东海航空公司客舱服务质量的提升研究

　　摘要：

东海航空公司是我国首家中外合资的航空公司，最初经营的是货运业务，逐步在航空业中发展起来。2014年之后，货运转客运运输至今才6年时间，但在航空业务上有快速的发展。随着航空公司之间的服务竞争愈演愈烈，东海航空公司也意识到发展客舱服务的重要性。由于东海航空公司开始客运的时间较短，缺少个性化与独特化的客舱服务。东海航空公司在客舱服务中为满足乘客差异化的需求，开始提高客舱服务的质量。根据东海航空公司客舱服务存在资深乘务人员数量较少、客舱服务类产品种类较少、乘务人员缺乏个性化服务意识、东海航空公司企业文化氛围不浓等问题，对东海航空公司客舱服务质量的提升进行研究并提出建议，打造东海航空公司特色化的客舱服务品牌。

　　关键词：东海航空公司；客舱服务质量；提升

　　1导论

　　1.1研究背景

民航业对国民经济发展有着极为重要的作用。随着航空运输业的快速发展，对物流、商贸、旅游等领域产生较大的影响。在我国经济基础的全面发展下更好地满足了人民的日常生活，提高了人民的生活质量。东海航空公司作为我国首家民营中外合资的航空公司，建设初期以货运业务为主，但因东海航空公司2014年从货运转客运至今才6年时间，在客舱服务上存在着客舱服务类产品种类较少、资深乘务人员数量较少、乘务人员缺乏个性化服务意识等问题，对此东海航空公司意识到提升客舱服务质量的重要性。所以本文针对东海航空公司客舱服务存在的问题进行分析，展开对东海航空公司客舱服务质量的提升研究并提出建议，打造东海航空公司特色化的客舱服务品牌。

　　1.2研究意义

服务质量是人在接受服务时的真实感知，对判定服务水平有着极为重要的作用。服务质量主要反映的是人们在接受服务时，真实感知与内心期望之间所存在的差异。因此，为了能够更好地提升东海航空公司客舱服务质量的水平，需要将各项影响服务质量的因素进行深入分析，通过制定切实可行的管理制度来约束服务人员的行为，实现航空公司规范化的管理，这样既有效提升服务水平，又给予旅客超预期的服务体验。

　　2相关理论

　　2.1服务质量的定义

服务质量是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。企业通过设定目标顾客满意的方式来更好地提升服务水平，同时也是企业保证服务达到连贯性的标准。无论是有形产品的生产企业还是无形产品的服务行业，服务质量对于企业来说是提升自身竞争力的关键所在。从服务质量的本质来分析，无形产品与有形产品存在明显的差异，所以消费者对服务质量评价的过程中，是从服务的过程与服务的最终结果进行分析，东海航空公司客舱服务质量的提升是加强自身竞争力的关键。乘客需求是东海航空公司不可控的因素，乘客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同对东海航空公司客舱服务的质量有较大影响。客舱服务质量就是航空客运服务本身特征与特性的总和，包含了航空运输服务、消费者的感知等方面，所以客舱服务质量中包含技术、职能、形象等多个方面，这些都是乘客能够真实感知到的。

　　2.2客舱服务质量概述

客舱服务质量是航空服务的标准，同时也是客舱服务的内涵。主要从以下几点进行：首先，航空运输业有着非常明显的特性，客舱的安全性必须达到要求，这是客舱服务质量的根本所在。在进行客舱服务的过程中，旅客将自身的生命安危全部托付给航空公司，客舱安全性对乘客来说是极为重要的，飞行期间是否安全平稳是乘客关注的重点，所以航空公司必须充分重视这一方面。其次，乘务人员是提供客舱服务的主体，也是影响航空公司客舱服务质量的主要原因，东海航空公司乘务人员的工作态度、主动性、响应的及时性等都会给乘客的服务感受产生直接的影响。客舱服务最为重要的是乘务人员主动为旅途中的旅客提供各种需要和帮助，从航食服务到客舱广播以及应急情况处理等，提升乘客对客舱服务的满意度能为东海航空公司创造更多的常旅客。对于远距离飞行的乘客来说，客舱服务质量是极为关键的。最后，东海航空公司根据自身经营的需求来制作客舱服务标准手册，以确保乘务人员按照标准开展具体的工作。但乘客的需求是存在差异化的，所以东海航空公司应该结合实际情况，在标准手册的基础之下做出必要的调整，才能够更好的促进客舱服务质量的提升。

　　3东海航空公司概况及客舱服务质量标准

　　3.1东海航空公司概况

东海航空有限公司在2002年11月成立，是我国唯一一家中外合资的航空企业，总注册资金高达20亿元。2004年经深圳市XX及深圳国际空港物流园开发办的邀请，东海航空公司整体迁址至深圳宝安国际机场，并已完成迁移手续，以深圳机场作为主要“阵地”、特色的货运业务作为出发点，全面的经营航空服务业务，并且在2017年12月全面的开始国际航空业务，将中国旅客、货物输送到世界的各个地方中。到目前为止，东海航空公司总计有23架波音737-800型客机，员工人数约为2500人，东海航空公司的经营理念是“安全第一”，连续11年获得中南局颁发的安全达标单位。在企业的经营过程中，不仅给乘客提供了良好的服务，同时也参与了很多社会公益性活动。

　　3.2东海航空公司客舱服务理念及监督管理制度

3.2.1东海航空公司的服务理念

2016年民航局提出提升服务质量的要求，其目的是让所有乘客都能感受到服务带来的满足感。东海航空公司自成立以来都以乘客为核心，并将这经营理念渗透到各个部门中，希望全面的提升客舱服务质量的水平。东海航空公司的管理者高薪聘请新加坡航空客舱服务的高级讲师，通过对东海航空公司的全体员工进行服务管理的培训，同时采取先进的管理理念，更好的促进了服务质量的提升，为东海航空公司品牌建设奠定坚实的基础。

3.2.2东海航空公司客舱服务监督管理制度

东海航空公司明确作出规定，在整个飞行环节按照如下操作进行：1、充分了解公司运行管理程序的开展工作；2、飞行机组进出驾驶舱要与客舱乘务人员保持联系，确保安全性达标；3、遵守飞行关键阶段不干扰驾驶舱的程序，并由乘务长和区域乘务长监控落实；4、巡航阶段，客舱、驾驶舱应保持良好的沟通，每小时都需要进行交流；5、乘务人员根据服务手册的要求，监控旅客医用氧气的使用，遇到飞行颠簸，应该及时告知旅客。

东海航空公司规定在所有阶段携带《乘务学员安全手册》和有关证件资料，规定乘务人员的工作职责，严格按照标准开展工作；保证所有旅客按照要求使用电子设备；对手提行李的存放进行全程监控；监督客舱安全和卫生间的安全，确保客舱、卫生间在安全的条件下使用。

　　4东海航空公司客舱服务存在的问题

　　4.1客舱服务监督管理制度不够完善

当前东海航空公司的服务监管制度不够完善，在部分工作环节中存在一些纰漏。比如，在2018年8月23日的飞行准备过程中，飞行员杨某某没有进行所有资料的领取和检查，也没有按照东海航空公司的管理需要签派放行文件，更加没有按照要求确定天气状况，没有检查飞机油量是否能够满足飞行标准的要求，没有在准备室内进行全面的讨论和分析，进入场内就开始飞行。不确定天气状况、未检查飞机油量就执行飞行任务是对自身安全和乘客安全的极度不负责任，这样的操作重则容易导致重大安全事故，造成东海航空公司不可估量的损失，轻则会对大众造成东海航空公司管理混乱的印象，让公司形象在乘客心中的口碑受到影响，进而造成客户的大量流失，影响着航空公司未来的发展前景。这一过程与东海航空公司的管理有着直接的关系，也是影响飞行安全的关键性因素，应该予以杜绝。

对上述的案例国内虽发生的极少，但每当这类事件发生时会引起大众不小的关注，这给民航业敲响了一个警钟。在另一方面也表现出东海航空公司在客舱的服务监督管理力度上有待加强。从中也突出了东海航空公司不仅需要加强客舱服务监督管理的力度，还需东海航空公司的员工严格遵守我国所发布的民航管理相关制度以及东海航空公司的工作标准，必须保证所有员工都能够具备较高的安全防护意识，严禁相同的事件再次发生。

　　4.2东海航空公司企业文化氛围不浓

东海航空公司成立于2002年，2014年3月开始客运运输至今才6年的时间，在航空业务上的发展速度较快。东海航空公司于2015年10月份正式启用新发型“法国髻”，其主要的目的就是提高客舱服务质量和服务品质，从而促进东海航空公司品牌质量的提升。但除此之外，东海航空公司在企业文化氛围这方面相对于其他航空公司来说底蕴不够深厚，例如：能够促进公司员工相互交流的联谊活动举办的很少，缺乏对员工在精神文明上的建设，实习生在公司实习的过程中也未能安排好统一的宿舍，对公司的整体归属感不强，这些都需要公司在企业文化的建设中落实到实处。

　　4.3资深乘务人员数量较少

东海航空公司开始客运运输至今才6年的时间，相较于国航、南航、东航等成立较早的航空公司来说，东海航空公司乘务人员数量较少，资深的乘务人员更为数不多。东海航空公司在招聘乘务人员时，通常比较重视客舱乘务人员的外貌与表达能力，这就导致在面试过程中，部分面试官只重视应试人员的口语表达能力以及与人沟通能力,对应试者其他方面的素质要求较低。东海航空公司大多数乘务员的年纪都较小，经验也不够丰富，在客舱服务阶段容易造成乘客不满意、客舱服务质量不高等问题。虽然在乘务员上岗之前都进行了系统性的培训，但是在具体的工作环节，处理问题的经验不足，尤其是发生一定的突发事件时，不能灵活处理，使得东海航空公司客舱服务质量降低、客舱服务水平下降、投诉率较高。

　　4.4乘务人员缺乏个性化服务意识

随着东海航空公司乘客数量的持续增加，乘客自身的特点日趋明显，乘客对客舱服务的需求也呈现出多样化的趋势。东海航空公司乘务员在程序化和规范化的客舱服务过程中遇到乘客提出不同需求的要求，乘务员没有灵活变通、没有随机应变地为乘客进行处理,突出东海航空公司在客舱服务中存在乘务人员缺乏个性化服务意识的问题。

　　4.5部分乘务人员外语能力较为薄弱

东海航空公司乘务人员不仅要在飞行途中保障乘客的安全、提供良好服务等。在进入机场票务工作岗位时，乘务人员要利用自己的专业知识给乘客进行全面的讲解，促进有效的沟通，让乘客能够了解各项服务。客舱乘务人员面对的乘客是各种各样的，不一定都来自同一个国家，良好的外语能力在客舱服务过程中显得越来越重要。东海航空公司的部分新晋乘务员由于外语能力不强，在日常英语的交流过程中存在一定的困难，因而也就造成了东海航空公司部分乘务人员外语能力较为薄弱的问题。

　　4.6客舱服务类产品种类较少

东海航空公司根据舱位的不同配备的服务类产品数量、种类也不一样。例如提供枕头、毛毯、耳机的数量不同、提供的航食饮料种类不同等等。东海航空公司从事客运运输业务的时间较短跟国内三大航空公司的客舱服务相比较，东海航空公司的客舱服务类产品种类较少。部分乘客普遍反映东海航空公司餐饮种类单一，酒水果汁、餐食品质欠佳；机上的报纸、杂志书刊种类不多等等。还有部分乘客在客舱服务类产品上会反映东海航空公司机上的娱乐设备、电子音频较少或样式较为老旧，对东海航空公司提供的纸巾、纸杯、毛毯用品等不满意。

　　5东海航空公司客舱服务质量提升的建议

　　5.1完善客舱服务监督管理制度

5.1.1优化服务流程

乘务人员在进入客舱服务前都必须经过系统性新乘初始培训，但实际在服务过程中难免会出现一些小问题，建议东海航空公司进一步优化客舱服务的流程，建议在飞行实施阶段对乘客的餐饮、报纸、杂志、纸巾的发放流程进行优化，减少服务过程中繁杂的事项；建议在登机前乘务人员对客舱的航前检查及航前迎客准备的工作流程进行优化，提高工作的效率；除了优化客舱服务，还可以优化乘客乘机的流程，在登机前乘客可以在官网上提前办理登机手续，凭电子登机牌进行自助托运和安检，减少排队等候取纸质登机牌所耗的时间，在登机时亦可自助登机，这将加快乘客登机的速度，减少旅客登机所耗用的时间。

5.1.2制定规范化的服务监督制度

航空公司的首要任务就是保障飞行安全，其次要为乘客提供周到的客舱服务。保障驾驶舱安全是保障飞行安全的第一道防线，东海航空公司在安全和服务方面要制定完善的监督管理制度。通过不定期的对乘客进行满意度的抽样调查，然后把调查的结果汇总到一起，从客户的角度来做好乘务人员的服务监督工作，同时东海航空公司也可以成立服务和安全的监督小组以加强对客舱安全的监管，在短程航班每隔30分钟进行一次检查，长途航班每隔50分钟进行一次检查或根据航班飞行时间进行调整。建议成立监督员，每月定期一次对机组人员进行安全与服务的突击检查，加强航空公司在服务监督上制度的建立。

　　5.2营造东海航空公司“人本思想”的企业文化

东海航空公司也可以多鼓励公司员工积极投身到社会公益活动中来，比如养老院慰问、绿色环保活动等方面，这些公益活动不仅有益于这些社会群体，而且还能够让公司增加一定的社会影响力，塑造了良好的自身形象。东海航空公司需要加强自身的企业文化，营造企业文化氛围有利于塑造东海航空公司在航空领域的品牌形象，有利于在激烈的竞争中脱颖而出，建设属于自己特色的客舱服务品牌。建议东海航空公司定期举办企业活动日，开展东海航空公司各种仪式的文化娱乐活动；建议建设东海航空公司文化网络，创办以企业文化为主题的休闲活动区。

　　5.3完善乘务服务人才培养机制

5.3.1参考国内三大航空公司的招乘机制

完善东海航空公司乘务人员的招聘机制，适宜的选拔制度是东海航空公司客舱服务提升的前提，有了较为完善的客舱选拔制度才能够让东海航空公司客舱服务的质量得到相应的提升。东海航空公司在招聘机制上可以参考南航“明珠之蓝”的招聘要求，根据东海航空公司的需求建立不同于新乘的另一种招聘机制。建议东海航空公司建立新的招聘机制时对身高、学历、年龄等基本要求规定较高一些，可规定英语能力等级的要求和规定在小语种中必须拥有一种及以上的小语种等级证书。关于成熟乘务员的招聘，要求应聘人员须有工作经验，累计飞行达到一定的小时以上，对于经验比较丰富的成熟乘务员可在年龄等方面适当放宽聘任条件。

5.3.2加强对乘务人员基本业务的培训

民航业要想实现全面的发展，必须要有高素质人才的支持才能实现，才可以更好的促进整个行业水平的提升。东海航空公司需加强对乘务人员基本业务的培训，还要重点加强乘务人员在服务过程中的应变能力。东海航空公司总部设在深圳，深圳大学的心理学专业在行业内有较高口碑，东海航空公司可以与深圳大学联合心理学的课程，增加对乘务人员的心理素质的培训。东海航空公司通过与深圳大学的联合，组织乘务人员与高校大学生进行心理学项目活动的团队协作，提升东海航空公司乘务人员的应变能力、培养乘务人员的实践意识，改善东海航空公司乘务人员技巧性不足的问题，掌握职业技能，提高自身的创新能力和可持续发展能力。

　　5.4打造“以客为尊”的个性化服务理念

5.4.1强化服务理念

东海航空公司提出了“以客为尊”的服务理念，但东海航空公司在提升服务质量方面认识度较为不足，仅仅希望通过制度的约束来实现，认为通过量化考核可以提高客舱的服务质量，认为可以通过该方式来促进航空服务总体水平的提升。乘务长在客舱服务质量水平的提升中具有领导者的作用，所以在强化服务理念方面可以发挥乘务长的作用，东海航空公司可以在地服部和客舱部打造自己的特色服务公众号，强化东海航空公司服务理念。在特色服务公众号中涵盖地面保障的全流程(包含出行管理、值机、行李、安检、登机等各个环节)和空中保障的全流程的各项工作，让旅客利用网络可以选择地面保障或者空中保障过程中的相关服务，可以随时查询到旅客本人在地面保障或者空中保障过程中的相关服务内容。

5.4.2关注乘客需求，加强航空个性化服务

随着各国民航业的迅速发展，东海航空公司意识到航空公司间的竞争就是客舱服务的竞争。建议东海航空公司加强乘务人员个性化的服务意识，需要在客舱服务过程中，乘务人员根据乘客差异性的需求，结合实际不断地提升服务的合理性，向乘客提供针对性的个性化服务以满足乘客的需求，让单一的服务模式变成多元化的服务模式。东海航空公司提供必要的个性化服务可以将乘客与航空公司联系起来，能够实现二者的有效沟通与联系，进一步降低乘务人员与乘客因服务不足或者服务内容达不到乘客要求时的矛盾，从而提升旅客的满意度和舒适的出行体验，让乘客感受到一种宾至如归的感觉。东海航空公司在进行客舱服务时，乘务人员可以给乘客发放印有东海航空公司航徽的小礼品；东海航空公司可以通过建立激励机制，让乘务人员在规范化的服务中根据自身特点增添个性化的服务。

　　5.5加强乘务人员外语能力的培养

5.5.1加强对乘务人员英语能力的考核

东海航空公司需要加强培养乘务人员的英语能力，良好的英语口语能力能够让乘务人员与外国乘客的沟通中做到无障碍交流，避免一些因沟通的不畅造成的误会，同时也能提升航空公司在客舱服务上的专业水平和服务质量。建议东海航空公司创建东海航空公司英语考试题库，用于乘务员招聘时对应聘者外语能力进行考核。东海航空公司还可以通过乘务人员岗前培训加强对新乘务人员外语口语能力、外语理论知识、实践技能的培训，每月开展理论知识考核，同时也要考察所有工作人员的实践操作能力，用以合理的评定乘务人员的综合水平，建议东海航空公司聘请英语专业的资深教师，定期组织对老员工外语能力的培训。

5.5.2加强对乘务人员小语种的培养

随着经济全球化的发展，世界各区域之间来往和交流也日趋频繁，因而也就对于熟悉多国语言的服务人员的需求大幅增加，虽然小语种并未作为国际通用语言，但是应用却比较广泛，所以近年来拓宽小语种的学习一直是外语学习的重点。在航空服务业中，掌握小语种外语的乘务人员非常短缺，东海航空公司除了加强乘务人员的英语能力，还可以对乘务人员进行西班牙语、阿拉伯语、法语、德语、日语、韩语、俄语、意大利语、荷兰语这些小语种的培养，进而让乘务员在客舱服务中与乘客流畅、无障碍的进行沟通交流，提高客舱的服务质量。东海航空公司可以聘请小语种教师对乘务人员进行培训，或者利用有效的薪酬制度设立小语种奖励机制。

　　5.6丰富客舱服务类产品的种类

5.6.1开发服务类产品

东海航空公司可以学习借鉴其他航空公司的服务类产品，由此开发出属于自己特色的服务类产品，打造出东海航空公司的特色客舱服务品牌。建议东海航空公司可以在特色餐食上开发新的服务产品、建立东海航空公司特有的餐饮配送服务，开展餐食研发设计新的餐食品种。东海航空公司可以开展手机APP机上选餐，创造新的餐食服务模式，打造东海航空公司特色的客舱服务。

东海航空公司可以在自身最有可能创造出特色的地方进行产品设计，譬如打造东海航空公司的特色服务产品“24小时在线智能客服机器人”。采用现阶段新型的智能语音机器人结合微信、QQ等终端工具对旅客进标准化的自动服务，当遇到特使殊情况或者客户投诉时再进行人工接听。这样可以大幅提高东海航空公司服务的标准化，不仅提升了东海航空公司服务质量，还可以既节约人力成本，又做到24小时全覆盖、全陪伴的服务。

5.6.2完善机上娱乐设施

东海航空公司在客舱服务类产品的种类、质量上还有待提高和开发，应及时更新完善飞机的硬件设备，降低东海航空公司在客舱服务过程中发生失误的概率。东海航空公司应当根据服务的需要不断地完善硬件设施，促进客舱服务质量的提升，提高乘客的满意度。因此，东海航空公司在全面重视客舱服务质量的同时，并给客舱内部配置了大量的服务性设备，让乘客不至于在旅途中赶到乏味。乘务工作人员在为乘客提供书报杂志的阅读服务时，应将相同类型的放在同一位置上；杂志应该进行合理的摆放，方便乘客能够随时阅读。建议东海航空公司乘务员为不同年龄、不同性别、不同职业的乘客发放不同种类的报刊杂志，以此来满足旅客的个性化需求。随着科技的快速发展，东海航空公司可以引进一些科技新产品供旅客使用，如客舱WIFl娱乐系统、“空中商城”等系统，也可以准备视听娱乐设备供乘客观看电影、玩游戏、听音乐等，除此乘客还可以查看中转信息、免税品、看地图等。东海航空公司全面的提高客舱服务质量水平，使乘客在乘机时有良好的客户体验，这些对东海航空公司的品牌形象、竞争力的提升有着极为重要的促进作用。

　　结语

我国民航业正处于快速发展时期，东海航空公司也在快速发展，而且具有很大的发展空间。东海航空公司优质的客舱服务可以有效提升公司的知名度和美誉度，客舱服务质量的提升是东海航空公司发展的关键，也是东海航空公司被乘客所认知的“窗口”。东海航空公司在发展自身的同时，能够对自身“窗口”有正确的认识，在吸收国内外先进经验的基础上，结合东海航空公司在客舱服务上的不足之处，针对性的采取有效提升东海航空公司客舱服务质量的措施，对东海航空公司乘务服务人才的招聘机制到加强乘务人员基本业务的培训以及创新客舱服务类产品等方面都能去逐步完善。东海航空公司在积极改善自身不足的前提下，能够有效去解决客舱服务中出现的问题，做到东海航空公司客舱服务质量的全面提升。

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　　致谢：

随着论文的即将完成难以平复我心中的激动。对将要画上句号的大学生活，在这里我要感谢李文婷老师在毕业论文的撰写过程中对我的悉心指导，感谢父母在学业上给予我的无限支持和毫无怨言的帮助，感谢大学期间时刻陪伴着我予以我无微不至关心和照顾的同学、朋友，让我大学生活充满了美好的回忆。