引言
自从2013年以来，家政O2O逐渐升温，变成了一个非常热门的话题。据不完全统计，截至2016年底，家政服务业务已经超过了1.3万亿，这么一个相当庞大的市场，不容小觑。现在互联网的浪潮已经席卷各大行业，家政服务业当然也不例外。但是，家政服务行业是线上和线下结合比较贴切的行业，这意味着家政O2O不仅仅是攻破家政服务信息不对称的技术壁垒，更要关注线下的服务品质。这就要求家政服务公司需要重点关注家政服务人员在较长的时间内是否能保持稳定的服务质量，因此这也正应了家政服务行业流传的金句“得阿姨者得天下”。
家政服务行业中，服务频次相对较高且受大众欢迎的家政钟点工[1]，由于很容易出现“磨洋工”的现象，而常常成为雇主吐槽的对象，这也进一步暴露出家政服务从业者的绩效与薪酬管理是个重难点问题。
所以，本课题研究选取了上海云家政公司这个家政O2O的代表性公司，并从服务频次较高的钟点工工种切入，从绩效考核与薪酬管理的角度去把控对他们的管理，希望为家政O2O的发展推波助澜。
一、研究背景
社会经济快速发展，人们生活节奏随之加快，尤其在城市生活的居民，更加缺乏时间来处理繁杂的家务劳动。由于家政钟点工按小时结算工资，相对性价比高，而且钟点工不必住在雇主家里，没有必要担心生活习惯的差异给雇主家庭造成困扰。同样，对于从事家政钟点工服务的人员而言，工作的灵活性大大提高，也可以有效避免住在雇主家可能产生的种种不便之处。所以，家政钟点工的出现，是迎合了普通大众对家政服务的刚需。
众所周知，劳动关系最核心的是劳动者的薪酬问题，劳动关系矛盾一般是以薪酬为核心而展开的，而薪酬往往是绩效考核的结果[2]。但由于家政服务相关标准的缺失，家政钟点工的绩效表现与其所获薪酬的不对等，使得劳务纠纷始终居高不下[3]，以至于人们发出找一个好钟点工比找对象都难的感慨。在国家标准尚未出台的情况下，目前已有不少地方，诸如上海、广州之类的城市，探索制定了地方标准，但由于不具有强制性，收效甚微！
所以，从绩效考核与薪酬体系的研究思路出发，则有助于规避雇主与家政钟点工产生劳动关系纠纷的风险[4]。发挥绩效与薪酬的功能，保留高水平的家政钟点工人员，降低其流动性；发挥绩效考核的督促作用与薪酬管理的激励机制，以培养高水平的家政钟点工[5]；利用绩效与薪酬体系传达的战略价值，来吸引更高素质的人员从事家政钟点工服务，这些都是本课题研究所需要探讨的重点问题[6]。
因此,本课题研究将会基于绩效与薪酬的相关理论背景,并结合家政钟点工这一工种的特殊性,针对家政钟点工的绩效考核与薪酬体系方面实际存在的问题，深究相关原因，进而提出解决对策，以缓和家政钟点工与雇主的关系[7]。希望通过这一研究，从人力资源管理的绩效与薪酬角度，能为家政服务业的管理提供一定的参考，对提升家政钟点工的工作规范程度、工作能力与素质有所帮助，最终有助于在家政服务行业在钟点工市场搭建一个良性竞争的平台。
二、家政钟点工绩效考核与薪酬体系现存问题
（一）绩效考核制度形同虚设
根据目前对家政公司的调查情况，可以从中了解到大多数家政公司都会设置适用于家政钟点工的绩效考核方面的制度，像上海云家政之类的一些比较大型的家政公司当然也不乏这一制度。但是一旦碰上一些钟点工“磨洋工”耗时间的状况，双方原先确定的工作内容几乎难以全部完成，商定的时间到了以后，钟点工就要求加钱。雇主找家政公司的管理层投诉，却得不到合理的解释。在这种情况下，绩效考核制度对家政钟点工而言，几乎是零约束力。
（二）绩效考核指标的设置缺乏科学性
上海云家政公司对钟点工的绩效考核指标体系总体上分为工作能力维度指标和工作态度维度指标这两大类[8]。其中工作效率和工作质量组成了工作能力维度指标，工作态度维度指标则由服务态度、劳动纪律构成。工作态度占总考核比重的20%，其中服务态度与劳动纪律各10%；工作能力占总考核比重的80%，其中工作效率与工作质量的比例是1：3。最终，雇主和上海云家政公司对家政钟点工的评分以8：2计算。
从上面的基本介绍不难看出，一方面，参考雇主的反映：对于从事生活性服务行业的家政钟点工而言，工作态度维度指标占比20%，这一比重很显然是偏低的。服务性行业，服务态度至关重要，良好的服务态度可以帮助上海云家政公司有效规避风险并从管理中提升效益。
另一方面，上海云家政公司针对钟点工的绩效考核指标中只关注了工作本身的职位要求，却忽视了家政钟点工自身的素质，这一点显然是不足的。
（三）家政钟点工的薪酬水平与所提供的服务不对等
雇主们普遍认为高价对应高质量服务，上海云家政公司为迎合雇主的这种心态，会给钟点工冠以“精英级别”、“优秀级别”等荣誉称号，来提高钟点工的价格。这种怪象在一定程度上扰乱了家政钟点工的薪酬水平。
然而，现实情况却是：上海云家政公司的从业人员，大都是来自外省市的农村妇女、也有少部分的本市下岗女职工。这一群体普遍是中老年妇女，文化素质较低，缺乏职业道德精神。所以，有不少居民抱怨，很多所谓“钟点工资质如何好、公司实力如何强”都是公司包装出来的。在调查中发现，很多雇主都反映：上海云家政公司推荐的“好钟点工”，素质、技能不过关，大多没有受过专业的培训学习，根本不懂得操持家务；服务质量不稳定，服务态度恶劣等问题也频发。雇主支付高价钱未必能获得高品质的家政钟点工服务，上海云家政公司对此也只是选择了睁一只眼、闭一只眼的态度。
在这种情况下，有没有第三方有效监督家政钟点工的薪酬体系与所提供的服务水平，显得尤为重要。
（四）薪酬管理制度缺少激励性
上海云家政钟点工按照职位定工资等级，以小时计薪为主，工作考核为辅。公司除提供按照小时计算发放的工资以外，几乎不采取任何其他的奖励措施。相同时间内不同水平的家政钟点工所提供的服务差别很大，但是目前依旧仅按照工时计算工资，几乎不考虑其绩效结果，这种做法根本拉不开家政钟点工的收入差距，那么其绩效行为自然就失去了改进的动机，这也不利于发现并保留优秀的从业人员[9]。所以导致了很多客户选择和优秀的家政钟点工人员签订私下协议，使得上海云家政公司失去了一部分表现优秀的员工。
三、家政钟点工绩效考核与薪酬体系现存问题的相关原因
（一）绩效考核方案难以执行
一方面，家政钟点工的“游兵散将”的工作方式使服务专业化、规范化与标准化难以实施和监控[10]，这主要表现在：不同家庭服务要求不一，家政钟点工的服务内容很难以相同标准去衡量考核；家政钟点工的工作地点往往就是雇主的居住地，家政公司的考核者不大可能经常出入雇主家庭监督被考核的钟点工；不同家政钟点工工作时间较为分散，家政公司出于成本控制的考虑，不大可能投入太多精力对家政钟点工进行即时有效的追踪等，上述种种问题导致上海云家政公司缺乏绩效考核制度的有效实施[11]。
另一方面，目前上海云家政公司仍然是中介模式，通过在雇主与家政钟点工之间简单的牵线搭桥，从中赚取微薄的介绍费用，并不会太关心公司旗下家政钟点工的绩效表现对雇主和公司的影响。所以，上海云家政公司目前只是扮演了中间商的角色，而不是站在管理者的角度去履行管理职能，规范并提高钟点工的服务质量。这导致上海云家政公司的考核人员与被考核的家政钟点工，都欠缺考核意识与考核方法方面的培训[12]。正因为上海云家政公司根本都不够重视绩效考核，所以上海云家政公司的考核者与被考核的钟点工都不能充分理解并且参与到考核之中。
（二）绩效考核指标体系未基于对钟点工职位的全面分析
上海云家政公司针对钟点工的绩效考核指标不够全面，相关考核指标的维度所占的权重也有偏颇，这些问题都是源于缺乏对钟点工岗位的全面分析。
一方面，上海云家政公司没有全面考虑钟点工的任职资格体系，忽略钟点工履行自己工作责任所需要的知识技能体系[13]，致使用以全面衡量钟点工能力和工作职责的绩效考核指标缺失了针对钟点工个人素质方面的考核维度[14]。
另一方面，上海云家政公司在对钟点工岗位进行分析时，没有划分清楚钟点工工作所需的各种能力的重要程度，所以出现了对工作态度的考核比重过低的情形[15]。
（三）薪酬管理制度混乱
自从2014年起，上海市人力资源与社会保障局就开始发布有关家政服务人员的工资指导价。这一工资指导价格的目的就在于指导雇主与家政公司协商家政服务人员的薪酬水平。但是这仅仅是价格指导，不具备强制性，家政钟点工的实际薪酬水平往往脱离这一指导价格[16]。
而当今上海家政市场的钟点工一直是处于供不应求的状态。于是，家政市场出现的钟点工动辄要求雇主涨薪资，不涨就采取“窝工”、“磨洋工”的现象也就不足为奇了。由于家政服务市场供不应求，家政公司在劳动价格方面更加具有话语权，所以雇主在价格谈判方面处于劣势。
因此，薪酬管理制度即便有家政服务行业协会的价格指导，但由于现在的供不应求的家政市场关系的存在，基本都是家政公司根据行业市场而定，薪酬制定标准，往往是高于工资指导价格，但是这样略高的价格是否合理，还有待商榷。近年来，随着人口老龄化程度加剧，“二胎”政策的出台，人们对家政服务需求不断增加，家政钟点工的工资随即水涨船高，工资10年内涨10倍的现象不足为奇。
（四）薪酬管理制度与绩效考核结果脱节
一方面，上海云家政公司对家政钟点工的绩效考核只起到辅助作用，基本上还依赖于员工的年资，来评估其薪酬水平，在物质性报酬方面没有太大的奖惩作用，很容易出现新上岗、积极性高且干活利索的钟点工的薪酬水平不及年资长、混日子的钟点工的现象。这种现象有失内部公平性，不利于提升钟点工工作的积极性。
另一方面，现今上海云家政公司的绩效考核结果没有运用在家政钟点工的职级晋升、职业素质提高以及相对应的薪酬等级的提升上，致使家政钟点工的晋升通道不畅，不利于她们主动提升自己的服务能力，影响她们相互之间的公平竞争。
总之，上海云家政公司薪酬管理制度与绩效考核结果脱节的恶果便是：无法激励家政钟点工达成优良的绩效，从而保证公司良好的口碑和长远的发展[17]。
四、家政钟点工绩效考核与薪酬体系现存问题的对策
（一）转变绩效考核观念
首先，上海云家政公司应即刻从中介模式中跳脱出来，站在管理者的角度，从绩效考核制度设计理念出发，通过培训，提高家政公司考核者与被考核的家政钟点工对绩效考核重要性的认识层次。
然后，上海云家政公司的绩效考核者应设法克服考核家政钟点工工种特殊性带来的种种考核困难，坚决贯彻落实绩效考核制度[18]！建议上海云家政公司考核者对自己所管辖工作区域、岗位进行不定期抽查、定期对家政钟点工所服务的家庭进行全面的检查，同时结合检查所发现的问题进行跟踪处理并报驻场考核者登记备案[19]。
最后，上海云家政公司也应当加强对公司考核者的监督，避免他们打人情分，包庇被考核的钟点工。在此建议上海云家政公司采用不定期抽查制度，一旦发现考核者有虚报、谎报被考核的钟点工不真实的绩效情况，就立即给予相应的处分，并通报批评。
（二）基于对家政钟点工职位的全面分析，完善绩效考核指标体系
上海云家政公司应当在全面考量钟点工完成工作所需知识技能体系和应当承担的工作职责的基础上[20]，选择以何种相对应的指标对其进行相应的全面考核，再权衡这些能力和责任的重要程度，最后合理分配这些指标的权重。
在此，建议上海云家政公司增加对钟点工个人素质的考核指标，使得整个绩效考核体系更加完善；同时，建议考虑雇主对工作态度维度考核指标占总考核的比重过低的意见，提升对工作态度的考核比重，因为家政服务行业对钟点工的劳动纪律、服务态度等工作态度方面的要求更为严苛。
（三）加强对家政钟点工薪酬管理制度的监督
家政钟点工的薪酬标准在具体实施中需要一个工资指导价格和相应的操作规范细则标准，这一标准的落实呼唤第三方的监督[21]。仅靠家政公司本身，很难将这个规则与标准严格地执行下去，亟需诸如家政行业协会之类的第三方监督机制来保障，让雇主支付的高价格获得应有的高质量的服务，从而使得家政服务行业的薪酬制度得到规范，而不是一味地哄抬家政钟点工的薪酬水平。
（四）将绩效考核结果与薪酬水平紧密结合，提升激励作用
利用浮动工资将家政钟点工的绩效考核结果与薪酬联系起来，坚持向做出突出成绩的家政钟点工倾斜，适当拉开分配差距。不仅关心家政钟点工的绩效目标的实现状况，而且关心其整体素质、所掌握的技能以及未来潜力的提升。
一个弹性的多样化的薪酬体系对家政钟点工的诱导作用可能是最强的。所以，建议上海云家政公司，可以通过奖金、提成等绩效管理的有效手段来激励家政钟点工保证良好的服务质量；同时，从考核结果中去关注不同钟点工在服务过程中的特长与不足，帮助其改进服务质量，从而提升她们的薪酬水平，这有助于让家政钟点工感受到公司对她们工作的关怀。最终，这会有利于让家政钟点工在低级需要得到满足的同时，其尊重的需要和自我实现的需要就变得更加富有激励性，对公司的认同归属感也会增强，家政钟点工的人员稳定性就会增强，其工作方面的潜能也会得到激发。
五、展望
现如今，我国人口老龄化加剧，“二胎”政策的出台，加速了家务劳动的社会化，所以未来的家政服务需求和家政从业人员还是会渐渐增多的。又因为钟点工常常是做烧饭保洁之类的家务活，相对月嫂、育儿嫂之类的家政服务而言，更加可标准化，会一步步被融入互联网的浪潮。所以，员工制的管理模式以及互联网线上交易等新模式是未来家政服务行业的大趋势。
而本课题的研究，只希望能够从钟点工这一工种切入，为家政服务行业的发展提供一个从绩效与薪酬角度的解决思路。但是家政服务行业要想发展得更好，从人力资源管理的角度看，还需要各方力量做到如下几点。
首先是XX部门应该出台相应的政策，规范并监督家政服务的工作标准流程、用工付费标准的实施，站在公平公正的立场上，保护家政公司，从业人员与雇主的各自利益，这样才能向着家政服务人员职业化[22]、人民生活便利化、家政服务行业规范化的目标迈进。
其次是家政公司借助互联网平台，发布从业人员基本信息及其从业评价，使得雇主能够通过客观公开的历史记录和追溯评价，精准匹配合适的家政服务员。同时借助网络宣传企业文化，树立共同愿景，增强从业人员的职业归属感、认同感以及主动性。
最后需要加强对家政服务从业人员的统一培训，提高从业人员素质[23]，利用绩效考核制度与薪酬制度，采用多样化激励手段，督促其绩效行为的改进，从而甄选培育出优秀的从业者，保证家政服务水平与质量。
结语
本人希望经过本课题浅薄的研究，从人力资源管理专业的角度，为家政服务行业的发展奉献绵薄之力，并期待家政服务行业逐步融入互联网的潮流，在线下实现标准化流程，在线上不断蓬勃发展。
致谢
本篇毕业论文的完成，是我对母校教育最真挚的感谢，也是我大学四年学习生活的里程碑。在此，我非常感谢我的论文指导教师的热心指导与支持；感谢上海云家政公司在过去两年给我提供的暑期实习机会，让我了解到其公司的人力资源相关政策，为我的论文调研提供帮助；也非常感谢上海康城、象屿品城等社区居民的热心反馈。
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