移动视频查勘定损系统对保险公司组织行为的影响

摘要：这些年来，因为我国经济的逐步提升，我们的消费水平也慢慢上升，汽车的消耗品也逐渐转换成家庭的日常消费。随着时代的快速发展，经济的不断变化促使人们开始注重汽车保险服务，这在我国财产保险公司占据了大面积的业务应有70%以上，成为的财产保险公司的重中之重。保险公司实行车辆保险过程时主要分为两个方面：理赔和定损。定损十分重要这一过程直接关系到保险公司自身利益。在根据传统的理赔流程中，一直以来都存在着许多问题如：理赔困难、流程复杂、客户对此不满意等相关问题，这就是车险理赔的难处，严重阻碍了保险财产行业的发展。为了实现流程简洁化，实现快速赔付，想让客户取得满意感，因此，根据客户和市场的种种需求从而应运出移动视频查勘系统。该系统基于人工智能、核心技术和共享平台进行计算理赔，打破了以往传统的理赔流程，促进保险企业的发展。本文分为五个部分，首先，诸论部分阐述了移动视频查勘系统的背景以及对保险行业的意义和创新之处；然后，描述以往保险公司查勘定损方法的局限性和信息化的机遇；之后，对移动视频查勘定损系统的功能与特点进行分析；再来，分析移动视频查勘定损系统对保险公司组织行为的影响，最后，分析如何将移动视频查勘定损系统引进促进和价值激活。

关键词：移动视频查勘定损系统、组织行为的影响、互补性资产需求

第1章绪论

　　1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

自我国改革开放以来，经济发展迅速，我国人民平均收入不断提高，消费能力也日渐提升，汽车也从以前的奢侈品慢慢融进了家家户户。汽车保险服务作为一项增值的服务，跟着车辆的融入也来到了高速发展的状态，所以理赔定损成为了财产保险公司的重中之重。在以往的汽车保险理赔系统中，会有一定的局限性，如：流程繁琐、间隔时间长、纸质表单多、系统上传慢、赔付慢而产生客户的不满等等。而且还会时不时出现一些骗保的行为，严重阻碍了保险企业的发展，是以往理赔服务的难处。随着计算机和人工智能的飞快发展，最近几年我国的保险技术也因为这些新起的互联网技术然而生，大数据、区块链接、人工智能等高科技在保险企业中发挥着重大的作用。保险公司正是抓住了这一点从而引进移动视频查勘定损系统，利用人工智能去计算大量的数据，将移动终端的方便与互联网的范围完美的融合在一起，而且还利用移动互联网的共享作用，实现智能又便捷的理赔服务，达到精化流程、减少时长、缩小成本、提高用户满意度的目的，在很大程度上解决了部分以往保险业务的重点问题。并且，这些高新科技的有效应用还能明显的抵制骗保行为，在通过各种计算机的算法程序下也能够识别现实中的一些人类不正当行为，并逐步形成固定的形式，骗保的违法行为将在新技术的督促下越来越少。但是，移动视频查勘系统还不算成熟的商业体系，它的引进使用是需要保险公司对互补性资产进行投资，如人才的招聘和培训、内部的管理，要建立人员配备体制和完善公司内部管理结构体系。公司董事会还需根据科技带来的变化制定策略，分析保险市场存在的风险进行有效的把控。对客户的需求进行数据分析，从而推出更好的产品。提升从业人员素质、提高服务质量，推动保险行业的发展。

1.1.2研究意义

根据以往车险理赔的种种问题如：客户体验的满意程度、保险公司之间的竞争、理赔利益成本的高低、客户提出的要求还有虚假的案件在保险理赔中也是普遍存在的。所以我们想要提理赔的效率，首先，要做到的是查勘第一现场的资料是很重要的，它可以降低保险企业的风险、减少赔付成本。其次，对于出险多或者出现地点远的客户，保险人员很难去做到去覆盖到每一个点，这也决定了理赔服务的及时与高效。因此手机上有款移动理赔系统，它提供了一个很好的平台。不仅拥有优秀的视频处理能力还可以通过平台与保险公司后台直接对话，无需对协助调查或查勘人员有更多的技能要求，减少查勘成本、心急的客户也无需等待查勘人员晚到。使用车险移动查勘平台对理赔运行的效率、人员效率等进行分析和跟踪，及时调整业务结构并对客户的需求提供有效数据。新系统的引进使得保险企业提升专业程度，加强了后台的管控能力，提高客户对保险效率的满意程度，取得客户对保险公司的认可，从而促进保险业务的发展，提升公司品牌形象。

　　1.2文献综述

1.2.1国外相关研究动态

X作为经济发展强大的国家之一，他们也有着先进的科技。Snapsheet 企业在 2010 年注册成功，它属于一个自主赔偿车险的企业，这个企业的重点就是虚构保险赔偿服务点，这个服务点集中了像远程信息服务、机器学习、图像认识以及智能手机等数种科技，来辅助保险企业可以快速地进行赔偿，提升汽车维修的功效和服务。芝加哥大学商学院的 Christopher L.Karp（2016）博士作为一名财产保险专家提出保险公司最应注意的要素就是车辆保险理赔服务，这一服务应该制定一套规范的保险流程，有的过程甚至要达到非常细化的地步，这些是保险公司都要具备的业务流程。国家也要加强对保险公司的理赔服务资格的监督以及对法律法规的遵守的职能，并对汽车保险理赔服务制定规范流程。

1.2.2国内相关研究动态

发达国家制定的机动车辆保险要早于中国，但中国的发展却非常块。由国家2018年公布的保险公司总资产数据显示，中国资产达到了 17.22 亿万元人民币，其中有8家发展成了世界500强企业。1家入选全球系统重要性保险机构。中国的保险行业正快速的发展起来，并在2019年成了世界第二大保险国。随着汽车使用人数的增加，汽车保险业也在快速兴起，汽车保险理赔服务的研究也在迅速发展，但目前仍处于起步阶段。周马延（2012）在其文章中指出中国机动车辆保险索赔服务目前还面临一些问题。理赔结算效率低，信息技术不普及，服务类型单调，创新性不足，客户需求被忽略。针对这些问题，两位学者在论文中提到，可以通过建立专业的对等保险服务体系，提增加对信息技术的利用率，鼓励衍生服务的创新，建立相互监督和建立机制来改善汽车保险理赔服务。

1.3研究的内容和方法

1.3.1研究内容

本文研究的内容可分为五个部分：

第一部分为主要为本文的诸论部分，内容包括国内外研究背景、研究意义，阐述了移动视频查勘定损系统的重要性。

第二部分主要描述以往保险公司传统查勘定损方法及局限性和信息化带来的机遇。

第三部分对移动视频查勘系统的功能与特点进行分析，根据它的特点进行引进。

第四部分分析移动视频查勘定损系统对保险公司组织行为的影响。

第五部分思考如何将移动视频查勘定损系统引进和价值激活。

1.3.2研究方法

本文主要研究方法为文献研究法和资料收集法。

文献研究法：对机动车保险行业的相关文献进行收集与整理，并对其分析和研究，并且掌握好车辆保险理赔行业的相关数据和资源，进行理论分析。

资料收集法：基本笔者自身在中国大地财产保险股份有限公司的实习经历，进行实地考察调研公司的移动视频查勘定损系统平台，并进行相关资料的搜集、整理、分析以形成自己的观点。

1.3.4创新之处

根据信息时代的发达，利用互联网这一平台对传统查勘的不足做出优化而研发出移动视频查勘系统，从而提升保险理赔的效率，让每个客户都可以成为查勘员自主查勘，不仅节约成本，也节省了客户的时间。对于保险公司而言，做好对客户的服务质量，才是提升公司发展因素的关键。移动视频查勘系统对于国外来说，它有着先进的视频技术，能够实时在线就能完成理赔案件的流程，简化了流程又提高了客户满意度。但是，科技的发展往往都十分迅速，保险公司想要跟上科技发展的节奏，需要在人才和管理上进行投资，利用新技术提高公司效率来降低成本，为客户提供性价比更高的服务。

第2章保险公司传统查勘定损方法的局限性与信息化机遇

　　2.1传统查勘定损的主流方法

什么是定损？“定损”是指在发生车辆事故后，必须由保险公司评估车辆的所有损失，然后再进行维修。“定损”可以在保险公司指定的修理厂或4S店中进行，也可以在具有“定损”资格的汽车修理厂中进行，以检查车辆的损坏部分，分别确定要更换或修理的部件，最后确定损失情况。

在传统的查勘定损流程分为：报案、查勘、定损、收集证据、核定最后在赔付等步骤。首先，客户要在发生事故的一定时间内对保险公司进行报案；当接受到客户消息时，公司的工作人员要对事故现场进行调查取证并进行登记备案；查勘人员到达目的地会用数码相机记录事故的过程，在结合自己的专业技能知识对事故损失的情况进行分析和判定车辆是否可以进行修复，修复的方式和开销，最后写出查勘报告分析；等收集完证据会在数码相机的杂乱照片里整理，整理完后上传系统就进入到理赔核算的过程，理赔核算是根据查勘员提交的查勘报告中车辆损失的情况和与客户签订的合同以及相关的法律法规进行计算，计算完后在对整个案件进行梳理，确认无误后才可以赔款给客户。

2.2传统查勘定损方法的特点与局限性

2.2.1传统查勘的特点

传统查勘理赔定损为消费者带来了很好的便捷，首先，汽车保险理赔适用于各种类型的人，大多数人对于汽车发生事故时的规则不清楚、车辆维修方面的知识理解的太少，所以这就要求了在查勘定损的过程中查勘员要通过正确的沟通方式，来确保被保险人得到应有的利益；其次，如果汽车保险事故发生频率较高，且在无法确定时间地点的情况下，保险公司会通过受理机制和网络体系来获取地点，安排查勘员进行查勘定损。最后，保险公司要有良好的修理部门，它的修理价格和质量有着重要的意义，可以为消费者维护利益，提升客户的满意程度。

2.2.2传统查勘定损的局限性

根据以往消费者的回馈，传统定损的方法也有着一定的局限性，第一；比如特殊的事故情况，在发生交通事故的时候，查勘人员就必须立即前往现场，但是交通的堵塞，导航的定位路线，信号不稳定等因素会导致查勘员不能及时赶到现场。第二；事故时，车辆被移，第一现场被破坏，当事人已离开现场这些一连串的关系会导致收集的证据不够充足。回到公司还要重新全方面的调查，大量的增加理赔的流程。第三，资料完成上传后，在交给理赔人员计算车辆损失，这些都会导致很多的时间被浪费掉，加长了理赔的时间，使得客户不满意投诉等等。这些都会使理赔的流程复杂，导致理赔的效率低下，因为各个环节的分工不明确，没有一个量化的标准，对每一个流程没有合理的管理手段，所以造成理赔的时间过长，结案率低下。理赔作为整个保险业务流程的最后一个环节，效率和赔偿金额也是客户最关心的一步。往往决定了质量的高低。

　2.3信息科技对保险公司查勘定损带来的机遇

根据2018年8月20日，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布第42次《中国互联网络发展状况统计报告》(以下简称为《报告》)。到2018年6月底，中国使用互联网的人数高达8.02亿人次，普及率高达57.7％；手机上网用户达到7.88亿人次，使用比例高达98.3％，这些数据表明中国互联网发展迅速，用户增长也非常快。现在世界范围内的通信技术，计算机技术和传感器技术都在告诉发展，人类传递信息的空间得到了扩展，传递信息更加快捷方便，这一改变正收到保险行业的重视。中国保监会通过不断加强对信息化建设的宏观调控指导，建立了中国初步的信息政策体系。信息技术的不断发展以及使用人员的增加奠定了保险企业的产品创新的基础，可以通过分析客户的各个方面的需求来创造新产品。目前，区块链、大数据、人工智能等新科技在保险行业中应用十分广泛，已慢慢变为保险的新体系。传统查勘定损存在的很多不足，流程繁琐、客户体验、理赔不周到、骗保等等都是对保险公司的发展十分不利。新技术的应用可使问题解决简单化，通过充分利用新技术，客户可以通过在线投保选择最佳的保险方案。使用人工智能和相关的保险大数据得到更多有利信息。移动终端，APP移动网络等各种形式的运用，使理赔处理过程更加便捷，在降低成本的同时，还提高了理赔的效率，此外，信息技术的发展对保险企业开拓也有着重要的作用，可以通过互联网了解信息、加强业务之间的合作、推进企业的发展等等。

　第3章移动视频查勘定损系统的功能与特点

　　3.1移动视频查勘定损系统的技术构成与功能结构

移动视频查勘系统是一个以手机为载体，在生活中实现移动视频的一个平台，主要由共享平台、人工智能、移动视频技术、信息数据这四大核心的技术构成。

（1）共享平台在移动视频查勘系统上有着电子地图的响应技术、与现场对话技术、智能调度技术三大技术的有效结合。当客户发生事故报案时，相互的坐标可以共享，信息可以观察，在现场发生的任何事情都会展现在定损员的后台，实时双方互动。相对于视频直播现场，也不用担心网络的问题，共享平台技术可以通过管控体系随时调度工作，方便解决问题。

（2）人工智能（Artificial Intelligence）英文缩写为AI。基于人的智能，来模拟人类行为并加深技术应用的新技术科学。它在移动视频查勘上的使用可对不同数据进行分类分析。给出择优的答案，不仅提高时效也可以提高服务质量。人工智能还可以结合共享平台，会有着很强的计算能力和稳定的管控体系，不仅如此还可以大幅度提高互联网络的稳定性，对查勘提供了充分的保障。

（3）移动视频技术有着超高清晰的画质、低延迟、低网络，能减少离市区偏远的地方信号对其的干扰，十分具有稳定性。就算在4G、3G、2G等网络情况下，也可以正常保持工作，实时通话质量也清晰。

（4）信息数据是款查勘APP通过视频、语音、信息三大功能与微信的相互结合。它在平台上有着重要的辅助作用，可以根据客户的情况发出最合适的查勘方式，让每一个流程都可以在APP上走完。操作的界面也合适，使客户操作流程简单。

　3.2移动视频查勘定损系统的业务流程组织

随着车辆的增多，给车辆投保的人员就会越多，保险公司的业务量也会迅速增加，以往的车辆保险模式已经不能适用于现在的发展模式了，因此移动视频查勘系统的应用实现了线上和线下的最优流程。

首先，在事故发生时，保险公司接收到被保险人的车辆报案电话时，该系统可基于周边环境，对事故现场进行排查、地理位置及工作人员的工作情况等不同方面，通过系统细致的计算方法进行确定案件情况并理赔。保险处理人员可通过系统终端查询任务并前往事故发生地进行勘察，通过在线视频的方式指导客户对事故的地点、车辆进行拍照和调查事故真正的原因，完成定损任务信息。

其次，将定损任务信息上传至理赔系统，在案件定损提交之后，系统会根据案件的情况，符合既定案件规则的案件可以自行通过；不符合案件规则的案件进行人工定损，定损的信息会同步到客户的手机信息。

最后，客户再根据定损信息到保险公司合作的4S店或其他4S店进行车辆修复，完成车辆修复后4S店会提供维修发票，客户根据维修发票到保险公司进行报销，理算人员会对案件进行复查、核损从而生成理赔清单，保险公司在对其赔付，完成结案。

3.3移动视频查勘定损系统的运行特点与引进模式

3.3.1移动视频查勘定损系统的运行特点

移动视频查勘系统的运行特点可以分为对外和对内两部。

外部意味着被保险人员的车辆发生交通事故时，他们可以使用移动终端进行事故报案，根据事故的严重程度以及保险公司应担的责任而获得保险公司的授权，并完成自助调查，拍照，数据上传和其他相关问题。该系统的优势也逐渐显现了出来，它缩短了双方在处理事故上的时间，理赔时间、让整个理赔过程更加快速高效，提高了客户的满意度，案件处理速度也非常快，同时被保险人员也能够实时跟进事故处理的情况。

内部意味着保险理赔的工作人员通过安装在手机上的新系统，提升了事故处理效率以及理赔各个环节时间的缩减。主要表达了两个不同的方向，现场操作和后台支持。现场作业就是查勘人员接收到系统调度的信息后，通过GPS前往事故发生地，并在线进行车辆损失的调查取证和图片上传。后台支持是系统后台操作人员通过接收被保险员的报案后，对查勘人员进行调度分配，根据查勘员得到的数据收集，并将车辆受损程度和核损金额发送到客户的移动终端，这种处理方式大大的缩减了理赔人员前后处理案件的时间。

3.3.2移动视频查勘系统的引进模式

目前，随着互联网的崛起，西方国家也尝试着用不同新技术来完善车险理赔中的不足，从而提升理赔的效率和服务。但是他们采用的方案大多都是图像识别技术，而不是视频技术，也没有建设社会化的查勘定损共享平台，对于目前中国的车险市场是完全不适应的，解决不了国内车险理赔的一些问题。尤其是客户在发生事故时所需要的关怀与需求，所以很多保险公司的竞争从价格的优惠开始转变为为客户提供优质的服务。移动视频查勘系统可以实时在线完成调查和损失评估，简化理赔流程，这样也满足了客户需求，留住客户是一家企业发展良好的体现，这样在同行业中才能脱颖而出。

太平洋保险是整个行业内首家使用移动视频调查系统的公司，他们进一步完善了汽车保险理赔服务。通过运用移动视频调查系统，大大缩减了工作人员的办公时间，资金较小的保险业务（3000元以下）平均损失评估期限从6.9天缩短为18.2分钟，一些小型的业务（5000元以下）可直接在现场完成评估理赔。目前已全面推广至15个省市。移动视频查勘定损系统不仅为保险行业提供巨大的商业潜能，更能够帮助保险公司更好的服务客户。

第4章移动视频查勘定损系统对公司组织行为的影响

　　4.1移动视频查勘定损系统带来的的公司利益博弈

4.1.1移动视视频查勘系统带来的利益

移动视频查勘系统的使用让保险公司更具专业化，提高了理赔服务的质量，精确了内部的管理，消费者也会慢慢增加，不仅促进了企业的发展，还可以提升公司的价值。首先，理赔成本的降低，客户可以运用系统自己查勘与后台的工作人员取得联系，实现一对一的远程指导，解决客户所面对的困难和疑惑，从而高效的完成查勘的任务，客户也可以快速获取结果。节省了表格单证和查勘员往返的路程。其次，公司与修理厂的双赢，如果客户因为紧急的特殊情况没来得及自行查勘，可以根据自己投保的保险公司所合作的修理厂进行修理厂代查勘来确认损失，修理厂查看时可以运用视频查勘与后台定损人员联系，说明情况，实现快速理赔。这样降低了修理的人力成本和配件成本，实现双赢。最后，提升公司价值，对于当今的客户，时间和服务是他们十分看重的，移动视频查勘这一平台有效的给客户提供了优质的体验，能在第一时间将客户的风险转移到保险公司，让保险公司对其进行分析。不仅降低了公司的运营成本和工作量，还提高了工作的效率和节省客户的时间，让客户对保险公司的满意度和忠诚度有着显著的上升。高效的保障服务，也进一步提升公司的品牌价值。

4.1.2移动视频查勘系统存在的阻碍

移动视频查勘系统作为新系统的引进存在着一些阻碍，第一，需要引入相关知识的IT人员和业务人员熟悉业务流程。第二，需准备与新系统相关的知识用于培训。第三，需培养从业人员的沟通素质熟悉。第四，重新完善不同职能部门间的管理结构。

根据目前阿里巴巴和腾讯之间的竞争，可以发现双方之间的竞争对碰十分激烈，它们抢夺的就是用户的数据。以当时大规模退押金的OFO（共享单车）为例。用户只要骑过一次OFO（共享单车），公司到家里的起始时间和规划路线，手机消费的产品，这些所有行为数据都会在平台上面，如果将一个完整数据分享给开发人员，那么他们就可基于此数据进行功能齐全系统的构建。数据体系对风险范围和用户需求把握的十分准确。如今的移动视频查勘系统还不能算是成熟的商业模式，对于数据的把握还不充分，等有了足够的数据体系，才可以更好的控制风险和把握客户的需求。

4.1.3移动视频查勘定损系统引发的互补性资产需求

移动视频查勘系统的使用需要在人才的招聘、培训的方法、加强管理能力方面进行投资。

（1）人才招聘

保险科技的发展牵动着保险公司的未来，在人才招聘上公司要明确合适的人才策略，接纳和培育掌握关键技术的专家，如：具有一定编程能力的，新系统需要相关的编程；学习能力强的，能快速掌握新系统的应用；合作能力强的，可以与同事沟通顺利完成任务。完善人员配备体制。

（2）培训方法

培训是检验员工综合素质的标准。除了网络培训、现场授课、视频会议三种比较传统的方法外，保险公司可以采取内部技能竞赛，与激励奖励的方式进行，参赛人员通过讲保险意识、讲公司文化、讲自己的形式参与。用于对客户建立保险意识在遇到事故时该怎么做，客户对新系统、新产品的疑惑也可以很好的解答。比赛的前三名可以获得公司给予的奖励，创建了良好的学习范围。

（3）加强管理

据保险领域行业内部反应，当前机动车定损员的行为缺少行业标准，在汽车维修的过程中，定损员联合修理厂以低价的配件换取高价修理的费用从中赚取利益。保险管理部门可以采取严惩的机制规范定损员的行业水准。对于骗保的行为，需加强与法院和公安部门的联系，通过法律途径追回保险赔款，将犯罪嫌疑人绳之以法，实现相互合作，共赢的关系。

　第5章移动视频查勘定损系统的引进促进与价值激活

　　5.1移动视频查勘系统的引进促进

如今信息时代的发展，人工智能技术的崛起，科技也在无形之中改变我们的生活，移动视频查勘系统如何在保险企业中更顺畅的引进呢？新系统的到来会使每个部门的结构发生变化，保险企业的上层高管、技术人员、用户体验人员及理赔人员需要花费精力去更深层次的了解新系统。掌握新系统后，公司董事会可以根据尖端人才的引进和科技带来的变化进行长期的策略规划，构建企业内部投资风险机构和保险市场分析部门，有效的控制风险和对保险市场的潜力进行分析。同时还要加大内部监督管理的力度，防范企业内部和外部的违规行为。还需建立人才储备机制，对发展潜力优秀的中青年人才大胆培养，把他们放在合适自己领域的岗位上，大力支持他们开展对科技的研究。通过采纳这些手段，才可以更好促进新系统在保险企业中的应用。

　5.2移动视频查勘定损系统的价值激活

新科技的发展推动着保险行业的发展，通过科技技术与保险行业的融合，改善传统保险的服务模式。移动视频查勘系统对于保险理赔流程的简化，企业成本的降低有着关键作用。主要根据理赔环节众多，业务规则随时的更变使业务员很难统一，每个环节都具有不确定性，导致保险理赔存在许多反复工作，照成不必要的劳动力。移动视频查勘根据保险理赔的运行效率和人力资源做分析，调整理赔业务结构，让业务员更精确的把精力投到自己擅长的领域上，避免重复劳动。然后理赔业务人员在办理案件的时候，要多方面的考虑问题，对自己的业务负责，提升自身的综合能力，才能更好的服务客户和提升公司形象。另外，保险公司在客户申请保险时，要让客户了解保险规定内容和保险赔偿的过程，树立客观的保险观念来看待保险赔偿。最后，使用新系统对客户的需求进行数据收集，建立数据体系推动新系统更好的发展。

结论

科技改变人类生活，目前，区块链、大数据以及人工智能等新科技的兴起，保险企业通过与科技技术的融合，运用移动视频查勘系统改善了传统保险理赔服务的方式，新系统简化了理赔的流程，降低了企业的成本，提高了理赔效率，同时还避免了客户上当受骗的风险，但，光有技术没有人才是促进不了企业发展的，毕竟人才才是科技创新道路上的关键因素，保险企业要大力引进人才和培养人才，把他们安排在自己擅长的领域上，发挥他们的潜能，完善科技和创新科技。保险企业还需对管理组织结构完善，加强监督部门的管理控制风险，提升业务人员的综合素质和服务质量，推动保险行业的发展。

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致谢

时间飞逝，四年的校园生活就要到了尾声，感谢同学们的照顾与帮助，感谢我的室友们四年的陪伴与支持，感谢我的指导老师欧阳老师在论文上提出的宝贵意见和多方面的支持与帮助，最后希望大家都健健康康，顺利毕业。