第三方物流企业客户服务问题及其改进对策

　　摘要：第三方物流是一个深入的了解客户服务的过程。第三方物流企业需要建立“以客户服务为中心”的客户服务战略，注重物流服务团队建设，加强物流服务的创新和发展，加强信息化建设，从而提高企业的核心竞争力，提高客户服务水平。客户的满意是客户服务的最终目标，提升客户满意度，可以留住客户，防止客户流失。客户满意度和忠诚度，是保证企业价值的关键。

　　本文通过对第三方物流企业客户服务特点的分析，研究了我国第三方物流企业客户服务的现状，指出了在第三方物流企业客户服务中存在问题和不足，并给出了改进措施以期为第三方物流企业改进客户服务水平以及完善服务流程提供有益的借鉴。

　　关键词：第三方物流；客户服务；需求；供给

　　当今社会，现代服务业的产品竞争、质量竞争和服务竞争已晋升为主要竞争条件。客户服务是企业和消费者直接沟通的窗口，企业必须认真对待，认真分析客户的需求，满足客户需求。优质的客户服务是现代物流企业物流竞争取胜的重要因素，也是物流企业的核心竞争力的体现。与物流硬件设施建设相比，客户服务的投资少，效果好。努力把握客户最关心的质量问题，以客户满意为标准，投入足够的资源，让顾客感受到你的服务和改善，从而赢得更大的物流业务，以达到更高的经济效益。因此，物流企业只有不断提高自己的服务能力，才能在激烈的市场竞争中保持自己的核心竞争力，以实现业务目标。

　　第三方物流是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，为企业的生产和管理服务提供内外部资源的使用。所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，原来处理的物流活动，通过合同方式委托给专业物流服务企业保持密切联系，并通过信息系统与物流服务业务，以实现完整的物流管理和控制的一种物流运作与管理。也被称为合同物流。第三方物流服务企业，它的前身是运输，仓储及其他物流活动及相关行业。从事第三方物流的企业在委托方物流需求的推动下，从简单的存储、运输等单项活动到提供全面的物流服务，包括物流活动的组织、协调和管理，设计建议最优的物流方案，物流的信息收集和管理等等。第三方物流的概念已被西方流通行业广泛接受。

　　第三方物流的产生是社会分工的结果，在新的管理理念的影响下，各企业为了增强市场竞争力，把财力、人力和物力投入到其核心业务，寻求社会分工劳动所带来的效率和效益最大化。因此，许多非核心业务从生产和经营活动中分离出来，委托给第三方物流公司负责，降低物流成本，完善服务功能。第三方物流的产生是新的管理理念的要求，到20世纪90年代，信息技术，特别是计算机技术的飞速发展，劳动的社会分工进一步细化，管理技术和理念快速更新，导致供应链、虚拟企业以及一系列新的管理理念的产生，它们强调外部的协调与合作，增加了复杂的物流活动，物流活动提出了零库存，响应速度快等要求。有效的客户响应等更高的要求，一般企业难以接受这种类型的业务，因此产生了对专业化物流服务的需求。为满足需求，第三方物流的思想产生了。一方面，它的出现满足了个性需求时代企业专业合作不断变化的要求；另一方面，物流整合，以满足不断变化的需求，提高物流服务质量，加强供应链的整体控制和协调，促进供应链达到整体最佳。改善物流联合意识，通过以物流和成本为导向，以利润为导向和以竞争为导向的物流实践，来加强竞争力。物流改善和提高竞争力的目标是物流理论和技术成熟的标志。这是第三方物流的概念的逻辑基础。物流领域的竞争加剧，导致综合物流业务的发展与贸易政策的经济自由化和全球化的发展以及物流领域的不断放宽，但也可能导致激化竞争的物流公司，物流公司继续扩大导致第三方物流的出现和扩展的服务内容。这是第三方物流的概念的历史基础。在过去的几十年中，物流在市场上的作用已经越来越明显。从本质上说，企业在市场上的表现由产品的质量、价格和产品的供给三个因素决定，这些因素对企业的竞争力发挥重要作用，而这三个因素都直接取决于物流服务质量和水平。重新划分世界经济在纵向方向的行业，供应商、客户、贸易和物流公司，物流公司参与生产和销售出现的一部分，是物流业发展的必然趋势。第三方物流给所有参与者带来了很多好处和方便，这一直是非常受欢迎的，市场潜力巨大，将成为下一世纪物流业的主流。

　　第三方物流可以归纳为广义和狭义两种。广义的第三方物流是借用广义定义“第三方”的思想，即商品的买家和卖家之外的第三方提供的物流服务。而狭义的第三方物流，是以物流服务或物流交易为参考来界定“第三方”的。狭义的第三方物流是指能够提供现代化的、系统的物流服务的第三方的物流活动。

　　第三方物流企业是指外部供应商，为公司提供全部或部分物流服务。第三方物流供应商提供的物流服务通常包括运输和仓储管理和配送。第三方物流供应商在这个过程中，非生产者，也不是卖家，但整个物流过程中从生产到销售，第三方服务，它一般不会有货，而是提供仓储、配送等物流服务。

　　1.第三方物流企业客户服务的要素

　　从整体的客户服务流程来看，客户服务贯穿于三个阶段：交易前，交易中，交易后。具体可以概括如下：

　　(1)交易前要素包括：存货周转率、交货时间。

　　(2)交易中的内容包括：订单处理状态、订单跟踪、延迟订单处理状态、交货短缺加工、交货延误、产品的营业额和运输路线的变化。

　　(3)交易后的元素包括：实际的交货时间、退货和更换调整。

　　2.第三方物流企业客户服务的特点

　　(1)无形性。服务在很大程度上是无形的，在售前、售中和售后的服务是基于感知价值的形式呈现。该服务的一个核心要素，就是为客户提供有价值的活动，而不是一个产品的所有权转换。但是服务可以被接受者感觉到并评估服务质量水平。因此，所提供的服务应该是“化无形为有形”，以提升客户体验或敏感性。

　　(2)可靠性。服务质量往往比物质产品变化更大，因此要提高服务质量，须经严格的标准培训，通过客户的建议，研究和跟踪用户需要，调整服务模式。因此，客户服务系统应该是可靠的，让客户感觉到服务是没有危险和风险的。通过这种方式，客户可以得到最满意的服务。

　　(3)实时性。服务难以复制，提供服务的过程，往往也是消费的过程，而且在很大程度上，具有实时性质。因此，该服务具有即时使用的属性，如果不利用，服务消失。

　　(4)有偿性。该服务是有价值的，作为企业对顾客的行为，它是有偿的和等效的。

　　(5)可得性。良好的服务不仅在于是否得到服务，而且要让客户得到更便捷的服务。让客户等待时间过长或距离太长或者不当的方式将大大降低服务质量。

　　(6)互动性。客户服务是企业与客户的响应性、互动性过程，“有求必应”是一种被动的反应，服务在先是企业服务质量的良好体现。

　　(7)独特性。客户服务是一个独特的专业性的活动，与特定的企业、客户、产品和环境等具体因素有关。客户服务的一部分的基本准则和成功的经验，以供参考，但特定客户需要特别的服务策略和不同的服务措施。该服务是一个创新性的独特活动，模仿的服务，可以提升客户的价值感，但还不足以让客户感动，而让客户感动是提升客户服务的标准之一。

　　3.第三方物流企业客户服务流程

　　第三方物流货物从供应商收到的物理性运动，根据运输的实际需求，存储、装载和装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能实施有机结合。事实上，如果我们仔细分析会发现运输是核心，储存、装卸、搬运、包装、流通加工、分配和信息处理是运输不可缺少的组成部分。下面用图表直观显示：

　　我国物流业尤其是第三方物流业的发展还处于初级阶段。我国使用第三方物流服务的主要是以跨国公司、外资企业为主,国内企业中使用第三方物流服务的数量不多。因此,本章从我国第三方物流企业客户服务现状出发，对第三方物流供需主题展开分析。

　　1.中国物流服务水平在不断发展

　　这几年,我国第三方物流发展很快,但真正能够提供一体化服务的企业还不多。物流企业的规模普遍较小,难以形成规模优势,取得规模经营的效率和效益。物流的硬件基础与发达国家相比还有相当大的距离。物流企业规模小,功能单一,服务质量和效率难以满足社会化物流的需要。物流经营对管理和信息要求都很高,而我国这两个环节都比较薄弱。

　　2.没有树立明确的物流服务观念

　　目前中国很多第三方物流企业只是把物流服务水平的高低看作是一种销售竞争手段,对物流服务是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起足够的重视,缺乏整体服务理念和建立稳定的合作关系的意识。第三方物流企业是服务企业,物流服务于整个从生产到消费的全过程。但很多第三方物流企业仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务,因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。物流企业对服务对象的客户企业的上游、下游了解不够,对他们的目标、位置需求了解不够。

　　3.物流服务项目缺乏

　　目前,许多第三方物流企业还在用同一水平的物流服务,对待不同的顾客或不同的商品,根本无法满足不同客户的需求。实际上,物流服务项目和内容依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有变化,第三方物流企业往往没有掌握这种变化的情报系统,缺乏对市场的调查和分析。另外,销售部门大多为了扩大销售,无限制地接受顾客对于物流的要求而没有考虑物流服务能力和质量,使得物流系统无法承受影响物流服务的水平。这方面与物流发达国家的差距很大。例如,X物流服务包括在对顾客的服务之中,负责这方面工作的部门和系统十分完备,日本现在也已具备条件建立提高物流服务质量,向顾客提供满意的物流服务的管理机构和负责体制。

　　第三方物流的基本要求是第三方物流服务，即第三方物流企业客户的接收者。目前，主要的第三方物流需求主要集中在外资企业，其次是民营企业和少数改革后的国有企业。

　　1.需求内容

　　工业和商业企业第三方物流服务的需求层次还比较低，主要集中在基本常规项目的需求。生产企业外包的服务第一是干线运输，第二是市内配送，第三是储存保管。商业企业需求的服务第一是市内配送，第二是储存保管，其次是干线运输。这表明，不同的生产企业和商业企业的物流服务重点不同。企业对高附加值、综合的物流服务，如库存管理、物流系统设计、物流总代理等的需求非常小。与发达国家相比，有很大的差距。

　　中国的整体企业管理水平与发达国家相比仍然比较低，现代管理意识不是很强，受到体制以及许多其他因素的影响，高水平的物流服务无法立即接受。即使从发达国家对第三方物流服务的需求状况看，仓库管理和运输管理的需求量最大，但是这两项服务的需求都被赋予了新的含义，服务一直延伸，不再是一个简单的存储保管和运输，但他们都是从物流基本功能延伸出来的。高附加值的服务，如订单处理、库存补货、物流系统规划，也没有被发达国家的企业普遍采用。这是因为基本的日常服务操作比较简单，也比较容易合作，另一方面，因为高层次的增值服务需求是合作双方长期互动协作才形成的，往往前成立第三方物流联盟后进行磨合，优化物流运作，也可以根据市场变化分阶段实施。因此，中国的物流企业在促进第三方物流服务的同时，要给予充分的考虑，以满足企业的实际需求，从基本的服务功能和简单的服务开始，并在不断巩固他们自己的定期服务能力扩张的前提下延伸服务。

　　2.需求趋势

　　中国仓储协会2003年第四次调查显示，企业已经开始要求一种新型的物流服务。生产企业和商业企业期望新的服务：

　　制造企业希望新的物流服务供应商提供的服务内容为物流系统的重新设计、干线运输、仓储、城市配送和物流代理，其中约53％的生产企业需要物流系统再设计服务。商业企业主要集中在物流系统设计、仓储和市内配送。53％的商业企业需要物流系统的重新设计和城市物流配送服务，50％的商业企业的物流需求是仓储物流服务。因此，生产企业和商业企业对物流系统的重新设计需求大，都普遍开始重视物流系统优化。受地域跨距和管理幅度的影响，生产企业对干线运输、物流总代理形式需求比例高，更加注重综合物流服务。商业企业物流运作主要是基于区域的，更关心同城物流系统优化，城市配送服务的需求，物流系统设计的要求，物流信息系统的发展日益迫切的需求，解决贷款需求及其他增值服务。这表明中国企业的物流增值服务的需求将会增加，需求水平将进一步加大，物流企业可以提供更多的增值服务，在未来将有更大的竞争优势。

　　1.第三方物流企业的类型

　　(1)传统仓储，运输企业通过改造而来的物流企业

　　他们在国内的第三方物流市场占据了主导地位，拥有48％的市场份额。例如中远国际货运公司，中国对外贸易运输公司，中国储运公司等，凭借原有的物流业务基础以及优势市场，拓展业务网络，不断拓展和延伸其他物流服务，逐步向现代物流企业转化。

　　(2)民营物流企业

　　由于机制灵活，管理成本低，民营物流企业发展迅速，是最具活力的第三方物流企业，拥有25％的市场份额。例如广州宝供物流企业集团，从1992年承包铁路货物中转站，经过几年的探索和创新，已在澳大利亚，泰国，香港及中国主要城市设立40多个分公司或办事处，为超过40个跨国公司和国内企业提供国际物流服务。

　　(3)外国和香港物流公司

　　一方面，他们提供延伸服务，为跨国公司进入中国市场做准备，另一方面，它们的经营理念，商业模式和服务比较先进，以吸引中国企业，逐渐渗透到中国的物流市场。

　　(4)新创办的国有或国有控股企业

　　他们是现代企业改革的产物，管理机制健全，发展较快。例如，中海物流公司，成立于1993年11月，开始从仓储物流业务发展，目前已发展成为国际知名跨国公司提供第三方物流服务，包括仓储、运输、配送和报关等多功能物流服务。

　　2.第三方物流企业的服务功能

　　目前，第三方物流企业服务功能单一，增值服务薄弱，服务功能不强。增值服务主要是货物拆拼箱、重新标签和重新包装、分拣货物、零部件支持、退货管理、零部件装配、测试和维修。低增值服务，一方面的原因是一半以上的服务外包企业尚未做好准备，另一方面，一些企业认为，他们有能力做好物流服务供应商，认为中国缺乏高水平的物流服务供应商；服务功能不强表现在仓储功能和传输功能的物流操作中缺乏协调，长途运输和短距离分布缺乏有效的衔接，不同的物流服务很少结合，很少提供综合物流服务、“一票到底”和“门到门”式的物流服务。

　　我国第三方物流和客户服务的理念已经得到了一定程度的发展，但由于缺乏系统的研究，从现实角度来看，中国的第三方物流企业的客户服务流程的设计和控制与国际物流企业还有很大的差距，尤其是需要在物流服务质量评价指标和评价方面来改善标准。我国第三方物流企业客户服务主要存在以下问题：

　　1.服务功能单一，服务意识缺位，服务质量较差

　　第三方物流企业缺乏开放的客户服务想象力，服务理念落后，缺乏为客户着想的意识，对企业的声誉和诚信的重视不够，表现为物流服务的被动性、波动性、短期性以及企业缺乏长期战略。

　　2.缺乏完善的服务质量评价指标和规范的服务标准，服务渠道不畅，服务网络不健全

　　第三方物流企业在选择服务评价指标上，倾向于使用传统的量化指标。如时间、百分比等，由于缺乏对客户的重视，并在较小程度上从客户的角度出发，导致监控服务流程不足，客户满意度较低。

　　在服务标准方面，第三方物流在企业内部没有明确的服务标准，无法保持一致的应用物流服务的规定，或了解更多有关的竞争环境和客户服务标准，制定过程中的具体需求目前尚不清楚，以上这些因素造成操作不规范，客户服务水平参差不齐。

　　3.第三方物流企业信息化服务能力薄弱，信息化程度较低，服务效率不高

　　信息流和物流的紧密结合，是第三方物流的一大特色。第三方物流企业并不是有客户需要的车辆、仓库和其他设施的竞争优势，而是有强大的数据处理能力，把物流资源整合在一起，提供安全和高效的物流服务。

　　目前，信息技术在中国物流企业使用水平还比较低。大多数物流企业通过在互联网上建立自己的网站，但主要是从宣传企业的作用出发，在客户企业的办公自动化、服务流程管理和接口上没有实现真正意义上的信息技术，企业信息化建设仍远远低于高效的物流操作。

　　4.缺乏高素质的物流服务人才和较高水平的服务技术和设施

　　高品质的物流企业服务水平需要有高品质的物流人才。中国物流的发展，物流人才是较为缺乏的，整体素质较低。物流人才奇缺的原因有三：首先，忽略了人才的引进。物流企业长期缺乏人才的补充，不可避免的出现了知识老化和人才缺乏；其次，物流企业的工资偏低。待遇是留住人才的关键因素之一。物流企业，无论在计划经济时期的国有企业或现代国有控股的有限责任公司，其工资水平一直较低。在人才自主择业，自主流动的情况下，一般技术人员都不愿意去物流企业。第三，缺乏对物流人才的培养。长期以来，受“重物资生产，轻物资流通”观念的影响，国家物流的基本理论研究和人才的培养都没有给予足够的重视，物流教育相对滞后。

　　第三方物流企业要实现自己的承诺，必须拥有较为先进的物流基础设施。现代化的港口、码头、货运车辆、叉车、多式联运、自动分拣等高品质服务的第三方物流公司的先进技术和设备，没有这些设施，服务准确度，快速响应和质量安全性指标也无法实现。

　　以上问题的存在使第三方物流企业在中国的水平尚不能完全满足物流需求方的要求和标准，为了提高客户服务能力和服务质量，物流业作为一个整体需要进一步改善和提高。

　　综上所述，从物流服务的需求方，越来越多的工业和商业企业已决定或准备接受第三方物流，但对第三方物流的服务能力和服务质量都有非常高的要求。从供应方的角度来看，第三方物流企业的服务理念、服务标准、服务质量和服务内容等还有很多不完善的地方，与工业和商业企业的要求和期望，仍然有很大的差距，这是很难找到满意的质量和合理的价格的第三方物流服务供应商的一个重要因素。因此，第三方物流企业应提高客户服务水平和物流服务能力，跟上第三方物流市场需求的步伐。

　　据2003年统计，生产企业的第三方物流服务的满意度为27％，商业企业为35％，不完全满意度均高达53％，这表明，中国的物流企业客户服务还存在很大的问题，我认为，根据这些问题的分析和调查有以下几个原因：

　　1.物流业起步较晚，处于转型时期

　　整体的物流企业在中国现阶段仍处于向现代物流转型的时期。因此，许多公司在客户服务方面，已经逐渐认识到客户的重要性，并开始关注客户，收集客户信息，但缺乏国家的最先进的科学技术手段对客户信息进行分析和有效的管理。企业的决策者对国家的先进的科学管理方法缺乏实践经验，内部的客户资源没有共享，导致客户所面临的业务没有一个统一的过程，但不同部门的各自为政，导致库存高，订货周期长。

　　2.物流企业提供的物流服务与顾客期望有偏差

　　中国物流企业针对目标市场的需求，需要进行市场调查，分析调查设计服务的结果。然而，由于设计不合理问卷，问卷分析不规范，收集的信息不准确等原因，导致最终服务和客户的期望存在偏差。

　　3.企业难以控制的因素

　　在客户服务管理中存在许多企业难以控制的因素，也存在很多问题，导致在服务过程中的服务质量差，导致失败的物流服务，如职工的服务和物流企业实际提供的宣传不匹配，从而达不到客户期望的服务水平。由于中国的物流行业起步较晚，到目前为止，没有全面的物流服务质量标准，因此，物流服务质量的设计过程是不完善的，不利于员工的实施或员工也没有要自觉地接受的约束的标准，造成服务质量达不到要求。

　　客户服务的优劣是第三方物流企业经营成败的关键，物流企业作为市场经营主体，发展的状况决定了第三方物流行业的发展趋势，并进一步影响整体物流业的竞争力，这种逐级放大的效应绝对不能被忽略。本文在前述中主要对第三方物流企业客户服务进行了理论上的分析，下面根据第三方物流企业客户服务中存在的问题提出相应的对策和建议。

　　1.物流企业要把服务质量放在物流的全过程中考虑

　　第三方物流企业通过科学合理的流程，根据客户的需求，把货物安全、准确地发送到用户指定的地点。现代物流包括运输、仓储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等功能，第三方物流公司提供的服务不只是仓储服务或运输服务，而是综合服务。因此，第三方物流企业应加强综合物流运作能力和整合能力，整合资源，为客户提供全面的物流服务。从事第三方物流的物流企业可以选择一个合适的战略合作伙伴关系，互利共享信息和资源，以提高整体竞争力。

　　2.重视物流服务团队建设

　　物流服务水平在很大程度上取决于人力资源的质量，取决于企业团队的综合能力和竞争意识。物流企业从事各种服务，工作更加复杂，物流供应链要求建设一支有各种专业人才组成的团队，使物流服务企业提供的各项服务都有专门技术和管理技能人才为依托。第三方物流企业各方面的物流人才聚集在一起，形成合力，整合人力资源，顺利、快速、准确地完成物流活动。

　　3.加强物流企业客户资源建设，树立服务品牌

　　稳定的客户群，是物流企业效率的源泉。纵观世界物流企业的逐步发展和壮大，主要依靠一个或几个主要客户，随着客户的成长和壮大，形成了严密、牢固的战略合作伙伴关系。稳定的客户群依赖于第三方物流企业的服务质量是好还是坏，取决于深度挖掘，取决于我们是否有能力与客户结成战略合作伙伴。第三方物流企业应加强与客户的关系，获得了广泛的客户基础和客户资源。因此，第三方物流企业管理者必须有远大的战略发展眼光和战略合作伙伴的意识。

　　第三方物流公司应建立物流服务品牌，提高服务质量。例如，向客户提供月度统计分析表，报给客户以供参考，包括本月出货量、派车和到车及时率、文件流通的准确率和有或无货损货差等。结合客户的物流目标，确定该项目的发展目标。为客户服务的过程中，要不断总结和提高物流服务水平，最大限度地整合物流资源，降低物流成本，为客户节约物流成本，实现合作共赢，形成真正的战略合作伙伴关系。

　　第三方物流公司能够为客户量身订做物流解决方案。通过有针对性的、个性化的物流解决方案使第三方物流企业降低物流成本，减少资金占用。

　　今天的物流服务已经超出了传统意义上的商品的包装、配送、仓储或储存常规服务，从传统的服务延伸出去的增值服务成为物流业发展的新趋势。来自国外的物流增值服务已经在整个物流行业全面铺开。跨国快递公司联邦快递和联合包裹服务公司已经开始为客户提供一站式的服务，他们的服务涵盖了从采购到产品制造、仓储储存、包装、配送、退货和回收的整个过程。快递已经不再是一个简单的门到门和送货到门的运输服务，而是集电子商务、物流、金融、保险和代理等于一体的综合性产业。

　　然而，中国大部分企业仍处于直接压缩物流基础设施的运营成本和缺乏创新的阶段，缺乏从开展物流增值服务中寻求利润的冲动。处于起步阶段的中国第三方物流企业和发达国家相比，不仅是一个单一的服务内容，服务手段原始，甚至没有触及核心的物流业，即建立在信息技术基础上的物流增值服务，如物流信息服务、订单管理、库存管理、物流成本控制、物流设计和供应链管理等等。

　　因此，增值服务已成为第三方物流公司不可缺少的一部分服务，在第三方物流公司提供的服务中，增值服务和IT服务正在迅速发挥着日益重要的作用。增值服务如何，直接关系到企业与客户的战略联盟，关系到第三方物流企业的成功或失败。

　　客户的满意是客户服务的目的，客户的满意度和忠诚度，是保证企业价值的终极目标。提升客户满意度，是留住客户的有效手段，以防止客户流失。随着社会的进步，生产力的快速发展，物流企业的数量和规模都迅速增加，不同的企业之间的竞争已经愈演愈烈，那种仅仅满足基本需求的产品在市场上已经很难立足，昔日“无论用户需要什么，只要能够送到”的现象不会再次出现。物流企业必须寻找新的市场和利润增长点，因此，人们研究产品的同时也关注客户满意度，也显示出了很多附加值的产品除了满足人们的基本需求，提高客户满意度，一般使用如下两种方式：

　　首先是优良的服务。优良的服务是在基本服务的基础上，为所有客户服务，这种高层次的服务，没有歧视，没有特别的。可以被定义为“零缺陷服务”具体的服务水平应根据物流企业的服务能力确定。

　　二是增值服务。增值服务是一种深层次的物流服务，你必须有一个深刻的了解客户的物流需求的思想，这样才能提出特殊的增值服务方案，因此增值服务是对特定客户的特定要求提供的服务，是一种特殊的服务计划。

　　1.XX的积极推动

　　物流企业信息化目标的实现，有赖于XX公权力发挥作用。当前公共权威部门相应职能的扭曲或缺失，它是中国的第三方物流发育延迟的约束。一方面，XX政策执行不规范和行政垄断的低效率，给物流业务活动带来了诸多的不确定性；另一方面，部门之间的分割，不能做连续跟踪物流信息。因此，在推进信息化建设的过程中，XX应一方面，规范自己的行政职能，为第三方物流的发展创造良好的制度环境，另一方面，XX应积极鼓励实际物流技术的研究和应用和推广工作，以促进物流信息系统的开发和标准化。此外，XX应加强城市信息化建设，使其成为第三方物流的强大支持：第一，建设和完善现代物流信息网络和应用基础设施，这是有效开展第三方物流服务的基本条件；其次是推动XX信息化，加大电子政务建设和网络管理，为第三方物流企业的客户服务提供更大的便利。

　　2.第三方物流企业加快完善信息化建设

　　物流服务的信息化，其目的是为了提高物流企业的工作效率，提高物流服务质量，帮助客户控制或跟踪物流的节奏。没有电子信息技术，现代第三方物流服务将是不可能的。物流信息化建设一直是薄弱环节，严重影响了客户满意度。在推进物流企业质量标准化过程中，促进物流企业的质量标准化，实时跟踪和有效控制服务质量，更高的要求建设企业信息系统，第三方物流企业加快信息化建设一直追着指日可待。

　　从第三方物流的角度来看，客户服务是第三方物流企业所有活动的产物，第三方物流企业的客户服务水平能否留住现有客户和吸引新客户的能力直接影响其市场份额。因此，客户服务是第三方物流管理的主要内容。任何第三方物流企业都不能做到最全面的，最高水平的客户服务，树立正确的以客户为中心的服务理念，制定适当的客户服务目标以及有效的第三方物流企业的基本要素，良好的客户服务的绩效评价。平衡成本，提高客户服务水平，以有效地提高客户满意度。此外，增值服务是一个有效的提高企业的核心竞争力的手段，使企业能够区别于其他竞争对手，提高客户满意度和忠诚度。所以第三方物流企业应继续进行服务创新，加强增值服务。

　　总之，第三方物流企业应充分重视他们的客户服务，赢得客户的满意度，可以达到由企业制定的标准，它是否能在市场竞争中经受住考验。这是企业管理者应该充分考虑的问题，也是员工素质教育的必修课程。第三方物流企业只有做好了客户服务，企业才能够生存下去，才将得到发展。

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