企业内部控制问题与措施研究-以碧桂园物业公司为例

第1章绪论

1.1研究背景与选题意义

1.1.1研究背景

在当前的市场环境中，物业公司的管理对居民日常生活有着特别重要的作用，伴随着人们生活水平的进一步提高，导致人们对物业的服务水平也在不断提高，所以物业行业的竞争也愈来愈激烈。1981年全国第一家物业管理公司成立于深圳市，到2019年底止，我国共有物业服务公司十多万家、管理范围一百多亿平方米、从业人员七百多万人。物业公司是一个属于劳动密集型的服务行业，企业的准入门槛较低，所以竞争环境也就愈来愈激烈。在如此激烈的竞争环境下，企业需要通过对内部控制加强管理，完善环境，建立和完善相对应的制度，整理有关的业务流程，从而建立科学的业务流程，以制度作为准则，在每个环节都使内部监督起到相应的作用，进一步使公司的管理水平不断提高，盈利能力越来越高，达到公司的经营目标。物业管理是一个新兴的具有服务性质的行业，碧桂园物业公司如果想要能够持续健康的发展下去，就必须解决内部控制的各种问题，机遇与挑战往往都是相互依存的，相信碧桂园物业公司在全体员工的一起努力下，一定能够建立起完善的内部控制，从内部控制的五个方面：内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、内部监督，逐步提升企业的经营效益，走出一条属于碧桂园物业公司经营发展的成功之路。

1.1.2选题意义

物业公司是随着房地产企业的发展而诞生的，属于下游产业，房地产企业影响与制约物业公司发展和壮大，而且，我国的物业企业起步较晚，尚且处于初级发展阶段，服务水平不高。在如此激烈的市场竞争环境中，物业公司的发展会受到一定的困难阻碍的，会出现只能维持成本的进行经营甚至更加严重的是出现亏本的进行经营，所以整个物业行业的发展就会受到很大的影响。对比其他行业来看，物业行业具有其自身的特殊性，它需要向业主提供24小时全方位多角度的服务，所以由此看来物业的内部控制也需要有其自身的特殊性。当前，碧桂园物业公司在全国31个省市及自治区有业务，覆盖300多个城市，共有约5.84亿平方米的合同管理面积。伴随着不断扩大的物业范围和不断增多的服务数量，只有不断地提高自身的服务质量，在众多物业服务公司中更加具有竞争的优势并且健康长远发展，才能达到给业主提供更高质量的服务，还应该营造一个良好的内部控制环境并且加强监督内部控制活动。本文将以内部控制的五要素作为出发点，全面系统的分析碧桂园物业公司内部控制现在存在的问题和现象，从而找出当前最迫切需要必须解决的主要问题有哪些，并为此提出相应解决问题的各种方案，让内部控制发挥最大的作用，使碧桂园物业公司达到最大化的企业效益。

1.2 研究思路和研究方法

1.2.1 研究思路

本文从内部控制的五个要素为起点，根据碧桂园物业公司存在的现实状况，对目前内部控制存在的现象进行全方位多角度的分析，详细具体的分析途径如下:

第一步:以管理公司的目的作为切入点，全面的说明内部控制对物业公司健康长期发展有着重要作用，简单的论述内部控制的有关理论，以此为本篇论文研究的奠基。

第二步:根据内部控制的相关理论知识，介绍碧桂园物业公司在经营管理方面的特点，进一步对碧桂园物业公司的内部控制现实情况进行分析，从五个要素五个方面深切分析其存在问题的根本原因。

第三步:依据内部控制目前的现实情况，以营建好的内部控制环境为出发点，按照公司经营过程中存在的风险进行评估从而创建一套系统完善的风险管理体系，进一步完善业务流程、加大控制活动在实行方面的力度，在内部控制的整个实行过程当中，增强信息的交流和有用的沟通，同时进行内部监督。

第四步:为碧桂园物业公司的内部控制在有效实行方面提出更具有合理化和有效性的意见和建议。

1.2.2 研究方法

（1）文献资料法:按照已经了解掌握的相关文献，搜索相关物业公司内部控制问题与研究措施的书籍，根据所查阅的相关期刊，学位论文、报告、会议论文等相关文献，掌握在内部控制方面的问题的有关概念与理论，了解物业公司内部控制的现状和存在的问题。

（2）比较分析法:调研其他物业公司，了解其他物业公司的现状和存在的问题。对比国内和过外有关政策制度在各方面进行转变改进，进一步进行评估剖析。

（3）案例分析法:通过典型案例的解剖中可知我国物业公司内部控制存在的问题、影响及解决方案。

1.3文献综述

1.3.1国内研究

徐岩（2015）《关于物业企业内部控制有效实施的探析》的研究中提出了当前物业公司内部控制的关键问题是缺乏认识，内部控制体系不完善，缺乏全面预算管理制度，并且对指出的问题制定了改善措施。

佘宇飞（2016）的《基于COSO新框架的物业企业内部控制问题研究》中，根据COSO的新框架，对目前物业公司在内部控制方面存在的各种主要问题进行分析、探讨和对问题进行研究。

赫贺（2017）在《A物业公司内部控制研究》这一文章中分析了当前物业公司内部控制的现实情况，并且为物业公司的内部控制完善提出了切实有效的各种建议对策。

刘芳（2018）的《物业公司内部风险控制存在的问题及改进措施》中，指出了物业公司在内部控制方面的风险和存在的问题，还针对问题给出改进问题的各种措施。

赵碧(2019)在《物业公司内部控制与风险规避的策略探究》文章中，分析了当前物业公司的内部控制与风险要如何进行防范，减少避免内部控制的风险出现。

1.3.2国外研究

X反欺诈性财务报告委员会（1992）( The Committee of Sponsoring organ izations of the Treadway Commission，简称COSO)颁布了《内部控制一一整合框架》。在此期间多次进行重新修订，到2013年，发布了C0SO的新报告，新报告提出了内部控制的五要素将会被广泛的运用于各种企业单位。

Qiang Cheng， Beng Wee Go， Jae B Kim（2013）根据内部控制对企业的运行效率进行了研究，研究发现有效的内部控制能够提高企业的运行效率。同时 G Suciu和 PN Barsan发表的文章中指出要正确看待内部控制的作用和意义。

Katerina Annaraud、 Dipendra Singh和 Heather Lively（2014）的研究中指出，虽然内部控制的研究成果很好，但是在物业等服务行业并没有很好充分的体现出来。

Jayanthi Krishnan（2015）在审计委员会质量与内部控制实证研究分析中，指出了内部控制对企业发展的重要性。

Popa-I G和Pirvut-VEvaluation（2016）的研究提出内部控制有利于实行公司企业内部的审计，完善企业的内部控制。

第2章企业内部控制概述

2.1内部控制的相关概念

2.1.1定义及目标

在企业内部控制在定义上，通常存在有狭义和广义两种区别。通常，人们对财务报告内部控制定义为狭义的企业内部控制。在市场经济快速发展和企业的不断发展中，人们都认为广义的内部控制包括对财务和经营的控制、对风险的跟踪和其他风险的管理。我国制定的《企业内部控制基本规范》称为内部控制，是指在企业董事会、监事会、管理层和全体员工为实现控制目标而实行的这个过程。企业实施内部控制的目的是为了保证企业合理的经营管理、保护资产的安全、保证财务报告的合法合规性和有关信息的真实性、完整性，进一步提高企业经营效率和效益，促进企业发展战略的实现。

2.1.2五要素

(1) 内部环境

内部环境是每个企业实行内部控制的基础，其中包含有企业治理的结构、制度的设置、权责的分配、内部审计、人力资源政策和企业文化等。

(2)风险评估

风险评估是为了及时发现风险和系统分析有关的业务活动中实现内部控制目标相关的风险，并对此制定合理的应对风险的方案和策略。

(3)控制活动

控制活动是每个企业依据发现的风险进行评估并对评估的最终结果采取相应的措施进行控制，将风险控制在可以接受的范围内。

(4)信息与沟通

信息与沟通是要求企业要及时、准确地收集和传递与内部控制有关的各种信息，保证企业内外部的信息有效沟通。

(5)内部监督

内部监督是指对内部控制的建立和实施情况进行监督和检查，对内部控制的有效性进行评价，及时发现内部控制存在的问题和缺陷，及时对发现的问题和缺陷进行相关策略改变。

2.2内部控制的发展历史

内部控制理论在发展中历经了一个很长的过程，从基本上看能够分为五个阶段：内部控制、内部控制体系、内部控制结构、内部控制总体框架和基于风险管理的企业内部控制。

“内部控制”最开始被当作专业术语出现，是在1936年X会计师协会的公告中。之后，X债券交易委员会发布的第五号审计准则《与财务报表审计相协调的财务报告内部控制审计》对“财务报告内部控制”进行了界定。上世纪90年代，X反虚假财务报告委员会下属的内部控制专门研究委员会对内部控制进行了这样的描述：内部控制由企业董事会、管理层和其他员工实施，为实现经营效率、财务报告的可靠性、遵守相关法律法规提供了合理保证。

我国2008年制定的《企业内部控制基本规范》中的内部控制是企业董事会、经理层和全体员工为实现控制目标而实施的过程。

2.3企业内部控制的现状

在目前的大部分企业中，内部控制是企业运行中的短板，都没能够建立和实施强有力的内部控制以达到企业通过内部控制的有效执行而获得更高的盈利能力、提升企业的知名度和社会责任感。

在内部控制中存在控制环境不完善、基础薄弱，管理者内部控制意识薄弱，缺乏对内部控制的正确认识，只是看重公司的盈利能力，缺忽视了内部控制对公司的健康长远发展有着战略性的意义。在风险评估方面因为对风险的评估体系不完善而导致的未能及时的发现存在的风险，对威胁企业发展的各种外界风险未能及时识别出来，未能及时的对风险作出应对。在控制活动中，内部控制的制度建设不全面，不相容岗位没有效分离，组织结构不合理没能相互制约等问题。在信息与沟通中，沟通缺乏有效性，存在信息沟通不通畅的各种现象，缺乏信息共享机制。大部分企业没有设置审计部门，监督机制不够健全，没办法建立有效的内部监督机制等问题。

第3章企业内部控制的问题及对策

3.1企业内部控制存在的问题

3.1.1内部环境的基础较弱

在目前，大部分企业的内部控制环境不完善，普遍存在企业管理层对企业的内部控制不重视，内部控制意识薄弱，营造了一种不重视内部控制对企业的长远健康发展的战略性意义的环境氛围，所以大多数企业整体存在内部控制观念的薄弱问题。在组织机构和权责方面的分配不够完善，出现权利过于集中等问题。另外，大部分企业的内部控制制度不够全面，覆盖的范围相对比较小，不能全面覆盖到企业的各个方面，甚至出现与现实情况不一致，根本没办法实行，形同虚设。

3.1.2对风险评估不够重视

在经营风险方面，一些公司在要提供服务时，没有提前了解调查研究市场，了解相关的价格和发展趋势，甚至没有对对象进行分析，根本不知道客户需要的是什么，只是一昧盲目的进行投资服务，最后可能会出现经营不善而亏损的情况，也会错过很多更重要的投资机会，最重要的是不能提供满意的服务，最终导致品牌形象受损，自身在市场上的竞争力不断下降。在决策风险方面，在如此激烈的市场环境中，企业做的每个决策都会影响到企业的发展，甚至关乎企业的安危。如果没能对市场环境的变化做出快速的反应，那么就可能使企业走进困境，甚至会经营不下去而倒闭。在合同风险方面，在各个企业里所出现的各种纠纷事件中，绝大部分是因为企业与客户没有签订合同，或者签订的合同出现漏洞，没有明确的规定权利与业务，最后使得各种利益冲突不断出现，矛盾纠纷事件越来越多。

3.1.3控制活动不规范

在大部分企业中，受各方面压力的影响，为了节约成本减少支出，都会出现一名员工身兼多职的情况，不相容的职位没有有效的分离，这种情况会导致权力和责任不匹配，会出现弄虚作假的经营活动，进而企业的利益和安全受到威胁，使得企业不能够正常的和高效率的进行运行。在一些业务活动中，没有相应的控制程序，或者有相应的控制程序，但是严格按照规范的程序执行，所以不能起到控制作用。

3.1.4信息交流与沟通不顺畅

对信息的重视不够，内外部信息收集不及时，没有足够的条件充分利用信息技术等是大部分企业目前存在的问题。不管是以前还是现在，大公司还是小公司，都较重视上级对下级的管理，往往没有重视同级之间的有效交流和沟通，再加上简单的信息沟通交流渠道，使得各个部门相对孤立，这样的情况会极大的影响企业的全面稳定的发展经营。即使当前很多的企业都已经有了现代化的信息沟通系统，但都不够重视信息化系统的建设和维护，没有全面真正的认识到信息化系统的建设对企业内部控制和防范风险起到极为重要的作用。

3.1.5内部监督较弱

内部监督在内部控制中起到了很重要的作用，影响内部控制体系能不能有效的运行，保障着内部控制。但是很多企业因为各种各样的问题原因，没能建立完善的内部监督体系，设立的监督管理部门没有起到有效的作用，甚至还影响企业的正常运行。在内部监督中，审计部门是主要的部门，但在一些企业中没有设立审计部门，即使是有审计部门，但是审计部门的工作人员从财务部门指派，甚至有的服务了财务和审计两个部门，缺乏专业性，未能起到有效监督的作用。

3.2企业内部控制问题的对策

3.2.1完善内部环境

每个企业都要完善自己的组织结构，建立起相互制约的体制机制，健全每个重要部门的人员配置，让部门的工作安排都能够到位，部门之间的工作要合理能够有效实行，确保各个部门之间的工作安排分工明确。要加强管理层的内部控制方面的培训，提供管理层的内部控制意识，让管理层深刻意识到内部控制的重要作用，让管理层加强工作上的内部控制。

3.2.1加强风险防范

在各种经营活动中，我们都要提前了解市场的各种详细情况，而不是盲目的投资，这样才能减少经营风险。在我们的实际生活中，每个公司内部控制中的决策风险是一直都有存在的，我们需要管理者在吸取经验教训，做好每个决策并尽最大的努力控制经营决策风险。在公司进行服务时，必须通过签订合同，明确指定权利和义务，这样才能减少不必要的各种纠纷，避免出现各种可以控制的合同风险。

3.2.3优化控制活动

控制活动是企业制定相关的制度和执行的程序，让管理者严格执行，正确处理企业在经营管理中会面对的各种各样的风险，使得企业能够达到良好的经营，经济效益不断提高。公司制定了有关的监督机制和管理机制，把经营管理和内部控制联系起来，对每个环节都明确规定，让每个环节程序都得到充分的监督和控制。在公司的每一个环节中，都有相应的控制程序，采购要严格控制成本，报销要实报实销，销售、服务等这些环节都需要有与其相对应的各种内部控制制度规范来完善公司的经营。外聘各种专家对公司使用的各样系统进行培训，使得公司能够正常运行，监督者更加熟悉各个系统，以便对各种经营活动进行控制和监督。

3.2.4加强有效的信息与沟通

要想获得正确真实的信息，必须通过信息交流与沟通，因为信息与沟通是基础。通过信息交流与沟通建立一个企业内部的沟通系统，里面有员工的联系方式等，方便员工与员工，管理者与员工，各个职能部门之间进行有效的交流沟通，以便提高工作效率。要想发挥内部控制要素的作用需要通过获得高质量的生产和使用的有关信息。做出商业决策的重要依据需要有准确无误迅速的信息，所以公司必须重视信息的准确性和及时性，不断改进内外部沟通的障碍实现公司在经营过程中获取的信息的真实准确的。

3.2.5强化内部监督

内部控制中至关重要的环节就是监督，因为有了监督才能使内部控制在运行上精准有序。公司需要成立专门的团队，完善独立的评估体系，让专业的人员对内部控制的建设和日常的运行等各个方面进行监督，以此为公司有可能出现的各种风险进行管理，及时发现风险追踪风险，防止风险出现猝不及防使公司受到影响。企业要重视内部监督的作用，让内部控制能够更加有效的进行，先做好监督，然后及时发现内部控制存在的各种问题缺陷，及时改正，以实现内部控制可以进行继续监督。

第4章碧桂园物业公司的内部控制

4.1碧桂园物业公司的概况

4.1.1公司简介

碧桂园在1992年成立，其经营的主要业务最开始是房地产业务，但是逐渐的还经营了建筑、装修、物业管理、酒店开发和管理、教育等各种业务，是一家有名的综合性企业集团。2008年“广东碧桂园物业管理有限公司”成立，作为碧桂园控股有限公司旗下的全资子公司。2012年改名为”广东碧桂园物业服务有限公司”，2019年再一次改名为”碧桂园智慧物业服务集团股份有限公司”。多次公司名称的变更是为了使公司的服务能够更接近标准化和智能化，更加能够体现服务与科技并存的发展模式。碧桂园物业目前服务的项目大约有700个，合同管理面积超过2亿平方米，其中的业务不仅包括住宅小区、写字楼还包括商业综合体、学校、市政配套等，业主满意率达到96.13%。

4.1.2服务理念

碧桂园物业公司的一直奉承着 “给你一个五星级的家” 的服务理念。每一项服务都从“用心建设，关爱居民，回馈社会”出发，是为了实现最高的使命 “让业主得到真诚的关怀与优质的服务” ，始终把能够让业主生活中一个安全、完善、美丽、温馨、轻松的环境和氛围为奋斗目标，通过自己的努力让业主享受到五星级的服务。通过了多年坚持不懈的努力和提供优质服务中，公司的物业管理水平不断提升，广大业主也充分认可碧桂园物业公司的服务质量，在如今竞争激烈的物业管理市场上树立了属于自己良好的独特的企业形象，成为众所皆知的物业公司，创造了独特的服务管理模式，提供了高水平高质量的服务。

4.1.3经营管理特点

（1）综合性

碧桂园物业公司通过其服务的客户群体、业务的经营范围和性质体现其经营管理特定具有综合性。碧桂园物业公司的服务客户群体具有综合性，各业主所处在的年龄层不同，职业以及受教育程度都大为不同，来自不同的地域文化等;业务的经营范围涉及面较广，涉及到的领域多，包含管家服务，工程维修，居家服务，房屋代管服务等方面。因为经营管理活动涉及到各个不同的领域，所以其经营的性质绝不可能是单一的，而是集管理、经营和服务于一体的综合性。

一方面，碧桂园物业公司的服务对象数量多，涵盖范围较广，而且是来自于社会各个不同的行业，不同的阶层，有党政机关的工作人员也有普通人民百姓，都是碧桂园物业公司的服务对象。因为不同人的需求都不相同，每个人的需求不同，受教育程度不同和素质高低不齐等原因给物业工作的进行带入了各种困境，业主间存在的各种问题也需要物业公司去进行协调和对相应的问题进行解决，这需要更高要求的物业管理能力和服务水平，同时是对物业工作的更高挑战。

另一方面，在碧桂园物业公司经营活动的过程中，需要做的工作内容各种各样，数量多且复杂琐碎细小，像每天的保洁，安保，相关设备的维修维护，解决各种纠纷案件，应对紧急情况等，所出现的这些各种各样的问题都需要物业公司出面前去调解解决和处理。

（2）受托性

物业公司所提供的服务就是受业主的委托对他们居住的场所、居住的环境，和公用设施提供服务，业主希望能够享受到更高质量的服务水平，公司受业主的委托解决处理各种各样的公共事务，并要为业主提供出合理可行的解决方案，因此说碧桂园物业公司提供的受托性的服务。

（3）经营性

物业公司提供的服务是需要业主买单的，是一种有偿性的服务，但是并没有实物商品作为交换，所以我们可以把它当作是一直无形商品的交换。在服务中生产和消费两个环节是同时发生和进行的，具有区别于其他商品的特色。例如，在小区内保安进行巡逻，在门岗站岗等服务，这属于服务过程的生产环节，因为业主享受这个服务，并且对其进行消费的过程，如果安保部门的这个业务暂停，那这个生产环节就消失了，业主没有办法享受到这一项服务，没办法消费，消费的过程也暂停了。当然也存在不是同一时间发生的，例如有的是消费环节在生产环节产生之后，还有的是两个环节同时发生和同时终止，就像公共设施的维护这种业务，必须是公共设施建设完善后，业主才可以对其进行消费买单。

4.2碧桂园物业公司内部控制存在的问题及原因分析

4.2.1内部控制环境相对薄弱

（1）岗位设置不匹配

在各个物业分公司的岗位设置中，准确设有客服部，由客服经理和多名前台客服人员构成，但是在制度的实行过程中，某些分公司客服部人员不足，让管家兼职分担客服前台的工作，履行客服部的岗位职责。就碧桂园物业公司来说，客服部的和管家都有着至关重要的地位，管家的工作完成的质量，直接影响着物业公司为业主提供了一种什么样的服务水平，有没有履行到企业文化中所提倡的”优质周到，服务于众”如果为业主提供的服务质量较低，没有让业主满意，那么公司在运营过程中将面对着项目运作的危险，直接影响了公司的经营收入和声誉。

（2）没按照考核机制执行考核制度

公司有一套属于自己的员工考核制度，对每个员工所属的岗位都有奖励，扣款，请假休假等制度，部分岗位还设有绩效考核等评估制度。然而，这个制度在日常生活实际的实施中，碧桂园各物业分公司当前在绩效考核方面的内容存在一定的局限性，主要考核的内容是针对项目部收费，而且考评机制比较简单，只是根据其收费金额有没有达到公司已经设定好的目标，而没有重视一些其他方面的原因。例如小区里面的卫生环境、公共设备的维护和保养、业主家需要维修的及时性，以及各部门的奖惩情况较随意，没有严格按照制度执行。

4.2.2风险管理评估体系不完善

碧桂园物业公司在运营管理的过程中没有根据设定的目标，建立迅速的识别出现的风险，及时进行风险分析和风险的应对等方面的风险评估有关制度。对于一个服务的资质为一级的碧桂园物业公司来说，在运作行的过程中都会面对来自各个方面的威胁。例如在项目运行的过程中，如果物业服务合同在到期之后没有与业主及时续签合同将要面对的各种威胁。因为保洁清扫不够及时、出行脏乱差等环境卫生问题以及维修不准时等原因被业主投诉，将会带来各种投诉风险。投诉将会直接影响费用的收缴率，进而使公司资金不足出现入不敷出的情况，导致碧桂园物业公司面临各种各样的财务风险。保安队伍的日常巡逻没有全方位，电子监控设备没有全面监控，业主家里被入窃还有业主车辆被刮蹭或者被盗等，没有准时收获取得有效的信息，这会使得物业公司会面对各种安全风险问题。

4.2.3控制活动不完善

（1）停车收费方面

首先，停车收费系统数据错误率高，不能与ERP及NC核对一致。其一是停车收费系统本身错误造成数据错误；其二是由于异常放行记录不完整造成数据差异；其三是人为录入错误造成。其次，收费未达到日清日结要求，录入及时性有待提高，其一是有些项目为了简单操作按照每周或每月录一笔的方式操作；其二是门岗收费没有每天及时上交收费专员，造成数据录入不及时；其三是财务没有及时审核收款。最后，存在收费备案和公示不符合要求。收费时段与备案时段不一致，公示牌未更新。还存在收现不符合要求，未按要求及时缴存现金，存在员工私人现金找零。

（2）采购方面

一方面，预算执行弱，普遍存在预算松弛问题。采购预算执行偏差超过10%以上，预算外采购未审批。另一方面，采购结算时间过长，效率有待提高。采购结算时间超过公司执行标准。最后，存货管理弱，存在二级仓现象。存货管理存在不合规现象，表现为未定期安排库存盘点或者盘点不符合要求等。有二级仓现象，不符合存货核算要求，具有提前列支成本费用的风险。

（3）委外方面

公司在委外方面普遍存在不收投标保证金情况。通过查看招投标项目的投标文件，大部分没有要求收取投标保证金，包括一些大额招投标项目标的额上百万，缺乏对投标单位进行制约，不能充分保障公司利益，而且项目无立项，无合同，业务没开展下计提成本。存在合同倒签等合同管理不规范问题，合同倒签，合同未签订，服务费用账面已按月计提，存在倒签合同问题；合同的审批不够严谨，流程错误，包含流程节点错误、终审人未按权责由区域总终审；明源系统录入不及时，存在明源合同系统启用已超3个月，部分区域合同尚未录入系统。存在公众收益使用不符合要求，使用公共收益未立项申请、未走招标流程。还存在部分项目委外预算执行偏差大。

4.2.4缺乏有效沟通

碧桂园物业公司在信息的沟通执行方面没有进行有效交流沟通。不管是在对内还是在对外都能够准时进行沟通，但是内部沟通交流在实行上并没能够达到百分百有效的沟通。其中最重要体现的是:在每个星期的例会中提到的垃圾清运问题、维修问题没有及时处理，管理层不充分重视垃圾清运和维修不及时等造成的一系列反应对公司的各种不好的影响。碧桂园物业公司的各个分公司的总经理只是从财务人员了解运营的数据、掌握收费的各种情况，并没从小区项目部掌握实际的收款情况，缺少对实际情况的观察:例如业主为什么会拖欠费用，我们应该怎么样做、采用什么样的方式方法来准时的收回我们应该收的费用。从中发现问题最重要是因为管理者没有意识到业主不交费用甚至长期不交费用会对公司资金链的运行产生多大的影响和严重的后果。在与业主沟通对外沟通这方面，公司确实信息化平台的运用，不能及时准确的传递有用的信息，所以出现的问题总是不能及时解决。

4.2.5内部监督不到位

碧桂园物业公司没有完善相关的内部监督制度，没有明确说明怎样监督，对哪一些主要环节和风险点加以监督，未能发挥内部监督应该体现的效果。例如就场地租赁费的收入来说，在临时场地出租方面没有精准的收费规范和程序，所以各项目部小区在运行的过程中，无统一的制度或者是标准执行，收款较随便和有存在因为有人情关系而免费的现象。在应对这些问题上，监督的人没有及时发现存在的这些问题，没有提出有效的改进措施在内部监督执行层面，配备的内部监督管理机构人员没有都到位，没能系统的进行监督和检査，监督的方式方法简单，只是在某些日常的行为准则上面，没能对各个职能部门的工作方案的进行给予跟进和监督，对业主所反应的情况及投诉没有及时落实整顿。在关于考评工作方面，没有实施严格的规则制度准则，在日常的工作中仅仅对收费员岗位根据收费完成状况实施考核但是对其他岗位员工考核仅仅只是暂停在制度这个层面，无法落实到具体。

第5章碧桂园物业公司内部控制应采取的对策

5.1优化内部控制环境

5.1.1遵守法律法规，完善组织结构

公司要全面了解相关的法律法规，根据实际情况制定符合国家法律规章制度的组织结构，设置符合公司发展需求的岗位，提高岗位设置的合理性和科学性，优化岗位匹配制度，让各岗位的人员能够各司其职，专业化的做好自己的本职工作，避免出现顶岗等情况让业主客户觉得公司的服务不够专业，使公司的企业形象受损。同时，公司还有明确规定不相容岗位职务分离，防止出现假公济私，触犯法律法规等各种行为在公司发生。在符合国家法律规定的前提下，遵守国家的法律法规，完善公司的组织结构，让各岗位职责与权利相匹配，提高员工工作的积极性和专业性，提升服务质量和服务水平。

5.1.2加强管理控制各个方面

在关于固定资产物资以及各种属于公司物资这方面的管理控制中，公司在购进物资时要加强验收，保证物资是完好无损的，在物资的使用过程中要加强保管，定期的进行盘点核查，保证实物数量与账面上的数量是一致的，做好物资的管理控制保证资产的安全，这对公司的持续发展具有积极意义，有助于达到公司的经营目标。在关于资金方面，公司要更加严谨的管理控制，推崇集权式管理控制，确保日常收支的有效管理，保证资金的正常运行。同时还要完善考核制度，严格执行公司的考核制度，逐步减少避免存在因考核不完善引起的一系列问题。

5.2建立全面风险管理体系

5.2.1做好事前、事中及事后的管控工作

在做每一项工作之前，都要全面了解有关这项工作以前的各种信息，学习以前的科学可行的办法，同时也要吸取教训，避免重蹈覆辙。还要了解当今社会迅速发展的环境下对物业公司的内部控制提出了哪些要求，以此来制定符合公司发展的风险管理方案来应对的各种有关的风险，提高工作人员的风险的警惕性和在日常的工作上要有风险防范意识，并且当风险出现时能够及时的做出反应，及时的解决，这样能够提高公司的运行效率，减少公司的各种不必要的负担。

5.2.2构建科学完善的风险管控系统

公司要全面系统的了解各种目前存在的和潜在的风险，分析这些危险会带来的影响和这些危险产生的原因，以此为基础，研究出一套符合公司应对各种风险的科学完善的风险管控体现。公司需要从实际出发，根据现实的情况制度进行公司发展的科学完善的风险管控工作，构建科学完善的风险管控体系来管控发展中可能出现的各类风险。

5.3建立科学的业务流程并有效实施

5.3.1完善管理制度

在物业公司下的各个项目中，有些项目的场地租赁费用的收费标准不一样，收费制度没有统一规范，从表面上看只是收的钱不一样，但是从内部控制上看，是没有建立完善的制度所以使得了执行过程中不可避免的有了偏差。因而碧桂园物业公司应该重新整理有关物业管理、车辆管理和场地租赁方面的收费标准，重新建立制度在业务活动过程中验证是否具有可行性，关于在活动中有的缺点和欠缺的方面进行改造，不断完善更新，将制度层面的缺陷减低到最低标准。根据碧桂园物业公司没建立预算制度和进行运营分析制度的现象，提倡在及时建立完善制度的同时建立预算编制及执行纠正偏差的机制，及时分析现实情况，根据运营需求进行改进。

5.3.2优化业务流程

根据现实情况，优化有关采购报销、物业费收缴、场地租赁费收缴、维修报批等各类业务流程。各个部门在需要采购时能够跟负责采购的人员提出需要进行采购的申请，需不需要采购是否有必要进行采购最后对此做出决定的是采购员，在采购结束后报销的人没有与相关的各业务部门办理出入库手续便不能办理报销签批手续，不能只是财务部出纳处对发票审核无误后报销，由报销人整理好资料后在系统上本次的报销流程，再由出纳和会计进行财务审核。

5.4构建完善信息沟通

5.4.1宣传建设信息化理念，构建信息化管理系统

加强宣传建设信息化管理系统对企业的科学有效运行的好处，在日常中也要充分体现信息化管理系统的优点。公司可以从已有的会计电算化已有的研究出发，对其他各类相关的信息化软件和系统进行研究探索，从而建立起有利于公司发展的信息化内部控制系统。ERP系统可以提高工作效率，解决许多业务类型，对业务流程能够很大范围的进行管控，所以公司要合理运用ERP系统，以此解来决大部分内部控制问题。构建信息化管理系统还需要从实际出发，使信息化技术的应用和公司的日常经营活动联系起来，形成反馈机制，加强沟通减少因沟通引发的各类问题。

5.4.2优化培育系统，加强员工的沟通能力

在信息社会中，每个人每天都会获取各种各样的信息，但是漫无目的的接受各种信息并不能提供沟通能力，但是公司能够通过优化培育系统，通过各类线上线下的培训活动，提高员工与员工之间，员工与上级之间，员工与业主之间的有效沟通，让员工学会一些有用的沟通技巧，使得工作上的沟通更加顺畅。

5.5健全内部监督

5.5.1定期检查，加强监督

公司要通过构建专门负责监管的部门，对各类资产和各种业务活动进行定期的检査，重视检查的各种结果，及时发现存在的各种内部控制问题，为解决存在的各种内部控制问题提供有效的解决方案，以此强化公司的内部监督，完善公司在运营上存在的一些问题，让公司能够持续健康长远的经营。

5.5.2完善合同的签订

为避免因遇到蛮横不讲理的业主对小区实施违规的行为，公司需要明确规定与业主之间要签订各类具有法律效力的物业合同协议，以此来保证双方的权利与义务，减少不必要的各种纠纷案件。

第6章结论

在经济全球化趋势不断加深的大环境下，我国社会主义市场经济也在不断发展，每个公司要想在这种大环境下长远健康的发展，就需要加强企业的内部控制建设。就公司经营发展的战略发展和公司治理角度来看，加强内部控制有利于完成公司经营目标和既定的方案。本篇论文的研究根据内部控制的五个要素和有关的理论知识，对碧桂园物业公司现实经营过程中的内部控制现实情况和产生这种现象的原因进行全面地分析，进一步按照碧桂园物业公司自身的经营管理特点和公司的发展目标提出科学性合理性的内部控制体系。从碧桂园物业公司内部控制的分析研究中，可以得出控制环境是内部控制的基础。一个公司的管理层能够很重视企业的内部控制，那么这个公司的内部控制环境就会相比于其他公司更好，也更加容易执行内部控制。因此我们可以认识到每个公司实行内部控制都需要有良好的内部控制环境作为基础，如果没有，那么这个公司的内部控制会没办法进行执行。

内部控制的建设和执行总是需要不断改良与完善。要想能够内部控制能够较好的执行，公司在制度的制定和设计业务流程中，我们需要考虑多种因素，宏观的微观的社会的经济的这些方方面面的因素我们都需要考虑周到，才能减少各种不必要的麻烦，最后还要根据企业自身的情况特点，才能制定符合公司发展的内部控制，使公司能够较好的进行内部控制。

本篇论文以碧桂园物业公司为例来分析我国物业公司的内部控制存在的问题和如何解决这些相关问题，分析要怎样才能提高我国物业企业内部控制的有效性，进一步提高企业发展的核心竞争力，提高企业的科学性、合理行、可持续性的发展。但是，本文在内部控制对企业的各方面影响的分析研究上存在分析不透彻的问题，本人将把它作为以后研究发展的方向。

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