广东利海集团有限公司客户关系管理问题及对策研究

　　摘要：客户关系管理（CRM）是最近一段时间管理行业的关键课题，与之相关的理论也得到了我国以及国外管理界以及信息技术界这两个领域的重视，随着全球一体化的发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，以及经济的发展与人民生活水平的大幅提高，使得原来以产品为导向的企业经营模式日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，因此客户关系管理受到了各企业的广泛推崇，成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文将广东利海集团有限公司当做案例深入研究当代企业的客户关系管理情况，且指出相应的处理方案。进而对现在客户关系管理的分析进行整理，且对上述探究开展展望，为此后的分析做出一定的贡献。

　　关键词：客户关系；管理；广东利海集团有限公司；客户满意

　　在1980年左右，客户关系管理起源于市场营销理论，主要由GartnerGroup公司提出该理论并进行了详细的解释。从定义上来看，客户关系管理理论是企业为了自身发展所采取的一种政策。对客户的基础信息进行记录、分类，并建立客户档案系统，这样才能更好地维持房产企业和客户之间的关系。改善业务流程，建立现代化的信息管理平台，对企业的经营发展进行以客户为重心的战略规划，从而促进企业的可持续发展。本文以广东立海集团有限公司为例，对其的客户关系管理进行了一系列的研究和分析，从而从中得出了有效的结论。

　　在综合分析现阶段广东利海集团有限公司的客户关系管理状况以后发现，其客户关系管理还整体水平有限，在很多环节都存在较大的缺陷。在收到客户反馈之后，广东利海集团有限公司才实施相关措施对客户关系管理进行修正，企业管理层对此并没有积极主动性。所以形成了现在杂乱无章，缺乏规范性和目标性的整体管理现状。广东利海集团有限公司目前对客户关系管理采取的措施主要集中在以下几个方面：客户获取渠道、客户建档、询问客户需求、合同管理与跟踪客户

　　2.2.1客户建档过于简单

　　目前，广东利海集团有限公司的客户档案建立是由市场部门负责。在市场部门建立客户档案时，主要统计客户的名称、地址、联系方式以及可能涉及到的银行信息。在划分客户档案等级的裁定中，广东利海集团有限公司将目前已经成交的客户当中客户的资金量及客户投资数额等级作为划分依据，没有对客户进行深入分析，例如哪些客户的购买能力比较强，哪些客户的购买能力比较弱，哪些客户可以运用专业化的方式进行营销推广，哪些客户可以运用感情化的方式进行营销推广等。这种单一档案建立方式不利于广东利海集团有限公司进行日后的客户维护。

　　2.2.2客户关系管理和业务流程相脱节

　　广东利海集团有限公司的业务流程主要由销售部来负责，客户档案管理由市场运营部来负责管理。两个部门之间只有通过每次部门会议才能进行沟通，平时的有效沟通次数少之又少，这就造成了广东利海集团有限公司的业务流程和客户管理的脱节。这种传统的客户管理流程十分零散，导致其无法成为一个有效整体。同时，由于公司现有的客户关系管理不是从企业自身的实际情况出发，只是把客户关系管理作为一个应用软件进行管理，在实际实施中存在很大阻力。也因为自身文化和组织的原因，导致客户关系管理流于形式并没有真正发挥作用。

　　根据调查发现，广东利海集团有限公司的销售指标是按照销售总监——大区经理——销售主管——销售人员的流程来一层层传达分配的，然后年末最终的考核是以当初制定的考核计划达成率和产品达成率为标准的。这样看来，业务流程难免存在任务下达人的主观性，而不是按照从客户的情况来安排任务，这就与客户关系管理的初衷所相悖。公司应当从客户的角度来设计业务流程，而不是为了管理而管理，这样才能提高达成率，增加企业竞争力。

　　2.2.3产品并不能满足客户需求

　　以为客户创造价值为工作内容，然后让客户充分了解这种价值，与之建立良好的消费关系，提高客户的忠诚度，维持这种关系是客户关系管理的工作目标，广东利海集团有限公司作为金融投资企业，在客户关系管理上的工作目的是为了使客户价值与企业价值息息相连，从而形成良好的客户管理关系，使客户不间断的为广东利海集团有限公司带来收益，为了深入了解，需要对广东利海集团有限公司的经营环境进行考察。而广东利海集团有限公司的产品定位并不能够很好的满足客户的需求，广东利海集团有限公司的客户理财产品和客户管理方式还是比较单一的，只是流于之前的一些模式化的模板。在进行售中，销售人员通过电话对客户进行业务介绍，介绍内容非常死板，导致客户的需求没有被完全的满足，进而影响到客户满意度，若客户满意度得不到有效提高，那么必然会影响到客户的忠诚度以及公司后续的发展。广东利海集团有限公司的理财服务有资金门槛限制，最低起投资金是五万元，但是许多中小型投资者在当前复杂的金融市场背景下，刚开始愿意投入的资金会比较小，如果经过一定的时间周期加深了解，这些群体客户极有可能会增加投资金额，而广东利海集团有限公司因为自身的门槛限制只能眼睁睁流失这些优质的客户资源，而这些客户群体有非常大的开发潜力，并且对周边人有较强的带动作用。

　　2.2.4客户关系管理系统缺乏

　　客户关系管理系统是企业现代化管理中的一项重要工具，可以帮助企业更好的对客户进行管理，为企业节省不必要的人力与营销资源，因此客户关系管理系统对于企业的重要性可想而知。对于广东利海集团有限公司而言，与大多数的中小企业一样，缺乏客户关系管理系统，这跟广东利海集团有限公司的管理层有很大的关系，广东利海集团有限公司的管理层认为其客户主要是散户，对其进行管理并不现实并且存在一定的难度，而客户关系管理系统的构建需要花费大量的精力与金钱，因此广东利海集团有限公司管理层对客户关系管理系统的构建并不支持，这也在一定程度上阻碍了广东利海集团有限公司的长远发展，因此广东利海集团有限公司需要针对目前的市场情况、大数据客户分析、信息团队、资金能力基于长远发展的目的，改变传统的客户关系管理形式，通过构建客户关系管理系统的方式完善广东利海集团有限公司的现代化管理，这对于广东利海集团有限公司的经营战略的实施意义重大。

　　3.1.1精心收集客户信息

　　收集客户信息的方式有多种，通常情况下分为内部和外部两个主要来源。企业内部客户信息更可靠，而且成本相对低，这是第一选择客户信息收集的方法。这一过程主要是通过客户和销售人员接触，在第一时间就完成了对客户信息的收集，销售人员在通过一定时间和客户进行联系，在和客户的沟通交流中观察客户的表情和行为，并对此进行分析，以此做到对客户的需求和喜好有一个基本判断。所以在广东利海集团有限公司进行内部客户信息收集，应该采取会员制度。广东利海集团有限公司从外部获得客户信息有各种各样的方法，首先可以选定针对专门的群体进行广泛的调查，可以采取打电话电子邮件等方式的调查，还可以采用客户数据份进行分析和通过公关市场调查等方式。

　　3.1.2深入挖掘客户信息

　　广东利海集团有限公司拥有各种复杂的客户信息，其中有一些有价值的，还存在一些没有价值的，如何从广泛的客户信息中提取有用的客户信息是一项艰巨的任务。通过建立信息数据管理知识库，对某些有价值的信息存储和管理并总结推理，分析和预测客户的特点行为，对企业的决策提供参考，通过客户的偏好习惯进行更好的市场营销，建立完善的差异化的客户管理体系。广东利海集团有限公司可建立单独的信息部门来负责挖掘、整理、分析客户信息，在挖掘潜在客户时，广东利海集团有限公司首先应建立目标客户数据库，将营销预算的重点投向这些目标客户，与目标客户进行针对性、持续性的接触和沟通，并逐渐发掘出有意向的潜在客户或项目机会，从而为广东利海集团有限公司创造直接的收益机会。因此，要细分客户群、定向营销和直接营销模式。挖掘有效客户，一般包括两个层面的内容，一是现有客户如何最大限度得到巩固提升，提高销售额；二是新客户如何开发，如何促成合作并将销售做起来。

　　先说对于老客户：由于老客户使用广东利海集团有限公司产品有一段时间了，广东利海集团有限公司重要客户，其销量一般较高，积极性也较高；重要客户以外的其他客户，心理经常会有波动，因此需要做深入有效的工作。这些工作通常包括：①客户评估，评估合作状况和客户心理；评估销售额和销售曲线；分析如何做才能提升销售；评估后对客户心理进行掌握；②销售力分析：分析客户目前对于广东利海集团有限公司产品运营状况，如品牌影响力如何？店面形象如何？经营团队如何？区域规划和整合力如何？做了哪些销售促进的工作？通过分析，找到销售提升的突破点；会诊后拿出整改意见和实施办法，向客户提出要求的同时，进行客户的定向扶持，使那些不属于重要客户的普通客户，心态转为积极的，方式方法转为有效的，品牌推广转为主动的，这样原有客户就可以得到一定程度的激活，有利于其销售的增长，利于公司品牌的区域推广取得较好成效。

　　再说对于新客户：第一，新客户对于任何新产品或者新项目，总是抱着观察、分析、评估、看政策，看品牌的态度。在这种情况下，需要公司对自己的产品优势进行深入挖掘，对自己的团队进行专业性强的培训和考核；需要公司对于客户经营代理产品后的配套支持政策和配套的服务政策进行细化，使那些准备代理经营本公司产品的新客户感到确实可以通过本公司产品得到发展，得到成长，得到利润。这种情况下，新市场的新客户，也就容易成交，而且比较容易成交那些有一定实力和资源的客户。第二，新客户成交后，当然要和客户共同制定并实施一套行之有效的方案，将客户代理区域市场进行规划整合，统筹分析并确定怎么做才能启动市场，才能在竞争中获得本公司品牌的逐步树立，和产品销售额的逐步扩大。

　　关于完善广东利海集团有限公司客户关系管理系统，在实施上非常重要的一点就是要把销售和客户关系结合到一起，如果只是为了管理而管理，是达不到预期效果的。因此广东利海集团有限公司需要将业务流程和客户关系管理结合起来。可以结合客户的资产情况以及客户关系管理情况来为广东利海集团有限公司门店制定合理的业务流程，并将销售任务进行细化到每一个工作人员头上，让广东利海集团有限公司的每一名工作人员都有业务考核压力，这样工作人员会自发的在微信朋友圈、QQ空间、微博、贴吧以及知乎等新媒体社交平台上为广东利海集团有限公司作宣传。与此同时，利用CRM系统分析出针对广东利海集团有限公司的会员客户的发展策略，从而按情况而定向他们合理进行营销推广。样不仅能够使得广东利海集团有限公司与客户关系管理按方案实施到位，并且还能激发广东利海集团有限公司工作人员的执行积极性，从而为广东利海集团有限公司带来取得更好的营业成绩。

　　当前许多公司在为客户提供服务的过程中侧重于标准化这一方式，能有效降低企业客户关系管理成本，投入操作上也更便捷，但标准化的服务无法满足客户个性化的需求。因此广东利海集团有限公司的产品必须为客户提供差异化的服务来满足客户的需求。企业应根据所估计的客户的终身价值和吸引及保持顾客所需成本进行成本收益权衡，确定“金牌”客户、“银牌”客户及一般客户。个性化服务初期，企业首先对能给自己带来丰厚收益的“金牌”、“银牌”客户提供个性化服务，等条件具备之后，逐渐地扩大其服务范围。总而言之，差异化服务目的在于打破传统的一刀切被动服务方式，使企业在客户关系管理过程中更加主动，所提供的产品能够更加符合客户的差异化需求，从而更加突出公司在客户关系管理方面的优势，快速提升客户的满意度和忠诚度。广东利海集团有限公司在客户关系管理中对新型管理模式进行应用可以在一定程度上完善自身的客户服务体系。这一点主要体现在以下两个方面：第一，各个部门都能够获得企业所拥有的客户信息,客户关系管理新模式的应用打破了部门与部门之间的信息沟通壁垒，让不同性质的部门之间能够实现无障碍客户信息的交互流通。这就使得广东利海集团有限公司的管理层能够较为及时的掌握客户的消费趋势，制定出符合企业未来发展的合理决策。第二，实现了广东利海集团有限公司对于自身深层次的分析。由于客户信息传递速度的加快，广东利海集团有限公司的管理者不仅能够及时了解企业拥有客户的动态，还能够迅速掌握广东利海集团有限公司的客户管理情况，根据自身的利润报表对近期的经营策略做出反思和调整。

　　完善客户关系管理需要广东利海集团有限公司各部门的配合,同时广东利海集团有限公司需要获取更加完善客户资料，做出更好的分析，以下方案可供参考：

　　首先是要获得广东利海集团有限公司管理层的认同，广东利海集团有限公司CRM的实施需要各类专业人才团队协作，为了让广东利海集团有限公司CRM的实施获得各方面支持，应该让大家都充分了解到广东利海集团有限公司CRM系统可以带来的好处，这样大家才会更努力更有信心的将之做好，每一个成员的参与都代表着部门之间的合作，这样才能保证广东利海集团有限公司CRM从起始到顺利运作，并且一直保持积极状态。所以实时传递的每一个阶段所反应的消息是必要的，因为其主要指出广东利海集团有限公司CRM的优点，不仅是给成功奠定基础，也是最大程度的减少困难和阻力。

　　其次是要广东利海集团有限公司各部门认可所建立的CRM项目实施团队，才可以挑选团队中的成员，在广东利海集团有限公司CRM项目中，客户关系管理部门的成员最好是控制在三个以上五个以下，但在项目成立时需要建立一个负责做重要决策和提建议的项目组，并且让广东利海集团有限公司每一名成员都充分了解到广东利海集团有限公司CRM实施所带来的好处。广东利海集团有限公司CRM的成员组成包括各个部门，市场推广部，信息服务部、技术部、财务部，还有管理层。团队中成员代表各个部门各司其职，更加细致到位的提出对广东利海集团有限公司CRM的需求，这些需求也是实施广东利海集团有限公司CRM所必须考虑到的。

　　然后，客户关系管理系统在有了一定的目标后，下一步就是知道要怎么才能实施计划，比如应该怎么做才能将原来的目标达成现实，也就是应该运用哪种客户关系管理软件，比如可以在数据分析的功能上面进行完善，所以广东利海集团有限公司可以将重点放在加强软件分析数据的功能上。

　　最后，客户关系管理系统需要长时间的管理。不管是什么行业都会有自己的业绩衡量标准，客户管理系统也是如此。想要客户管理系统能够给广东利海集团有限公司带来跟好的效益，系统应该简单有效的获得所需数据并且能为所有客户提供所需信息。为了能够确保软件的质量，在推广之前一定要做好测试准备，避免出现让客户不满意的状况。一旦发现有漏洞应该及时修补，直到让人满意。当然这还不是最后一步，最后应该将反馈信息提供给相关部门，这样才能及时进行整改。

　　客户关系管理听起来简单，但是具体实施起来还是非常复杂的，想要成功的规划客户关系管理系统，需要严格对待每一个环节，每一个阶段。只有将时间。资源投入到刀刃上，才能使广东利海集团有限公司客户关系管理系统发挥最大的用处。

　　客户关系管理是现在每个企业都非常重视的一个问题，光靠以前的营销模式，以产品为导向来发展整个企业已经行不通了。现在很多行业逐步向服务类靠近，将服务带入企业，将员工当成家人，让处在底层的员工有尊严，还给他们希望。现在的企业逐渐走向了服务，以及客户关系的管理上。广东利海集团有限公司的人性化管理已经不是什么新闻了，已经在业内有了很好的口碑。但在知识经济时代，广东利海集团有限公司要长期与客户建立良好的关系就必须提高企业文化的向心力。当人海战术慢慢不再奏效之后，IT带来的服务体验、运营优化、供应链提升，就是广东利海集团有限公司打造差异化竞争的另一个着手点。

　　在竞争激烈的市场中，经济高效发展随着信息化的深入，我们和顾客的关系就变成公司此后发展的重点。随着客户的进一步认识和筛选，要求企业的发展主要以客户为中心，在其基础上保证质量与服务等决定性因素，企业才能更好的发展。其中顾客忠诚就是公司需要满足的要求，想要让顾客更加忠诚，就需要让顾客满意。即便顾客满意不一定可以全部让顾客忠诚，但是忠诚的顾客肯定是对服务满意的，所以，广东利海集团有限公司需要利用提升自身的质量以及服务，和顾客创建紧密的关系，创建符合本身需要的营销系统来留住老顾客，得到新顾客。从而保证企业能在竞争中生存下去，保证企业能更好的运作，实现企业与客户的双赢。

　　大学三年生活在转眼之间已经进入尾声，回忆这三年，无论是欢乐抑或是伤感的经历都是我最为宝贵的财富。在这三年里所遇到的老师、同学，所经历的种种事情，都是我这一生中最为宝贵的财富。感谢我的生命之中曾有如此美丽的记忆，曾经历过如此难忘的时光。

　　首先，我要对大学期间的全部老师表达我的谢意。他们在学业上的无私讲授使得我的知识水平进入到了全新的阶段。在精神上，他们同样用自己的好学、认真深深的打动了我。在日常的生活中，老师同样给了我无微不至的关怀。在求学过程中，是老师让我感受到了如家庭一般的温暖。

　　其次，感谢我大学期间的同学以及诸位好友。是你们为我的大学生活添上了最为绚丽的画笔，正是因为你们的陪伴与鼓励，我的大学生活才显得分外的精彩和难忘。这三年的陪伴让我们成为了彼此熟悉且重要的人，谢谢你们在大学期间给予我的帮助和照顾。

　　此外，我还要对我的家人表示由衷的谢意。我之所以能够坚持完成学业离不开你们的鼓励与支持。在我无数次想要放弃的时候，是你们在身旁为我加油呐喊，让有有勇气在求学之路上愈走愈远。无论未来走向何方，家人都是我最为坚实的臂膀。

　　最后我要对我论文指导老师表达我的谢意。导师在我论文完成过程中进行了悉心的指导，在论文写作的每一个环节之中都有老师无私的指导与建议。正是因为她的帮助，我才能完成自身的毕业论文。此外还要对审阅论文的老师说一声谢谢！感谢您们对我论文所做出的指正！

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