1前言
1.1选题背景及研究意义
1.1.1选题的背景
产品由市场反向流向企业的现象古已有之，将来也不会消亡。惠普公司于2005年10月宣布，收回大约13.5万个用于惠普和康柏品牌笔记本电脑的电池组。因为有报告称这些电池出现过过热和软化的现象。联想集团和IBM公司与X消费品安全委员会(CPSC)于2006年10月联合宣布，主动召回由索尼公司生产的近526000块在全球范围内销售的Think Pad笔记本电脑锂离子电池。2006年11月22日，X食品药品管理局(FDA)与X眼力健公司(AMO)联合发出声明，宣布召回该公司在X销售的18.3万瓶全能水润隐形眼镜多功能护理液。同时，公司还将在中国，召回2006年6月17日至10月31日在中国生产的11款全能隐形眼镜多功能护理液、全能百利泠隐形眼镜护理润眼液以及柯润隐形眼镜多功能护理液等。这些产品的流通都是从市场反向流向企业，其流动过程和产品从企业流向市场有很大的不同，较之企业的正向物流而言更加的复杂，要求更灵活敏捷的处理机制，才能将经济损失降到最低。同时，随着公众环保意识的不断增强，环保法规约束力度的逐步加大，逆向物流的社会价值也日益显现。
1.1.2选题的意义
逆向物流能够为企业及其供应链带来经济价值和社会价值，其作用主要体现在以下几个方面[1]：
(1)提高顾客价值，增加竞争优势。在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。众多企业通过逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增加其竞争优势。对于最终顾客来说，逆向物流能够确保不符合订单要求的产品及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，增加其对企业的信任感及回头率，扩大企业的市场份额。另一方面，对于供应链上的企业客户来说，上游企业采取宽松的退货策略，能够减少下游客户的经营风险，改善供需关系，促进企业间战略合作，强化整个供应链的竞争优势。特别对于过时性风险比较大的产品，退货策略所带来的竞争优势更加明显。
(2)降低物料成本，增加企业效益。减少物料耗费，提高物料利用率是企业成本管理的重点，也是企业增效的重要手段。然而，传统管理模式的物料管理仅仅局限于企业内部物料，不重视企业外部废旧产品及其物料的有效利用，造成大量可再用性资源的闲置和浪费。由于废旧产品的回购价格低、来源充足，对这些产品回购加工可以大幅度降低企业的物料成本。特别是随着经济的发展，资源短缺日益加重，资源的供求矛盾更加突出，逆向物流将越来越显示其优越性。
(3)逆向物流在促使企业不断改善质量管理体系上，具有重要的地位。ISO9001——2000版将企业的质量管理活动概括为一个闭环式活动——计划、实施、检查、改进，逆向物流恰好处于检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。企业在退货中暴露出的质量问题，将透过逆向物流通讯系统不断传递到管理层，管理者可以在事前不断地改进质量管理，预防劣质产品的产生。
(4)改善环境行为，塑造企业形象。随着人们生活水平和文化素质的提高，环境意识日益增强，消费观念发生了巨大变化，顾客对环境的期望越来越高。另外，由于不可再生资源的稀缺以及对环境的污染日益加重，各国都制订了许多环境保护法规，为企业的环境行为规定了一个约束性标准。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采取逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的消耗。
目前，国内企业对逆向物流的研究还很少，只有一些简单的介绍。逆向物流已经成为企业物流管理的一个很重要的部分，特别是对电子商务企业而言，能否方便快捷的退货是消费者选择网上购物的一个重要考虑因素，而电子商务作为一种新的交易方式，已被越来越多的消费者所接受，交易额逐年增长，占有一定的市场份额，随着计算机与互联网的普及，电子商务具有很大的发展前景。因此，研究电子商务条件下的逆向物流问题具有深远的意义。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
“逆向物流”这个名词是Stock(2009)年给X物流管理协会(CLM)的一份研究报告中最早提出的[2]，在他看来，“逆向物流是一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。”Stock(2009)对当时的逆向物流研究作了一个全面地回顾，指出了逆向物流对商业和社会的重要性。
Topkick(2009)运用访问与案例研究相结合的方法，提出了逆向物流的原则和实践，讨论了再利用和循环利用的机遇[3]。但是他没有给出逆向物流的概念框架模型。Murphy等人(2010)提到了环境问题对于物流管理的影响[4]，探讨了不同的环境因素对于物流活动的重要影响以及相应的应对策略，但他们同样也没能提出一个逆向物流的概念模型，并且缺少一些推论性的统计数据，没有涉及到这些因素之间的相互作用。Fleischer等人(2011)把在此之前关于逆向物流的量化模型作了一个回顾与总结[6]，指出逆向物流领域的问题可以分为三个主要方面，即逆向分销计划、退货流的库存控制和再使用零部件和物料的生产计划，指出关于逆向物流的研究实际上已经落后于当时的实践了，而且研究的课题往往局限于单个问题的狭窄范围内。Carter&Bramwell(2011)将有关逆向物流的文献分为运输、包装和购买三个部分，认为大多数的文献都是描述性的[7]，来自于商业杂志而非学术期刊，而且研究范围比较狭窄。作者提出了逆向物流的驱动力和约束模型。但正如作者自己所承认的那样，他的研究中缺乏实证部分。
Rogers&Glibber-Lemna(2012)应用大量有关逆向物流商业操作的案例和实际调查对逆向物流活动进行了研究[8]。Fleischer等人(2011)比较了沙子回收系统、地毯回收系统、复印机回收系统等案例后，总结出逆向物流网络的特点，并提供了逆向物流网络的一种分类方法，在逆向物流网络研究领域具有很高的参考价值[10]。在产品的回收利用方面，如Angel&Meyer(2012)分析了EOL电器和电子设备的循环利用过程[11]，把纯物流性质的转移过程与包含成分质量改变的转换过程区分开来。电子商务环境下的逆向物流实施模式方面，Jambokking(2012)提出了逆向物流实施的三种电子商务模式[12]，分别是退货集合中心、专业化处理中心和综合方案提供商模式。
Krumkake&Catchweed(2009)开发出一个是否进行第三方服务提供的逆向物流决策模型，并结合X运输公司对这个模型进行了实证研究[13]。在逆向物流信息技术与信息系统方面，Patricia等人(2005)发现资源投入并不与逆向物流的绩效有强的正相关关系，而是通过信息技术这个中间因素提高了逆向物流的经济绩效与服务水平[14]。Chardin等人(2009)通过加拿大魁北克的一个康复中心的具体案例，探讨了在供应链信息系统下的逆向物流活动整合方法[15]。因此国外的许多专家学者对电子商务逆向活动以及系统等各方面的比较和研究，提出了一系列的商务模式。
1.2.2国内研究现状
中国在逆向物流管理方面的研究则比较晚，基本上从20世纪90年代中后期开始，从收集的资料看，主要文献都集中于定性方面的研究。向盛斌（2009）着重从环境伦理上论述了逆向物流管理的必要性，强调XX管制[16]；汪传旭（2010）构建了逆向物流的动态博弈模型[17]；付丽茹（2009）等对逆向物流的战略地位及运作方式选择进行了描述[18]；柳键（2010)利用产业组织理论对逆向物流管理作了分析[19]；朱道立(2011)等对把逆向物流系统分成简单逆向物流系统和带有回收中心的复杂逆向物流系统，并对其系统技术进行了定性描述[20]；郝皓、王长琼(2009)总结和展望了逆向物流可能带来的经济价值[21]；许亮(2010)等初步探讨了电子商务环境与逆向物流的实施[22]。对于如何利用各种模型来量化逆向物流的构建与运行的研究还刚刚起步，并且已有的模型又集中于逆向物流网络设计问题的研究。
马祖军（2009）等在传统正向物流网络基础上，建立了一种单产品有能力限制的产品回收逆向物流网络优化设计模型，并通过算例验证了模型和算法的有效性[23]；周根贵(2009)构建了一个逆向物流网络中的选址模型，研究从备选地址中选择建立配送中心或回收中心的最佳策略[24]；周垂日(2010)等提出了一个混合整数线性规划模型，来优化废旧电器逆向物流的基础设施设计和逆向网络流量[25]；马丹祥(2011)对确定环境下可直接再利用物品和可拆卸再加工物品的逆向物流网络构建了模型，并描述了不确定环境下逆向物流网络的构建[26]；李忠全(2011)将回收再利用网络分为开环型和闭环型两种，分别根据网络的不同结构和布局，利用合适的优化设计方法进行网络规划设计[27]。
但这些分析大都篇幅较少，分析较为简单。其他的一些定量研究还很少，姚卫新(2012)考虑了由第三方、零售商、生产商分别负责回收的模式下，假定产品需求是产品价格的线性函数，在满足负责回收方利润最大时，推导出产品零售价、批发价和回收率的最优表达式，该模型为企业选择适合的回收模式提供了理论依据[28]；黄祖庆(2012)等人给出了一个需求和退货服从Poisson分布的随机库存优化模型，推导出最优订货量和期望收益的表达式以及求解算法，并分析了退货率、库存成本、缺货损失参数对模型的影响，通过数值算例得出退货率对模型有明显影响的结论[29]。中国的学者通过对逆向物流的地位、影响度、经济价值等各方面的研究，提出了自己对逆向物流的规划。
总之，随着企业对逆向物流管理的认识一步步地深化，逆向物流管理将日趋成熟与完善，且将推动电子商务的进一步发展。
1.3本文主要的研究工作
在环境问题加剧、资源日益稀缺的今天，逆向物流作为物流管理的新领域正由幕后走向前台并呈现快速增长的态势。特别是在电子商务时代，电子商务作为一种虚拟的网络交易方式，顾客在做出购买决定时看不到产品的实体，只能透过商家发布的产品信息来进行购买决策，那么对产品的期望质量与实际质量之间必然有差距，必将导致较高的退换货率，电子商务企业只有拥有良好的退货政策和退货方式，才能吸引消费者，企业才能持续发展。
2开展电子商务下红豆集团逆向物流的内在原因
中国经济迅速发展,生产力水平空前提高,产品数量呈级数倍激增。大量短周期、快速更新的产品不断涌现,尤其是电子电器产品,这些产品的人均使用率很高,使用完的废旧品会在短期内大量产生。面临环境污染和资源浪费两大难题,XX必须采取有效措施,正确决策就是:通过管制,令企业建立回收网络,进行处理。对企业而言,由于废旧物品地点比较分散,各自的使用寿命变动较大,构建网络成本很高,如果该网络没有完善的信息交流平台和先进的信息交换技术,只是依靠传统的作业处理方法,就会加重企业的负担,令其不能接受该治理成本;此时,企业为了保持盈利,只能接受XX的罚款,将治理问题转交给XX,增加国家的治理成本,影响经济的正常发展。电子商务的快捷、便利,低成本运作,有力地缓解了回收企业的压力,大幅减低它们的回收成本;甚至可以利用网络销售的便利优势,出售更新后废旧物或零部件,令企业从中获利。并且进一步维护了企业的环保形象,提升了企业在消费者心中的地位。反过来,降低XX负担,改进经济结构,促进我国经济的健康、协调发展[42]。
2.1逆向物流能降低电子商务的风险
当然,由于我国市场规范和诚信度不尽人意,采用电子商务的厂家在网络交易过程中,不得不面对欺诈和拐骗的经营风险,从而造成损失。这种局限性对于一般的商业活动还有很大的局限性,但用到逆向物流企业交易中,该风险发生率大大降低[43]。主要原因如下:
2.2回收方信用度较高
逆向物流企业运作成本很高,废旧物品处理对技术要求比较高,尤其是电子废旧物品。这导致逆向物流的经营成本较高,且要求回收企业必须具备一定的硬件设施和处理能力,从而保证该公司的技术水平和科研实力。具有这样实力和逆向物流处理加工能力的企业,在电子商务交易过程中出现的不诚信行为较少。
2.3废旧物品没有高利润可图
相比其他正向物流供应的产品,逆向物流“产品”的价格很低,甚至于难于转手销售,所以电子商务中对该类货物的欺骗行为极其罕见。逆向物流销售的主要“产品”是废弃物和零部件,或再循环物品,对一般商场欺骗者不具备直接的吸引力。
2.4逆向供应链中的企业相互之间比较熟悉
由于逆向物流的进入门槛较高,有废弃物处理能力的专营厂商较少,与正向相比,致使逆向回收过程中某一企业对其上下游环节的经营厂商比较熟悉。在这样环境中,要利用电子商务的劣势进行欺骗难以得逞。
3我国电子商务下红豆集团逆向物流存在的问题
3.1缺乏电子商务下红豆集团逆向物流理念
尽管我国从20世纪90年代就引进了逆向物流概念,但对逆向物流概念的认识与接受和对其理论的研究和运用还只限于个别行业或个别部门,远没有得到全社会的普遍共识。有人认为,逆向物流就是废品收集和搬运,而没有认识到逆向物流是由收集、运输、仓储、装卸、再加工与物流信息等要素构成的系统;也有人认为,物流是一个成本支出项目,是竭力降低成本的领域,而没有认识到物流不仅是一个成本项目,更是一个收益项日,从而是价值实现、促进销售、增加收益的竞争手段或战略。这此认识都是缺乏现代逆向物流理念的具体表现,从而也是影响我国逆向物流发展的思想障碍[39]”。
3.2逆向物流基础设施很落后
逆向物流的硬件技术如收集、拆卸、运输、储存、再加工等所涉及的各种机械设备、运输工具、公路建设、场站设施以及服务于物流的电脑、通讯网络设备等都还很不完善。逆向物流基础设施的优劣直接影响到逆向物流作业的效率与作业成本,是发展逆向物流产业的重要基础与环境。
3.3企业逆向物流系统信息化程度比较低
现阶段,承担逆向物流运作的主要是制造企业和物流企业。这些企业中有内部网络的比例较低,大多数企业计算机和网络基础设施薄弱,缺乏有关的专业人才;即使有部分企业已经开展了逆向物流信息项目,但由于自身的管理制度不够健全,己上马的项目一般不能高效实用的运作[40]。
3.4企业自动化程度很低
高效的逆向物流必须有高度自动化作为保证。而我国目前在企业的逆向物流过程中主要还依靠人工收集/分拣废旧物,没有采用现代的逆向物流操作系统,因此满足不了电子商务逆向物流的需求。
3.5国家缺乏完善的法律法规
近年来,国家颁布了一系列有关电子商务和逆向物流的法规。但电子商务下红豆集团的逆向物流是完整的体系,他不仅涉及参加交易的商业个体,而且还和人民生活质量和消费水平息息相关[41]。因此,如果没有相应的完整法律、法规作保障,那么无法保证电子商务下红豆集团逆向物流活动的顺利实现。
3.6国家缺乏逆向物流规划管理人才
我国在逆向物流方面的教育还相当落后。逆向物流知识没有得到普及,甚至许多人不识逆向物流为何物。即使有所了解,也只是知道它主要的是提供废弃物收集和处理的服务,而不知道它是涵盖商流、资金流、信息流等子系统的综合体系。我国高等院校中设置物流专业和课程的仅有10所,而设置逆向物流专业的几乎没有,远远不能满足市场对逆向物流人才的需求。这现状与逆向物流业在国民经济中的地位,与逆向物流业的发展速度非常不相称。
4电子商务下红豆集团逆向物流解决方案
4.1增强电子商务下红豆集团逆向物流的理念
从整个供应链角度来看，完整的物流系统应包括正向物流和逆向物流，逆向物流作为物流学领域中的一个新的分支，其重要性越来越被认识。作为物流学中一个新的研究领域，逆向物流有很强的实际研究价值。然而其理念并不被广泛消费者所知，因此我们必须多做推广，多做宣传，让更多的人知道我们的逆向物流，这样逆向物流才会扩大自己的潜在市场。
4.2改善更新现有的设施设备
逆向物流基础设施的优劣直接影响到逆向物流作业的效率与作业成本,是发展逆向物流产业的重要基础与环境。因此我们必须要重视设施设备。目前我国的逆向物流基础设施和国外相比还是会有一定的差距的。在基础设施上我们不能节约，我们要从长远利益出发，不能只看到眼前的微小利益。要购买国外的先进设施，必要时组织自己人员进行研发。
4.3增强信息化程度
电子商务下红豆集团MOST丁型企业构建逆向网络比较复杂,对企业信息化要求比较高。企业不具备高效的信息处理功能,基于电子商务平台的逆向物流运作只能是纸上谈兵。高度信息化的MDST型企业逆向物流管理信息系统的功能模块结构如图5一1所示。
图5-1为MDST企业逆向物流管理信息系统
4.3.1信息共享管理。
系统应可以为仓库、拆解中心和客户企业分别提供相应的信息渠道。如可以采用基于BS/或CS/结构的数据库系统。在企业内部建立大型公用的数据仓库,在仓库和拆解中心建立访问节点。对仓库和拆解中心设置访问权限,对客户企业相关部门进行数据共享[49]。
4.3.2客户关系管理
客户关系管理的主要功能是管理与维护客户与合同信息。客户与本MDST型企业洽谈、协商,然后签订合同。客户接待人员将客户信息及合同信息输入系统。系统根据这些信息做出相应财务上的处理后,再根据财务处理对客户进行信用分组,根据分组可以对用户与公司的财务往来进行跟踪。
4.3.3逆向回收管理
对废旧物品回收既是逆向物流服务起点,也是MDTS企业的重要业务内容。首先,根据网络信息对消费者市场中可以获得的废旧产品进行跟踪统计;其次,与消费区域中提供该企业废旧产品的收集电点进行信息交换,讨论回收事宜,包括:价格、数量、回收时间与运输方式等;第三,通知财务部门进行资金结算,同时让逆向运输部门做好回收运输部属;最后,安排车辆将废旧品运回工厂检验/拆卸中心。
4.3.4在线查询管理
主要是产品信息的在线查询,包括产品生产日期、生命周期、有效生命周期、出厂编号、使用说明等信息。在线查询的直接作用是便于各回收点对退货回收的管理。当产品信息表明该产品超过退货服务期后,在线查询便为逆向回收管理提供比较稳定的逆向回收信息,对该信息的管理有利于MDTS企业逆向业务的开展。
4.3.5退货管理
退货管理主要是维护退货方信息及退货物品的基本信息。在这里,退货中心业务员首先根据合同服务范围判断该顾客的退货要求是否在服务范围内,若不在此范围内则不予以受理;若在此范围内,先判断顾客的退货理由是否正当:不正当,则不予以受理;正当则对顾客和其退回的物品进行登记。当发生退货时,对不能再次销售的退货,回收点应及时录入退货信息(包括退货理由,退货损失等),以便上一级节点及时掌握退货情况,为退货运输、库存或再加工做准备。对于可以继续销售的退货,应及时与客户企业联系,安排销售渠道。
4.4增强企业自动化程度
4.4.1仓库管理
仓库在这里就相当于一个缓存器。企业收集的物品很多,不适合在拆解中心堆放。回收的物品首先是在仓库做出初步的分类,以便根据拆解中心的加工能力和需求来运送需要加工的物品。在回收物品入库前,做入库前检测,对物品进行分类。这里被分为三大类:(1）可以直接出售的物品。这类物品将被运往销售中心,进行二手处理。(2)需要再加工的物品。这类物品被运往拆卸中心。(3)直接废弃的物品。这类物品被运往相应的填埋点。
4.4.2拆卸中心管理
拆卸中心的物品管理主要是对物品进行跟踪,为将来核算加工费用记下初始的数据。在进入加工中心前,要对物品进行检测。在这里,物品被分为两类:(1)直接加工的物品。这里的直接加工是指进行比较简单的加工,如:打磨、抛光、除锈等处理。这类加工后的物品将被运往销售中心,作二手处理。(2)需要拆分的物品。拆分后的零件又被分为两类:①可再使用的零件。这类零件被运往再制造工厂。②废弃的零件。这类零件再进行相应的处理后被运往相应的填埋点。
4.4.3再制造工厂管理
再制造工厂管理主要是对零部件进行深加工,将其制作成企业的正式产品。再制造工厂可以由现有制造工厂改进后产生,也可以另外扩建。加工后的产出品分为两类:①合格产成品。这类产品被运往销售中心。②废弃物。被运往相应的填埋点。
4.5逆向物流政策
可持续发展的环境战略、资源战略都需要XX的政策支持和制度支持。通过政策对环境污染问题进行干预，激励再生资源的推广使用，或者通过立法，规定回收再利用的目标。如何制订推动逆向物流实施的政策、制度和法规，需要以可持续发展的资源战略为依据，以逆向物流对环境、对资源的影响分析为基础进行研究。一般来说，可以从物流标准化、废弃物循环再利用、废气污染限制等方面进行研究和制订。
4.6加强对逆向物流人才的培养
逆向物流作为新生事物，对营运筹划人员和各专业人员要求面广和层次高，因此要实现逆向物流的目标，培养和造就一大批熟悉逆向物流理论和实务的物流人才是当务之急。对逆向物流人才的培养涉及到XX及相关机构的参与，也是企业成功实施逆向物流的基础保障。各相关大专院校和科研机构应有针对性的开展逆向物流人才的培养和训练计划，努力为逆向物流业输送更多合格人才；还可以通过调动企业、大学以及科研机构相互合作的积极性，促进产学研的结合，使大学与科研机构的研究成果能转化为指导实践的基础，提升企业逆向物流从业人员的理论业务水平。此外还应引导XX部门、企业、行业组织、咨询机构及民办教育机构参与并采取多种形式开展多层次的逆向物流人才培训和教育工作，如专家讲座、参观学习、各种培训等，不断培养造就大批熟悉逆向物流业务，具有跨学科综合能力，并有开拓精神和创新能力的逆向物流管理人员和逆向物流专业技术人员。
5总结
近年来,在企业物流实践的需求推动下,电子商务和物流的研究已经进入白热化阶段。不少理论纷纷涌现,以满足企业运作的需要,为其提供理论指导;并且随着企业电子商务平台的建立,其理论的可操作性大大增强,逐渐摆脱了理论和实践脱离的尴尬局面。同时,随着现代社会的发展和人民物质消费水平的提高,以回收利用各类废旧物资为主体的再生资源开发利用工业体系即逆向物流,在世界各个国家都得到了迅速的发展和完善。逆向物流作为物流学中一个相当新的研究领域,有着很强的实际研究价值[50]。当前,逆向物流领域已经产生不少研究成果。但是,要将这些成果运用于企业实际情况,就必须引进电子商务理念、建立电子商务平台。只有构建了电子商务平台,逆向物流管理才能真正实现系统化、规范化、快捷化;只有通过电子商务平台,才能在回收企业之间建立流畅的信息交流、才能以低成本进行回收行动;进而满足回收企业盈利的目标,使逆向物流运作真正具有实际意义。
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[49]邓丽娟.B2C网店逆向物流服务质量与顾客忠诚相关性的实证研究[D].广西大学,2012.
[50]刘婷.低碳经济下H企业电子商务物流模式的选择研究[D].燕山大学,2012.
致谢
本文是在导师讲师的精心指导下完成的，从论文的选题修改到定稿，都倾注了陈老师的大量心血，在四年的大学学习和生活中，陈玉凤老师以及我所有的任课老师都给予了我无微不至的关怀和帮助，在此我发自内心由衷的表示感谢；陈玉凤老师严谨的治学态度，认真的工作作风，正直与朴实的品格给我留下了难忘的印象，将激励我不断努力地学习和工作。
在资料的收集和整理过程中，得到了黑龙江工程学院管理系老师的大力帮助，借此机会再次表示我衷心的感谢。我还要深深的感谢我的父母，正是他们物质上的支持和精神上的鼓励，才使我能够完成学业。
值此论文完成之际，谨向所有曾经关心、帮助、支持过我的老师、同学和朋友们表示最真诚的感谢。
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