第一部分案例描述
案例背景
伴随着中国经济发展水平日益提高改革的逐渐深入，人们生活水平越来越高，普通民众对旅游需求也日益旺盛。统计显示，截止目前中国已经成为世界上最大的旅游市场，到2020年中国将成为世界上最大的旅游接待国以及第三大客源国。资讯技术的不断发展为旅游服务市场提供了更大的活力，这几种体现在电子商务旅游市场的大发展，以及旅游服务搜寻引擎、线上旅游服务商的如雨后春笋一般不断涌现，目前互联网已经深入到旅游的各个环节。产业链的各个环节，线上旅游市场迅速膨胀，发展潜力依然巨大。据CNNIC弟Z5次《中国互联网路发展状况统计报告》，截止2013年12月，旅游预订的使用率为7.9%，使用者规模3024万人，年增长77.996。同时2013年中国网上旅行预订市场规模为37.4亿元，相比2012年的29.4亿元同比增长27.2%。2008-2013年中国机票市场网路订单占机票整体销量的比例由2012年的7.696提高到2013年的11.196，尤其以2012年为转捩点，网路预订管道开始快速发展。
电子商务迅猛发展，更多的企业不断意识到网络的重要意义，认为网络是最好的无人售货机，是与客户沟通的重要管道，是连接客户的销售管道。但是，梦想与现实是有差距的，平台支持是梦想实现的重要的依据，所以资料搜集、实证检验以及侦听都是非常必要的发展手段。WEB技术不断发展，为平台的进步提供了重要的基础。从目前的发展现实来看，WEB是世界100强企业非常重要的致富的管道。而反观中国，线上旅游依然专注于所谓的网站投资之上。产品同质化问题非常严重，线上企业的竞争优势逐渐式微，产品壁垒、成本限制都是其利润限制的重要方面。上世纪九十年代以来，WEB分析技术的大量投资为其赢得了广泛的关注度，也得到了前所未有的重视。但是也存在很多的问题，传统的WEB所依赖的点击流是决策资料池的重要依据，企业无法适应这种问题，只能够凭借自身的经验进行资料的获取，可行性很差。
携程网在国内市场占有率还排在第一的处境，但是竞争压力也越来越大；传统的旅游产品公司，譬如航空公司、旅行社、各层级酒店的业务中心开始不断转移，开始向线上进行努力改进。对线上的业务具有很大的依赖性，这就直接表现在直销线上业务的蓬勃发展，但同时也培养了一大批忠实的客户。此外，国内顶级门户网站如新浪、腾讯、搜狐、百度以及淘宝等也不断接入线上旅游市场的布局。竞争与资源不断整合，从2009年的多家收购并购案可以看出，2009年芒果收购意休、e龙对多家酒店代理的并购，携程收购X“易游网”，酷讯网也被国际旅游巨头expedient收购。线上的企业在努力需求不同的发展方向，努力发展更多的盈利途径以及对自身的产品进行优化。可是不同于国外的旅游网站，携程网的技术专利、服务对象、服务内容以及企业经营的整体环境都存在一定的差距。如果携程网希望能够在互联网经济时代进一步抓住机遇，迎来新一轮的发展的话，企业必须能够抓住互联网发展的重要经济，在互联网发展的大潮之中锐意进取，不断改革，而且抓住体验经济时代的到来，为企业的体验经济行销策略的完善提供更多的支持。
中国旅游电子商务发展基本情况
中国互联网咨询中心于2011年发布我国第十九次互联网路发展的统计报告指出，截止到2011年我国的网民人数以及上网电脑数已经达到了1.87亿人以及6554万台，与上一年同期增长了24%以及20%，并且我国CN注册网站也已经达到了接近90万个，网页总数也达到了50亿个，网页的位元组数大概为13万GB；国际网络出口聘书达到了26万M；我国大陆总体的IPv4地址数超过一亿个；截止到2012年3月20日，用谷歌以及雅虎搜索的网站已经达到了1630万以及433万个，其中中文网张以及网页分别达到了244万个以及1234万个。
据国家统计局数据反映，2012年我国旅游总收入接近一万亿元人民币，在其内容之中，通过互联网途径而获得旅游服务的交易额已经接近100亿元，占总收入的1%左右，比例依然非常的小，但是随着互联网逐渐成为人们的生活方式，网络订购服务以及旅游也逐渐成为一种趋势，具有较大的市场成长空间。然而需要指出的是，鉴于旅游专业资源比较匮乏，很多旅游网站发布的旅游信息并不是很权威，而且经常会出现一些低级错误，真正意义上的在线旅行服务企业也非常的少。很多旅行网站的功能主要是提供简单的旅游路线图、景点简介以及其他的关于旅游的小贴士等等，专业性不够，不能够有效传递出最新的旅游咨询信息，不能够提供丰富而有趣味的旅游定制服务。中国互联网资讯中心的数据显示：大约三成的网民认为互联网旅游在线服务不能够提供其满足的旅游服务信息的提供。而且电子商务网站的信息与现实生活中的旅游资源很难匹配，这就使得其基本放弃了电子商务企业的服务购买。与此同时，我国的基础网络设施依然不健全，电子支付安全系数低以及网上支付系统瓶颈突出，法律法规体系也不完善，这些都严重制约了电子商务企业在线旅行服务的完善。
国外线上旅游服务概述
从国外的旅游服务市场的发展来看，线上旅游已经成为一个非常具有前景的行业。早在世界旅游组织的发展报告中，其指出了2005年之后的连续10年之内，在在线旅游服务产业将会以年均35%的水平进行增加；此外，根据XCRG调查公司的数据，2006年全世界的电子商务总销量已经突破了700亿美元大关，其中旅游电子商务服务总额占据了其中的30%以上，大约有25%的旅游产品是由互联网途径进行销售的。
X是在线旅游服务行业最为发达的行业，2009年X的在线旅行服务产品就已经达到了600亿美元。从调查公司E-marketer的数据反映，从2007到接下来的三年，X的线上旅游服务产品的销售年均增长率将会达到18%，并且在2012年将会突破800亿美元的总额。根据市场调查公司Jupiter Research的研究发现，X的线上旅游服务产品在2013年将会达到920亿美元，增长率将会达到70%的水平；此外，报告还同时支出，截止到2014年，X的在线旅游服务大约将会有一半的水平发生在网上进行交易。同时数据还预测，X2014年的网络在线旅游服务产品的销售总额将会突破1100亿美元。不同的数据预测存在差异性，但不便的是，都传递了一个良好的市场发展前景的信号，也就是未来几年内，在线旅游服务产品的销售将会迎来一个很大的发展阶段。
根据X旅行行业协会TIA统计，2006年在X有3900万用户在网上订购旅游服务，其中77的人同时也在网上订购飞机票，57%的人在网上订房37%的人通过网路来租赁汽车，21%的人订购旅游服务。到了2007年，X共有6400万使用者通过网路获取旅行资讯，这些使用者中又有4220万实际在网上购买了旅行服务。TIA的统计发现，在各项旅行服务中最受欢迎的是机票。有75%的用户在网上订购机票，又有71%的使用者使用网路来订购旅店汽车。线上租赁市场比较小，只有43%使用者使用网路来租车，而29%的用户在网上购买其所有的旅行服务比2006年增长了6个百分点。在业务品种上，根据世界旅游理事会WTTC对全球线上旅游服务市场1999~2005的统计预测显示，线上预订主要集中在易标准化的旅游产品，如机票、饭店、租车上。而复杂的资讯、含量高的旅游产品如包办旅游、度假服务、游轮旅游的线上预订额较低，但有趋势表明旅游网站已越来越不满足于仅仅提供订房和订票的服务，推出了一些更新的服务，诸如旅游的网上拍卖业务等其中最值得关注的是可定制旅游服务。根据从事旅游相关服务的XCendant的分析显示：2008年，在旅游市场十分活跃的整个7月份，X线上旅游服务网站CheapTickets.com的预订数均比上年同期增加约50%，其中可定制旅游套餐(Customized vacation packages)的需求特别高。7月4日，周末旅游套餐的营业额比上年同期增加了100%以上，并且越来越多的消费者购买长时间旅游，从去年的平均5宿增加到今年的6宿。
在欧洲，相应的调查数据也反映，到2008年旅行服务产品的销售总额已经达到了110亿欧元，占旅游商品市场的5%的水平，高于我国的1%水平；于此同时，也比2007年的82亿的水平高出了35%左右。预计到2014年欧洲线上旅行服务产品供给的销售额总量将会突破200亿欧元。到时候，欧洲旅行总体市场规模也将在在线旅游服务的带动下上升8%的水平；在东南亚国家泰国，2008年XX制定了关于促进泰国旅游发展的长期规划纲要，其中政策铭文鼓励发展电子商务以及在线旅游服务的完善，使得今天在泰国，更多的消费者有能力对电子商务营销以及电子商务管道进行良好的辨别。报告同时建议下一步泰国XX应该从以下多个方面进行研究，通过完善电子商务信息体统，在接下来的三年之内完成电子商场的组建，五年之内组建一个电子市场。
国内线上旅游服务概述
大部分国内的线上旅游等额企业都在1997年开始兴起，逐渐随着旅游电子商务的企业的发展，一大批电子商务旅游线上企业如雨后春笋般蓬勃发展；其中主要包括以中华行知网、华夏旅行网以及中国旅游资讯网为代表的第一代网站。网站主要通过以图片文字资讯的方式对自身的经营业务进行全面的介绍，国内的普通民众也开始感受到旅游的便利。但是这些网站动态性不强，内容的丰富性、趣味性以及时效性都需要增强。
到了2000年，第二代旅游网站如携程网、E龙网开始进入快速发展的轨道，他们的自身定位也随着经济发展不断波动，游弋于互联网公司于旅行服务公司之间。但随着经济的高速发展，他们也不断开始完成自身的业务的转型，开创了国内线上旅行服务业务模式的创新，即便是网站所提供的资讯相对来讲比较滞后，而且很多都是沉积多年的酒店客房的服务的资讯资料，但是其最突出的优点却是，能够有效地运用互联网思维以及互联网的经营模式，比较容易的对网路技术服务以及传统的旅游酒店预订服务进行整合，通过借助网路的互联网作用，企业能够保证现金流的运行，财务比较健康，而且网站业主不得到了社会的认同。尤其是进入到2008年之后，经济的快速发展人们生活水准日益提高，旅游成为了大众休闲的重要的选择的方式，携程网的业绩也是节节攀升。
携程网在各色网站中比较有代表性，而且规模目前在国内是最大的。在创业初期，携程网和很多的互联网旅游服务公司一样，重点着眼于公司旅游门户网站的定位，通过广告赚取利润。但是随后中国互联网的经济的泡沫，也使得携程网重新思考自身的定位以及转型，进而完成了具有历史意义的三次收购以及合作，完成了业务转型的华丽转身。携程网的收购动作主要包括国内最大的订房服务中心以及北京规模最大的票务中心，使得机票以及酒店的预订成为了其主营业务。而且，随着携程网的不断发展，其也成为了中国旅游行率先在X上市的公司。
同时，携程网的主要对手中国康辉旅行社也在步步紧逼的发展过程中；康辉旅行与中航信的战略协定内容中，双方在未来的发展过程中将进一步在分销系统以及旅行电子商务领域进行合作。此外，全球最大旅游线上服务搜寻引擎也宣布，即将主子艺龙网，而且全球最大的互联网接入服务供应商XAOL公司，也在近日内宣布即将收购Kayak公司，并且双方的协议将于2011年开始生效，双方将联合出资建立中国线上旅游服务公司。此外，中旅董事会成员表示，中旅国际公司是一个实体公司，而不是传统的互联网企业，通过互联网行销以及包装而推广来的虚拟公司，并且其未来的目标是打造成国内最大的综合性电子商务平台。2010年最大的旅行分销系统提供商中国航信与中国国际旅行社为进一步加强合作，而签订了战略合作书，未来几年将会在资讯技术方面进一步加强合作。
从中国的旅游线上服务竞争企业来看，未来旅游市场中商务旅游将会退居二线，而度假游、休闲游将会成为主导形式，未来的旅游必定要与互联网深入结合，并引发一场旅游行业的革命，更多的人在移动终端时代将有更多的机会通过网路或者电话来预订机票以及酒店的服务，互联网将会大大改善旅游线上服务的效率水准，意味着行业潜力巨大。
国内线上旅游服务现状
国内主要线上旅游服务企业和类型比较见下表：
表1国内主要旅游搜索线上服务网站的经营情况
公司与行销携程旅行网艺龙网青旅线上信天游中华行知网
网站定位集饭店、机票、度假预订旅游资讯及特约商户服务为一体旅行服务和城市消费网站高度资讯化的线上旅行社中国民航自主建设的提供以航空订座为主旅游资讯网，突出文化旅游资讯的服务性
市场定位商务旅客约占88%，观光和度假游客约占12%白领阶层商务旅游客人、城市休闲消费客户和企业集团客户拼团散客、自助游散客和商旅客人商务旅游、客人观光和度假游客等国内，拼团散客和自助游散客
自有优势资源房态管理系统和即时预订系统，收购北京现代运通公司与海岸机票代理公司之后改造成的，携程订房中心、呼叫中心收购上海翠明国旅为集团客户开发电子商旅管理系统，通过酒店管理系统实现与酒店间的即时资讯交换大型呼叫中心分销网路中青旅中国公民旅游总部，中青旅联盟企业连锁门市依托于中国民航的GDS，发挥民航在旅游行业中的优势高品质的旅游资讯，完善的网路旅游社区，有效锁定一批高忠诚度的目标客户，有望转换成为合作旅游企业的有效客源
主要产品和服务酒店预订、机票预订和酒店+机票式的度假旅游服务酒店预订、特约商户消费、机票预订、自由行产品，集团客户服务会议服务酒店预订、机票预订，酒店+机票式的商务套餐和自由行服务签证服务用车服务电子客票、机场座位预定，线上租车、天气预报、短资讯、目的地接机时刻服务线路预订、酒店预订和旅游商品购买等并提供高品质的免费旅游资讯
业内协作与目的地酒店、目的地行销组织或保险公司航空公司和航空票务代理协作与目的地旅游机构合作与相关网站结联盟依托的中青旅销售其线路产品与中青旅联盟企业及其他旅游企业合作为其他旅游服务企业提供产品宣传视窗和分销管道服务由联盟合作方提供。不与目的地酒店直接发生业务关系
利润和收入结构酒店预订代理费、机票预订代理费、自助游预订代理费以及保险代理费线上广告酒店机票预订代理费、特约商户行销代理费网路广告合作加盟费集团服务收入组团利润、酒店预订代理费、机票预订代理费、自由行预订代理费广告费其它服务代理销售机票、线上分销代理费网站服务合作旅行社预订分成，亿龙网订房频道租金赢利分成
从我国线上旅游服务产品的具体内容来看，主要包括房间预订、票务预订以及度假服务的预订。2008年之前，互联网订票服务的市场份额还处在一个很小的阶段，随着网络经济的发展，接下来的两年更多的人开始认识互联网预订服务，并逐渐接受。之后，产品的预订服务进入了一个发展非常迅猛的阶段。国内的很多网站都开始涉水旅游服务的功能，均在门户网站之上增加了关于旅游服务的项目以及内容，包括搜狐以及网易的旅游栏目、淘宝的旅游淘以及新浪的旅游频道等。2011年中国线上旅游服务产品的市场规模已经达到了6亿元人民币，其中房间预订市场总额为5亿元，线上旅游订票为9千万人。随着互联网经济的不断发展，预计5年之后，市场规模总量将会增加三倍，达到40亿元人民币，与此同时，产品的同质化也加大了行业竞争，预计五年之后市场的增长率也将超过三倍，达到四亿一千万元人民币。
2011年我国在线旅游服务产品客户群体已经达到了接近100万人次；但是，线上旅游订房使用的人数超过一半，大约为57%；而线上订票服务的规模为17万人。虞姬2014年，线上旅行服务供给的多样化将会使得增长超过四倍，分别达到450万人以及80万人等。根据最近几年的中国互联网发展统计资料，2011年我国线民大约额为1.23亿人次，2014年预计将达到1.7亿人次，大约为2008年的2.15倍。从另一个角度来讲，2011年我国线上旅行订房使用者仅仅不到1%得分水平，2014年这一指标将会增加到3%左右。
从房间预订的层次来看，大部分的房间预订主要集中是三星级以上的酒店，预订三星级以上酒店的人数占据总数的50%以上；此外，四星级酒店是在线旅游服务消费者的第二选择，大约占到了30%左右；二星级、五星级的预订消费者大约分别占据了总数的6.4%以及6%的水平。从网上订票数据的现状来看，飞机票是最主要的订票形态，大概占到了总订票数目的八成左右，火车票的预定数目非常少只占到18%左右。此外，在订房、订票消费者的网站选择中，携程网以及艺龙网占据前两名，但是携程网的客户订票比例接近70%，是艺龙网的两倍水平。
从我国在线旅游服务的产业规模来讲，依然处于比较小的规模。然而，不可否认的是在线旅游网站的运营方式正在不断的改变人们的生活方式。互联网作为开启普通消费者新兴生活方式的重要载体以及工具，为更多的人提供了出方便，大大改善了人们的生活方式。从旅游行业的发展规律来看，之前占据旅游服务比较大份额的商务旅游在很大的程度之上将会被其他的旅游消费形式诸如休闲旅游以及度假旅游等超越。从2011年的相关统计数据不难发现，2011年底中国的互联网在线人数已经达到了大约2.4亿人次，跃居世界第一位。预计到2014年中国互联网在线人口规模将会突破3亿人次大关，平均增长率水平将会达到30%。此外，从2011年的网上购物人数来看，也已经超过了9000万人次，成交金额大约为1.2万元；需要特别之处的是，国外的在西安旅行服务市场规模也在不断的扩大，为我国的在线旅游服务产品的销售提供了非常好的外部环境，有利于国内旅游行业的良性发展。
图1 2008年国内线上预订房间情况
图2 2008年国内线上订票情况分布图
2011年8月，中国国家旅游局资料显示，国内网上旅行交易额已经达到了84亿元人民币，占到了互联网电子商务的12%；预计到2015年左右还会继续增长，达到20%左右的水准；线上旅行服务已经成为了电子商务市场重要的组成部分。此外，国家统计局统计资料还反映，中国国内5000亿元的旅行市场中超过九成为散客旅行，都给旅游电子商务公司带来了巨大的盈利空间。
携程网介绍
携程旅行网创立于1999年初，总部设在中国上海，下有北京、广州、深圳、香港四个分公司，并在全国二十多个大中城市设有分支机搆，是中国最大的旅游电了商务网站，最大的集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游资讯查询及特约商户服务为一体的综合性旅行服务公司。携程现有员工一千五白余人。公司现任董事局xxxx兼首席执行官梁建章，1969年出生于上海，1991年进入着名的甲骨文公司。1997年回国担任甲骨文公司中国区谘询总监。1999年辞职创建携程旅行网。1999年10月携程旅行网正式开通，同年11月开始使用线上预订系统。2000年11月收购北京现代运通订房网路，2005年3月成为中国最大的宾馆分销商。2006年3月收购北京海岸机票业务，同年5月启动了全国中央机票预订系统。2006年10月线上交易额突破1亿人民币。2007年10月建成中国最大的机票预订网路，覆盖35个城市。
2007年12月9日，携程成为中国旅游业第一家在X纳斯达克上市的公司，股票代码：CTRP。目前携程股本结构为风险投资占30.7%、日本乐天公司占20.4%、管理层团队持股18.2%,市场公开流动股占26.1%，此外还有零星股份为携程收购的旅行社、预订中心所持有。携程旅行网以强大的科技力量作为公司的后盾，其业务模式也有别于其他的传统公司，携程也一直不断在各个方面提高白身的综合竞争指数。创业初期，携程喜欢被人称为网路公司。携程早期收入来源主要有两方面:一方面是客房预订，另一方面是机票业务。前者占据了大部分的份额。在酒店、机票预订两项业务获得很好的业绩后，开始涉足度假旅行服务领域，开拓旅游专案，使其成为“携程”的第三块“白留田”。
2007年初，携程与翠明国旅开始洽谈战略合作事宜，此时翠明国旅也正困惑于公司无法在经营上取得进一步的发展，特别是在拓展客源的管道上存在困难，而在这一点上携程的优势非常明显。同时，携程的品牌优势也不言而喻，形成有效的战略合作，双方优势互补、客源共用，对两家来说都是一件双赢的事。与一家经营资质全面的旅行社结成战略联盟，促使携程加快进入旅游领域，强化了携程成为一个旅游公司的形象。虽然与翠明的携手表明携程有意涉足度假旅行服务领域，在向传统旅游靠拢，但携程仍保持白己的特色，继续完善加强“机票+酒店”的白由行旅行套餐。目前携程已经在网上搭建了一个度假产品超市，以白助旅行精品店为主，并将不断丰富精品店的白助产品，特别是丰富海外精品店和海外“机票+酒店”套餐产品。
线上预定状况
作为目前中国最大的宾馆分销商，携程提供可供预订的国内外星级酒店多达二千一白多家，遍布国内外三白余个城市，每月数十万问夜晚的预订量，旺季房源保障；携程还建成了目前中国最大的机票预订服务网路，覆盖中国的三十七个大中城市，提供免费送票服务，建立了全国统一的预订服务中心，网上机票资讯即时查询及预订，每月预订量达到十多万张机票，还在全国30余个机场设立会员谘询处，提供客户关怀系列服务；携程推出的以“机票加酒店”为主的白助度假业务为中国旅游行业的发展开辟了新的思路，同时在国内开发城市周边短途游，在国际游方面组织特色团队游。
从线上预订的业务情况看，2008年宾馆预定营业额2.76亿，比2007年增长80%，占2008年总收入的78%C2007年占84%，宾馆预定数量为420万问夜，比2007年的240万问夜，增长75%。对照2007年比2006年的增长，宾馆预定营业额增长为59%，宾馆预定数量增加为90万问夜。携程2008年机票预定营业额6300万元，比2007年增长了210%，占全年总收入的18%，而2007年只占11%，线上销售机票数量为170万张，而2007年大概只有61万张。2008年携程打包旅游产品销售收入为1050万元，比2007年增长了119%，在全年总收入中只占到3%，与2007年持平。
网站及会员服务
携程网站被携程人自豪地称为中国第一旅游电了商务网站，被CNNIC评选为中国最受欢迎的旅游网站，网上提供了丰富的目的地旅游资讯，包括餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。携程向消费者提供低价与品质承诺；建立即时预订系统；发行会员卡、实行积分奖励；推荐特惠酒店与航班；在旅游交通站点设立产品推广点；建设目的地指南频道和社区频道，供旅游者互相交流资讯、结伴同游、发表游记、举办俱乐部活动等；出版旅游系列丛书提高知名度。
作为国内最大的旅游网站，携程拥有全国最大的网上预订服务平台，为了聚集人气，携程采取了会员制服务模式，即要获得携程的服务，必须先免费注册成为他的会员。到2007年底注册会员达700万左右，其中有效客户超过60万(75%以上是回头客)，为携程聚集了足够多的人气，在度假旅行业务发展方面保持了足够的客源。除了为会员提供优惠的订票、订房服务，携程还拥有儿千家餐饮、娱乐、健身、购物、生活等特约商户，遍布北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、杭州、南京等城市，可以为会员提供7-9折优惠服务。
图3携程网客户的类型
图4携程网客户的分布位址
携程还根据网友们的需要出了一套共十本的专业旅游书籍《携程走中国》。书中内容涵盖了全国所有的省市白治区(港澳台除外)的知名景区景点，以金银牌的形式推荐了每个景区最值得一游的景点，并在手绘的地图上一一标注，让人一目了然。在每一章节中还收录了众多携程专家和网友的亲身经历为旅行者出谋划策。
携程网的主营业务
(1)酒店预定服务
携程旅行网拥有中国乃至亚洲领先的酒店预订中心，可24小时为会员提供即时预订服务。目前在全球138个国家和地区的的5900余个城市，共有32000家酒店与携程网达成合作关系。携程旅行网不仅为会员提供优惠的房源，同时为了给会员在紧急出行时提供更多保障，还在主要酒店预留房源。携程在行业内率先推出酒店最低价承诺，力求让客人以优惠的价格入住酒店。携程旅行网承诺假如会员通过携程预订的酒店价格高于酒店前台的现付价格，或者携程网上的价格高于其它网站上公开价，携程旅游网将向消费者返还3倍差价。
(2)机票预定服务
携程网拥有中国领先的机票预订服务中心，机票预订、配送实现全国联网，并在各大机场建立现场服务系统，目前，机票预订实现在国内60多个城市市区内免费送票，并可本地预订、异地取送，可预订的航线己覆盖至国内和国际各大航空公司。携程为满足客人可在最短的时间内预订机票并登机，推出1小时飞人通道，携程对会员承诺:在舱位保证的前提下，会员只需在航班起飞前1小时预订机票并付款，即可凭身份证件直接办理登机手续。
(3)旅游度假服务
携程宣导自由享受与深度体验的休闲度假旅游方式，为会员提供多种旅游度假产品:如自由行、团队游、半自助、自驾游、邮轮、自由行、签证等。其中，自由行产品依托携程多年来积累的行业资源，为会员提供酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等多种产品和服务，现已成为旅游电子商务领域自由行的领军者；海外团队游产品不同于旅行社团队游走马观花的形式，而更注重行程的合理性和游客的旅行体验。目前，携程已开拓30余个出发城市，覆盖海内外200余个度假地，拥有千余条度假线路，年出行人次超过百万。
(4)商旅管理业务
以提升企业整体商旅管理水准与资源整合能力为服务宗旨，向国内外各大企业提供商旅资源的选择、整合与优化服务。携程旅行网依托全国范围的行业资源网路，以及与酒店、航空公司、旅行社等供应商建立的良好的合作关系，并利用呼叫中心、互联网等先进技术，为客户提供商旅服务。目前携程旅行网己成功与爱立信、可口可乐等多家国内外知名企业达成合作。
携程网的发展战略
(1)差异化战略
所谓差异化战略，是指企业向消费者提供的产品和服务在行业范围内独具特色，这种特色可以给产品带来额外的加价，如果一个企业的产品或服务品质的溢出价格超过因其独特性所增加的成本，那么，拥有这种差异化的企业将取得竞争优势。实现差异化有多种方式，可以将品牌形象、技术、外观、客户服务、经销网路中的一种或多种进行差异化设计。差异化战略并不意味着公司可以忽略成本，如果差异化战略可以实现，它可帮助企业在行业竞争中赢得更多的利润。差异化战略利用客户对品牌的忠诚度以及由此产生对价格的敏感性下降使公司得以避开与同行业竞争对手的竞争。它可使在不降低成本的同时，利润增加。产品差异化带来较高的收益，一方面可以对付供应方压力，同时还可以缓解买方压力，当客户缺乏选择余地时其对产品价格敏感性也就降低了。采取差异化战略而赢得顾客忠诚的公司，在面对替代品威胁时，其所处地位要比其它对手更为有利。
(2)创新战略
创新战略主要是指企业要根据复杂多变的环境，积极而主动地在经营战略、技术，文化，产品，组织等方面持续进行创新，从而在激烈的竞争中仍能保持竞争优势的一种战略。携程提出一个新概念“服务2.0"，是指以高科技为手段，在组织、功能等方面对传统服务业态进行模式创新、管理创新和内涵创新，最终实现大规模、可复制的个性化或标准化服务，以交互性、工具性、体验性为主要特点，携程的三大创新分别为:一是模式创新。如携程的机票预订平台，开创了中国机票预定市场一站式服务的先河。
(3)品牌战略
品牌战略，是指企业为了提高企业产品的竟争力而进行的，围绕着企业及其产品的品牌而展开的形象塑造活动。它是企业为了生存和发展而围绕品牌进行的的全域性的谋划方略，是企业整体发展战略的重要内容。近年来，一些意识超前的企业纷纷运用品牌战略，率先取得了竞争优势并逐渐发展壮大。从而确保企业的长足发展。在科技高度发达、资讯快速传播的今天，产品、技术及经营管理方式等很容易被对手模仿，难以成为别人不可逾越的特点，而品牌一旦树立:则不但有价值并且不易模仿，因为品牌一旦被消费者认知，是一种心理感觉，这种认知和感觉不能被轻易模仿。携程的高速发展与其一直注重品牌建设悉悉相关。携程目前已经树立起可靠、专业、便捷和行业领先的品牌形象。携程的品牌建设一是通过品牌推广部门的大力宣传完成是，二是通过高品质的服务让会员之间口口相传的.目前，携程很大一部分新客户是来自于口碑传播。老客户之所以愿意推荐携程，是因为他们享受到了携程的优质服务，从而对对携程的品牌产生偏好。但其“保单门”和“封杀门”事件的发生，也可见品牌战略是需要持续性的，不能有一丝一毫的疏忽。
携程网的独特品牌定位
英特尔前总裁格罗夫就曾说过；“整个世界将会展开争夺‘眼球’的战役，谁能吸引更多的注意力，谁就能成为2I世纪的主宰。”“在产品同质化的今天，要成功打造一个品牌，品牌定位已是举足轻重。不能引起注意的品牌将经不起市场的惊涛骇浪，注定要在竞争中败下阵来。成功的品牌是企业产品进占市场、拓展市场的助推剂。品牌的成功与否取决于定位。作为互联网经济时代网路公司的携程，在创业之初就有着明确的定位:利用互联网和呼叫中心等新技术手段，凭藉自身的技术领先优势，构筑一个完美和高效的服务流程，给消费者提供全新的服务，带来最好的客户体验，同时为公司开拓合理和可持续性得盈利模式。
(1)清晰的目标市场
品牌定位依赖于公司有清晰的目标市场，企业只有将总体市场细分出适合自己产品特色、自己能提供有效服务的目标市场，并依据目标消费群体的特征进行合理的定位，才能有的放矢。携程旅行网将商旅客人及旅游爱好者视为目标群，通过与业务伙伴和旅游产品供应商的策略联盟，坚持“以客户为中心”的原则，建成快捷有效、体贴周到的服务体系。与此同时，携程旅行网结合网上服务平台和网下的各种软、硬体设施，全方位地满足客户的旅行需求。不断创新和前瞻性的思考使其快速地成长，推陈出新的产品、服务和设施使其在日新月异的网际网路时代能够满足日益多样化的客户需求。
目前携程旅行网的主要目标群为商旅客户和休闲旅游客户。针对客户的不同需求特点，携程旅行网制定了不同特的服务内容。如考虑到商旅客户一般经常性出差，携程旅行网根据具体企业的特殊出差政策等内容，针对性的开发了企业商务旅行管理系统。企业可以通过系统实施获得整个公司全面详细的出差费用报告，并可根据财务分析，进行有效的成本管理，见下表：
表2携程旅行网定制服务一览表
客户类型服务特色
商旅客户服务企业需求定制：按企业出差政策、服务要求量身定做，携程网推出商务旅行管理系统，为企业使用者定制专业化服务提供便利。
差旅费管理系统：携程网商务旅行管理系统能够即时计算与管理差旅费用，并进行财务分析，控制成本。
客服时刻在身边：随时随地有问题都可以谘询客服热线800-820-6666或者021-33134545，可以全天候享受免费客服谘询服务。
大众休闲旅游客户个性服务：为旅行者私人定制旅行服务
信息化：旅游资讯无死角
旅游娱乐两不误：个性旅游，随时分享，开心一路行
资料来源：根据携程网公开资料整理：http：//www.ctrip.com;http：//www.iresearch.cn/reports;http：//www.ctrip.com/html/public/ctripab/service.htm
(2)独有的技术平台
资讯技术及其相关技术的快速发展，为旅游电子商务的发展提升奠定了良好的基础。这些可利用的新技术包括:宽频网路技术、地理资讯系统(GIS)、遥感(RS)、全球定位系统(GPS)、空间决策系统、旅游管理系统(TICS)以及虚拟实境（VR)，主体是资料、软体、硬体、模型和服务，本质是电脑资讯系统。携程旅行网在拥有十多年应用技术开发经验的管理者带领下，主要依靠自身技术力量，建立了相对完善的网路技术平台和资讯管理系统。2004年12月，携程斥资约2000万美元用来建造一个现代化的线上旅行技术服务中心。这所中心基本上囊括了三个层次，如下图所示:
图5携程网旅行线上服务技术中心
(3)新颖的经营方式
携程旅行网成功是基于其业务模式的创新，即与酒店和航空公司签署合作协定；然后通过携程服务手册(内含会员卡)及网站向公众发布相关资讯；再由呼叫中心和网站接受旅客预订，同时确认会员身份及会员的其他资讯；最后，经确认的预订资讯被传给酒店或者机票代理机构，携程通过以上服务向酒店或者机票代理机构收取费用。
第二部分案例分析
1.体验营销内涵与策略
1.1.体验营销的内涵
1.1.1体验营销概念界定
对于体验行销的内涵，不同学者从不同的角度给出了不同的界定。本文归纳为以下几类：（1）从企业的角色出发，着重于顾客体验的创造。约瑟夫·派恩和詹姆斯·H·吉尔摩认为：体验行销，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者创造出值得回忆的活动。（2）从体验的含义与行销的定义相结合的角度出发。邓勤学（2008）认为，“体验行销是通过认识和了解顾客，创造有价值的顾客体验，达到企业目标的一种社会和管理过程”。陈敏认为，“体验行销是特定个人和群体基于消费者理性与感性兼具，以及感性可能是尚未认知的理性，理性可能是己经认知的感性等项假设，以消费者在消费前、消费中及消费后的切身体验为导向，充分发掘蕴藏在消费者表层理性与感性之下的深层理性，从感官、情感、思考、行动和关联诸方面重新定义并设计其行销理念，将其创造的以提供新的不同体验为主要价值的产品同他人进行交换，以获取所需所欲的一种社会及管理过程”。（3）从企业角色和顾客价值相结合的角度出发。马连福认为，“企业通过充分运用产品或服务这个道具，在满足顾客体验需求的基础上，为顾客最大化创造价值的行销活动过程”。（4）从行销客体的角度出发。陈英毅和范秀成认为，“体验行销，简单地说就是以体验作为行销客体的市场行销”。这个定义的优点是简洁明了，缺点是对体验行销的界定比较模糊。
1.1.2体验营销与传统营销的区别
体验营销更加强调了商家不仅仅要关注产品本身的质量层次，更重要的是要把产品与人的关系进行连接，努力探求产品的功能、价值以及属性在人身上的延伸性，这样才能够充分满足消费者需求的基础之上，实现顾客的感知价值，进而完成产品的销售以及促进。与传统的市场营销策略相比，体验营销策略主要包含以下多个方面的特征：1、理论基础迥异。传统市场营销将顾客当做理性人，认为顾客只是关心产品的功能、价格以及性价比等，但体验营销认为人是感性的动物，消费者除了关心产品的功能之外，还关系产品给自己带来的遐想以及美的感受。2、两者关注的焦点也不相同，体验营销关系的是顾客的真实的感受以及体验，而传统的体验营销所关心的是产品的功能的实现；3、营销侧重点不同。传统的市场营销以产品的品质、产品的功能为中心，大力提高企业的研发技术，创新产品，而体验营销还是重视消费者的体验的感受，满足消费者的主观价值；4、价值主体差异。前者的主体是企业，后者的主体是消费者。前者企业与消费者的关系是单向的信息流动，而后者与消费者的关系却是互动的沟通；最后，前者重视产品的竞争领域，后者重视消费者的感知体验竞争。
1.2旅游体验营销的策略
游客的体验需求是多样化和多变化的。对于旅游企业来说，要创造出令顾客难以忘怀的旅游体验，企业必须深入研究顾客的体验需求，制定和实施有针对性的行销策略。
1.2.1娱乐型策略
娱乐性的营销顾名思义就是使得消费者能够获得快乐、幸福以及满足的情感体验，更有甚者，部分消费者有一些定制的特殊的娱乐服务的基本要求，旅游中能够得到快乐的体验是每一个旅行社以及旅游者所希望达到的最大的共识，在旅行中得到快乐能够加深顾客旅行的印象，这就有益于直接导致客户对于产品供应企业的好感，进一步将能够促进游客的消费。体验营销将娱乐性的战略策略融入进来能够为消费者提供娱乐的体验，有利于提高顾客的忠诚度以及满意度水平。
1.2.2情感型策略
情感性营销的精髓在于通过对消费者进行沟通，明晰其精细的感情需要，或快乐，或伤感，或犹豫的情感体验等。这种策略的重要核心内容就是挖掘客户的情感需求，并且通过特定的旅行产品服务满足消费者的多层次、多样化的消费者精细需求，能够通过满足消费者特定的情感体验而进一步提升消费者的忠诚度以及客户的粘性。产品的营销实际上就是情感的营销，在这个过程中，销售业务员的态度以及情感沟通的能力决定了产品能够被顺利的销售出去，业务员对于客户情感的把握是评价业务员业务能力的重要的特点，积极的消费情感能够能消费者正面的评价企业的努力，获得积极体验的消费者将会对企业进行积极的宣传，有利于企业的口碑的形成以及良好形象的树立；而对比来看，负面情绪的出现将会导致消费者对公司产生不满情绪，这就容易导致消费者对公司的忠诚度严重下降，企业形象也会严重受损。
1.2.3情景型策略
情景意味着情形以及景象两种含义，具体来看可以做一下几个方面的解读，情景结合中，感情才是主题，而景色是客体，情由境生、触景生情最终情景交融才是真正的境界。情境性策略的操作就是通过人为制造客户所期望的的情形，满足消费者某种心理需要的一种体验营销方式。通过情景的制造而满足消费者的心灵的契合点，通过情景的演进提升消费者的精神境界。但很多的时候，情景之间的分类与联合却需要很大的艺术，因为不同的情景分类决定了情景能够交融的重要结果，异质资源的差异很有必要。从具体的案例来看，电影《甲方乙方》中通过葛优公司的“好梦一日游”创造的情景，而进一步编制的现实中并不存在的梦想，以及现代社会的“打野战”也存在很大的相似性，在情景代入的过程中不断释放内心的激情，快感也得到了体现。
2携程网体验营销环境分析
2.1 PEST宏观环境分析
2.1.1政治法律环境
电子商务法律发挥在制约行业发展方面依然处于非常滞后的阶段，法律法规滞后于产业的发展也是一个常态；在我国虽然在电子商务发展的大潮下，很多法律开始不断得以完善，以便完成企业更好的监管；但是法律法规的探索以及其所规范的内容依然非常局限于很传统的普通的边缘化问题，例如网站建设、咨询管理、行政服务等方面，对于涉及到网站的核心层面内容如电子合同、隐私安全防范、电子交易等实质性的权益保障还没有更好的措施。今后我国电子商务法律尤其是在线旅游服务电子商务法律应该进一步在实质层面进行完善。
2.1.2经济环境
现阶段我国旅行电子商务服务网站的经济环境处于非常尴尬的境地，首先是相关企业以及行业监管部门对网站的投资以及支持力度非常小，企业就不能够利用充足的资金进行网站的规范化以及潮流化的改造，网站的建设、经营以及维护不是简单的网页的copy以及粘贴，而是实实在在的管理信息系统的设计，以及包含了大量数据的数据库的集合，这些都需要进行大量的投入，以及对网站的维护。对我国来讲，我国的在线旅行服务商大多都是属于中小企业，企业自身无法筹集到更多的资金进行发展，大多难以形成一定的规模，而是小打小闹；再次，从消费者角度来讲，虽然我国电子商务发展迅猛，但消费者的消费能力依然滞后于电商的迅速发展，中小型消费者占据了电商的半边天。
2.1.3社会文化环境
根中国互联网信息中心的调查研究显示，截止到2008年6月，我国的网民总量已经达到了2.53亿人，跃居世界第一位，网民数量的激增意味着巨大的消费潜力。但从消费者的结构来看，大多都是三十岁以下的年轻人，而且学生为主，大约占据60%，而且24岁以下的网民占据了总体水平的一般水平。从这些数据可以发现，中国的网民结构主要是学生以及刚刚才加工作的年轻人所组成的，对于网络了解不深、容易受网上信息吸引以及自身消费能力并不强是此消费群体的重要特征。从从学历结构来看，学生占据三成，自由职业制占据量程，无业人员占据议程；从收入结构来看，月收入低于伍佰元人民币占据三成，只有不到两成的人收入超过三千元。以上的数据都反映了我国网民的总体学历水平因消费能力都不高的现实，旅游重点强调“吃喝玩乐游购娱”，但是物质层面以及精神层面都不能有效支撑巨大的网络消费潜力，这是我国电子商务发展的重要瓶颈。
2.1.4技术环境
其次，在中国，电子商务交易最关键的环节电子支付手段还不完善。相应法律、机制未能有效建立。网上银行作为电子商务交易中核心因素，必须为消费者提供安全、高效的服务，安全的交易流程和体系的缺乏，将会成为制约电子商务发展的瓶颈，此外，中国境内功能完善，能够充分为旅游企业服务的网站还非常罕见。我国总共拥有旅游网站大概接近四千家，但是企业质量、规模以及技术水平参差不齐，能够专注于为企业提供电子商务服务的企业依然比较罕见。虽然大多数的企业在互联网的大潮之下一窝蜂扎堆互联网经济之中，去寻求更多的发展的机遇与可能性。但是更多的企业对于企业的经营依然局限在简单的产宣传、旅游景点宣传、旅游路线的推介以及旅游交通工具的匹配等传统的业务流程之上，无法更深入的从体验经济的视角最大程度的满足消费者的基本需求。没有将企业最为关键的业务，也就是客户关系管理当做最为核心的业务移植到互联网上去，难以为消费者提供定制化、个性化的服务，难以为消费者提供其最为需求和关心的资讯信息。
2.2 SWOT分析
2.2.1携程旅行网的优势（strength）
携程网主要在经营理念、技术研发以及规模化上具有显着的优势。（1）经营理念优势。携程旅行网从创业伊始就坚持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造，多赢，伙伴式合作体系。正因为这种理念，携程在两年的时间里，就从一个旅游网站成长为国内最大的订房中心和旅行服务公司，其中与其先进的经营和服务理念密不可分。（2）技术优势。携程自行开发客户管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、电子地图查询系统、服务品质监控系统等，其强大的技术力量在业界并不多见。携程旅行网在技术方面有许多独特的做法，并与其流程模式相系，它的技术创新都在不同层次优化了服务品质(3)规模优势。服务规模化和资源规模化也是携程旅行网的核心优势之一。携程旅行网拥有世界上最大的旅游业呼叫中心，中心拥有员工5000人，万余坐席。并与来自138个国家和地区的32000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，机票预订已覆盖国内绝大多数航线，送票网路覆盖国内的60多个主要城市。
2.2.2携程旅行网的劣势（weakness）
携程旅行网主要存在以下几个方面的劣势：(1)B2C模式的局限制。携程旅行网主要采取B2C的经营模式，B2C的电子商务可使旅游者能够足不出户便能获得网站提供的种种服务，但其也有一定的局限性，现在C2C模式虽然在旅游业中还不是主导形式，但发展较快。尤其在网路条件下，许多异地、互不相识但却有相同爱好、相同志趣的人经常会在网上发起各种形式的旅游，特别随着网上团购消费的兴起，一些客户通过彼此联系，当人数达到一定规模时，就可以组团在食宿、包车和门票等方面享受优惠。(2)中国旅游电子商务大环境不理想。携程旅行网相对于成熟行业的成熟企业来说，建立的时间并不长，团队的经验也是靠在不断创新和摸索中得来的，由于属于新兴行业和新兴企业，无现真实模式可循和经验所寻，这对企业的经营来讲，是机遇与风险并存的。(3)携程旅行网的产品多来自上游供应商。携程旅行网缺乏自己独立的品牌产品，其经营的主要产品机票、酒店都来自于上游供应商，自己独立品牌的产品商旅服务及度假产品中的主要产品来源也是从上游供应商处得来的，这将导致一旦上游供应商突然停止对其旅游产品的供给，将会对携程旅行网产生致命的打击。
2.2.3携程旅行网的机会（opportunity）
(1)国内游持续火爆，将迎新的增长点
近几年我国的旅游形式发展良好，但是与国外的情况相比，我国的旅游市场基本上是在自己的发展圈子里进行默默无闻的发展，而没有突破。全球经济每况愈下，经济危机以及形形色色的流行性疾病如禽流感等对旅行者外出计划产生了非常大的影响，很多消费者放弃了国外的旅行计划而开始转向国内，这对国内旅游行业的发展来讲是一个很大的利好的消息；与此同时，国家部委颁布的新的版本的《旅行社管理条例》也在很大程度上规范了旅行社以及互联网旅游公司的运营模式，很多不正常的价格竞争以及非常规的模式将会被市场模式所取代。
(2)中国中老年旅游市场更注重服务品质
我国已经进入老龄化社会，中老年产品的销售促进将会使旅游消费的重要的趋势。在这群消费群体当中，品质是其关注的重要焦点，对于很多企业私自进行产品的加价或者产品组合的变换，他们往往表现出非常反感的态度。所以携程网的度假产品来讲，只能够简单证明会员对于携程网的酒店以及其他交通工具的预订，今后很长的一大段时间，中老年群体将会表现出更多的依赖于新信任感。
(3)百度推广的专业版也为携程类网站提供发展机遇
百度已经将所谓的凤巢计划应用到百度推广的所有的地方，仅有不取代经典版本。从电子商务网站的角度来看，其生存的重要保证是流量以及订单。自从百度经典版本被取代之后，很多旅游网站开始有了以下几个方面的特点，第一个是有能力管理更多的关键词，能够通过系统的升级进行站点IP投放、数据批量处理以及更加全面的管理系统；此外，也将会拥有更多更好的排名的位置，因为很多的时候，对于携程网这样的资历比较深厚的网站来讲，公司丰富的数据库是其将来面对更多消费者的重要底气以及基础。
2.2.4携程旅行网的威胁（threats）
(1)来自C2C类网站的威胁
大陆最大的购物网站淘宝网近日表示，将进军线上旅游市场，正式挑战携程网等机票线上销售平台。淘宝旅行平台负责人吹雪表示，到今年底，淘宝旅行出票量能达到携程网出票量的1.5倍，成为大陆国内最大的机票线上销售平台。据淘宝网最新资料显示，截至今年8月份，淘宝网用户数超过2亿人。瞄准淘宝庞大用户群，不仅东航、深航、联航、幸福航空等已在淘宝旅行平台开设官方旗舰店，还包括不夜城航空、网逸航空、滕邦、深圳达志成等200多家一线机票代理商入驻，其中这些代理商占据当前大陆国内机票市场70%以上的市场份额，几乎垄断大陆B2B机票代理市场。由于多家旅行社进驻，淘宝旅行平台从今年5月上线试运营至8月，每日机票出票量已经达到1万张左右，相当于每8.6秒就卖出1张。根据艾瑞谘询最新发布的大陆线上旅行市场研究报告显示，携程旅行网仍以53.6%市场占有率位居第一，但淘宝拥有2亿会员用户，在未来将会给携程旅行网带来不少威胁。
(2)来自垂直搜索类网站的威胁
2010年年初，去哪儿网推出酒店直通车业务，使使用者可以直接和酒店对话，并且去哪儿网不像携程向酒店收取佣金，而是通过收取通话产生的实际费用(每分钟2元人民币)。此外，去“哪儿网”酒店直通车业务还向用户提供10种特色优惠服务，包括延迟退房券、房型免费升级券、免费接送机服务券、免费水果饮料券等等。据了解，去哪儿网酒店直通车开通以来单月签约的酒店数量己超过900余家。该数字还在呈几何倍增长。在未来的日子里，倘若携程的价格优势不在明显，“去哪儿”仍分割一部分携程旅行网的一部分酒店市场。
2.3波特五力模型分析
2.3.1竞争对手
携程的竞争对手可以从以下多个类型的分类中进行呈现：第一，旅游门户网站主要包括，去哪儿网、艺龙网、中国旅游咨询网等；第二，与携程网的业务模式类似的网站，如中青在线；第三，C2C电子商务产品代卖网站，如淘宝网等。2000年伊始，携程网的主要身份还是一个专门化的旅游门户网站，当时他的竞争对手主要是中国旅游资讯网以及华夏旅游网两个，中国旅游资讯网兴起于1997年，网站的主营业中主要是机票预订、酒店预订以及各种旅行企业产品的代理等。此外，消费者可以通过网站的旅游服务搜索引擎进行世界各个国家的美食、旅游路线、餐饮、娱乐以及购物等进行综合查询，为消费者提供一线的指导经验以及咨询。1999年中国旅行资讯网被中华网吞并。同样成立于1997年的华夏旅行网据称是当时中国旅行资讯最为丰富的电子商务专业网站，也是其经营的主要特色。
在2003年前后的互联网寒冬中，华夏旅游网以及中华旅游资讯网都遇到了很大的挑战，业务总量也一蹶不振呢。此后，携程网一家独大，主要的竞争对手只剩下艺龙网以及去哪儿网。对于艺龙网来讲，其主要的业务经营范围是面向全国一二线城市，将自己定位为城市生活资讯服务商，为八大城市提供旅游、娱乐、天气预报、购物以及健身等形形色色的咨询服务。进一步为了扩大规模与市场化的运作，艺龙网也开始了一系列的扩大规模，希望在在线旅行服务行业分得一杯羹。2010年艺龙网收购了南京著名的社区网站西祠胡同，为自己积攒了更多的人气与网络知名度，进一步其又收购了著名的订房中心服务公司百德勤。但需要特别指出的是，虽说在一定程度上收购完成了其规模的不断扩大，但是业务融合度低是需要特别注意的风险。
从2011年开始，艺龙并没有把注意力放到这家新收购的公司业务上，因为mail.com给艺龙描绘了一张超级“馅饼”。这是一张涵盖整个亚洲的大“馅饼”：mail.com为开发和管理其庞大的功能变数名称资源，成立了一个功能变数名称孵化公司world.com。同时，新组建asia.com,作为world.com的子公司开展业务。Asia.cam公司将以elong.com为核心，在各国家和地区，包括韩国、香港、新加坡以及泰国等，建立地方子公司并提供B2B及B2C业务.艺龙的在华业务，也将由城市生活服务，扩展到电子商务的方方面面。此后的一年中，艺龙的一切都围绕这张“大馅饼”展开，直到“馅饼”己经明白无误地变成了“陷阱”，2011年5月唐越在互联网低谷期从Mail.com手中回购艺龙之后，才将业务中心转到酒店预定上来.而在这段时间，携程己经坐上了中国最大酒店分销商的位子。
2.3.2潜在进入者
我国的电子商务市场依然处于初步发展阶段，尤其是电子商务在线旅游行业，因为企业的同质化、以及价格竞争等原因，潜在的市场进入者还有很大的机会进行发展。首先，旅游在线服务企业是一个具有浓重地域性特点的企业，不同的企业首先要根据所处的地域环境以及消费心理进行营销，在巩固自身的业绩之后，才有可能进一步攻城略地的发展。从我国的旅游市场发展情况来看，各省旅游局提倡所谓的旅游政务网、信息网以及办公室系统网等的建设，为在线旅行服务企业提供了非常好的发展机遇，所谓的旅行信息提供与资讯网站就是特制旅行在线服务企业所经营的信息批发与销售。这样就构建了一个企业与消费者进行直接沟通的平台，很多省份都已经开始着手探索这个问题，对携程网构成了最大的冲击作用。此外，互联网企业的技术更迭性使得企业的经营模式很容易在短时间内进行变化，而且容易被竞争对手所超越，这种潜入者的威胁往往是致命的。最后，即便是携程网已经成为了我国最大的在线旅行服务商，但是与西方国家的大型企业相比依然差距甚远，携程网应该时时刻刻警惕，具有忧患意识，妨碍西方电子商务企业的蚕食。
2.3.3替代品的威胁
从目前的市场情况来看，携程网的替代品的威胁并不大，因为其本身所经营的是互联网信息服务，在互联网平台的帮助之下，业务水平得到了很大程度的提高。替代品的产生需要强大的资本北京，而且需要有较大的客户粘性以及客户群体，最重要的是要有一定的行业经营的重要经验，携程网早已经完成了第一桶金的资本积累，资金、技术以及消费者群体都已经发展非常完善，替代品的威胁并不多。但是，需要特别强调的是，随着新兴网站“去哪儿”垂直型搜索网站的兴起，以及淘宝网的业务拓展，携程网的市场将会越到前所未有的压力。
2.3.4供应方讨价还价能力
携程拥有的庞大会员体系及其订单数量，使它的议价能力大大提高。携程旅行网一直采用“明码标价”的形式进行经营，靠从酒店收取1096的固定提成方式，随着携程的发展壮大，携程旅行网目前的订房数量己有国内几大知名旅行社相当，所以携程旅行网在业内越来越有影响力，这种影响力会使上游供应商越来越对它产生信任和依赖，讨价还价能力也相对减弱，这点对携程的发展是非常有力的。携程旅行网与如家、锦江之星、汉庭等众多品质优良的经济型酒店集团均有良好的合作，但2009年，总部位于上海的格林豪泰经济型连锁酒店与携程网发生价格争议，在经济寒冬中，这家酒店试图通过促销以增加客源，并提供比以往更加优惠的服务，比如说免费注册，就可以获得一张免费现金券。然而因此产生的“酒店价格倒挂”严重影响到了携程会员的利益，也引发了携程网的强烈不满，对此携程的处理态度是将参与活动的格林豪泰的连锁酒店全部下线，有分析人士指出“在中国，携程被业界认为是最早把电子商务旅行产业化的公司，多家权威谘询公司的报告显示，携程早已经获得中国线上旅游市场过半的份额，所以不管他定什么价格，出于竞争策略的考虑，大多数酒店还有愿意接受的。
2.3.5购买方讨价还价能力
携程网属于B2C电子商务模式的网站，这点与淘宝网的C2C有很大的差异性，淘宝网的重要特征就是直接面对消费者，使得消费者有能力进行商品的讨价还价，同样，垂直类搜索网站的代表“去哪儿”网也对商品不提供任何价格，而是通过消费者搜索到最便宜的卖家以及相应的服务，进而供消费者自己进行选择。而对于携程网来讲，依然采用传统的自我定价的方式，这种方式对于散客的影响不是很大，与其他同类经营网站的价格也比较类似；到那时与其他类型旅游如团体、自驾游等方式来讲，携程网就失去了价格优势。并且随着淘宝、垂直类搜索网站以及其他网站的竞争，顾客货比三家的能力越来越强，这就要求携程网在价格设定模式上进行探索改革。但对于其他的高端旅游服务定制人士来说，质量、体验以及服务才是其考虑的主要因素，讨价还价的压力并不大。
3携程网体验营销问题及其影响因素
3.1携程网体验营销存在问题
尽管在高速发展中已经取得了如此瞩目的成绩，但携程也遇到了多方面的问题。
3.1.1商业模式缺乏创新性
携程网在国内发展在线旅游服务比较早，最早的业务主要涉及到酒店预订、旅行社预订以及各种各样的度假产品，并且企业也在不断的经营过程中推出了很多的促销的措施，如店内节日优惠、店庆折扣以及各种网络营销活动，这都给企业的早期发展带来了很多的机遇，维系了一大批忠实客户。随着携程网的不断发展，近几年也不断遭受到行业竞争者的不断挑战，互联网行业的重要特征就是更新快、创新频度高，进而携程网也不断被竞争对手所模仿，携程网的的服务模式不断被同行业的网络企业乃至其他行业的企业所模仿以及突破，很多企业迅速按照携程网的发展模式建立了自己网站的营业平台、技术渠道以及营销策略，对携程网的发展带来了很大的挑战。这就对携程网的创新能力要求大大提升，携程网的创新性不能够适应这个发展的过程，在体验营销策略方面，不能够针对性的以客户的需求为导向，进行产品、渠道、促销以及广告方面的创新。虽说同等行业的竞争对手还比较多，但因为同行业竞争者的分散性、专业化知识的欠缺以及缺乏一定的市场经验，所以暂时对携程网的企业创新以及体验营销策略的实施并未构成太大的影响。
3.1.2产品服务同质化
（1）产品同质化
产品同质化是互联网企业的通病。携程网最早的经营主要集中在机票预订、酒店预订、度假产品预订以及机票酒店套票服务的主营业务，而且在发展的过程中形成了企业的核心竞争力。但是随着同类企业的不断增多，互联网企业的同质化水平越来越高，小企业也好，大企业也罢，大都经营类似的产品以及业务，大而全成为互联网企业追求的重要目标。产品的同质性严重性可以从艾瑞咨询网的调查数据中发现，根据统计资料显示，在国内排名前十六名的在线旅游服务企业中，其中其各自的主营业务并没有特别大的差别。携程网与其他企业相比，也存在一些重要的优势，例如企业的市场规模是其主要的竞争优势因素。归根到底，企业的创新能力是企业生存的关键，携程网如何能够做到人无我有，人有我优，这也是进一步需要努力的方向。
（2）服务模式雷同化
在线旅行服务网站的模式大同小异，不管是X的在线旅游网站Expedia以及Cheaptickets.com，反观国内形形色色的在线旅游服务网站，咋一看其网站的设计风格以及运营模式，大都有“似曾相燕归来”的感觉，缺乏对消费者最为直接的吸引能力。具体来看，网站的服务项目主要包括以下几个方面，线上注册、预订、免费800或400电话、全天候无死角服务等等，包括最近比较时兴的第三方支付模式等等。携程网虽然规模比较大，在国内占据了非常大的市场份额，但仍然需要有忧患意识，告诉消费者自己的独特销售主张（USP）是什么，能够给消费者提供什么样子的别的企业不能够提供的服务，这样企业才能够不断的塑造自身的核心竞争力，在竞争中脱颖而出。
3.1.3网站不易操作
对于线上旅游服务企业，网站无疑是其最重要的宣传推广、客户服务和沟通管道，因此，网站能否吸引人，操作是否方便，也是至关重要的。携程尽管专业并且第一，但在网站方面也不尽如人意。
首先，携程网主要以网络技术起家，所以在网站的风格的设计当中，融入了技术专家特有的死板、不活泼的特点，不能够让消费者充分感受到一种自然亲切的意境；其次，携程网的信息传递机制依然局限在所谓的信息单向收发机制之上，缺乏与消费者的直接沟通互动的经验，即便是携程网有自己的社交论坛，而且携程网的拥护能够在其中充分发挥自己的消费意见，并且能够与其他的消费者进行分享，倒逼携程网进行有效的改革，但是依然不够。再次，客户进行线上预订的过程中，可能会遇到很多关于服务的问题，但是携程网对于客户预订的服务信息公布的非常少，不能够满足客户的基本需要，而且携程网大部分的网站信息主要涉及到的都是用户的注册以及用户升级等问题，对于其具体产品的介绍以及服务流程都没有特别的强调。此外，所谓的免费800电话，也只是提供产品的预订等直接工作，携程网没有开通直接的咨询电话进行产品、服务的咨询以及投诉热线。最后需要特别指出的而是，体验营销最为重要的特点就是以客户的直接感受为重要依据，而携程网的文字死板、僵硬，无形中拉开了携程网与客户之间的重要的距离，声明太多，小贴士太少。
3.1.4客户管理方式单薄死板
携程网没有充分利用客户关系管理软件的支撑（CRM），企业的客户关系管理没有有效实施信息化、网络化以及人性化的特点，不利于培养粘性客户，不利于维系忠实客户，不利于开发新的客户。最主要的问题就是，企业的客户管理系统依然主要限于业务上的往来，包括促销、打折、积分奖励等最为基本的销售促进策略之上，而不能够主动性对客户的感情以及体验进行管理，无法在与竞争对手的竞争中脱颖而出。
3.2携程网体验营销问题的原因
上文列示了携程发展过程中，在商业模式、产品和服务、管道、客户服务和管理、企业定位和转型方面遇到的一系列问题。要解决这些问题，首先要对问题进行深入分析，找出问题的根源，以便解决问题时对症下药。
3.2.1明确自身定位，深挖核心竞争力
携程网的商业模式之所以被同行业不断的模仿，而且最近几年有赶超的趋势，主要是其所遵循的旅游服务模式具有一定的先进性、创新性，但是依然缺乏独特性。携程网依然缺乏企业的核心竞争力，这种竞争力的主要特点之一就是不容易被对手所模仿，核心竞争力的产生并不是天方夜谭，但也绝非一蹴而就，而是企业不断的科研投入的结果，核心竞争力可以从以下几个维度进行评价：存在稀缺的能力、无法被模仿、无法被替代等特点。
从而，携程网如果希望在竞争中保持不败，就需要不断反省自身的经营特点，加大产品、服务以及技术等层面的科研投入，开发挖掘自身的经营潜力，不断创业业务水平，不断扩大规模化的经营策略，同时不断降低企业的经营的成本；此外，携程网应该在把握互联网企业经营优势的同时，不能够丢弃传统企业的一些重要的优点：如线下经营模式的稳定性、与需求客户的关系、与中间商协商的异质性等等。不断努力实现企业自身与传统企业之间的交汇点。但是需要记住，携程网的价格竞争永远不能够成为其竞争的主流，应该在产品以及体验营销等方面做足功夫，因为长期的价格竞争很容易损害整个产业链的利益，供应商、中间商以及消费者都最后在价格战中损失自己的利益。
3.2.2差异化产品服务，满足消费者需求
携程网的战略目标是通过不断的扩大企业的经营规模，通过实现规模经济而达到降低成本的目的，从短期来讲，确实能够吸引一批消费能力比较低的客户，增加客户的规模，但是从长远来看，行业与客户都会受到损害。价格战、零团费乃至付团费是市场经济过程中畸形的表现；此外，价格战直接导致的后果就是企业的经营成本控制更为严格，使得企业无力进行产品质量的保证，携程网在很多业务包括酒店预订等就不能够有效投入更多的人力物力财力，也无法有效保证对客户的实时跟踪，服务大大折扣是价格战的必然结果。企业的关键单在于差异化产品依然不足，不能够满足消费者的需求，价格战带来的后果就是产品的严重同质化以及产品服务的低劣质量。
产品服务同质化是很多发展中国家的企业的通病，因为大规模的创新新的经营需要更多的投入，而模仿的成本非常的低。在我国，知识产权保护的相关法律法规并不完善，企业的创新性得到了很大程度的扼杀，简单的模仿能够解决的问题，企业怎么会有动力愿意承担亏损的压力而去从创新的角度进行产品与战略的规划呢？很多企业在发展的初期存在这样的小问题不易被发现，但是一旦形成规模，造成的不仅仅是企业的损失以及行业的损失，而且会对整个社会的社会利益造成很大的损害。
对携程网来讲，携程网虽然产品种类比较丰富，价格方面在同类公司中也有一定的优势，但是依然缺乏核心竞争力，很容易被竞争对手模仿；从现实的角度来讲，人们生活水平越来越高，对于旅游产品的需求也变得日益多层次化以及私人定制化，旅游产品的种类以及独特的销售主张是企业生存的关键。多样化的需求对企业来讲是一把双刃剑，如果企业能够抓住发展机遇，针对不同的客户进行市场细分、市场选择以及市场定位，携程网将很可能在产品的差异化方面做出自己的特色，更有效满足消费者的需求，也就拜托了大众化的产品价格路线，企业将为行业做出更大的贡献。
3.2.3网站缺乏亲和力
携程网体验营销策略的问题还体现在网站的设计之上。对于大部分的消费来讲，为了选中自己比较心仪的旅游的目的地，其需要花费大量的时间进行网上搜索引擎的搜索，如果第一次不能够有效的搜索出自己需要的信息，然后就会不断的重复，在上边浪费大量的时间。携程网的企业宣传策略是以客户的专制化服务为定位，但是企业却忽略了对于网站客户的第一印象的重要性，很多客户进入到企业的不友好的界面之后，而有一种被拒之门外的挫败感，这样的结果就是使得客户转向其他的在线旅游服务商，以寻求可能的友好界面的期望；此外，大数据时代，携程网没能够充分把握客户的真实的需求，携程网不能够与其他的电商如京东、淘宝网进行合作，获取企业的消费者大数据，明晰消费者的真实的需求，为消费者提供最为专注化的定制服务。根据Forrester Research的研究数据来看，很多客户都是无法在网站上寻求自己的需求的服务之后，然后转向线下或者其他网站的，客户不愿意自己在网站上化肥大量的时间进行筛选，如果企业能够根据客户的历来的消费数据进行需求的推荐选择，或许是一条比较好的出路。在国内的普通商品的电子商务企业来讲，这种服务的推荐功能已经相对成熟。但对于携程网来讲，依然需要重点加强。
3.2.4对客户管理能力不足的剖析
携程网的简单化的客户关系管理主要存在以下几个方面的问题：第一，携程网缺乏有效的长期的客户管理机制就会导致客户满意度大大降低，忠实客户也就容易流失；第二，根据企业的二八原则，企业的百分之八十的利润是由企业的百分之二十的优质客户创造的。有效的客户管理机制的实施的缺乏，所导致的必然的结果就是企业无法对优质客户进行深耕细作，从而企业也就无法保障更好的赢利点，创造更大的价值。第三，缺乏有效的客户关系管理系统，企业就无法深入洞察消费者的心理变化以及消费规律的更迭，因此就无法对市场需求的变化进行有效的预判，这对企业来讲是灭顶之灾；最后，客户如果对企业的维护措施不满意就容易流失，好的管理体制据哟维系客户、预防客户流失的重要功能。
4携程网实施体验营销策略的对策与建议
体验营销的精髓就是以客户需求为导向，站在消费者的立场上尽可能的满足其需求。而且，更重要的是，体验营销需要客户进行产品的感知以及领悟，除了理性层面的产品的认知、判断以及选择之外，依然需要感性的心里接受。所以企业要充分把握体验营销的要求，不断以客户体验需求的满足为动力目标，以提升客户的价值为核心，才能够提升自身的在线旅游产品的质量。所以，携程网体验营销策略的贯彻实施，需要从以下多个方面进行充分把握：客户导向，完善管理服务水平；满足客户需求为目的，开发线上创新产品；以客户满意为宗旨，优化网站服务结构；提升客户的价值，培育企业的核心竞争力。
4.1以客户为中心，完善客户管理和服务
携程网已经在终端客户的管理上具有了重大的优势，并且在很大的程度上，携程网的客户都是基于线上旅游服务的客户关系，所以携程网很有必要以客户为中心，进一步完善客户关系管理以及服务等。首先，携程网应该改变过往的粗放式的客户管理办法，应该对客户的消费习惯、消费偏好以及消费感知价值进行详细分析以及准确市场定位，然后企业进行差异化营销，更具针对性。然后，携程网应该更加主动进行客户关系的管理，通过掌握客户的消费资料以及消费数据，进而分析客户的消费的需求，然后进行客户关系的维护以及加强。
4.1.1由被动式管理转向主动式管理
携程网目前的管理方式非常的被动，尤其是客户关系管理方面，很多的时候只是客户进行预订产品服务的时候，网站才有机会与客户进行接触，并且在客户完成自己的商品交易的过程之后，整个交易活动也就结束了。而且很多的时候，企业的促销策略中，广撒网式的网站推销以及网络广告铺天盖地，而没有针对具体的消费者，更不用提明晰消费者的需求，而针对性的采取针对消费者的体验营销策略。携程网应该进一步摒弃被动管理的方式，探求主动管理的模式，进行主动销售。这就要求企业平日对客户的消费资料以及消费数据进行综合分析，通过网上有效的在线方式，对未来的消费活动进行有益的指导。
4.1.2通过客户细分实现精细化管理
根据二八原理的要求，企业应该将自己的经营的中心向重点客户进行靠拢，通过向重点客户以及优质客户投入更多的资源进行维系关系，进行政策倾斜措施。但从携程网的操作时间来看。携程网的客户奖励计划无非是提供积分的优惠以及一切折扣券的发放等传统更多促销手段，没有更为精细化的管理，效果并不明显。携程网应该为自己的优质客户建立专门的客户管理档案，档案上能够详细的记录客户的消费的记录、消费的偏好以及消费的习惯等，这样就有利于消费者进行再次消费的时候，携程网能够根据消费者的以往的记录为客户制定专门旅游线路的推广以及其他旅游产品的营销等。这样的增值服务不仅仅能够给企业带来更多的利益的收入，而且消费者有更强的代入感，体验式的消费更具吸引力。
4.1.3通过更深层的客户管理实现增值服务
随着客户需求多层次、多样化以及复杂程度的提高，客户对于传统的咨询预订、产品购买很难全面的满足，携程网应该充分把握更为精细的管理的方式，例如为消费者提供自己的私人的旅游的规划而且可以向保险公司一样为消费者提供必要的风险防范产品的捆绑式销售；携程网可以探讨与银行、保险公司合作，对消费者则旅行风险进行有效的控制。
4.2以客户需求为导向，创新旅游产品
客户关系管理系统的完善是携程网进行客户细分的重要的基础，消费客户的市场细分使得企业必须针对性的针对具体的消费群体进行产品的创新，倒逼企业的传新机制的不断完善。从具体的市场细分来看，旅游市场可以分为低档、中档以及高档三个层次，而不同的消费档次要求的消费产品自然也有很大的差异，从具体的消费档次所包含的产品来看，低档层次主要是旅行社团为主，这种层次的消费者主要是以日常的交通工具为旅行工具；中档所对应的消费产品是度假游、娱乐休闲游以及自驾游等项目，而高端产品层次所对应的的是豪华旅游、高尔夫以及探险等项目。这些产品的项目不同，而且操作的层次也不尽相同，更重要的是对待客户服务的服务模式、服务资源的整合以及服务的规格要求也不尽相同，客户的要求也是逐渐提高。从操作层面来讲，携程网为提升体验营销的策略水平，可以从以下几个方面改善上限旅游产品的服务。
4.2.1完成观光型产品到度假产品的转变
从中国的旅游产品的种类以及属性来看，观光游是产品的主要特征；反观国外，产品的组合形式却是观光游、商务游、度假游以及专项旅游的结合体。我国自从在上世纪九十年代批准了第一批12个旅游国家度假去之后，旅游度假区迅猛发展，截止到2013年旅游度假基地全国范围内已经超过了三百家；在各种旅游区所专业开发的专业的旅行项目当中，运动型、健康型以及追求自然的运动比较普遍，出现了很多消费者比较青睐的形式如漂流、自驾游、海上游艇以及海上自行车等等。今后携程应该重点开发专项旅游的产品项目，可以从以下两个方面进行努力，首先是携程网应该加强与同类网站的合作关系，进行产品与信息的沟通与分享，通过合作才能够弥补自己的不足，学习对方的优势品质，达到多赢的目的；第二个方面就是深入客户进行调查，了解客户的最为基本的需求，然后针对客户的不同的专项旅行项目的需求进行产品的定制与营销，既满足了客户的需求，也实现了自身的价值。
4.2.2增值产品服务拓展
从目前携程网的经营产品的种类来看，携程网的主要产品包括订房服务、订票服务以及旅游目的地产品的打包服务等，总体而言，产品单一，缺乏层次性，而且不能够满足企业多元化的发展的需求，携程网今后为进一步加强客户的体验式的营销策略，应该大力拓展旅游相关的增值产品的研发以及推广，所谓的增值产品就是指，客户在进行旅游的时候可能会需要的相关的配套产品，如旅行中的安全防护产品、护理保养产品以及其他相关的能够增加旅行趣味的产品等等。目前国内很多的线下旅行所具有的的所谓观光旅游、主题公园旅游以及套票、晚会以及餐饮预订等服务，携程网也可以进行参考借鉴。
4.2.3保障全套旅行服务
企业的增值服务发展的基础之上，还可以不断探讨全套服务的具体内涵，从全套服务的角度来看，主要包括一般的交通住宿等服务、线上产品以及其他的订车等增值服务；此外，从更加任性化的角度来看，携程网还可以探索其他的诸如保险产品、健康促进产品以及健康旅游专题项目等产品。这种突破传统的旅行产品多元化的模式不仅能够与传统的产品相结合，而且更重要的是能够寻求与企业更多的交叉结合点，尽可能的从各个角度全方位的满足消费者的多样化的需求。
4.2.4探索产品动态打包功能
从携程网的产品订单生成模式来看，网站的订房、订票乃至其他的在线旅行服务产品只能够进行独立的订单打印工作，效率比较低；从国外的例子来看，在线旅行服务商Expedia能够通过消费者网站登录，同时进行大概酒店选择、机票预订、租车打车以及其他产品的组合订单的打印工作，而且还可以通过免费电话进行预订大大节省了消费者的精力与时间。携程网应该吸收国外的动态打包产品的先进经验，做足功夫，在国内独树一帜，深入开发与研究，这样今后的产品的研发以及推广就有独特的卖点，消费者也能够进行个性化的定制服务，能够满足不同层次的消费者的需求。
4.3以客户满意为标准，提升网站服务功能
在针对消费者需求开发产品之后，还需要有一个方便快捷的管道向消费者进行宣传，并且提供线上销售。网站就是线上旅游服务模式最主要的管道，通过网站，不仅可以宣传企业形象、推广产品、而且网站也是实现线上销售、进行客户管理的重要管道。
4.3.1网站设计思路要关注客户体验
网站的设计与建设应该更加人性化，更加注重消费者的实际感受，应该摆脱传统的重视死板的技术，而轻视服务的感受的特点，携程网应该不断优化网站的界面，让网站更加友好，更加容易被消费者所接受。电子商务环境在我国还存在很多的问题，消费者至上的宗旨始终不能改变，网站的设计者应该不断通过改善网站的运营，为消费者及时、便捷的提供更多的服务，才能够完成消费产品的营销。携程网的设计者应该把所有的消费者当做上网的傻子，而不是上网的高手。
4.3.2线上销售也要特别关注消费者体验
线上销售也与网站的运营一样存在很多的问题，很多消费者在网站上逗留良久，依然无法获得有效的信息，只能够退而却步。携程网应该在产品搜索引擎、产品比较以及产品的推荐方面狠下功夫，从技术上突破难点，从服务商吸引消费者，让消费者愿意花费更多的时间留在在线网站之上，完成一次完整的交易过程。此外，在与客户的交易的过程中，应该充分尊重客户不愿意在网站上注册的权利，不能够指望每一个客户都能够完完整整的将客户资料填写完整，应该给消费者更多样化的注册渠道的选择，例如消费者可以通过预留电话或者发动电子邮件的方式，与销售人员以及客服人员进行沟通，这样必然会给消费者更多样化的选择，从而提高产品销售的成功率。
4.3.3真正体现说明资讯的说明和服务功能
所谓的携程网的会员服务的待遇，只不过是与很多其他的网站一样，通过使得客户注册成为会员，进一步通过积分奖励以及电子优惠券的方式保持客户的粘性，进一步有利于客户信息的保存以及筛选。但是从消费者的角度来讲，携程网能够为他们提供准确的信息搜寻服务以及产品比较服务，对其购买决策是否有帮助以及购买了之后体验是否能够满足自己的预期，这才是消费者最为关系的事情。所谓的线上交易说明就是指携程网应该在消费者购买之前明晰的原则性交易条款，即便是提供帮助也要进行具体的说明，使得携程网能够在这种有意识的交易过程中，完成对消费者的引导以及销售促进。
4.4提升客户价值，打造核心竞争力
携程网在目前国内依然占据着最大的市场份额，而且其技术标准也在成为整个行业的行业标准等；此外，携程网的数量规模依然处在第一位，但是同质化的产品使得其面临着越来越大的挑战，很多时候企业的竞争优势知识体现在其由规模经济所产生的成本的优化之上，企业的技术创新能力依然比较滞后。从携程网的管道建设以及管理能力来讲，其也不具备更多的优势。下一步在确定了既定的销售目标之后，携程网应该做的就是对企业的宏观环境以及微观经营环境进行综合的分析，通过对对手的竞争力的判断进行一步认清楚自身的威胁以及挑战确定自身的核心竞争力。
实现客户的价值的唯一的途径就是不断整合企业的各个方面的营销的策略，形成以企业为核心的管理体系，而不能够无组织无目的的头痛医头脚痛医脚。在体系的完善中，应该牢牢把握企业的价值观为核心，所有的经营活动都要围绕这个中心，这样才能够形成企业的核心凝聚力。企业单纯的产品以及销售方式很容易被其他同行竞争着所模仿，缺乏核心的必然后果就是品尝失败的恶果，培养携程网体验营销的核心竞争力是当务之急。
5总结与展望
本研究从分析携程网的历史以及现状入手，对携程网的经营战略、经营环境以及体验营销策略进行了分析，并针对其体验营销策略实施的过程中可能出现的问题提供了针对性的解决方案。从体验营销的角度来讲，研究能够对携程网的线上旅行服务产品以及营销模式进行综合的分析。而现阶段，主要问题在与线上产品的严重同质化水平、网站服务能力不强、客户关系管理机制不健全。在本文的研究中，所提出的相关的政策建议，不仅额可以对携程网线上旅行服务进行一定的指导，而且对同类企业也存在一定的借鉴意义。限于本人的能力、时间以及研究材料所限，本研究还存在以下几个方面的问题，本研究对携程网体验营销策略之外的问题涉及比较少，尤其是对企业的战略管理方面的问题更是简单；最后对消费者者的具体的行为模式以及消费心理研究也不足，以期在未来的探索中能够有新的发现。
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致谢
在论文即将完成之际,我的心情十分激荡,感谢暨南管理学院与富士康科技集团展开校企合作,圆了我一个梦想。回忆我在暨南大学企业管理学院学习的三年中,最令我难忘的温碧燕教授,老师治学严谨,学识渊博,品德高尚,平易近人,在我学习期间不仅传授了做学问的秘诀,还传授了做人的准则,这些都将使我终生受益。无论是在理论学习阶段,另外论文导师温老师在论文的选题、开题及论文撰写的每一个环节,无不得到温导师的指导,从其昔往多篇发表论文中提到旅游市场营销研究及国内旅游竞争力评价研究的论文，都对我的论文研究和工作帮助良多。,借此机会我向导师表示衷心的感谢!
同时,我要感谢授课的各位老师,我从他们身上学到了如何求知治学!如何为人处事。另外,感谢P4班富士康全体同学的帮助和勉励。同窗之谊我将终生难忘，我愿在未来的学习和研究过程中,以更加丰厚的成果来答谢曾经关心!帮助和支持过我的所有领导、老师、同学和朋友。
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