饭店业服务质量管理与控制的研究

　　摘要：随着人们生活水平质量的提高及其经济能力的增强，人们对饭店业的市场需求也越来越高，越来越多的人意识到饭店的重要性，饭店业有着极好的发展前景，因此研究饭店服务质量的管理与控制必然成为市场的必要需求。[1]本文以南京香格里拉大酒店为例，对其服务质量管理和控制的现状进行分析，研究其在服务质量管理和控制中的优势与不足，以此为我国饭店业提供范例指导，并通过该研究分析总结归纳出我国饭店业管理模式中普遍存在的问题并针对这些问题提出解决对策。

　　关键词:饭店业；服务质量；管理控制

　　一、引言

　　随着市场经济的发展，我国的旅游产业也开始有了更大的发展。这样就给我国的饭店行业带来了更大的商机。特别是在假期，部分饭店会出现人满为患的情况。但是，也有一部分饭店的经营不够乐观。目前，我国的饭店数量占到了酒店产业的三分之一，其重要性不言而喻。但是，随着其他饭店产业的不断发展，我国的饭店所占比例正在不断上升。但是随着各饭店之间的竞争越来越激烈，饭店的客房出租率以及餐厅上座率也不再如以前那么乐观。发生这样的情况，一方面和市场的自然规律有着一定的关系，由于饭店之间竞争的激烈，自然会影响到客房的出租率以及上座率。但是另一方面，出现这种情况和我国饭店的服务管理也有着一定的关系。[2]我国饭店的规模一直在不断扩大，但是关于饭店的管理理念却并没有跟上这种规模扩大的步伐。[3]并且对于饭店来说，客人的满意度是非常重要的一件事，如果客人对饭店的评价不高，就有可能不再光顾饭店，这样对于提高客人的粘性是非常不利的。而客人的满意度和饭店服务的质量有着密不可分的关系。由此，要想在饭店行业持久发展，必须重视当下存在的问题，并在此基础上，紧抓与饭店服务质量相关联的因素。遵循市场规律，探索饭店行业的发展规律，改革创新，是饭店行业发展的必然选择。

　　二、服务质量的概念

　　（一）饭店服务及饭店服务质量的概念

　　饭店服务指的是饭店服务员为来饭店消费的客人所提供的所有活动内容的总称。这种服务主要的目的是为了满足客人的需要，并且是让服务员将自己的所有情感都投入其中的。[4]从客人的角度来看，饭店的服务包括了五类，首先是核心服务，这是客人最需要饭店、所提供的服务，比如饭店的环境、餐饮的品质等。第二类服务指的是支持服务，这类服务不是客人直接需要的，但是却是完成核心服务的必要保证。比如打扫客房等服务。第三类服务指的是附加服务，这是为了给客人提供方便的服务，比如租车服务、送餐服务等，[5]这些服务可以使得客人更加满意入住的饭店。第四类服务是可接近性服务。这主要指的是饭店的外部环境，比如交通的通达度、周边环境的适宜度等。这种服务对于追求品质的客人来说是非常重要的。第五类服务指的是员工的专业性。饭店的员工不但要能够为客人需要，并且在服务的过程中需要保持良好的态度。

　　通过上面的分析可以看出，从饭店的角度来看，饭店服务质量包括了有形服务和无形服务的质量两个部分，在这其中有形服务和无形服务都是非常重要的，无形服务需要有形的服务提供基础的支持，而无形的服务又可以使得有形的服务更加突出。可以为客人在有形以及无形方面提供优质服务的饭店，将可以赢得更多的忠诚客户。从客人的角度来看，饭店服务质量的提高，将使得客人更有满足感，这种满足感会让客人愿意在以后有需要的时候继续光顾饭店。

　　（二）饭店服务质量的特征

　　由于饭店服务包括了有形和无形的两个部分，所以饭店服务的质量也包括了有形和无形的两个部分。[7]有形的饭店服务质量，主要指的是饭店设施好坏，从宏观角度来看，饭店的设施包括了饭店的地理位置、饭店的外部和内部环境、饭店内部客房的品质等，除此之外，还包括了饭店内部具体物品的好坏，比如客房内部的陈设、饰品的质量，饭店所提供的菜品的品质等。[8]这些都有利于有形服务的质量。而饭店无形服务的质量，主要是取决于饭店工作人员的状态，工作人员态度是否真诚亲切、是否主动为客人提供帮助、是否有比较高超的服务技能等，都影响到饭店无形服务的质量。[9]

　　具体来说，饭店服务质量主要有这样几个特征：

　　第一，不可量化。饭店的服务是无形的，虽然说有形服务质量是可以从外部看到的，但是这种有形的服务质量还是需要通过无形的服务体现出来，并且也主要取决于客人的个人感受，所以是无法量化的。

　　第二，饭店服务质量也是不可逆的。饭店服务一经完成，就不能够保留或者重新开始，如果在服务的过程中存在着不足，也无法再回到当时的场景中进行弥补。

　　第三，饭店服务质量是需要依赖工作人员的服务才能够实现的。在饭店里面，与客人直接接触的就是饭店内部的员工，饭店本身是无法为客人服务的，需要员工为客人提供服务才能够实现饭店的所有服务。[10]

　　所以说，饭店的服务不只是一种机械式的工作，也是一种情感的付出，饭店工作人员的个人素养对于饭店服务有着非常重大的意义。[11]

　　（三）饭店服务质量管理和控制体系

　　1.建立饭店服务质量管理体系

　　由于服务质量对于饭店来说是非常重要的，所以饭店需要建立一个服务质量管理体系，以保证饭店的服务质量可以保持一定的水准。这个体系的建立包括了提供服务和支持服务两个部分。在提供服务的管理中，需要对服务进行管理，要确保饭店服务的标准化、系统化和制度化。[12]

　　具体来说，饭店提供过程中的管理包括了：第一，确定质量目的。这其中包括饭店对于自己的服务能够达到什么样的标准确定一个目标，在确定之后，再制定相关的策略，具体研究如何使得饭店的服务可以达到这样的目标。第二就是质量管理部门。饭店需要有一个质量管理部门，对于饭店的服务，尤其是员工的服务进行指导和管理，并且还要进行定期的检查，对于服务达不到标准的，需要采取一定的措施。[13]第三就是需要在标准化服务和个性化服务之间实现平衡，这样既可以使得服务满足大部分客人的需求，同时也能够满足个别客人的特殊需求。第四就是对人员和物资进行配置。通过有效的配置，可以使得各个部门都能够获得提供服务的必要人员和物资。

　　我们可以把饭店业的服务质量的管理分成三个部分，第一部分就是建立起强劲有力的企业文化。好的企业文化会给客人带来更大的认同感和吸引力，与此同时，酒店员工也会受到企业文化的影响而具有归属感，能够与同事更加密切合作，学习协作精神。第二部分就是建立酒店的信息系统，这样可以使得饭店的工作更加容易调配。第三部分就是对饭店的环境进行改善，提高饭店的人文环境。

　　2.对饭店服务质量管理的检查

　　当饭店完成构架完整的服务质量管理体系以后，还需要建立起一个有效的机制来对服务质量的管理进行审核，而这种体质是否会成功的关键因素就是酒店是否能提供强硬的执行力。第二就是需要对客人、员工以及竞争对手进行分析，这样可以对饭店服务质量的管理进行综合的评价。[15]

　　三、南京香格里拉大酒店服务现状分析

　　（一）南京香格里拉大酒店简介

　　从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。

　　2014年11月14日，香格里拉酒店集团旗下第88家酒店—南京香格里拉大酒店在活力四射的南京玄武湖畔全新开幕。该有450间宽敞的客房和套房，另设有21套服务式公寓。客房采用典雅的现代设计风格，宾客于房内可俯瞰著名的玄武湖和紫金山的湖光山色。入住豪华阁客房及套房的宾客可在酒店40层的豪华阁贵宾廊中享受专属礼遇。

　　香格里拉大酒店经过将近四十多年的建设，其服务质量管理体系已然成为饭店业的代表。因此对香格里拉大酒店目前的服务现状进行分析，有助于为我国建立饭店服务质量管理模式提供经验引导，使得我国饭店业能够更好的发展。

　　（二）南京香格里拉大酒店服务的理念和流程

　　1.服务理念的确定

　　“顾客就是上帝，顾客永远是对的”是南京香格里拉大酒店的服务理念。香格里拉大酒店希望饭店的员工明白一件事，正是因为客人有了需要，饭店的员工才有了工作的机会，才能够获得较高的收入。所以，为了回馈客人，员工应当给予进店的客人最好的服务。在为客人服务的过程中，客人有任何的不满都是可以理解的，这也是员工可以提升自己工作能力的机会，因此当出现客人投诉的时候，员工需要找出自己在服务中存在的问题并且加以改正。通过这个服务理念的确立，使得香格里拉的员工愿意真诚地面对客人，竭诚地为客人服务。[17]

　　2.服务流程的制定

　　目前，南京香格里拉大酒店主要包括了入住、用餐、结账以及送客四个服务流程。

　　表一入住流程

　　表二客人用餐流程

　　可以看到，南京香格里拉关于服务的流程是非常详细的，将所有环节都考虑进去，这样的服务也可以最大程度上满足客人的需要。

　　3.内部考核

　　为了提高服务质量管理以及控制的效果，香格里拉在内部有一系列的考核机制，首先是重视对员工的培训，在培训的过程中会将香格里拉的服务要求以及服务理念灌输给员工，这样可以保证员工的服务水准是一致的。其次就是对酒店的工作人员进行考核，这种考核主要是对客人进行满意度调查，如果发现客人的满意度出现下降的情况，就需要引起重视并且采取措施。

　　四、饭店业服务质量管理存在的问题

　　（一）员工的培训不足

　　对于国内大部分星级酒店来说，他们对于员工的服务技能要求是比较高的。但还是存在一些酒店对员工的培训管理不够。这已然成为各大星级酒店，服务质量的瓶颈，影响着客人的满意度。我国一些饭店的员工缺乏交流培训，会导致出现语义不明。另外其缺少掌握英语和中文以外的员工，会导致部分客人无法向服务人员求助。

　　（二）员工的激励制度不够健全

　　据我们了解，大部分饭店在薪酬制度中实行平均主义制度。但有部分饭店对员工分配薪酬的时候，对不同行政级别的员工采取不同的分配标准，而同级别的员工之间并不存在太大的差别。这种制度会让员工失去积极的工作态度，无法以饱满的热情投入到工作中去，从而失去动力。

　　（三）员工的发展前景不够理想

　　人都是希望能够有更好的发展的，因此，当员工看到自己有更好的发展机会时，就会努力工作。对于酒店的员工来说，他们的努力指的就是尽力为客人提供优质的服务。相反的，如果这些员工感觉到自己的努力对于自己未来的发展并没有太大的影响，他们就会放弃努力。我国有些酒店的服务人员，他们的应变能力存在不足。还有一些员工，由于长期进行从事同样的工作而感到疲劳，因此出现了体力不足的情况。体力跟不上之后，反应会变慢，同时情绪也会变差，其服务的质量自然就无法得到保证。

　　（四）缺少对服务质量的量化考核标准

　　要想控制管理好服务质量，必须进行对服务质量的考核。但是，目前绝大部分酒店内部并没有一个科学的量化的针对服务质量进行考核的标准。我国有些饭店内部目前虽有针对员工的定性的考核，但是这样的考核过于随意化，并且不够科学，所以无法真正对员工的服务质量作出判断。一些上级过于相信自己内部管理人员对于员工的评价能力，认为只凭管理人员的主观评价，就可以了解员工服务质量的好坏。实际上，这种主观的评价，在一定程度上是缺乏科学性的，也无益于提高饭店服务的质量。

　　（五）公司文化的缺失

　　众所周知，一个公司的文化会深深影响着每个员工服务的理念。当一个公司缺乏公司文化的时候，会使得酒店员工变得自由散漫，服务态度各不相同，会对顾客造成不好的影响。相反如果有公司文化，便能建立起酒店的服务核心，使员工加强归属感，也能为顾客提供更优质的服务。

　　五、提高饭店业服务质量管理与控制的策略

　　无论是在饭店业具有代表性的香格里拉大酒店，还是国内的其他酒店，通过总结归纳发现其在管理模式中存在的问题具有一定的普遍性，因此饭店业要想给客人提供更好的服务，只有采取一定的措施来提高自己的质量管理与控制。

　　（一）加强饭店内部培训

　　在加强服务人员培训的时候，不仅要组织服务能力不足的员工进行学习，也需要让那些服务能力比较强的员工参与到训练中来，这样不仅可以为其他员工树立一个好的榜样，同时也能让其他员工的服务水平有所提高。具体来说，可以举行一些模拟训练，通过场景设置让服务人员感觉自己真的是在面对客人，这样可以让他们最真实的状态显现出来。

　　为了了解员工的真实状态，酒店可以招一些新面孔去饭店消费，在就餐的过程中对员工的服务能力进行考察，这样可以了解员工在真实生活中是如何服务工作的，也可以通过反馈让员工了解到自己的优势与不足，从而进行改进。

　　在对员工进行培训的时候，一定要加强培训的针对性，比如针对员工语言能力不足的情况，可以进行沟通技巧以及外语的培训，针对员工对菜品不熟悉的情况，则可以让他们去厨房做帮厨，这样可以对菜品的制作更加熟悉，面对客人的提问也可以对答自如。[23]

　　以香格里拉这样的国际连锁型酒店为例，其在全球多个国家的经营中积累了丰富的经验，并且也了解到各个国家各个地区的客人的喜好以及要求，正因为这样，香格里拉的服务是具有国际视野和国际水平的，南京香格里拉大酒店对服务员的要求也是与国际接轨的。这样就使得香格里拉大酒店的服务水平有国际化水平，可能满足不同国家客人的需求。其余酒店也应学习其管理办法，以满足全球客户的不同需求。

　　（二）建立科学的激励机制

　　员工的薪酬制度一定要非常科学有效，对于酒店来说，要想提高员工的服务热情，这一点也是非常重要的。不管是容易达到的指标还是特别不容易达到的指标，对于员工来说都没有太大的意义。这是因为，比较容易达到的指标，是在员工的原有能力范围之内的，这就是降低了对员工的要求，这样的话反而没有起到激励的作用。而特别不容易达到的指标，又会让员工产生挫败感，失去努力的信心，也没有办法起到激励的作用。正因如此，酒店需要先了解各个员工的能力以及知识量，并且清楚他们的工作以及所服务的对象。只有在这种情况下，才能根据每个员工的特殊性建立起各有的合理的奖励机制，并且合理调动他们的积极性。

　　除了难易程度的合理性之外，不同级别的员工，其薪酬也需要体现出差异性。酒店内部应该建立起合理的管理系统，明确各个员工的职责，消除服务的中间地带，防止员工出现推诿、相互推卸责任的情况。在设定不同职责的时候，就需要对不同的职务确定不同的薪酬。

　　南京香格里拉大酒店对于服务的要求是非常重视的，所以南京香格里拉大酒店有专门的服务主管人员，定期对香格里拉的服务员的服务情况进行记录和评价。在进行评价的时候，其主管人员主要是以香格里拉大酒店国际通用的服务要求为标准，并且进行了适当的调整，使得这样的服务要求更加符合南京地区客人的需求。具体来说，其要求包括了服务员的服装要求、礼仪要求、与客人沟通时的状态、对客人的要求的回应程度等。对于达不到要求的服务员，主管人员会指出他们在服务方面的不足，同时还会对他们进行指导，督促他们进行调整和改进。

　　（三）为员工提供更多的发展机会

　　任何人都有比较高层次的追求，除了希望在工作中获得报酬之外，还会希望有更好的发展机会，有机会可以实现自己的价值。酒店的员工也一样，没有人愿意永远做一个小小的服务员。终日与客人打交道，赔着笑脸为客人服务并不是一件容易的事。酒店的管理者应当认识到员工对自己渴望有更好的发展，并且也理解他们在工作中的一些困难，这样才能够让员工认识到自己也是被重视的。

　　在理解员工的基础之上，酒店需要给员工提供更多的发展机会。比如可以给员工提供更多培训的机会，让他们提高自己的服务技能，除此之外，还应当设立一些合理的升迁机制，让一些表现特别突出的员工可以凭借自己的努力获得级别更高、更重要的职位。

　　南京香格里拉大酒店设立的一套科学的升级制度，对于工作质量达到一定标准的员工，给予他们深造学习的机会，在学习之后，回到饭店就可以担任更加高级的职务。这样一方面使得他们的员工不仅有更大的动力去提升完善自己，另一方面，从基层做起更有利于他们了解普通员工的工作状态，从而在服务质量管理和控制上能更有心得体会。

　　（四）优化服务质量的考核标准

　　量化的服务质量考核标准是非常重要的，通过制定量化的考核标准，不但使得考核人员有了更加明确的考核指标，同时也使得员工对于自己服务质量有了更加明确的要求。香格里拉大酒店有定性的考核指标，比如顾客的满意度、员工的工作状态、考勤以及服装仪态等，这些都属于考核指标。

　　除此之外，饭店业还可以引进一些比较先进的考核指标，比如将饭店的营业额和员工的工作挂勾，定期对员工的工作技能进行考核。将这一系列可以量化的指标进行综合之后，饭店可以以更加科学的评价标准体系来衡量员工，并且员工自身也会更深刻的意识到自己的问题并加以改进，明确未来努力的方向。

　　（五）利用公司文化对服务员进行熏陶

　　无论对哪一家公司来说，其核心服务都能在其公司文化中反应出来。通过公司文化的确立及传播，不仅能提高员工对自己公司的认同感以及归属感，同时还可以提高员工的使命感，这也是公司凝聚力的根本所在。

　　“香格里拉是我们的家，同事是我们的亲人”是南京香格里拉大酒店的理念，也是南京香格里拉大酒店公司文化的核心。通过实施上述的理念，香格里拉大酒店的员工会在工作上互相帮助，以为客户提供更优质的服务而共同进步，酒店总体的服务质量也会因此而提升。正是因为大部分南京香格里拉大酒店的服务员愿意将香格里拉作为自己的家，所以他们在服务的过程中就会重视客人的需求，提高自己的服务的质量。

　　六、总结

　　香格里拉大酒店是国际知名的大酒店，该饭店的服务质量管理模式非常值得我国的其他饭店借鉴。通过本研究，饭店要想提高竞争力，就一定要提高服务的质量，而饭店服务质量的提高，与饭店内部的管理密切相关。通过本研究，可以了解香格里拉大酒店在服务质量管理与控制方面存在的可取之处，同时也了解其不足之处，这样可以提出有针对性的改进措施，提高香格里拉大酒店的服务质量。对香格里拉大酒店服务质量的管理与控制进行研究，不但可以提高香格里拉大酒店的服务质量，也可以为中国其他饭店提高自己服务的质量提供范例。尤其是在目前我国许多饭店经营经验不足的情况下，通过对国际饭店的分析是有非常重要意义的。

　　随着我国经济的发展，各地饭店规模会越来越大、档次越来越高、经营状况越来越好，饭店业的良好发展，在一定程度表现了当地经济的繁荣程度。饭店业是一个较为特殊的行业，表现为两低两高，进入门槛低退出壁垒高，技术含量低服务要求高，这决定了饭店对于服务质量管理与控制的困难性和特殊性。但是，正是因为有着特殊性和困难性，饭店的经营者就更加需要提高对自己的要求，不断的改进管理和控制，提高服务质量。总的来说，无论是香格里拉大酒店还是我国的其他饭店，要想提高竞争力，就一定要提高服务的质量，各饭店要在对自己的总结以及对同行的学习中，找到更好的管理以及控制的策略。

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