力营销风险的构成要素进行探讨,列举并详细分析供电所电力营销工作中五大关键风险点,对各风险点细化风险源分析、归因分析及合理归类。同时,对照业扩曾理、经营操作、电费安全、电力服务与电力市场五大风险点,提出了供电所电力营销风险管控的内部控制体系。最后,针对常熟供电所的用户结构、业扩报装、电费回收及优质服务近期现状,分析了常熟供电所在当前电力营销工作中存在的主要风险点及风险成因，在此基础上做到与时俱进地构建风险防范体系，对风险进行预防、系统地应对和有效的控制，从而彻底地实现了电力企业营销风险的自我控制，其目的是希望能够在一定程度上为电力公司做好各项工作提供一点参考，促进公司井然有序的运转和发展。为星级供电企业电力营销风险防控工作提供了极有意义的参考。

　　关键词：电力营销；供电所；营销风险；风险防控

　　一直以来，由于电力市场的自然垄断属性，电力营销是一个比较弱化的概念，

　　由此电力营销风险也未予以高度重视。但当前，随着我国经济的飞速增长，经济结构的不断改变，供电企业电力营销的宏观环境发生了巨大变化。同时，XX对供电企业的监管日益严格，电力客户的维权意识不断提高，电力营销风险日益凸显。

　　随着<关于进一步深化电力体制改革的若干意见》(中发[20l5]9号)的出台，进一步明确了电力体制改革的重要性和紧迫性，提出了深化电改的总体思路和基本原则。加快构建有效竞争的市场结构和市场体系，形成主要由市场决定能源价格的机制，建立健全电力行业“有法可依、政企分开、主体规范、交易公平、价格合理、监管有效”的市场体制，逐步打破垄断、有序开放竞争性业务，并按照管住中间、放开两头的体制构架，有序向社会资本放开售电市场，进一步增加了供电企业的电力营销风险。

　　为了使企业提高产品在市场中的份额，企业就必须要考虑提升销售增长率和可持续发展的能力。没有把营销工作做好，企业的盈利就是一句空话。现在，几乎所有企业都意识到了营销的重要性，知道现在不再是“酒香不怕巷子深”的时代，因此，从大到小的各种企业，无一例外的绞尽脑汁开展各种形式的营销活动，营销部门已然成为企业的核心部门之一，营销人员也都明确自己的工作对于企业来说有多么重要。电力行业是一个关系国家命运的重要行业，电力企业的其营销工作与普通企业有着不同的地方。出于其行业的特殊性的考虑，它们的运行和发展是否良好，能对国民经济若干产业的展起到重要的影响。从这一意义上说，其营销工作的好坏及营销危机的应对有着非常重要的意义。

　　1.3.1国外研究现状

　　针对本文中论述的课题，相关的国外研究成果主要有：X学者威雷特博士在其1901年出版的《风险与不确定性》中对风险的概念进行了界定，认为风险是人们不期待发生的事件发生的可能性的客观体现，包括三个要素，即风险与不确定性有差别，风险客观存在以及可以预测。X经济学家富兰克•奈特于1916年出版了《风险、不确定性和利润》，在书中，奈特区分了风险与不确定性，用

　　“风险”指可以度量的不确定性，不可度量的风险则是用“不确定性”来指代。除此以外，还有Georgel.HeadSerphenHorn的《EssentialsofRiseManagement》等等文献，均对金融或保险方面的风险问题进行了研究。然而，即便如此，研究营销危机和营销管理的文献仍然十分有限，这些研究或没有提到营销危机，或即使提到也没有全面系统的进行研究，而只是研究了其某一方面。

　　James.P.Forkan是比较早对营销危机做出过较为系统研究的学者，他在自己的著作《营销危机》中分析了营销危机的类型和成因等，并且也提出了关于防范营销危机的措施和策略。

　　笔者经过搜集和研读资料，发现关于电力企业营销风险问题的国外研究成果比较少，大多为研究电力体制改革后出现的电力市场风险。这类研究主要有：1998年，RobertW.Dahlgren的博士论文分析了电价如何随着市场的变化而调整的问题，2002年，EmekaT.Nwaeze在其研究成果中提出了电力行业如果在相对宽松的市场政策背景下如果应对风险的方法。

　　1.3.2国内研究现状

　　由于长时间以来我国的电力行业作为一个垄断行业，面临的风险和危机往往被人们忽视，因此国内学者针对该问题的研究也起步相对较晚，二十世纪90年代我国学者逐渐有意识的开始了该课题的探讨，1999年余廉教授在其著作《企业营销预警管理》中解释了营销逆境问题，并提出了预警方法，这是国内较早关于企业营销风险防范方面的著作和观点。中央财经大学商学院张云起教授在其1998年的课题《营销预警与防范研究》中，系统地运用理论和实证两种研究方式对营销风险的管理问题做出了研究，基于此，营销风险管理理论体系开始确立。其后，张云起教授持续对相关问题进行研究，于2005年发表《营销危机等级评价及预警控制》，后出版了《营销危机管理》、《营销危机预警与防范》等著作，研究营销危机和风险等级评价方法等。除此以外，还有一些专家和学校也对该课题进行过研究，如张荣乾等人出版的《供电企业风险指标体系及多级风险评估模型》，张少敏等人出版的《竞争电力市场下的电网公司经营风险综合评价模型》等等，都从不同角度，用不同方法对评价指标体系的构建提出了自己的观点。

　　1.4.1研究内容

　　第一部分：笔者主要阐述了本文的研究背景和意义，同时针对关于该论题的国内外研究成果进行了梳理和综述，介绍了本文的研究思路和方法。

　　第二部分：是理论基础概述部分，笔者通过搜集和查阅相关资料及文献，梳理了与文中论题相关的一系列概念和理论。

　　第三部分：以常熟供电所为例分析了供电所营销风险点和形成因素。

　　第四部分：针对上存在的风险，常熟供电所提出了相应的电力营销风险防控措施。

　　1.4.2研究方法

　　本文采用比较研究、文献研究与调查研究的方法。通过查阅相关资料和文献，对供电企业营销风险进行阐述和比较，梳理相关理论知识及建立应对供电企业营销风险的方法，得出常熟供电所电力营销风险的一般方法与步骤。

　　供电营销服务是供电企业遵循一定的标准和规范以特定方式和手段，与客户发生服务接触，完成向客户提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户显示或潜在的用电需求的活动过程。即白客户申请用电起到客户终止用电的期间，供电企业向客户提供的各种用电支持、用电维护、用电抢修、用电信息披露等营销服务活动的过程就是供电营销服务。

　　国家电网公司提出了“真诚服务、共谋发展”和“你用电、我用心”的服务理念，提出了“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度、“十项措施”、员工服务“十个不准”，开展优质服务年、营业窗口及95598规范化服务，努力提高供电服务水平和质量。

　　目前，供电企业已经认识到服务的重要性，为客户提供优质服务不仅能提升企业形象，而且还能在市场经济条件下达到促进电力销售，提高企业经济效益的目的。

　　(1)供电营销服务是树立供电企业形象和信誉的重要途径。企业形象是社会

　　公众对企业整体的印象和评价。供电企业曾经一度的垄断经营模式，不重视供电营销服务工作造成客户对供电企业的评价较差。随着这些年来坚持抓行风建设，通过开展各种优质服务活动，行业作风、企业形象均有明显好转。供电企业只有供电营销服务是与外部进行接触的，社会公众就是从企业提供的服务工作来认可这个企业的经营管理水平、评价企业形象的，所以优质服务在供电企业生产经营过程中是树立企业形象及信誉的重要途径。

　　(2)供电营销服务质量是提高供电企业效益的重要因素。在市场经济条件下，

　　供电企业提高经济效益主要反映在两个方面:一是在为客户提供电能和服务时，收取的电费和部分可以收费的项目，如试验、检修、保电费等;另一方面是为客户指导做好设备检修，减少停电损失，促进客户的用电需求，增加售电量，加快区域经济的发展。

　　2.2.1供电营销风险

　　由于不同社会阶层分化的经济偏好不同，同一种资源配置和效用在不同阶层的体现必然不同，市场就产生了使效用最大化的资源配置机制。在电力行业市场化改革经济的过程中，这种资源配置的机制就逐步升级为电力市场。用电客户已不再停留在满足保证供电需求的层面上，而是对供电企业营销服务质量的期望值在不断增长，这就成为供电企业营销服务过程中众多的潜在风险因素，也是供电企业保持和提高社会形象最为主要的风险。

　　对于供电企业营销服务而言，“不确定性”指的是企业内、外部环境以及它们之间复杂的联系发生的事件或活动，“目标”指的是企业从客户乃至社会获得的价值收益，“影响”是与用电客户之间互动的过程。供电营销服务风险则是指在供电企业向客户提供安全、可靠电力产品满足其生产和生活需要的过程与用电客户产生互动时，内外部环境的不确定性及相关工作人员对环境认知和掌控能力的有限性，使企业遭受某种程度的损失或不利后果的可能性的危险因素。

　　供电营销服务主要包括业扩报装、计量装置管理、电费抄核收、95598热线服务、故障抢修服务、营业厅服务、用电检查和停限电管理等业务环节。其涉及的内容、项目、范围是相当繁多和琐碎的。人的能力是有限的，并不能完全掌握所有的状况，因此对供电营销服务风险采取更为科学的管理模式，是供电企业风险管理急需探索和研究的。

　　2.2.2风险管理

　　风险管理被定义为系统中为识别、分析、评估潜在危险事件的连续管理过程，

　　可以识别并引入有效的风险控制手段，消除或者减少对人员、环境或者其他资产可能造成的伤害。风险管理是所有良好管理的集成，它主要包括三个元素:

　　（l)风险分析

　　风险分析的目的是识别与研究对象(系统)相关的危险和威胁和可能发生的潜在危险事件，寻找每一个危险事件的原因。分析可以阻止危险事件发生或者降低发生概率以及(或者)减轻事件后果的安全栅和防护措施，并评估这些安全栅的可靠性。分析与每个危险事件相关的事故场景，确定它们的后果和频率。

　　(2)风险评价

　　风险评价的目标是评价步骤中建立的风险状况，尽可能地将该风险与己经建立的风险承受能力的原则进行比较。考虑备选系统和(或)运行方案，描述与研究对象相关的风险。进一步提出风险降低措施，评价每一种措施对降低风险的影响，以及措施的成本，为风险相关的决策提供支持。

　　(3)风险控制与风险降低

　　风险控制的目标是决定引入新的风险降低措施还是修改现有的措施，实施风险降低措施。在实施的过程中监控风险，在合适的时候提出修改方法并进行评价。与利益相关人员和公众就风险问题进行沟通，在风险管理不断改善风险控制手段，并进行其他与风险相关的决策。

　　对于现代企业来说，风险管理就是通过风险的识别、预测和衡量，选择有效的手段，以尽可能降低成本，有计划地处理风险，以获得企业安全生产的经济保障。这就要求企业在生产经营过程中，应对可能发生的风险进行分析，控制各种风险发生后对资源及生产经营造成的消极影响，使生产能够持续进行。

　　常熟市供电公司的前身是创办于1913年的常熟电灯厂，建国后并入苏州电气公司，1979年改称常熟县供电局。2001年12月4日，江苏省电力公司常熟市供电公司正式挂牌。2008年5月，公司迁至黄河路8号新址。现下设5个管理部室、4个生产单位（包括县域检修）、14个中心供电所；2012年末拥有员工366人，农电工812人。

　　2015年，常熟市全社会用电量174.45亿千瓦时，同比增长4.22%；地区最高负荷253万千瓦。至年末，常熟电网实现连续安全生产无考核事故3850天。全市电力用户561530户，总装接容量1024.86万千瓦；其中35千伏以上用户变59座，主变总容量130.09万千伏安。

　　2015年，常熟市供电公司完成企业供电量142.92亿千瓦时，售电量118.72亿千瓦时，同比分别增长5.1%、6.79%；网供最高负荷212.6万千瓦；完成业扩报装20728户，容量83.02万千伏安；建成8个110千伏以上输变电工程项目。至年末，公司拥有220千伏变电站13座，主变23台456万千伏安；110千伏变电站43座，主变67台360万千伏安；35千伏变电站11座，主变21台32.7万千伏安；10、20千伏配电变压器10634台，总容量259.88万千伏安；拥有220千伏线路32条441.92公里，110千伏线路78条682.22公里，35千伏线路62条332.6公里，20千伏线路24条81.21公里，10千伏线路669条5583.51公里。

　　进入新世纪，公司在电网建设、供电能力等方面实现了与地方经济同步增长，综合实力、发展能力、队伍素质、服务水平和社会影响力有了全面提升。先后获得了国电公司一流县供电企业，全国安康杯竞赛优胜企业，江苏省文明行业、厂务公开先进集体、服务质量奖、五一劳动奖、重合同守信用企业，苏州市文明行业等荣誉称号。

　　3.2.1用户结构

　　根据职责划分，常熟供电公司管辖常熟境内35kV及以下的用电客户，境内10kV及以上客户由宁波公司管辖。至2015年底，常熟供电公司用户数共计49.33万户。其中，高压用户1.20万户，低压居民用户40.74万户，低压非居用户7.39万户。

　　常熟工业经济发达，塑料模具、家用电器、机械五金、化纤纺织等企业数量众多，且颇具规模。常熟块状经济明显，如不锈钢产业，水暖汽配产业，灯具产业等等，区域内企业间上下游关系紧密，相互影响大。随着城市招商引资的逐步深入，将有更多的优质高科技企业落户常熟。常熟境内建有中国塑料城、模具城、裘皮城、家电城等，塑博会、裘皮节每年如期举办，拉动常熟商业经济的发展。同时，受国内大气候的带动，常熟房地产市场蓬勃发展，市区及各乡镇众多楼盘被开发，房屋空置比例目前相对较高。

　　至2015年底，常熟各类用户按行业分类，则第一产业0.63万户，第二产业4.71万户，第三产业3.25万户，城镇居民12.00万户，乡村居民28.74万户。

　　3.2.2业扩巧装

　　2015年，常熟公司全年共受理业扩申请22856户(其中，高压业扩1238户)，

　　申请容量68.7万千伏安(其中，高压44.2万千伏安)，同比分别增长32.58%和24.89%;完成业扩报装20789户(其中，高压1003)户，送电容量53.65万千伏安(其中，高压31.86万千伏安)，同比分别增长25.25%和5.03%0

　　2015年，业扩报装申请仍延续了几年来的高增长水平，但从送电容量分析，增量明显放缓。这一方面是受国内实体经济下行及房地产市场调整的影响，企业普遍扩张放缓，甚至有部分企业经营困难。同时，由于常熟外贸型企业比例较大，受全球经济不景气的影响而订单下降，进而导致企业经营受阻也是一大因素。另外，房地产市场己告别“黄金期’，进入新常态。房地产市场早几年的大投入，近年将面临着竣工量峰值的到来，但市场回暖又不具有可持续性。一直以来，用电量及业扩数量都是经济发展的晴雨表。业扩送电的滞缓，直接反映了当前的经济形势依然面临下行趋势。对供电企业而言，一方面表现为增供扩销压力大;另一方面，己建立供用电关系的用电客户也面临着企业经营困难，甚至倒闭的厄运，从而造成供电企业电费回收困难等诸多风险。

　　3.2.3电费回收

　　电费足额及时回收是保障供电企业经营成果的有力举措，是供电企业持续发展的基础。至2016年底，经全力催缴，电费回收实现了100%。但分析每月的电费回收情况，尚如履薄冰，每月总有数量不等的欠费存在。鉴于当前先用电后缴费的供用电模式，以及电费又普遍缺乏相应的担保，而现行电力法律法规对用户缴费违约的处罚成本又相对较低的现状，电费回收难度大，风险高。一方面是企业用户。市场经济中，因经营形势的不确定性以及经营风险的必然存在，企业经营困难或是倒闭在所难免。而为了社会稳定等因素考虑，在企业经营困难而出现欠费时，是否按规定实施欠费停电，需多方综合考量。在企业破产清算过程中，电费支付又往往列在债务偿还的后几位，导致电费坏账的风险。另一方面，对于居民用户而言，恶意欠费虽比例不高，但也客观存在。而房屋出租现象的增多，房东与租户之间的纠纷，往往影响到电费的及时回收。

　　3.2.4优质服务

　　2016年，常熟供电所全年接收95598投诉工单27张，其中服务投诉9张，营业投诉4张，电网建设5张，供电质量5张，停送电投诉4张。敏感工单47张，其中故障报修31张，业务咨询4张，意见12张。95598业务完成质量存在问题37张，其中工单催办20张，工单超期2张，停电信息发布不及时13张。

　　社会的进步，XX监管的日益严格，客户对供电服务期望值的提高，以及国网公司对95598客服热线的集中管理，都使得供电企业的优质服务_I:作面临着较大的考验。而供电服务点多面广，涉及千家万户，涉及形形色色的客户群体，面对林林总总的客户诉求，优质服务的压力更大。同时，供电企业的服务群体，以村电工为主，普遍存在着年龄偏大，职业素养低，且接受新理念、新事物的能力较弱，提升优质服务的难度较大。

　　3.3.1供用电合同风险

　　供用电合同是明确供用电双方权力和义务的法律文书。面对常熟近50万的用电客户，以及每年数量众多的业扩及变更用户，常熟供电所在供用电合同订立、履行及管理方面存在较大的风险，主要表现在:

　　(1)供用电合同不齐全问题。因合同签订后未及时归档，或归档后管理不到位，致使供用电合同签订率实际未达到100%。特别是居民用户和低压小工业、小商业用户，因归档在基层供电所，管理相对薄弱，纸质合同缺失率较大。一旦发生用电纠纷，存在法律依据不足的风险。

　　(2)供用电合同签订主体无效问题。一是用电人代表不具备签约资格。在合

　　同签订时，对于非法定代表人签约的，对于授权书的审核确认把关不严，或未保存书面授权书，存在合同签订人员不具备签约资格导致合同无效的风险。二是合同在履行过程中，用电人发生变更，但未及时到供电部门办理更名过户手续，在发生电费债务或其他用电纠纷时，存在用电人责任追溯困难的风险。譬如常熟的物业用电，在用电报装时，一般均以房产公司出面申请，由房产公司与常熟公司签订供用电合同。但在售楼结束后，房产公司通常将小区管理移交物业公司，这其中存在较多的未及时办理过户手续现象，致使在发生物业用电欠费，供电部门拟采取司法手续时发现供用电合同主体变更而欠费催讨复杂的现象。

　　(3)供用电合同到期续签有效性问题。由于用户数量庞大，且常熟供电所对于非居用户供用电合同的签约期限均统一为三年，致使合同到期续签工作量大。目前，常熟公司采用在合同条款中约定“合同到期双方无异议，本合同继续有效”。在实际执行过程中，未取得用户认为合同无异议的书面依据，致使在发生用电纠纷时，供电企业存在无法按照合同约定维护供电人合法权益的风险。

　　3.3.2电费回收风险

　　虽然常熟公司一直以来电费回收都能做到年度结零，但电费回收风险依然较大。据统计，2016年，常熟公司逾期缴费电费超过5次的高压企业用户185户，逾期缴费电费超过10次的高压企业用户106户，电费回收形势严峻。

　　(1)企业经营困难。当前国内经济下行压力大，企业面临巨大的经营压力，部分企业资金链断裂，濒临破产。常熟地区的突出问题之一是企业间相互担保现象较多，存在一家企业的倒闭引发众多的企业经营受困。看似经营正常的企业，往往在一夜间传出即将倒闭的信息。另外，有部分企业因企业经营主个人不良行为，如赌博等债台高筑，累积企业经营陷入困境，引发电费坏账风险。

　　(2)差别电价的实施。常熟现有不锈钢产业集聚区，且由于该不锈钢产业档次低能耗大，现执行差别电价的不锈钢企业共有29家。这类企业月用电量较大，受政策调控影响目前普遍经营不佳，同时也累及相关上下游企业，构成了大额欠费的风险主体。

　　(3)配合XX停电的欠费风险。目前，XX部门在实施节能减排、环境整治、三改一拆等专项整治行动，往往借力于由电力部门对客户实施强制停电。据统计，

　　2016年，常熟公司配合XX对156家用户实施了强制停电。停电后，用户往往迁怒于供电部门，其结果就是造成电费拖欠。而在XX层面又往往对电费拖欠的对应措施考虑不多，致使在配合XX停电后，电费回收成为困扰供电企业的一大难题。

　　3.3.3业扩管理风险

　　业扩是供电企业增供扩销的主要途径，是企业发展的动力。同时，业扩工程由于相对专业性较强，又涉及众多环节，目前常熟公司在管理过程中主要存在着以下几大风险。

　　(1)业扩超时限。虽然从业扩报表反映的数据看，常熟公司2016年业扩时限达标率100%。但事实上，因部分单位未真正做到业扩流程实时进机，仍存在一定的体外流转现象，使得业扩流程处于不在控状态，存在业扩流程超时限的风险。同时，现行的业扩流程，虽经多次优化，但总体流程较长，涉及部门多，涵盖生产、营销等部门，以及用户委托的设计、施工、供货等单位，往往造成衔接不畅，相互推脱，存在业扩流程超时限，客户利益受损的风险。

　　(2)业扩工程质量缺乏有效管控。目前考虑到人力资源有效配置，常熟公司

　　对于业扩工程按照报装用电容量大小分别管理。其中，315kVA及以上业扩工程由客服中心负责管理，315kVA以下业扩工程由客服中心委托属地供电所管理。相对来说，客服中心业扩人员业务能力强，综合素质高，因此对业扩工程的质量管控较为到位。而基层供电所由于人员专业素质相对较低，且工作责任心不强，造成业扩工程质量问题多。通常，业扩工程质量问题在送电验收时一次性告知客户要求整改，客户整改易到位。而在送电后再开具整改意见单，则客户往往能拖则拖。由此，造成业扩工程带病运行，对电网安全构成风险。

　　(3)业扩廉政风险大。大部分客户对业扩办理流程不熟悉，且受专业限制，

　　对于电气设计、设备采购、安装等，倾向于听从供电部门工作人员建议。由此，存在用电查勘人员利用职务之便，从中谋取私利的风险。近几年来，常熟电力集体企业的市场占有率逐年下降，这一方面是业扩工程“三不指定”后市场竞争的结果，但另一方面也隐含了供电职工可能存在的业扩廉政风险。

　　3.3.4服务风险

　　常熟公司对于优质服务工作一直以来常抓不懈。但针对现有员工职业素养相对较低，以及客户期望不断升高的现状，常熟公司的优质服务工作仍存在较大的风险。

　　(1)服务投诉风险。2016年，因催缴费、欠费停复电、业扩报装、表计轮换

　　等业务操作不规范，以及频繁停电、抢修质量、施工质量、计划停电等工作不到位，常熟公司共发生95598投诉27件。同时，因未严格将投诉作为问题导向，处理及考核依旧停留在就事论事层面，“剖析一个投诉、解决一类问题”、跟踪“回头看”的工作机制没有真正建立，导致“习惯性”违章问题重复发生，投诉持续改进力度不足。

　　(2)服务舆情风险。常熟公司现有营业窗口8个，同时在各村级便民服务中心均设有电力便民服务点。另外，在业扩查勘验收、现场施工、故障抢修、抄表催费、用电检查等环节，均与客户零距离接触。同时，系统内外部各类明察暗访，XX部门对服务行业的效能监察，供电企业工作人员的一言一行，特别是窗口人员，

　　对服务规范的执行不到位，对业务政策的解释不正确，都极易引起客户或XX监管部门的不满意。在当前社会外部环境普遍对电力垄断行业高度关注的形势下，尤其是在讯息发布如此便利的当下，一点小小的不满意，都有可能被无限放大，继而引发服务舆情事件。在这方面，常熟公司虽至目前尚未有类似舆情发生，但借鉴周边曾发生过类似舆情事件的供电企业，常熟公司亦同样存在着类似风险。

　　3.4.1流程因素

　　供电营销服务内容涉及的规章制度、标准繁多，因此业务办理的流程、步骤相当的繁琐，需要客户配合的工作较多，提供的资料要合法、齐全，不仅有纸质资料的内部传递，还有营销服务系统的流程办理。

　　(1)制度之间存在争议。法律法规、电力监管委员会颁布的相关规定及供电企业省、地市、县层面制定的规章规范，会存在表述不清，条款冲突、不一致的情况，导致在执行过程中不知所措，不利于实际操作。

　　(2)与客户联系不畅通。在客户申请用电后，对于客户申请用电的资格审查，

　　提供纸质资料的内容，现场工作的配合，没有与客户保持密切的联系，导致的客户的受电工程未能在时限内进行办理。但由于客户方面联系人员的变动，法人的更换、企业名称的变更都影响着用电业务办理时间的延长，需要供用电双方共同积极努力完善资料和配合工作，使业务尽快办理。

　　(3)业务之间衔接不紧密。业扩报装、计量装置管理、电费抄核收各业务之间或业务内部各环节之间，存在部门或人员业务衔接不上，时间断层的情况，是企业缺乏内部信息的传递和沟通，缺乏营销服务计划的安排和实施，影响客户业务办理的时限。

　　(4)营销服务系统流程与实际工作不相符。按照正常业务流程营销服务系统应与实际工作保持一致，并能有效地控制业扩时限的标准要求，但营销服务系统无法对每个客户工程的时限进行监控，往往是实际工作已经完成，而营销系统流程在较短时间内完成，造成系统业扩时间与纸质资料的各环节时间的不符，或营销服务系统流程故障，导致流程无法进行，需要重新申请的系统问题，都影响着客户受电工程“三指定”的嫌疑。

　　(5)关键人物事件处理时间不定。客户从用电申请到实际用电是需要多环节、

　　多人物共同参与完成的，需要业务办理人员、业务复核人员、业务审核人员和业务批准人员等层层把关，同样也需用电申请方的办理人员、法人、用电专业人员的配合，在任意关键点缺乏关键人物的事件处理，都会影响用电工程的进度、工程质量和安全隐患的监督。

　　(6)制度规定形同虚设。对于现存的流程管理制度，服务人员不清楚、没见过的情况普遍发生，制度规定未尽到指导工作的意义。职能科室在制度留存和管理上也缺乏手段，致使有些制度被忘记，甚至在不断的制定新的制度，却欠缺考虑制度规定的使用效率和指导意义。

　　3.4.2人员因素

　　可以这么说,在供电企业营销服务风险中超过一半的风险都可归纳在因人员因素产生的风险。主要是供电企业营销服务的范围广、内容多,需要更多的人员支持服务的提供,因此,人员因素在供电企业的风险管理上有更大的提升空间。

　　(1)员工整体素质有待提高。面向客户的服务人员服务观念老旧,服务意识淡薄,工作缺乏热情,未随着企业以客户为中心的服务宗旨进一步转变,仍采取简单、粗暴的方式提供营销服务,服务态度不端正,服务不规范,缺乏责任心,没有忧患意识,与客户发生争吵。如抄表收费风险,大部分是由于抄表人员工作责任心差,估抄、漏抄、错钞,影响电费的正常收取,并造成欠费后停送电管理服务混乱,营业厅或95598热线接到投诉的情况。

　　(2)结构性缺员有待改善。供电企业的用工总量是受上级单位管理和控制的,现有的人员数量本应满足管辖区域内的服务、生产需要,但缺乏人才,缺少对企业

　　有认同感、工作积极、能够时刻适应日益提高的工作要求的员工。又随着“三集五大”改革的推进,营销服务人员的缺乏就更加显露出来,使得工作推进慢,事多人少,往往工作人员都满负荷运转,长此以往员工的身体承受不了,同时对企业内部的人员流通也造成了负面影响.

　　(3)员工服务技能有差距。员工的业务不精,在营销服务过程中产生差错,一方面供电企业对于员工的上岗培训做的不够到位,新进员工一般釆取“师徒协议”的方式培训,但往往仅是工作却无法正确理解工作内容。在企业内部存在“培训专员”,或认为培训就是领新工作,未能做到提高服务技能,而是在扩展工作范围,造成员工培训的消极情绪;另一方面员工对于技能掌握没有求知和钻研的欲望,无工作危机感和上进心,无法准确的辨别工作中存在的问题,满足于当前“混日子”的状态。

　　(4)人员管理手段单一。现供电企业中往往釆取的是绩效管理考核办法,简单的就是员工奖惩规定,但在实施过程中绩效考核指标的制定存在争议,以部门为考核单元,部门往往对自己釆取低要求,因为奖的少、罚的多,部门会选择更加容易的方式得到自己全部的收益,员工也往往认为干得多、错的多,不干不错的企业内部讽刺认识。供电企业缺乏在制度上的有效人员管理办法,是服务人员无视服务风险的重要原因。

　　(5)存在人员混岗的情况。一人多岗的情况在供电企业中存在较为普遍,人的精力是有限的,混岗不利于专业职能的有序开展。加之供电营销服务的内容广泛,越来越要求工作的精细化管理,致使工作草草了事,对基础工作的松懈就是对上层工作的懈怠,直接将影响更多的工作开展。

　　3.4.3系统设备因素

　　系统设备是供电营销服务提供的基础支持,无论是电网设备、计量设备、营销系统都逐渐往自动化技术上转变,一方面是为了降低人员因素带来的风险,但另一方面自身却还存在着或多或少的缺陷。

　　(1)部分地区的电网条件差。在偏远的山区,存在电线线径细,供电范围远、供电质量差、地埋线破损漏电的现象,但农网改造速度跟不上实际用电需求,对于服务人员仅能在出现问题后进行补救和处理,导致供电营销服务滞后和被动,而无法从根本上解决问题。

　　(2)计量装置管理工作量大。现场运行的计量装置存在超周期运行,影响计量的公平、公正的准确计费,计量管理监控实施困难;淘汰表计资产置换工作量大,施工工艺难以保证,客户信息核对不仔细;新装客户、增容用户不断增加,计量装置的数量无法满足实际客户需求。

　　(3)新技术急上线,问题多。居民集抄系统与居民卡表置换工作同时开展,但由于地域、通信和质量条件的制约,居民集抄系统成功率较低,不足以能够代替人工抄表,费了功夫赶着完成上级安排的工作,事情却没有解决基层的实际困难,反而增添了工作内容。一边要完成各项指标,一边还要推进技术的扩展,存在诸多的弊端。

　　(4)营销系统操作复杂。营销系统在不断的改变,管理越来越精细,但对于基层供电所的营销人员操作较为复杂,流程出现错误率频频增高,对于专业管理部门还需要设置专业人员对营销系统中的错误信息进行修改,增加了较多的繁琐的更正工作。加之,对营销系统的掌握不够全面,业务之间的关联会导致错误数据的增加,影响营销服务的正常工作开展。

　　(5)设备损坏。不论是基础设备,还是自动化系统设备,设备的正常运行是供电企业办公的重要支持,人越来越依靠现代化的设备完成各项工作的开展,更大程度上也是对人员行为的制约,离开设备的运行就相当于工作的暂停,影响营销服务全过程的进行。机器设备的良好运行和定期维护是工作的基础保障。

　　3.4.4外部因素

　　外部因素包括自然灾害、宏观经济、法制环境和国家电力改革相关政策的影响,供电企业若不能认清当前形势,将给企业带来潜在的服务风险。

　　(1)自然灾害的破坏。供电企业是无法阻止自然灾害的发生,但要做好预防工作,并时刻关注如何在自然灾害后迅速应急,减轻其影响的范围和损失。

　　(2)宏观经济与政策法规影响。电网属于国家基础产业和公共事业,与人民群众的生活生产息息相关,受社会大环境的影响。服务的对象是千家万户,各种各样的服务对象的需求也千差万别,对于宏观经济和政策把握不全面,可能会发生群体投诉事件,甚至有人把事件引向媒体,造成舆论压力,加大服务风险。

　　(3)客户服务需求层次提高。随着法制社会的进步,客户的法律意识和权益维护越来越强烈,整个社会对于服务行业的要求也越来越高。供电企业在不断开展优质服务的同时,应该能够感受到客户的标准在不断的变化,服务的角度在逐渐的转变,增加的服务方式和服务项目若不能适应客户的需求,将容易引发营销服务风险事件。

　　(4)信息化时代的快速发展。随着网络的快速发展,人们获取信息的内容、速度都成倍提升,而因为互联网传播便捷,信息的真伪无从考证,以多种平台形式成为社会舆论的集散地,且有人利用他人非理性的诉求以偏带全、以小充大,针对供电企业营销服务方面的敏感领域进行恶意中伤、滋事挑衅,成为民众议论的焦点。

　　3.5.1服务意识不够强

　　在常熟及我国整个的电力系统进入到电力系统市场整顿阶段，总的来说，整个的电力市场的服务意识有了很好地提升，不过客观的来说，电力公司目前所能够提供的服务与整个市场的消费来比还是远远不够的。目前，整个的电力行业主动服务意识远远滞后，坐等客户上门的观念还根深蒂固，很明显，针对客户多样化的服务要求目前还不能得到满足，一般来说，针对优质服务的认知多数员工还是仅仅停留在宣传单发放、设备更新维护以及微笑待客的一些表面层次水平上，对于消费者普遍关心的加快办电速度，提升稳定性能，降低停电损失等等一些比较深层次的问题还远远未能触及。

　　3.5.2营销系统不够完善

　　虽然常熟的电力公司改革原来的营业部门，建立起市场营销机构，但是客观看来，整个的营销系统不够完善的弊病还远未消除，营销力量还是偏弱，处在公司营销链条上的人员所占比例还是过低，并且即便如此，这些人员还是缺少足够的专业素养，换句话说，着眼于未来发展需要，供电企业应当着力培养起一支高素质的专业人才队伍，能够充分细腻的把握市场上客户的消费心理以及需要，满足客户的消费心理预期，建立起必要的技术支持系统，及时把握用户的用电变化状况了解用户的生产状况以及生产设备的增减容量状况，挖掘用户的用电潜力，摸清电力市场特点以及规律，针对性的展开相关适当的电力营销活动。

　　3.5.3缺乏科学的发展规划指导

　　出于供电企业对电力的销售是由整个社会经济来决定这一因素的考虑，对于电力营销管理来说，必须需要的是科学、合理的发展规划。为此，我们要进行充分的市场调研，避免对目标市场的选择出现误差。对各类电力市场要细分，并在此基础上，寻找市场商机、然后确定目标市场。

　　3.5.4缺乏灵敏的营销管理机制

　　在21世纪，各行各业都明显有信息化的特点，为此，各行各业只有掌握足够的市场信息和市场发展动态，对市场才能做出反应。然而对于用电业务流程来说，并没有进行相应的更新，仍然是在传统的体制下进行的，程序复杂，环节太多，这与电力营销信息化建设的要求不一致。再加上薄弱的基础管理工作，现有用电客户的基础资料不多，这将会使一些业务传票没有办法正常传递，无法实现信息共享。与此同时，还没有培养出高素质的营销队伍，在电力营销管理上，没有理论的支持，同时缺乏相关的经验和人才，整体队伍的素质较低。

　　本文为常熟供电所所建构的完整营销风险管理体系主要包括以下几个层级:第一层，企业的总经理，它主要负责对营销所存在的风险进行管理，了解并宏观掌控整个公司的风险管理体系，在必要的时候还应当对一些上报的重大或者特殊风险做出及时批示。第二级营销部主任，公司安全监察职能部门，主要负责对整个公司所存在风险的监控工作，同时在发现风险之后，监督指导工作人员对公司各项制度的完善工作，以规避潜在风险。第三级是专门对公司这一层面风险进行监管的负责人员，主要承担各个企业风险信息的搜集以及承包处理，发出预警提示，提前拟定可以采用的风险规避方法等等，如果确实发生重大风险还要向企业高层领导及时反馈。第四级主要是二级公司的此方面负责人，作为一个上下衔接环节的负责人，需要保持对各个风险信息的敏感程度，及时发现风险后，上报上一级机关，并随时对下层员工此方面的建议或者反馈信息作出处理。第五级也就是二级公司的安全人员，作为最接近风险源的一级员工，一旦发现风险，就应当及时反馈。

　　流程管理是优化甚至摈弃以前不合理的业务流程，改进或构建科学合理的业务流程的一种方法，其目的是提高组织的业务绩效，最终提高组织利润。鉴于常熟供电所供电营销风险的特殊性，笔者认为其营销部应首先总结和梳理公司当前的风险管理操作流程，包括风险管理规章制度、所涉及的部门、人员配制情况，然后对其进行评估，找出其合理和有待改进之处，然后着手进行业务流程的改造或重置。在前述相关研究的基础上，本文认为供电营销风险的管理流程可包含如下几个维度：

　　（1）纵向层面。属于整个风险的管理流程，这部分主要包括有风险的导入、识别、评价、控制以及反馈等等几个环节。

　　（2）横向层面。主要是就每一个可能发生风险的环节配置相关人员，做到责任到人，确保人、权、责高度一致，规范化操作，责任到人。

　　（3）流程业务层次。即营销风险管理的具体实施步骤，主要包括确定目标、

　　风险因素识别和归类、风险评估定级、选择营销安全方案、评价方案实施效果、上报备案等。

　　完善的制度必须严格执行才能发挥其应有效果，因此笔者认为在制定完善制度的同时应着重提升整个电力公司营销业务人员的风险防控意识和规章制度的执行力，以最大程度降低公司因人为因素而导致的营销风险。

　　在编制风险管理制度的时候，应当注意如下几个原则，首先就是完整性，依据常熟电力公司现有状况建立风险管理制度应当尽量做到完善细致，可以囊括本企业运营的整个环节，确保每一名员工都能进入到这一个环节当中来，并确保整个的风险管理体系能够运行畅通，真正发挥控制作用；其二就是合理性原则，也就是结合企业的实际运作状况，结合企业现有的公司制度，实现公司整个制度体系的进一步完善优化，并紧密满足公司战略的发展实际，确保整个企业的运行能够合理有效，并具有相当的实用性，在具体运作之中具有一定的可操作性，保证整个的风险管理体系所具有的权威性能够一直秉承不变。所谓规范性也就是指对于常熟电力公司风险管理系统的各种实施控制手段来说的，必须确保这些方式的确立能够遵循国家相关法律法规，不得形成抵触。再次就是平等性原则，各个层级在使用制度时应当一视同仁，不应该依据职责出现适用上的差异。所以，完善系统的营销风险管理制度的制定应当保持对整个公司电网乃至国家政策，战略规划的遵循，而后依据本身实际发展状况，对制度的合理性以及最终的贯彻情况做出详细规定。

　　常熟供电所在风险辨识、风险评价的基础上，实施风险防控的基本方式就是实现风险的动态预警。风险预警的模式有以下几种：

　　（1）人工预警。结合本公司的实际情况，常熟供电所相关部门应提取出风险因子和相应的风险阀值，并通过文件的形式下发，规定企业所有员工均是这些风险因子的观察和上报者。尤其是营销部门员工更要以其职业的敏锐性及时观察这些影响因素，一旦达到危险或即将达到危险级别，要及时上报，并根据事先确定的预案进行干预，把营销风险遏制在萌芽状态。

　　（2）自动预警。利用信息技术建立营销风险自动识别平台，当相关风险因子数值达到预设阀值后，营销风险自动识别平台就会发出警报。

　　（3）适时预警。是指与营销业务和作业过程同步的动态预警方式，利用人工和自动预警相结合的方式对营销过程进行动态实时监控。

　　（4）定期预警。这是一种基于数据分析的预警模式，例如以前营销危机出现的频率、时间、因素等对有可能发生的营销危机进行提前警示，以引进警觉和采取有效措施进行防范和控制。

　　整个常熟供电所的应急管理体系毕竟还是需要依据外部事故发生的实际状况而发生针对性的变化，本文所构建的供电营销风险应急管理整个体系主要囊括这几个要件：

　　（1）应急组织。一个真正能够发生作用的应急体系需要每一位人员在面对事物的时候，能够确保职责明晰，不会发生混乱，所以整个的电力公司应当针对性的成立各个应急处置突发事件的小组，配备并组织好协调人员，以及具体的执行人员，确保整个系统运行起来能够统一领导、统一组织、快速回应。

　　（2）应急预案。所谓的应急预案主要是针对企业有可能会在未来发展过程中所面临的一系列重大危害事件，出于确保企业一旦发生这些危机并能够及时降低企业损失，并针对性的提出处置方法，调配资源及时弥补损失漏洞，提升整个事件处置的效率效果，会下一步有效的预防可能发生的此类风险提供参考。

　　（3）应急保障。为能够确保有效地将安全体系运用于常熟供电所。本文认为需要格外对以下几个方面加以留心，首先是物资方面，没有足够的物资保证，很明显整个体系就会成为一个空架子，不能真正发挥效用。其次是技术支持层面这一部分主要囊括有从网络、数据库等一应软件系统到服务器等硬件设备再到具体执行人员的全部内容。

　　(4)应急培训与演练。常熟供电所应定期对营销业务人员进行营销安全风险培训，使其更好的掌握营销危险因素的识别、风险评价方法、控制措施和应急预案等，以便日后更好的应对和化解营销危机。

　　电力工业是国民经济的命脉，是我国工业、农业、教育、科技发展的支柱产业。电力工业的迅猛发展，为国民经济的正常运行提供了可靠保证。电力市场营销是电力企业的根本，电力营销工作的质量关系到电力公司的生存和发展，决定着公司的核心竞争力，是供电企业的核心业务，供电企业的一切生产经营活动应服从和服务于电力营销这个核心业务的需求。只有开展以客户为中心的营销战略，构建面向客户关系管理的营销决策支持系统，才能同市场经济环境中从事其他产品生产和服务的企业一样，参与市场竞争，努力扩大电力营销，进而实现企业自主经营、自负盈亏的目标。本文研究了常熟电力公司电力生产营销的现状，

　　针对营销管理中存在的不足，进行了分析，提出了几点建议，旨在促进常熟电力公司不断适应电力体制改革的需要，不断开拓电力市场、占领电力市场、服务电力市场，增加电力销售、提高经济效益，建立企业品牌，在市场竞争日趋激烈的环境下健康、稳定、持续的发展。

　　本论文在我国供电企业电力市场营销风险的控制和防范方面做了一些研究。

　　但鉴于作者水平有限，以及资料获取情况，论文的研究还比较肤浅，不可避免存

　　在一些问题，希望在今后的学习和工作中作进一步的研究。

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