提高高铁候车大厅地面服务质量的途径

　　摘要：近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。所以铁路运输只有不断的从各个方面提高服务质量，铁路运输才能获得更多的市场份额。同时，随着我国逐步进入高速时代，而高速铁路的建设也在我国被大规模的开展起来。然而由于我国的高速铁路建设比较晚，再加上铁路运输本身存在的一些不足，使其总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。所以说在加大建设高速铁路建设的同时，加强高速铁路的服务是促进铁路运输发展的关键。

　　所以本文以高铁候车厅地面服务为例，通过对高铁候车厅地面服务的深入调查，从中找出目前候车厅地面存在的一些问题，然后根据这些制约高铁发展的问题，提出一些相应的对策建议，并希望通过这些建议对高铁候车厅地面服务的进一步提高有所帮助，从而通过候车厅地面服务的提高，在一定程度上能促进高铁运输的快速发展。

　　关键词：高速铁路；候车厅；地面服务；对策建议

　　随着我国经济的快速发展，我国各方面都在不断的改变和发展中，并且都向服务化方向发展，目前，把服务作为提高竞争力的重要措施。而铁路作为我国过敏经济的大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中占有不可取代的地位。随着我国其他交通运输的快速发展，尤其是航空规模的壮大和高速公路的快速建设，给我国铁路运输的进一步发展带来了很大的压力。再加上，随着我国国民生活水平及消费能力的提高，居民对运输行业服务质量的要求也越来越高。因此，面对国内渐趋完善的运输环境，高速铁路的建设，不但顺应了当今社会人们的需求，同时也提高了自身的竞争力。虽然我国铁路运输对于各方面存在的不足做了很多的改革和完善，在一定程度上促进了我国铁路运输的发展。

　　然而，在当今的社会，吸引人们消费的不单单着重于物品的本身，另外，销售者服务态度的好坏直接影响着消费者的消费需求。对于铁路运输来说，其相关的服务也是决定其发展快慢的一个重要因素，随着高速铁路大规模的建设，铁路运输部门以客运为重点，狠抓基本服务质量，开展客运站车“树标塑形”、普通旅客列车专项整治等活动，出台一系列便民利民措施，促进了服务质量的提高。但根据实际状况的发展，铁路服务工作与社会文明进步的程度、与广大旅客的要求相比还有不小的差距，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务标准不落实等问题比较突出，人民群众还有不少意见。因此，铁路部门进一步提高服务质量，最大限度地满足经济社会发展和人民群众需求是非常重要的。而高铁候车厅作为人们旅途的开始或结束，其服务的好坏更是满足人们心理需求的关键，但是据了解，很多旅客对候车厅的设施、服务人员以及检票系统等都有很大的不满，从而影响了我国铁路运输的整体发展，因此，尽快的提高高速铁路候车厅地面服务工作是赢得旅客的一个重要举措，也是目前铁路运输部门急需解决的一个重要问题。

　　随着我国高速公路的快速建设，使铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨的要求更高，所以高速铁路相关部门必须加强“以人为本”的服务理念，提出一些更贴近民生的服务形式的创新和升华。据了解，在2011年9月15日从铁道部获悉，为进一步提高铁路客运服务质量，铁路部门推出下调退票费、实行动车网络售票、统一铁路客服电话等三项便民利民新举措。自9月25日起，旅客火车票退票费标准下调。但是，高速铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求，在新形势下，在高铁候车厅地面服务工作中主要存在以下问题。

　　随着我国高速铁路运输的快速发展，铁路运输部门在其他方面也相应的做出了很大的完善和创新。据了解很多地方针对高速铁路候车厅内的一些基础设备进行了一定的完善，尽量在各方面都能满足旅客们的要求。一般而言，在高速候车厅内，旅客们是比较多的，尤其是在节假日期间，候车厅内的旅客们就更显得拥挤，而在这个时候，就更加体现出候车厅内一些基础设备存在的不足，比如说，为旅客设置的座位、厕所等严重不足，若是在候车厅内的高处往下看，就会发现候车厅内的人站着的永远都比坐着的人多，有很多旅客，由于站的时间过长，从而使本身就很劳累的身体更显得疲惫，引起了很多旅客的不满，给起心理上对铁路运输留下了很不好的印象；而厕所门口旅客排成的长队好像总是那么的长，常常都会听到有旅客抱怨说，上个厕所还得等那么长时间，而且里面很多厕所还不能用，还很脏等等的话，从这些话中就可以了解到，旅客对铁路候车厅内所提供的基础设备极大的不满意。另外，很多地方的出站口设置的极不合理，若是一些旅客不随着人流走，根本就找不到出口，从而给旅客带来很大的不便。除此之外，很多旅客对候车厅内的其他基础设施的不足或是建设的不合理也有很多的埋怨，例如，候车厅内供水的不足、厅内所设的一些高级休息场所费用收取的过高、检票口设置的太乱，不容易找等等。据了解，这些最基础的设备在县城的一些候车厅内建设的更不完善，有的地方甚至就不提供供水，也没有正式的候车室或者是检票口，给旅客的出行带来了极大的不方便，而来自候车厅内基础设施建设存在的缺陷也引起很多旅客们的不满，从而使他们在今后的出行中更多的选择了其他交通工具，在一定程度上阻碍了铁路运输的发展。

　　一般而言，每个地方的运输候车厅内聚集的大多都是来自四面八方、所有年龄段的人都有，对于年轻人也许不用工作人员进行特别的服务，然而对于那些年龄大的、或是小朋友、另外还有一些第一次乘坐火车的人，由于对铁路运输的流程不是太熟悉，就会出现很多疑问，这时就需要一些服务人员进行耐心、全方面的服务。然而在实际工作中，有很多工作人员却表现出来很大的不耐烦，有的甚至被很多旅客投诉，说铁路运输中的很多服务人员服务态度差劲、素质不高等的评语。据了解，候车厅内的服务人员素质不高主压迫体现在以下几个方面：（1）服务意识不强。由于认识上不去，在具体服务过程中，管理重于服务，指挥旅客多，引导旅客少；约束旅客多，提供方便少；有很多的售票人员对买票者表现出极度的不耐烦，尤其是对那种咨询问题过多的买票者出言不逊；在检票时，对于拥挤现象或者是没有按照顺序检票的乘客，进行武力或者是限制其乘车；还有的出现乱收费、乱加价、乱罚款现象。（2）服务质量不高。在候车厅内的一些服务人员基本上都是应付一些旅客的需求，走走形式而已。其表现最明显的有两个方面，一方面是候车厅内的卫生质量不高，由于候车厅内的旅客比较多，流动的也比较频繁，相对来说候车厅的卫生管理难度较大，很多候车厅的卫生打扫人员就是因为这个原因，在打扫过程中不是应付了事，就是对一些旅客训斥一番，使很多地方的候车厅卫生环境不好，卫生条件差；另一方面，候车厅内的服务人员服务不规范，部分服务人员素质偏低、思想观念陈旧、文化修养不高、服务意识和服务水平还停留在较低的层次上、服务中刁难旅客货主的问题在日常服务中仍然存在，同时服务措施不够详细，服务仍是远离文明，旅客服务环节过于繁琐，很多服务人员在对旅客进行服务时，很少有做到全方面服务的。

　　完善的服务标准和评价体系是做好铁路服务工作的基础。目前，铁路输运在服务方面为了更好的服务旅客，制定了很多的服务措施，例如，为了全面提升整体服务质量，以人性化服务、精细化服务为核心，持续提升运输服务水平，树立优质服务形象，地面服务部值机中心从全员服务用语、服务仪态、服务技巧方面入手，采取措施强化了员工服务素质培训，加强了岗位操作流程，在一定程度上取得了较好的效果。目前，我国高铁候车厅的服务评价体系分别制定了一级指标、二级指标和三级指标所组成的高铁候车厅服务质量评价指标体系。而一级指标主要指的是车站旅客服务，即候车厅旅客服务；二级指标包括站房、站台服务、客票发售和预定服务以及旅客查询服务；三级指标主要是针对进出站通道、进出站检票口、自动检票服务、旅客向导服务、站内售票等候时间、代售网点、电话预定和网上订票、各次列车到发时刻信息、最佳换乘列车信息、到发列车停靠站台信息以及行包到达信息等，主要是针对这些方面进行设立的评价体系。而在对每个员工进行深入评价的时候，基本上采取的一般步骤是：建立评价指标体系、资料的搜集（访问调查、个案调查、问卷调查以及专家评判）、资料的鉴别、总结评价结果几个步骤。随着我国铁路运输部门的快速发展，这些服务评价体系也在不断的完善和创新中，以此来约束候车厅各部门员工的服务态度，并同时来提高候车厅服务质量，满足不同旅客的高需求。

　　虽然高铁候车厅制定了完善的评价体系，然而在实施过程中却存在着很大的不足，在高铁候车厅服务评价体系方面，一些地方的候车厅根本不重视这些服务体系的建设，他们总是认为，只要不耽误旅客上车就行，尤其是一些县城地方的候车厅服务，更是忽视服务体系的实施，不但不实施服务质量评价指标体系，而且在对员工的评价方面，也是由管理者单方面决定的，很少按照步骤来考察一些工作人员的具体情况，从而对那些有上进心的一些工作人员很大的打击，使他们对工作不积极和对旅客怠慢等现象，正是因为没有真正实施这些评价机制、约束机制和激励机制，从而使工作人员虽然的得到了全方面的培训，但是很少有人真正去实现，尤其是在旅客比较多，而且秩序比较混乱的情况下，很多工作人员就会把培训中学到的所有用语、礼仪、服务技巧都抛在了脑后，以大声吆喝、恐吓、武力等方式进行解决。

　　产生这些问题的主要原因还是没有建立相关的管理体系，奖惩条例实施的力度不够，也没有一定的约束机制进行强制性约束，更没有一定的激励机制做诱惑等，使工作人员没有实施人性化服务的意识和动力。同时，高铁候车厅高层领导人对员工实施评价、评级等过程中，没有做到公平公正的原则，高铁候车厅高层领导人只对那些和自己关系好的员工或者和自己有一定关系的员工进行特殊照顾，把一些提拔的机会和一系列的荣誉候选人上，都是优先考虑这些人，这一行为使很多员工不愿遵守相应的体系来约束自己的行为，使他们觉得自己的劳动成果不被重视和认可，也实现不了自己的人生目标，从而使他们在平时的工作中，不在注意自己的形象和行为。另外，虽然目前高铁候车厅建立了完善的评价体系，但是却在一些基础设施建设方面还存在一定的不足，例如，在站房、站台服务体系方面，虽然做了很大的完善，但是仍然体现出了很大的不足，具体表现有：车站等候空间过大、候车室种类多、数量多，进出站通道窄，路程长，流通不畅，检票口和出站口相对较少，站台、股道设计使用能力低等，从而使一些服务体系执行困难，不能很好的实施。所以说在制定相关管理体系的过程中，加大对候车厅的一些基础建设以及加强服务人员的个人荣辱观是非常必要的，通过设立一定的奖惩条例，让服务人员在工作中得到一定的成就感是促进服务人员前进的基本精神需求。

　　提高高速铁路运输企业的服务质量的是一个系统工程，高速铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。高速铁路客运运输作为一个窗口单位，服务质量的好坏，在运输市场上的竞争力，企业已产生重大影响。因此，我们必须加强服务，基础设施投资，特别是从技术，设备，资金，人员上给予重点投入。对于一些长期运行的，出现老化的设施进行翻新和改造，及时进行整改。对候车厅内的一些基础设施更应该加大建设的力度，在硬件设施指标上注重建设:候车厅的容量、引导标识、进出口通道设计等。建立更多的座位，给节假日众多乘客提供方便，同时大力建设厕所内的相关设备及卫生，另外在供水，供暖，制冷等行业的热点问题也要集中整治，并合理规划候车厅引导旅客进入和外出的标志，针对一些特殊情况，值机中心专门设立了老弱病残孕特殊柜台、候补柜台、头等舱柜台，做到专人专柜服务，使现有品牌和特色服务得到了进一步优化。同时，加强候车厅内治安秩序整治。及时清理厅内闲杂人员，杜绝围车、随车叫卖和站区内的倒票行为，净化厅车治安环境。积极开展打黑除恶专项斗争，严厉打击盗抢旅客财物、敲诈勒索、欺行霸市等违法犯罪活动，切实增强旅客的安全感。对所有非正常进出站通道全部采取封堵措施，一时封堵不了的，按照“谁主管、谁负责”的原则，设岗派人看守；对于一些车站的站台、地道、天桥、售票大厅、候车厅、小件寄存等服务设施等。从而为使高速铁路候车厅地面服务基础设施，服务软件，以适应新的要求，让游客可以从上车前就可以得到新环境，新面貌，新服务，新经验。

　　目前，在众多的运输部门中，把“服务”到位与否，定位是最基本的一个标准，并设定为有没有充分尊重服务对象的基本权益。所以说对于高铁候车厅的服务人员来说，也应该加强服务的培训力度，从而提高人员的素质，其具体做法可以通过以下几方面：一方面，加强候车厅职工教育培训。认真组织客运职工学习中央有关要求和部党组部署，充分认识“服务旅客创先争优”活动的重要意义、重点任务和评价标准，树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，切实把思想统一到部党组部署上来，增强服务旅客创先争优的积极性和主动性。要以服务标准和应知应会为主要内容，强化客运业务、职业道德、政策法规和岗位技能培训，广泛开展专题学习、岗位练兵、实作演练和技能竞赛，增强服务本领，以此来提高候车厅职工的服务意识。另一方面，规范职工服务行为。组织职工学标、对标、达标，规范岗位作业行为，杜绝生、冷、硬、顶及野蛮待客、敲诈旅客等行为，对不适合做服务工作的人员应立即调整。落实候车厅人员首问首诉负责制，保证旅客问讯或投诉得到热心引导和及时解决，从而来提高候车厅职工的服务质量。

　　从旅客需求的角度出发，以定量分析为基础，建立一个较全面的，有针对性和易操作的高铁候车厅服务质量评价体系。其主要做法如下:

　　(1)建立厅内旅客投票箱和厅内留言薄。其主要目的是提高候车厅职工的服务意识，从而促进职工的服务自觉性，可以通过旅客们对其的不同评价，然后对职工进行一定的奖惩，对服务好、得到众多旅客好评的职工，给予其荣誉称号；而对于服务态度不好，被旅客投诉的职工，针对实际情况进行相对的惩罚。另外，加强候车厅内留言薄的建设，小小留言簿，暴露的是服务理念不适应高铁时代要求的大问题。沈阳局党委统一部署，研究出台了《加强旅客货主留言簿管理的指导意见》，并规范了所有车站的留言簿设置，要求各站派专人定时巡检、每班批阅，立即整改旅客货主提出的问题，并将重要信息纳入交班例会内容逐级上报。这一建设极大的提高了沈阳铁路候车厅职工的服务意识，也受到广大的旅客们的欢迎。对此，我国各地候车厅也应该采取这一方法，并结合各地候车厅服务体系对留言薄设置相应的版块，从而使留言簿上留言成为旅客货主评价铁路服务的最经常、最直接和最有效的方式。

　　(2)建立科学的考核评价体系。把“让人民群众满意”作为提高铁路候车厅服务质量的根本标准，就是要把广大旅客是否满意作为衡量活动成效的根本标准，探索建立科学的考核评价体系，强化旅客和社会的监督，组织动员全路各级组织和广大干部职工，主动适应人民群众对铁路服务工作的期待，通过一定的考核评价，对职工人员的行为进行一定的约束，切实提高服务质量。同时，还要杜绝一些高铁候车室内的高层领导人利用职权在进行考核时，包庇一些职工的行为，同时也忽视一些职工的成效，在奖惩制度实施过程中，做到公平公正，并加大考核体系的监督机制，限制其一些领导人的私心，从而增强对所有职工的行为的约束力，提高服务工作的积极性，在满足职工需求的同时，也满足旅客的需求。

　　(3)完善职工的激励机制。目前，无论是在我国的国企中，还是在中小企业的发展中，都非常重视激励机制的建设，因为一定的激励机制对员工的某种符合组织期望的行为具有反复强化、不断增强的作用，同时还能促进员工工作的积极性，从而促进企业的发展。所以说高铁候车厅应该注重激励机制的建设，满足职工物质需求以及精神需求，从而进一步提高职工的服务意识，提高职工的工作的动力。

　　(4)不断完善各级指标并加大服务体系的实施力度。在加大基础设施建设规模的同时，要尽可能的简化、减少候车室，已通过空间取代等候空间；加宽进出站通道，增加进出站检票口等，并定期的对这些基础设施在实施过程中的具体情况进行查看，对这些服务现状进行一定的评价，然后在根据实际情况做进一步的改变和完善。

　　随着人们生活水平的不断提高，以及高速铁路大规模的建设，对铁路运输部门来说，提高高速铁路客运服务质量，是摆在客运员工面前的重大历史任务。所以本文针对高铁候车厅地面服务存在的一些问题进行了详细的分析，并为了实现高速铁路运输候车厅地面服务质量标准，提高自身素质，更方便游客，快捷，舒适的服务。为了适应社会进步和文明的新形势，创新服务，扩大服务，创建服务品牌，以满足旅客更高层次的需求。要坚决抵制损害路风路誉的不良行为，以旅客满意为标准，树立铁路行业的新形象。所以只要我们抓住机遇，勇于创新，才能实现服务质量的历史性跨越，展示高速铁路客运服务质量的崭新风貌,为建设和谐社会作出积极的贡献。

　　参考文献

　　[1]王淑荣.铁道运营指标[M].中国铁道出版社，1997.8

　　[2]胡继思.铁道行车组织[M].中国铁道出版社，2005.10

　　[3]匡佩远，宋宏生，刘作义.铁路运输企业货运市场调查[J].铁道货运，2000.5

　　[4]林晓雪.客运专线运输组织模式研究[J].中国铁路，2009.10

　　[5]王冰.浅谈铁路运输的营销策略[J].铁道货运，2000.6

　　[6]李大伦.经济全球化的重要性[N].光明日报，1998-12-27（3）.

　　[7]伍蠡甫.西方文论选[C].上海：上海译文出版社，1979：12-17

　　[8]王海湘.铁路客运服务质量评价体系的研究[D].中南大学,2006.

　　[9]薛德利,邓宇锋.铁路客运服务质量评价与控制[J].长沙铁道学院学报,2003(4):94-98.

　　[10]刘启钢.铁路客运服务质量评价体系研究[D].北京交通大学,2006.