客户关系管理问题研究

　　客户是客户关系管理的基本对象。为了完整、准确的理解客户关系管理的涵义，首先必须对客户、关系、客户关系等概念有明确的认识。客户是指所有与企业有互动行为的单位或个人。关系是指人与人或人与事物之间的某种性质的联系[矫佩民.房地产客户关系管理［M］.北京：中国建筑工业出版社，2011.]。在企业经营过程中，与客户的关系最为重要。过去的普通营销与客户一般是一次性交易，在交易过程中很少注重客户服务，更注重产品的质量，营销执行营销和关系营销部门；现在，在与客户的长期关系的重视，除了关注产品质量，重视客户服务，通过建立长期、良好的客户合作关系，提高客户的满意度和忠诚度，这是所有营销人员的营销部门实施。

　　1.客户识别

　　客户识别是指通过一系列技术手段，参考根据客户的大量特征、购买数据等找出潜在客户、客户的需求，并对客户进行分类，找出最有价值的客户，并把这部分客户作为企业客户关系管理实施的主要对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。顾客价值管理的基本目的是使企业的管理理念、能力、过程和组织结构和顾客感知的价值因素，最大限度地发挥顾客交付的价值。除了交易型和关系型客户，零售企业还得注意潜在客户。潜在客户是指可能需要购买产品或接受服务可能的人。识别潜在客户的时候需要摒弃平均客户的观点，寻找那些有和企业长期合作愿望的客户、搜索具有持续性特点的顾客。

　　2.客户关系的建立

　　客户关系是企业为了达到经营目的，主动与客户建立关系。要留住客户，提高客户的满意度和忠诚度，应该给客户一个温暖的感觉和情感的投资，更方便客户的选择，提供个性化的产品和服务，以满足客户的需求。此外，要与客户建立关系的同时，也要注意客户关系的生命周期，即客户与企业之间的关系到终止这种关系的全过程[朱迪思•W.肯凯德.惠普客户关系管理［M］.北京：人民邮电出版社，2012.]。

　　3.客户保持

　　客户保持是企业通过努力来巩固和进一步发展与客户长期的、稳定的关系的动态过程和策略。客户保持必须建立在客户关系的基础上，与客户进行大量的、良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。

　　4.客户满意和客户忠诚

　　顾客满意度是一种强调顾客心理感觉的东西，具有很强的主观性。当顾客购买和使用产品或服务时，如果实际的性能达到或超过预期提前，那么他们将得到满足；否则，它将不会满足。顾客满意度高表示对所购满的产品或所获得的服务感到十分满意，结果当然会吸引顾客再度上门光顾，增加忠诚度。同时，老顾客可以为某银行宣传，为某银行带来良好口碑，并可为某银行吸引新顾客；并能为某银行吸引新客户；然而，如果客户满意度低，他不会告诉他满意的人，除非独家经营，否则它不会重复购买，否则不会重复购买。只有获得高客户满意度，才有机会与客户建立良好的、积极的客户关系。客户忠诚通常被界定为对某种产品形成了偏爱而重复购买的行为，因而忠诚顾客就是重复购买品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客。从某种程度上来说，忠诚是非理性的。CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和解决方案的总和。如何利用数据仓库、数据挖掘等技术来发现、建立、优化客户关系,强调知识发现是华润无锡医药有限公司要对CRM技术改进的方向。在华润无锡医药有限公司中，公司构建的CRM系统还处于较低级的状态，无法真正发挥出CRM的作用。

　　CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、工作流、呼叫中心、企业应用集成等信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案,使企业有一个基于电子商务的面向商户的系统,从而顺利地实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代化企业模式的转化，但对于华润无锡医药有限公司来说，

　　通过分析研究华润无锡医药有限公司客户关系管理可以发现，当前华润无锡医药有限公司企业客户关系管理领域还存在着以下问题：

　　客户关系管理改善策略与医药企业的营销模式密切相关,不同的营销模式下,客户的类型不同,所采取的客户关系管理方式自然也不同,因此,在提出我国医药企业客户关系管理改善策略之前,应该对我国医药企业营销模式以及在这种模式下的客户关系管理做出分析。华润无锡医药有限公司目前没有形成一套规范系统的客户关系操作流程，只是按照不同地区、不同人群拓展新的板块，实施个性化、差异化营销；这套流程过于重视市场的开发，因而作为CRM执行者来说需要平衡客户关系管理和市场拓展的比例。

　　CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和解决方案的总和。如何利用数据仓库、数据挖掘等技术来发现、建立、优化客户关系,强调知识发现是华润无锡医药有限公司要对CRM技术改进的方向。在华润无锡医药有限公司中，公司构建的CRM系统还处于较低级的状态，无法真正发挥出CRM的作用。

　　CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、工作流、呼叫中心、企业应用集成等信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案,使企业有一个基于电子商务的面向商户的系统,从而顺利地实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代化企业模式的转化，但对于华润无锡医药有限公司来说，还有很长的路要走。

　　第一，技术服务无法保障。(1)向客户提供的技术资料是不完整的。某银行的许多销售人员在售前售后服务过程中不能完全提供一些技术数据、产品性能、监控标准等技术信息。(2)向客户提供技术培训的问题。技术培训是企业为使客户熟悉产品性能、正确操作及维修，使产品可靠运行，而我们受成熟的技工少的影响不能及时地对客户进行的技术、业务训练。(3)提供知识性指导及技术咨询服务。客户购回产品，在使用中，经常遇到这样或那样的问题，所以企业应该负责回答，提供咨询和技术指导。我们的销售人员为了节省时间，为客户出售后不愿意回应这样的要求，公司将无法知道在这方面的客户的需求，因此，客户服务服务没有保证。第二，不能提供强有力的后续产品支持。这其中包括产品的备件供应不及时等。第三，没有客户反馈系统。企业没有良好的客户关系。

　　针对华润无锡医药有限公司客户关系管理的问题必须改变原有的管理模式和营销方法，运用创新的客户关系管理服务于企业的经营管理中去。本文从以下几个方面探讨华润无锡医药有限公司客户关系管理实施方法：

　　华润无锡医药有限公司需要对医药企业各部门的电脑系统中存储的所有客户信息进行全面的整合，创建完善的客户信息数据库。在数据库设计上，要考虑到在电脑中客户信息不全时，要及时由专人收集信息并补充在系统里，同时对客户信息进行分析，并进行客户细分，把客户用“客户金字塔”来分类，把客户分为高端客户、普通客户等，尽可能将所有客户的资料整合到这个数据库中。

　　华润无锡医药有限公司对员工实施客户关系管理,主要就是从用人和留人的角度来制定相应的策略要及时由专人收集要及时由专人收集信息并补充在系统里，同时对客户信息进行分析，并进行客户细分，把客户用“客户金字塔”来分类，把客户分为高端客户、普通客户等，尽可能将所有客户的资料整合到这个数据库中。有效地整合客户资源可以让华润无锡医药有限公司准确的掌握客户信息，正确地分析客户资料，帮助华润无锡医药有限公司快速地了解客户的个性化需求。

　　为了实施有效的CRM，华润无锡医药有限公司必须在要开发软件的基础上做好CRM人才的培养。因为CRM系统是一种创新型的管理系统，它不是单纯的软件，而是人机配合的应用系统，CRM系统实施的好坏取决于有效的管理机制和员工的操作水平，因此华润无锡医药有限公司必须在管理创新的基础上加强员工的培训，在提高企业管理水平的同时提升员工的专业技术水平和服务水平，最终达到CRM系统的高效运作，从而提升企业竞争力。

　　对华润无锡医药有限公司而言，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体,它是企业生产经营活动得以维持的根本保证"与其他企业相比,医药企业带有强烈的特殊性,一是药品本身所固有的特殊性,二是医药营销的特殊性。目前，适用于华润无锡医药有限公司的CRM解决方案还有很多，华润无锡医药有限公司决策者应在企业战略层面上看待CRM的价值，而绝不仅仅将其视为一套经营管理软件。CRM的实施将在医药企业的业务流程、价值取向、内部协作、信息反馈、营销管理、市场应变等多个方面产生重大的影响，同时，华润无锡医药有限公司成功实施CRM的关键还在于全员的培训和观念更新。客户关系管理沿续了关系营销和以客户为中心的核心思想，在操作层面上，客户关系管理真正强调并实现了信息技术与营销、销售和服务活动的整合。客户关系管理要求企业建立以客户为中心，通过政策、资源、结构和流程，基于客户知识管理和信息技术，建立客户忠诚和客户创造价值，创造和维护的成本和效益优化和可持续的竞争优势。客户关系管理是一种有效的管理工具，可以从根本上提高企业的管理。

　　[1]姜远宝.A公司客户关系管理问题研究[D].东北石油大学,2016.

　　[2]邓晓勇.房产企业客户关系管理问题、成因及对策[J].产业与科技论坛,2015,14(03):195-196.

　　[3]彭博.客户关系管理问题研究[J].企业家天地,2014,(07):167-168.

　　[4]王雪芳.客户关系管理存在问题研究[D].首都经济贸易大学,2016.

　　[5]卢俊良.客户关系管理问题的探讨与思考[J].河南社会科学,2015,(06):104-106.