摘要：近年来，客户关系管理受到企业界和学术界的普遍关注，客户关系管理的水平直接决定公司的效率。广州寄锦教育科技有限公司的主要业务是为客户提供人才引进的服务。本文以寄锦公司为研究对象，介绍和分析寄锦公司客户关系管理状况，围绕如何解决客户与企业之间的关系，如何进一步提高客户关系管理水平以及如何提高客户服务水平等相关问题，通过案例研究、问卷调查等研究方法分析公司客户关系管理系统中存在的问题，并在此基础上，本文提出了相应的优化建议，完善广州寄锦教育科技有限公司的客户关系管理，最终达到促进公司发展，形成公司核心竞争力的目的。
关键词：客户关系管理；问题；对策
1、绪 论
1.1研究背景
对于教育培训行业而言，教育机构是提供学习场所、进一步提高个人能力、人与人之间交流服务的媒介，是帮助客户面对更广阔世界的一个跳板。据相关数据统计，我国现阶段的教育机构数量远远超过20万个。当前，中国教育行业公司的发展水平参差不齐。一些机构较早进入到市场中，目标市场的购买力较强并且也拥有较高的师资水平，而一些公司拥有足够的资金，但是经营理念不佳，管理水平低下，浪费了大量的人力和物力，服务质量差，导致客户不满和损失增加或导致机构关闭。
本文以广州寄锦教育科技有限公司客户关系的管理为研究的起点，在现有客户管理的基础上，找出存在的问题并提出优化建议。
1.2研究意义
广州寄锦教育科技有限公司跟很多中小企业一样，对于客户关系管理的概念模糊不清，缺乏对CRM的准确定位，同时也没有建立合理有效的CRM系统。因此，希望可以通过本次课题的研究，对寄锦公司的客户关系发展现状进行分析和总结，并找出存在的问题。然后通过对CRM的深入分析，再结合实际且参考相关文献提出有效的意见。
本文通过对以寄锦公司为例的中小企业CRM问题而提出相应的有效性对策，让寄锦公司制定切实可行的CRM方案并把行动落到实处，推行CRM所倡导的营销理念，树立以客户为中心的经营理念，优化企业的组织结构，改变传统的客户管理模式，调整管理方式，树立客户信心，以建立稳定的客户关系，提升市场竞争能力，公司有效地降低了市场的经营风险。
1.3国内外研究现状
1.3.1国外研究现状
Blain graphentee(2016)在品牌建设中的CRM原理指出：品牌的成功要以顾客为中心展开“革新性的结构性思维”。企业的经营理念要以客户为中心，倾尽一切为客户提供优质服务。
Laura(2017) 详细介绍与客户建立网络的综合方法，并提出一种将人际关系与计算机网络有机结合的方法。管理公司的所有客户接触点都包含在三种前端业务类型的流程中：营销，服务和销售。
Anne-p(2018)根据提供的服务数量，服务的客户数量以及对服务的实际重视程度等三个角度，以及客户的特征，外部环境和内部组织的资源状况等三个方面，对客户导向的分销计划进行了详尽的分析。
Campbel(2019)提出了建立客户关系的模型，认为开发客户关系管理和创新客户交易关系的过程是相互兼容的。在客户关系管理周期中，整个过程应包括客户关系管理培训阶段，初级阶段，中间阶段，协作管理过程，间歇管理过程的六个阶段。
1.3.2国内研究现状
艾明华(2017) 指出，客户关系管理必须与公司的全面战略计划相集成，才能成为未来管理的核心。公司对关键客户关系管理制定相应的计划，从而有效指导客户关系的管理。在公司的关键客户关系管理计划中，不仅必须涵盖常规的客户营销，而且还必须确保向关键客户提供个性化服务。
易正伟(2018) 从组织结构设计的角度出发研究公司的客户关系管理。当客户关系管理在健全的情况下，公司可以在管理客户时可以以最大限度地提高他们的价值。随着客户关系管理的全面发展，对公司组织结构的要求得到了进一步提高，确保了公司内部客户管理更加规范和流畅。
丁乃鹏（2017）通过实证研究证明了客户经理的综合能力是存在于每个企业当中。他们指出，一个良好的客户经理，他们必须具有良好的团队建设和管理技能，较强的认知能力和专业技能，并且还必须具有良好的整体素质。
强海涛(2019)，客户关系管理是一种创新性的管理。它作为其中的一个新的经营理念体系以及一流的发展战略，在XXX科学下主要是以软件为基础的一种自动化系统，这个系统在保险运营的过程中将数字集电子、自动化、信息化等各种功能合为一体,再根据系统平台的技术及智能平台得到有效的规范和统一。
1.4研究方法与内容
1.4.1研究方法
(1)文献法。在本研究中，收集有关CRM的文献是先行研究的课题。研究课题制定后，对CRM相关文献进行研究、鉴定和整理，分析寄锦教育科技有限公司CRM现状，使研究过程更加有效。
(2)调查法。本文通过调查寄锦教育技术有限公司的CRM状况，了解了寄锦教育技术有限公司的CRM现状，获得了大量可靠资料。通过对现状的分析研究，找到发展的方向。
(3)定量分析法。本文以寄锦教育科技有限公司为例，根据调查结果，总结了寄锦教育科技有限公司CRM的情况，结合CRM相关理论，分析了寄锦教育科技有限公司CRM问题，提出优化建议。
1.4.2研究内容
本文以广州寄锦教育科技有限公司为研究对象。通过案例研究和问卷调查，简要分析寄锦公司的客户关系发展现状，总结公司客户关系管理系统使用的现状，并根据相关信息指出公司客户关系管理系统中存在的问题。最后，在此基础上，本文提出了相对应的意见，以改善公司的客户关系管理，并最终达到促进公司发展和创造公司核心竞争力的目标。
第二章 客户关系管理相关概念
2.1客户关系管理的含义
客户关系管理这一名词最早出现在1980年的市场营销理论。1999年，客户关系管理（CRM）由Gartner Group提出并定义客户关系管理旨在让企业站在全方位的管理角度，使公司能够与客户进行更充分的沟通并增加客户利润。齐家彦（2002）等人则认为CRM可以理解为一种策略。客户关系管理与其他策略一样，该策略的目标是最大程度地提高业务收益，Han Chong（2013）等人认为，客户关系管理可以理解为业务战略和组织可以分配的资源。它可以在经营理念，业务流程，运营等方面根据企业客户的类型分配公司的资源。公司主要关注客户，以提高客户满意度，这有助于进一步提高组织的盈利能力。中国客户关系管理研究中心（2013年）将CRM理解为一种新的综合管理策略，将其与信息技术相结合。在激烈的竞争中，只有以客户为中心的管理策略和营销策略才能立于不败之地。
2.2客户关系管理的相关理论
2.2.1核心客户理论
不同的公司和组织在管理客户关系方面会有不同的认知。通常来说，核心客户是与企业组织往来密切并且对企业的价值贡献最大的那一类客户群体。它不同与传统营销中以目标市场为主，而是把目标市场确定下来后，在目标市场中选出对公司具有重大意义的客户，再针对这类客户群体实施CRM。客户关系管理就是将产品或服务用作与目标客户进行沟通的一种有吸引力且引人入胜的媒介，这将改善企业的客户管理现状并进一步提高企业竞争力。
2.2.2客户细分理论
客户详细信息是CRM系统中的基础，在1950年，X人Wendel Smith提出了“客户细分理论”针对不同的客户分类，有效的分类将基于对方的需求，消费行为等因素，越详细越能体现其特征。公司根据不同的客户特点来划分不同的客户类型再来制定相关的营销方法以及产品和服务，这样才会促进企业资源的有效利用，并帮助组织获得更多的经济利益。由于客户细分可以在早期就用于管理客户关系，因此它在整个理论组件中都占有重要地位。细分理论在一定程度上可以看作是客户关系管理理论的成熟阶段，它传播了分支理论的研究主题。
2.2.3客户忠诚度理论
客户忠诚度是指你的目标客户对你的产品、服务甚至公司都很忠诚，因为他们已经建立了信任。基于顾客对单一的购买和服务的满意，顾客会感到快乐，并会对这些产品、服务或公司做出承诺，在未来购买。这是一种由顾客内心的情感所激发出来的反应，然后在现实中体现在行动上，顾客从内心感受到对公司、产品和服务的喜爱和认可。当上升到一个较高的水平后，他们会在以后诱导实际购买，甚至愿意向其他人或其他人推荐交易。购买不是一次性的行为。一次购买任何产品都不会比多次购买给企业带来更大的价值。如果顾客可以继续重复购买，甚至鼓励身边的亲朋好友重复购买，那么顾客的忠诚度就必须更高。
第三章 寄锦公司客户关系管理现状分析
3.1公司简介
广州市教寄锦育技术有限公司成立于2014年3月17日，注册地为广州市天河东路67号丰兴广场A座01-11单元（15楼）。法定代表人崔东林。人力资源与项目的管理服务，人力资源开拓与咨询管理，收纳、整合，储存和散布人力资源信息，推荐人才、招聘人才、评估人才、培训与租赁人才，人才的选拔与咨询，人才信息网络服务，人才录取，人事流程管理和人事档案以及与人事有关的行政关系，信息技术开发，技术服务，教育咨询服务，其他批发商文化娱乐产品；企业形象策划服务，文化艺术咨询，会议展览服务；企业管理咨询服务，信息技术咨询服务，营销计划服务，软件零售，软件开发，研发教学设备，广告行业。
3.2寄锦公司客户关系管理现状
3.2.1客户关系管理系统结构分析
在寄锦公司发展的初期，由于公司规模小，营销渠道相对较短，相对容易接近市场并能够有效地了解市场需求实时响应市场变化。在公司发展初期拥有高度的行业敏锐度，公司通过互联网和信息技术有效的扩展了公司的业务发展领域。随着行业竞争的加剧，寄锦公司开始通过信息技术和网络平台拓展公司的营销渠道，突破竞争激烈的市场，获取更长期的生存空间，在市场中稳步发展。因此，目前寄锦公司实施CRM系统的具体思路是以信息技术为主要着力点，以互联网技术和客户关系管理为核心内容，加大信息技术投入，充分发挥技术优势。公司应用CRM系统的原因主要是利用在线交易平台来促进公司发展客户销售渠道，使用CRM系统和销售策略将成功地实现以下目标：
（1）充分发挥其低成本优势，通过低价产品的政策增强公司的市场竞争力。
（2）在互联网上，通过假期进行各种营销活动，以便尽可能地了解潜在客户的购买意愿和消费需求。
（3）与客户认真总结相关联的特定信息，并根据客户发展趋向和个人爱好通过创新技术为大多数消费者提供独特的产品和服务。
（4）通过信息技术提高消费者的在线购物体验，改善消费者与企业之间的交流，并进一步提高公司的服务能力。公司的客户关系管理机制的结构如图1-1所示：
图1-1 寄锦客户关系管理体系结构
3.2.2寄锦公司客户关系管理功能结构分析
目前，寄锦采用的客户关系管理机制的结构相对简单。在客户关系管理机制中，公司的特定业务功能如表1.1所示。
表1.1 寄锦公司客户关系管理体系的主要业务功能
| 业务功能 | 客户往来 | 客户管理 | 统计分析 | 系统设置 |
| 主要内容 | 客户相关的详细信息 | 客户资料管理 | 产品销售分析 | 商品信息设置 |
| 客户跟进管理 | 利润贡献分析 | 基础资料设置 | ||
| 客户购买产品信息 | 客户提醒管理 | 销售业绩分析 | 系统初始化 | |
| 客户反馈信息 | 流失客户管理 |
根据表1.1显示，目前，寄锦公司在运用CRM时，主要对现存在的客户进行相应的数据统计分析。在公司内部，很多员工职责不清，缺乏权限管理，客户信息资源大多数还是来自客户交易数据和市场数据。当前，CRM系统的功能设计还不完善，会让客户信息数据统计失去原本的真实性，难以合理地利用当前的客户信息资源。随着公司管理理念和信息技术的不断发展和进步，公司需要改进和优化CRM系统，推进CRM系统的应用，增强各种功能的角度来审视公司的发展战略，并允许公司充分利用客户信息资源，及时响应市场趋势。
3.2.3寄锦公司客户关系管理体系现状问卷调查
1.问卷调查
为了了解寄锦公司员工对客户关系管理系统和客户消费习惯的掌握和理解，本文采用问卷调查方法，根据公司客户关系管理系统和客户个人喜好设计了一系列问卷调查。为了利用调查结果促进对公司客户关系管理系统问题的认识，公司员工还可以利用定量分析的方法对客户关系管理系统问题进行详细的分析。
2.问卷调查结果分析
2019年12月14日至18日，通过在网络编辑并发布了正式电子问卷给员工，大约分发了172份问卷，并回收了165份有效问卷，进行调查和科学统计，结果如下：
（1）对于寄锦公司客户关系管理体系认识情况
这个问题是为了了解公司员工对公司客户关系管理中的真实认识水平，如图1-2所示，目前，公司中，在员工总数中有35%的员工是没有了解公司的客户关系管理，很少了解客户关系管理的员工占20％，出现这种情况的原因和根源在于寄锦公司没有重视客户关系管理，没有从根本上正确认识客户关系管理对公司本身的重要性。因此，要实施CRM系统，首先必须培训公司员工，并加深他们对客户关系管理的正确理解，让员工正确认识CRM系统在企业实施的意义和重要性并且积极参与机制实施。
图1-2 寄锦公司员工对客户关系管理的了解程度
（2）寄锦公司客户细分体系现状
寄锦公司的每个部门建立一个基本的客户数据库，而营销部门则负责建立客户名单。该数据库主要用于在部门内部之间共享信息，包括客户规模，客户重要性，访问日期，客户偏好，重要性以及其他信息。公司将根据销售活动的需要从数据库中选择合适的客户。
建立主要客户列表主要是从各个部门获得相关的客户信息。由于没有明确的价值和细分规则定义，则容易掺杂一些个人因素而且很难保证其客观性。所以导致公司的主要客户未能在公司层面得到特别关注和维护，这将在一定程度上影响营销结果。
由于缺乏专业的客户细分知识导致CRM系统处于一个很尴尬的境地。一方面，这种情况反映为数据库中缺少相关的客户数据，这将会进一步地影响市场发展。例如，教育机构直接以客户身份输入数据库，但是最终用户不输入，那么将导致潜在的客户数据丢失。在营销中，开发关联客户的投资会远远少于开发新客户。从某种意义上说，公司的资源被浪费了。另一方面，这种情况又会表现为企业经营的潜在危机。
根据图1-3调查发现。49.2%的员工认为公司的客户细分比较粗糙，只有19.6%的员工认为公司的客户细分比较好。
图1-3 寄锦公司客户细分情况调查
（3）寄锦公司客户服务体系现状
首先，在战略方面，公司对客户关系管理的投入力度不高，从而让客户关系管理没有得到足够的重视，也没有公司的理念。例如，在确定绩效考核指标的内容时，公司对于客户投诉的内容和客户满意度的内容是权重很低的。公司员工培训涉及更多的技能发展，以及对客户满意度，客户互动和维护有一定了解，但是有关客户忠诚度和关系价值转移的理论知识包括管理水平，对顾客价值的理解不够,很难深入的为客户提供更好的服务，这导致了客户服务的被动状态。例如，只知道礼貌地回答客户的问题，如“请稍等，这个过程仍在继续”、“我很抱歉，但是这是公司规定”等等，但不是积极寻求解决问题的方法,而且后续也没有对策改善相关的活动。
图1-4调查发现。57.8%的员工认为寄锦公司的客户服务策略不完善，只有15.5%的员工认为寄锦公司的客户服务策略是完善的。
图1-4 寄锦公司客户服务策略调查
其次，设置制度方面。寄锦公司的客户关系管理分散在多个部门的相关部门中，但是没有一个主要部门负责协调客户关系管理。该公司的市场营销部门和业务部门联合起来编撰了初步的客户满意度管理工作流程和指导文件，用来处理客户投诉。这些过程的创建意味着对客户关系的管理，并促进客户关系管理的发展。但是，由于该流程制度文件的撰写是为了保证公司服务体系质量，所以文件的内容没有得到很好的传达和实施。另外，文件本身的内容非常基础，它的实用性也比较低。公司的培训部门在灌输质量体系知识的过程中会稍微涉及到一些处客户关系管理的知识。
（4）关系营销体系现状
寄锦公司在基本的营销活动中使用关系营销的原理。通过各个部门的销售和技术支持来协调基本的客户需求，在业务查询、项目谈判等方面来提高客户对公司的信任度。其他社交活动主要以销售为重点，与客户建立良好的信任和互动关系，例如对客户问答，定期联系，定期拜访，信息交流和技术交流。对于更高档次的营销活动，将由每个部门定义自己的方法和内容，而营销部门将协调诸如活动计划，位置的选择，年终客户感谢会和客户协作活动之类的活动。由于资源分配极为有限，所以在项目招标和营销活动中投入更多的资源。
图1-5调查发现，有45.2％的员工认为寄锦公司的关系营销策略不完整，34.5％的员工认为寄锦公司的关系营销策略是完美的。
图1-5 寄锦公司关系营销策略调查
（5）寄锦公司产品应用体系现状
寄锦公司的经营追求目标也包含了客户满意度，所采用的评价方法分为日常监督和年度监督，即日常服务问卷和年度满意度问卷体系。这种问卷是对寄锦公司的客户关系管理有效性的一种衡量。
首先，日常服务问卷主要作为项目信息和服务工作的一部分。一般流程如下：通常由相关的管理人员带到现场；项目完成后，将服务问卷交给公司；问卷内容完成后，公司直接发给寄锦公司相应部门的技术支持人员；技术支持人员将相关评分信息录入统计表，并将问卷进行归档；如果调查问卷中有任何不足之处、客户投诉或意见，将通过电子邮件发送给部门经理进行进一步处理。
其次，客户满意度问卷是寄锦公司每年需要开展的工作，被纳入部门考核指标。目的是掌握客户的服务经验，也是从侧面体现对全年的工作进行评估。同时，公司也希望通过满意度调查及时发觉问题，改善公司的活动。一般流程如下：每年12月，公司各部门通过邮件或传真向客户代表发送问卷，并通知客户代表协助完成工作；表格填写完成后，传真或邮寄至寄锦公司各部门进行统计；最后，部门经理对统计数据进行分析，并将相应的结果和措施反馈给最高管理层。
第四章 寄锦公司客户关系管理体系存在问题与原因分析
4.1寄锦公司客户关系管理体系存在的问题
4.1.1寄锦公司客户个性化服务跟不上
个性化的客户服务是在一定程度上反映了专业的需求[7]。对于寄锦公司而言，由于缺乏客户个性化服务意识，公司无法完全满足消费者的需求。由于技术条件和资源的限制，实际应用过程中存在很多问题。第一，缺乏对个性化服务的了解；第二，公司渠道技术水平的限制，资源有限且无法满足客户的需求；第三，提供的服务方式相对单一；第四，缺乏对个性化服务质量要求的系统化管理。以上个性化服务远达不到客户的期望值，寄锦公司需要对个性化服务进行优化。
4.1.2客户细分系统规则过于宽泛
寄锦公司的划分系统过于简单且不够详细，以至于限制通过分组系统应用分类来实现管理服务的可能性。因此，大多数非核心客户和相关客户尚未进入有效的管理流程，从而导致目标客户和潜在客户的流失。主要体现在以下几个方面：
数据收集，数据收集包括客户基本的联系信息，行为收集等，如果缺少相关的客户信息，这将减少通过数据库进行客户分类管理和发掘的可能性，该数据库不仅会影响到老客户营销活动的发展 同时也会减少新客户的购买渠道。
客户价值，寄锦公司主要是根据各个部门的客户价值评估要求，通常是根据公司的知名度和总服务价格。这种设置过于片面，容易忽略了客户价值的多重要素，会丧失成长客户的未来价值和忠诚客户的低成本价值。
客户细分，目前寄锦公司仅对于外部客户（通常是大客户）才会有核心客户的概念。客户细分规则不详细，对大多数客户的细分还是混乱的，这导致缺乏对非核心客户的额外分类管理，这会很大可能会造成不必要的损失。
4.1.3产品应用机制效能低下
首先，寄锦公司评估方法过于单一。没有一种方法是绝对完美的，而且通常本身也有一些缺陷。当没有其他的方法来证明时，这个短板就会被放大，产生一种错觉，这是评价和改善系统表现不佳的基本原因。因此，为了提高评价与改进体系的有效性，寄锦公司有必要创设一个包括多种评价方法的合理的评价体系，使多种评价方法互相补充和促进。
第二，寄锦公司在改进环节中有所缺失。如果评价结果没有经过有效的分析，最终进入改善过程，那么所有的评价工作都将是徒劳的，没有意义的。这是寄锦公司的评价与改进体系绩效不佳的直接原因，也是该体系的薄弱之处。
4.2分析寄锦公司客户关系管理体系存在问题的原因
4.2.1缺乏管理与维护重点客户关系
首先，寄锦公司的销售团队还没有建设完善，缺乏高层次的行业经理和营销工程师；客户经理是寄锦公司与客户群体面对面交流的直接方式。公司缺乏必要的系统营销技能培训导致整体素质较弱。由于内部系统管理的原因，公司的业务运营和发展受到了客户经理的严重流失的影响。
其次，寄锦公司的客户关系管理缺乏区分和服务机制的层次结构。由于客户群的市场范围太大，因此现阶段的服务机制为不同的客户提供了太多的单一服务。该服务缺乏差异性和层次结构，无法有效反映客户的价值和差异。
4.2.2缺乏对客户关系管理精细规范
对待管理和维护客户关系方面，由于公司没有把客户管理工作做到位导致无法与客户建立良好的关系。最常见的现象是客户在新的购买活动中会频繁性地更换供应商，糟糕的客户服务也会导致客户寻找其他供应商，提供给客户的服务断断续续，不均衡也会无利可图。往往企业在项目开发之初会为客户提供全面的服务，但在后面的跟进中逐渐忽视客户。因为公司在管理产品质量上缺乏服务，让客户流失严重，甚至会造成新客户开发，老客户流失的恶性循环现象。
客户管理明显不足，仅使用公司客户管理专员单独的月报、周报、季报或随机咨询来完成。跟踪监管明显不足，导致营销业绩变化较大；营销经理或营销人员在拜访客户时往往是主动出击，而没有科学的指导和合理的规划，将会无法共享客户信息，这样极大地浪费了行业信息和关系资源。
4.2.3客户关系管理系统与现行信息系统不融合
寄锦公司根据不同的产品线设置不同的业务部门。不同的部门需要独立开发信息系统，将客户数据分配到不同的业务部门和信息系统，这样的分配使客户群不能有机结合也不能创建不同的客户群体。数据表无法从一个视图中完全反映出来，由于无法有效共享每个产品线的客户数据，因此无法有效测试同一产品的客户数据。并且这样的设置会存在许多问题，例如客户数据不正确，数据不完整，重复记录或遗漏发生。因此，每个部门都无法记录详细的客户数据。
为了整合和分析客户信息，公司引入了一个数据库存系统。但是，由于目前的信息系统功能相对落后，数据库存无法得到足够的数据支持，得到的客户信息还需要进一步完善。由此可见，企业为了有效地管理客户信息而引入数据库系统是失败的。
俗话说，如果人们没有远见，他们必须有短期的担忧，否则，他们将触发危机在任何时候。为了解决目前的困境，寄锦公司需要借鉴行业中的成功案例，必须要做好客户关系管理，因为只有充足的客户信息，我们才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，没有客户资源，一切都是空论。
第五章 寄锦公司对客户关系管理的优化对策
5.1优化寄锦公司客户服务体系
5.1.1树立关于客户关系管理的经营理念
寄锦公司需要对客户关系管理进行相应的研究，从理论上重视客户关系管理，使所有管理者都能参与到理论学习中，提高员工个人学习能力，通过工作来完善客户关系管理，管理人员需要全面掌握客户关系管理相关要领。同时，在客户管理的过程中，加强训练，改变管理人员的意识形态和思维方式与实际工作相结合，提高客户沟通效率和沟通能力，并建立一个特殊的客户服务模型，为提高客户满意度提供人力资源支持。为在市场中赢得客户的信任打下坚实的基础，提高客户在市场中的价值管理能力。
5.1.2提高客户服务质量，培养忠诚客户
提高为客户服务的质量，并且培养忠诚客户。客户忠诚度的重要指标是客户满意度，而客户满意度的最主要因素是是否能够从产品和服务得到满足。在目前的市场中，无论是广告，价格还是质量，目标都是不断尽力满足客户需求。而对于成功的根本原因是服务。所以，从经济效益和社会效益的角度出发，结合售前，售中，售后然后尽可能地保证客户满意度，使客户逐渐忠于企业。
寄锦公司的网站可以直接联系公司客户服务人员，使用各种网络营销方法让使客户在任何时间都可以享受高质量的服务在任何时间，采用7 x24小时上班制，从而建立客户对公司的忠诚度和缩短时间来回应客户需求，将大大降低服务的成本投资。事实上，寄锦公司有自己的网站www.jeagine.com广州寄锦教育科技有限公司。公司必须补充客户关系的内容，丰富网站的内容，并建立专门的项目人员进行售前，售中和售后服务连接。
除了网站上的更常规服务之外，诸如功能，质量和设计之类的服务还可以提高客户忠诚度。提高客户服务人员的素养和态度是创造优质服务的前提，也是培养忠诚客户的前提。
5.2优化客户分级体系
5.2.1寄锦公司客户分级策略
在客户分类中，寄锦公司通常作为主要的评价标准是以客户的价值贡献。价值贡献是指根据顾客以前的购买数量、价格交易水平、购买产品的实际比例、服务成本、平均购买周期等因素进行的科学评价。
根据Pareto的“二八定律”，80%的价值需要由20%的客户为公司带来，由于80%的客户为公司提供的价值相对较少。因此我们建立了金字塔型客户评估模型。基于此思想，结合寄锦公司的现状，我们可以根据企业客户的两个指标，如年度采购量和毛利率，将客户分为以下四类。首先，采购配额占公司总营销收入80%的客户群被划分为A级客户;剩余20%客户为B级客户；同样，当单个产品的平均利润超过1500元时，这些客户的利润更高；其余的被归类为利润B类客户。
通过以上指标，可以将寄锦公司的客户群体细分为以下四类，具体如图1-6所示。主要级别为:AA, AB, BA, BB。
图1-6 广州寄锦教育科技有限公司客户分级图
寄锦公司根据合作目标将客户细分为以下四类：一是高校客户；二是职业学校客户；三是中小学学校客户；四是客户在教育培训单位。
图1-7 寄锦公司客户营收贡献占比
所谓AA客户，是在公司客户中的关键部分，他们不但拥有较多的购买量，而且为公司创造了较高的利润。他们的数量通常占客户总数的20%，也是公司资源配置的重点，是公司最重要的利润来源。这类客户倾向于与公司维持较高的忠诚度和长期合作关系，双方的业务量也不小，另外，他们对公司产品和服务的讨价还价能力不强，因此这些客户产生的服务费用不高。
通过比较公司各类客户的价值贡献，可知高校客户属于寄锦公司的AA客户。因此，寄锦公司应该高度高校客户，关注并且用心去维护好这个消费群体。
AB客户是指购买量高但利润不高的客户，而购买量低但利润不低的客户称为BA客户。“普通顾客”对应于金字塔顾客群。他们仅仅是购买公司产品和服务的客户，这类客户群体对于公司而言是谈不上任何忠诚度的，有时甚至更加依赖于公司的竞争对手。
通过比较公司所有客户的价值贡献，我们可以看到，在公司所有客户中，中小学客户是AB客户，BA客户为中职客户。根据目前的市场发展趋势，我们可以知道，在未来的主要客户将是中小学客户，因此需要公司与他们保持长期合作。
BB客户是公司的“低价值客户”。他们的实际购买数量偏低而且给公司带来的利润也较低。他们的购买量很少，经常是这样，他们与公司合作的主要原因是价格低廉，他们的忠诚度不高。与前两类客户相比，这类客户的服务成本相对较高，而对利润的贡献较小。
从寄锦公司对客户价值贡献数据可以看出，可以看出BB客户无疑是教育机构的客户。
5.2.2管理分级客户策略
在对客户进行分类后，以不同的方式管理寄锦公司的客户，提供与客户水平一致的服务，尤其是为重要客户提供最佳服务，并努力保持客户的满意度和忠诚度。那些无法为公司创造价值的客户将被慢慢淘汰，公司将调整客户结构以促进科学资源和客户价值的分配。
（1）AA客户管理，这些客户属于公司的“高价值客户”，通常占公司所有客户的20％，但公司的大部分利润都来自这些客户因此，这种客户管理可以促进公司的发展。
当公司处理AA级客户时，他们需要执行以下操作：首先，增强与AA级客户的信息交流，例如通过定期拜访，及时了解客户需求的变化，收集客户的反馈和建议，尽快处理客户投诉并及时反馈，加强与此类客户的情感交流，增强彼此的感情和信任。从主要客户服务经理那里获得的“一对一”客户将在实际服务期内专注于公司的资源，为AA客户提供一定的技术服务和产品服务，并想办法快速解决客户问题。同时，通过管理数据，库存管理方式对过去公司的交易数据来获取相关的信息以及对AA级客户进行详细分析，以防止生产和交货期不能满足客户的要求交货时间，导致客户投诉。再者，关注“关键客户”，避免投资于其他竞争对手。当客户遇到业务困难时，仔细分析原因，必要时帮助客户解决业务问题。
提升客户价值，促进公司盈利增长是分级客户管理的目标。详见图1-8。公司和客户之间的关系是动态的。当某一客户类型转变为另一类型时，当前的“一般客户”很可能成为公司的“AA级”客户，因此，公司应及时响应客户的动态变化，防止现有的下属客户流失。
图1-8 客户关系管理与客户价值提升关系图
(2)管理“普通价值客户”和“低价值客户”。寄锦公司在对待“普通价值客户”，应通过多方面的指导，例如有关趋势分析，行业发展，市场发展建议和业务管理的建议等慢慢引导这类客户成为“高价值客户”，不断增加他们的购买力，从而增加公司的利润。对于一些不能转换和升级的客户，公司还是依然要保持当前的服务质量，然后慢慢减少服务时间和服务质量，降低服务成本。并且关注这些客户的商业风险，尽可能减少他们的应收账款。
在管理BB级的“低价值客户”时，需要通过降低服务项目、降低服务效率等手段来降低服务成本，从而降低人工成本。另外，对于一些信用低、经营困难的客户，只能给公司的资源和利润造成损失，必须及时停止与他们的合作，科学地分配公司有限的资源。
5.3产品应用体系优化
5.3.1客户管理系统模块优化
基本支持：这是公司客户关系管理系统的主要功能，它可以链接到数据库，数据分析，业务流程，通信服务和操作系统，用来保证系统运行的畅通。
功能层：功能层是根据各个部门负责的业务功能组合而成，这一层面负责电子商务，营销管理，客户管理，售后服务，客户电话等服务，并提供相关的业务分析，数据查询等功能，简化各个部门的工作流程。
接口层：接口层主要利用人机通信的方式来保证用户系统信息的正确性。系统的操作通过接口功能完成。公司客户关系管理系统的用户，包括管理层和普通员工不同的用户在系统使用要求上还是有一定的区别。为不同的用户分配不同的许可证，用来对系统管理的改善。
5.3.2寄锦公司客户信息数据库优化
客户数据库包括了客户的基本信息、客户的日常购买行为、客户的消费习惯等，这些信息可以快速识别数据库中的客户，并根据相关客户数据直接指定给有相关需求的客户。这一系列活动必须在客户关系管理中建立统一的数据库，用来协调以下功能：数据分析，功能设计，客户数据分类，协作部门和客户数据库建设。创建客户数据库的目的，主要是用来提高公司的服务质量和客户个人信息共享水平，在管理客户资源这一方面也能得到加强，同时还增强了客户管理与售后之间的关系，包括业务销售部门，支持部门，预订，售后服务中心等落实资源创建和使用，系统工作改良客户关系管理并起到提供客户个人信息数据库的作用。
结 论
随着经济全球化进程速度的加快，市场竞争也随着加剧。在这种市场环境下，许多公司开始调整了原始的管理理念，从“产品营销”转变为“关系营销”。客户关系管理机制主要使用信息技术使“关系营销”成为公司营销活动的关键策略，并帮助公司克服障碍。公司通过客户关系管理有效地管理客户需求，了解客户行为，加强与客户的沟通，通过使用扩展的营销渠道和新市场增强公司与客户的沟通，利用扩大的营销渠道和新的市场，制定高效的营销流程，从而降低销售成本，增加客户价值，提高客户忠诚度和客户满意度，有效提高寄锦公司的绩效和盈利能力。在客户关系管理开始时，公司在实施客户关系管理时总是会遇到一些问题，这使的客户关系管理的功能在一定程度上受到影响。广州寄锦教育科技有限公司在客户关系管理存在短板问题，比如客户个性服务跟不上，客户细分过于宽泛，产品应用体制效能低下等。本文通过研究相关理论，总结分析了寄锦公司现实存在的问题，并提出了有效地提高寄锦公司客户关系管理理论和应用水平，增加客户价值和提高寄锦公司客户满意度等方面的改进建议，使客户关系管理成为寄锦公司核心竞争力，促进寄锦公司发展。
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