海南航空公司客户关系管理策略研究

　　摘要：

在经济全球化的当下，航空业无论是在中国经济市场下的竞争还是在国际上的竞争都面临着严峻考验，海南航空股份有限公司是中国四大航空集团运输领域的龙头企业之一，如何对客户关系管理制定确实可行的营销方案，增强海南航空公司在整个航空业的核心竞争力，是海南航空公司目前所面临最重要的一个问题。海南航空公司必须在客户关系管理上制定既符合海航集团整个市场经济环境的营销策略，海南航空公司客户关系管理上既要用发展的眼光去对待、还得采取卓有成效的措施和手法来解决问题。本文分析了航空公司客户关系管理的重要性，以及分析基本策略上和管理上存在哪些不足之处，同时提出确实可行的办法。管理客户关系就是从根本上提高海南航空公司的经济收益，通过各种营销方案来吸引客户、保留客户、发展客户，这对海航未来的发展起着至关重要的作用。航空行业无论是在产量、技术还是服务方面，都充分反映一个国家发展水平的重要指标。同时，它也发挥着重要的作用，促进整个社会的进步。近年来，鉴于市场经济的快速发展，国内的航空业市场已逐渐从原来的卖方转向买方，航空业的价格竞争已经结束，航空业不可能一直躲在XX的保护下坐享其成，要想发展就必须通过先进的管理模式在整个航空业中获得竞争优势，这也是各个航空公司必然的选择。现在航空业的主营业务已不再是产品价值，而是更加关注客户对服务质量和要求和需求，对服务质量和要求和需求，航空公司还应从产品价格的竞争成为客户的竞争，因此，客户关系管理在航空业就变得尤为重要。海南航空公司做好客户关系能够在很大程度上提升客户满意度，帮助航空公司在激烈的市场竞争环境之下获得优势。因此以海南航空为例，分析客户关系管理系统，阐述其不足，并且对于如何进行有效完善进行研究。

　　关键词:海南航空；客户关系管理；研究

　　1绪论

　　1.1研究背景

海南航空股份有限公司是一家上市公司，该公司于1993年1月份成立，在同年5月2号正式开航运营，海南航空股份有限公司注册资金是7.3亿元。海南航空股份有限公司又简称为海航，它是海航集团旗下的领先航空公司，也是中国四大航空集团运输板块之一。海航凭借着中西企业文化的相结合，建立“中国传统文化精髓，外融西方先进科学技术”的中西合璧的企业文化创造出具有民族特色的一流航空公司。海航服务理念是“以客户为导向，以市场为中心”，改变了长期以来航空运输局限于提供机上服务的传统观念，提出了很多适合当下市场热度的“航空产品”，但在国内民航市场日益激烈竞争的情况下，海南航空股份有限公司在客户关系和市场营销战略上还存在很多不足之处，海航与国际、国内优秀的航空公司的比较，我们发现海航的市场营销存在两大问题，以下步骤进行分析市场营销存在的问题。

(1)缺乏明确的市场营销理念与市场定位。海航曾在2000年提出了“379”发展目标。其中“3”代表海航将在3年之内成为中国优秀品牌公司，“7”代表在7年之内创建成亚洲的优秀品牌企业，“9”则代表海航将在9年之内成为世界优秀品牌企业。但是对于现在的海航这些目标都只是总体战略的目标，并没有对其目标进行分解与定性，海航没有对市场上的客户群体进行调查。海航与国内其他三家航空公司相比，海航根本不清楚目前处于一个什么样的地位？海航在客户的心中位置如何？海航的客户群体又是哪些？诸如此类的问题比比皆是，海航公司需要明白的问题，只有明确营销理念和战略目标，明确市场定位，才能提高核心竞争力原动力。

(2)没有形成差别优势。在国内航空业的市场上，各个航空公司所面对的目标客群都是相同的，因此各个航空公司间的差异性就很难体现出来。这就需要航空公司结合自身特色开发出符合客户需求的新产品，海航曾经也开发了一些独具特色卖点的产品，但是很容易被其他公司效仿，最终对公司战略没有太大改变。其主要原因就在于海航市场营销方面没有形成独特性，在航空业中没有竞争优势。后来海航“以客户为导向，以市场为中心”的服务理念吸引了大量客户，结合客户的需求，在其基础上不断创新，开发独具特色的服务项目，才能吸引和抓住更多的客户，提高企业市场竞争力，在民航市场上占据有利的地位，同时让海航在中国航空业中得以快速的发展。

以上两点主要表明国内航空业应该重视客户的服务质量和服务意识，将整个市场中的客户群体作为目标市场，合理的开发和创新新的服务项目，其目的就是提高航空业的收益，随着旅客消费观念的升级变化，海航建立以客户为中心的服务理念是明智的，而且对公司以后吸引客人和发展客户都有重要作用。

　　1.2研究意义

海南航空公司对客户关系管理的制定对市场营销有很大的帮助，明确研究市场营销的理性思路。在国内航空业中，各个航空企业的产品项目同质化过于严重，没有独具特色的产品项目，企业之间相互效仿，因此，海航只有改变现状，才能在航空业占领一席之地，海航应加强市场营销理念，进行营销渠道的建设，海航应从过往产品上的竞争转变成客户服务上的竞争，制定以客户为中心的服务理念，真正意义上满足客户的需求，让客户觉得选择海航出行是值得的，坚持以客户需求为中心的服务理念，也为海航留住老客户、赢得新客户和挖掘潜在客户提供了至关重要的作用，客户关系管理的理念被国内航空业所重视，但在企业管理中还普遍存在不同程度的问题。

　　1.3文献综述

1.3.1国外研究综述

随着经济全球化的到来，国外很多大航空公司在管理上也纷纷将目光转到客户关系管理方面上，意识到客户资源在未来将是各个航空公司争夺最激烈和最宝贵的财富。X航空公司是第一个引入客户关系管理的外国航空公司，在上个世纪80年代开始实施客户关系管理，而且在全航空公司内实行客户信息共享，真正做到有效资源的再利用。

X航空公司在1994年开始从互联网和先进计算机技术的发展入手，树立国外航空业电子商务的领域地位，同时改善航空公司与客户的关系，为公司财务业绩作出重大贡献。X航空公司为了进一步提升客户的忠诚度，于2000年1月底正式宣布与X在线合作，建立全球最大的在线客户忠诚度服务项目，这一壮举使X航空业成为全球航空业界的楷模，也是实行CRM的领先者和倡导者。为后来全球航空业推广客户关系管理作出巨大贡献。

1.3.2国内研究综述

在国内航空业竞争激烈的市场下，民航企业如何利用自身持有的产品、技术和服务优势，制定适合的CRM战略，国内航空业发展CRM的必要性可以从以下两方面实施：

(1)站在消费者的角度。在竞争激烈的市场上，真正了解客户的需求是必要的，航空公司一般把客户分成交易客户和关系客户两种，而航空公司有时会对机票实行打折的营销手段，其吸引的客户是交易客户，这类客户就是了解所有航空公司的机票价格，哪家公司的机票便宜就会选择哪家，由于他们购买的一般都是打折机票，因此从这类客户群体身上获取的利润是有限的，反之与关系客户彼此之间可以建立长期的合作关系，由此产生的利润也是长期的，前提是航空公司必须为他们提供最快捷、最好的个性化服务，使他们成为航空公司的贵宾客户，这样一来带给公司稳定有效地收益。

(2)站在航空公司的角度上。随着经济全球化的实现，中国民航企业面对的是来自国际航空业的竞争。各国航空业纷纷进入中国市场，这将分散部分中国消费者，增加了中国航空公司的竞争难度。中国航空公司当务之急就是制定有效战略目标。谢在阳，韩志刚在2016年在《航空公司客户关系管理研究以一汽丰田航空公司为例》的一文中提出了中国航空公司客户关系管理上普遍存在的问题主要有以下三点：客户的信息管理上存在的问题,航空公司在市场营销管理上存在的问题，客户服务管理存在的问题。王颖雯在2017年在《航空公司店客户关系管理过程中存在的问题及对策研究》主要表现如下：没有形成以客户为尊的服务理念，缺乏明确的市场营销理念与市场定位，数据的收集环节和分析环节薄弱，业务流程执行不到位，并针对上述现状做出的对策计划。从国内外航空业实行CRM的发展趋势来看，近年来，国外航空业对CRM的应用和推广已经进入一个比较成熟的时期。将CRM应用在航空业的市场上标志着航空公司在客户关系管理上已经是趋于成熟和稳定的象征。但是从地域上看，目前航空业使用CRM战略最广泛的国家就是X，因为X航空业是最早推行客户关系管理的，紧接着是西欧国家，之后逐渐发展到了国内的航空业，被越来越多的航空公司认可并且应用起来。

　　2理论研究

　　2.1客户关系管理的含义

在信息化和科技化的时代下，各大航空企业均应用客户关系管理的营销模式，但是在实施营销模式过程中难免会遇到各种问题，海南航空公司在实施客户关系管理战略方面也存在很多问题，例如，海航在客户关系管理上缺少一套自己的管理模式和手段，因此在实施CRM战略时缺乏全面的规划，开发和创新新的服务产品项目，建立一整套详细而完善的客户关系管理运营体系，必须从以下方面改善客户关系管理体系：

(1)将客户进行详细划分，海南航空公司只是依据飞行里程的多少来划分客户是不够的，要在客户价值和客户需要的基础上来划分，这样可以更好地发挥市场营销策略。

(2)将CRM进行有效地整合，为了与其他航空公司之间形成差异性，在开发新的CRM项目时，海南航空公司必须放弃跟风行为，所有的经历和能力放在开发CRM项目上，以满足客户的需要和客户的期望，选择海航的客户群体逐渐增多，公司的收入就会提高。

(3)组织培训与管理，海南航空公司应该加大人员配置，定期组织培训，为了很好的提醒员工对客户的服务意识，在了解客户真正需求的同时给客户制定更有个性化的服务理念，每一位客户在海航都有一种宾至如归的感受。

图1CRM战略的由来

如图1所示，海南航空公司实施CRM战略，就是改善企业与客户关系管理的一种手段，通过发展的推动管理理念的更新和促进企业管理模式，优质服务来吸引新客户、保留原有老客户和挖掘潜在客户，以此来提升海航在国内航空在市场占有率，海南航空公司CRM战略需要的拉动长期坚持以客户为中心的服务理念，海南航空公司可以通过技术的推动掌握客户价值对现有客户信息进行有效分类，既能根据客户信息提供差异化的服务，又可以辅助公司在战略项目上提供一些重要的运营决策，在未来发展，海南航空公司的客户管理理念的更新项目将成为一个既能提高短期营业收入，又能拉动长期客户关系管理和增长的平台，始终把客户管理理念的更新作为公司战略目标，以追求企业最大收益为最终目的，使海南航空获取利润，也为客户提供所需要的服务，保留客户的同时也稳定了海南航空公司长期盈利。

　　2.2客户关系管理基础

通过对国内航空公司客户关系管理的分析可知，可以得出海南航空公司客户关系管理基础，可以归纳为由三个模块、两个体系，其中三个模块是指：（1）客户满意度，这是构建维系体系的基础，包括SSI和CSI设计；（2）客户信息管理，客户信息的动态管理，包括跟踪和监控感兴趣的客户、保有客户存留状态的监控、客户关系管理的评价和改善（3）维系业务开展，航空公司设计总体目标，制订计划，由客户代表实施完成。

三个模块之间的关系如下：客户满意度对客户信息进行有效管理完成对意向客户和保有客户的管理和维系，吸纳意向客户，不断增加客户存留规模，次是对存留客户状态进行精确监控，对其存留价值进行有效评估和管理最后对存留客户展开计划性的、可持续性的潜在价值开发，完成对客户的管理和维系。

客户关系管理从操作上分为两个层面：（1）一是公司客户维系平台的搭建，包括客户信息管理、维系政策和措施制定、维修质量监控、评价和改善，以市场部、客观部为主，配合销售部、售后部协作完成。（2）是员工个人客户维系计划制定和执行，包括员工例行的回访、问候、活动邀约、上门拜访等，由客户代表在公司总体维系政策下执行，客户关系管理是公司维系行为和员工个人维系行为的有机结合。

　　3海南航空公司客户关系管理的现状和问题分析

　　3.1海南航空公司的客户关系管理现状

3.1.1客户关系管理系统

客户关系管理系统是指利用不同的科学技术和网络技术，为海南航空公司构建一个可以收集、管理、分类和使用客户信息系统，以管理客户各种数据为核心以及各类广告活动的状态，在此基础上为海南航空公司的发展提供了各种数据模型，为公司在客户管理上和企业运营上提供了重要的帮助。

海南航空公司早在2007年就开始在集团内部试推行CRM项目的实施，是为了海航集团总公司能够在管理平台上建立属于自己的CRM战略系统，CRM战略系统是海南航空公司内部有效管理客户的开发系统，首先，企业客户关系管理系统必须得到集团高层和领导的全力支持。并在海航集团内部推行CRM系统，要在原有的客户关系管理上升级，其结果会跟原有的市场营销策略有所不同，要想完善和发展CRM系统，不仅要求团队成员间的相互完美配合，最重要的是团队成员之间应该充分了解企业所有的业务流程，而且要求将问题与流程二者相融合，还要获得整体团队成员的认可方能进行实施。

CRM系统在海航集团内部进行了实施与推动，很大程度上推动了集团内部员工对客户价值和客户信息进行分析与划分，做到了以客户为中心的服务理念结果表明，企业对客户关系管理系统的重视和推行，对提高客户信息管理和服务质量起到至关重要的作用，该系统提高了部门之间的联系程度，提高员工的工作效率和企业的核心竞争力，海航集团的未来发展作出重要贡献。

3.1.2客户接触点分布网络

在信息化和科技化的时代下，海南航空公司为了配合CRM系统的应用与实施，海航将通过互联网的普及尽可能接近客户，从而实现客户的满意和客户忠诚，最终实现公司最大化利益，与此同时，海航管理层以不同发展阶段、不同时期、、不同工作领域的进行沟通，特别是市场需求记录、新产品测试、交易业绩提升、产品信息获取和反馈等。

图2海南航空公司现行CRM系统

如图2所示，海南航空公司在实施旅客关系管理系统的过程中，经过全公司上下员工的共同努力，使得海航公司在全国10个分公司和大型终端建立了自己的客户接触点，基本建立了自己的接触点分销网络，有利于公司客户活动管理这样一来对于大多数客户来说，比如，服务态度差、飞机上的餐食不符合胃口等诸多方面的问题，第一时间向航空公司客户服务管理反映，客户与供应商在接触点上实现良性互动有利于市场管理的发展，对公司的销售管理带来业绩，保持继续合作，因此，客户是选择在供应商处采购还是选择其他供应商则在很大程度上取决于在接触点上互动的频率和经历。

　　图3海南航空客户接触点流程图

例如图3，海南航空公司一直都在不断优化接触互动流程设计，就是为了保证这一流程在实施过程中保持畅通，比如，海航集团领导者一开始就把现场服务的定位为联系管理，公司要发展产品资源，才能增加公司的商业的销售机会，提高机场非航收入，公司要不断的坚持战略引领，建立精细化的运营管理架构，技术资源要不断的发展挖掘大数据的技术手段，必须要牢牢抓住技术资源，才能面对未来，给公司带来利润，公司管理层外出拜访客户，或进入一线与员工交谈，每一位管理层都在随时随地的询问员工在工作中遇到哪些问题，在发现问题的同时也帮助员工解决问题，让员工可以更为安心地工作。

　　3.2海南航空公司客户关系管理之中存在的问题

3.2.1海南航空公司没有形成“以客户为中心”的企业文化理念

海南航空公司是中国四大航空公司之一，对中国民航业的发展有着深远的影响，海南航空公司作为国内大型航工公司，海航在发展之中对于客户群体的真正诉求常常是听不见看不见的，企业一旦存在这种心态势必会影响财务业绩，造成企业对客户群体的关注度不够，进而使客户群体流失，容易造成企业客户关系管理系统出现明显的不足，企业在给员工进行培训时，没有强调客户就是企业资产的概念，“以客户为中心”的服务理念已被很多企业运用到经营管理中，但是对于多数大的公司员工来说仅仅是把它当成一句口号喊出来而已，并没有通过实际行动对，以客户为中心的服务理念作出表率。

海航集团的员工在思想和观念上仍然没有从产品竞争和传统的营销工具上摆脱旧的思想，企业之间总是提供同质化服务，落后的思想与观念同样制约着CRM系统在海南航空公司里的实施与推动，特别是在民航业竞争日益激烈的今天，对航空公司在客户服务质量上就提出更高的要求了，只有真正把客户的需求解决了，才能留住客户，企业才能更好地发展与壮大，提出的“以客户为中心”的服务理念绝对不是一句空话，而是要真正落实到企业发展中来，要通过与客户的信息个性化深入了解，在增进彼此间感情的基础上，要提高客户满意度和忠诚度，海航需要尽快树立和反思“以客为本”的服务理念和服务思想，在此基础上改变企业的市场营销策略，其他航空公司之间拉开距离，提高企业核心竞争力和财务业绩。

海航本身就没有对客户信息进行深入的分析和整理，知道不同的客户群体对企业的贡献度是不同，长期以往下去对企业本身滞后作用，实施CRM系统为了保持与这些客户建立良好的关系，促进企业更好地发展，海航无法有效识别客户，公司的高客户资源未得到充分考虑，导致客户流失，不利于公司利润最大化和长远发展。

3.2.2尚未建立有效的客户关系管理制度

海南航空公司早在2007年就从发达国家引进与实施客户关系管理系统，但对于客户关系管理系统海航集团内部没有制定较为完整的管理机制，但这并不代表海航对客户关系管理的重要性没有意识到，与之相反的是在海航集团内部，企业一直在给员工灌输的是客户至上的理念，始终坚持以客户为中心的服务理念，但让人遗憾的是，海航集团内部对于员工的培训缺乏系统的理论指导，导致集团总部并没有建立和完善有效的CRM制度，树立“以客为本”的服务理念，有效衡量客户价值，有效进行客户分类，分类后接受差异化服务，目前海航公司针对以上情况在员工内部还是无法进一步完善，建立有效的客户关系管理制度就成为海航集团内部需要紧急解决的问题，但又成为海航公司一时之间无法突破的问题，但是已经开始治理该方面的问题，客户关系价值的挖掘还不够，在工作当中更多的停留在如何有效开展客户关系管理改善工作方面，对于之后通过差异化管理提升客户对于海航品牌的满意度忠诚度等方面的建设还有所不足。

3.2.3客户参与较少，信息互动乏力

可以更好地了解客户，吸引客户以及挖掘潜力客户群体，在了解客户的需求或利益的基础上，制定个性化服务方案，提高顾客的服务质量和服务水平，坚持以客户为中心的服务理念，才能有效地提高顾客的忠诚度和满意度，最终实现客户与企业共赢，以目前发展的情况进行分析，海航针对客户关系问题虽然进行初步构建，在实施客户关系管理系统的过程中，并未建立和完善客户和企业之间都能积极参与互动的交流渠道，更多以及海航自身的角度出发，并非真正按照客户的需求进行建设，导致系统实际操作中并没有办法取得理想之中的效果。

　　4提升海南航空公司客户关系管理水平的对策

　　4.1海南航空公司客户关系管理下新型企业文化的构建

海南航空公司应该重新定位对客户关系管理工作的部署、智能方面的安排和既定的目标等，树立“以客户为中心”的服务理念，无论海航集团如何看待客户关系管理在公司中的作用，客户关系管理的初始定位都必须适应公司的正式要求和发展，必须对整个公司的定位达成共识，加强对员工坚持“以客户为中心”的理念灌输，才不至于在推广过程中走偏或被边缘化。

以顾客为核心，海南航空公司对不同类型的客户进行了不同的CRM分析，其目的就是为了能更好地了解客户需求，真正意义上服务好客户，在企业客户关系管理系统下，我们不应该立即与每一位客户分享营销努力，而应该充分关注更重要的客户，通过向他们销售更多产品、提高费用或者减少服务来提升客户价值，如果他们不能为公司带来利润，那么就应该立即舍弃，航空公司对“陌生人”型客户不需要做任何投资。

　　4.2海南航空组织再造与业务流程重构

海南航空公司将实施2018年海航最新的机构改革方案，承担客户关系管理职能的实体隶属于营销委员会营销部下属的一个部门，海航若要保持自己在航空行业的竞争优势，则需要保留和维护好现有对海航品牌拥有忠诚度的客户，但企业目前拟定的客户组织架构无法发挥其应有作用，企业应根据目前航空业所存在的环境变化，其组织结构应与环境的变化相一致，以使公司能够正常运作，按照上述对客户关系管理的定位，其职能部门必须具备横向沟通和协调能力，获取一定的资源。

海南航空公司在实施该方案的过程中，公司实际上将客户关系管理视为一项长期发展的大型项目，该项目组的员工来自公司不同的职能部门，包括市场调研、质量保证、客户支持、线路管理部集团管理、网络营销部、电子商务部电话销售部，公司税务等横向协调部门，客户支持作为一般项目组调度，负责项目的统一规划和进度，以及整个俱乐部和对外合作的工作任务，而且还具有一定的灵活性和基本完备的功能，是有限条件下公司条件情况下的最佳选择。

　　4.3海南航空公司客户关系管理指标体系建设

对于海航而言，改善之前客户管理管理之中所存在的问题，基于顾客满意度，客户关系构建新的管理指标体系是当务之急，可以按照以下步骤进行：首先海南航空公司应加强对客户满意度和客户忠诚度的全面而深度地调查，客户可以根据客户本身需求而指定的个性化服务有所期待，在了解客户真正需求的同时能吸引和留住更多客户，以此来提高企业经济收益。

图4客户忠诚度模型

如图4所示，海南航空公司对于首次知识客户的忠诚度、满意度的变化肯定会给公司的利润带来一定变化，对客户的忠诚度始终是公司制定战略过程的重要环节，而公司首先要考虑客户的态度、行为等多个变量，海航再为这类客户提供服务过程中，必须要让客户感到满意，同时这也是客户忠诚度的前提和基础的表现，同时在执行时间上要有持续性，这种积极的客户忠诚度通常被现实中的公司所接受，航空公司可以从客户的投资中获得经济利益，当然这种支付方式远低于购买飞机等硬件设备，但回报非常可观，推动企业发展与进步作出巨大贡献，理论上，没有一种很好的预测顾客忠诚投资回报率的方法，但在现实生活中，企业从业务发展的角度理解投资回报率是非常有吸引力的，对客户投资的方案，它对提高客户的满意度增加，将使得客户忠诚度上升，这种反面提升客户忠诚度的措施手段国内航空公司应当借鉴和吸收并加以利用。

　　4.4海南航空公司客户关系管理系统配套工程的建立与完善

随着海南航空公司推行和实施CRM系统，海航集团公司总部建立完善的客户关系管理系统就变得尤为重要。在实施CRM系统的时候对集团内部的操作层过于依赖，集团内部的操作部门人员已经远远超过了其他职能部门，比如人力资源部、市场营销部和销售部等部门，由于公司内部尚未对客户关系管理系统建立自己的客户服务部，因此很容易造成客户投诉情况不能及时解决。

图5公司客户投诉流程及处理机制

如图5所示，海南航空公司在客户关系管理上应该建立属于自己内部的客户服务部，这样更加方便对所有客户信息进行分类与管理，有属于自己的客诉部门，针对旅客投诉问题的解决方案，同时也对员工制定了惩罚机制，真正目的就是能提高对客户的服务质量和服务水平，在知识经济和网络经济遍布全球的当下，公司业务通过电话销售和网络销售的方式已经把航空公司和客户最大程度地缩短了彼此之间沟通距离，真正意义上提升客户的服务质量和服务水平。以下图表就是针对海南航空公司客户关系管理系统制定的监管流程。

图6客户关系管理监管路径

如图6，客户关系管理监管路径，海南航空公司可以通过各种渠道来获取客户详细数据信息资料，客户在订购机票与托运的同时航空公司通过大数据技术掌握了解到客户有效的真实信息，这些真实有效的信息对公司未来在CRM项目管理和发展上发挥着巨大的作用，海南航空公司员工减少了客户信息真实性验证方面的操作流程，提高了工作效率，这些信息数据的搜集，稳定了海南航空公司整体收益，同时也为公司的未来发展做出巨大的贡献。

　　5结语

在经济全球化的时代，现代的客户对待消费极具理性，尤其是航空公司的客户群体，他们选择出行坐飞机的时候都会货比三家，他们会根据自身的需求以及结合该航空公司的服务两者综合起来作出自己理性的判断，这就需要航空公司真正了解客户的需求，同时针对不同客户的需求提供特别的附加值服务，这对海南航空客户关系管理发展带来重大意义，然而在实践中，没有得到决策者和管理者的重视，导致海南航空公司实施的客户关系管理的作用受到了较大的限制。为了完善海南航空客户关系管理体系，本文分析了在实施过程中存在的问题，并研究了相应的可行对策，基于客户满意度理论对于公司现有业务发展之中所存在不足的问题进行重构，建立标准化的业务流程，全面整合客户信息，为客户提供更优质的服务，这样才能真正提高公司与客户的满意度，最终实现企业与客户的双赢。

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