摘要：随着经济全球化的进一步发展，物流快递企业面临的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源，赢得客户的信任，提供满意的客户服务等客户关系管理的核心思想是企业提高市场占有率，获得最大利润的关键。本文意在分析京广速递客户关系管理现状，从而设计目标和方案来提高客户满意度，解决客户流失、到达提京广速递竞争力的目的。
关键词：客户关系管理；客户满意度；方案设计
1京广速递实施客户关系管理的现状
1.1京广速递简介
东莞市京广速递有限公司是一家专业提供国内国际的快递网络公司，公司成立于1990年，总部设于东莞虎门，网点已笼盖广东省全境、港澳台地区（香港、澳门和X）、东北三省（辽宁省、吉林省、黑龙江省）和广西省四省份的各地级市，并在东莞虎门、广州白云、深圳、香港、X设立分拨中心；在广东省全境拥有380家快递网点，基本实现了无盲区派送，配送车辆9000余台，派送员1万余人，专业的管理人才500余人，公司员工已经发展至2万余人，形成了珠三角当日件、次晨件，外围地区次日件等主要产品，开设了代收货款、签回单以及专为B2C客户设计的配送解决方案等多种增值服务产品；在东北三省和广西省等四个省份展开了快递的收寄与送达交易，统一应用京广速递LOGO，主打京广速递品牌。
1.1.1业务基本概况
广东省内速递：全境通达，陆运为主，当日达或次日达
1.1.2京广速递机构概况
子公司组织架构
1.2京广速递客户关系管理的实施情况
京广速递坚持本分做人，放手做事，实现客户、员工、企业的共同发展为企业理念；以诚信人本同发展务实创新为全体员工的共同核心价值观，在十多年来不断提高服务质量，全面提升公司的市场竞争力。主要做法如下：
1.2.1实行信息化系统
京广速递自己研发了一套信息化的系统，方便录单、查单、追踪货物，同时使用OA智能办公系统，方便各个网点的交流，特别是查询各区域异常货物的时候，能更快的找到货物，处理异常，为客户的货物运输节省了时效，有利于提高客户满意度。
1.2.2呼叫中心管理系统
京广速递（香港）有限公司（香港总办事处）地址：香港九龙荔枝角青山道550-556号恒发工业大厦C2地铺电话：852-23329918-30（线）传真：852-27715486国内致贺电询价专线：13923800020
报价查询kkecs@kke.com.hk
1.2.3客户回访制度
京广实行客户回访制度，目的在于了解客户对京广速递的意见和评价，不断提高京广的服务水平，提高客户满意度。
2.京广速递客户关系管理中存在的主要问题
京广速递在客户相关管理实践中获得了一定的成绩，但也不得不看到仍旧存在着一些问题犹待解决。接下来对京广速递当前在客户关系管理中存在的问题进行分析：
2.1客户信息获取渠道单一
目前京广速递的客户信息获取渠道基本限于客户来门店发货时录入的姓名、手机号码等。没有来门店进行发货的潜在客户，是无法进入客户关系管理系统中去的。另外一点，“以客户为中心“的理念还没完全灌输到所有客户经理的认识中去。各个站点还是惰性地等客户到门店发货的情况居多，信息的获取主要是被动获取。
2.2服务人员的专业性不强
根据东莞市谢岗A站点显示，站点服务人员缺乏专业的培训。在没有培训的前提下就上岗。个别门店在接听和拨打电话的时候出现不知道怎么回答客户问题，解答疑问不全面。以及在客户打电话来询问货物情况时出现含糊、不准确的情况。有部分员工对业务知识不了解。给客户错误的导向，易造成客户对企业形象大打折扣。
2.3客户信息资源得不到充分，有效的利用
在长期的业务经营中，京广速递虽然积累了大量的客户信息和资料，但缺乏对这些宝贵的资料进行进一步的挖掘，信息使用效率不高，无法实现对顾客提供舒心的服务。
2.5顾客流失问题及成因缺乏全方位的分析
对京广速递而言，其自身固有的顾客面临着竞争的压力，存在客户流失问题。但缺少有用的措施对客户流失问题加以控制和管理。对流失客户的布局和引起的影响也没有深入分析，缺少对流失客户的价值进行详细统计分析。
2.6市场网点分工不明确
一般的网点一般设制单员，文员，快递员，以及站点主要负责人。这几个职位没有划分好职责，在顾客上门发货或者快递员派送货物的时候，易出现分工不明确现象，不利树立门店优质服务形象。
3京广速递客户关系管理存在的主要问题原因分析
对京广速递客户管理关系管理的近况及存在的问题进行总结，能够得出以下原因：
3.１不能彻底贯穿以客户为中心理念
仍以快递员派送货物为中心，存在以完成派送任务为主的观念，仅仅还是关注货运量带来的盈利，曲解了“以顾客为中心”的内涵。
3.2客户关系营销理论在市场竞争中没有得到充分的发挥
京广速递部分业务人员认为仅仅有好的人际关系就行，只要把货物按时派送到客户手中，就能开发客户，保留客户。实际上。客户营销要求我们对于真正的目标客户群要学会辨识、服务和价值挖掘。各站点负责人应该正确认识客户关系，把客户价值发挥到最大，最终提高客户的忠诚度，建立长久合作的关系。
4京广速递关系管理方案优化设计
4.1京广速递客户关系管理方案优化的必要性分析
4.1.1京广速递面临的市场环境分析
⑴区域环境分析
网点已覆盖广东省全境、港澳台地区（香港、澳门和X）、东北
三省（辽宁省、吉林省、黑龙江省）和广西省四省份的各地级市，并在东莞虎门、广州白云、深圳、香港、X建设分拨中心；在广东省全境拥有380家快递网点，基本达成了无盲区派送。
⑵市场机遇
①国家政策和行业的发展，国家对物流业大力支持，使物流行业得到充分的发展。
②人们对物流行业的需求性大。在生活、事业和学习上都需要物流，物流已成为人们生活的一部分。
⑶不断创新，不断发展，不断竞争
现代不断市场竞争的加剧。京广速递在很多省份都开设分站点，一方面要面对本地物流行业的竞争，另一方面还要留住客户，发掘客户最大的潜在价值。
4.1.2京广速递客户关系管理方案的必要性分析
京广速递客户关系管理方案优化的必要性
通过以上分析可知，京广速递只有将客户满意度和忠诚度有效的结合起来，打造绝对的竞争优势，才能发展开，所以要不断对京广速递客户关系管理方案进行优化设计。第
4.2京广客户关系管理方案优化的目标
通过以上分析可得出京广速递客户关系管理的目标：
1. 各个网点人员分工明确，给客户提供专业的服务。
2. 细分需求不同的客户，提供贴心优质的服务。
3. 加速内部改革，为客户提供快件限时达服务奠定基础；赢得客户信任。
3.统一京广加盟网点的门店形象、服务理念和管理模式。
4. 规范到件、问题件、签收操作细节。
5京广客户关系管理方案优化的具体实施步骤
5.1，明确网点人员职责
网点各职位分工。
职务名称：网点主要负责人；
工作职责：负责网点客户情况的整理、总和，建立一套本网点客户档案；定期回访客户，及时地解决客户关注的问题，负责对网点所属员工的管理，培训。
职务名称：快递员
工作职责：负责按时派送客户所需的货物，保证货物的完好无损，服务态度要真诚善良。
职务名称：物流制单员
工作职责：根据货物的重量、体积以及运输距离确定运费然后录单。
职务名称：客服文员
工作职责：根据客户打电话咨询到站货物的情况以及配送时间耐心作答，发往各站点的货物进行大字的查询，对于延误发货与配送的情况与客户协商沟通，确保客户的满意度。
5.2细化分不同等级客户
根据客户价值的不同进行不同等级的客户划分：
一等客户级——货物量最多、周转量稳定、价值最大。
二等客户级——货物量比较多，周转量不稳定，相差较大，价值综合比较乐观。
三等客户——一般的客户
5.3公司优化内部管理
1.加快操作部的改革，提高操作部的运营水平：必须做到快件准时入仓和出仓，做到不爆仓，确保根据货量的增长的情况下或者人员减少的情况下确保准时出仓
2.落实全员绩效考核和绩效改革，营造公平公正的工作环境，实行公司与员工双赢；
3.要求车辆准时准点的入仓、出仓和到达加盟网点，按照规定时间到达各个指定点，为加盟网点派件赢得时效，给全网提高服务质量和时效提供基本条件；
4.鼓励加盟网点自发车到网管中心中转仓，最终落实所有网点都是自发车的模式，不仅可以加快中转时效，而且可以节约成本；
5.4标准网点客服态度，树立良好的形象。
为了树立京广速递品牌形象，在接听电话；拨打电话等方面使用规范用语，规范流程。
5.4.1站点客服
1.接听电话：
（1）接听电话：“您好，xx站点，有什么可以帮您？”
（2）回答完客户问题：“还有什么可以帮您？”
（3）挂断：“感谢您的来电，再见！”
2.拨打电话：
（1）拨打电话：“您好，请问您是xxx（先生或者小姐）吗？
表明原因：“打扰您了，我是京广速递，您有一份快递到达我们这里，您看您什么时候有时间收货，我们给您安排派送”。
挂断：“好的，打扰您了，谢谢。”
5.5规范到件、问题件、签收操作细节。
5.5.1京广速递质控部分工
详细分工如下：总机：0769-88629888
5.5.2基础文件存储
（1）服务范围表：基础资料—系统设置—全国区域表查询（作用：查看派送范围表及各站点联系方式）（见图4）
（2）网络管理规定：办公—资料下载—网络管理规定篇（作用：查阅京广速递网络管理规定，从承接快件到签收快件整个流程细节相关操作要求，和相应管理处罚规定。网络所有快件处理或产生的罚款都以此为依据）（见图5）
（3）基本应用资料：办公—资料下载—报价表、物料表、行政篇（中心人员联系方式）等。
5.5.3到派件操作和监控
一、到件操作（不允许因停电、网络故障等原因不及时做到件扫描，站点可用手机APP进行及时处理，站点未及时做按正常处理）
1.所谓到派件既是：本站点当班次接到的需要派送给客户的快件。
2.接货站点应该就当班次所接到的快件一一进行“到件扫描”
时间节点：早班件9：00前或接到货半个小时内，中班件则在接到货半个小时完成到件扫描（参考司机卸货时间），不及时罚款1元/件，包括子单和回单；线车晚点的情况下，以卸货扫描时间为准顺延半个小时完成到件扫描。
3. k9系统：扫描—扫描录入—到件扫描（上一站选虎门分拨中心&广州分拨中心）（见图6）
5.5.4派件时效
即日件网点：①上午派件11：30点前完成；14点前录完签收
②车晚点：早班件如线车在9：30后但在12点前到达网点，则派件站须在下午15：00前派送完毕，15：30完成签收录入。
③中班/下午派件，在接到货2.5小时内派送完，18：00后接到快件必须在20：00前送达。00：00前录完签收
不做即日件网点：当天派件上午15：00前派完并录完签收。以上详细操作细则以《京广速递网络管理手册》为准
5.5.5问题件反馈及登记标准
（1）问题件几个大类：派送问题件，货物破损或未接到问题件，超区转退件问题件，其它问题件。
（2）登记时效要求：除有特殊时间规定的问题件外，如货物破损或未接到件问题件，在接到件即时登记或在到件扫描完成半个小时内；超区件和（分捡错、卸错货）等须退转件问题件：早上须在10点前登记问题件，中班在接到货两个小时内。其他派送问题件晚班件（上午派件）：14：00前备注问题件（但问题件发生时间必须是在派件时效11：30点前所产生的问题件），中班（下午派件）接到货2.5小时内派送完，20：00前备注完问题件；不做即日件是15：00前派送完并备注完问题件，超出规定派送时效问题件属延误派送处理（见图7）
5.5.6违规问题件查询
如中心有抽查到站点违规问题件，站点系统上会有提示，站点要及时阅读（见下图）
（1）问题件备注注意事项：1.产生问题件时间、联系人、事情、联系电话，缺一不可，缺一属问题件不规范的一类，会按规定进行处罚。
（2）严禁录“加班派”、“派送中”、“正在派送”“查询中”“还未交单”“查车”、“扣车”、“待查”、“车坏”、“等联系送”、“下大雨”、“线车晚点”等不规范的无效问题件。（不规范会按延误时效罚款100元/票），如核实为虚假问题件仍按虚假问题件及延误时效进行处罚
问题件必须是真实，虚假罚款200元/票并追究延误责任（质控不定时抽查）
5.5.7签收录入
（1）签收时效：上午派件，14点前录入签收；下午派件，晚上00点前录入签收
（2）非即日件网点：当天派件下午15点前完成签收录入（车晚点顺延）
（3）录入界面：运单——签收批量录入（见下图）
监控—签收未上传签收图片查询见下图
签收监控方法：监控—网点派件监控
此监控是监控网点漏录入签收的数据，建议时间往前调，不可以是当天的时间，否则数据会不准确，或是之前漏录的未监控出数据来；4个查询条件每个都要查一遍，避免漏查数据（见下图）
5.5.8罚款公告及处理方法
（1）质控部罚款公告包括：到件，签收，（违规）问题件，操作部抽查罚款，重量不符等公告；
（2）罚款公告是通知被处罚网点和网络所有网点的一个方式，所有公告在公告时都会注明罚款原因及回复时间，违规操作一律按规定处罚。（虚假问题件同理）；如有疑问可及时联系公告发表人；
（3）务必养成及时阅读公告的习惯，避免有罚款或其他事务未能及时处理。
（4）公告查看：办公——公告查询（见图7、8）
只有细化上述所有的操作流程，才能更好的抓住顾客的心，赢得客户的好感，增强客户满意度，处理好与客户的关系，使合作更加愉快长久！
5.6积极挽留客户
每个公司都会有或多或少引起客户不满意的地方，客户会对此有意见甚至不再继续合作，为此京广要做到及时改善，积极挽留即将流失的客户。客户挽留流程如下：
⑴调查原因，缓解不满。一开始，网点要积极地与流失客户联络，真诚表示歉意，减缓他们的不满意：其次，要了解流失的原因，并虚心听取他们的意见和要求。
⑵对症下药，争取挽回。根据客户流失的原因制定相应的对策，让客户放心，及时挽回。
⑶对不同级别的客户的流失采取不同的态度。网点按照客户的重要性来分配投入补救客户的资源，挽回的要点是那些最能盈利的流失客户，对重要的客户也要全力挽留。对普通客户的流失和非常难避免的流失，可见机行事。
5.7对客户实行关怀政策，增强客户对公司的好感
每个网点在过节时候给自己网点的客户打个电话或者发个短信送上诚挚的祝福：客户上门发货时给客户一个温暖的微笑然后递上一杯水。始终坚持’以客户为中心”思想。
以上就是我针对京广速递客户关系管理发现的问题，提出的合理化的建议。
结束语
良好的客户关系管理可以是企业获得巨大的竞争优势，加强客户关系管理对于企业来说可以更好的满足客户需求，充分利用客户资源，提高企业经济效益和市场竞争力。所以企业得重视客户关系管理，利用客户关系管理实现企业利益的最大化。
参考文献
[1]段圣贤、陈建华、章劲松新编供应链管理[M]北京：电子工业出版社，2013.151-151
[2]京广速递官网：http://www.szkkr.com
[3]司马剑明，让客户回头.http://wenku.baidu.com.2012
[4]卢艳丽，韩景元，袁丽娜.基于客户终身价值的客户细分方法实证研究[R].中国市场学会年会暨全国会员代表大会，2012
[5]段圣贤、陈建华、章劲松新编供应链管理[M]北京：电子工业出版社，2013.172-172
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