昆明长水国际机场旅客服务质量提升策略

　　摘要：

近年来，随着市场经济的高速发展，为交通行业的创新和改革带来重大机遇，对于国际机场而言，国际机场所容纳的旅客更加复杂，且人流量较多。当旅客的忠诚度提高。选择继续光顾该国际机场的航班则会对国际机场带来潜在的收益和无形的积极影响。因此，本次研究将以昆明长水国际机场为例，着重分析该机场内部旅客服务质量情况。并以数学建模的方式分析该国际机场旅客服务质量中存在的问题。并提出几点针对性的解决策略，旨在为昆明长水国际机场旅客服务质量提升献力。

　　关键字：国际机场；旅客服务；质量评价

　　1引言

　　1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

近年来，随着市场经济的高速发展，为交通行业的创新和改革带来重大机遇，我国交通行业在未来仍然有着巨大发展空间，随着航空企业的逐渐完善和增多，呈现出明显的竞争。而如何在激烈的竞争中脱颖而出，成为许多航空机场亟待解决的重要问题，特别是在XXX背景下，民航强国建设最核心的目标和任务就是大力提升民航服务质量，以质量来促发展。从行业服务的主体——航空公司的发展模式看，低成本运行无疑将会成为其战略转型的主要方向。国内航空运输市场在新经济常态下也出现了价格下行、服务更好的趋势。为了在激烈竞争中脱颖而出，在保持低成本的基础上吸引更多客户，越来越多的民航企业逐渐朝向提高服务质量方面入手，提高旅客服务质量则意味着提高旅客二次选择本航班的几率。在以零成本提高企业上座率的同时，更是一种全新的营销手段。

1.1.2研究意义

理论意义：对于国际机场而言，国际机场所容纳的旅客更加复杂，且人流量较多。其中有许多旅客会因为工作原因要经常往返两地，所以会有着许多出行需求。在面对这些旅客时，提高旅客的忠诚度成为了国际机场需要解决的重要问题。旅客的忠诚度提高对提升机场服务质量工作尤为重要，使得关于机场内部服务的文献和研究更加具有实践性和可操作性。在查阅浏览了关于旅客好感度方面的文献中发现，许多文献缺少实际操作性，过于注重理论知识，且缺少具体建模和实证分析。因此，本次研究与实证分析为主，也能够为后续专家学者的深度剖析起抛砖引玉作用。

现实意义：本次研究将以昆明长水国际机场为例。分析长水国际机场在旅客服务中存在的问题。对问题分析后提出几点优化策略，对于提高昆明长水国际机场旅客服务质量水平有现实意义。

　　1.2国内外研究现状

1.2.1国外研究现状

Heskelt(2013)在研究中指出：机场内部有必要设置服务引导标识，还要增设日语韩语法语英语等多国语言，方便各个国家的旅客在机场都能够通过自己熟悉的语言来找到具体的标识并解决问题。

HuaR.LiuJ(2010)在研究中指出：考虑到该机场的国际性质，人流中会有许多国外游客，而国外游客会出现地域不了解，语言不通的情况，再加上机场大厅内部服务人员数量有限，因此，机场内部有必要设置服务引导标识。

1.2.2国内研究现状

李蕾（2014）指出国际机场内部需要增设服务人员的入职门槛。不仅要从学历上加以规范，还要要求工作经验，并且分别通过笔试和面试两轮环节。通过考核后，要安排这些入职人员进行轮岗和六个月左右的试用期，在试用期期间，需要多多了解旅客对其的工作，服务态度和专业性的评价，将其作为是否真正通过考核的依据。

李建军（2017）指出机场内不需要设置服务监督机制。对于服务监督小组的工作人员，可以由内部人力资源小组的员工组成。每个小组的监督人员分别负责，具体服务人员还可以在日常工作中暗处观察服务人员的态度和是否积极为旅客解答问题，是否出现工作懈怠等情况。

陶纯（2014）指出机场要加强旅客服务力度，对老弱病幼旅客进行全流程专人陪伴服务引导；设立了军人依法优先、消防救援人员和警察优先值机、安检、登机通道，以及晚到旅客(离登机时间不到1小时的旅客)安检通道；继续丰富春运“悉心宝贝U易行”服务内容，实时上传孩子在候机及登机过程的照片和视频，让家长及时了解孩子及航班动态。

通过上述国内外研究现状得知，西方发达国家对于机场旅客服务质量方面的研究更加深入，也提出了更加具有可借鉴的成果，而我国对于机场服务质量的研究更多都是建立在西方发达国家基础上。但是，缺少对于旅客服务实践内容的分析，对于旅客服务中存在的问题缺少深入探讨，这也是本文所要研究的重点。

　　1.3 研究内容与方法

1.3.1研究内容

本文针对昆明长水国际机场旅客服务质量提升的研究，主要包括以下几部分。

第一部分是引言部分介绍了研究背景与意义，国内外研究现状研究内容与方法。

第二部分是相关概念界定部分，分别介绍了机场旅客服务质量内涵、服务质量理论。

第三部分介绍了昆明长水国际机场通用服务项目、旅客服务项目、行李服务项目、货邮服务项目的旅客投诉情况。

第四部分介绍了昆明长水国际机场旅客服务质量提升的策略，包括改善服务环境，培养优秀服务人才，做好服务标准化建设。

本文针对昆明长水国际机场服务质量的研究，要先进行概念界定和理论分析，在奠定坚实理论基础的同时，了解昆明长水国际机场旅客服务评价指标进行质量测评的基础上，针对服务质量提出优化策略，使得整个研究具有理论性，也有操作性。

1.3.2研究方法

文献分析法:论文研究的基础工作是要收集和翻阅大量的相关文献。加深对应急管理概念的理解，建构起问题研究的理论框架，检视现有研究的不足，从而确定问题的突破口和解决方案。

定性分析法:参考管理学、应急管理学等各学科的相关理论，在归纳和总结国内外国际机场旅客服务质量提升研究成果的基础上，对相关概念进行阐述，通过采用定性分析方法，为我国国际机场旅客服务质量提升进行系统性的研究。

　　2昆明长水国际机场旅客服务质量提升理论基础

　　2.1机场旅客服务质量内涵

2.1.1服务质量的概念

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。对于旅游业的服务能够具有使人愉悦的特性。对于旅馆的服务，能够提供人休息，对于博物馆的服务能够让人增长知识，对于机场的服务能够提供人们便捷的出行。但不论主体如何，服务质量作为表层的内涵需要包括安全性适用性有效性和经济性。

2.1.2机场旅客服务质量的概念

基于目前没有具体关于机场旅客服务质量的概念，结合以下专家研究，总结出机场旅客服务质量的概念。

陶纯（2014）在研究中指出，国际航空运输机自由化与中国高铁的异军突起都使得中国民航业面临巨大压力，想要摆脱困境无比要将更多重视程度放在内部管理方面上，还要关注旅客的需求，为期提供贴心完善的服务。

LiZ,BiJ（2017）在研究中指出，服务是指一方朝向另一方提供的活动和利益等内容，具有无形性和虚拟性等特点，也不会牵扯到实体的所有权，也是由一系列或多或少的无形活动所构成的一种过程，过程中需要由顾客、员工和一些有形资产之间互动进行的，也是一些有形资源被作为的顾客问题解决方案提供给顾客。

AirlinesR（2015）在研究中指出，机场内部旅客服务质量包括两点内容，分别是服务至少在一定程度上有着生产和消费的同步性，以及顾客会或多或少的参与到服务的生产过程中。

HuaR,LiuJ（2010）在研究中指出，机场内部旅客服务质量影响甚至决定着企业的可持续发展能力以及对外竞争实力，特别是在面对激烈的竞争下，企业更是要加强内部旅客服务能力。下述为自己通过专家的研究片面总结出机场旅客服务质量的概念。

机场旅客服务质量：机场作为公共交通基础服务设施，能够为旅客提供客运，货运服务。其中机场的用户包括不同类型的用户,包括普通旅客贵宾旅客货运代理人等等。而机场也需要为这些旅客提供相应的服务，才能够提高旅客对机场的好感。而机场对于旅客的服务是一种无形并且无处不在。也正是因为服务无形性的这个特征很难通过量化进行评价，因此对于机场为旅客提供服务质量的好坏无法被明确，所以很大程度上需要依靠旅客对机场的评价从而获得感知程度而对机场服务的项目进行审视做出改善。机场服务质量是机场内部各个环节的服务是否令旅客满意，是否达标。

　　2.2服务质量理论

服务质量理论兴起于西方发达国家，很少有专家学者能够给出权威性的描述，很多学者对于服务理论以及服务方面的研究都是从具体的案例以得出的。在与此同时，还有专家学者指出，服务过程质量与服务时间服务地点和服务人员息息相关。针对服务质量的内容，也与许多专家学者对其进行针对性的研究，JinX,ChaoL（2015）在研究中指出，服务的主要维度包括有形性、可靠性、沟通性、反应性、礼仪性、胜任性等多种特点。李雯雯.（2014）在研究中著出机场服务与一般服务相比存在差异性，主要是因为自身的特殊性使得内部的服务内容各有不同，包括系统敏感性较强、波动性较为明显、影响因素复杂、乘客与服务质量感受差异性较大等等。也正是因为上述服务的特殊性，使得不同旅客对内部服务质量的感受也各不相同，再加上机场内部服务范围的广泛性、服务内容较多、机场服务若是想让所有航空消费者都能做到100%满意几乎不可能，而机场内部投诉作为航空公司内部服务的重要部分，虽然相对于每年航空公司的投诉而言，机场服务投诉较少，但仍然不容忽视。

　　2.3本章小结

本章节作为核心概念界定章节，分别介绍了服务质量概念机场旅客服务质量概念以及客户满意度理论和服务质量理论。对于核心概念的界定，其目的是为后续的实证分析和对策提出提供理论支撑。

　　3昆明长水国际机场旅客服务质量分析

为了深入了解机场旅客服务质量情况，本次研究以昆明长水国际机场为例，通过上一章关于机场旅客服务质量分析方面的研究，得知机场服务质量与旅客投诉相关。因此，本章节将站在旅客投诉的角度分析机场旅客服务质量情况，运用2017-2019年对于昆明长水机场的内部统计投诉数据进行分析。参照《民用运输机场服务质量》建立的评价指标体系为依据。从通用服务项目、旅客服务项目、行李服务项目、货邮服务项目旅客投诉情况四个方面分析昆明长水国际机场旅客服务存在的问题。

　　3.1从通用服务项目旅客投诉情况分析

根据《民用运输机场服务质量》知道，通用服务质量项目包括进出机场的地面通道、公共信息导向系统、航班信息显示系统、问询、公共广播系统、公共告示、航站楼空间、航站楼舒适度、航站楼清洁度、航站楼旅客运输系统、洗手间、航站楼动动力能源系统、航站口其他弱电系统、办公环境和设施、工作人员。

昆明长水国际机场2017-2019通用服务项目旅客投诉情况，由以下数据进行分析。

表12017-2019年昆明长水国际机场内部通用服务项目旅客投诉情况

　　上表是2017-2019年昆明长水国际机场内部通用服务项目旅客投诉情况，其中发现在通用服务项目中的15项基本内容中，投诉量逐渐呈现减少的趋势，说明机场公共设施进一步完善能基本满足旅客的各种需求。但是从投诉相对较多的工作人员项目来看，机场工作人员的工作能力和态度问题是长水国际机场需要解决的。

　　3.2从旅客服务项目旅客投诉情况分析

根据《民用运输机场服务质量》知道，旅客服务项目包括行李手推车、航站楼内售票要求、联检、办理乘机手续、安全检查、登机旅客、旅客到达、旅客中转、旅客经停、零售餐饮、头等与公务休息室、特殊旅客服务、其他服务、航班不正常服务、旅客意见或投诉。

昆明长水国际机场2017-2019旅客服务项目旅客投诉情况，由以下数据进行分析。

表22017-2019年昆明长水国际机场内部旅客服务项目旅客投诉情况

上表是2017-2019年昆明长水国际机场内部旅客服务方面的旅客投诉情况，其中发现在旅客服务项目中的15个项目中，投诉量逐渐呈现减少的趋势，但从投诉相对较多的头等与公务休息室项目来看。对于贵宾旅客的服务标准流程，候机环境都存在一些问题。

　　3.3从行李服务项目旅客投诉情况分析

根据《民用运输机场服务质量》知道，行李服务项目包括行李处理系统、行李出港、行李进港、行李中转、行李查询、行李差错率。

昆明长水国际机场2017-2019行李服务项目旅客投诉情况，由以下数据进行分析。

表32017-2019年昆明长水国际机场内部行李服务项目旅客投诉情况

上表是2017-2019年昆明长水国际机场旅客行李服务项目旅客投诉情况，其中发现行李出港和中转以及行李差错率这三方面的投诉量较多，虽然2019年的投诉量有所减少，但仍然存在，而这三方面会与旅客个人有形利益相关，当影响到旅客利益时，会严重影响旅客对机场服务的好感度。

　　3.4从货邮服务项目旅客投诉情况分析

根据《民用运输机场服务质量》知道，货邮服务项目包括进出货运站的地面交通、货运站环境、货站流程及容量、货站服务设施设备、货邮出港、货邮仓储、货邮进港、货邮查询、服务指标。

昆明长水国际机场2017-2019货物服务项目旅客投诉情况，由以下数据进行分析。

表42017-2019年昆明长水国际机场内部货物运输项目旅客投诉情况

上表是2017-2019年昆明长水国际机场货物运输项目旅客投诉情况，通过上述数据中可以看出关于行李货物运输方面的旅客投诉率呈现下降趋势，但在货运站环境、货站流程和质量等方面仍然有较多旅客投诉，需要在后续加以改进的和完善。

　　3.5昆明长水机场旅客服务质量提升策略关注点

通过上述对昆明长水国际机场中的通用服务项目、旅客服务项目、行李服务项目、货邮服务项目旅客投诉情况四个方面分析昆明长水国际机场旅客服务质量，发现2017年-2019年旅客投诉量呈现明显下降趋势，但仍然存在不足，且关于旅客直接接触到的服务内容的投诉量较多，包括航站楼舒适度和清洁度、工作人员以及问询、旅客中转、售票要求、行李出港和中转以及行李差错率、货运站环境、货站流程和质量这些方面，究其原因是昆明长水国际机场内部工作人员业务能力、工作态度造成的，也与机场内部针对一些细节管理建设标准尚未完善有关，若是没能提供良好的服务环境更是会影响服务效果，因此在下一章节要着重针对上述几个问题提出针对的策略。

　　3.6本章小结

本章节分析了昆明长水国际机场旅客投诉情况，以通用服务项目、旅客服务项目、行李服务项目、货邮服务项目四个方面旅客投诉情况分析昆明长水国际机场旅客服务质量，使得整个研究更加具有说服力，提高了解决这些问题的可操作性，对症下药哪不好就改哪。

　　4昆明长水国际机场旅客服务质量提升策略

在上一章中以通用服务项目、旅客服务项目、行李服务项目、货邮服务项目四个方面旅客投诉情况分析昆明长水国际机场旅客服务质量，其中发现这些问题是是昆明长水国际机场内部工作人员业务能力、工作态度造成的，也与机场内部针对一些细节管理建设标准尚未完善有关，若是没能提供良好的服务环境更是会影响服务效果，因此在本章节要着重针对上述几个问题提出针对的策略。

　　4.1改善服务环境

改善服务环境是昆明长水国际机场旅客服务质量提升的重要举措。服务环境作为旅客来到国际机场候机时所能关注的第一服务指标。通过上述分析得知，当旅客来到机场后，发现自己所处的环境十分整洁，井然有序，很少有垃圾，并且自己所询问的内容都能有专业人士一一解答，那么旅客将会暗自提高对机场的好感，若旅客来到该机场后发现服务步骤，且周边环境脏乱差，还会出现许多垃圾，没有人清扫和打理，自己也很难找到专业服务人员来咨询问题，而这种相对落后的服务会给旅客带来不好的印象，也会影响旅客后续的选择。针对这一情况，昆明长水国际机场内部务必要改善现有的服务环境。分别从以下几方面来进行，首先要增设安保人员和保洁人员，保证长水国际机场候机大厅24小时干净整洁，没有杂物。工作人员需要时刻观察机场内部是否出现脏乱差情况，若出现做第一时间安排保洁人员进行清理打扫。特别是对于卫生间和机场大厅等一些十分容易出现垃圾的地方更要注重。还要将机场候机大厅内部的整洁情况与保洁人员的个人工资相挂钩，若是在阶段时间内发现垃圾存留超过半个小时以上，则要具体追究到负责该区域的保洁人员，减少工资。以此来提高保洁人员对于机场打扫力度。其次，昆明长水国际机场内部要增设候机大厅的服务引导标识，方便各个国家的旅客在机场都能够通过自己熟悉的语言来找到具体的标识并解决问题。最后，机场内部要进一步完善后期大厅的环境，使得环境更加舒适。并注重以人为本的服务理念，增设自助充电位置。或是针对老弱病残等特殊群体的休息室和卫生间，尽全力满足机场内部各类旅客的需求。

　　4.2培养优秀服务人才

培育优秀服务人才是昆明长水国际机场旅客服务质量的又一提升策略。机场对外所塑造的形象和口碑，以及旅客对于机场服务的态度与认知，很大程度上会决定内部服务人员的工作能力和态度。而通过上述分析得知，该机场内部工作人员的服务态度缺失，且接受专业的服务能力，会影响对于旅客需求的应答，也会影响旅客对机场的好感，因此要培育优秀服务人才，分别从业务能力和工作态度等两方面提升，确保长水国际机场内部的服务人员能够对旅客有求必应，能够及时回应旅客的需求，使旅客满意。对于工作态度而言，长水国际机场内部可以适当改革服务人员的薪资结构。内部人力资源管理可以适当调节服务人员的薪酬组成。在现有的工资基础上适度减少工作人员的底薪，例如可以降低工作人员的底薪，而增设一定幅度的绩效奖励由旅客对服务人员的评价决定。在上岗后每个工作人员都需要佩戴工牌儿工牌上会标有二维码。在旅客接受服务后，可以通过扫描工牌上的二维码对旅客的服务态度进行打分，或是提出意见儿，到月末是人力资源管理者可以通过二维码所收集到的旅客针对工作人员的态度反馈情况进行综合打分，并评定对于服务态度优秀的员工给予晋升以及更高绩效奖励。对于服务态度不佳，姐出现工作懈怠的员工减少绩效。从整体上使得现有的工资拉开差距，也能够最大程度上激发服务人员的工作热情，能够让他们意识到只有带薪并以更加专业的姿态去服务每一位旅客，自己的薪酬待遇才会不断提高。其次，对于工作业务能力而言。长水国际机场内部管理者需要对现有的服务人员展开专业培训培训内容。服务内容，不仅要包括当前的服务工作了指标培训，还要结合机场现代化发展趋势和一些现金的发展方向，如何到培训工作中，让员工在接受培训时能够了解最新的服务要求，能够为旅客提供多样化的服务体验，满足旅客的各种需求。

　　4.3做好服务标准化建设

做好服务标准化建设是昆明长水国际机场旅客服务质量的又一重要优化策略。针对机场内部各国旅客的服务机场要设置完善的标准化服务机制。以科学系统的体系为旅客提供更加专业化的服务。首先，国际机场内部需要统一服务人员的话术着装和服务过程。其中对于话术而言，通过培训要让。内部服务人员统一学习，在遇到旅客时说的第一句话以及最后一句话和旅客在询问问题时，服务人员所要回答的第一句话是怎样的。通过让服务人员形成关于该机场统一的服务话术来让更多旅客感受到机场的专业服务态度。针对着装而言。昆明长水国际机场内部也需要有着明确规定，通过分别约束男性和女性员工的着装和话术，来为更多旅客展现出机场内部服务人员的全新面貌与姿态。其次，机场内不需要设置服务监督机制。对于服务监督小组的工作人员，可以由内部人力资源小组的员工组成。每个小组的监督人员分别负责，具体服务人员还可以在日常工作中暗处观察服务人员的态度和是否积极为旅客解答问题，是否出现工作懈怠等情况。最后，机场内部可以设置意见反馈机制。机场内补可以设置意见反馈小组和售后小组。专门开设机场服务人员态度意见回馈乡旅客，可以将自己在候机大厅中所受到的服务进行点评，针对旅客出现的直接投诉和反馈情况，要有专人接待，还要在第一时间安抚旅客情绪，并保证在七个工作日和15个工作日中务必解决，并给旅客明确的答复。

　　5总结

总而言之，在交通行业多元化发展的今天，机场更是需要注重内部旅客服务质量，提高旅客的口碑，增加客户粘性，从而为航空公司的持续发展带来更多的效益。因此，本次研究昆明长水国际机场为例，长水国际机场作为一项综合性的大型国际机场，内部旅客客流量较多，且旅客包含着各个国家的公民。而该机场的旅客服务，不仅代表着机场的形象，更代表着我国对于海外其他旅客的重视和态度，因此长水国际机场更是要注重旅客服务。通过多方面的研究和数据表明，昆明长水国际机场在旅客服务方面存在几个问题，首先，机场的服务环境有待完善，其次是机场的工作人员素质参差不齐。然后是在处理旅客出现的麻烦问题时没有一套标准的流程。如何解决长水国际机场旅客服务存在的问题，分别从建设标准化服务体系，培养更多专业性服务人才，完善服务环境这几方面入手。从而全方位多层次提高机场内部旅客服务质量。让长水国际机场以全新的姿态和更加专业的服务去面对今后的每一位旅客，达到提升旅客服务质量的目标。

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　　致谢

首先，我要衷心地感谢我的导师给予我的悉心指导和帮助。在论文的选题阶段，老师鼓励我结合当前社会热点进行创新性思考，并最终确立主题。在论文的写作过程中，老师从论文的提纲、创新性、过渡与衔接等各个方面提出修改意见，使我可以如期完成并提交论文。在这有限的三年里，老师严谨的治学态度、高尚的学术风范以及深厚广博的学识修养深深地影响着我，鞭策着我。总之对老师的感恩之情已无法用简单的言语来表达，在此，向老师致以诚挚的谢意。其次，我要感谢诸位老师对学生的辛苦培养。在学习中，老师们高深精湛的学术造诣、精益求精的工作态度和诲人不倦的师者风范是我终生学习的楷模。

再次，我要感谢我的舍友，三年来你们的鼓励和支持一直是我内心深处最温暖的一方。我还要感谢我热心善良的同门对我的帮助与支持，正是因为有了你们，我的生活中增添了不少欢声与笑语。

最后，我要感谢给了我生命的父母，无论我在生活中还是在学习上遇到什么挫折，他们都陪在我身边，支持我，鼓励我，照顾我，激励我不断奋发向上！总之，万般的感恩之情将会付诸于实践中！