1引言
随着我国加入世贸组织，在进行客户服务的过程中，越来越强调整个客户服务标准的体系化和完善化。而对于快速消费品的市场发展来说，在进行快速消费品的市场建设的过程中，良好的客户服务体系不仅仅是能够让客户在消费的过程中产生更为愉悦的消费感受，最为重要的是，通过良好的客户服务体系建设，能够促使企业更好的对消费者进行认知，同时也能够更为准确的收集到来自消费者的一手信息。通过对消费者反馈信息的分析，才可以促使企业在不断的发展过程中，更好的从消费者角度出发进行产品的研发，从而直接推动企业产品的销售。
1.1选题的研究背景及问题的提出
本课题主要来源于自己的实地调查研究总结。通过对客户服务体系建设过程中，企业终端的客户服务水平对企业销售力营销效果的调查研究，进行本论文课题的立项。
1.2研究目的和意义
本课题研究的主要目的在于针对恒大冰泉的客户服务体系建设情况，建设过程中已经取得的不错经验，以及恒大冰泉在客户服务体系建设与完善过程中所遇到的问题等进行探讨。通过探讨，促使恒大冰泉能够更好的就目前其在这方面存在的问题进行认知，从而实现其客户服务体系的不断完善。
具体研究开展的过程中，本文研究的核心问题围绕服务水平对销售水平的影响力这一话题展开探讨。
1.3研究内容和方法
1.3.1研究对象的界定
在进行研究对象选择的过程中，本文以自己所在的企业为例，就该企业的客户服务体系建设情况进行全面深入的研究分析。
1.3.2研究目标
本文主要的研究目标在于对恒大冰泉的客户服务体系进行全面深入的研究，通过研究总结该企业在客户服务体系建设方面的主要做法。以及这种做法所存在的优势及不足。
1.3.3研究方法和技术路线
在本课题研究开展过程中，主要运用的研究方法有问卷调查法，访谈调查法，文献资料法，以及案例研究法和对比分析法等。
首先是问卷调查法。为了更好的获得一手资料，本文在具体研究工作开展之前，通过对粮油产业进行详细的问卷调查，通过对问卷调查数据的分析和汇总，就目前我国粮油产业中的客户服务体系建设情况进行了简单的分析。
其次为了获得更为真实的一手资料，本文在调查研究的过程中还采用了访谈调查法。为了更好的获得一手资料，在进行问卷调查的同时，笔者还与行业内的相关从业人员进行了深入细致的沟通。这类人群覆盖了常去粮油店购买粮油产品的消费者，粮油店的销售人员，以及粮油企业负责企业品牌建设、售后服务等多方面的人群。
最后，在进行本文研究的理论文献资料搜集的过程中，采用了文献资料法。为了更好的为本文的研究寻找合适的理论研究支撑，除了进行实地调查访谈之外，本文还在研究开展的过程中查阅了大量的文献资料，并就文献资料中的相关观点进行了分析汇总。
1.4文章架构
本文的主要研究内容为客户服务体系，在具体研究开展过程中，针对客户服务体系的基本内涵，客户服务体系对销售水平提升的影响，以及如同进行优质的客户服务体系建设三个方面展开探讨。论文研究的具体结构如下：
第一部分是文章的引言部分，主要针对本文研究的背景情况进行了深入的研究和探讨。
第二部分是文章研究的文献基础。通过对所研究文献资料的分析与探讨，就本文研究的主要文献支持进行了简单的阐述。
第三部分是本文的理论基础部分。在这一部分的研究过程中，主要就目前客户服务体系的基本理念、客户服务体系的建设情况，客户服务体系建设与销售的相互关系等方面的理论进行了阐述。
第四部分是案例分析部分。在这部分的探讨过程中，主要是针对恒大冰泉目前客户服务体系建设的情况进行论述。在这部分的研究过程中，主要从恒大冰泉客户服务体系建设的情况，恒大冰泉客户服务体系建设与销售的相互影响关系等方面的内容进行了探讨。
第五部分的论述中，主要是基于第四部分研究的内容进行深入探讨。在该部分的探讨中，从恒大冰泉目前客户服务体系建设的基本情况出发，就如何更为有效的推动恒大冰泉客户服务体系建设，从而更为有力的进行市场销售的推广角度进行了探讨。
第六部分主要为文章的总结部分。对本文研究的基本情况进行了总结，同时也针对论文未来的研究方向进行了简单的展望。
2文献回顾
在接下来的探讨中，主要是从文献研究的方向，对目前学术界的文献研究情况进行了阐述。
2.1客户服务体系建设的文献综述
从目前学术界的研究来看，关于企业服务体系建设的相关文献资料十分丰富。由于国外在企业服务体系建设方面起步相对较早，因此其在该领域的研究也相对比较深入。在客户服务的过程中，其宗旨是“客户永远是第一位”。因此这就要求客户服务人员在进行客户服务的过程中，要充分满足客户提出的需求，同时耐心解答客户对产品提出的质疑。良好的客户服务是实现产品销售的首要前提，也是实现企业与客户间良好关系的基本纽带。所以在国外的许多文献著作中，客户服务体系建设是作为整个企业管理运营体系建设的重要构成部分呈现的。
所谓客户服务体系的建设，是通过一个系统来约束卖方的行为，从而促使消费者在进行产品购买的过程中能够享受到更为舒适的产品购买体验。而客户服务体系的建设，并非是单一的存在，其涵盖了从最初组织结构的设立、组织的建设与完善，一直到企业在进行组织机构完善过程中所调用的所有资源等，都是隶属于客户服务体系建设的范畴。因此从这个角度上来说，客户服务体系的建设事实上是一个融合了客户服务机构、客户服务程序、客户服务资源等一系列元素的综合体。
随着国内外市场融合的加剧，原本企业与企业间单纯产品的竞争也开始逐步转换成为涵盖了企业品牌文化、产品品牌、以及产品服务在内的多种综合元素的整体竞争。企业在进行产品销售的过程中，不仅仅是要销售产品，同时也是销售服务。所以从这个角度商来说，目前在企业中进行客户服务体系建设势在必行。
国内由于在服务体系建设方面的起步相对较晚，因此在研究方面的著作相较国外而言则要少很多。但综合来看，国内各行各业都有关于客户服务体系建设，客户服务相关内容的研究文献刊出。这也说明互联网时代的到来，促使越来越多的企业开始重视客户口碑建设，真正的将客户服务放到企业战略发展的高度上进行考量。
王靓在《全业务运营时代中国移动的集团客户营销体系研究》一文中指出，随着技术发展速度的加快，在当前时代的营销市场中，销售额的提升不仅仅在于营销人员本身，同时还要依赖于完善、健全的营销服务体系。这其中，服务所占据的比重越来愈大。在该文章的论述中，王靓指出，目前中国市场的竞争日益加剧，因此企业在面对激烈的市场竞争过程中必然要注重以质取胜。这个质首先指的是产品本身的实力，其次就要看产品的软性特点了。而服务恰恰是产品销售过程中一个十分重要的环节。因此王靓认为，在当前时代，企业要想突破桎梏，实现更好发展，好的服务体系建设不可或缺。
耿金红在《奥特公司客户体验式营销管理体系研究》一文中提出，市场竞争的日益白炽化使商家纷纷使出浑身解数以赢得消费者关注。而体验式营销概念的提出，则无疑是迎合了当前时代发展的主流趋势，是企业在激烈竟争中抢占消费者的有力举措。在本文的阐述中，耿金红认为体验式营销是客户服务体系建设的根本，也是目前越来越多企业在开展客户服务型销售过程中常常采用的方法。通过良好的体验服务，让客户在体验的同时能够更加深入的了解产品本身，从而更有效促进购买欲望的达成。所以通过耿金红的论述，我们也可以坚定了服务体系建设对提升销售水平的积极影响力。
2.2客户服务水平对销售水平影响的文献综述
客户服务体系的建设对提升产品的销售也具有一定的积极影响作用。
张燕辉在《客户关系管理提升销售管理水平》一文中指出，客户关系管理(Customer RelationshipManagement,CRM)是企业的一种经营战略和策略，它用来解决企业与前端客户关系的建立和维护问题。客户关系管理的目的主要在于:留住高终身价值的老客户，赢取具有潜在价值的新客户,在让客户100%满意的同时企业获取一定的利润，实现客户与企业间的有效互动。在张燕辉的研究文献中，文章主要描述了客户关系管理的内容、重要性及实现客户关系管理信息系统的优点,提出通过客户关系管理系统建设来提高公司的管理水平和销售利益。张燕辉的研究，为本文的研究指明了研究方向。本文在研究的过程中，主要针对恒大冰泉的客户服务体系建设与管理的情况，结合张燕辉的研究，对恒大冰泉的客户服务体系对销售水平的影响作用进行了细致的研究。
沈军在《重视客户心里契约，提升客户服务水平》一文中指出，在进行销售的过程中，客户心理契约的把握不仅仅是客户服务体系建设的重要构成部分，同时也是有效提升产品销售水平的有力依据。按照沈军的观点，心理契约是客户在金融产品与服务消费过程中最直接、最敏感、最集中的心理活动，重视客户心理契约有助于企业的员工认识客户消费心理，增强与客户沟通的能力，提高客户服务水平。对于恒大冰泉的企业营销来说也是一样。重视客户的心里契约建立能够促使企业在进行营销的过程中更好的进行产品的销售，同时以服务带动产品销售水平的有效增长。
3基本理论
客户服务体系是由服务营销理论指导的客户服务管理系统，采用PDCA循环，对体系运行进行策划、实施、控制和持续改进。客户服务体系包括：制定服务战略、建立运行机制、开展需求调研、设计服务商品、实施服务活动、控制服务过程、测评服务质量、处置存在问题、设定新的目标。
3.1客户服务体系
在进行具体的研究开展之前，我们首先需要对客户服务体系的相关概念进行探讨。通过概念的明晰对整个客户服务体系的建设要素，客户服务体系完善的方向等方面内容进行深入的了解和分析。在客户服务体系建设与完善的过程中，需要依据客户的需求出发进行体系的建立与完善。同时在进行客户服务体系建立完以后，还要依据市场发展的情况不断的对客户服务体系的基本情况进行查验，同时依据客户提出的需求进行客户服务体系的进一步完善。
3.1.1客户服务体系的概念
在学术界的观点中，所谓客户服务体系——是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动一系列要素构成。
通过学术界的观点研究，不难看出，客户服务体系本身是一种系统化的体系，通过系统化的建设，推动客户服务的建设与不断完善。
如图1的示意中，是客户服务体系建设的简单模型。在该模型中，客户服务体系的建设是通过多种系统综合完成的。通过多种视角的综合作用，实现客户服务体系建设目标的最终达成。客户服务体系的评判标准在于客户对企业产品的满意度，以及客户对企业品牌形象、企业口碑的最终满意度。
图1客户服务体系的基本模型
在上图的模型中，客户数据管理与分析系统——客户服务的支撑平台。建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，对客户进行科学化、系统化管理和分析，通过对客户的不断服务，从而达到提高客户满意度、实现房地产品再销售的目的，其构成房地产客户服的数据支撑平台。房地产数据库的内容主要包括：客户的家庭基本情况，如姓名、年龄、家庭收入、住房情况、教育程度、职业、社团活动等静态资料；反映客户对房地产的交易情况，如购买房地产的时间、面积、金额，以及参加各种促销活动次数等动态资料；客户服务跟踪信息，如客户投诉、客户建议、客户权证、客户入伙、物业服务等动态资料。企业通过对每一位现实客户和将要拓展的准客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与编集，建立起客户资料跟踪卡，实现一对一管理。
客户服务处理系统即客户服务的运营平台。客户服务处理系统是一支依托于客户服务中心组织，随时随地准备奔赴客户服务第一线的快速反应部队，对客户的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。它包括客户被动服务和留住客户主动服务两大体系。完善的客户被动服务体系，包括一站式的投诉处理机制；通过房地产售后追踪，及时发现房屋使用问题，并采取相应措施妥善处理，并同时快速解决客户提出的投诉问题。留住客户主动服务体系的思路，是变事后的被动服务为事前的主动服务。如成立会员组织，定期开展业主回报活动；准准业主客户，推出特色服务，是客户参与设计和实施监理，保证楼盘高质量地建设，使客户感受到企业是在设身处地为客户着想，从而真正留住客户的心。
客户满意度监测与反馈系统，也就是客户服务的监督平台。通过事后客户满意度调查、客户使用反馈，全面把握客户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进房地产营销决策的重要依据。
客户盈利能力评估系统，客户服务的保障平台。恒大冰泉在进行客户服务体系建设和完善的过程中，为提高客户满意度所开展的各项活动，意味着企业投入的增加，因此必须在投入与产出之间做出平衡。客户盈利能力系统的任务，就是对房地产客户的终生价值和维系客户所花费的成本进行比较评估，使客户关系营销的收入大于成本，从而为企业选择最佳的营销管理方案。要注意的是，必须强调长期的收入与成本流，而不是某一笔产品交易所产生的利润；同时要评估某一客户群整体的利益得失关系，而不拘泥于一人一事。
客户关系管理与协调控制系统——客户服务的调度平台。目的是保证和提高客户服务的工作效率与质量水平。例如，当客户满意度监测与反馈系统将客户信息反馈给协调控制系统后，后者立刻要求客户盈利能力评估系统进行评估，并提出最佳方案，然后向客户服务处理系统发出指令，由它进行实施。
3.1.2客户服务体系的宗旨
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
3.2客户服务体系与销售水平的关系
客户服务体系的建设与销售水平间有着十分密切的关系。一般认为，良好的客户服务体系能够促使企业在进行销售的过程中，通过良好的服务态度传达，更有效的促成销售成果的达成。而作为企业来说，企业进行客户服务体系建设的目的一方面在于更好的提升客户产品消费的满意度。更大程度上是为了促使更多的潜在客户对企业的产品产生浓郁的兴趣，从而更为有效的推动企业销售业绩的提升。所以企业进行客户服务体系建设的最终目的在于促成销售。好的客户服务体系对提升企业的销售业绩具有积极意义。
前些天听到这样一件事：武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房—“景明大楼”，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知:景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为80年，现已超期服务，敬请业主注意。真是闻所未闻，80年前盖的楼房，不要说设计者，连当年施工的人，也不会有一个在世了吧?然而，至今竟然还有人为它的安危操心，操这份心的，竟然是它最初的设计者，一个异国的建筑设计事务所!虽然只是一封简短的函件，其背后隐含的却是该公司完善的客户服务体系，正是这种的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替、岁月的流失而改变。相比之下，我们国内的快消行业更多关注的是项目的完成和产值的提高，在如何有效地服务于客户方面做的很不够。建筑设计属于科技型服务行业，更应该倡导对客户的关注，从提供的产品到整个服务的过程来增加客户的满意度。
对于快速消费品行业而言，狭义的客户服务体系如下图所示：
图2侠义的客户服务管理体系结构模型
现阶段，对于绝大多数的快速消费品企业，CRM软件系统仍然是一枚难以吃到的果子。
然而我们要说，不采用CRM系统，不见得企业无法导入客户关系管理理念；不采用CRM系统，不见得企业就不能“以客户为中心”运营；以客户为中心，塑造完善的客户服务体系才是根本。
3.2.1好的客户服务体系有助于推动销售
好的客户服务体系有助于推动销售目标的更好达成。
客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。这是因为在企业长久的发展过程中，企业必然会积累越来越多的客户。而在客户完成对企业产品的购买行为以后，如何更加有效的实现对企业既有客户的维系成为企业售后服务部门的课题。对于一个企业来说，企业的长远发展离不开企业客户的鼎力支持。因此，有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。
3.2.2差的客户服务体系将阻碍销售
在前面的例子中，该建筑快消行业在进行客户服务方面的做法就十分值得肯定。虽然时间在流逝，但是企业在客户服务方面的服务并没有因为时间的改变而发生改变。所以这也是该企业能够始终赢得众多消费者支持和认可的关键所在。相比之下，我们国内的快消行业更多关注的是项目的完成和产值的提高，在如何有效地服务于客户方面做的很不够。建筑设计属于科技型服务行业，更应该倡导对客户的关注，从提供的产品到整个服务的过程来增加客户的满意度。对于快速消费品行业来说也是一样的道理。在进行快速消费品行业发展的过程中，重视对客户服务体系的建设能够更好的提升产品的销售。而差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，长期以后，必然会极大影响公司的业绩。所以，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，长期以后，必然会极大影响公司的业绩。远景发展层面来看，我国的服务业发展仍在很大程度上滞后于国外一些先进国家。因此对于我国的服务业发展而言，其应该大力的汲取国外在发展服务业方面的先进经验，并将这些有效的落实到我国日常的服务业发展过程中。
试想如果在前面提到的企业在进行客户服务的过程中进行推诿，或者是主动逃避企业应该承担的义务，那么对于企业来说，也许是在某个时间、某个层面上获得了一定的利益。但从企业的长远发展来说，企业的口碑也好，信誉也罢都会受到很大的影响。所以对于一个企业来说，企业客户服务体系建设的好坏将直接影响到企业的销售水平。差的客户服务体系不但不会对企业的长久发展起到积极的影响作用，相反还有可能因为企业的不负责任行为，对企业的终端产品销售造成致命的影响。
4具体案例分析
4.1我国快消行业的客户服务体系建设分析
随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。
满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。
目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。
帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。
4.2我国粮油行业客户服务体系建设存在的问题
第一，强调对客户的前期和中期服务，而忽视了对客户的后期服务。对客户的前期服务包括项目洽谈、可行性研究、项目建议书、方案设计、施工图初步设计，中期服务主要是指施工图设计，后期服务包括设计交底、施工配合及竣工验收等方面。通过对前期和中期服务，可以保证设计的顺利进行。全过程服务包括前期服务、中期服务和后期服务，许多单位对后期服务不够重视，对客户的支持不到位，影响了单位的声誉和后续设计任务的连续性。实际上对客户的服务是一个包括前期、中期和后期的全过程服务。
第二，注重提供满意的设计产品，而忽视了服务的过程。在对客户服务的过程中，一些以专业所为基础的快消行业对客户服务的出口多，项目负责人实际上权力不大，使客户在整个项目进行的过程中常常要找不同的部门，办事流程复杂，影响了工作的效率。各个专业所为利润中心，致使在项目的不同时期协调困难。国外的建筑设计公司多采取项目经理制，由项目经理和客户进行沟通，公司内部的协调统一由项目经理负责，形成客户服务一个出口，方便了客户。
第三，没有建立详细的客户信息库和工程信息库。许多快消行业注重一个个项目的完成，而忽视了建立客户信息库对客户进行有效管理带来的益处。工程信息库也只是对设计的图纸进行存档，而忽视了对工程使用年限、工程存在问题的统计分析，以便为客户提供更细致的服务。国外的建筑设计事务所对客户的信息有详细的记录从而可以进行细致的服务，对各个工程的中存在的问题，可以通过一定的交流平台上进行沟通解决。
第四，客户服务的制度文件，对于如何防止服务问题的再次发生，如何防患于未然规定不够。比如有的快消行业的客户服务部门对于后期服务中客户所反应的问题，大多只是处罚当事人，但在以后的工作中如何避免类似的错误却没有规定，也没有采取有效的措施进行控制，结果会导致不同的人犯同样的错误。
第五，有的员工有“本位主义”思想，认为客户服务只是与客户直接接触的部门和人员的事情。在一些快消行业，项目的开展一般由生产经营处或各个所的项目负责人与客户进行沟通，而其他人员往往觉得客户和自己的工作无关，对客户的事情采取“事不关己，高高挂起”的态度，使客户在接触的过程中对快消行业造成不好的印象。
4.3以恒大冰泉品牌为例看我国粮油产业售后服务体系建设及对销售影响
在接下来的探讨中将重点以恒大冰泉为例，分析恒大冰泉在进行客户服务体系建设方面，其客户服务体系建设对整个恒大冰泉销售效果的影响。
4.3.1对客服工作的认识
服务工作本身是一种性质特别特殊的工作。作为企业来说，客户服务可以被当作是企业赖以生存发展的根本。因此，客服管理对企业的重要性客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。
4.3.2恒大冰泉概述
恒大冰泉水源地为吉林省长白山深层矿泉，与欧洲阿尔卑斯山、俄罗斯高加索山一并被公认为世界三大黄金水源地。长白山深层矿泉，是经过地下千年深层火山岩磨砺，百年循环、吸附、溶滤而成，属火山岩冷泉。水温常年保持在6-8℃，水质中的矿物成分及含量相对稳定，水质纯净、零污染，口感温顺清爽。恒大冰泉经世界权威鉴定机构——德国Fresenius检测，鉴定结论为“口感和质量与世界著名品牌矿泉水相近，部分指标更优”。
2014年5月20日，恒大冰泉在北京人民大会堂与英、法、德、俄、意、荷兰、西班牙、匈牙利、土耳其、波兰、斯洛伐克、白俄罗斯、瑞典等欧洲13个主要国家的43位经销商代表签订协议。这也是中国矿泉水第一次出口全球
4.3.3恒大冰泉的客户服务体系建设情况
恒大冰泉通过建立完善的客户服务体系，将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功能，实现由传统营销向一对一营销转变，由市场占有率向客户占有率转变。运用PDCA循环来建立和应用体系，按照“以客户为中心”的原则，整合企业资源，优化运行环境，衡量并识别客户需求，设计服务产品，进行体系评估与持续改进，形成一个动态良性循环系统，从而实现恒大冰泉在行业内商业服务竞争力的全面提升。
经过近年来的渠道建设与行业的销售网络建设，恒大冰泉在完善客户关系管理、加强客户服务等方面进行了积极探索和实践，并取得了显著成效。但目前的服务是基于产品的简单服务，易于模仿，缺乏竞争力。我们认为，要通过建立完善的客户服务体系，将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功能，实现由传统营销向一对一营销转变，由市场占有率向客户占有率转变。
4.3.4恒大冰泉的客户服务体系建设思路
首先是要对企业的客户进行分群管理。即，分类管理，“差别对待”。经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。
其次在进行客户管理的过程中要及时与客户进行沟通
企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有的客户自觉成为企业的产品推销员、市场调查员、信息反馈员。
三是实施持续的客户跟踪管理。企业的客户始终处于流动之中，即使是同一客户，其对产品和服务的需求也是持续变化的，因此，企业要随时根据情况的变化，调整重点管理的客户对象，僵化或者一成不变的管理方式难以收到好效果。
四是延伸客户服务内涵。当一个企业开拓了一个新的用户之后，就意味着有可能创造一个源源不断地现金流入的机会，要将第一次交易当成与客户往来的开始，而不是结束。比如电信行业通过增加服务的内容，在提供电话服务的基础上，开通来电显示、留言、上网服务等，对客户提供一揽子通信解决方案，增加电话线路的使用频率，提高话费收入，这样企业就能从客户身上获得更多的现金流入量。所谓“卖产品不如卖服务”，就在于此。“所谓千里之堤，毁于蚁穴”。企业花费大量人力财力，靠研发、广告、促销等手段终于吸引了一批客户。经营一段时间后，企业开始发现很少的客户抱怨，企业往往认为这只是极少数现象，绝大多数客户还在很满意的状态下，甚至认为损失一些客户无所谓，还可以吸引一批客户补充进来。企业不重视建立和维护与客户的关系，不知道如何把握与客户的关系，不知道客户抱怨所代表的企业损失。终于有一天，企业发现业务迅速减少，利润突然下滑，此时再思挽救，已经是非常艰难的事了。困此，保持长期的客户关系，还可以减少广告支出。客户本身就是一个免费的广告资源，很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。
4.3.5恒大冰泉的客户服务体系建设原则
恒大冰泉在进行客户服务体系建设的过程中，首先强调对客户的认知。
4.3.5.1客户的分类
明确企业的客户范围和客户之间的差别，针对不同的客户采取不同的服务策略，是客户服务管理中至关重要的一步。按客户的性质划分：以客户自身的性质差别划分客户类型是最主要的和应用最广泛的划分方法。可以将客户划分为以下4种：
零售客户——购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭。
商家——将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户。
渠道分销商和特许经营者——不直接为企业工作，并且不需为其支付报酬的个人或组织。他们购买产品的目的是作为企业在当地的代表进行出售或利用企业的产品。
内部客户——企业内部的个人或业务部门。
4.3.5.2如何选择客户
首先要识别客户群体。理论上讲，所有的消费者都有可能成为企业的客户，但在现实的生活中，某一个企业的客户或者说客户群体是有范围限制的，因为每个企业都有其特定的经营范围，所生产的产品有相对应的特定的客户群体。因此，识别自己的客户，企业的客户服务工作才能有的放矢。企业可以从3个方面来对客户群体进行识别：
企业的收入来自哪里？在流通领域的企业里，是零售商驾驭着供应链，因此，对收入来源的分析，企业倾向于从零售商开始。对于制造商来说，如果他不能将最终消费者的需求刺激起来，他们就可能会失去对零售商客户的吸引力。对于批发商来说，零售商或次级批发商却至关重要，它们是批发商收入的提供者。于零售商来说，收入的提供者是购买商品的消费者。
购买产品或者服务的决策者是谁？在客户购买企业产品和服务的过程中，影响是否购买的决策者将起到至关重要的作用，他们往往左右着客户的行为，进而影响到企业的产品销售和服务的提供。
产品和服务的收益者是谁？一般情况下，收益者往往就是企业的直接的客户，但有的时候并不一定是。但无论怎样，只有找出收益者，企业的产品或者服务才能有针对性的目标。
其次是选择优质客户。当识别和确定了企业的客户群体后，还应该进一步选择企业优先开发的目标客户。所谓“优质”，是指那些与企业推诚相见，建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定的现金流量的客户。具有以下特征的客户往往是企业优先考虑和开发的合适客户：
有些客户天生的办事可靠、为人诚实，不管是跟哪家企业做生意。这种人喜欢稳定而长期的业务关系。
有些客户比一般客户有更高潜在利润。他们买东西较多或习惯于在某处集中购买，付账及时，需要的服务相对简洁。
有些客户会觉得企业的产品和服务比竞争对手的更好、更可靠、更加物有所值。
企业吸引符合上述一种或两种或三种情况的客户越多，那么企业可拥有的优质客户就会越多，客户保持率就会越高，客户群体生命周期就会越长。企业把利润的一部分再用于回报客户，在产品质量和服务质量有保障的同时，加上日积月累的价值回报，必须使原本忠诚的客户更加忠诚。
4.3.5.3如何赢得客户信任
客户可以通过努力不断地获得，但也有可能不断地流失，因为企业的客户资源同时也是竞争对手争夺的重要对象。而且，留住老客户要比赢得新客户的成本低得多，而老客户所能带来的价值却比新客户要大得多。
第一，不要迷信价格竞争
价格可能在某些时候是吸引客户的有效手段，但它不能长期留住客户。传统保险公司正在竞相提供高额的储蓄利率，一家公司报出的天价竟然比银行主导存款利率高出3个百分点。如果这家公司想赚钱，这样的许诺是不太可能长久的。价格是一种有力的武器，然而如果仅仅依靠价格武器，无论如何都将难以生存下去。
第二，多渠道为客户提供优质服务
价格仅仅是一个有吸引力的区别工具。客户并非一个简单的销售对象，同时也是服务对象。他们得到了一些额外的东西，这小小的额外东西使他们与企业做生意时变得愉快、有收获、受欢迎。企业可从以下渠道为客户提供服务：及时、专业、礼貌地与客户打交道；听取他们的意见，努力满足客户甚至超越于他们提出的需求；给他们再次惠顾的有力理由。
第三，建立客户忠诚。客户忠诚是逐渐积累起来的，客户在与企业的初次打交道的时候，总是怀着疑虑的心态。但只要企业能够打消客户的这种疑虑，并让客户确信他的选择是正确无误的，客户忠诚的建立也并非是一件难事。企业可从以下手段来建立客户忠诚：
1）让客户打消自己的疑虑：客户在一开始总是抱着很强的怀疑情绪。一个客户的第一印象有时候就是他的最后印象——如果他不高兴，他就不会再来了。通过预先了解客户的问题，并且在问题提出之前就提供答案和解决方法，就能够克服他的疑虑。
实例1：客户接近法
有一家恒大冰泉的经销商，老板知道至少有65%的人在走进商店的时候没有这方面的工作经验。他们当中的很多人甚至不知道哪些工具是自己所需要的，哪些材料是必不可少的。这种害怕的情绪是使他们成为客户的障碍。但商店可以向他们保证所购买的产品是合格的，否则可以退还，保证客户可能打电话让商店派人去帮助他们解决问题。通过预先就提供这些帮助，怀疑的情绪就会消失掉，问题也可以得到有效的解决。
2）让客户自己成为专家：信任和客户忠诚是携手并行的，建立信任要求客户相信企业的能力，承诺企业的员工是专家。作为专家，企业员工的经验、历史和知识要能指导客户购买正确的产品或者服务，这是建立关系的前提和基础。
实例2：萨腾公司的顾客服务战略
萨腾公司打破了汽车营销中的许多模式。对萨腾公司来说，忠实的客户比产品还重要，这是他们的经验。他们不受所谓的标准模式的拘束，而把精力集中在客户身上。通过洞察购买产品的客户的类型，他们对产品就获得了一种理解。广告做的是生活风格、承诺、优质的服务和个性……然后才是汽车。对于恒大冰泉来说，其也应借鉴该汽车公司的这种客户服务策略，通过服务让客户对商家产生信任和依赖感。
让产品适应于某种生活方式，这确实是个很棒的主意。就萨腾公司来说，他们的缺点是没有意识到他们忠实的客户对产品更大产量的需要。四、对不同的客户要实行“差别待遇”客户是企业的安身立命之本，这固然正确，但这并不意味着要对客户一视同仁。不同客户的盈利能力是不同的，而服务于客户是要付出成本的。因此，明智的做法应该是区别对待他们。
4.4恒大冰泉的客户服务体系设计
4.4.1划分客户层级
铂金层级：代表那些盈利能力最强的客户，典型的是产品的长期用户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业比较忠诚。黄金层级：这个层级的客户希望价格折扣，他们往往与多家企业而不是一家企业做生意，以降低他们自身的风险。
钢铁层级：包含的数量很大，能消化企业的产能，但他们的消费支出水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待。
重铅层级：不能给企业带来盈利。他们的要求很多，属问题客户，消耗企业的资源。
4.4.2 80/20客户黄金定律
80/20法则；即20%的客户产生80%的销售或利润。在这种分布中，20%的客户构成企业的黄金层级客户，他们是企业盈利能力最强的客户。其余的客户是钢铁层级客户，他们自己的盈利能力没有什么不同，但与黄金层级客户的盈利能力有很大的差别。
4.4.3客户层级模型要求新管理思路与策略
根据客户层级模型，特定客户层级需要新的管理思路和管理策略。企业满足以下4个条件，新思路和新策略就会发挥作用：不同层级客户的属性和特征各异，不同层级客户看待服务质量的方法不同。
不同层级客户新购买发生的比率和购买数量增加的推动要素不同，服务质量改善对不同客户层级盈利能力的影响存在很大差异。
客户层级模型在管理上有很重要的意义，因为它是一种思考客户与产品关系的新方法。
首先，层级划分可让企业分配资源更有效。因为许多客户挤占了企业的时间、精力和雇员的情感，而回报很少或对企业无益，所以，企业不是在所有客户上花费相同的时间，这样，企业分配和运用资源更合理。
第二，通过向顶级客户提供优质服务，企业的声望可以提升，口碑宣传较好，竞争地位也会加强。
第三，因为不同层级的服务目标不同，所以，向不同层级客户提供不同服务能更好地满足客户的需求。
此外，在进行客户关系建设与完善的过程中，恒大冰泉还用客户关系管理重新定位企业客户服务。在以客户关系为中心的时代，恒大冰泉对于客户服务的认识，经历了逐渐成熟的发展过程，主要经历了以下三个阶段：首先是消费者服务阶段：这阶段示客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，并没有专门的部门负责，其主要围绕具体项目内的特定消费者群体，提供普通的售后服务。第二个阶段是部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门的问题、就是该部门员工的问题。企业对于客户服务的工作还没有得到充分的认可。在这一阶段的客户服务过程中，主要以企业应对客户的投诉为主。第三个阶段也就是目前的阶段，即客户服务部成立阶段。这也是目前恒大冰泉在进行企业客户服务过程中主要的表现。企业为了更好的进行客户服务，成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。这样每一名恒大冰泉的客户都能够直接的通过合理有效的手段与企业的服务部门取得沟通，为企业与消费者之间合理沟通搭建了有效的沟通桥梁。
最后，如果能清楚地划分客户需求，就能为不同层级开发新的服务，为目标市场提供更有针对性的产品。这样企业在市场上成功的机会更大，就更能满足客户的要求，获得更强的竞争力。
4.5恒大冰泉客户服务体系建设对恒大冰泉销售水平的影响
好的服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最直接的手段和途径。如何将这些散落、分割的服务环节有机地结合起来，建立立体化、多层次的客户服务体系，加强服务手段的管理与集成，真正为客户带来一站式服务，不断提高客户的满意度，将是目前恒大冰泉企业高层管理者所面临的紧迫问题。
恒大冰泉将借助恒大地产特色产业平台，打造多元化的立体营销渠道服务平台。发布会上，恒大矿泉水集团董事长潘永卓表示，恒大冰泉将全方位满足消费者的需求，设立全国客服热线、定期客户满意度反馈机制等提升产品美誉度，快速服务于消费者。
恒大冰泉将以终端直营渠道和现代渠道为主，以特通渠道和经销商渠道为辅，建立起立体营销网络。恒大集团考虑建立一套独立的饮用水系统，将恒大天然矿泉水纳入楼盘社区系统，使之成为恒大物业的一大亮点，为物业提高附加值。
另外，恒大冰泉还在全国超过130个城市、逾200个项目、各地区恒大酒店、恒大影城、健康养生会所等设置产品展示零售店；并且将开通“恒大矿泉水”网上商城。该等举措不仅令恒大冰泉的销售渠道更加立体，也将为消费者提供全方位的后期客户跟踪服务。
5恒大冰泉客户服务体系建设的经验分析
随着中国加入WTO后，大量国外设计事务所的涌入，国内快消行业将面对更多的竞争压力。对于国内快消行业的客户服务体系存在的这些问题，必须进行相应的改进才能缩小与国外设计所的差距。建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度，而客户满意度受到客户让度价值的影响。对客户让度价值的决定因素分析如下：
客户让渡价值是客户总价值和客户总成本之差，客户让渡价值越大，客户的满意度就越高。为了增加客户让渡价值，必须提高总客户价值或者减少总客户成本。对于快消行业，建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。
5.1树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化
这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让渡价值。现在许多企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。快消行业作为科技型服务单位，更应如此。我们的快消行业原来都在计划体制下靠XX下拨的任务进行生产，没有客户的概念，但随着市场经济的发展，思想观念和行为都必须进行转变，因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。
通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。如果思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实。对客户的服务，不仅仅是与客户直接接触部门和人员的事情，也是其他员工的事情。客户服务是公司上下一致的文化问题，要强调个人对客户服务负责。其次，具体规划包括明确客户服务的内容、流程，建立完善的客户信息库。分析如下：
5.1.1明确客户服务的内容，注重细节服务
客户服务内容的明确可以增加服务价值、形象价值。从前期与客户洽谈项目到后期服务的各个方面都要详细规定，具体包括项目洽谈、可行性研究、项目建议书、方案设计、施工图初步设计，施工图设计、设计交底、施工配合及竣工验收等方面，同时对各项服务内容的岗位人员的责权利进行详细的规定。这些规定要按照“双赢”的角度来制订，一方面要考虑快消行业的利益，另一方面要考虑客户的利益。
与客户接触过程中，在满足大要求的前提下，应该关注细节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，减少客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满意度，当然会使快消行业得到更多的收益。曾经听一个快消行业的专业所的所长介绍，他在替客户晒图的时候，没有选择院里开设的价格较高的晒图公司，而选择了较远的价格较低的晒图公司，虽然为客户节省的费用很少，但这种舍近求远的细致服务的做法，赢得了客户的信任，在设计费收取时客户很爽快的付给而没有拖欠。这就是“以客户为中心”的服务理念的具体体现，而这种作法也是在对客户高度重视的情况下才会发生。英国的设计事务所的信函也充分地说明了这点。在设计质量相当的情况下，较好的服务也会成为竞争优势。
5.1.2优化客户服务流程，重视服务过程
这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升快消行业的服务价值和形象价值。同一个项目进行时，一些快消行业会有多个部门与客户发生关系，客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能内部协调的事情通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。
以此快消行业为例，在流程优化前，所有所管项目的加晒蓝图都有经过所、生产经营处两个部门审批，客户要和两个部门的人员接触，客户增加了时间成本、精力成本、体力成本，快消行业增加了管理成本，降低了服务价值。但是对流程进行优化后，所管项目只需所里审批即可，院管项目才经过生产经营处审批，这样不同的客户和不同的部门接触，客户获得了极大的方便，而设计所放权后要承担的责任通过院里的内部管理协调。
在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调服务结果是设计出客户满意的产品，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制，就能保证输出结果的满意。使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。
5.1.3建立完善的客户信息库
这有助于提升快消行业的服务价值和形象价值。信息库包括客户信息和工程信息两方面的内容，对客户的服务并不应该随着项目的终止而结束，一方面建立客户信息库，包括与客户过去合作的状况、关键联系人的状况、竞争者的状况、当前合作的状况、预计今后的合作可能等项目。通过这个客户信息库，可以更好地服务于客户；另一方面建立工程信息库，正如英国的建筑设计事务所，对自己所设计的工程负责。通过对客户的回访了解设计实际存在的问题，改正设计工作中的错误，采取有效的措施来防止同类错误的发生。如何防患于未然要重要于对错误的惩罚。
今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。
比如，在应对客户层面上，国外的一些服务公司在提案时往往会站在国际的角度上进行思考，而就我国而言，部分服务业跨国公司却往往将视角放在中国市场进行考量。这在一定程度上对于整个服务业尽快实现与国际接轨，以及推动整个服务业的有效发展都产生着十分不利的影响。
因此，我国的服务业跨国公司在长久的发展过程中，其应该不断的参照国外的一些经典服务案例进行自我反思，在不断汲取国外先进的服务经验的基础上实现自身服务意识和服务水平的提升。
5.2提升我国服务业跨国公司的创新意识
在前面的论述中，笔者曾经提到过，创新的一个企业发展的精神动力所在。对于我国的服务业跨国公司而言，其应该在服务的过程中不断以更为创新和更为引人注目的服务方式，在当前的服务业发展历程中抢占服务业的发展先机。
当前的社会是一个不断推崇推陈出新的时代，服务行业尤其如此。我国的服务业跨国公司在长久的发展过程中，已然形成了自己固定的一套发展模式。但随着时代的进步，客户对于服务的要求也越来越高，因此在这个过程中服务业应该如何基于用户的角度考量，并以最具创意的服务和最具创新性的用户服务体验去赢得服务业市场发展的有利地位，在长久的服务业发展过程中实现更为广阔的发展前景成为当前我国服务业跨国公司在发展过程中不得不面对的关键性问题。
在我国的服务业跨国公司的发展历程中，企业始终占据引导服务的有利地位。因此，笔者认为，站在用户的角度考虑，作为服务型的企业应以当前服务市场上相对使用较少、用户接触较少的模式来吸引用户的注意力，并在为用户的服务过程中加入更多创意性元素，以感观体验来引导用户并为其提供前所未有的创意服务。
5.3提升我国服务行业客户服务的科技内涵
长久以来，我国一直奉行“科学技术是第一生产力”的理念。事实上也确实如此。在前面的论述中，我们提到过，我国的服务业公司多数是劳动密集型的产业。在整个汽车领域，进行客户服务体系建设的过程中，要十分强调整个行业客户服务体系的内涵。但随着时代的进步和发展，我国的服务行业中的客户服务体系建设在长久的发展过程中也开始对新的服务模式的探索和思考。
随着时代的进步，各行各业开始了科技化的进程。而对于我国的服务行业而言，在当前的时代背景下，以科技为基础，提升整个服务产业的服务质量成为时代赋予服务行业发展的课题。综观我国的服务业跨国公司的发展，其在长久的发展历程中，始终坚持劳动密集为主的服务模式。随着科技的发展，这种模式渐渐开始不适应当前时代发展的速度。因此，对于我国服务业跨国公司而言，其应该在今后的发展过程中，逐步转变观念，并逐步开始实现以最为先进的技术为引导、转变服务方式，更多的注重以科技的力量为导向，以新技术的使用为手段，在不断发展的历程中逐步提升服务业跨国公司的科技内涵，以技术的力量带动服务产业的发展。
5.4加速我国全面服务型人才的培养
任何一个产业的发展都离不开人的力量。随着我国服务业跨国公司的不断发展，其对于人才的需求也越来越苛刻。综观而今我国的服务业跨国公司，找寻真正的全面型的服务人才仍然是当前我国服务业发展过程中所急需解决的首要问题。在我国的服务业跨国公司，其对于人才的要求已经不仅仅是停留在以往简单的服务层面上，其对于从业人员整体的素质要求以及其文化底蕴的丰富与否都有着十分明确的要求。因此对于我国而言，加强复合型服务人才的培养成为当前我国服务业发展的首要问题，其在很大程度上制约着我国整个服务产业的发展。
5.41加强服务型企业的员工培训
首先，要想提升整个服务行业的从业人员水平，必须注重加强对服务业从业员工的培训工作。对于我国多数的服务业跨国企业而言，其在这方面也已经展开的了尝试，但收效甚少。笔者认为，针对服务型企业的员工培训应该以实战型培训为主，即企业在进行员工从业技巧的培养时注重以实例培训为主，即告诉员工应该怎么做。
5.42社会对服务型人才的培养
这主要是说社会对于服务型人才的需求决定培训方向。我国的服务业跨国公司在发展过程中对于自身需要怎样的人才已然形成了一个明确的标准，因此针对这个标准对当前社会上的一些服务型人才进行针对性的培训，其不仅能够节省培训时间，而且在从业人员培养的专业度方面也目标明确。这对于促进整个服务业的发展十分有利。
5.43高校服务型课程的设置
除了社会对于我国当前服务行业发展中所需人才的培养，高校也是培养复合型服务人才的有效途径之一。当前，我国的服务行业已然成为社会经济体制发展过程中的重点产业。因此，如何更好的培养一群复合型的服务人才，从而更好的促进我国服务行业的发展不仅仅是社会的责任，也是高校的责任。
高校担负着为社会输送优秀人才的重任，其在社会从业人员的培养方面有着不可推卸的责任。
6结论及政策建议
6.1论文结论
本文在研究中基于恒大冰泉的客户服务体系建立为视角，探讨了恒大冰泉在进行客户服务体系建设过程中的基本情况。通过本文的研究，本文认为，恒大冰泉一直以来十分重视对客户服务体系的建设，因此这也是恒大冰泉能够赢得众多消费者认可的关键所在。恒大冰泉自企业建立以来，就十分注重对客户服务方面的把握。为了更好的进行企业品牌的推广，推动消费者对恒大冰泉企业品牌的认知，恒大冰泉在逐步完善了企业的结构后，也将客户服务纳入到企业日常运营的体系中。通过研究，恒大冰泉在进行客户服务体系建设的过程中，目前已经形成了相对完整的客户服务体系框架：这一框架涵盖了从市场的策划、营销到最终的销售服务多个层面的服务。
将整合市场策划部、经营销售部、客户服务部、工程管理部、设计部、俱乐部管理部、物业管理公司等部门的资源。在客户关系管理的理念指导下，建立完整的房地产企业客户服务服体系，从而整合企业内外部资源，优化企业资源，提高企业经营效率，为企业客户提供周到、一站式的全面服务。全面的服务对推动消费者对企业的认可，对企业品牌的认可都具有十分积极的影响作用。通过完善的售后服务体系建设，提升了企业在消费者中的口碑，从而对推动企业产品的销售起到积极影响。作为企业而言，企业最终的目的在于盈利。而企业客户服务体系的建设，就是在于通过消费者良好的体验服务，以及口碑认知，实现企业产品销售水平的提升。
在进行客户服务体系建设的过程中，恒大冰泉能够始终如一的把握住核心用户群体进行客户服务体系的针对性建设，通过对核心客户群体的把握，将核心客户群体的服务感受打造成企业的标杆，同时借助这种力量进一步推动企业产品在更广泛消费者中的关注度和认可度。在进行企业营销推广的过程中，恒大冰泉的品牌力和口碑度也随着企业客户服务体系的建设和完善得到了进一步拓展。因此本文认为进行客户服务体系的建设，对有效的推动企业的产品销售具有十分有力的积极影响作用。对于快速消费品行业来说，快速消费品生产企业在进行产品生产时，既要十分重视对产品自身品质的把握，同时也必须强调对快速消费品产品客户服务体系的建设。客户服务体系健身的根本目的在于口碑的口占，在于更好的为企业产品的销售奠定基础。
6.2政策建议
6.2.1企业良好服务意识的建立
树立良好的服务意识首先要贯彻企业服务宗旨，在服务零售客户时做到至诚至信，全心全意，能站在客户的立场上思考问题，以客户希望的方式来对待客户。
树立良好服务意识还要求重视内部客户服务。从与客户接触的层次来看，我们企业的岗位可分为两大类，即必须与客户接触的前台一线岗位和不需要与客户直接接触的后台系统。客户经理、电话订货员、送货员等都属于前台高接触度的服务岗位，而烟草公司内部的营销管理部门、财务部门、信息中心和人才资源管理等部门人员则属于后台低接触度人员。但是，不能认为客户服务只是前台一线员工的事。客户服务需要包括前台、后台所有员工在内的所有人员的共同努力。企业内每个职员和每个部门，他们都是内部的客户或内部的供应商。前台员工视服务客户为己任，后台员工视服务前台员工为己任，后道工序为前道工序服务，上道工序为下道工序服务，形成无缝连接的客户服务链，确保企业最佳运转。
6.2.2企业良好服务内容的界定
服务内容是零售客户服务的载体，是客户服务体系的核心组成部分。良好的零售客户服务内容体系的建立，包括明确服务内容的设立原则，完善服务项目设置，优化服务程序和方法，明确服务标准和承诺：
服务内容的设立原则是决定服务项目增减和服务标准设立的指导方针，是我们评价服务项目成功与否的重要依据。
建立丰富的服务项目库是提高服务水平的重要途径，有利于保障所有零售客户基本需求的满足，有利于体现服务的差异化，有利于创建有特色的烟草服务品牌。具体来讲，我司商业企业零售客户服务项目包括基础服务项目和增值服务项目两大类。
为了最大程度地消除服务易变性对服务水平和零售客户感知的影响，有必要制定严格的服务程序和服务方法，使客户更便捷地获得需要的服务。
服务标准是服务要达到的具体目标或指标，对企业员工来讲是服务的要求，而对零售客户来讲就是服务的承诺。具体的服务标准要体现统一性、简约性、明确性、优选性以及经济性等特征。服务标准的设立有利于服务的有形化，有利于对员工服务水平的考核与监督，有利于零售客户的服务反馈，有利于服务质量的改进和提升，从而有利于创建企业的服务品牌。
6.2.3企业基础服务体系的建设与完善
项目职能部门主要工作人员
货源供应服务品牌部、渠道部、客户服务中心品牌经理、策略经理、客户经理
订货服务订单部、客户服务中心电话订货员、客户经理
送货服务物流中心送货员
退换货服务配送中心、转送站送货员
日常拜访服务客户服务中心客户经理
专卖支持服务专卖部门专管员、稽查员
基础信息服务客服中心、专卖办、转送站客户经理、专管员、送货员
咨询投诉服务督察中心投诉受理员、督察员
基础服务强调标准化，即每个客户均享有的服务。
订货服务的服务目的：
通过电话、网络、终端机等途径为零售客户提供集中、便捷、高效的卷烟订货服务，同时记录零售客户的真实需求、解答零售客户的一般咨询、传递卷烟经营相关信息。
订货服务的服务程序：
首先是，电话呼入订货流程：
（1）正常订单程序：零售客户用终端电话呼入800→系统自动显示零售客户资料→电话订货员录入订单或电话语音记录客户订单。
（2）非正常订单程序：零售客户用非终端电话呼入800→系统无法自动显示零售客户资料→告知零售客户向客户经理报单→客户经理记录客户订单并报告客服中心主任→客服中心主任审核后上报订单部录入订单
其次是电话呼出订货流程：
客户经理收集部分孤寡老人、残疾弱势客户或因特殊情况需呼出服务的零售客户需求，并报客服中心主任审核→客服中心将呼出服务需求报订单部→订单部指定专人在零售客户申请的订货时段为其提供呼出订货服务
第三是网上订货程序：
公司提供免费授权→上门订货指导→预订单服务→卷烟商品查询→销售信息查询→在订货时间段内无障碍订货。
适用于有电脑，愿意使用网上订货系统，有网上购物经验，遵守公司网上订货管理规定的零售户。
第四是终端机订货程序：
公司免费提供终端机→上门订货指导→卷烟零售POS机记录→库存信息查询→生成建议订单→在订货时间段内无障碍订货。
适用于客户符合终端机投放标准，遵守终端机使用管理规定的零售户。
订货服务的服务标准：
电话订货服务标准：电话订货员应按照规范的操作流程和服务用语开展订货工作，并坚持规范性与灵活性相结合的原则，提高电话订货成功率和零售客户满意度。第二，订单部只能接收零售客户使用约定电话呼入的订单业务，电话订货员不得代理订单或空打订单。第三，电话订货员应根据零售客户的订货意愿，准确地采集零售客户需求，快速、完整地记录和确认零售客户订购的品种和数量，不得随意变更客户订单。第四，电话订货员应保持良好的服务态度、熟练掌握卷烟产品相关知识、沟通应变技巧等电话订货服务技能，以确保订货服务质量，提高订货工作效率。第五，电话订货员应根据营销中心安排，协助做好新品上市、价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量等信息的传递工作；协助开展新品及重点品牌的宣传推荐工作。第六，电话订货员应及时反馈卷烟品牌供应情况、客户异常订单情况、订货不成功客户信息；采集、反馈客户订货相关的意见和建议。第七，订货系统发生故障时，订单部主任或订货组长应及时联系信息中心或电信部门处理，同时应告知各客户服务中心做好客户的协调工作，并通过电话语音向客户提供故障提示。第八，为减少电话订货的拥堵情况，订单部可为客户安排专门的改单时段，非改单时段不提供改单服务。第九，客户超计划或超策略的需求通过系统自动汇总，品牌部及客户经理定期进入查询，作为预测需求和采购货源的参考。第十，应合理划分客户的订货时段，引导客户在约定时段订货，避免集中拨打造成的线路拥堵。第十一，客户经理应指导客户掌握电话订货的方法和技巧，但不应代客户订货或为客户提供订货服务,必要时需经主任批准。第十二，客户经理应及时与未订货客户联系，提醒客户订货，提高电话订货成功率。有条件的地区，可采用电话语音自动提示或手机短信提示等方式，在每日订货结束前1小时，提醒未订货客户及时订货。此外，客户经理应关注连续两个正常订货周期未订货的客户，分析原因，与客户沟通，或调整客户订货周期设置。
网上订货与终端机订货服务标准为：第一，客户经理对辖区内有条件使用网上订货的零售客户进行需求登记；第二，客户经理接受零售户有关网上订货咨询，将有意愿使用网上订货的客户做好登记记录；第三，经区域客户服务中心主任审核后，客户经理在客户管理系统中对申请网上订货和择优选择的使用终端机订货的零售户进行订货授权；第四，客户经理向客户提供网上订货（终端机订货）操作手册，下载安装控件；第五，客户经理负责客户网上订货（终端机订货）及相关知识的解答工作，指导客户熟练使用网上订货、预订单管理、查询历史销售记录、填报库存、盈利查询等相关信息；第六，客户经理提醒客户在订货日下午3:00之前完成网上订货（终端机订货）工作；第七，及时协助零售客户处理系统故障等问题，必要时允许客户暂时恢复用电话订货。
6.3论文的创新点
因为客户服务体系这个话题所涵盖的行业和企业范围都十分广泛。所以在本文研究的过程中，所遭遇到的最大问题是由于不同行业的售后服务性质不同，导致不同企业在进行企业客户服务体系建设时往往带有十分鲜明的行业印记。所以本文在进行该课题研究的过程中，由于受到不同行业售后服务体系建设模式和标准不同的影响，在进行该课题研究方面仍有很大的难度。
为了克服这个问题，在进行具体研究开展的过程中，本文将研究的范围进一步缩小，仅仅限定在粮油这个小范围的行业内。研究范畴的进一步缩小，无疑为本文研究的针对性起到了积极作用。
6.4本文研究的不足之处
本文的研究虽然在一定程度上取得了一些阶段性的研究成果。但是对于如何更好的基于客户服务的视角进行销售体系模型的建立仍然是本课题研究过程中始终没有解决的问题。因此这也是本课题在未来研究的过程中所坚持的文章研究方向。
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致谢词
在论文即将付梓之际，心情久久不能平静。从论文的选题、文献资料的收集、到论文写作，每一步都凝聚着恩师的心血，特别是在对实验数据的分析总结中，恩师给了我很多善意的指正和中肯的建议。我不是恩师最出色的学生，而恩师却是我最尊敬的老师。恩师治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，为我营造了一种良好的精神氛围，也是我今后受用一生的财富。置身其间，耳濡目染，我接受了全新的思想观念，树立了严谨的学术态度，领会了基本的思考方式，从论文题目的选定到论文写作的指导,经由您悉心的点拨,再经思考后的领悟,常常让我有“山重水复疑无路,柳暗花明又一村”。
在这里，我还要衷心感谢我的老师、同学、朋友，从开始进入课题到论文顺利完成，感谢可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助。请接受我诚挚谢意！
最后，再一次感谢所有在毕业论文形成过程中曾经帮助过我的良师益友和同学，以及在论文里被我引用或参考的论著的作者。
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