屈臣氏的服务营销战略分析

摘 要

随着我国市场经济的不断发展和对外开放程度的不断扩大，日用化妆品产业也开始蓬勃发展，屈臣氏作为亚洲领先的保健及美容产品零售连锁店，业务遍及亚洲及欧洲34个市场。面对日益激烈的市场竞争环境，屈臣氏如何保持优势，吸引更多的消费者，当务之急就是制定正确的服务营销战略。本文我们就通过对相关资料的研究，运用SWOT分析法，并在此基础上结合服务营销策略的7Ps理论深入地分析了屈臣氏的现有服务营销策略，发现了屈臣氏现有的服务营销策略虽然很不错，但是还是存在一部分的问题，认为屈臣氏可以在提高服务质量，拓展宣传渠道上进行改进，以吸引更多的消费者，提高企业知名度。

关键词：

屈臣氏；服务营销；市场

1 绪 论

1.1 研究背景

21世纪服务业已经成为国民经济中的主体和主要经济增长来源。与发达国家相比，我国服务业的开放时间不仅起步晚于制造业，并且开放速度整体上也低于制造业。但自从改革开放和加入WTO后，我国服务业快速增长。

日用化学品产业（以下简称日化产业）作为服务业的新兴产业，开始迅速发展起来。近些年来，我国的日化产业虽然有了很大的进步，但是从发展规模和水平来说，与其他的服务行业还是有着较大的差距。由于日化产业所售卖的产品大体上相同，如果仅仅是靠产品自身的品牌已经不是取胜的优势了。所以有些日化产业会选择采用低价格策略来吸引顾客们的注意，然而这些手段仅能在短时期刺激消费者的购买欲望。随着时代发展，消费者在购物过程中不仅仅看重的产品价格，更多的是期待在购物过程中的服务体验。因此，日化行业之间竞争也开始转向服务之间的竞争。所以，研究企业的服务营销策略在国内的日化产业中显得尤为重要。

屈臣氏作为亚洲最大日用化妆品零售商，仅在我国日化产品的销售市场中就占据21%的市场份额，是市场的领导者。消费者选择屈臣氏，最重要的一个原因就是屈臣氏的对消费者服务的态度和产品的保真性。然而近几年随着屈臣氏的快速发展和行业类竞争者的冲击，屈臣氏开始慢慢流失掉很大一部分消费者。本文将以屈臣氏作为研究对象，分析屈臣氏服务营销过程中的营销组合，探索其服务营销存在的问题，并提出改进方案。

1.2 研究意义

1.2.1 理论意义

（1）丰富了国内服务营销的研究方向。以屈臣氏为案例，探索其服务营销相关策略，为国内学者研究服务营销提供了理论参考，为国内服务营销提供了新方向。

（2）帮助学术界更好关注日化产业的服务营销问题。现在日化产业越来越受到大家的广泛关注，虽然研究日化产业的服务营销数量较多，但是重点都是在销售渠道和产品渠道，忽略了服务营销中的其他问题。

1.2.2 实践意义

研究屈臣氏的服务营销战略给同行业的其他企业提供营销模式参考。屈臣氏作为一家拥有将近200年的历史日化产业，是到目前为止，中国最大的个人护理和日化零售连锁店，是世界上经营较为成功的跨国美容化妆连锁公司。其他同类企业在服务营销方面也面临着与屈臣氏差不多的问题。针对屈臣氏公司的服务营销战略分析，可以为美容零售业市场的其他企业提供参考和借鉴。对屈臣氏的服务营销战略分析有利于促进中国日化行业建立适合自己的行业准则。随着消费升级时代的到来，美容化妆产业市场也开始呈现一片生机勃勃的景象。但由于美容化妆品零售业缺乏统一的行业标准，使中国化妆品行业存在着许多问题，本文针对屈臣氏公司的服务营销战略的建议，也有利于促进整个美容化妆品行业的发展。

1.3 研究现状

1.3.1 国外研究现状

西方发达国家日化产业的服务营销着重突出“人”这个理念。认为日化产业就是以服务为主的，而服务是由人提供的，所以必须充分重视人在整个过程中发挥的作用。杰克逊认为，不同的消费者之间存在着很大的差异，因此企业在于消费者沟通的过程中，要建立不同类型的关系。塞皮尔则提出，在整个日化产业服务过程中，不仅仅要关注消费者，服务营销人员也同样重要，身为一名服务营销人员应该要掌握好相应的关系营销技巧。自此以后，随着学者开始对服务营销组合的深入研究，发现日化行业中的企业是否制定好的营销组合战略对本企业的发展起着至关重要的作用，而这对本文研究屈臣氏的服务营销也有着重要的借鉴之意。

1.3.2 国内研究现状

与西方发达国家相比，我国开始研究日化行业的服务营销起步比较晚，但随着我国这些年经济的快，对服务营销学的研究也有了很大的进步。杨芳玲(2015)通过服务营销与商品发展速度营销的对比，分析出服务的9个基本特征，即顾客不获得服务所有权、无形性、顾客参与性、人员作为服务产品的一部分、投入产出更大的可变性、服务质量难评价性、不可存储性、时间要素重要性、不同的分销渠道等[1]。刘雷（2013）通过对屈臣氏的服务营销现状和营销环境分析，认为在这个全民痴迷网购的时代，竞争对手正利用网络进行线上营销活动，这对屈臣氏的传统营销模式造成了冲击，屈臣氏应该加快转变服务营销模式，才能不被对手超越[2]。王昊天（2016）认为屈臣氏应该及时从产品品质和服务质量方面入手，及时洞察消费者的各种需求，从而为消费者提供优质的服务[3]。在如此激励放入竞争环境中，屈臣氏要加快转变本企业服务营销模式，才能取得竞争优势。

2 屈臣氏公司服务营销组合分析

2.1 产品策略：以高质量产品和服务提升产品

在产品策略上，屈臣氏现价段的各类日化产品呈现出多样化趋势，以各个品牌的产品为主要销售目标，自身研发的产品次之，同时入驻各大商场，给顾客购物提供了便利。

2.1.1 通过产品和专业人员建议来满足顾客利益

消费者可以在屈臣氏购买产品时，尤其是化妆品和护肤品，可以先使用这类产品的试用装，觉得适合自己再选择购买。有些屈臣氏的门店还提供购买化妆品，免费教消费者化妆。也会出现部分消费者进店时只知道自己要购买什么，但是具体什么品牌适合自己是不知道，这时候就可以咨询店里的导购员，她们会给出她们专业的建议。屈臣氏尽力给顾客提供最满意、最贴心的服务。

2.1.2 专注企业形象和职能的服务质量

（1）形象质量：屈臣氏集团可以追溯到1841年，至今已经一百多年，集团至今为止，业务遍及全球24个国家和地区，零售的商铺超过12000间。屈臣氏从创建至今一直保持三大产品理念，药品和保健品倡导“健康”，美容美发及护肤品表达着“美态”，其他糖果等零食公仔则传递着“乐观”的态度。

（2）职能质量：每一个进店的顾客都会有一个专业的导购进行指导，根据顾客要购买的东西推荐适合她们的品牌。这些导购都受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康和保养皮肤方法的服务。

2.1.3 高速有效的服务增长策略

市场开发——抢占市场份额，提高企业竞争力

屈臣氏通过不断扩大门店的数量，从最早门店只开在城市，到现在已深入到各个县，并且还在不断扩张中。同时通过会员制，让拥有屈臣氏会员卡的顾客，在全国范围内只要是屈臣氏的门店均能使用，使顾客在想要购买日化产品时第一个想到就是屈臣氏，以此来抢占先机，来提高自己企业的市场份额，从而提高本企业的市场竞争力，目前屈臣氏已成为日化行业的领导者。屈臣氏与中国许多知名的商业地产都签订了战略合作关系，入驻它们的商业广场，例如万达集团。屈臣氏的门店一般都会设于与星巴克、麦当劳这些客流量很高的商铺周围，通过其他门店的客流量带动自身，借此提高本企业的知名度。

新产品研发——增加目标顾客，扩大企业营业额

研发新产品是产品策略中的一项重要内容，为此屈臣氏也是加紧对新产品的研发，推出自己的品牌产品。这些新产品与大牌的产品比起来虽然有些差距，但是因为价格低廉，深受一些喜欢平价产品顾客的欢迎，从而增加了门店的营业额。然而在推行新产品的过程中发现，价格低廉虽然会吸引一批顾客，但是品质一般，与其他同类型的产品相比，同类型产品价格虽说昂贵，使用效果强于屈臣氏的产品，所以顾客会更愿意倾向购买效果好的，也因此损失了一批消费者。

2.2 定价策略：各种定价方式组合来确定最后的产品价格

在定价方面，屈臣氏认真考察各方面因素，采取多种定价方式相结合的方法，在同行竞争中取得价格优势，赢得顾客的青睐。

2.2.1 以竞争对手为依据来确定服务定价

竞争导向法：现如今，在日化行业的竞争力还是很激烈的，屈臣氏通过研究对手的进货条件，商铺选址，价格水平等因素，并依据自身的竞争实力，产品成本和服务，来确定产品的价格。屈臣氏虽然在意竞争对手销售同类产品的价格，但也并不意味着她们会选择和竞争对手一样的价格来销售产品，只会把竞争对手的价格作为参考，然后向顾客提供最优质的服务，让顾客感觉消费得物有所值。但是在实行过程中，大多数的消费者还是感觉产品的价格会偏高，流失一大片顾客。

2.2.2 不同的定价技巧来满足不同的产品

折扣定价:屈臣氏在每个档期都会进行促销活动，例如：某类产品的全套打8折，或者是不同产品放在一起给一定的折扣。每一个促销活动的时间是25天，25天之后就会有一个不一样新的档期折扣活动，每次档期活动都会吸引顾客的注意。

招徕定价：屈臣氏的每一个档期的活动中总有那么几件商品一定是亏本买卖，以借此来吸引顾客购买，而顾客进店购买时，可能只是想买这一个活动的产品，但因为看了其他产品发现也有折扣，也会选择顺带，从而带动其他产品的销量。

尾数定价：屈臣氏利用顾客求廉的心理，在整数价格之下制定一个带有零头的价格，尽可能不进位。例如：一件商品是21元，然后两件一起买就是39.9，其实没有便宜多少，但是在顾客的想法上看就是优惠了许多。

关系定价：屈臣氏每个月的5号是会员日，在会员日当天顾客可以凭卡里平常买东西的所累积的积分进行现金折扣。每个档期对会员拥有会员卡的会员都有一些特定产品的会员价。

捆绑定价：屈臣氏在活动档期时，经常拿一些平日大家比较常见的产品，在全场买满50元之后就可以低价换购，或者是2件产品8.5折，3件产品8折，当顾客发现合起来购买比较优惠时，常常会想着多带一两件产品也是可以，以此来吸引顾客购买。

声望定价：屈臣氏在国内药妆行业可以算的上是龙头老大，所以大多数的顾客对屈臣氏的销售的产品的质量方面还是比较信任了，所以即使是卖的比其他药妆贵一些，顾客也是表示可以理解，因为质量是有保证的。

2.3 渠道策略：线上和线下双管齐下的服务渠道

从屈臣氏现有的渠道来看，门店是顾客直接消费渠道，网络是最方面的消费渠道，两种服务渠道组合搭配使用，提高了屈臣氏的营业额。

2.3.1 直销和分销渠道相结合的服务渠道

直销渠道：屈臣氏的业务遍布全球36个市场，仅仅在中国的门店有1000多家，顾客购买屈臣氏的产品只要去屈臣氏的门店就可以了。或者是自己下载“屈臣氏在中国”APP，便可以直接在APP上面购买自己想要的产品，然后由快递送货上门，极大满足的顾客的需求和方便。然而顾客对APP的使用数量还是较少的，日常店铺还是应该注重APP的推广。

经由中介机构的分销渠道：目前，屈臣氏已经进驻第三方的电商平台，例如：京东、亚马逊、淘宝、饿了么等等，并且取得了惊人的成绩。尤其是屈臣氏的天猫旗舰店销售收入更是一年比一年高。顾客可以在饿了么是上面直接下单，有附近门店直接派骑手配送，顾客可以在短时间内就收到自己需要的产品。

2.3.2 通过服务位置的选择来扩展服务渠道

（1）屈臣氏一般会选择人流量比较集中的商业街道，办公楼，流动人口量可以达到5000人次—–8000人次/天，例如福州的泰禾广场，附近小区众多，人流量大。

（2）大型的百货商店，超大型卖场，大型的商业中心，或者是靠近地铁站，例如福州宝龙城市购物广场的屈臣氏。

（3）与星巴克，汉堡王等有相同消费群体的商业靠近，例如福州东百城的永嘉天地，周边覆盖福州多个大学城。

2.4 促销策略：以实现消费者最大的利益为目标

与其他同行相比，屈臣氏在促销方面下了大功夫。首先是在促销方面以低价格吸引消费者，请各种广告代言人，树立良好的企业形象，增加消费者对屈臣氏的信赖，但是随着时代进步，屈臣氏在促销方面还是存在一定问题。

2.4.1 以非价格导向为重点的销售促进

在屈臣氏经常可见“买满50元可以低价换购”，或者是“加一元多一件”等等令人熟悉的促销活动，主要分为两种类型：

（1）价格导向型：通过各种形式的低价方式来吸引顾客，例如：买一送一，100元4件，加一元多一件，第二件半价等等。每个门店都会把档期最优惠的产品摆在最显眼的位置，以便顾客一进店就可以看到这类产品，吸引顾客。与其他一些商家相比较，在保证绝对利润进行低价促销时，屈臣氏往往采用有些产品的低价甚至低于成本来吸引顾客，因此在促销期间买东西屈臣氏称为绝大顾客的首要选择。

（2）非价格导向型：在品牌策略方面，屈臣氏主要采用会员卡的方式。顾客申请会员卡有两种方式，一种是买满200元可以花10元申请会员卡，还有就是直接花20元来办会员卡。有会员卡的顾客，在每个促销档期都有可以购买的会员产品，每个档期的会员产品都是不同的。在屈臣氏花费10元就可以在会员卡里积一分，在每个月的5号会员日的时候就可以使用满100积分抵25元，在一定程度上也激发了顾客的购买欲望。然而在实行的过程，很多顾客提出在屈臣氏办理会员卡，顾客仅仅只能得到一张可以积分的卡，此会员卡每次仅仅用于购买产品时积分，或者是部分产品的会员价。而且每个拥有会员卡的顾客享受的优惠是一样的，这对长期在屈臣氏消费的老顾客显得不公平，因此要进行会员制度改革，来刺激会员的消费欲望。

2.4.2 用广告提高企业知名度

（1）屈臣氏每个档期都会出一个活动手册，每个档期的手册代言人都是不同，手册放在门店收银台处或者是进店的门口处，用明星效应来吸引消费者的目光，或是推出明星版限量会员卡。然而随着自媒体的出现，屈臣氏在自媒体方面广告的运用还是存在很大的发展空间。

（2）屈臣氏还会在微信公众号，微博不停的发布产品消息，以便顾客及时查阅。

（3）屈臣氏的每一个袋子上都是印有logo的布袋子，这种袋子可以循环使用，与环保相对应，也可以扩大其宣传力度。

2.4.3 人性化管理员工

屈臣氏不仅关注着产品的销售情况，同时也关心每一位员工的情况。屈臣氏认为要想业绩能够持续的增长，那么就要给顾客好的购物体验，而想给顾客好的购物体验，关键的就是在于员工，只有员工真正融入屈臣氏这个大家庭，才会真心实意为顾客服务。因此屈臣氏是在关心员工的日常生活外，还制定了一套严谨的规章制度，每位员工都是经过专业的培训才能上岗。每位员工都秉承着“顾客是上帝”，“顾客至上”的原则，真心实意地服务每位顾客，增加顾客购物的满意程度。

2.4.4 树立企业形象的公共关系

屈臣氏同时还是公共关系方面的高手。屈臣氏与各大媒体，报纸都建立了良好的关系，新产品或者新的促销活动一开始，各大商场的大屏幕便会不断循环播放。同时公司有专门的公关部，对外能够及时处理危机事件。屈臣氏还选择赞助FIVB世界女排大奖，提高了品牌的形象。2008年，汶川地震，屈臣氏也是积极响应“一方有难八方支援”，为灾区人民送去了物资。对此次疫情严重地区湖北捐款，同时还捐建希望小学，并多次举办慈善义卖活动。通过这些，让更多的人了解屈臣氏，同时也再一次提高了屈臣氏的形象。

2.5 人员策略:强调人本主义

屈臣氏认为只有自己真心对待员工，员工才会真心的对待顾客，因此非常关注员工的生活。但在营销过程中，员工的过分热情和夸大产品的作用引起了顾客的反感。

2.5.1坚持以人为本，强调关心员工

（1）屈臣氏非常关心员工的生活，不仅给员工购买了医疗保险还有住房公积金，同时给在其他地方工作的提供一定的租房补助。

（2）屈臣氏给员工的休假的每个月休息4天，员工可以根据自己的情况提前申请休假。

（3）屈臣氏给加班的员工实行1.5倍的加班工资，同时如果当天加班太晚没有公共交通回家，公司也给予搭车补助。在节假日期间上班的员工待遇3-4倍的薪资，让员工感觉到公司对自己的关心。

（4）屈臣氏旗下许多门店还会不定期举办一些员工的活动，增加员工之间的交流，也适当地调整心情，而且每家门店都会配备专门的员工休息室，以供员工休息。

（5）各个门店的店长还会不断选择优秀的员工参加培训和各种会议，来满足员工想要提升自我，晋升的各项需求。

2.5.2顾客是服务营销的重要环节

顾客是服务营销中比较重要的一个环节。屈臣氏为了更好的服务顾客，建立了“微笑服务，礼貌递篮”等等8个方面员工在面对顾客是应该有的行动，保证顾客在随时需要帮助的时候，员工总是能第一时间发现，力求让顾客满意。这让屈臣氏在面对顾客方面的服务态度是业界内比较出名，也吸引了不少顾客在购买日化产品时，首要选择就是屈臣氏。

2.5.3注重员工培训，提供优质服务

屈臣氏在每一个员工正式上岗前都会给予培训，会进行为期几天的课程，通过这个课程员工会了解到企业文化，公司的规章制度，门店物品陈列的标准，产品的知识等等，充分保证每位员工对自己的公司都是有一定了解，这样才能更好地为顾客服务。但屈臣氏与其他公司不同的是，店内大部分的品牌导购人员是由各个品牌公司自己选择合适的人员送到各个门店，这样在一定程度上对自己品牌的产品是熟悉的，就能更好地向顾客推荐适合她们的产品。然而这几年，根据顾客的反应，在购物过程中，导购为了自己的营业额往往过度或者夸大产品的效果，引起顾客的反感。同时屈臣氏的导购之间为了业绩，从顾客进店就开始跟着顾客并不停推销自家品牌的产品，甚至还会出现导购之间恶意争抢顾客，引起顾客不满。

2.6 服务过程的策略：采取合理方法，给顾客满意的体验

就屈臣氏的服务过程来说，制定了一系列制度化的产品供需过程和服务过程，尽最大的可能在有限的时间里给消费者提供最满意的服务体验。

2.6.1供需均衡，促进销售

供应：尽可能地保存有各种热销产品的库存，当顾客需要，而店铺没有时，也可以向就近店铺调取货物。同时屈臣氏门店依照需求配置人员，屈臣氏除了正式员工外还有一部分的兼职人员，这些就是为了防止出现人手不足。

需求：当等待收银的顾客过多时，屈臣氏会选择加开一台额外的收银来为顾客服务，或者是可以给顾客一张凳子，一杯水，让顾客在有利的环境中，有时候也会让顾客可以把选择好的产品放在这里，然后去周边的商铺逛逛，尽量让顾客享受最优质的服务。或者是在高峰期需求时段尽量疏散顾客。

2.7 有形展示策略：通过陈列商品，环境让顾客全面了解商品

以屈臣氏的门店为例，大到整个店铺的环境展现，小到产品的设计包装，店内的宣传方式等服务细节，都给顾客一种独特的体验。

2.7.1 边缘展示：通过陈列架展示商品

店内货架上陈列的各种各样的商品，还有收银台旁的档期促销手册。店内的货架上，购物袋和收银台旁都会展示一些可爱的标志，如“爱心，笑脸”等，给顾客温暖，有趣的购物体验。

2.7.2 物质环境展示：三因素结合给顾客优质的服务环境

①周围因素：门店内干净的地板、整洁的货架、动听的音乐给顾客带来不一样的购物体验。

②设计因素：多数产品的外包装采用了卡通或者其他一些美丽的图案，吸引了顾客们的注意力。

③社会因素：在屈臣氏，全体员工的头发，首饰，妆容都有其严格的规定。而且统一穿工作制服，这些都是被严格要求执行的。

3 屈臣氏公司SWOT分析

3.1 SWOT分析

3.1.1 优势（Strengths）

（1）产品多样化：在屈臣氏的门店里，顾客可以买到大部分所需要的洗护产品，护肤品，化妆品，日用品，甚至是一些海外的零食等等，很大程度上满足顾客的需求。

（2）产品品牌保证：在屈臣氏里，你所购买的产品均来在知名厂商。完全可以保证品牌的质量。作为全球知名零售商店，屈臣氏向每位顾客保证假一罚十，有质量问题15天内凭小票全额退款。

（3）店铺分布全国各地：屈臣氏的店铺遍布全国各个地方，只要拥有一张屈臣氏的会员卡，在全国范围内的各门店（除港澳台以外）均可以使用。

3.1.2 劣势（Weakness）

（1）促销渠道退时：屈臣氏的促销渠道并没有根据时代的发展而进行转变，没有抓住现在的新媒体方式进行宣传。

（2）内部存在矛盾：近几年屈臣氏不断地开分店，导致人才瓶颈，招进来的人员质量难以保证。而且各品牌之间导购恶意竞争，不仅加大了管理的难度，而且还导致顾客的流失。

（3）自有品牌影响力弱：屈臣氏自身研发的产品虽然品种繁多，但是缺乏创意，没有自己品牌的新意且品质一般，所以很难吸引顾客。

3.1.3 机会（Opportunities）

（1）爱美人士的增加：随着生活水平的不断提高，爱美的人士不仅仅局限于女生，不少男生也愿意在护肤方面下功夫，而屈臣氏正好满足了这类顾客的需求。

（2）网络购物成为潮流：网络购物现在已经成为人们购物的首要选择，屈臣氏推出自己的购物App，天猫旗舰店，甚至加盟饿了么，让顾客足不出户也能购物，而且优惠力度与店铺一样，极大满足了顾客各方面的需求。

3.1.4 威胁（Threats）

（1）竞争对手众多：屈臣氏所售卖的产品除了自有品牌外，其他产品均可以在其他店铺找到，在此情况下，顾客不一定会选择在屈臣氏进行购买。

（2）市场竞争力大：药妆是个利润较高的行业，一大批药妆店铺的开始蓬勃发展，行业内的竞争力加强，利润下降。

3.1.5 SWOT矩阵分析

4 屈臣氏SWOT战略建议

4.1 SO战略

4.1.1 依靠多种品牌，满足顾客不同需求

通过对市场的调查，了解市场和消费群体之间的潜在和真实需求。在进货时，会根据市场中提供的有效信息来组织进货，最大可能的满足市场的需求。真正做到以消费者需求为中心，不断提高产品品质，在现有的产品种类上增加其他网红产品，以此来满足不同爱美人士的需求。

4.1.2 加大电商发展，发挥产品结构优势

通过对屈臣氏现有网站进行分析，发现在电子商务这快屈臣氏是弱项。因此可以和其他大型信誉良好的网站进行合作，比如现在的“天猫”、“淘宝”、“京东”等等。2011年12月16日，屈臣氏入驻“天猫”，设立了屈臣氏的旗舰店，是屈臣氏在网络时代与顾客沟通的新起点。除此以外，还可以在其他网站中尝试进行店铺的运营管理，通过搭建合理的营销网购平台，全方位发挥产品结构优势，以此提高屈臣氏的销售业绩。

4.2 WO战略

4.2.1 利用网络,转变促销方式

屈臣氏应该跟紧潮流，利用现在的网络发展，转变自身的促销渠道。例如：加大对新媒体的投入，毕竟新媒体已成为现如今营销模式中的潮流，可以在视频播放软件爱奇艺中插播广告，在微信朋友圈广告，直播平台，抖音等等，或者与一些知名的网红签订优惠产品活动，，在他们直播平台插入广告或者售卖产品。还可以通过对消费者喜欢的综艺节目和电视剧进行品牌赞助，增加消费者对品牌的认知度。

4.2.2 打造高质量产品，增加产品知名度

屈臣氏应该全力升级品牌渠道，加强自身的品牌研发能力，可以先和知名企业进行共同研发新产品，推出适合顾客使用的产品，慢慢打响自有品牌的知名度。当掌握足够的研发技术时，再开始进行自主研发，研发出极具屈臣氏特色的产品，提高品牌在消费者心中的影响力，以此来带动其他品牌的销售。

4.3 ST战略

4.3.1 发挥自身优势，保住领导者地位

随着消费者生活水平的不断提高，入驻日化产业的公司也在不断增加，市场的竞争力也不断加强。例如：莎莎，万宁都是强有力的竞争对手。因此屈臣氏发挥自身的优势，在进行自我提高的同时，充分了解竞争对手的基本情况，以便在竞争对手实施一些竞争措施时，也能够及时采取应对措施，以此保住自己市场领导者的地位。

4.3.2 把控产品价格，提高竞争实力

价格竞争是所有竞争状态中最为基础的竞争。为了争得消费者和保持市场领导者地位，屈臣氏应该对所有的产品进行不同档次的定位，采取多种方式的定价策略，保证自家门店产品的价格都远低于其他竞争对手，同时利用店铺分布全国各地，让消费者感受便利而又优惠的购物体验消，这样不仅保留住一大批的老顾客，同时还吸引了一批新顾客。

4.4 WT战略

4.4.1 培养服务人才，增加竞争优势

对于屈臣氏来说，员工分为导购人员和自身员工。对于自身员工的招聘，应该把眼光放在高校毕业生身上，招聘并培养一批具有专业化的管理人才，来提高门店整体的质量。对于导购人员，应该进行如何正确服务顾客的培训，提高员工质量，例如：向顾客推销产品时要把握一个度，推销过程要注意观察客人的态度，情绪变化，如果客人出现反感的情绪，就应该停止。培养出专业的服务人才，在众多竞争对手中，增加自身的竞争优势。

4.4.2加大会员力度，抢占市场先机

屈臣氏应该对建立完善的会员制度，可以针对会员在屈臣氏购买的金额设立不同的会员等级，例如初级会员，中级会员，高级会员和超级VIP顾客，不同等级会员享受的会员折扣也不同，在激烈的市场竞争环境中，可以极大刺激顾客在屈臣氏消费，以此抢占市场先机。会员卡也可以通过第三方支付，例如：可以在卡里充值一定数额的金钱，然后付款就可以直接通过会员卡，以此来增加与顾客的粘性。

5 结 论

通过对屈臣氏的服务营销战略分析，可以看出屈臣氏在国内日化产业取得成功，主要归功于它的定价策略，服务过程和服务的有形展示。但是随着生活水平的提高，人们对日化产业的消费也在不断提高，同时行业竞争也更为激烈，屈臣氏就应该在原有的服务营销战略上进行转变，以保证自己的领导者地位。对于屈臣氏来说，可以在产品方面进行改变，虽然屈臣氏除自身的产品外，其他品牌的产品都有质量保证，并且深受消费者的追捧。但是屈臣氏可以提高自有产品的适应性和产品的质量，推出适合消费者使用的产品，加大自己的竞争优势。在人员方面，这几年屈臣氏的门店数量不断增加，导致人才瓶颈，同时员工之间的恶意竞争给消费者造成了不好的购物体验，因此应该抓紧对员工之间的培训。在促销方面，屈臣氏虽然抓住了网络购物的热潮，但是并没有很好的利用新媒体进行宣传，所以为了提高企业形象，应该利用新媒体和网红进行宣传。对于屈臣氏来说，只有正视在服务营销存在的问题，并着手进行解决，才能在激励的行业竞争中取得优势。

参 考 文 献

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[13]梁伟.迭代焕新，屈臣氏能否追回年轻人的心?[J].商学院,2019(05):52-53

致 谢

从开题报告到论文的完成，我遇到了许多的困难和挫折，但是不轻言放弃，在游天嘉老师的细心指导下，我查阅书籍，文献和各种资料，在根据老师的意见进行修改，直至完成了这篇论文的撰写，在此，我向您表示衷心的感谢。如果没有您的耐心指导，就没有我这篇论文的完成。同时向屈臣氏永嘉店工作人员给予的帮助表示感谢！

屈臣氏的服务营销战略分析

价格 ¥5.50 发布时间 2022年12月27日

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