餐饮业服务营销策略研究 ——以“海底捞”为例

摘要

随着我国经济的稳健发展，人民的生活质量也逐渐提高，人们的追求也日益增加。餐饮行业作为我们老话中“吃穿住行”中的“吃”，是人民群众日常生活中触手可及的。与餐饮业所提供的产品相比，餐饮行业的服务营销也是至关重要的。海底捞作为餐饮行业的领头羊，不仅门店众多，影响力也比较大，在日常的生活中消费者也愿意去探讨在海底捞吃饭的话题。海底捞最令人称道的是它独特的服务体系，它能在最大程度满足顾客的基础上，为顾客提供人性化的服务。在市场竞争愈发激烈的今天，海底捞若想保持优势、继续发展，服务营销则显得尤为重要。

本文以“海底捞”为例，结合STP、期望确认等相关理论，分析内外环境下，“海底捞”在服务营销方面所面临的的问题，并针对问题提出解决方案。

关键词：海底捞；服务营销；消费者行为

1绪论

1.1研究背景与研究意义

1.1.1 研究背景

随着我国经济社会的发展，人们的生活水平日渐提高，人们需求日渐多样化，餐饮市场也在不断发生变化。理所当然的，餐饮行业之间的竞争也会越来越激烈。目前对我国餐饮行业来说，发展前景非常良好。据最新的数据显示，虽然受到了疫情影响，但我国餐饮业的总收入依旧达到了可观的数字。我国餐饮行业在2020年的总收入就达到了42800亿元。就目前而言，就目前而言，餐饮行业的消费已经成为了国内消费市场的一大头，是当之无愧的佼佼者。海底捞作为同行业中名副其实的一把手，更多的挑战和竞争是避免不了的。。

1.1.2 研究意义

作为知名火锅品牌，海底捞服务营销在行业中处于领先地位。本文将对海底捞服务营销的外部环境和整体环境进行分析。本文通过其独特的理论和营销优势，分析其服务营销的现状、存在的问题及原因。再根据本人实地研发究的成果，为它之后的服务营销提出更好的策略与方案。。

1.2研究综述

1.2.1国外研究综述

国外文献的开始始于1953年出现的服务营销文献，另一方面，服务营销和商品营销的论战则终结了这个时期。在一开始，农产品的销售才是市场营销学的研究对象。一些已经向服务经济转型的工业化国家，在20世纪40年代中期才开始开展对服务经济以及服务营销的研究。纳斯美尔提出，营销人员应该将注意力更多地放到服务范围，这也是最早对服务所做的定义。他所做的定义一直传用至今，并且他所著的第一本长篇专著也是在1974年所写的服务营销理论。“一种行为，一种表演和一项努力”，这一概念是Rathme11在1966年对服务下的定义。这种定义也背今天传为经典。服务营销的一个飞速发展的时期，是从1986年开始的，在这个时期里，对服务营销研究的学者与文献增长的速度是非常惊人的，而对服务营销的理论研究也非常的科学和缜密。他在《服务营销精要》这本著作中表达出了对服务营销一种崭新的态度，一个更加全面的审视，它也将服务营销在企业发展道路中的重要性、多变性、灵活性表述的非常清楚。随着世界经济的发展，社会也在进步，服务营销当然也需要通过各个学者的补充与发展进行创新，这样才能为全球商业做出一个理论的指导，提供更多的活力。更有甚者，Hefley在他的著作《服务科学管理和工程》里，将各国不同领域的服务产业相关人员针对服务营销所探讨的内容与理论将其汇总，供人阅读与讨论。他的这本书彻底将服务营销正门理论带入了科学的领域，也为世界提供了更多更好的解读方式。这本书对于近十几年的，服务营销行业，例如餐饮业的发展都起到了非常大的作用。

1.2.2国内研究综述

服务营销理论在国内也备受追捧，近几年来，更是在国内得到了完善与发展。首先是乔建谋提出了“与互联网相结合”的营销模式，让传统餐饮业有了崭新的思路与方向。然后潘诗然也提出了他对服务营销的重视程度，他提出了两个方面：第一是服务营销对传统的企业营销模式做出了创新，将传统营销方式改良为以客户为中心，将服务做针线贯穿在整体营销活动中，这一举动也改观了客户对产品评价的认知，让企业得到了更多方面的优质评价；第二是服务营销中的沟通是非常有效的，它不仅可以让销售全面的了解顾客的实际需求，同时也可以增进顾客对产品的了解与评价，使顾客对产品的性能更加熟悉，使双方的沟通更加有效率，客户的忠诚度由此得到了提升，还为企业的战略形象，增添光彩，并且为企业日后的发展布局战略提供依据。刘林泽在服务营销的著作中提到了品牌效应，本文所研究的海底捞正是因此受益匪浅。近几年学者庄晓菲更是服务营销理论的基础上对服务质量上提出了要求，提出服务质量是服务营销的保障，这句话也成为了行业的标杆。

1.3研究方法

本文将以海底捞的服务为研究对象，通过文献资料法、二手数据法等方法，本文对海底捞的服务营销策略和企业现状进行了综合分析。充分利用网络数据资源进行多点分析，不仅要从服务营销策略的角度出发，还要结合消费者的变化和现代餐饮市场的现状。为了探索如何完善服务营销，为企业制定长期可持续发展的服务战略提供参考，本文还充分分析了企业创新发展的需求和市场环境的变化。

2 服务营销相关理论概述

2.1 STP理论

X营销学家菲利浦·科特勒在1956年温德尔·史密斯提出的市场细分之后进一步发展和完善了温德尔·史密斯的理论并最终形成了成熟的STP理论。理论中的“S”、“T”、“P”分别是指细分市场、选择目标市场和定位。简而言之，就是在差异化营销的指导下，对市场进行细分，在目标市场中找到合理的市场定位。

2.2 期望确认理论

Oliver（1980）提出的期望确认理论是研究消费者满意度的基础理论。它的主要概念是消费者可以通过购买后的表现与购买前的预期相比较，来判断自己对服务或产品是否满意，这种满意程度将成为下次是否使用购买的参考。

3 海底捞概况及企业营销环境分析

3.1企业概况

海底捞于1994年在四川简阳最初成立。起初，只是一家小火锅店，以四川火锅为主。后来在这个基础上，它融合了全国各地火锅的特点，也因此获得了大众的喜爱，最终成为中国火锅的顶级品牌。“服务至上，顾客至上”是在海底捞公司刚刚成立时就坚定不移的想法。海底捞现在公司有7万名员工，27年来已经从一家默默无闻的街边小店发展成为中国知名的连锁火锅店，目前在北京、上海、西安、郑州等地拥有7个大型现代物流配送基地。海底捞配送中心的宗旨是“配送现代化”，它的标准是规模化采购，生产机械化。在“特色、营养、安全、绿色、齐全、健康”这几个方面，海底捞做到了流程化与标准化，海底捞在专注于传承传统火锅文化的同时，也在不断研究发明，属于它自己独一无二的火锅菜肴。海底捞在服务营销方面作出了自己的创新。2004年7月，传统火锅市场单一死板的服务模式这个时候的开始颠覆过去。它的“特色服务”越来越丰富。海底捞的海底捞率先想到的是从员工的素质培训出发，使员工的主观能动性大大增强。“今天的社会是一个平等的社会，人们不习惯奉承服务。”一位顾客评论道，“我为店员的服务感到尴尬。”海底捞有时甚至会因为服务态度太好而让客户感到不习惯，但在这里，顾客能真正感受到“顾客就是上帝”，而且大多数顾客选择在海底捞吃饭也是因为它的服务。因此，海底捞特价服务的知名度大大提高，赢得了众多消费者的青睐。消费者将会自愿将在海底捞的就餐体验分享到微博、抖音、豆瓣等网络平台。因为打开了知名度，所以吸引了很多慕名而来的顾客，因此获得了一批忠实火锅迷的支持。海底捞赢得社会的广泛认可和消费者的喜爱，以及来自世界各地的好评，也是因为始终为消费者提供贴心周到的服务。据统计，自2018年成功上市到2020年底，海底捞已经在全国各大大城市开设了500多家直营店，包括杭州、北京、上海、郑州等，并成功走向全球。海底捞公司以其独特的经营理念与服务模式，迅速成为行业的龙头企业。

3.2海底捞营销环境分析

3.2.1 对海底捞的外部环境分析( PEST):

（1）政治环境:

1)法律法规：中国经济法制建设十分重要，对相关法律法规也正在不断地完善、补充。为了鼓励中小企业发展，我国XX加强了公司法，私营企业等条例。而我国颁布实施的关于股份企业合作等相关法律，这更保障了诸如海底捞的餐饮行业更好地发展壮大。

2)发展机遇：目前我国的经济处于一个稳步上升的状态，人民的消费能力被大幅度激发，餐饮行业也已经成为消费者触手可及的一部分。人们的消费意识逐步成熟，这为我国之后的经济发展提供了无限的可能性。人民群众愿意消费，懂得消费，这无疑是为以海底捞为代表的餐饮行业的发展保驾护航。

（2）经济环境

1)经济平稳较快发展：任何行业想要壮大发展，都需要一个平稳的经济环境。就像以海底捞为代表的火锅，经济上发展就必须拥有一个稳定的宏观外部环境。这些年我国经济稳健增长，宏观环境非常良好稳定，这对火锅行业经济的发展是一个非常好的势头。

2)品牌效应:海底捞已经在市场上拥有了非常广泛的知名度，在品牌效应上已经取得了十分明显的优势，这使它在市场的竞争力也相当的可观。

3)竞争优势转移:随着人们对消费需求的升级，我国市场竞争也在逐步产生了变动。人们对服务质量的追求往往超过了对产品本身的价值。正因如此，服务行业即将迎来巨大的发展前景，品牌之间也逐渐意识到竞争的优势会慢慢的转向服务。而海底捞的宗旨是服务至上，这就在同行之间取得了巨大的竞争优势。

（3）社会环境

1) 我国餐饮业经过多年的发展，形成了很多种不一样的经营模式，因此多元发展也是今后餐饮业的发展必然趋势。而海底捞传承了传统的火锅文化，也吸收了当代流行的火锅文化，做到了真正在不影响传统文化的基础上流行于时代的火锅品牌。海底捞的出现与壮大符合社会环境的大节奏，使消费者更容易接受与喜爱。

2)人们的需求随着中国人口的快速增长在不断增加，人们对服务水平的追求随着消费者需求的提高也在与时俱进，此时的品牌效应更加明显。像海底捞这种个性化突出的品牌本就会更加受人青睐。

（4）技术环境

全国各地的门店都有统一的现代化设备，这是海底捞提供的技术环境。这不仅仅降低了员工的操作难度，节省了员工的工作经历，可以使员工更好的为顾客服务，也使顾客感觉到新鲜感，让顾客的消费体验感增强。与此同时海底捞还提出了四地配送中心计划，专门为各地的门店提供新鲜食材与特殊服务，这使海底捞的服务变得更加的方便快捷。

3.2.2对海底捞行业环境分析

（1）中国地广人多，餐饮市场前景非常广阔，市场尚未饱和。中国人口众多，地区辽阔，饮食习惯也难免会有差异。这使外来的资本，会有更多的发展机会。而中国本身作为一个餐饮大国，餐饮行业对外来者不会有太大的排斥反应，运营成本也不需要很高，盈利是相对简单容易的。所以新进入者是非常有力的竞争者，海底捞唯有努力将自己的特色做大做强，才能在市场中占有一席之地。

（2）由于我国经济持续增长，餐饮业市场也发展飞速。加上我国人口众多，需求更多，所以本身市场就有很多的竞争者。而常用的竞争手段主要有价格战、引进外来产品等等。就本文提出的海底捞而言，同行业就有不少的竞争者。比如小龙坎、巴奴等等。现在阶段来看，海底捞推出的独家的外卖服务会比其他竞争者更具优势。

（3）海底捞提出了完整的四地配送中心计划，建立了四地配送中心，为全国各地门店提供新鲜食材与服务。它还有一个独家的原材料基地，储备充足。所以像海底捞这样大型企业，有效的提高了公司议价的能力，这就是海底捞自身的竞争优势。

（4）海底捞始终坚持以服务知识为经营宗旨，尽量满足顾客提出的各种要求。甚至提出了人性化的与就餐关系不大的服务，比如擦皮鞋，做美甲等等。这使顾客的满意程度大大增加。

（5）在餐饮行业中很容易被替代品所威胁。餐饮行业有自助类项目，快餐类项目，这些对大众都具有非常大的吸引力。而餐饮业的服务也常常大同小异，具有标准化的生产流程，顾客常常为之所吸引。就海底捞而言，海底捞已经展现出了自己独特的特色，吸引了一批忠实的火锅迷，再加上品牌效应，所以餐饮业的替代品并不会对海底捞形成太大的影响。

4 海底捞服务营销现状分析

4.1海底捞服务营销现状

现阶段人们追求的往往不止于物质方面，更是对精神方面提出了更高档次的需求。不仅如此，还要通过消费喜爱的品牌，来展现自己的精神文明风貌。在餐饮上，花样复杂的餐饮产品已经不能满足消费者，餐厅的服务营销也受到了重视，从而达到了一定的标准。消费者关注的问题已经不仅仅是商品的多样性。换言之，花样复杂的菜品已经满足不了顾客的需求了，真正吸引顾客的是那些与就餐关系不大的“人性化服务”。这些服务有力地吸引了一部分顾客，提高了顾客的忠诚度。面对顾客越来越高的需求，海底捞的服务营销推出了以下两大特征：

（1）周到的就餐服务

1）海底捞推出了支付宝服务、微信小程序、海底捞app，通过这些，客户可以提前下单、提前预订、完成最后结账，大大节省了时间。

2）海底捞的灯光通常设置为暖色，环境总是整洁干净，布局合理、舒适、不张扬。

3）为了保证顾客的愉悦心情，在不打扰顾客在店就餐的前提下，店内音乐一般会选择熟悉的轻音乐和歌曲，音量也尽量保持适中。

4）人们爱吃海底捞，也愿意一直吃，因为它不断开发新口味，精心处理菜肴。另外，为了减少客户提醒带来的诸多不必要的麻烦，海底捞将服务速度控制在合理的范围内。为了尽快了解顾客的需求，调整服务，时刻贴近顾客的心，每次用餐后，海底捞的工作人员都会询问顾客在用餐过程中是否有任何不满和建议，以便更好地满足顾客的需求。就算没吃过海底捞，一定也听说过这个名字，这就是海底捞的品牌战略。

（2）与就餐关系不大的“人性化服务”

1）注意等待时间。像海底捞这样充分利用饭前等待时间的企业，在中国饮业是很少见的。首先，对于饭前的等待时间，海底捞并不吝啬人员配备，候车区应至少有3人随时告知顾客排队进度，并提供相应服务。此外，为了减少顾客等候时间的损失，海底捞还设置了台球桌、娃娃机等娱乐项目，真正实现了多元化服务。酒店还提供各种饮料、小吃和水果，满足不同年龄段的客人。

2）进店后，“提前服务”。海底捞的“提前服务”常常让人觉得很亲切。可以说他们真的想做了做顾客想做、想客户之所想。顾客一入座，海底捞的员工就会把手机和防污套递上来，女顾客则会特别送上发绳。

3）“附加服务”数不胜数。人们经常谈论的话题就是海底捞的“附加服务”，想到的第一件事就是擦眼镜、擦鞋、做指甲等等。有时甚至从其他餐馆为顾客买菜，帮寿星庆祝生日等，令人震惊。要知道这些都不是餐饮费用中的“附加服务”，可以想象，有多少顾客反复去吃饭只是为了体验这些。

4）后续餐后服务。即使吃完饭，海底捞也不会让顾客空手而归，打包零食和水果，带着员工友好的问候离开。海底捞还定期给所有顾客打五折，这极大地刺激了顾客的就餐意愿。此外，海底捞深知当今大学生对美食的追求，因此专门为大学生设立了优惠活动。为了留住顾客，海底捞还采用积分兑换的方式将餐点兑换成积分，积分可以兑换成其他周边产品或食品。

5）互联网推广的作用。互联网在我们现在的生活中起到了越来越大的影响。人们通常会选择自己喜欢的社交应用软件来进行生活的分享。通过相同的消费习惯与消费体验，可以引发讨论，从而吸引更多的人，在相同话题里达成共识的人自发地就成为一个集体。使对相同品牌进行更加具体的探究与塑造，从而形成了消费文化。

4.2 海底捞服务营销策略

（1）体验式营销

体验对于消费者来说是非常重要的，消费者可以通过对这个品牌的认知以及感受，可以表达出对这个品牌的意见或者赞美。体验是通过感官的感觉来体验到不同的情感，这样使消费者印象更加深刻，从而达到加深品牌感情的目的。体验式营销往往是注重于品牌的服务，使消费者在差不多类似的产品选择下，往往会倾向于服务较完善的那家。海底捞便是如此，重视顾客的感受，使顾客对海底捞心生好感。这些体验不仅仅满足了顾客的需要，又加深了顾客对品牌的认可程度。点点滴滴的体验会使顾客在心里对海底捞有一个正面的良好的印象，从而促使顾客主动参与到消费，达到体验式营销的目的。

（2）吸引顾客再次消费

这一营销方略引用了期望确认理论。由于上文所说的体验式营销，让顾客感受非常满意，使顾客的满意程度达到了一个饱和。在下一次面对差不多类型的产品时，顾客理所当然会再次选择上一次令自己满意的品牌。当顾客感受到独特的服务时，顾客会产生一种满足感，还会引起消费。海底捞便是如此，体验式营销让顾客流连忘返，吸引顾客再次消费。

（3）基础性服务的普适性

可以说，所有餐饮业的基础都是基础服务。目前，仍有大量餐馆不注重基本服务，而海底捞在这方面奠定了坚实的基础，并逐步建成了大厦高楼。从可行性的角度看，基本服务的落实不是问题，只要花时间和精力就行。无论是市场分析与控制、电子服务、门店环境、食品质量，还是员工的精心管理，都需要时间和精力来运作。但是，如果一家餐厅不能完成这些基本服务，不管楼有多高，总有一天会倒塌。

（4）“以顾客为本”理念的改良

“以顾客为本”可以说是海底捞企业文化的体现，它已经铭刻在海底捞企业的核心。这是海底捞的企业文化，就意味着不可能所有的企业都能应用。首先，餐饮业必须与顾客有密切的接触。如果顾客对企业失去了信任与满意，就无法立足。目前，很多餐饮企业员工对服务行业也没有深入的了解，在员工招聘和培训方面也没有一套完整的体系。最能理解员工服务热情的群体就是客户，餐馆那么多，为什么顾客又回到对服务缺乏热情的商店呢？所以这种负面影响最终会投射到每个客户身上。员工培训并不是一件简单的事情，只有一定的人力调配、一定的资金支持、长期的时间保障，才能完成对员工的培训。海底捞的服务不仅仅只是用餐服务，它分为几个时间段的的服务。用餐前海底捞回准备充足的小游戏，以及小吃与零食，让顾客打发排队的时光。也会准备一系列人性化服务让顾客选择，比如擦皮鞋，比如美甲。而海底捞会在用餐时给女性提供扎头发的皮筋以及为戴眼镜的顾客提供眼镜布等等。顾客的所有合理化需求在海底捞都能得到最大程度的满足，这使顾客的满意程度直线上升也使顾客感到愉悦。盲目借用海底捞企业的战略并不是明智的选择，因为很多中小企业难以实现。根据企业发展实际，安排员工培训，但要注重客户理念，确保其牢固扎根于每一位员工的心中。在后续工作中，这方面的完成情况也可以纳入对员工的考核，并给予一定的奖惩，从而敲响警钟。

5 关于海底捞服务营销问题分析

5.1企业布局不完善

虽然现在的海底捞门店数量上已经达到了质的飞跃，但是企业的组织结构并不完善，而且企业的布局以及供应链管理并没有达到预期的效果。目前来看，海底捞门店大多入驻了旅游城市，发达城市，沿海城市等，还有许多城市的市场并未开拓。整个企业规划并不完善，这对企业今后的长久发展是并没有好处的。海底捞的物流配送也是一大难题，因为涉及的地区太广，全国各地的门店运行能否保持统一也是我们要关心的问题之一。

5.2企业文化发生偏颇

近几年来，海底捞铺天盖地的宣传使得海底捞的知名度大大上涨。但凡事有利就有弊，海底捞着重宣传的独家服务价值，已经令消费者过度的关注，使人们对服务的追求甚至超过了产品本身的追求。从商品本身价值倾向于服务价值，这是近年来餐饮行业所出现的总体趋向，也是餐饮行业领导者所达成共同共识。这种片面的企业文化并不能对海底捞公司的生存和发展起到最长远的作用，而只能实现一时的繁荣。如果对业务流程的控制和管理不到位，也会导致海底捕捞发展的局限性。结合海底捞目前的发展情况，服务营销显然已经成为其追求的重点，产品本身的价值应该是餐饮行业最为关注的产品，但一直没有得到重视。这种企业文化很难满足海底捞未来发展的需要。

5.3 员工制度待完善

对于餐饮企业来说，成功的关键因素之一无疑是企业能否提供优质的服务。企业提供的服务水平和员工的素质水平密切相关。因此，在员工成长的过程中，对其评价是非常重要的。餐饮企业的进一步成长依赖于对于员工指标的考核。而海底捞将员工评价标准只依据热情指数分为“精神面貌”、“发型”、“衣着”、“微笑”等指标，这些容易给人们形成定性思维，也容易让员工消磨掉他们的工作积极性，从而造成低效率办公。更严重的是也有可能造成人才流失的不利局面。

5.4 缺少正面营销

在之前的几年里，海底捞的知名度飞速提升，也让大众对海底捞逐渐失去了新鲜感。而近几年，诸如“海底捞菜品涨价”等新闻频频被推上热门，使大众对海底捞的好感度有所下降，从而使海底捞之前累积的良好口碑亦有所受损，品牌效应的优势逐渐不再那么明显。另一方面，近几年一直有新品牌的火锅餐饮店进入市场，市场份额逐渐被瓜分。如若再不进行正面营销，品牌效应只会越来越弱，团队士气也会低迷。

6 海底捞服务营销发展对策

6.1优化组织结构以及完善企业布局及供应链管理

海底捞现在在国内可谓是家喻户晓，门店开遍了五湖四海，并且勇于走出国门将门店开往了世界各地。从扩展时空格局看，海底捞在中国大陆的门店数量发展与空间扩张具有阶段性和连续性，2012年以前为缓慢发展阶段，2012 年以后为快速发展阶段，呈现出一、二城市向三、四线城市下沉的基本态势，扩张的基本路径是西南、西北、华北、华东、华南、华中、东北，且主要市场为省会城市、外来人口较多的工业城市、旅游城市；从空间分布特征看，海底捞在中国大陆门店的空间分布表现为明显的局部聚集性和全域不均衡性，除兰州、银川外全部位于―胡氏线（黑河—腾冲线）东南部城市，东多西少，南多北少，且呈现出自西向东、由北到南逐步递减的格局；核心—边缘结构较为突出，一线大城市以及沿海经济发达的长三角、珠三角、京津唐三大区是高密集区，各省市间的分布呈现明显的不均衡性和较大差异性。影响餐饮企业区域选择及效益业绩的要素发力也相当繁杂，各要素之间还存在着互补、抵抗及自组织性作用，多种要素集成及时空交互作用共同推动着餐饮企业的空间呈现格局。

6.2传承发扬企业文化

海底捞充分利用无形服务，让餐饮业看到更多的可能。现在的餐饮已经不单单是吃这么简单了。中小企业在顾客离开或用餐时，可以为顾客提供一些小服务，比如一份体现餐厅特色的小礼物和一句亲切的问候。大企业可以选择像海底捞那样着眼长远，创新更具可行性的无形服务，满足客户更深层次的需求，在现有的基础上寻找新的突破，从而吸引更多的客户。与此同时，我们还要传播正确的积极的向上的企业文化，不能将焦点聚集在一个重点上使人顾此薄比，要让顾客感受海底捞全面的、健康的企业文化。

6.3完善员工激励制度

一个企业的人员如果一直在进行流动，那这个企业必然会失败，因为所有的积累都离不开积累与坚持，留住员工是一个成功的企业必须具备的能力。正因为如此，企业的一大重点就是提高员工素质，加强人员管理。如上所述，根据每个企业的实际情况来讨论人员管理是最好的方式，适得其反的往往是盲目地套用和模仿一些企业的成功模式。因此，企业管理者应认清现阶段企业的大局，从而有针对性的进行人员管理，打造一批高素质的员工队伍。因此建立健全企业员工激励制度对于员工的工作效率有很大的提升及促进作用，也有助于招揽人才。

6.4打造优秀的营销团队

对于海底捞来说，学习品牌营销的重要性是当务之急。品牌营销可以使品牌的口碑上升，从而累积品牌的人气，使更多的顾客消费者注意到品牌，然后赖氏品牌，他到更好的业绩，好的服务水平与好的产品，能使品牌的口碑持续上升，这是一个良性的营销循环。目前，为了鼓励企业增强创新能力，我国颁布并实施了许多细则和政策。企业管理者也应引导和带动企业形成良好的创新氛围，提高创新能力的意识，为企业创新提供一定的资金支持，要具有承担试错成本的能力和允许试错的耐心。企业只有通过创新，才能吸引更多优秀的人才加入企业，才能成为行业领军，企业才能长久发展。只有这样，品牌效应才能在将来的企业发展道路上大放光彩。

7 研究结论和展望

7.1研究结论

现在经济社会快速发展，各餐饮企业都面临着巨大的挑战和压力。如果餐饮行业想要与时俱进，跟随时代一起发展，不仅要重视产品本身的价值，更要注重行业中的服务营销。因此，企业管理者应将企业中会遇到或者出现的服务问题重点关注，积极寻求解决方法和对策，不断发现新的问题、总结经验，提升服务质量总体水平，使餐饮企业拥有较强的行业竞争力，从而促成餐饮企业更好的生存发展。

7.2研究展望

在这次的论文研究中，我只是提出了服务营销的策略和问题的解决方法，许多具体细节依旧不够完善，这是我的不足之处。如若之后还能深入研究，我会着重了解探究分析餐饮行业的营销服务模式的具体操作与步骤。

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致谢

本文是在导师朱老师的精心指导下完成的。我的导师专业知识渊博，对学生耐心对于工作也是勤勤恳恳，孜孜不倦，种种方面都在散发着作为老师的人格魅力。本次论文写作过程的艰辛不言而喻，在这次论文中我遇到了很多困难，经常碰到瓶颈，导师每次都给我耐心地讲解给我帮助，这也反映出了我平时对于学习的浮躁态度以至于在论文写作的过程中遇到了诸多问题。针对我这样的情况，老师还是对我表现出了最大的耐心，耐心地指导我，在这里向老师表达最真挚的谢意。时间过的飞快，不知不觉我的大学生活也到了尾声，放学日期已逐步进行，毕业论文的写作也已结束。在这个过程中除了老师对我的帮助还要感谢我可爱的同学们，他们在我最沮丧的最消极的时候给了我极大的鼓励和支持，大学四年的生活可谓丰富多彩，在学习的过程中也和共同学习的同学成为了很好的朋友，，无论以后的学习，生活还是工作，我都会想到他们。他们在我的学习和生活中给了我很多的帮助和照顾，让我的大学生活丰富多彩，让我度过了温馨充实的大学。最后要感谢的是我的父母，他们不仅在经济上支持我的学业，更在精神上鼓励我，做我最坚强的后盾，不管我学习和生活中遇到任何困难，他们都能第一时间回应我的诉求给我最大的支持，毕业后我也将步入社会，有自己的工作，父母对我的支持爱护我一定会一直记在心里，我一定会更加努力学习和工作来回报老师和父母，不辜负他们对我的期望。