琼海博鳌机场服务提升策略研究

　　摘要:

民航机场服务体系是地方XX航空运输与城市体系一体化管理的重要组成部分，机场服务质量的提高和机场服务管理的优化是机场经济管理水平的重要体现。随着民航机场和民航业的不断开放与发展，民航旅客总量不断增加，机场服务需求不断增长，服务质量已成为中国民航重点关注、热点讨论的关键问题。为此，博鳌机场高标准的服务管理和质量也是博鳌机场建设和发展的决定性因素。本文通过介绍博鳌机场服务现状，通过分析得出当前博鳌机场服务存在的问题，并提出了科学的、合理的机场服务质量提升方案。为博鳌机场服务质量的改进提供了一定的参考。

　　关键词：博鳌机场;服务;策略;

　　1引言

　　1.1研究背景及意义

随着海南自贸区建设的不断审图，海南各地均处于高速发展状态，海南与国际、地区间的贸易往来愈发频繁，琼海博鳌机场作为距离博鳌亚洲论坛永久会址仅15公里的国际机场，每年往来旅客数量不断增加，但是在业务量和经营业绩持续提升的同时，琼海博鳌机场面临的服务压力也逐渐增大。加上往来博鳌地区的商务旅客、国际旅行旅客本就对机场的地面服务质量要求较高，博鳌机场地面服务质量不足的问题被放大，影响了博鳌机场的发展，也影响了海南自贸区在旅客心中的形象。

随着我国民航业的不断发展，旅客数量的不断提高，国内各大机场需要不断借鉴和汲取相机场地面服务质量提升的理论成果，以提升自身服务质量，增强核心竞争力，本文以海南三大国际机场之一的博鳌机场作为机场地面服务质量提升的研究对象，不仅具有为博鳌机场地面服务质量提升提供理论依据的理论意义，还具有丰富我国机场地面服务质量研究理论成果的意义。

加强对琼海博鳌机场地面服务质量的研究，是落实海南发展政策的需要。《xxx关于同意设立中国（海南）自由贸易试验区的批复》提出，海南在建设自贸区的过程中，要采取更加积极主动的开放战略，全面提升开放性经济水平。博鳌地区作为亚洲论坛的永久会址，作为海南省自贸区建设过程中的重点地区，需要有服务质量高、运载能力强的航空枢纽与之相匹配。尤其是博鳌地区在海南省的区位特质，使博鳌机场有能力，有条件成为海南自贸区发展的重要空中桥梁之一。所以针对琼海博鳌机场地面服务质量的研究，具有帮助海南省进一步深化自贸区建设、提升自贸区整体形象、响应国家政策、促进博鳌地区经济发展的实际意义。

　　1.2国内外研究动态

1.2.1国外研究动态

服务质量作为服务营销的核心，国外学者对该领域的研究由来已久，随着国外民航业市场竞争的不断加剧，在20世纪末，国外学者结合服务质量的相关理论，展开了民航服务质量的研究，并将民航服务质量以不同服务环节进行研究，其中机场地面服务质量、客舱服务质量是重点研究对象。

前X芝加哥航空局副局长杰森·威尔逊（2003）提出：机场服务不能从狭义上理解，要将机场服务理解成一种产品，衡量机场服务质量的标准要从服务设施的完好性和使用程度、航班的到达是否正点、服务的安全和方便性等出发。

英国服务营销专业丹尼尔·贝克（2015）提出：服务质量提升与否的决定权在消费者手中，是消费者在获得服务后，与自己对服务期望值相比较，所形成的愉悦或者失望的感受决定的，当消费者获得的服务与期望值相近，甚至超过，那么就说明服务质量是优质的，如果感到失望或者不满，就说明服务是失败的，服务质量是较差的。

德国法兰克福大学教授波特伦·谢弗德（2016）年提出，公共交通行业的服务质量最直观的体现在六大方面，以安全性和功能性为基础，经济性与舒适性为保障，以时间性和文明性为精神质量，公共交通行业只有在保障六大方面全面实现的情况下，才能真正的提升服务质量。

综上所述，国外学者对机场地面服务质量的研究比较深入，在机场服务质量的定义、提升标准、组成部分上已经有了较为成熟的理论体系，国外学者对机场服务质量提升的研究成果具有帮助本文构建研究框架的重要意义。

1.2.2国内研究动态

我国对机场地面服务质量的研究虽然时间较短，但是丰富的研究案例和庞大的研究数据使我国学者能够根据我国机场地面服务实际情况对我国机场地面服务质量进行较为全面的研究。

随着我国民航业的发展，国内机场陆续推出了顾客服务承诺、服务标准、服务宪章等，我国民航管理部门也出台了《民用机场服务质量》，将为各机场结合自身实际制定本机场的服务标准、建立健全服务质量管理体系、实行标准化服务提供参考依据。

周松（2018）在《成都双流国际机场旅客服务质量提升策略研究》中提出，机场服务质量要立足与旅客感受，通过对机场环境的优化、机场服务的便捷性、提升旅客出行效率、强化机场设施等方面入手，要将服务质量的提升工作落于实处，不能只做“表面功夫”，要切实的从多方面入手，提升旅客的出行体验，真正做到机场地面服务质量的提升。

李丽丽，王雯娟（2017）在《服务业的服务质量管理-提高顾客满意度》中提出：想要提升服务业的服务质量，提高顾客的满意度，就需要服务业在可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个层面入手，提供顾客能够将服务预期具体化的进行比较，并且通过比较发现服务的真实质量，通过回收顾客对服务质量的真实评价，立足于五大方面进行针对性优化，从而做到有针对性的提升服务质量。

总体而言，目前我国学者对机场地面服务质量提升的研究也较为丰富，形成了符合我国机场实际情况的研究理论，对能够有效提升机场地面服务质量的关键因素进行了深入剖析，为本文的研究提供了坚实的现实依据。

　　2相关概念和理论

　　2.1服务质量综述

国际标准化组织(ISO)总结质量的不同概念，将“质量”定义为:一组固有特性满足要求的程度。服务产品生产的特点决定服务质量的特点，由于消费者的介入，必须按照消费者的需求来生产，因此消费者顾客的基本素质会直接地影响他们对产品和服务的基本需求和评价。服务质量的内涵主要包括以下几个方面:

(1)服务质量是可以被顾客感知的。

(2)服务质量可以用客观的方法来控制，更要按消费者主观的认识来检验服务质量。

(3)服务质量是在服务生产和交易过程中产生。

(4)服务质量的提高需要内部形成有效管理。

(5)顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际的感受的对比。

(6)顾客对服务质量的评价同时涉及服务的结果和服务的过程。

　　2.2机场服务质量理论

机场服务行业是一个特殊的服务类型,具有区别于服务机场产品服务提供商的一般服务特点,本节介绍机场服务产品特性与机场服务质量。

机场设施及服务产品质量分析服务主要由一系列服务组成，主要包括以下三项机场基础服务，以确保机场设施及服务质量。①核心服务，为旅客提供最基本、最基本的飞行服务，如短途往返运输。改变旅客在飞机上的地理位置是一项基本的运输服务，无论是短途往返运输还是各种长途往返运输服务。②便利性服务，机场经常利用现有的专项辅助服务，使旅客在飞机上更方便地使用机场的基本服务，没有机场自动票据、旅客手续、餐食等基本服务。③支持性服务，支持性服务则仅仅是充当竞争手段，例如生日祝福、机票的拍卖等。

2.3机场服务质量特性

ISO组织在《IS09000:2000质量管理体系基础和术语》进一步明确了机场服务质量管理特性的概念和定义。机场服务产品质量的特性和定义是机场服务作为一种产品所必须具有的内在的基本特性,如服务设施的完好性和使用程度、航班的到达是否正点、服务的安全和方便性等,不同的机场服务对各种产品特性符合要求的程度和侧重点也会随之不同。国际机场对服务产品质量管理特性的定义可归纳为以下几个主要的方面：

安全性:指旅客的生命、财产等得到安全保障。

时间性:主要是在泛指一些航空公司服务在一定的一段时间上全满足这些旅客实际出行需要的时间情况和需要程度,如满足旅客需要到达指定航班正点的时间情况、办理托运行李及机票值机时间相关办理手续的快捷、行李值机提取的方便速度,“延误”等等都有这是可能导致这些旅客不是很满意的主要原因航空公司服务产品质量和功能缺陷。

经济性:主要是在泛指旅客为自行购买所可能得到的产品或其他服务所需要行支付的经济费用。

舒适性:指服务过程的舒适程度。

功能性:主要是指旅客各种功能性的位移。这个机场功能性设计是如何保证整个机场的旅客服务和运行质量中最基本的一个重要特性。

文明性:是指产品和服务执行过程的一种文明规范程度,包括亲切惬意的顾客服务水平,友好的服务态度,良好的顾客服务管理技巧等。

　　3琼海博鳌机场服务现状分析

　　3.1博鳌机场简介

琼海博鳌机场位于中国海南省琼海市中原镇，距博鳌国际会议中心15千米，飞行区等级为4E级，是博鳌亚洲论坛的重点配套项目，是海南省第三个国际空港。琼海博鳌机场于2016年3月17日正式通航，定名为琼海博鳌机场。2016年4月，机场启动二期扩建工程；2017年3月，机场二期扩建工程竣工验收。据2019年1月机场官网信息显示，琼海博鳌机场拥有两座航站楼，拥有3200米跑道一条、52个机位，可供波音B747、空中客车A340等大型客机起降。

　　3.2博鳌机场值机服务

3.2.1人工值机

人工值机也就是柜台值机。琼海博鳌机场目前并没有在机场内设立航空公司独立值机柜台的，从而减少旅客寻找值机柜台的环节，且有地面服务员引导旅客有序排队，有效缩短旅客办理值机时间。但在国内包括春节、黄金周等旅客运载高峰时期，由于博鳌机场旅客往来数量激增，机场内部人工值机工作压力过大，加之部分服务人员缺乏工作经验，从而使人工值机的效率变低，使旅客在高峰时段的出行效率受到了一定影响。

3.2.2自助值机

使用自助机的旅客可以在机场自助机柜台排队，使用自助值机将自行印制有效的登机牌和发票并为其安排座位。旅客可以根据自助屏上显示的操作，通过特定的自助凭证了解自助机上的所有座位，选择合适的座位，确认航班等，整个过程完全由旅客自行操作。自助值机是旅客多对于不需要行李托运的相对方便，减少排队时间。相对于其他机场，博鳌机场的自助值机数量较少，目前只有2台自助值机根本解决不了航班高峰期旅客拥堵的情况。并且博鳌机场的自助值机设备旁并没有清晰的操作指南，导致大部分老年人旅客在无法获得服务人员指引的情况下无法有效使用自助值机设备。

　　3.3博鳌机场安全检查服务

3.3.1安全检查设备

安全检查是每个旅客登机之前必须要体验的服务之一，在博鳌机场共有5条每一条安检通道都具有相应的检查设备和防暴器材，手探器、X射线安检仪、安全门、人证对照机等等。

博鳌机场安检设备较为齐全，目前琼海博鳌机场一共有7台X射线安检仪，用于检查旅客托运行李或其他用品；安全检查门7台,用于对旅客进行身体检查,用于检查旅客身上是否随意携带金属物品；手提式探测器20台,用于对旅客近身的检查。以目前博鳌机场旅客运载量来看，现有安检设备在应对旅客运载高峰期安检工作时略显不足。

3.3.2工作人员业务能力

机场安检工作人员因安检工作的特殊性，需要直接接触旅客，所以机场安检岗位工作人员的服务能力直接影响着博鳌机场整体地面服务质量。从目前博鳌机场安检岗位工作人员的服务现状来看，部分工作人员存在工作技能掌握不到位以及服务技巧不足的问题。

3.3.3安全检查效率

安全检查效率也就是过检速度，过检速度的快慢可以体现出每个工作人员的能力以及各个岗位之间的配合。我国民航管理部门对安全检查效率有每小时160人的指导标准，但是博鳌机场目前的过检效率仅为每小时130人次，存在效率较低的问题。

　　3.4博鳌机场候机楼环境与候机服务

3.4.1候机楼环境

影响博鳌机场航站楼环境氛围的因素有很多。例如博鳌机场各航站楼部分设施陈旧无序，缺少专业人员对其进行定期维护；优化博鳌机场候机楼环境的资金预算紧张等等。而且博鳌机场的无间断运营也使航站楼氛围的整改受到了一定限制，目前包括候机楼的采光不足、卫生情况不佳、色彩配比单调、服务设施放置位杂乱等问题，都说明了博鳌机场目前在候机楼环境上的整体规划设计不完善。博鳌机场候机楼环境已经影响到了机场地面服务的整体质量。

3.4.2候机服务

候机服务主要包括引导标识、无线网、餐饮、休闲娱乐、出港信息滚动大屏等等。

博鳌机场候机楼目前有两间海南特产店、两间咖啡厅、简食店以及汉堡店，候机旅客可以在其中购物就餐；按摩椅以及小型的唱吧则为旅客提供了休闲娱乐的场所，帮助候机旅客利用候机时间愉悦身心。

博鳌机场航站楼内的路引标牌、出港信息滚动大屏建设的较为完善，能够有效指引旅客在航站楼内行走，方便旅客随时查看航班出港情况；博鳌机场的登机服务情况比较良好，能够有序安排旅客登机。

值得注意的是，博鳌机场作为在互联网时代中兴建的国际机场，航站楼内暂无覆盖无线网络是不应该出现的问题，目前博鳌机场缺少全覆盖无线网络的问题在很大程度上影响了旅客使用智能设备，进而影响了旅客的出行体验。

　　3.5博鳌机场交通现状

机场交通指的是以机场为中心，串联不同公共交通与个人交通工具往来于机场和周边城市的枢纽型交通。除了出租车，博鳌机场现有两个交通方案，一是通往潭门镇，二是通往琼海市内。价格15-20之间，每日的首班车发车时间是车辆满载或航班降落满50分钟后。但是博鳌机场和中原镇距离并不远，距离中原镇约2公里出行较为方便，可以转乘中原通往嘉积公交车节省出行费用。

　　4博鳌机场服务中存在的问题

　　4.1机场值机办理整体效率慢

4.1.1值机设备数量不足，机器老旧落后

自助值机一般是每个机场必不可少的，是提供给没有托运行李的旅客使用，博鳌机场自助值机数量太少只有2台在高峰期就会出现旅客滞留的现状。并且这2台机器老旧落后，会出现偶发性失灵的情况。并且博鳌机场的大部分老年人旅客，对先进的值机设备在博鳌机场没有清晰的自助值机设备操作指示牌和专业人员引导的情况下，不会使用自助值机。

4.1.2值机人员业务水平参差不齐

机场工作人员一般都会使用轮班替换工作，高峰期办理值机滞留旅客时间长就会显示工作人员业务的高低。一般情况下旅客都是办理值机和托运手续办理好之后，旅客便可以过检，由于工作人员宣传托运行李须知不到位，导致旅客重复过检，多次办理行李托运。办理值机时没有对旅客的登机牌和证件进行检查，导致旅客多次办理值机修改登机牌姓名。业务能力参差不齐导致旅客有大量的投诉，影响到博鳌机场的机场服务质量大打折扣。导致机场的口碑日渐下滑。

　　4.2机场安检效率较低

4.2.1重复过检率高

由于维序员在旅客过检之前没有将禁锂令、禁液令、禁火令宣传到位，导致旅客在过检时随身行李出现液体没有及时清理、电子产品没有及时取出、行李中出现火机火柴等火种需要将旅客行李重复过检，增加过检时间，降低过检速率。

4.2.2安检通道数量较少，影响过检速度

在旺季每天需要开通全部安检通道确保不会出现拥堵现象。但是在淡季的时候安检的通道只有一条其他的通道都会关闭就会出现旅客停滞不前，开通的通道减少就大大的降低了过检速率，增加旅客的过检时间的这种情况。

4.2.3安检人员业务能力参差不齐

在个别的人员工作速率和时间上，每个安检员能力参差不齐，开机员和人身安检员的速度太慢导致旅客的过检时间增加。就会出现验证与前传没有配合好前传岗位行李堆积；前传与开机开包岗位，人身与开机开包岗位，人身岗位检查效率太慢开机前传岗位行李堆积，通道过检速度下降。

　　4.3机场候机楼环境较差

机场的几项机场服务设备和设施主要是为了方便旅客，帮助机场和旅客更方便地出行。因此，改善机场设施和设备在很大程度上可以提高旅客对整个机场的服务质量。如网络覆盖、建筑物与渡口的顺畅衔接，这样的设置可以为机场旅客提供便利。目前，博鳌机场的许多航站楼由于设施陈旧而处于混乱状态，虽然建筑面积大、规模大，但忽略了设施的摆放位置和配置的更新。环境和氛围比较空旷，缺乏一般的设计感，在航站楼中都建立了眼睛捕捉的标志，并使用了多种类型的标志，如悬挂的灯板、飞机的亮度信号等，但由于设施陈旧、标牌种类繁多、样式多样，很容易旅客带来无序和尴尬的感觉；这些机场的基本服务设施不完善，给提高机场和旅客的服务满意度带来了一定的困难。因此，为了提供更好的机场服务质量，必须提供完整的机场服务设施。否则，会增加改善机场服务的难度，一定程度上降低了机场服务质量。

　　4.4机场交通

博鳌机场目前存在交通系统不完善，机场周边公共配置不健全的问题。博鳌机场的交通方案与班次太少，并且并没有将轨道交通融合进机场交通体系中来，也没有引入目前较为先进的机场共享汽车这一公共交通项目，导致在航班降落高峰期时，旅客出现滞留的问题，没有将轨道交通容纳到机场交通体系中；机场公交车、机场大巴班次过少，没有加入共享汽车计划，导致博鳌机场陆路交通结构不完善，使博鳌机场的交通枢纽作用被大幅弱化，难以实现从提升旅客出行效率的层面上提升机场地面服务质量的目的。

　　5琼海博鳌机场服务提升策略

　　5.1值机服务

5.1.1加强员工培训

定期组织员工出去学习，和一些的的大型机场建立长期的合作，有一定的交换生名额，互相进行学习，进一步的提供员工的素质并且强化服务态度，从而提高机场的服务质量。建议博鳌机机场在员工培训工作制度中加入跟踪调查制度，将培训考核成绩纳入绩效考核，以此来提升员工对培训的重视程度，并且在培训结束后，进行跟踪调查，对能够在培训后灵活运用培训技能，能够举一反三提升自身服务能力的员工给予一定奖励，以此来刺激员工不仅在培训中更加用心，也能在日常工作中通过培训不断提升工作能力，使培训起到让员工服务能力提升、机场服务质量提升、旅客满意度提升的最终目的。

5.1.2增加自助值机数量

建议博鳌机场参考目前往来机场的旅客中以商务旅客和短途旅游旅客为主，该类旅客托运行李的需求较低，考虑增加5台自助值机数量，减少旅客办理值机时间,提高手续办理值机工作效率，组建值机引导工作小组，随时引导旅客有序排队，提高使用自助值机的频率。

　　5.2安检服务

5.2.1扩建安检通道

建议增加3条安全检查通道，并增设相关设备，建议博鳌机场在旅游淡季的时候多开放一条安检通道，用来解决突发性人流堵塞的问题。在旅客运载压力较大时，开放全部安检通道，缓解因安检通道不足而引发的旅客安检效率低、排队时间长的问题，提升旅客的安检效率，从而提升旅客整体出行效率

5.2.2提高员工素质，减少与旅客冲突

树立“旅客就是上帝”、“文明服务”的新文化理念，做到文明用语、文明礼仪、文明服务，让机场出现处处有文明的现象。博鳌机场必须具有优秀的企业管理文化,让中国的传统管理文化在博鳌机场得以有很好的落地生根开花,干部和员工必须具有优秀的素质和价值观的趋向。针对不同的旅客需求群体的服务需求方面根据自身存在的问题和差异,采取不同的服务方式,最大程度的满足旅客服务要求。

5.2.3加强安检人员的业务能力

建议博鳌机场在培训中以委托形式或聘请形式与专业民航人才培训企业或高校展开合作，由专业培训机构为博鳌机场安检员工制定培训计划和培训制度，以最专业的角度有效提升博鳌机场安检人员的业务能力，从而切实的解决因安检人员工作能力不足导致的一系列安检服务问题，提升机场地面服务质量。

　　5.3候机楼环境与卫生

5.3.1培养保洁人员服务意识

建议博鳌机场制定保洁人员工作机制，在航班高峰期时工作人员全体待命，加强对候机楼的卫生巡视，以保证环境整洁。机场每年可以固定找出时间来进行对与保洁人员的工作能力评估，对于评估结果优秀的人员，博鳌机场进行嘉奖以及找一些专业人员来对保洁人员进行培训，以达到博鳌机场的服务宗旨提升机场服务质量。

5.3.2增加公共服务设施的种类

出门旅行游客往往都会选择提前几个小时赶到琼海博鳌机场,在办理好值机、安检等相关手续后进入隔离区后会觉得乏味和无趣，设置在隔离区外的娱乐的设备无法有效利用。在此方面，休闲场所设置位置宜更加侧重于隔离区内。机场可以在每个登机口附近适当的位置增加了休闲和娱乐的设备和座椅摆放空间,每个计时登机口附近可以安装4台太空舱按摩椅,10台按摩椅不但大大减轻了设备和座椅摆放位置紧缺的严重问题，不仅缓解旅客的出行压力还提升了机场的收益。例如增添10台计时按摩椅,5个计时小型唱吧,1个计时太空舱阳光浴设备,1个小型游乐园,无线网络等等。这样可以增加了很多的娱乐地方,提升机场服务质量。

　　5.4机场交通

首先，建议博鳌机场增加机场大巴班次，降低发车人数要求，在轨道交通和其他公共交通上，建议博鳌机场加设至少2条城际轨道交通点；积极与XX协调，建立高铁与机场之间的专线运输站点，使往来高铁在博鳌机机场内部有一定数量的停站班次，与企业和公共交通管理部门加强合作，增加公交车、机场大巴班次，加入共享汽车计划。通过不断提优化陆路交通结构，将博鳌机场打造真正的交通枢纽机场，从而提升旅客整体出行体验、效率，全面提升机场服务质量。

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