浅谈城市轨道交通运营服务品质提升的激励研究

摘要

客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。

关键词：城市轨道；交通；服务

一、城市轨道交通服务质量的现状

(一)城市轨道交通服务质量标准的概述

城市轨道交通客运服务标准应主要针对乘客的需求而制定,是当前需要优先制定的服务业标准之一.通过对城市轨道交通客运服务及特性进行分析,结合国际相关服务标准以及我国现行的服务标准及标准化模式,提出了”以人为本”、系统性和与国际接轨的标准编制原则.乘客乘车是一个按时问顺序的活动过程,沿乘客乘车时间次序展开服务次序,是标准编制的重要技术方法.确定城市轨道交通客运服务内容是城市轨道交通客运服务标准编制的一项主要任务.在借鉴国外先进服务标准理念的基础上,通过轨道交通客运服务质量和从乘客实际需求出发来规范服务内容.最后,对乘客相应权益的规定做了说明.

(二)城市轨道交通服务的分类

城市轨道交通可划分为地铁系统、市域快轨系统、轻轨系统、中低速磁浮交通系统、跨座式单轨系统、悬挂式单轨系统、自导向轨道系统、有轨电车系统、导轨式胶轮系统和电子导向胶轮系统十类。

地铁系统

地铁系统是适用于大城市城区、客流需求较大的骨干线路,采用全封闭线路、专用轨道、专用信号且独立运营。线路通常设在地下隧道内,有时也延伸到地面或设在高架桥上。

市域快轨系统

市域快轨系统在新标准中指采用钢轮钢轨体系的市域轨道交通系统。同时考虑到城市轨道交通系统的经济性,也提出了运输能力应大于等于1万人次每小时的技术指标要求。

轻轨系统

轻轨系统是指采用钢轮钢轨体系的中运能的、以地上敷设为主的城市轨道交通系统。本标准主要考虑敷设方式和运能等级来区分线路是否属于轻轨系统。

中低速磁浮交通系统

磁浮系统指利用电磁力实现列车与轨道间的无接触悬浮导向的系统。本标准所称的中低速磁浮交通系统是以最高设计速度划分的,在标准推荐的速度范围内,无论采用长短定子,均为中低速磁浮交通系统。而高速磁浮系统由于常应用于城市之间所以并未纳入城市轨道交通范畴。

跨座式单轨系统

单轨系统是一种车辆与特制的轨道梁组合成一体运行的中运能或低运能胶轮—导轨系统。跨坐式单轨为单轨的一种,是通过单根轨道支持、稳定和导向,车体采用橡胶轮胎骑在轨道梁上运行的轨道交通制式。

悬挂式单轨系统

悬挂式单轨系统也是单轨的一种。与跨坐式单轨系统的区别在于所依靠的轨道位于列车的上方。特点是所占空间很小,能有效利用道路中央隔离带和城市低空,适于建筑物密度大的狭窄街区。

自导向轨道系统

自导向轨道系统属于胶轮-导轨系统,一般用在高架线上为多。走行轮为胶轮,走行在桥梁面上,起支承作用;导向轮也是胶轮,依靠导向板或导向槽对车辆起导向和稳定作用。为了控制车辆轴重,保障胶轮运行安全,故采用小车辆、短列车,自动导向。

有轨电车系统

有轨电车系统是一种以低运能为主的城市轨道交通系统,包括采用钢轮钢轨,单厢、模块化或铰接式车辆的有轨电车和采用胶轮车辆的导轨式有轨电车系统。本标准主要从驾驶模式、运输能力、路权形式、敷设方式、车辆选型和列车最大长度方面来区分有轨电车系统和轻轨系统。除此之外,是否采用司机瞭望驾驶也是区分有轨电车系统和轻轨系统的技术特征之一。

导轨式胶轮系统

在目前来讲，导轨式的撤了系统，随着目前新技术的发展，也涌现出了更新的轨道交通模式，所以，高架敷设为主，主要是基于传统江轮导轨系统而进行设计的，能够进行新导轨系统的研发，支持国家自主创新、产业发展,并考虑到产品具有新能源汽车技术和低运能等特点,将此类系统单独分类。

电子导向胶轮系统

电子导向的胶轮系统主要指的是电子控制时所产生的导向式脚轮系统与机械的导向性系统，在齿轮的结构和入轨的结构当中，发挥着非常重要的作用，我们一般可以使用，可以使用娇娇家，娇娇家胶轮车来通过共同协作在共同的轨迹线上。

(三)客运服务的流程

车站客运服务的基本要求

首先应该负责本组的领导方面的工作，根据车站的工作指示来完成相应的任务，但是，在完成任务时，应该保证任务的质量，其次，要认真执行命令和规范的，按照作业的标准来进行检查，同样的指导，作为应该完成客运过程中的各项工作处理，可能产生的问题能够正确处理科研业务方面的问题，接待旅客时应该处理客户的投诉意见，并且应该及时与信号楼中的值班员进行联系，从而能够全方位的掌握本班列车在运行过程中产生的各项情况。在安排班组各岗位劳动力时，将负责站台和候车室的可后车来负责组织工作，能够确保旅客能够安全的乘车，在战车的交接工作中，应该有效的进行处理，从而对各个岗位之间的工作关系进行协调。

二、城市轨道交通服务中存在的问题

(一)客运服务中存在的问题

首先，在客运基础设施方面，存在一定的缺陷，比如说运能不足，还有供需产生矛盾，客运的损失也存在一定的缺陷方面，客运的服务质量也具有很难评价和很难评价制的特点，因为客运的服务质量是很难得到有效控制的，客运的服务管理存在一定的差距，比如说服务意识不强以及质量不高等，这些现象都会导致科苑服务管理的模式过程中产生一定的差距，铁路的客运员要保持三要、四心、五主动。其中，我们所提到的三药，就是指的是在接待旅客时，要文明的进行讲话并且在纠正违章态度是要更加的和蔼可信，在处理问题时要实事求是，不能够随意拖延，四心指的是在对待旅客时要积极的热情和耐心，并且要有虚心和细心的，无主动就是要主动接受旅客以及送旅客要主动的扶老爱幼，能够解决旅客们的问题，主动介绍旅客应该详细知道的事情，并且在客运服务中积极征求旅客的主要意见。

(二)地铁硬件设施使用知识指导服务欠缺

在地铁硬件的发展过程当中，有很多新兴的城市地铁也在建设上吸取到了相关的经验，从而使用越来越多的先进设备，能够方便旅客们进行乘车购票，但是有个别的程序仍然针对购票时产生的缺陷而存在，服务上的缺陷，比如说长期生活在上海的旅客来到南京地铁时，再购买车票是往往不知道应该如何下手，而且上海地铁所使用的又是卡式车票，在茶室投入卡机时，应该拿卡进出，站再出站时，应该直接投入。因此，很多外地的理科不知道应该这么做，所以他们就会不知所措，但是应该有义务的工作人员来进行相关的指导。

(三)乘客服务信息特别是应急信息发布途径有限

乘客在进行服务信息的安排上，应该按照发布的集中还季来，将其分为日常的服务信息以及应急的服务信息等。首先，日常的服务信息的发布主要包括时间，战令以及列车开往的方向和列车到达时间以及首尾班列车的时间等，将这些数据进行记录，并且按照安全常识及相关的规定，对车站的周边环境进行发布，其中发布的途径和手段，我们可以通过广播系统或者是指引的方向来进行确定。其实也可以登陆公司的相关网站进行发布。在应急服务发布时，可能会由运营方面的故障或者是一些突发事件的产生而导致运营时，车站和列车需要对旅客的信息进行发布，发布的内容，其中就包括行车组织以及安全疏散等相关问题发布的途径，主要通过车站的广播系统，车站的告示等。

三、提高城市轨道交通服务质量的措施

(一)完善导向标志标识

虽然我们国家的城市在进行交通设施和导向标识的发展中作出了很多的努力，但是仍然存在着一定的缺陷，其中，主要表现为以下几个方面，第一点就是公共标识的缺失性，使得很多城市都存在这个问题，比如说在一些儿童的游乐场上，很少能够看到一些警惕性的标识，因为一些儿童有游泳池，为是很深的，而且很多儿童又不会游泳，所以势力愉快，守卫比较深，并且由儿童进行陪同的警示牌是非常有必要的，但是仍然存在很多标识过于混乱，从而使的人辨析很难认清，因此，这是很多城市中的一个问题，城市的标识很少，能够根据一个城市的文化和风俗来进行设立，从城市的长远方向来看，这种混乱的标识。不但能够起不到人们日常出行的并且也有利于城市整体环境的协调，很多不合理的标识设置，主要是指标识的大小和材料等，我们为了规范集中的导向标识应该积极进行改善，从布局和造型上进行入手。

在这几个方面上，严格按照国际的相关规定，除此之外，再对标识牌进行设计，也应该充分考虑到人们日常的生活行为习惯，只有设计出这样的标识牌，才能够让人们充分考虑到所日常应该遵守的习惯，只有设计出这样的标识牌，才能够起到一定的导向作用，另外标识牌上的内容和错误应该及时的进行辨识，首先，在符号方面，这是标识牌最容易出现的问题。

随着我们国家经济全球化的不断发展，使得英文成为了各界交流的主要方式，所以在英文标识牌的应用方面也是非常重要的，对于标识牌进行维护能够更好的实现导向标识的功能，对于标牌实排的实现维护也是非常有必要的，但是在实际生活当中，对于公公的标识牌的维护工作是非常欠缺的，因此，很多精美的标识会在不到一个星期之内都会被弄得不堪入目，根本起不到最初的导向功能，城市的交通，设施的设计原则应该通过的叙述中，我们可以了解到，城市交通和导向标识能够保证人们日常的出行，成为人们日常出行的便捷因素，因此，在具体的设计当中，一定要进行遵循一定的原则，才能够保证发挥自身的导向功能。

其中，功能选原则主要是指的是对城市的交通标识导向来进行最基本的设计，也是最重要的原则，所有的设计标准都应该紧紧围绕这个原则来进行，而所谓的功能性，就是指的是城市交通模式中的各个交通指标，要具有一定的指示性，在识别性和便利性上面，应该给予更多的关注交通标识的功能性的强弱，也是衡量一个地区交通标识导向的重要依据，并且在系统性和规范性上面，应该严格的按照城市的导向标识的规定来进行保证，从而保证信息能够正确的进行传达，这是一个最重要的前提条件，一个更加合理和科学的导向标识，在一定程度上是非常系统和规范的，所谓的系统性原则，就是值得城市交通应该成为一个更加有机的整体，能够进行完善，所以只有这样，我们才能够将这些导向标识具体的交通过程当中，发挥自己的作用，尤其是按照具体的功能进行分类，将这些导向标识分为不同的系统。

(二)开展服务质量提升培训

在铁路运输部门，企业发展以来，一直以人民铁路为宗旨，体现了以人为本的特征，并且经过多方面的努力，从而使得这些服务更加贴近民生，能够得到创新和升华，但是，铁路运输企业的服务体系仍然有所落后，比如说在今天的市场竞争中，尤其是在产品质量方面的竞争中，客源竞争中仍然是解决这些问题的关键，解决这些问题，如果想要，如果想要在竞争上能够更加激烈，从而占有一席之地，也需要对数量上进行扩充，更迫切的任务就是能够体育高旅游运输的质量能够提高客运服务的质量，是能够保持铁路持续发展的主要生命力，应该作为铁路运输的主要过程目标，在客运服务中，应该将安全运输作为生命的重点，从服务质量的重要性和目前存在的问题进行入手，能够加强员工的培训过程，具有更加标准化的服务流程能够对服务管理的制度和理念进行完善，对顾客投诉等问题进行合理的解决。

服务从细节出发,突出细节作用任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的”细节服务意识”上,因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量,才能够始终满足顾客的需求。”勿以善小而不为”,改善服务中的每一个细节,把它们当作大事来切实落实;”勿以恶小而为之”,损害形象的每一个细节,都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起,要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意,因为这才是服务的生命源泉所在。

我们应该积极加强员工方面的培训，从而能够不断提升员工自身的自我素质，加对于员工进行培训的同时，应该注意他们个人素质方面的发展，对每一名员工进行职业道德方面的教育，同样在礼仪上也应该及时地进行指导，从而使得让每一名员工都能与顾客之间建立更好的关系，在工作过程中，可以全心全力地为顾客服务，能够为顾客解决自身的问题。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客,要主动上门与其沟通、交流。

服务行业内部环境的改善，能够关系到一个企业整体的生存过程，因此，只有做到更加客气的管理和具有更加高素质的员工和人性化的服务成本，才能够树立更好的社会形象，能够在服务行业中发挥一定的作用。

在一定程度上来讲，服务就是帮助，也是照顾，同样是一种贡献，我们应该从细微初来创造各项权益，从细微初来提高对应的质量，在市场竞争的社会中，作为企业更想拥有的是能够具有一定的良性发展贡献，我们应该再次做到严格把关之外，也应该具有更加完善的服务产品。只有发挥对应的服务产品，对应的服务质量也会有所提高，这是一门非常深的学问，因此，在服务质量才应该进行高度概括，首先是在硬件方面，也就是在工作流程以及工作方法。二是软件方面,亦即工作态度,处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说,工作流程应该牢记在我们头脑中,并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信,相信自己并且实际能够熟练把握各项工作技能能够提高在工作时的效率，可以让客户体验到我们在工作室产生的便捷性，第二个就是在软件方面，我们要继续摆正自己的态度，牢记自身的工作原则，在处理问题时，应该多为顾客着想，能够提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质,提高服务质量。

四、结束语

客人服务在安全运输中是生命之重，并且从服务质量的重要性和目前所在服务质量进行入手的问题之外，应该努力加强员工的培训，从而能够建立更加标准化的服务流程，完善各项服务标准，能够提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列问题，可能会的服务质量方面产生的问题，城市轨道交通水平上应该不断的进行提高，客运的服务也不能忽视，因为科院的服务工作能够直接反映出运营管理的水平高低。

参考文献

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消费导刊 2018年第15期75