第三方物流企业客户关系管理研究

摘要

      客户关系管理是企业重要的战略资源，客户管理的出现，使得第三方物流能够真正的观察外部资源，实现企业管理的信息化从而增强物流的核心竞争力，促进第三方物流企业不断扩大其市场规模、提升企业的运营效率。那么如何利用好客户关系，已经成为第三方物流企业发展的关键。本文以客户关系管理概念为切入点，对第三方物流企业的客户关系管理的现状分析，归纳出存在的问题，提出相应的客户管理战略，提高第三方物流企业的客户满意度与忠诚度。
      关键词：第三方物流 ；客户关系管理； 实施战略
   引言：第三方物流企业客户关系管理的根本目标是拥有高效，持久、互惠互利的战略伙伴关系，如何发展和保持有价值的顾客是企业把发展的根本任务。高效、持久、互惠互利的战略伙伴关系能够为第三方物流企业进行有效的客户管理，客户关系管理帮助企业及时的调整服务方式，进行有效的人力资源管理，综合评价和绩效考核等，增强了第三方物流企业的竞争力。

一、相关概念

（一）客户关系管理

      客户关系管理,简称CRM, 作为企业整体战略，是指企业利用相关的互联网技术以及信息技术来协调企业与客户之间在销售，营销和服务上的交互，分析客户的喜好和行为，为客户提供个性化的服务，提高客户的满意度与忠诚度。把吸引新客户，留住老顾客以及实现顾客价值的最大化和企业受益最大化作为最终目标。
      第三方物流企业客户关系管理特点：物流服务个性化。第三方物流企业面对是不同的顾客，顾客需求不同，企业就要根据客户提供货物、要求的时间、距离等为客户提供个性化的物流服务。如果企业只是提供标准化的物流产品及服务，是无法在社会上立足的。

（二）第三方物流

    以合同的方式委托给专业的物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，从而达到对物流的全程控制的一种物流运作与管理方式。本文以客户关系管理的角度，认为第第三方物流是企业的各种资源，满足客户的个性化的物流需求，为客户提供满意的客户服务，维系客户资源同时实现企业经济效益的最大化。第三方物流是一种新兴的物流形态，已经备受关注。

（三）第三方物流企业客户关系管理产生背景                

      20世纪80年代，以欧美为代表的发达国家市场逐步成熟，此时，全球一体化经济的逐步推进使得竞争越来越激烈。市场供需关系也发生了转变，以客户为主导的市场逐步形成。由于人民可选择的范围扩大，需求更加个性化，企业已经不能依靠相同的服务或产品来拉拢顾客了，客户也已经不再忠诚与某一企业或品牌。随着市场竞争的愈来愈激烈，如何维持住老顾客以及发展新顾客成为当务之急。这时，作为一种竞争战略的客户关系理论顺势而生，众多企业因为实施客户关系管理战略获得了成功。
      第三方物流的前身是仓储，运输，货运代理，它是经过资源整合发展起来的新兴行业。我国的经济在飞速发展，发展的同时带动了制造业，流通业的发展，此时是第三方物流发展的良好契机。但是同时，也给第三方物流行业带来了巨大的挑战：第一、怎样满足客户对效率，服务质量的要求以及个性化的需求第二、随着实力雄厚的外国物流企业不断加入，国内企业应该如何积极应对。物流行业属于服务型行业，其生存与发展的根源在于客户，在加强客户管理方面我国物流企业达成了一致共识。企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须要一种新的客户关系管理体系，整合企业的内外部资源，提升客户的忠诚度。

（四)第三方物流企业的发展现状

      我国的第三方物流是一个新兴的行业，目前属于起步阶段，发展历程较发达国家短。第三方物流企业实施客户关系管理战略较之更晚，市场体系不健全，分化严重。现代信息技术、经营理念以及管理思想的结合体—客户关系管理，以信息技术为手段，围绕客户为中心进行业务流程再造和重组，形成自动化的解决方案，从而提高客户的满意度与忠诚度，进而实现企业利润的增长。尽管第三方物流企业对客户十分重视，也掌握了一定的客户信息，但是客户企业员工客户管理服务意识不足，在平时的工作中并没有采取有效手段来管理客户资源，从而影响了企业工作的开展。企业领导对客户管理认识不足，也不够重视，企业内部也并没有对客户资源共享，没有建立一套完整的客户关系管理体系，导致顾客面对的不是整个企业，而是一个个分管的部门。第三方物流企业在向客户介绍自己的物流服务时，一些物流企业通过过分夸大吸引顾客，缺乏对信息的严格监管，盲目的向客户承诺，同时企业的领导监督不到位，没有及时的发现问题。

（五）CRM对第三方物流企业的作用

1.有利于充分挖掘，利用客户资源

      客户关系管理系统可以为物流企业提供详细的数据和报表，然后结合本企业的发展经营状况分析，最终识别出关键客户，忠实客户，潜在客户及一般客户。帕累托法则提出，企业20%的关键客户为企业提供了80%的利润，因此，通过该系统对客户进行细分，，针对不同价值的客户提供不同的物流服务，这样既可以提高客户满意度，又可以减少企业成本，提高企业利润。

2.有利于提高客户的忠诚度与满意度

      客户关系的基本思想就是要不断提高客户的满意度与忠诚度。客户的购买行为由客户满意度决定，客户对于某家物流企业提供的物流服务满意，从此该客户就会忠诚于该物流企业。为了得到更高的满意度与忠诚度，物流企业就必须要优化业务流程，细分市场，提高物流服务水平，逐渐形成企业与客户之间长期稳定的合作关系，实现共赢。

3.有利于提升企业的盈利能力

      通过市场细分与客户管理，不仅可以促使企业提高服务水平，更可以通过客户关系管理系统提供的数据，分析客户的消费能力，消费习惯，以及未来的消费趋势，企业便可以根据这些开展各项业务，这样不仅提高了决策的准确性，而且提升了物流企业的盈利能力。

二、第三方物流企业客户关系管理存在的问题以及实施对策

（一）第三方物流企业CRM存在的问题

1.管理理念淡薄，服务意识不足

      客户管理的本质要求是以客户管理为中心。当今全球化经济不断推进，第三方物流企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须要树立以客户为中心的管理理念。目前，我国大多数的第三方物流企业只是将客户管理看作是一种销售手段，并没有落实到日常的工作中，为了追求企业最大利润，使得企业思想较为保守，缺乏客户管理的理念。

2.信息化建设滞后

      第三方物流企业客户关系管理的关键是信息化建设。如今，信息化标准还不健全，企业对信息化的需求不明确，信息存储和分析能力还较弱，众多信息不能实现共享与交换。同时企业对于信息化建设认识不足，资金投入小，因此难以建立起有效的信息系统，难以为客户提供个性化的物流服务。

3.缺乏高素质的物流人才

      众多第三方物流企业高学历的员工比较少，低学历员工居多。尽管许多高校开设了物流专业，，培养出的物流人才与现实还存在差距，不能满足第三方物流的快速发展。未能对员工进行全面系统地客户关系理论培训，以至于员工不能将“以客户为中心”的管理理念落实到工作中。第三方物流企业在挽留人才方面存在被动性。

4.缺乏对客户信息的深度挖掘

      众多第三方物流企业只是将客户分为重要客户和一般客户，缺乏对客户进行科学分类，无法给客户提供个性化的物流服务。对客户价值评价缺乏科学性和全面性，没有分析客户的忠诚性与潜在价值，只注重当前的利益，并没有从长远角度考虑，对客户的分析不够透彻，对客户信息挖掘不彻底。

5.缺乏科学规范行业评价标准和服务体系

      国内很多第三方物流企业只是将客户关系管理看作是企业之间竞争的一种手段，并没有将客户关系管理看作是企业核心竞争的一种策略。很多第三方物流企业只是从自己业务范围内开展业务，对企业整个供应链了解不够，与客户的沟通不到位，对客户的关怀难以达到客户的要求。目前，国内很多第三方物流企业并没有建立科学合理的客户关系评价体系，因此造成评价造成服务目标不明确，服务后没有进行及时的客户反馈等问题。

（二）第三方物流企业实施客户关系管理的对策

1.树立以客户为中心的服务理念

      改革企业的管理理念，树立以客户为中心的管理理念，是企业生存的基础。建立以客户为中心的管理理念，制定企业发展战略，实现客户关系的有效实施。企业所有的经营活动要从
客户的需求为出发点，最大限度的满足不同客户的差异性需求，分析企业的自身资优势和资源配置情况，提供个性化的服务满足客户的不同需求。企业可以通过培训，奖惩等工作，使员工明白企业的发展与客户关系管理息息相关，在日常的工作中，站在顾客的角度考虑，对顾客不满的地方的积极改进，及时处理客户的抱怨等。树立客户关系管理理念，提供优质的物流服务，这样才能提供企业核心竞争力。

 2.加强信息化建设

      加强信息化建设投入力度，加强环境建设，为第三方物流企业发展奠定了基础；积极引进国外先进的物流信息技术，规范物流信息技术的标准，实现信息高度共享和交流，从而提高客户关系管理水平；与供应链上的企业建立合作伙伴关系，加强供应链管理，实现第三方物流企业的 物流信息化。

3.对物流客户进行系统化的管理

      第三方物流企业建立CRM系统，物流企业可以通过这个管理系统对物流信息进行整合，在企业内部做到信息共享，实现物流企业为客户提供更加个性化以及周到的服务。这样便能留住和吸引更多的客户。第三方物流企业通过资源的有效整合，可以降低物流成本以及减少服务成本，从此提高物流企业的整体竞争力。

4.建立物流战略联盟，提供高水平的物流服务

      现代第三方物流企业要善于利用自己经营多年的业务网络，联合其他的第三方物流企业建立起物流战略联盟，这样可以形成物流企业间的优势互补，可以整合多种物流资源，为客户提供更加周到，高效的物流服务。现在第三方物流企业快速发展的时期，如何与客户建立长期发展的合作关系是物流企业发展的重中之重。

5.加强人力资源管理

      第三方物流企业应该积极与高校合作，为企业培养对口人才，从而给企业注入新鲜血液，促进企业的快速发展。与此同时，重视企业的文化建设，注重人文关怀，关心员工的生活，改善员工的住宿办公环境，提高福利待遇，增强员工归属感，减少人才流失，平常的工作中，要加强对员工的培训，关心每一位员工的成长。加强绩效管理，科学考核员工绩效，合理进行奖惩，达到激励员工的效果。

6.构建CRM系统模型

      要构建第三方物流企业CRM系统模型，该系统模型是由协作层次的CRM、操作层次的CRM、分析层次的CRM构成。CRM既是一套管理系统，同时也是一种管理理念。CRM的实施，可以为顾客提供个性化的物流服务，实现客户服务自动化、销售自动化、营销自动化，提高客户的精准性、及时性以及完整性，从而提高客户满意度，提高客户忠诚度。
            

结束语

      我国的第三方物流企业正处于发展阶段，随着物流行业竞争的日益加剧，顾客成为了企业发展重要的战略资源，第三方物流企业根据自己企业发展情况，开发新客户，维系老客户，从而提高企业的核心竞争力。同时也要树立以客户为中心的管理理念，实施客户关系管理的企业经营模式，建立客户关系管理评价体系，科学细分客户，为客户提供个性化的服务，实现物流企业的稳定而快速的发展。

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