湛江开发区东海岛自来水有限公司营销策略分析

摘要：随着经济进入高速和持续发展的时代，自来水公司作为支撑国民日常需求的台柱经济，其效益也呈井喷式增长，但大多自来水公司依然营销观念淡薄，对营销策略的研究更是寥寥。

为分析湛江开发区东海岛自来水公司的营销策略，本文先从公司概况入手，分析公司的发展历史及现状。然后从宏观环境以及微观环境的角度出发，使用PEST分析法、波特五力模型以及SWOT分析法进行公司现状剖析。

基于湛江开发区东海岛自来水有限公司现存的营销问题，本人实地考察后认为湛江开发区东海岛自来水有限公司未来的营销方向应该朝着提高产品质量、提升服务水平、发掘企业职能以及加强营销互联四方面发展。

关键词：营销策略，宏观环境，微观环境，分质供水，智能水务

第1章 绪 论

　　1.1课题研究背景与意义

随着生活水平提高，城市品质不断提升，自来水公司作为城市公用事业的重要组成部分，其作用和地位举足轻重。而在经济与生活水平蒸蒸日上的社会发展过程中，对自来水公司的供水服务和质量的要求也在同步上升。如何做到服务与供水质量与时代要求并进，是每一个自来水公司应该实现并付诸行动的目标。

开发区东海岛自来水公司作为一个2013年建成的年轻企业，在营销意识和营销策略方面存在认识不足、缺乏重视等问题。

1.1.1研究背景

（1）我国用水需求发展的特点

稳健的水资源供需关系是保障我国市场经济平稳较快发展、保障人民生活安居乐业的关键因素，而我国用水需求变化可粗略划分为水量需求变化以及水质需求的变化。

①水量需求的变化

从远古时期至19世纪40年代，水资源相对富足，此阶段自给自足的农业经济在我国经济中占主导地位，用水需求主要为农业灌溉需水，但由于技术落后，社会生产力水平低下，导致该时期的供水基本取决于自然降水，因此“就地取水，点状供水”成为当时实现地区水资源平衡主要方式，人们迫切地需要稳定的供水方式以保障生存的基本需要。

19世纪40年代，我国自然经济逐步解体，近代工业化起步。1953年，第一个“五年计划”的实施标志着我国进入工业化阶段，此阶段用水需求以简单外延的粗放型工业用水为主，由于人类改造自然能力的增强使产业结构的调整得到质变，单纯依靠水资源的天然禀赋已不能满足人们工业用水需求，兴修水利、异地调水成为解决水资源时空分布不均的主要方式。

20世纪80年代初期，知识经济进入人们的视野，可持续发展的理念得到共识，人类社会逐渐意识到对水资源的需求已超过其合理利用的限度，而我国黄河流域不合理的水资源配置导致“黄河断流、无水可用”的情形更加佐证了可持续利用水资源的重要性，水量需求逐渐稳定甚至出现负增长。

②水质需求的变化

从水量需求的变化中，我们不难发现，在农业经济阶段，由于自然资源未得到完全的开采，自然环境的污染对水源的影响较小，以灌溉为主的农业用水对水质要求较低，因此傍水开田的耕作方式足以满足灌溉用水对水质的需求。

而在工业经济阶段，人类文明迅速发展，以重工业为主的产业结构使得城市化进展加快、水污染严重，其粗放型用水方式导致水资源短缺加剧，此时人口的井喷式增长导致生活用水剧烈增长，人们对水质要求逐步提高。

在现今的知识经济阶段，人们对于可持续发展的共识使得人们从改造自然逐步过渡到回归自然，人们愈发关注自身健康，对于水质要求的消费从满足生存资料需求逐渐转变为满足人体营养的发展资料消费，甚至有人愿意消费溢价的高端饮用水。

（2）市场竞争机制的引入对供水企业的企业活力提出挑战

由于我国水业长期以国家垄断市场的方式进行经营，缺乏对供水与污水处理设施的投入，对于供排水企业的运营效率低下导致的供水不足、污水处理率低的问题也缺乏关注，使得整个行业经营效益低下，而日前我国以市场化为目标的水务行业改革对供水企业的企业活力提出挑战。

（3）供水水价低于供水成本

供水价格低于供水成本的原因有三。其一，水资源所具备的循环性导致人们存在水资源是“取之不尽，用之不竭”的廉价品这一认识误区。其二，由于我国水务行业特别是供水行业以地方XX垄断经营为主，具有天然的垄断性和地域性特征，行政色彩相对浓厚，供水企业的调价能力受到较大限制。其三，在城市水价构成中，只考虑了净水成本，对于供排水管网建设和污水处理的成本补偿不足，而在市场方面，水价也没有形成根据市场供求以及成本变化及时调整的机制，造成国内大多数供水企业亏损或者微利的现象出现。

由于以上原因，水务企业形成了“低水价＋亏损＋财政补贴”的经营方式，从而造成了供水价格低于供水成本、企业经营效率低下、盈利能力不足的局面。

1.1.2研究意义

古人常说，凡事预则立，不预则废。换句话说，就是不打无准备之仗。有效的市场策略可以推动自来水公司的发展，使自来水企业在竞争激烈的环境下依然能够扬长避短，开拓市场甚至抢占市场份额，提高公众满意度和忠诚度，不断提高企业效益。此外，为湛江开发区东海岛自来水有限公司制定合适的市场营销策略还可以为其他地区的自来水企业起到举一反三的榜样作用，实现自来水企业发展的良性循环。

　　1.2文献综述

由于我国的供水企业以国营企业为主，针对我国供水行业的研究大多从XX角度出发，探讨水业市场化的运行机制以及相关政策、法律法规等，从企业角度出发探讨供水行业营销策略的研究少之又少。本人主要从国内研究以及国外研究两个方面阐述关于供水企业的研究现状。

1.2.1国内研究

袁宝招（2006）研究发现，我国现今以及未来一段时期内对水资源需求调控的重要途径和主要方向是提高用水效率和调整产业结构。她在对我国需水量进行实证分析的基础上，参照一般商品、土地和其他资源的需求调控，并结合需水特征，基于生态经济系统的基础提出了XX一市场—用户三位联动的需水调控模型，形成了包含宏观和微观调控措施在内的综合管理体系。

刘宁（2016）将市场营销策略的多种理论相结合，根据企业特点及其具体销售环境，为企业制定通过线上线下营销结合、最终预客、公司内部等方式进行营销活动的培育顾客忠诚的关系营销策略。

刘朝露（2019）以浙江省临海市为研究对象，指出社会经济发展是临海市水资源承载力水平总体呈波动上升趋势的主要驱动来源；城镇化率、第三产业占GDP比重以及工业用水重复利用率为主要驱动因素，其中第三产业占GDP比重的驱动影响较为突出。这对我国供水企业的营销对象起到风向标的作用。

1.2.2国外研究

Jacobs，Scoot（1999）研究表明，西方国家的两次市场化改革分别通过民营化、下放监管和市场自由化来重新激活市场功能，使得经济增长方式转型到以市场为主导的模式以及通过重新监管来调整XX、市场和公民社会三者之间的关系。

　　1.3课题研究方法和内容

1.3.1研究方法

本文以湛江开发区东海岛自来水有限公司为研究对象，综合运用营销学、管理学、市场学等多门学科的理论与研究方法，对于自来水公司的营销策略这一课题，需要采用营销学、市场学的方法进行研究，对于得出的关于公司营销策略的方法，需要运用管理学的方法得到执行，因此，这是一门综合性的研究课题。

（1）文献研究法：通过检索中国知网等相关资料库对市场营销、供水行业的相关资料进行深入细致的整理及研究。

（2）对比分析法：通过国内国外的对比、湛江开发区东海岛自来水有限公司与其他同类企业的对比，分析其在营销策略方面存在的不足。

（3）访谈法：针对湛江市东海岛自来水有限公司营销策略研究的命题，本人利用在公司的实习之便，对东海岛自来水有限公司的工作人员进行访谈，获得该公司营销研究写作的第一手资料等等。

1.3.2研究内容

本文通过对国内国外相关文献的搜集整理，基于湛江开发区东海岛自来水有限公司的现实情况，充分分析湛江开发区东海岛自来水有限公司在市场营销方面存在的问题和原因，结合现有国内外科学理论指导和成功经验，为解决湛江开发区东海岛自来水有限公司面临的营销问题提出行之有效的对策。

第一部分：绪论。主要针对论文的研究背景与意义阐述本文的实践价值，并在深入透彻学习国内外相关文献的基础上揭示国内外的研究现状，阐明现阶段我国用水需求发展的特点、供水行业面临的挑战等。

第二部分：湛江开发区东海岛自来水有限公司概况。本部分初步介绍了湛江开发区东海岛自来水有限公司的基本情况，并对其供水概况、财务概况等做了简明的总结。

第三部分：湛江开发区东海岛自来水有限公司的营销环境分析。本部分通过PEST分析法，对湛江开发区东海岛自来水有限公司的内外部营销环境进行逐一的分析，再结合SWOT分析法分析其自身优势、劣势以及面临的机遇与挑战。

第四部分：湛江开发区东海岛自来水公司营销存在问题分析。本部分基于前一部分相关理论阐释和问题归纳、分析基础上进行总结，提炼出湛江开发区东海岛自来水有限公司存在的主要营销问题。

第五部分：湛江开发区东海岛自来水公司营销策略建议。本部分就上一部分的关键营销问题进行对症下药，主张从4个方面对湛江开发区东海岛自来水有限公司的营销策略进行优化。

第六部分：总结。对于整篇论文提出的营销问题及对应策略进行归纳、总结。

第2章 湛江开发区东海岛自来水有限公司发展概况

　　2.1湛江开发区东海岛自来水有限公司简介

湛江开发区东海岛自来水有限公司（以下简称“东海水司”）成立于2013年9月11日，是湛江市水务投资集团有限公司属下的一家子公司，属集中式供水企业，目前有员工一共25人，设置了三个职能部门，分别是综合办公室、供水厂、营业所。

作为一个公共服务型企业，湛江开发区东海岛自来水有限公司认真贯彻“抓质量、抓服务、抓发展、抓效益”的工作方针，以“情融于水，惠润万家”作为服务理念，把供水服务建设提高到企业发展战略高度，让真情融于水中，让水带微笑送万家。

湛江开发区东海岛自来水有限公司坚持不懈地搞好“以人为本”的优质服务工作，坚持定期开展服务质量交流会，此外还开通了热线电话，以方便解决居民的用水问题，其优质服务受到了广大群众的好评。

　　2.2湛江开发区东海岛自来水有限公司发展现状

2.2.1供水概况

目前，湛江开发区东海岛自来水有限公司一共拥有两个供水厂，分别是东简水厂和东海临时水厂。两个水厂水源均取自地下水，采用常规处理工艺，水质符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）要求。供网管道总长23.4公里，主管管径在DN110~DN160之间。

东简水厂于2009年建成投产，是东海岛首个自来水厂，在湛江开发区东海岛自来水有限公司成立后，东简水厂归湛江开发区东海岛自来水有限公司所管。目前，东简水厂出厂水压为0.30Mpa，日供水量为6000 m³，实际日供水量为2000-3000m³，拥有生活用水户6675户，非生活用水户123户，管井覆盖范围大约5公里。

东海临时水厂于2013年下半年正式投入使用，其出厂水压为0.10Mpa，日供水量为9000m³，实际日供水量为2000~3000m³，拥有非生活用水户数31户，管井覆盖范围5公里左右。

2.2.2年度盈利概况

根据图2-1所示，2017年年度，湛江开发区东海岛自来水有限公司的净利润为-1385012.65元，2018年年度营业利润为-769922.32元，初步实现企业微损的营业目标。2019年年度的营业净利润为1759156.47元，实现企业转亏为盈的营业目标，2020年的营业净利润有望进一步增长。

　　图2-1 湛江开发区东海岛自来水有限公司年度盈利概况表

　　第3章 湛江开发区东海岛自来水有限公司的营销环境分析

市场营销环境泛指一切影响和制约企业市场营销决策和实施的内部条件和外部环境的各种因素和动向。根据其影响的范围和制约的方式，市场营销环境可分为含括政治、经济、社会、经济等的宏观营销环境以及含括公司自身、竞争者、供应商、顾客、营销中间商、公众等的微观营销环境。

　　3.1湛江开发区东海岛自来水有限公司宏观环境分析

3.1.1政治环境分析

（1）城市供水的法律保障体系逐步完善但仍不完备

城市供水法律保障体系是水法体系的一个分支系统。本人经过查阅相关资料后，发现涉及城市供水安全的条例以部门规章为主，主要由建设、水利、卫生、发改、环保等行政部门主管，如表3-1所示：

表3-1 我国饮用水安全相关部门规章

涉及我国饮用水安全的相关法律、法规只有寥寥数语，如表3-2所示：

表3-2 我国饮用水安全相关法律法规

从上面两个表格不难看出我国的城市供水法律保障体系初具雏形但依旧不完备，存在以下问题：专项法律缺乏，没有形成系统的供水安全法系，相关内容散布在多个法律中；关于饮用水安全监管制度的内容有重叠，容易造成权力越位、缺位、错位的情况；相关法律法规层级较低，效力不足；监管制度不完善，缺乏严格的市场准入制度，供水行业鱼龙混杂等。

（2）饮用水卫生标准得到XX关注

城镇居民的身体健康是城市发展的先决条件，也是XX发挥服务职能所取得成效的一个检验标准，而符合卫生标准的饮用水对于城镇居民的健康至关重要，简言之，优质的饮用水不但保障了城镇居民健康，还为城镇未来的发展打下夯实基础。因此，近年来，饮用水的卫生标准逐渐得到了XX的关注。

xxx日前印发关于实施健康中国行动的意见，居民饮用水水质达标情况明显改善并持续改善是健康中国行动中健康环境促进行动的一项目标。中国疾病预防控制中心环境所所长施小明表示，本次标准修订贯彻以人为本，优先将已经出现健康危害，特别是有人群的流行病学正确的指标纳入到标准当中，这项标准将在2020年发布。

3.1.2经济环境分析

城市用水虽是城镇居民的生活必需品，但经济发展的情况依然对其需求量产生显著影响，事实证明，经济发展情况与人均用水量成正比。目前，湛江市的经济持续高速发展，其城市用水面临的经济环境主要有：城镇居民收入不断提高、城镇生活质量不断提升、恩格尔系数逐步下降、工业经济保持平稳较快发展。

　　图3-1 湛江市2015-2018城镇居民家庭生活数据表

　　从图3-1中，我们可以看出，城镇居民家庭人均收入逐步增长，人均消费逐渐提高，而衡量人民生活水平的恩格尔系数也在稳定下降，这无疑是城镇用水需求量增长的良好势头。此外，人们消费能力的提高使其除了消费基本的生活用水外，也有余力将用水消费的焦点拓宽到饮用水品质的需求上，这也意味着消费者愿意花更多的价格换取更健康的饮水方式，无疑与自来水公司应有的为用户提供安全、便利的直饮水的服务内容不谋而合。

　　图3-2湛江市主要时期工业产值概况

　　根据图3-2的数据显示，湛江市工业总产值保持稳定较快增长，2016~2018年仅3年间的工业总产值已达到“十二五”规划期间的73%，轻工业与重工业的工业总产值齐头并进，年均增速虽逐渐下降，但能保持稳定增长。由此可见，工业用水依然是用水大户。

3.1.3社会环境分析

市场由用户基数组成，而人口则是宏观环境市场组成的第一要素。因此，生活用水的用户基数与人口数量密切相关，人口分析在自来水公司的宏观环境分析中至关重要。截至2018年底，湛江常住人口为733.2万，比上年末增加27000人。其中，城镇常住人口315.3万，占常住人口的43.01％，比上年末提高0.92个百分点。年出生人口为11.44万人，出生率为15.63‰；自然增长人口为73900，自然增长率为10‰。

3.1.4技术环境分析

“智能水务”是21世纪重要的水务创新，目前湛江开发区东海岛自来水有限公司正往“智能水务”的方向前进。通过水务数字化管理平台及时分析与处理海量数据，即在各污水处理厂、泵站安装数据采集前置机或数据采集DSP模块，将自控系统中的生产运行数据通过3G网络实时传输到集团总部，进行集中存储和应用。利用2G、3G、4G甚至是未来的5G网络，实现智能化，再通过水务数据化管理平台实现高效化、信息化的供水服务。在“智能水务”理念的引导下通过物联网将数据互联，实现部门企业内实时的信息数据统计，不但极大地提高了收集数据的效率，还大大降低了数据的错误率。以更直观、精准的方式实现整个水务的生产、管理和服务流程。

3.1.5其他环境分析

湛江市东海岛无地表饮用水源，属于水质型缺水地区，为湛江开发区东海岛自来水有限公司的建立提供了可能性。此外，东海岛四面环海，海区辽阔，易与远洋海水进行水体交换，具有建设国际深水大港、发展现代大工业的优越条件，依傍着湛江市大气环境容量和排放总量控制指标的优势，东海岛区域的大气环境也十分优越，在2012年吸引上海宝钢在此投资建厂，为2013年湛江开发区东海岛自来水有限公司的落成提供了必然性。在这之后，现已进入投产准备阶段的中科炼化和进入筹备阶段的“化工巨头”巴斯夫两大企业入驻东海岛，即将形成“工业三巨头”的局面，这三大项目都将极大程度地推动了东海岛的用水量和用水质量的提升。

　　3.2湛江开发区东海岛自来水有限公司微观环境分析

微观营销环境是指与企业紧密联系并直接影响企业营销能力和效率的各种力量和因素的总和，主要包括企业自身、竞争者、供应商、顾客、营销中间商及社会公众。由于这些环境因素直接影响着企业营销活动，因此也称为直接营销环境。

3.2.1公司分析

湛江开发区东海岛自来水有限公司隶属于湛江市水务投资集团有限公司，为其旗下的全资子公司。在当地拥有最高品质的供水和大部分的市场份额。在技术、规模、信誉、资质等方面都是东海岛第一的自来水公司。

公司现有员工一共25人。目前设置了三个职能部门，分别是综合办公室、供水厂、营业所。综合办公室承办着协调各部门工作的角色，参与母公司的营销计划和营销目标的制定，都要经过各个部门的协商决策。有关资金分配、财务开支等则由财务部统筹计划。技术部要解决生产中可能会遇到的设备故障、运输障碍、水质监测和净化等技术问题。机修部则负责安装维修公司负责的管道和供水设备以及厂内一切相关维修业务，并且兼备生产所需的设备、原件、零部件等的生产物质的购买。

在管理方面，主要贯彻“人少力量大”的管理理念，从简而高效的管理方式。实行绩效管理，通过“钉钉打卡”、定期的“云会议”等现代化科技措施，实行高效简洁的管理手法。对于机修部和检查部，实行责任落实制。如果设备出现故障或者水质检测不过关而不能在有效时限内解决问题导致公司损失的，落实到具体当时负责的工作人员身上。并根据情况实行扣奖金处罚，严重者根据情况和次数实行免职处理。雷厉风行的管理风格使得各个部门工作认真谨慎，少有出现重大错误的情况，保证了公司良好有序的发展。

公司主要负责整体统筹，提升经营能力。提高市场优势，并且协调好内部交流，提高效率。以降低成本，提高利润和竞争力，为企业创造更多的价值。

3.2.2竞争者分析

湛江东海岛的经济开发对比市辖其他各个区域更显迟滞，但各项公共基础设施建设仍在有序进行，现有的大型自来水公司为湛江市开发区东海岛自来水有限公司以及湛江市开发区自来水有限公司，二者均隶属于湛江市水务投资集团有限公司，在2020年内即将合并为湛江市开发区自来水有限公司。而东海还存在其他由私人合股组成的小水厂，现时存在四个竞争者，分别为：湛江东海岛经济开发区民安自来水厂、湛江市硇洲自来水有限公司、湛江经济技术开发区东海辉龙自来水厂以及湛江市东海龙海天自来水厂。这些小水厂正如其名都是针对当地某个镇或某区域提供自来水业务，供水能力十分有限，并且供水质量得不到保证，营业资质差，还存在股权变动等等不确定因素。

3.2.3供应商分析

湛江开发区东海岛自来水有限公司的原水由同为湛江市水务投资集团有限公司旗下的全资子公司——湛江市鉴江供水营运有限公司提供。鉴江供水营运有限公司的日供水量40万m³/日，其中3万m³用于开发区的生活用水及工业用水，5万m³用于宝钢的钢铁厂，剩余用于储备和应急使用。

3.2.4顾客分析

湛江开发区东海岛自来水有限公司的顾客主要分为两类，分别是工业用水用户及非工业用水用户。

前者主要由当地的各大企业工厂组成，例如：广东双林生物制药有限公司、中科合资广东炼化一体化项目、上海宝钢、未来的巴斯夫等中大型企业。其用水主要需求有：提高水压、水质、降低水费、优质服务。

后者大部分由当地居民生活用水组成。其用水需求有：水质好、水压高、生活用水质量好、保证供应、价格低。

3.2.5营销中间商分析

为用户提供代收水费，为公司建设和设备提供贷款的金融机构。当地常见的有：广东南粤银行，农业银行等。其中主要的是广东南粤银行。广东南粤银行股份有限公司成立于1998年1月，其前身是由6个城市信用合作社组成的湛江商业银行。2011年9月，经中国银行业监督管理委员会批准，更名为“广东南粤银行股份有限公司”，简称“广东南粤银行”，标志着由地方城市商业银行向区域性商业银行成功过渡。由于地处发源地湛江，对当地的企业有特定的优惠金融政策，并且拥有较多数量的银行门户方便企业和用户进行相关服务的金融交易，具有很大的地理优势。

3.2.6公众分析

（1）融资公众：主要有广东南粤银行，中国平安保险。前者为湛江开发区东海岛自来水有限公司提供金融服务，后者为湛江开发区东海岛自来水有限公司提供保险服务。

（2）媒体公众：湛江日报、湛江晚报、湛江电视台以及各大网络媒体。向大众传达湛江开发区东海岛自来水有限公司的工程进度，未来建设计划等。树立企业形象，塑造企业信誉。

（3）XX公众：湛江市市XX、水务局、发改委、物价局等XX部门机构。

（4）民间公众：当地的用户代表，主要起到监督、提议等维护群众利益的作用。

（5）一般公众：当地用水的居民，是湛江开发区东海岛自来水有限公司主要的服务对象和收益对象。湛江开发区东海岛自来水有限公司要保证在当地居民眼中的企业形象，这会影响到居民对湛江开发区东海岛自来水有限公司的惠顾。

（6）地方公众：当地的一些社区和商店。要确保他们的利益，及时维修好爆管，处理好断供等问题。

（7）内部公众：公司董事会、经理、企业员工等。企业要创造价值，离不开内部人员的劳动和努力。确保内部稳定运作，企业才能得到良好的运营，才能更好地服务大众。

　　3.3湛江开发区东海岛自来水有限公司SWOT分析

3.3.1湛江开发区东海岛自来水有限公司的优势分析

（1）具有当地最大的供水能力。将于2020年年中实现投产的新水厂自来水厂设计供水量为50万m³/日，建设分为两期进行，目前，第一期建设分2个阶段，第一阶段为15万m³/日，第二阶段为10万m³/日；第二期设计供水量为25万m³/日。力争经过几年的努力，将自来水厂及相应管道全部建设完毕，真正实现每日供水量50万m³的设计目标。未来实现的供水能力对比目前日供量3万m³/日有极大的进步。能够满足当地各大企业的工业用水和当地居民的生活用水需求。

（2）能够为用户提供优质的用水。湛江开发区东海岛自来水有限公司严格按照国家标准为用户提供用水，所采购设备均为可靠性高，并符合国家标准的合格配套设备。

（3）高效的供水服务。采用“智能水务”的先进理念，为用户提供安全，高效用水服务的同时，还提供了准确便利的线上缴费、及时抢修等有保障且完善的售后服务，对比当地其他小水厂拥有无可比拟的品质保证和稳定供水的优势。

3.3.2湛江开发区东海岛自来水有限公司的劣势分析

（1）湛江开发区东海岛自来水有限公司预判能力不足，调价能力较弱。在一些大宗客户的用水量少，价格不变的情况下，人工、设备等固定成本导致2018年净亏损近150万。2019年6月由于用水量上升，湛江开发区东海岛自来水有限公司盈亏状况得到改善，开始扭亏为盈。而后新厂投产后又再次由于原水成本上升由盈转亏。基于互利互惠的市场交易原则，合同双方应该把此种情况列入合同中，但湛江开发区东海岛自来水有限公司对可预见的事件预判能力不足，未有此举导致了近年来的亏损。城市水价调整需要发改委、市XX以及用户代表三方举行三年一次的听证会进行探讨，议价周期为期3年，期间如果出现经营亏损的情况则由企业承担，或由XX给予部分补贴，在调价能力方面受到极大的限制。

（2）在城市居民生活用水价格方面，对区域小水厂有质量优势但不具备价格优势，此外还有一部分区域尚未铺设管道，导致部分份额被小水厂占据。在人力资源成本和生产成本上落后于对手。

3.3.3湛江开发区东海岛自来水有限公司的机会分析

东海岛正在往工业化的方向发展，目前当地工业“三巨头”——上海宝钢、中科炼化、德国巴斯夫都在井然有序地进行。其中上海宝钢已实现投产，中科炼化即将投产，巴斯夫项目则还在筹备当中。未来工业用水需求量将会稳健上升。目前，自来水厂只铺设了单条供水管道连接到中科炼化基地。后续力争获得更多供水客户，铺设更多供水管道，为中科炼化、巴斯夫、宝钢等巨头、下游企业及相关配套安置小区提供自来水，从而不断提高供水量，获取更多利润，使公司发展壮大。对用水量大的用户具有供水稳定，品质可靠的优势。

3.3.4湛江开发区东海岛自来水有限公司的威胁分析

由于东海岛部分区域的自来水管道仍未铺设，导致湛江开发区东海岛自来水有限公司无法为该地区提供用水服务，而周边的小水厂利用水价低、水源近等价格和地理优势占据当地区域的一定份额。

湛江开发区东海岛自来水有限公司的供水水价如下表3-3及表3-4所示：

表3-3 自来水分类价格表

表3-4 生活用水阶梯式计量水价表

以湛江市东海龙海天自来水厂为例，该厂距离水源近，通过自主打井取用地下水，建设费用低；采用设备简陋，后期维修成本低；整厂规模小，人工成本低，此外，该厂无原水过滤以及污水处理的费用，使得供水总成本对比湛江开发区东海岛自来水有限公司具有无可比拟的优势。另外，该厂将所有用户类型统一定价为2元/m³，无用水类型和阶梯计价分类，在价格上有绝对的优势。除上述原因外，从价低而非从质优的消费心理对该区域的自来水消费也有一定影响，使得这些营业资质较差的水厂长期拥有相对固定的用户数量，加大了湛江开发区东海岛自来水有限公司在该区域的供水服务以及管道铺设工作的难度。

第4章 湛江开发区东海岛自来水公司营销存在问题分析

4.1产品质量保证工作不到位

水质即水体质量，它标记着水体的物理性质（例如颜色、浊度、气味等），化学性质（无机和有机物质的含量）和生物性质（细菌、微生物、浮游生物、底栖生物）的情况。水质为了评估水体的质量，规定了一系列水质参数和水质标准。在原水经过过滤后还需通过化验符合标准才可以进行供应。通常情况下水质检查工作都要求确保到位，但水质不合格的情况仍偶有发生，例如负责净水的相关人员过氯消毒工作不到位等人为因素以及管道破裂、设备损坏等不可控因素的存在。

4.2服务流程与服务内容不完善

由于湛江开发区东海岛自来水有限公司公开的服务信息不完整，导致用户接收的信息不对称，常常发生本可避免的用水事故或用户投诉。

例如在服务内容方面，湛江开发区东海岛自来水有限公司提供管道预安装的咨询服务，但因为部分居民未悉知该项服务而私自挖管，造成由于对地下水管安装位置不明的挖爆供水管停水事故。

在服务流程方面，对于安装维修的服务应当有所计划和记录，但由于湛江开发区东海岛自来水有限公司的服务流程不完善，偶有发生遗漏用户维修诉求、用户反馈不及时的情况。

4.3无分质供水业务

缺乏分质用水所需设备和业务，无法为有需要的用户提供安全、便捷的直饮水。在未来，会有更多需要用到便利、安全的直饮水用水应用场景，增加分质用水是用户对湛江开发区东海岛自来水有限公司未来的一大诉求。

4.4线上服务不完善，线上线下工作不同步

“智能水务”是湛江开发区东海岛自来水有限公司未来的转型方向，通过“智能水务”把原本繁琐的服务流程和工作流程简便化、数字化，为自来水公司及用户带来便利。而线上营业厅正是“智能水务”的售后工作重要的一环。自来水公司能够通过线上营业厅提高工作效率，而用户亦能通过线上营业厅体验更为便利的缴费及查询服务。目前线上营业厅处于起步阶段，还需要继续完善线上服务的内容。

在线上线下的协同运作方面，由于湛江开发区东海岛自来水有限公司没有自己专属的网上服务系统，线上用户的需求往往报送汇集到总公司再下放到各个管辖的分公司，因此信息的及时性得不到保障，常有用户已经线上报修，而线下没有尽早收到通知，导致因无法及时派出维修人员前去抢修的损失。

第5章 湛江开发区东海岛自来水公司营销策略建议

　　5.1提高产品质量

5.1.1加强水质化验

严格要求制水高压工作人员加强水质化验。要求做到对水源水、出厂水每小时的常规化验，化验的内容主要包括PH值、浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、细菌总数、总大肠菌群、耐热大肠菌群等项目，根据供水水质情况，精确控制添加消毒药剂，并结合供水厂的源水特点和滤池的不同特征、工况进行合理的调试，进一步优化滤池的运行模式，及时对水源口周边环境卫生进行整治清理。同时，提高滤池的除浊效能，及时清洗滤池，降低水浊度，优化滤池合理的运行周期。

5.1.2及时冲洗清水池及供水管道

自来水通过管网输送给用户，经过长年累月的积累，难免会出现沉淀物，为确保用户用上干净的自来水，对清水池以及管道进行定期的冲洗，确保优质供水。

5.1.3及时更换供水设备

坚持每天都对厂内设备进行巡查，对发现有问题的设备及时进行修复或更换，确保安全优质供水。

　　5.2提升服务水平

（1）实行“一站式”业务办理服务。营业前台可通岗受理供水营业方面的全部业务，可办理跨区业务。

（2）实行首问负责制。规定首位受理居民服务申请的营业员为首办责任人。首办责任人除了按规定办理业务外，还需协调其他与办理业务相关的环节，解决有关问题，直到业务结束。

（3）提供容缺服务。用户办理业务时，在非关键材料不齐全的情况下，做出书面承诺后，营业前台可先予以受理。前台工作人员一次性告知用户需要补齐的资料，并要求其在3个工作日内补齐。

（4）实行限时办结制度。严格按照规定的时限办结业务，未能按时办结的，要通知用户并说明原因。

（5）做好大用户重点用户的台帐。每月湛江开发区东海岛自来水有限公司要对用户进行走访，了解其水压、水质、水量等方面的情况，并做好台帐。

（6）热线投诉工单的处理外勤人员接到工单后立刻联系用户，了解情况并与用户预约上门服务时间，外勤人员上门服务时穿工作服带工作证，对用户温和有礼，耐心为用户处理和解决问题，并在微信群详细说明处理过程以及处理结果。

　　5.3发掘企业职能，提供分质供水业务

分质供水是指以公共供水为原水，在居住小区或公共建筑内设净水站，经过深度净化处理后，通过另设的循环封闭的管道直接供用户饮用的供水方式，满足优质优用、低质低用的要求。

分质用水具有更优质、更高效、更安全的优点，此外，它与桶装饮用水相比更实惠，与家庭习惯的烧水饮用相比更便利。日后，在厨房或茶水间等应用场景会有更多需要应用到直饮水的场景。可以说，分质供水是解决缺水问题，实现水资源循环利用的重要途径。因此，湛江开发区东海岛自来水有限公司更应该发掘企业职能，提供分质供水业务。

　　5.4加强营销互联

湛江开发区东海岛自来水有限公司需要加强网上营销互联，朝“智能水务”的方向发展。利用“软硬结合”的方式，运行网上营业厅。目前，网上营业厅服务内容包括：修改基本信息、更改用水地址、保障申请、工单查询、欠费账单、水表过户等业务。业务办理时间是全勤受理，1个工作日内信息响应。

网上营业厅服务内容非常全面，业务基本上涵盖了实体营业厅的范围，与实体营业厅相比，不再受区域、距离的限制，实现线上、线下的相互补位，供水服务将实现“移动互联网+供水服务”，用户足不出户便可享受便捷优质的服务，大大减少办理业务的时间，通过网上营业厅满足了用户“零次跑动”和“最多跑一次”的要求。

水费收缴是供水经营管理的重要环节，是取得经济效益的最终体现，是一项重要、复杂、繁琐的工作。为了水费的及时回收，本人带头组织员工多次与欠费用户、单位沟通，耐心地作解释工作，使欠费单位和用户尽早交纳所欠水费；湛江开发区东海岛自来水有限公司通过耐心细致的讲解和人性化服务，实现水费回收率不断上升。

第6章 总结

自来水公司作为公共服务类企业，为人民群众提供安全高质的水务保障是其不变的使命，而为了保障公司的正常运行，跟上市场需求变化，使其在市场经济的洪流中仍能逆流而上，公司营销策略就显得尤为重要。

本文以湛江开发区东海岛自来水有限公司为调查对象，通过本人在公司实习期间所见所闻，再结合自己在校学习过的专业知识，采用文献研究法和对公司内部人员进行访谈的方法，揭示了东海岛自来水公司在营销中存在的问题并提出解决方案：

存在的主要问题分别是产品质量保证工作不到位；服务流程与服务内容不完善；无分质供水业务；线上服务不完善。为解决上述营销方面存在的问题，本人提出了提高产品质量；提升服务水平；发掘企业职能，提供分质供水业务以及加强营销互联等4个方面的措施。在论文即将结束之际，本人对论文的内容进行了严格的审视，不得不承认，本研究仍存在着一些问题和不足，但本研究仍不改初衷，希望此研究能够湛江开发区东海岛自来水有限公司起到一定的参考作用，本文也可供类似的城市自来水公司分析营销环境，为制定营销对策、开拓市场、提高企业效益提供一定的参考价值。

　　参考文献：

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湛江开发区东海岛自来水有限公司营销策略分析

价格 ¥9.90 发布时间 2023年2月9日

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