摘要
步入XXX以来，我国餐饮行业发展迅速，随着国民生活水平稳步提高，人们的消费理念发生了巨大变化，消费者不仅对菜品口味、质量提出要求，用餐体验、以及服务的质量也成为了人们看重的因素。为了提升自己的经济效益，满足消费者日渐增长的消费需求，越来越多的餐饮从业者将提升自己的品牌价值和服务，提升客户的满意度作为长期追求的目标。洞悉消费者的消费需求，从供给侧入手，以消费为导向发展生产不仅是经济发展战略中十分重要的一个环节，同时也是餐饮行业从业者与时俱进，在时代浪潮中历久弥新的有力武器。只有这样，企业才能发挥自己的优势，将自己做大做强，才能在激烈的竞争中赢得一席之地。
本文从四川海底捞餐饮股份有限公司入手，剖析其企业文化以及品牌优势，并分别从从感觉、情感、思考、行动和关联等方面对海底捞的体验式营销进行分析。针对海底捞存在的一些问题进行研究以及并有针对性提出改进策略。根据不同消费者的不同需求提供不一样的服务，在海底捞的一些服务中从细微处与消费者建立情感纽带，从而提升消费者的忠诚度和满意度。
关键词：体验营销；餐饮行业；海底捞
1 绪论
1.1 研究背景
近年来我国餐饮业发展迅速，餐饮业的消费结构日趋年轻化，80后、90后一代已经成为餐饮消费市场的主力军，在这样的环境下，许多餐饮业推出大量的个性化餐饮服务由此衍生出来以满足这一消费者群体的餐饮需求。与上一代的消费者相比，年轻的消费者不仅看重食品的口感和健康程度，对环保、服务以产品设计也提出了更高的要求。因此，如何满足年轻消费者的新消费需求，成为餐饮业发展所要考虑的重心所在。只有不断提升服务的水平，加强口味的研发、探索全新的销售方式，才能从根本上实现企业的长期可持续的发展。
1.2 研究现状
作为相对新兴的产物，我国在餐饮业营销方面的研究较少，理论尚不成熟，才刚刚起步。与此同时，国外关于这方面的研究则起步较早，并取得了阶段性的成果。因此，为了更好地研究和剖析餐饮业营销的本质，我们应当充分借鉴外国的优秀经验，将其中适合我国国情的部分进行升华，并植入我国的土壤。与外国相比，我国食品种类丰富且十分具有特色，具有十分深厚的历史基础，在外国也逐渐受到追捧，兴起了一股“中国味道”的浪潮。但由于推广营销方面的薄弱，现有的餐饮行业并不能很好的占据世界食品市场的优势地位。因此，以理论指导实践，将全新的营销理念融入到优秀的产品中来，是我们的企业在长期发展中所要面临的问题所在。通过借鉴外国的优秀成果，加之以本国的典型范例，提炼出对我国餐饮行业具有普适性的价值准则，有效的弥补现有经营模式的缺陷，才能有助于餐饮业实现更大发展。为此，在研究中我将对中国和外国的研究成果进行全面分析，以满足多样化的需求。
1.3 研究目的
本次研究将着重分析食品营销中的全新方式——体验式营销，通过分析其向相关理论，结合海底捞成功的经验，对该模式进行深层次的研究，并厘清体验式营销的本质所在，深入海底捞营销全过程，从选品、设计到菜品体验、环境体验、服务体验、场景体验以及售后服务，从消费者自身的消费导向到海底捞独特的消费引导，洞察海底捞在食品行业脱颖而出的真正原因，从而对海底捞体验营销策略进行一个更深入的研究。本论文通过研究海底捞的体验营销策略，结合海底捞当前的经营现状，分析出海底捞现有体验营销策略中存在的主要问题。
1.4 研究方法
本论文运用了文献研究法和案例分析法
1.文献研究法
通过搜集、整理和研究国内外餐饮营销策略的文献，充分了解了餐饮营销在国内为的发展现状和发展趋势以及当前海底捞应用体验式营销策略现状，对海底捞存在的主要问题提出建议。
2.案例分析法
文章通过对海底捞的体验式营销和独特的服务形式进行理论分析，剖析海底捞成功背后蕴含的商业密码，考察其是否具有普适性和借鉴性；与此同时，文章也同样分析海底捞在实践过程中所存在的一些问题，并对其不足之处提出有针对性的建议，从而助力企业做大做强，以期为其他企业的营销和发展带来一定的启发。
1.5 研究意义
1.5.1理论意义
本次研究根据体验式营销的基本属性以及相关理论，对海底体验式营销策略进行理论研究，切身实地为顾客考虑，以消费者体验需求为核心，建立起一套更为系统的营销管理体系。
1.5.2 现实意义
餐饮行业的进入条件比较低，企业与企业之间的产品差异化不是很大，但由于人们的消费水平不断提高，对食品消费所提出的要求也越来越高。同时，由于市场利润的驱使，越来越多的人涌入食品市场的浪潮，导致市场竞争不断增加。因此，企业想要培养粘性顾客，创新经营模式，在市场上浪潮上脱颖而出，就必须根据企业现阶段发展状况改变传统运营模式，去实施个性化营销策略，从而给消费者留下更深刻的印象，营造更好的服务。因此，探讨海底捞的体验式营销具有一定的现实意义，有助于帮助企业提高自身竞争力，占据更多市场份额，实现更大发展。
2理论概述
2.1餐饮营销
餐饮营销指餐饮企业为了实现经营目标所开展的有计划、有组织的一系列活动，从而使顾客满意的营销方式。换而言之，餐饮企业所做的一切活动都是为了满足顾客的需要，围绕顾客的需求来创造的产品和服务才能创造经济效益，顾客愿意为企业所提供的产品或服务消费，归根结底就是企业生产的产品或提供的服务是顾客自身需要的。
2.2体验营销
Bernd H.Schmitt在《体验式营销》一书中提到，体验营销重视的是消费者的感觉、情感、思考、行动和关联。如果企业可以从这五个方面去思考其经营模式，企业在极大程度上去满足消费者并且尽可能的给消费者美好的消费体验，从而企业在经营模式上实现自己的目标。
2.3餐饮营销的演变过程
2.3.1生产观念
19世纪末，生产观念下的餐饮企业表现为餐饮能提供什么就销售什么，这是一种站在企业角度而不是关注顾客需要的营销理念。如果餐饮市场餐饮产品供给数量小于需求数量，顾客在需求数量上得不到满足，餐饮企业表现为生产营销观念。此时餐饮企业考虑的是能否能提供产品，保证自己的生产能力，同时也能降低生产成本以取得更大的经济效益，这个时期餐饮市场提供的餐饮品种单一，服务项目相对比较少。
2.3.2产品观念
20世纪初，随着餐饮产品的供给数量逐渐增加，顾客对餐饮产品的选择以质量和价格为基础，而不再追求数量上的需要，这时餐饮企业表现为为消费者提供餐饮产品是物美价廉的，又或者是改良菜品和提高服务，注重餐厅设施和环境为顾客营造良好的就餐环境。这种产品营销观念认为只要自己生产出产品是最好的或提供的服务是最好的就不怕顾客不消费，依然是从企业自身角度出发，忽视消费者的需求。俗话说：“酒香不怕巷子深”就是产品营销观念的照应，但是事实证明物美价廉的产品未必被顾客青睐。因此，无论产品多好，都需要围绕顾客需求展开营销活动，不然所做得营销活动依然是徒劳的。
2.3.3推销观念
20世纪50年代末，市场上的餐饮产品供给数量已经达到消费者需求量，餐饮企业之间的竞争也越来越激烈，这个时期时餐饮企业考虑如何创新菜品、改善餐厅环境和服务来赢得顾客满意，同时还想方设法地怎么将自己的产品推销出去。因此，餐饮企业还是从自身的产品出发采取的营销活动是如打折、赠送等这些促销策略来吸引顾客消费，依旧是未从顾客需求出发，没有围绕顾客需求开展营销活动，造成的结果是餐饮企业自身品牌难以形成。
2.3.4市场营销观念
21世纪以后，餐饮市场处于企业提供的餐饮产品供给数量大于需求数量的买方市场情况下，餐饮企业意识到要想生存和发展，就必须围绕顾客需要什么展开营销活动，满足顾客需要，还要在激烈的市场竞争中使自己的产品更优于竞争对手，从而在餐饮产品上取得优势。
2.3.5体验营销观念
XXX以来，国内餐饮行业发展迅速，由于国民生活水平稳步提高，人们的消费理念发生了巨大变化，消费者不仅对菜品口味、质量提出要求，对用餐体验、服务也愈发重视。越来越多的企业开始意识到客户才其赖以生存和发展的基础,纷纷把提升服务价值，提升客户满意度确定为企业的长期战略。海底捞作为国内连锁餐饮业的龙头企业推出了体验式营销，捕获的更多消费者的心，帮助企业占据更多市场份额。
3 海底捞简介及营销环境分析
3.1 海底捞简介
海底捞创建于二十世纪九十年代，是一家主营川味火锅的火锅店，在2018年上市。海底捞从成立之初，就以其新颖的体验式营销方式以及良好的服务质量而在业界迅速崛起，在最短的时间内占据了本已相对饱和的市场，创造了餐饮行业的销售奇迹。近年来，海底捞更是贯彻其服务至上的理念，为顾客提供满意舒心的服务，在消费者群体中广受赞誉。
3.2 海底捞的PEST宏观分析
3.2.1 政治环境
目前我国餐饮行业的发展具有一定的发展速度，但是现阶段我国餐饮行业没有严格市场准入标准，各种乱象时有发生。在制度层面，由于缺乏必要的法律法规的限制和约束，餐饮行业的发展状况也不容乐观。不过，近几年在一些政策的推出使餐饮行业又有了新的发展希望。
随着国家政策的调整以及XX鼓励消费措施的出台，居民的消费热情进一步被激发，适合工薪阶层消费的市场也更加活跃。我国也把扩大市场内需作为重要战略决策，这一政策的实施发展会促进海底捞等餐饮企业大发展。
3.2.2 经济环境
新冠肺炎疫情的爆发对经济发展产生了极大地负面影响，我国在后疫情时代的发展过程中也面临着很大的压力。根据有关数据显示，受疫情影响，国家的经济发展速度以及居民的基本收入水平都有着不同程度的降低。其中，在2020年的第一季度，与食品行业相关的服务业增加值同比下降5.2%，降幅低于工业3.3个百分点。根据这些数据显示，餐饮行业受到疫情影响十分严重，就拿海底捞来说，海底捞在全国550多家店铺均在1月26号那一天暂停营业，部分地区3月12日恢复营业，至今还有很多城市的海底捞店铺依旧停止营业，与往年经营状况相比今年的情况不是很好。
3.2.3 技术环境
现如今的人们已经有了全新的生活方式，互联网技术的发展之快也是超出许多人的想象，很多消费者已经十分享受网络的快捷，这给海底捞的宣传发展创造有利条件。就比如海底捞的员工可以利用全自动化触摸屏机器为顾客进行订单操作，既能保证工作简单且操作性强，员工也能拥有更多时间为更多的顾客服务。
3.2.4 社会环境
我国人口众多而且对于餐饮方面的需求也有很多，目前来说消费者更加青睐于有特色服务的餐饮企业或者是品牌餐饮企业。消费者们也是在追求天然、绿色以及健康的饮食，在消费者们的需求转变下也在不断加快餐饮行业多元化发展。海底捞不仅继承传统火锅文化更是在不断发展的基础上增添各种元素，让火锅文化不断创新，与时代潮流一起发展。
3.3 海底捞行业环境分析
3.3.1 潜在进入者的威胁
我国餐饮市场发展前景十分广阔而且餐饮行业市场进入标准比较低，很多企业不需要太多的设备和技术就可以进入餐饮行业之中，火锅行业的起步相对来说也是比较低的，海底捞当初就是在路边摊小火锅一步步发展起来的。中国作为一个餐饮大国，餐饮行业的品牌众多，新进入者进入市场对驻扎市场很久的企业来说不会有太大影响，而且餐饮行业的市场推出障碍也比较低，这些方面也使很多餐饮企业竞争激烈，这时需要企业做出自己的特色，加强创新。
3.3.2 竞争因素
伴随着社会的发展，消费者的消费水平和消费需求也有显著提升，火锅行业本来成本附加值就比较低而且属于资本劳动密集型产业，这样就会导致产能间歇性过剩。现在很多火锅品牌从产品质量到服务质量差异化并不是很大，而且企业与企业之间信息也容易获取，这些都是造成市场竞争激烈的原因。海底捞虽然是行业内的领头羊，而且海底捞的外送服务可以说是很强的竞争优势，但是海底捞依旧有很多的竞争者，比如说蜀九香、鼎汇丰等等。
3.3.3 供应商的议价能力
像海底捞这样在全国已经成规模的火锅店对于设备的需求量相对来说比较高，而且对于食材的需求量也很大，在很大程度上来说，海底捞是供应商的重要客户，火锅用料的选择也十分丰富而且锅需要的菜品种类繁多，可以涮用火锅的食材也十分丰富，这些都提升了海底捞的议价能力。所以说供应商讨价还价能力比较低。
3.3.4 替代品的威胁
火锅的主要替代品是快餐、西餐以及其他类型的食品。就在这几年的发展中，火锅行业因为缺乏创新而且同行业之间提供的产品和服务不同点很少，这导致了火锅行业的利润逐渐下降。因此，替代品对火锅行业也有着很大的影响。近几年的发展消费者对饮食的选择也越来越多，很多消费者更多的是去选择尝试新的饮食和口味，所以就有了像必胜客和肯德基这样西餐厅在中国越来越受欢迎。所以作为替代品这些企业对于火锅行业来说很有竞争力。
3.3.5 消费者的议价能力
火锅可以涮用的食材众多且方便食用，它也是一种适合各种消费水平的用餐方式。海底捞作为火锅企业经营发展状况十分不错，已经进入了百强餐厅行列之中，因而我们能经常看到有很多消费者在海底捞排队等待消费。但是海底捞在普通火锅行业的定价相对偏高，且在全国连锁的情况下，无法根据各地经济发展水平的不同做出灵活的调整；企业文化的年轻化使得海底捞的消费群体大多是年轻人，讨价还价的可能性以及能力都很低。
4 海底捞体验式营销现状
4.1 海底捞感官式体验营销策略
海底捞实施体验营销策略，要把握住感官体验这一重要因素，要注重消费者的视觉、听觉、嗅觉、味觉以及触觉这五种感觉，首先海底捞需要能够引起消费者关注的色彩、形状或者款式，其次海底捞需要寻找一个适合的刺激物来完善消费者的感官体验，最后让消费者在这消费体验的过程中获得一个十分满意的结果，从而提高了顾客满意度，培养更多的忠实消费者。
4.1.1 多角度打造视觉盛宴
一个产品能否引起关注，对于消费者来说最直接的感受就是视觉感受，俗话说“百闻不如一见”，在这句话中也说明了视觉在五感中的重要程度，海底捞也是巧妙的运用这一方面，给消费者带来更好的视觉效果。
图4-1 海底捞2017年的新LOGO
在海底捞LOGO设计方面，2017年海底捞更换了LOGO，如图4-1所展示的那样，新LOGO主要是白底红字，红色的字体更加醒目也能吸引消费者的注意。海底捞的目标客户群体主要是年轻人。海底捞的LOGO选择了“Hi”加入了新形象中，这一设计就像是对消费者亲切和蔼的问好，更加接近年轻人的生活，同时也更加国际化。“Hi”的外面有一个不规则的圆形气泡标志，可爱又不失正式，同时，这一设计灵感与聊天对话框中打招呼的方式有异曲同工之妙，无形之中拉进了品牌与消费者之间的距离。底部仍然保留海底捞的中文品牌名称：“海底捞”，这一设计使得品牌名字更加醒目，这样的LOGO设计不仅优化了企业形象，更多的是为了亲近更多年轻人，吸引更多消费者。
在海底捞的装修风格方面，海底捞为了能吸引并且留住更多的年轻人，在店面设计方面也是在不断升级，店内主要以简约风格为主。就比如陕西的一家海底捞为例，设计师以冷淡风的色彩基调为核心，彰显了冷色调中最极致的简约，让消费者在这里体验到平静舒适的感觉。天花板的错落盒装造型规整却不规则，给人营造出一种统一的店面观感，人员出入时自由穿梭，让店外的消费者透过玻璃橱窗能看到店内，更加吸引客流量。黄铜火锅元素的墙体，沸腾气泡的顶灯，烟雾缭绕一般的雾气蒸腾，这样景致的视觉观赏和氛围，就会给消费者一种美妙的享受。
4.1.2 选择适当背景音乐
音乐可以影响人的情绪，音乐能使人快乐或者是悲伤。音乐可以带来听觉的享受，听觉主要是由音量、音调和韵律等三要素构成的。海底捞在体验营销中根据餐厅装修风格的不同选择适合的音乐作为背景音乐，还是拿上文提到过的陕西那一家的海底捞为例，整体的设计风格是冷淡风和简约风格相结合，针对这样的店面装修风格，更适合去选择古典优美的旋律作为就餐时的点缀。而对于一些快餐品牌，为了满足快速就餐的需要，可以以轻快明朗的旋律调动消费者的消费欲望，并能够节约餐厅成本，招揽更多的消费者。此外，在一些重大的节日里也要选择与节日氛围相符的旋律，比如过新年的时候播放关于新年欢快的歌曲，国庆节播放庆贺祖国的歌曲，在过圣诞节的时候会播放庆贺圣诞的歌曲，在特定的节日播放适合当时情景的歌曲来衬托消费者的用餐氛围。
4.1.3 提供多样化产品
味觉是人类具有的最强烈的记忆，食物的味道是人们能够通过味觉感受到的，对于海底捞这样的餐饮企业，味觉才是消费者在消费过程中最核心的感受，只有让消费者真正品尝过才能让他们做出真正的评价。海底捞为了能留住消费者们的胃，也推出了很多特色菜。比如说，捞派黄喉以及捞派鸭肠等，在保证食品新鲜的同时最大限度的保留了食品原有的风味，刺激消费者的味蕾；海底捞自己独有的生产线使得海底捞的原料食品来源可追溯，新鲜度有保障，生鲜食品送到消费者的餐桌上都依旧新鲜，鸭肠涮用时间十五秒就可品尝到鲜嫩可口的鸭肠；不仅这些海底捞还有其他口味还不错的产品，尽量给消费者带来味蕾享受。
4.1.5 注重消费者触觉感受
从座椅的触感方面来说，座椅的舒适程度也可以潜移默化的影响消费者的就餐体验。消费者在进店消费的时候，首先接触到的就是餐厅的桌椅，舒适的座椅可以放松消费者的身心，从而更好地提升其消费体验。所以说座椅的体感也是不能忽视的，海底捞的座椅就是当消费者逛街很久时，刚入座就会给消费者一种很舒适的感觉，让消费者可以放松下来，更好地去享受火锅。从空调的温度方面来讲，餐厅的室内空调温度和湿度都能影响到消费者的消费体验，所以室温必须要做到冬暖夏凉、冷热适中的原则。一般来说，海底捞的空调温度在冬天可以控制在22摄氏度左右，这是人体感到最舒适的时候。海底捞在夏天的时候室内温度可以控制在24摄氏度左右。
4.2 海底捞情感式体验营销策略
情感是人人都有的。不同的情感对于人们行为的影响也是不同的，这一点在消费领域体现的也尤为明显。消费者在初次消费时对产品的情感往往会直接的影响后续的消费选择。情感式营销中消费者追求情感的影响力和心灵的号召力，正是因为如此，企业应当积极培养并挖掘消费者消费过程中的快乐、满足等消费情感，避免消费者产生不满甚至厌恶的情感，保证营销活动的顺利开展。企业要让消费者与企业互动的过程中获得良好消费体验，给消费者创造出难忘并且美好的回忆。
4.2.1 提供贴心服务
“服务至上，顾客至上”这是海底捞一致秉承的服务理念，在海底捞开展体验营销活动时，也是将这理念贯彻其中。当消费者遇到用餐高峰期时，很多顾客就会排队等待用餐，为了不让顾客“干等”，海底捞会在这个时候提供很多贴心温暖的服务，就比如会为等待用餐的顾客免费送上西瓜、苹果、花生还有各种零食，以及等待过程中独特的的美甲服务。就是海底捞提供的这些服务让很多消费者都愿意等待用餐，这也在无形之中形成了海底捞的服务招牌，从而有效的挽留住更多客源。在消费者进入海底捞那一刻，服务人员就会非常热情的笑脸相迎，就像是在迎接许久未见的好友，当消费者做到座位上后，服务人员让热情满满跑到顾客面前为顾客服务。除此之外，在点菜和就餐期间，就更能体现出海底捞细节化的服务，当消费者点了特别多的菜品时，海底捞的服务人员就会上前提醒，这一点让消费者感到十分温馨；当消费者在用餐期间会多次为消费者更换热毛巾，为了避免手机进水还会为消费者提供手机套，为了避免消费者弄脏衣服还会再消费者用餐时提供围裙，这些细节组合在一起就形成了一套服务体系，让消费者在用餐过程中感受到满满的幸福感。
4.2.2 营造情感氛围
消费者在生活中渴望情感的诉求，渴望得到爱和尊重，消费者消费的目的不再仅限于生活必须的需要，出于一种情感诉求，消费者的消费过程越来越受感性因素的支配。在市场经济下，消费者有了情感的诉求，企业也应该在产品和服务方面注入情感，海底捞通过细致入微的服务来打动消费者的内心，就比如说，有一些消费者会自己去海底捞吃火锅，海底捞为了使单独用餐的消费者不会产生“孤独感”，会在他们的座位对面放一个娃娃；再比如说，海底捞的服务人员会在为消费者服务的过程中介绍自己的名字，消费者在需要服务的时候呼喊服务人员的名字，会给消费者带来亲切感。海底捞在细微处与消费者建立情感纽带，让消费者在体验过程中获得快乐和满足。
4.3 海底捞思考式体验营销策略
4.3.1 传播知识引发消费者思考
消费者在消费过程中能够获得知识并能从中引发思考，从而满足消费者的求知欲，这样有利于企业成功的对品牌形象进行塑造。海底捞拍出关于产品的宣传片向顾客展示以及在他人口中对海底捞服务的传播下，让消费者愿意主动了解海底捞的企业文化并尽可能的产生认同感；同时，海底捞在宣传的同时，也应当更加重视品牌的人文关怀，增强对于食品安全以及就餐安全的重视，展现其负责任、有担当的品牌形象。如在宣传片中对产品从源头、生产到餐桌的全过程进行记录，使得信息更透明，消费者更放心，只有这样，消费者才能对海底捞产生品牌认同感，增加消费者的忠实度。
4.3.2 制造悬念引发消费者兴趣
思考式体验营销就是让消费者对产品或者是服务等方面产生兴趣，消费者有了兴趣后进而后引发思考，就比如2019年有一些视频软件很多博主上传了关于海底捞网红火锅底料的视频，这个引起了消费的极大的兴趣从而引发消费者的思考，海底捞通过这些博主上传的关于自制海底捞网红锅底的视频作为了引发消费者思考的体验媒介，消费者通过看到这些视频会有很多人来海底捞尝试这样的新吃法，海底捞也会在店内推行网红底料，一般的消费者如果想尝试这样的吃法，可以叫来服务人员让他们帮忙调配就可以，这也让消费者感受到海底捞的用心，增强了企业产品的差异化，提升海底捞的品牌形象。
4.4 海底捞行动式体验营销策略
所谓的行动式体验营销策略是指，企业在前期进行一定的市场调研，选择合适的时间地点场所，让品牌与消费者进行面对面的互动，使得消费者能够直接进入消费的场景中，直观地体验品牌的产品和服务。在此过程中，品牌可以对消费者进行积极的引导，使得消费者的兴趣更浓，体验的满足感更强。这一策略可以最直接的对品牌进行宣传，增加新用户。
4.4.1 引导消费者参与体验活动
在体验感引导的过程中，企业可以通过一些小游戏增加消费者的参与感，并鼓励消费者对消费方式进行创新，激发消费者的好奇心，从而提升用户的认同感。就拿海底捞的“自制番茄牛肉饭”来说吧，其实最开始的“自制番茄牛肉饭”是在抖音上发起的，使很多消费者到店里纷纷模仿，后来也将这种网红吃法培训给了员工，让服务人员引导消费者去制作“自制番茄牛肉饭”，这一活动可以在潜移默化中培养消费者与品牌的感情，拉近二者的距离，从而使得消费者在消费体验中获得更大满足。
4.4.2 提供增值服务
现在的餐饮企业不再是单纯的为消费者提供就餐的地方，更需要企业为消费者提供一些增值服务，就像是海底捞为顾客车辆服务，如车辆的基本养护以及清洗工作，对于头发较长的女性顾客，一个小小的发带也能够让人心头一暖。对于短发女生和一些男生来说这个服务不算什么，但是对于长发女生来说这个小细节简直打动人心，还有再等待用餐的女士可以做美甲等等，这些增值服务也成为了海底捞的特色。
4.5 海底捞关联式体验营销策略
所谓的关联式体验营销，就是产品的提供者能够形成自己独有的品牌优势以及品牌文化，并通过这种文化使得消费者与产品产生联系。如海底捞提供的美甲服务，消费者在一提到“吃饭、美甲”这类关键词时，就会自然而然的将其与海底捞品牌联系起来，且愿意做美甲的顾客群体在同等情况下也愿意在海底捞进行消费。通过这种方式，使得消费者潜移默化间形成了自己的消费习惯，对于企业的长期稳定发展是十分有意义的。
4.5.1 塑造品牌构建企业文化
企业文化的体现方式多种多样。在我国，有非常多的企业，包含食品企业，由于其独特的产品优势在历史的长河中仍然烨烨生辉，并逐步发展成为“老字号”企业。这些“老字号”企业一般都有一段企业故事，来体现企业的品牌优势以及文化追求。人们认同老字号产品的原因，更多的是出于对其品牌文化和品牌精神的信仰和尊重。基于此，海底捞在日常的发展以及宣传过程中，也应当挖掘令人暖心的品牌故事，塑造自己的品牌形象，从而拉近企业与消费者之间的距离，增强消费者的认同感。
4.5.2 增强消费者的社会归属感
现如今的消费者更加渴望获得社会认同感，可以是某一些产品或者式服务强化某一群体的同一性，再或者是某些品牌与消费受众的关联。像是海底捞的会员制，海底捞消费者可以通过兑换积分的方式在门店兑换一些菜品或者是折扣。
5海底捞体验式营销存在的问题及改进策略
5.1海底捞体验式营销存在的问题
5.1.1 用餐环境嘈杂
对于餐饮企业来说，消费者当下不仅追求美食，也更加注重用餐的环境和氛围。海底捞在用餐高峰期消费者的就餐环境比较嘈杂，那个时候店内就餐人数也很多，排队人数也很多，店内的背景音乐以及服务人员的热情服务，都会使店内十分嘈杂。有一些消费者可能在这种环境与朋友交流时大喊才能听见。就是因为这样的情况，海底捞可能会失去一部分对环境要求比较高的消费群体。
5.1.2 产品定价过高
海底捞人均消费量约为100-120元，所以不少消费者大都表示过海底捞的价格比起常规价格要高一些。比如人均蘸料每份10元，豆浆或者柠檬水人均每份5元，锅底每份约为70-150元。假设4人前去吃饭，还没点就已经花了大约130元。海底捞菜价偏高，特别是肉类餐品，基本上在35到55元之间，每人消费金额均在100元上下。
社会发展过程中，各个行业的物价不断上涨，但相较为市面上大部分火锅店，海底捞增涨的幅度稍大些。在菜肴上和口味上，海底捞与别家火锅店没有多大差别，考虑到这点海底捞对现有价格进行了调整。专门推出的“四宫”锅底让顾客可以享受到不同口味，宫格较小里面所放的火锅底料也较少，对于人数较少的情况也可以选择想要的锅底之后再搭配免费的清水锅，这种新颖的方式不仅带给顾客新的体验，还能有效降低成本。如果来消费的是顾客人数是两个，那么可选择当中两个格子的底料，余下两个格子可用来盛放清水，并不在收费范围。在选择菜品上也有可一分为二各点半份，顾客花的钱是一样的但可吃到更多不同的菜品,数量少品种多，这种定价方式对于许多喜欢吃火锅的年轻消费者群体极具吸引力，但海底捞的高定价也使得不少消费者感到不满。
5.1.3 产品质量存在卫生隐患
对于餐饮企业来说，没有过硬的食品品质，服务再好也难以有消费者愿意为其买单。这里体现出的就是“目标导向”。虽然海底捞以其良好周到的服务赢得了良好的口碑，但产品质量仍然是重中之重，且不容忽略。就比如说海底捞骨汤勾兑事件，再比如说2018年被报道出海底捞的食品安全和卫生问题，在海底捞的后厨中发现有老鼠大摇大摆的经过，还有苍蝇也在飞来飞去，更有其他消费者发现在海底捞的酱料中有苍蝇。不管是对餐饮企业还是其他行业的企业来说，最基本的就是讲究诚信。
5.1.4线上品牌营销意识相对薄弱
在移动互联网的时代背景下，互联网技术已经渗透到各行各业当中，人们的信息获取方式、人际沟通方式、购物消费方式、生活娱乐方式发生了巨大的改变，餐饮业也在不断顺应时代发展而做出变革，网络营销逐渐成为餐饮业新兴的营销模式。因此，海底捞也开始在各大社交娱乐平台投放自己的广告或者与消费者进行积极互动，以提升自己的知名度以及拉进其与消费者之间的距离。以微博为例，海底捞利用微博平台广泛的用户优势，进行了全方位的品牌宣传，并发起了部分转发抽奖的活动。但目前海底捞品牌宣传微博的话题主持人并不是海底捞火锅官方微博，在实际实践过程中还处于日常发布信息、运营维护的阶段，并未很好利用社交平台的互动性、广泛传播性等优势进行品牌宣传推广。除此之外，海底捞借助抖音平台宣传其自身产品达到病毒式传播效果，曾凭借创意吃法的番茄牛肉饭成为网上热门的“网红”餐厅，但海底捞的官方并没有及时地把控这种热点趋势，利用现有热度对品牌文化进行进一步的宣传。大多数餐饮企业思想观念还停留在传统营销模式上，线上品牌营销意识相对薄弱，难以形成品牌效应，对于海底捞来说，要积极努力加强网络品牌意识，充分利用网络便捷性、营销成本低廉、实时交互性等优点，实现与消费者的良性互动，拉近品牌与消费者的距离，提升企业在市场上的竞争力，促使企业在激烈的市场竞争中更加稳定发展
5.2改善海底捞体验式营销对策
5.2.1改善用餐环境
首先，在用餐的环境上，海底捞目前是以黑、黄为其主色调，并配备有米黄色或是黑色的沙发，所使用的各项器材也相同。虽然这样的环境能够体现出连锁店的专用风格，但是在缺乏美感的同时，却没有体现出每一家海底捞门店的独特性，更没有满足消费者就餐之余的其他附加要求，如拍照打卡等。因此可以根据不同的海底捞门店所处的地理位置和文化氛围来设计出相应的特色环境，尤其是通过细节来体现差异。
其次，扩大店面。各家海底捞都会配备相同的服务区，比如孩童游乐区、美甲服务区、茶座排位区等等，导致这些服务区占据了许多店面的空间，消费者等位时间经常出现过长的情况。对此，应该针对不同门店的客流量来对店面进行调整，针对等位时间太长的门店，应适当扩大其店面面积。
最后，提升包间数量。不少消费者想要拥有安静的环境，而海底捞的包间数量太少，无法满足消费者的需求，应提升包间数量，让消费者能够获得更为全面的服务。
5.2.2调整优惠策略
近年来，海底捞针对大学生消费群体推出了优惠方案。通过支付宝口碑平台可享受超过7折的优惠额度，避开用餐高峰时间段，在下午的2点到5点间，和晚上10点到第二天早上8点间，充分利用了餐饮业的闲暇时间来提高资源有效利用率。一般来讲，这两个时间段真正进店消费的顾客数量很少，而海底捞实行的是24小时全天候营业模式，顾客少不免会带来资源上的浪费。大学生群体有着经济收入不稳定且较低的特点，海底捞选择在空闲时间段开展折扣消费活动，对大学的吸引力是很大的。晚上时间，或约会或生日聚餐等，大学生的时间是充足的，海底捞推出的优惠方案取得了双赢效果。
未来的主力消费群体就是当下的大学生群体，海低捞通过优惠方案吸引大学生，也等同于在培养新一代新的消费受众，对海底捞未来市场的开拓提前做好铺垫。利用空闲用餐时间策划优惠用餐活动，对此海底捞还可尝试放宽用餐时间段，在节假日期间同步开展特价活动。如为三八妇女节期间前来用餐的女性提供一定折扣优惠，如为情人节前来用餐的情侣提供一定折扣的优惠，如在会员日顾客消费可享受折扣优惠等。
5.2.3严控餐饮卫生
海底捞可以聘用卫生清洁员，对后厨卫生定期检查。将清理工具和食品工具区别开来，避免混用。让专业检测员了解食品来源，培训他们能从食物外观捕捉到其中违禁添加物或者有害物质。
海底捞的食品原料可坚持从农户手里亲自接货，避免食品市场滞留期。工作人员可与靠谱的食品供货商达成长期合作交易。菜品加工间的温度控制在在八摄氏度以下，分派工作人员对每处食品定期验货，对食品存放处的温度严格管控。在食物配送和保存上，整个过程也要控制低温，保证在4摄氏度以下，对运输车辆的温度设备等要了解。定期对车辆的记录仪进行更换和修理。对食品保存的时间也要把控好，蔬菜的运输和储存时间低于36小时，保存温度不超过4摄氏度，在店里保存时间少于1.5天。
5.2.4加强网络品牌意识
在互联网时代背景下，海底捞面临着激烈的市场环境竞争，针对其线上品牌营销意识相对薄弱的问题，海底捞要积极实施品牌化营销策略，但是目前各种营销手段多种多样，企业可以选择网络营销工具也越来越多样化，如微博、微信公众号、直播、抖音等社交媒体平台，海底捞应该结合自身实际情况选择适合企业实施网络营销策略的社交媒体平台作为企业营销的主阵地，本文通过对海底捞营销策略进行分析，我认为海底捞可以选择微信公众号作为其品牌营销主阵地较为合适，因为微信平台本身就有海量用户，便于将用户引流至线下进行消费。海底捞可以借助社交媒体平台不断向人们传播其企业品牌的相关信息，但是更重要的是要为消费者提供个性化、特色化的优质服务来赢得顾客青睐，因为顾客满意对企业的生存发展起决定性作用。因此，加强网络品牌意识尤为重要，增加消费者对企业的认同感，扩大品牌的影响力，加强品牌效应，实现线上销售与线下消费相结合，最终为企业获得更多的顾客。
结 论
本论文对体验营销相关理论进行剖析，从经济以及市场的多个角度进行分析，窥其本质，指导实践。无论是海底捞，亦或者是其它餐饮企业，其面临的发展困境在本质上仍旧是经济发展与社会需求之间的矛盾以及供需之间的矛盾。面对这种问题，企业也必须及时调整自己的发展策略，将目光更多地聚集在引导和挖掘消费者的消费痛点上，从质量以及产品的研发逐步过渡到产品特色和企业文化的培养上来，使得供给侧与需求侧更加匹配，企业的效益提升，消费者的满意度也能够提升。
本论文应用体验营销的基本理论对海底捞的经营模式进行一系列的分析，海底捞当前有一较为完善的服务体系，但是对于火锅市场菜品同质化比较严重的情况下，海底捞的产品也略显单一，可能在服务方面还需要更加完善自己，就比如用餐环境嘈杂还有排队时间较长等问题，海底捞在这些方面需要做出一些改动，这样才能吸引更多消费人群。因此，如何解决这些问题，也成为了海底捞发展过程中必须要思考的问题。
伴随着经济的发展以及消费的升级，消费者对于产品的需求也越来越高，并已经逐步引导市场的转型和升级。体验式营销策略准确抓住了消费者的痛点，通过多样化的体验和服务激发消费者的购买欲望，对于促进产业升级以及经济发展起到了非常重要的作用。企业要从消费者的角度去考虑，从这五个体验营销模块的方向出发，并且在此基础上企业还可以自己策划情境和事件，让消费者沉浸在企业策划的情境和事件中，通过这些让消费者在消费体验中印象深刻更加难忘。以海底捞的成功经验在食品行业甚至其他行业中进行推广，使得中国的食品品牌做大做强，正是我们研究的意义所在。
致 谢
本论文之所以能够顺利完成，是因为在撰写论文的过程中，我的导师XX老师的精心指导一直贯穿始终。在论文的选题和研究方法以及论文思路方面，XX老师的意见和建议开拓了我的思路，使我获益匪浅，收获良多。我的导师XX老师治学严谨的态度、丰富的知识、诲人不倦的精神都给我留下了深刻的印象，是我学习的榜样。
借此机会，谨向XX老师表示真挚的谢意。
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