会展客户关系管理实践报告 ——以中国人寿上海分公司实习为例

摘要：会展业作为一个新兴的经济形态，具有强大的经济集聚和扩散效应，成为21世纪人们普遍看好和重点发展的朝阳产业。结合笔者专业以及实践活动，选择客户关系管理作为报告方向。当前，保险市场竞争日趋激烈，企业内部的经营理念由简单关注内部到内外兼顾，从注重产品到关注客户所需，另外，消费者的经济能力越来越高，消费者消费观念逐渐改变。企业日渐注重客户需求和市场转型，在满足客户所需的同时，大力宣传企业价值与品牌，并与客户保持长期友好的关系，使得公司能够持续发展，获得更大的利益。在中国人寿上海分公司实习之间，笔者了解到了企业对客户关系管理的情况，且通过分析得知企业发展中客户关系的重要性，在开办展会时候，也要对此极为重视。故而笔者以中国人寿上海分公司实习为例，结合自身实习经历，分析客户关系的管理。

关键词：会展业；展会；客户关系管理

引言

据《2018-2023年中国保险行业市场前瞻与投资规划分析报告》中数据显示，2017年，保险行业原保险保费收入30959.10亿元，同比增长27.50%。其中，寿险公司原保险保费收入21692.81亿元，同比增长36.78%。2016年，中国人寿保险股份有限公司上海分公司（以下简称人寿保险上海分公司）业务实现平稳增长，市场领先地位保持稳固，业务结构持续优化，经济效益稳步提升。全年实现总保费收入3.43亿元，比上年增长21.4%，市场份额48.63%，在全市排名第一位。笔者有幸于2018年6月27日至2018年9月27日在该公司实习，了解了该公司的客户情况以及客户关系管理情况，同时于8月23日与部门人员共同开办会展，基于此次实习，笔者进行分析，做出报告。

一、实习概况

（一）实习目的

认识公司的主要办展流程以及了解如何进行客户关系的管理，贯彻理论与实践相结合原则，旨在提高自身对公司的办展流程和组织策划的认识。通过实习，初步认识我国当前企业会展中客户关系的管理情况，从而进一步巩固专业思想，提高从事相关行业工作的荣誉感。

根据导师的布置和已有的知识经验，学习实地体会和初步评价展会的方法，体验展会的举办，了解客户关系的管理方式、管理措施。

通过认识实习，重点加强对展会举办的认识，扩大视野，初步学会理论联系实际分析展会举办的方法，为进一步学习专业课程奠定实践基础。提升自身的团队协作精神。

（二）实习时间

2018年6月27日-2018年9月27日

（三）实习单位

中国人寿上海分公司

（四）实习内容

其一，维护客户关系；

其二，展会的举办与维护。

二、实习所用到相关理论

（一）客户关系管理

结合所学知识以及笔者所查阅的资料，客户关系管理主要包括三点，其一，以客户为导向的企业战略。客户关系管理是以客户为导向，深入研究客户的需求，通过改善对客户的服务，提高客户的满意度，获得客户忠诚，为企业带来长期稳定的利润。这类定义是从宏观方面来定义客户关系管理，实践行动较少。其二，现代企业的新型管理理念。客户关系管理是现代企业的一种新型管理理念，目的在于改善企业与客户的关系，需要对业务流程全面优化，达到企业资源合理配置的目的，并且为客户提供优质周到的服务，获得客户满意，达到增强企业竞争力，增加企业效益的目的。这类定义主要是从企业的管理机制和经营理念来定义。其三，客户管理信息系统。客户关系管理是企业通过现代技术，建立的一个能够收集、分析并且跟进客户实时需求的信息系统。这类定义主要是从现代信息技术的应用来定义的。

综上所述，得出客户关系管理的定义主要是：客户关系管理是指企业通过利用所建立的客户信息数据，分析客户的需求及其行为偏好，对客户未来行为发展趋势进行预测，针对客户提供个性化的产品和服务，与客户维持友好的关系，随之提高客户的满意度，获取客户长期的信任，实现客户忠诚，进而达到企业与客户双赢的目的。

（二）CRM

客户关系管理又既是一种管理模式，又是一套管理系统和软件，CustomerRelationshipManagement（简称CRM），它是运用现代化的信息技术来处理和解决客户问题的全方位电子应用软件。CRM系统是对客户关系管理理念的完美支撑，利用CRM系统可进行客户|信息挖掘、形成数据库、实现营销、销售一体化等。当前多数企业均应用该种管理方式，笔者将基于此进行客户关系管理的深入探究。

（三）客户价值

客户价值主要包括三个方面：一是企业给客户带来的感受，也就是企业给客户的价值，即从客户的角度来感知企业所提供的产品和及其服务的价值；二是客户为企业提供的价值，即从企业角度出发，根据客户消费的行为习惯和特征等方面来衡量客户为企业所创造的价值；三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究，称为客户价值交换研究。

（四）客户满意度与忠诚度

客户满意度是指客对所购买的产品或者服务的实际感受与其期望程度的比较，也就是客户对企业及其产品或服务的满意程度。客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对企业或者其产品和服务的信任、依赖、维护并且会重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为习惯的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。

三、中国人寿上海分公司客户概况

中国人寿保险股份有限公司上海分公司，于1997年03月28日在上海市成立，经营范围包括人寿保险、健康保险、意外上海保险等各类人身保险业务；人身保险的再保险业务；各类人身保险服务、咨询和代理业务以及国家保险监督管理部门批准的其他业务。2017年，中国人寿保险股份有限公司上海分公司（以下简称中国人寿保险上海分公司）全年总保费收入达到3.43亿元，比上年增长21.4%，市场份额占了48.63%，在上海的保险公司中排名全市第一位。此次实践报告中调查主要是笔者通过问卷调查所得，本次问卷调查，一共发布了250份问卷，收集到208份有效问卷，其中41岁-60岁的客户群体占了46%，可见中国人寿保险上海分公司面对的客户主要是41岁-60岁的群体，其次就是26岁-40岁的客户群体，这两个群体所属的年龄层一来是工作稳定有收入，二来是对自己的人身健康开始重视，因此选择了中国人寿保险。由此可得，中国人寿保险上海分公司在开展营销活动时，应注重开发适合26岁-60岁客户群体的保险产品，着重维护与该年龄段客户群体的关系。

（一）客户类型

中国中国人寿保险上海分公司的客户类型主要分为团体客户和个人客户，其中团体客户所占的比例较小，所占的公司的业务量也较小，因此企业的重点也会把工作重心放在个人客户上。

（二）客户结构

中国人寿保险上海分公司的保险销售主要实行代理制销售，也就是按照销售的业绩结算佣金，因此代理人往往是为了短期利益只进行盲目销售，而不顾企业的长远利益，不对客户进行区分，不重视客户需求，客户服务不到位，因此企业损失较大。

（三）客户层次

中国人寿保险上海分公司根据不同的标准把客户分成以下几类，具体情况如表3-1所示：

由以上可知，二三类客户占比较大。

（四）客户需求

中国人寿保险上海分公司根据客户的不同年龄阶段、不同职业范围、收入水平、个人观念等方面，列出客户的具体需求，具体如表3-2所示。

四、中国人寿上海分公司客户关系管理概况

（一）客户管理制度状况

中国人寿保险上海分公司通过运营型CRM的接触活动与分析型CRM的数据仓库结合在一起，与客户建立紧密的联系，就产生了协作型CRM。协作型CRM主要任务就是帮企业与客户一起解决客户在使用产品过程中遇到的问题。客户服务中心负责答询客户的问题、建议、举报；客户经理与客户进行直接的交流，为客户创造一个一对一的咨询环境。通常情况下经理与客户的接触都是需要员工和客户同时参与的，所以他们应该在IT技术的支持下进行深层次的交流，使得双方就能够对此次的交流感到满意。但是中国人寿保险公司与客户的交流都是表面交流，机械式完成售后的服务，没有能够进行深入交流，真正了解到客户的需求。中国人寿保险上海分公司的协作型CRM主要包括：呼叫中心、企业门户网站。

（二）客户关系管理流程

目前中国人寿保险上海分公司的客户关系管理一般交接给业务员进行整合管理。针对不同的客户群体，公司的客户关系管理会采用不同的方法。客户关系管理流程如图4-1所示。公司目前的客户关系管理系统还不够成熟，所以在有些方面中还存在一定的问题，无论新老客户，中国人寿保险上海分公司都没有对他们进行深入的、专业的分析。仅仅是将销售后的客户进行整理之后交由财务部进行打理，这种对于客户的管理并不能长期与客户进行深入的交流沟通，不仅不利于客户和公司关系的发展，而且还会使公司的发展跟不上时代的步伐。

（三）客户关系管理常见问题

客户关系管理常见问题主要有三点，主要如下所示：

其一，以保费为中心，对客户服务不够重视。市场是寿险企业的根本，盈利是寿险企业生存下去的关键，作为国内第一梯队的中国人寿保险公司，中国人寿保险上海分公司的客户服务也是比较有独特优势的。但是在企业的实际运营中，公司的经营目标从并没有将客户作为公司服务的重心，而是将客户物质化。从表面看，这是以KPI（关键绩效指标）和佣金考核为导向的激励机制所致，究其本质而言，并没有改变自己的经营理念，没有将客户置于公司的中心位置，也没有认识到客户对于公司发展的重要性。

其二，员工综合素质及业务水平不完善。业务人员是公司对客户服务的的骨干，他们直接与客户交流沟通，是企业与客户联系的中间媒介，客户直接通过业务人员的沟通交流就能判断公司服务质量的好坏，但另一个问题就是我国保险公司的保险代理人服务水平有限，组成的队伍没有受到专业的训练，再加上保险行业业务员入门的要求普遍不高，所以大多数从业人员的职业素养不高，技术不合格，专业素养不过关。 笔者在深入调查客户对中国人寿保险上海分公司的总体评价为一般/不太满意/不满意/非常不满意的原因，根据收回的数据统计，结果显示如图4-2所示：

其三，客户关系管理系统落后。中国人寿保险上海公司没有设置专业的管理人员来对客户关系管理系统进行专门化的管理，目前客户关系管理系统也是以“产品为中心”，与之相关联的系统或模块均围绕以“产品为中心”来设计，企业营销过程中，把“产品为中心”作为一种策略，客户关系管理在系统总体设计中被模糊化，导致客户变得被动，他们不能掌握服务的主动权，导致了大量客户的流失。

其四，不能准确挖掘大客户。中国人寿保险上海分公司作为上海最大的寿险公司，客户数量大、分布广、层次多，但是公司并没有精确识别出大客户，而是盲目将有限的资源均匀分散在每一个客户身上，没有集中精力在挖掘最有价值的客户方面，造成了企业较大的损失。

五、中国人寿上海分公司开办会展中的注意点

（一）以客户利益为中心

中国人寿上海分公司开办会展中中应当从实际行动上把客户需求作为首要目标，并将系统中的各个环节都结合起来促成这一目标。需要中国人寿保险上海分公司为客户提供他们真正所需要的产品并且让他们切切实实的感受到被服务，被重视，来提高他们的满意度。为客户提供从零到无的所服务，让客户确实感受到了公司的服务，使他们的生活更加愉悦。

（二）培训服务人员的服务意识和服务理念

服务意识和服务能力不同，服务意识决定着服务能力，要想提高自身的服务能力必须要树立“为客户服务”的理念，主动为客户服务，使客户感受到被服务的感觉，公司的业绩才能增长。因为得到了客户的青睐，客户将会长期与公司建立合作的关系。只有让客户满意的公司，市场、保险消费者才会给公司以满意的回报。故而中国人寿上海分公司应当对员工进行培训，选择具有较强服务意识的人员到会展现场，予以客户良好体现。

（三）建立特有的客户服务中心

实现客户行为特征。中国人寿保险上海分公司的服务系统将CRM从整体角度来看，就是将系统中各个环节整合起来，使得客户对公司的满意度不断的提升。中国人寿保险上海分公司应建立一套系统的客户服务体系，这个系统中包含了客户的需求信息，同时为业务人员提供了一个了解客户信息的渠道，将客户的服务作为工作的基本内容。由于保单持有人的年龄，文化，生活背景，经济状况和人格特征的差异，个人保险消费需求不同，根据差异的不同实施相应的策略，实行个性化定制。从而加深与客户关系。

（四）识别潜在客户，了解客户需求

客户开发即挖掘企业的潜在客户，潜在客户容量决定了企业拓展市场的潜力。那么企业应该制定相应的策略深入挖掘潜在客户，提升客户的数量。根据问卷调查结果显示，208个调查者当中有36个调查者是没有购买过中国人寿保险公司的保险产品，即17.3%的客户属于潜在客户。中国人寿保险上海分公司保险公司分公司潜在客户包括以下三类，第一类是没有参加过保险购买的客户；第二类是选择同类保险公司的服务客户；第三类是已经选择了某一种保险业务在保人员，使得他们在选择另一种保险种类的客户，该类客户是极为重要的潜在客户。中国人寿保险上海分公司应精确识别潜在客户，针对各类潜在客户实行相应的营销策略，这样将会给公司带来重大的经济效益。在展会中，也应该重视这些潜在客户，最终提升企业的效益。

六、总结

在这三个月的实习期间，我深深理解什么是工作，毕业后面临什么，以及你未来职业生涯中想做什么。在这些日子里，让我明白什么会持续下去，让我对整个人有一种韧性。我相信我会比其他同龄人坚持更多，知道如何坚持，并且比他们更有弹性。我相信这对我未来的xxxx有很大的帮助。感谢指导老师。

参考文献

[1]黄猛,刘小红,刘堂友.会展企业客户关系管理的实施策略初探[J].商场现代化,2017(04):155-156.

[2]张启伦.试析会展企业客户满意度与参展率的关系[J].北京市经济管理干部学院学报,2017(03):30-34.

[3]张金彦.顾客满意度理论在会展企业客户关系管理中的应用[J].工业技术经济,2017(09):68-70+79.

[4]庾为.我国会展企业实施客户关系管理问题研究[J].北京联合大学学报(人文社会科学版),2018,6(04):121-124.

[5]郑轶骏.基于ASP.NET的会展客户资源管理系统的设计与实现[D].吉林大学,2016.

[6]裴建新.新媒体环境下EASTPO公司客户关系管理策略研究[D].哈尔滨工业大学,2016.

[7]张迪.会展产品的价值构成及培育策略研究[D].哈尔滨商业大学,2016.

[8]姜超.智慧会展趋势下的商业会展设计研究[D].南京林业大学,2016.

[9]周小红.基于IPA分析法的中青旅会展旅游公司网络营销效果及对策研究[D].西南大学,2016.