客户关系管理浅析

　　最近，国内的经济金融运行比较稳定，保险市场势头较好。在XX政策的引导与支持下，保险业进步快速。并且在同一时间，随着经济的发展，中国的保险对于外部需求也有了很大的改善。但面对机遇，我国的保险公司必须要改进竞争模式抢占市场，扩展市场份额。保险公司公司要想在竞争激烈的市场中站稳脚跟，就必须了解客户的需求，并且能够根据客户的需求制定相应的策略，这对于保险业来说，不仅是保险公司发展的前提也是公司富有活力的源泉。

　　据《2017-2023年中国保险行业市场前瞻与投资规划分析报告》中数据显示，2016年，保险行业原保险保费收入30959.10亿元，同比增长27.50%。其中，寿险公司原保险保费收入21692.81亿元，同比增长36.78%。2015年，中国人寿保险股份有限公司钦州分公司（以下简称人寿保险钦州分公司）业务实现平稳增长，市场领先地位保持稳固，业务结构持续优化，经济效益稳步提升。全年实现总保费收入3.43亿元，比上年增长21.4%，市场份额48.63%，在全市排名第一位。

　　但目前，保险市场竞争日趋激烈，企业内部的经营理念由简单关注内部到内外兼顾，从注重产品到关注客户所需，如今，消费者的经济能力越来越高，消费者消费观念逐渐改变。企业日渐注重客户需求和市场转型，在满足客户所需的同时，大力宣传企业价值与品牌，并与客户保持长期友好的关系，使得公司能够持续发展，获得更大的利益，企业想要得到成长就应该多多关注企业价值的增长。如果企业对消费者行为没有足够的了解，那么企业就很难在市场上生存下去。因此，对于保险公司来说，要想在激烈的保险竞争市场上赢得一席之地，就需要同客户维持长期友好的关系，创造差异化服务，注重对客户的服务质量，客户关系管理在企业中显得尤其重要。

　　1.国外研究状况

　　如果企业不重视对客户关系的管控，就不能长期留住客户。Xgartnergr公司（1979年）根据客户关系管理理论，总结出客户关系管理（CRM）是一种商业策略，将客户细化成不同的阶层，更加高效地配置和利用企业的资源，尽最大的力度满足客户所需，将客户置于整个公司运作的中心，逐渐提高公司的利润，实使得客户更加的满意的有效途径。J.D.Dwyer（1981）指出，寿险企业最重要的工作就是服务，因此企业业务员应把客户服务工作视为工作的核心。Swift（2001）提出企业的客户关系管理是指企业与客户进行深入沟通，了解客户的需求，为客户进行周到的服务，赢得客户的信任，获得客户的满意，达到客户忠诚的目的，为企业创造盈利。Takahisa Yamaguchi(2009)通过对一些金融机构进行问卷调查和访谈，提出只有每个员工明确自己的任务和责任，给客户提供全面的服务，重视客户服务，企业的客户关系管理系统才能更好地发挥效用。Hannu Saarijarvi,Heikki Karjaluoto和Hannu Kuusela(2013)指出现代企业的销售方向已从产品销售转移到了客户服务，而对于客户数据的正确使用是企业实现战略目标的最佳途径。Ciprian Matis和Liviu Ilies(2014)指出保险公司实施客户关系管理应与客户发展新型的合作关系，使得企业的经济效益得到提升。

　　2.国内研究状况

　　客户关系管理是中国引进的先进管理理念，在保险行业中，CRM管理已成为理论和实践研究的热点，并且有很多专家写出了保险企业CRM管理的研究文献。可见，CRM在保险行业的应用是必要的。

　　它受保险产品的多样性和同质性，合同定价的差异以及保险行为完整性的要求的影响。根据系统设计，刘迎春（2005）提出了客户数据管理数据库模型的分类，将客户需求和公司运营紧密联系在一起，并阐述了保险客户关系管理系统模块的体系结构和功能。何维基和王鹏（2008）提出了保险业客户价值的数据挖掘模型，从采矿主题，数据库建立的定义，数据挖掘，数据分析，数据建模，准备评估模型，实施到最后的结果评估。

　　根据CRM战略的实施，梁萌（2004）提出，保险公司应该制定一个固定的时间，在这个时间段再次了解客户、深入客户的环境或者重新评估客户的需求，科学发展CRM战略规划，利用专业的团队、运用高端的技术，全面深入地对客户的需求进行了解。袁建华（2010）以汽车保险客户为例，提出了保险公司的客户管理需求，在企业内部建立相应的体制机制，将客户的需求和公司的利益联系在一起，对车险客户的选择进行评估，择取一个最优的决策，实施汽车保险客户的高忠诚度和满意度的优惠政策，并为车险激励提供适当高的满意度等一系列策略。田腾英（2011）详细解析中国保险公司客户关系管理存在的具体问题及其原因，提出改善的措施，一是建立正确的客户关系管理理念，二是优化企业组织结构和业务流程，三是建立健全的客户关系管理系统。总之，国内外的研究成果都从各个不同的角度对客户关系管理在保险业的应用进行了论述，研究相当深入，但是目前还存在许多问题，主要表现在保险行业的专业化和客户关系管理的相关理论还是不够成熟，实践方面也不够成熟，因此还需要进一步研究，继续完善。

　　1.研究方法

　　本文采用的研究方法主要有以下五种：

　　（1）文献分析法：针对本文研究的对象，通过对国内相关文献的搜索、阅读、筛选及整理，主要包括博硕论文以及期刊，其中期刊资料占比最多，以寻找支撑本文的理论基础。

　　（2）问卷调查法：通过设计相关问卷，实地调查收集相关的数据信息，从而进行分析调研所得数据之间的联系，总结得出研究对象存在的营销问题以及利于针对性地提出营销对策。

　　（3）定量分析法：运用调查所得的数据分析研究对象，有利于更准确地分析研究对象，把握和理清不同变量之间的联系，增强说服力。

　　（4）实地考察法：实地对研究对象的外部和内部环境的进行考察分析，以及对相关工作人员进行访问，从而可以更准确的了解研究对象。

　　（5）个案研究法：个案分析法：对客户关系管理在中国人寿保险钦州分公司的应用现状进行分析，在发现现存问题并进行原因剖析的基础上，提出中国人寿保险钦州分公司发展客户关系管理的对策。

　　2.研究内容

　　文章从课题的研究背景及意义、国内外研究现状等入手，首先阐述客户关系管理的内涵及其相关理论知识和作用；接着以中国人寿保险钦州分公司为例，对其客户关系管理的现状进行分析，并指出存在的问题；最后根据中国人寿保险钦州分公司在客户管理关系在实际生活中所遇到的问题进行分析并提出相应的解决策略。

　　通过国内外研究文献对客户关系管理的综述，总结得出客户关系管理的内涵包括以下三个方面：

　　1.以客户为导向的企业战略

　　客户关系管理是以客户为导向，深入研究客户的需求，通过改善对客户的服务，提高客户的满意度，获得客户忠诚，为企业带来长期稳定的利润。这类定义是从宏观方面来定义客户关系管理，实践行动较少。

　　2.现代企业的新型管理理念

　　客户关系管理是现代企业的一种新型管理理念，目的在于改善企业与客户的关系，需要对业务流程全面优化，达到企业资源合理配置的目的，并且为客户提供优质周到的服务，获得客户满意，达到增强企业竞争力，增加企业效益的目的。这类定义主要是从企业的管理机制和经营理念来定义。

　　3.客户管理信息系统

　　客户关系管理是企业通过现代技术，建立的一个能够收集、分析并且跟进客户实时需求的信息系统。这类定义主要是从现代信息技术的应用来定义的。

　　综上所述，得出客户关系管理的定义主要是：客户关系管理是指企业通过利用所建立的客户信息数据，分析客户的需求及其行为偏好，对客户未来行为发展趋势进行预测，针对客户提供个性化的产品和服务，与客户维持友好的关系，随之提高客户的满意度，获取客户长期的信任，实现客户忠诚，进而达到企业与客户双赢的目的。

　　1.关系营销

　　关系营销是指，企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、XX机构以及其他社会公众发生互动作用的营销活动的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好合作关系。关系营销是客户关系管理发展的基础，随着技术的不断进步发展，关系营销与信息数据库营销相互结合，才形成了客户关系管理。在保险业中，关系营销需要根据每个客户的具体要求定制产品或服务，个性化服务十分明显。

　　2.数据库营销

　　企业所建立的数据库营销系统包括客户信息服务、直接响应营销和计算机辅助销售三个子系统，通过该系统，企业有效运用信息，规划构建合理完善的企业业务流程和客户信息管理系统，有效识别、收集、分析信息，增强企业竞争实力。

　　3.客户满意与客户忠诚

　　客户满意度是指客对所购买的产品或者服务的实际感受与其期望程度的比较，也就是客户对企业及其产品或服务的满意程度。客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对企业或者其产品和服务的信任、依赖、维护并且会重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为习惯的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。

　　4.客户价值

　　客户价值主要包括三个方面：一是企业给客户带来的感受，也就是企业给客户的价值，即从客户的角度来感知企业所提供的产品和及其服务的价值；二是客户为企业提供的价值，即从企业角度出发，根据客户消费的行为习惯和特征等方面来衡量客户为企业所创造的价值；三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究，称为客户价值交换研究。

　　1.对客户的信息进行统一的管理

　　收集分散的客户信息，通过这种形式，可以同时了解新老客户的实时需求信息，为客户推荐准确的所需的保险，获取客户的满意和信任，在一定程度上使得企业获得了无形的资源。

　　2.交叉销售和增加销售

　　保险客户的身份地位不一样，所需要的保险种类也会不一样，使用客户关系管理系统并利用销售手段，寻找实现销售的的方法和机会，实现交叉销售，通过这种方法，提高销售数量，增加企业销售的收入，增加公司的利益。

　　3.提高顾客满意度

　　客户关系管理系统建立了实时客户和售后客户专线，同时为客户建立形式多样的沟通反馈形式，可以是微博留言、也可以是电子邮件反馈。保险客户的需求不断变化，将这些数据保存，并交由相关的销售部门，深入分析客户将来所需，并及时反馈给客户，与客户建立长期的沟通，在下个保险产品出来之前可以提前通知客户进行相应的了解。

　　4.降低街头生产和销售的成本

　　客户关系管理系统的数据挖掘和分析功能可以通过分析区域和客户类别的特点，帮助企业做出决策，不使用低效率的营销手段，不需要盲目拿着保险宣传单，在街头到处宣传，减少企业在这方面所花费的成本。

　　5.加强员工的沟通和反馈

　　使用客户关系管理系统，多与员工进行沟通并建立一个适宜工作的环境，多多听取员工对企业发展的建议，合理改变公司对外销售保险产品的策略，使得公司的利益实现最大化。

　　6.为公司内部建立信息共享的体制机制

　　客户关系管理系统能够通过系统整合整个企业业务部门的跨部门业务。使得保险公司的保险业务流程整合化，各部门实现信息共享，能够更好地为客户服务。

　　1.中国人寿保险（集团）股份有限公司简介

　　中国人寿保险（集团）股份有限公司是一家总部位于北京的大型国有金融保险公司，全球有500家公司，500多个中国品牌，是国家的副部级单位。公司前身是原中国人民保险公司，成立于1949年，于1996年分设为中保人寿保险有限公司，到1999年更名为中国人寿保险公司。直到2003年，经xxxx同意、保监会批准，原中国人寿保险公司重组改制为中国人寿保险（集团）公司，业务范围公司涉及业务十分广泛，主要有人寿保险，财产险，养老保险，意外险，分红险，少儿险，健康险，企业年金，资产管理，替代投资，海外业务，电子商务等多个领域，并通过多家银行，证券公司等金融和非金融机构的资本运作。中国人寿保险（集团）股份有限公司是国内唯一一家资产过万亿的保险集团，2012年，在中国寿险市场上，中国人寿的市场占有率达到32.4%，第二名是太保寿险，仅占12.9%。中国人寿保险钦州分公司是中国人寿保险股份有限公司的一个分支。

　　2.中国人寿保险钦州分公司简介

　　中国人寿保险股份有限公司钦州分公司，于1997年03月28日在钦州市成立，经营范围包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险等各类人身保险业务；人身保险的再保险业务；各类人身保险服务、咨询和代理业务以及国家保险监督管理部门批准的其他业务。2015年，中国人寿保险股份有限公司钦州分公司（以下简称中国人寿保险钦州分公司）全年总保费收入达到3.43亿元，比上年增长21.4%，市场份额占了48.63%，在钦州的保险公司中排名全市第一位。

　　3.中国人寿保险钦州分公司客户概况

　　（1）客户类型：中国中国人寿保险钦州分公司的客户类型主要分为团体客户和个人客户，其中团体客户所占的比例较小，所占的公司的业务量也较小，因此企业的重点也会把工作重心放在个人客户上。

　　（2）客户结构：中国人寿保险钦州分公司的保险销售主要实行代理制销售，也就是按照销售的业绩结算佣金，因此代理人往往是为了短期利益只进行盲目销售，而不顾企业的长远利益，不对客户进行区分，不重视客户需求，客户服务不到位，因此企业损失较大。

　　（3）客户层次：中国人寿保险钦州分公司根据不同的标准把客户分成以下几类，具体情况如表3-1.

　　表中客户的职业分类的划分依据是客户所从事职业的风险程度。表中Ⅰ类职业是国家机关，事业单位负责人之类的，风险最低；Ⅱ类职业是像生产车间工作的工人，风险居中；Ⅲ类职业是高危从业人员，如司机、高空作业工人，风险最高。客户价值的分布是符合“二八法则”的，根据2017年的年缴费相关数据，把中国人寿保险钦州分公司拥有的客户分为4类，其依据就是客户为公司带来利益的多少：第一类客户，是数量最少，资金庞大，能够为企业带来最多利益的客户，销售额占总销售额12.16亿元的近34%，他们甚至关乎到企业的命运，中国人寿保险钦州分公司应该与这类客户建立最融洽的关系；第二类客户，销售额占总销售额46%，也是给企业带来很大发展的客户，应该建立长期的联系；第三类客户是指中国人寿保险钦州分公司的一般客户，销售收入仅为总收入的12%；第四类客户是数量最大但是给企业带来的利益确实最小的客户群体，销售收入占总收入的6%。

　　（4）客户需求：中国人寿保险钦州分公司根据客户的不同年龄阶段、不同职业范围、收入水平、个人观念等方面，列出客户的具体需求，具体如表3-2所示。

　　1.客户管理制度状况

　　中国人寿保险钦州分公司通过运营型CRM的接触活动与分析型CRM的数据仓库结合在一起，与客户建立紧密的联系，就产生了协作型CRM。协作型CRM主要任务就是帮企业与客户一起解决客户在使用产品过程中遇到的问题。客户服务中心负责答询客户的问题、建议、举报；客户经理与客户进行直接的交流，为客户创造一个一对一的咨询环境。通常情况下经理与客户的接触都是需要员工和客户同时参与的，所以他们应该在IT技术的支持下进行深层次的交流，使得双方就能够对此次的交流感到满意。但是中国人寿保险公司与客户的交流都是表面交流，机械式完成售后的服务，没有能够进行深入交流，真正了解到客户的需求。中国人寿保险钦州分公司的协作型CRM主要包括：呼叫中心、企业门户网站。

　　2.客户关系管理流程

　　目前中国人寿保险钦州分公司的客户关系管理一般交接给业务员进行整合管理。针对不同的客户群体，公司的客户关系管理会采用不同的方法。客户关系管理流程如图3-1所示。公司目前的客户关系管理系统还不够成熟，所以在有些方面中还存在一定的问题，无论新老客户，中国人寿保险钦州分公司都没有对他们进行深入的、专业的分析。仅仅是将销售后的客户进行整理之后交由财务部进行打理，这种对于客户的管理并不能长期与客户进行深入的交流沟通，不仅不利于客户和公司关系的发展，而且还会使公司的发展跟不上时代的步伐。

　　3.中国人寿保险钦州分公司与客户的沟通交流

　　根据中国人寿保险钦州分公司2016年与2017年的客户满意度调查结果显示，2016年中国人寿保险钦州分公司的客户满意度百分比达到70.2%，2017年6月份降到60.9%，因此在2017年11月19日，暨红军长征胜利80年之际，中国人寿保险钦州分公司举办了“牵手国寿，健康同行”的重温长征路健步走活动，吸引了很多客户和市民的参与，不仅是为了更好地宣传体育强身精神，增强体质，弘扬艰苦朴素的革命精神，培养市民的爱国情操，也是为了拉近公司与社会公众的距离，获得客户信任与满意，打响中国人寿保险钦州分公司的知名度。2017年8月份到12月份公司还积极开展客户交流活动，交流会、户外拓展，策划许多游戏环节，公司员工与客户进行深入交流，因此2018年1月份收集到的客户满意度百分比达到75.6%，这说明公司开展的客户满意度优化策略还是起到了一定的作用。

　　1.以保费为中心，对客户服务不够重视

　　市场是寿险企业的根本，盈利是寿险企业生存下去的关键，作为国内第一梯队的中国人寿保险公司，中国人寿保险钦州分公司的客户服务也是比较有独特优势的。但是在企业的实际运营中，公司的经营目标从并没有将客户作为公司服务的重心，而是将客户物质化。从表面看，这是以KPI（关键绩效指标）和佣金考核为导向的激励机制所致，究其本质而言，并没有改变自己的经营理念，没有将客户置于公司的中心位置，也没有认识到客户对于公司发展的重要性。

　　2.员工综合素质及业务水平不完善

　　业务人员是公司对客户服务的的骨干，他们直接与客户交流沟通，是企业与客户联系的中间媒介，客户直接通过业务人员的沟通交流就能判断公司服务质量的好坏，但另一个问题就是我国保险公司的保险代理人服务水平有限，组成的队伍没有受到专业的训练，再加上保险行业业务员入门的要求普遍不高，所以大多数从业人员的职业素养不高，技术不合格，专业素养不过关。一是学历普遍低下，目前中国人寿保险钦州分公司全系统保险代理人中，高中以下学历的占了大多数，甚至有些代理人来自农村的教育水平不高的地区，有的甚至小学都没有毕业。二是许多的代理人都是无业或者下岗的非专业人员，给保险行业带来一些消极的作用，导致保险从业人员在社会中的地位都不是很高。三是保险理论知识不过关。据统计，中国人寿保险钦州分公司85%以上的业务人员都不是保险专业或相关专业毕业的，大多数人进入保险公司，没有经过专业、系统的培训。第四，客户服务理念没有安排相关的专业培训，缺乏专业服务技能。

　　3.客户关系管理系统落后

　　中国人寿保险钦州公司没有设置专业的管理人员来对客户关系管理系统进行专门化的管理，目前客户关系管理系统也是以“产品为中心”，与之相关联的系统或模块均围绕以“产品为中心”来设计，企业营销过程中，把“产品为中心”作为一种策略，客户关系管理在系统总体设计中被模糊化，导致客户变得被动，他们不能掌握服务的主动权，导致了大量客户的流失。

　　4.保险销售人员的跳槽导致导致老客户的流失

　　保险销售人员的流动性比较大，并且非常不稳定，但是参保的客户都有指定的业务员，业务员的变动使得客户的资料信息交接不完善，因此业务人员的流动使得老客户流失极为严重。

　　4.不能准确挖掘大客户

　　中国人寿保险钦州分公司作为钦州最大的寿险公司，客户数量大、分布广、层次多，但是公司并没有精确识别出大客户，而是盲目将有限的资源均匀分散在每一个客户身上，没有集中精力在挖掘最有价值的客户方面，造成了企业较大的损失。

　　1.调查目的

　　本文的调查目的有两个，一是对中国人寿保险钦州分公司客户的满意度进行调查，旨在提升中国人寿保险钦州分公司的客户关系管理水平。二是对中国人寿保险钦州分公司的客户行为爱好进行调查，旨在探究中国人寿保险钦州分公司客户需求的未来变动趋势。

　　2.调查方法

　　关于中国人寿保险钦州分公司客户满意度的调查和客户行为习惯的调查是以问卷的形式进行，本研究中使用的客户满意度的相关信息数据也是在中国人寿保险钦州分公司的协助下进行收集并提供。本研究中主要通过以下两种调查方式发放和回收问卷：现场调查和网络调查。详细的问卷主要内容见附录。

　　1.中国人寿保险钦州分公司的客户群体分析

　　本次问卷调查，一共发布了250份问卷，收集到208份有效问卷，其中41岁-60岁的客户群体占了46%，可见中国人寿保险钦州分公司面对的客户主要是41岁-60岁的群体，其次就是26岁-40岁的客户群体，这两个群体所属的年龄层一来是工作稳定有收入，二来是对自己的人身健康开始重视，因此选择了中国人寿保险。由此可得，中国人寿保险钦州分公司在开展营销活动时，应注重开发适合26岁-60岁客户群体的保险产品，着重维护与该年龄段客户群体的关系。

　　由上表4-1可知，中国人寿保险钦州分公司的客户群体职业与其保险年缴费具有显著的相关关系，由此可知客户群体的职业也会影响着客户保险的年缴费，中国人寿保险公司钦州分公司应该关注客户群体的职业，给之推荐与其职业相匹配的保险金额。

　　3.中国人寿保险钦州分公司客户行为习惯总结

　　（1）保险产品了解程度

　　根据收集到的数据统计，客户对中国人寿保险钦州分公司的产品了解程度普遍不高，买过中国人寿保险钦州分公司保险的客户对于该公司的产品有78%的客户只是听说过不太了解甚至是完全不了解，仅有6.9%的客户对中国人寿保险钦州分公司的产品是非常熟悉的。这说明中国人寿保险钦州分公司对于产品的宣传力度、宣传质量有待提高。

　　（2）营销方式

　　中国人寿保险钦州分公司的营销渠道主要是电话营销和店面营销，但是客户最能接受的营销方式是店面营销，依次到街道设点、网点营销才到电话营销，很明显，客户想把握主动性，而不是由公司业务员盲目向客户推销，因此中国人寿保险钦州分公司在宣传时，多采用店面宣传以及设点服务，电话营销时要找准时间点，避免过多打扰客户，造成客户的反感，得不偿失。

　　（3）双方的互动

　　根据收集到的问卷统计结果，客户向中国人寿保险钦州分公司咨询问题感到方便的人数占78%，15.7%认为不太方便，6.3%认为不方便，因此中国人寿保险钦州分公司应该针对该部分的客户进行分析，了解其中原因，做出改善措施，得到客户信任，提高客户满意度。

　　中国人寿保险钦州分公司客户对于公司险种的保障功能最为看重，其次是理赔手续，接着就是业务人员的专业性以及服务态度，因此中国人寿保险钦州分公司除了要注重开发新产品，也要注重业务人员各方面的培养，获得客户的认可，与客户发展密切的关系。

　　中国人寿保险钦州分公司的售后情况不容乐观，仅有30%的客户参加过公司举办的各类客户交流活动，31.79%的客户收到过公司回馈的礼品，这样的售后服务会使得客户与公司关系生疏，客户渐渐淡忘或者与公司失去紧密联系，十分不利于中国人寿保险钦州分公司的长期发展。

　　4.中国人寿保险钦州分公司相关状况的满意度分析

　　根据所收集到的数据进行分析统计，得到中国人寿保险钦州分公司的客户关于该公司的相关状况的满意度如下图4-2所示。

　　因此可看出，有大部分的客户对于中国人寿保险有限公司钦州分公司的门店总体形象、业务人员的服务质量、保险的种类、保险的价格、宣传方式、售后服务表示满意，但是也有较大比例的客户表示一般或者不太满意，这是中国人寿保险公司应该注重反思并且针对具体问题提出改进方案的地方。

　　5.中国人寿保险钦州分公司客户满意度情况及其原因调查分析

　　通过调查客户对中国人寿保险钦州分公司的总体评价，深入分析中国人寿保险钦州分公司需要改进的地方，使得客户满意度得到提升。

　　由图4-3可知，客户对中国人寿保险钦州分公司的总体评价满意及非常满意仅达到32%，不太满意、不满意及非常不满意达到26%，可见，中国人寿保险钦州分公司客户满意度面临极大的挑战。

　　其次再深入调查客户对中国人寿保险钦州分公司的总体评价为一般/不太满意/不满意/非常不满意的原因，根据收回的数据统计，结果显示如表4-2。

　　因素销售人员的过度推销售后处理不及时沟通交流问题回访问题热线电话

　　响应问题个人因素

　　占比54%15%7%8%8%8%

　　表4-2一般/不太满意/不满意/非常不满意的原因

　　从表4-2中不难看出，销售人员的过度推销占比最大，占比54%；其次是为客户处理发生的问题时，在服务流程以及处理时间上都很长，这个原因造成不满意的占比15%。因此中国人寿保险股份有限公司应当从这几个方面开始改进，重新得到客户的信任。

　　鉴于以上分析，下文将依据相关理论具体分析中国人寿保险钦州分公司存在的问题，并对问题产生的原因进行理论分析以及提出改进建议。

　　1.建立以客户利益为中心的企业文化

　　第一，从实际行动上把客户需求作为首要目标，并将系统中的各个环节都结合起来促成这一目标。需要中国人寿保险钦州分公司为客户提供他们真正所需要的产品并且让他们切切实实的感受到被服务，被重视，来提高他们的满意度。为客户提供从零到无的所服务，让客户确实感受到了公司的服务，使他们的生活更加愉悦。

　　其次，加强诚信文化建设。加强对企业内部的业务人员的培训，增加他们专业知识的储备量，宣传相关的保险法律法规，使他们拥有职业道德。建立企业文化价值观，将诚信思想融入到企业的工作氛围之中，贯穿到日常经营运营的始终。

　　最后，加强诚信机制建设。建立诚信体制机制，并推进相应的规章制度的完善，要进一步规范《业务品质管理条例》，使奖惩措施成为企业运营中额一部分，是诚信文化能够促进企业的发展。

　　2.实施以人为本的关爱员工文化

　　第一，要优化代理人和客户服务人员的薪酬激励机制。让公司员工意识到以下几个方面，首先，工资是对员工对企业做出贡献的的应付资金，如果给付的工资高于一个地区地区或者一个国家的平均工资水平，或者公司福利多于同行业的平均水平，或者公司氛围能够让员工感受到温暖、欢乐，将会大大提高员工的工作效率，同时提高企业的运行效率。其次，将业绩与工资标准相结合，如果一个员工的业绩很好给企业带来了更多的效益，应该给他更多的奖金奖励。最后，建立鼓励激励机制，给与中层员工相应的激励机制，例如通过股权分配来激励员工。企业通过各种相应的制度来激励员工，使得员工的到关爱，从而提高员工工作效率，员工也会通过努力工作来回报企业。

　　第二，提供员工事业上升通道，为员工做好未来的职业生涯规划，让他们感受到事业的发展前景。中国人寿保险钦州分公司2012年7月最新修订的“个人经纪人管理办法”，奖金鼓励晋升，加强集团管理指导，能提高领导对培养强大的营销团队做出贡献，也使的自身的的能力得到提高，从而让整个公司的发展提高效率。还由全员增员模式转向“核心人力”增员模式，接下来可以进一步加强员工的职位晋升和职级晋升建设，使用这种方式让员工不断通过自身的努力，提高自己的业绩，获得上升加薪的机会，解决员工在工作中的遇到的问题，满足员工在工作的需求。另外，当对员工进行专门培训时，公司应该询问、了解员工未来对自身发展的希望，并根据员工的需求调整他们的未来职业规划，让员工能够感受到公司对他们的关爱，并尽力将自己培训的员工留下来，使得他们能够在企业中获得更好的发展前景。

　　第三，明确分工，改善工作环境，合理安排休息时间。将员工进行细化，培养成专业化的工作人员，能够适应客户的需求，保证他们都能分配到自己熟悉的业务服务职位，把业务不熟、不愿为客户服务的员工推出一线关键职位。根据中国人寿保险钦州分公司的“零点”精神和“培训就是福利”的做法，保险业务工作繁忙，经常会加班到凌晨，平时还要进行公司安排的培训，以便适应公司业务所需，所以公司不仅要提高奖励业绩，还要做好歇息日或者法定假日的休息日程，为公司提供了一个温暖的环境，让员工能够舒心的工作。

　　1.招聘、培训高质量的服务员工

　　提高员工素质和水平，是关乎企业生存和长期发展的关键之一。作为服务人员，应该具备专业的服务知识，还要建立“为客户服务”的中心理念

　　（1）培训服务人员的服务意识和服务理念

　　服务意识和服务能力不同，服务意识决定着服务能力，要想提高自身的服务能力必须要树立“为客户服务”的理念，主动为客户服务，使客户感受到被服务的感觉，公司的业绩才能增长。因为得到了客户的青睐，客户将会长期与公司建立合作的关系。只有让客户满意的公司，市场、保险消费者才会给公司以满意的回报。

　　（2）培训、教授员工专业的知识。员工面对的客户可能来自多种不同职位的人，因此员工应该掌握基础的边缘知识，比如外语、法律、经济知识等等，通过不断的学习，才能与客户进行有效的沟通，同时建立与客户的良好关系。想要全方位提高培养人员专业素质，在提高专业知识的同时，还应该教授他们人际关系沟通的技巧。如果将不熟悉专业知识和业务知识的工作人员送上工作岗位，业务人员不能与客户进行有效的沟通，达不到应该有的效果，从长远看，不利于公司的发展。

　　2.为客户提供个性化的服务

　　企业竞争优势的获取需要从客户服务体系着手，建立有别于竞争对手而又满足客户特定需求的差异化的客户服务体系。主要从以下两个方面入手：

　　（1）实行个性化定制保险服务体系，实现客户行为特征。中国人寿保险钦州分公司的服务系统将CRM从整体角度来看，就是将系统中各个环节整合起来，使得客户对公司的满意度不断的提升。中国人寿保险钦州分公司应建立一套系统的客户服务体系，这个系统中包含了客户的需求信息，同时为业务人员提供了一个了解客户信息的渠道，将客户的服务作为工作的基本内容。由于保单持有人的年龄，文化，生活背景，经济状况和人格特征的差异，个人保险消费需求不同，根据差异的不同实施相应的策略，实行个性化定制。

　　（2）建立特有的客户服务中心。中国人寿保险钦州分公司除了为每个客户定制不同的个性化的的服务外，还有必要建立具备中国人寿保险钦州分公司特色的客户服务中心。为客户建立专门的沟通反馈渠道，开展网上服务中心，建立实时信息反馈制度，将客户的反馈信息记录保存，以便下次犯同样的错误。做到“有则改之无则加勉”。建立服务中心的目的就是随时能够为客户提供线上线下的咨询，收集客户对产品的使用及服务的满意度。

　　3.正确处理客户抱怨和投诉

　　建立客户投诉机制，尽量做到“零投诉”，提高客户使用产品的满意度，积极为客户解决问题，确保客户对售后服务工作与销售工作同样的满意，改善服务系统，设置专门的服务人员，对相关的产品进行专门的解释。建立健全以投诉中心工作人员及客户服务部门负主体责任，保证投诉的信息时真实的，让投诉人对自己的疑问作出相应的解释，公开客户投诉的内容，对不足的地方进行改变，保证下次不再犯同样的错误，实施承诺服务，及时处理投诉的内容，并将处理的结果及时告诉投诉人，如果投诉人对结果不满意，则工作人员应该耐心倾听投诉人所表达的不满意内容，直到投诉人对投诉的问题的得到解决。

　　1.建立和明确工作岗位责任制度

　　建立明确的职责，使得各个岗位做好分内的职责，工作的具体内容，统一标准，符合与公司目前的发展阶段和实际可操作性。比如建立风险评估制度，保证公司核保的公平、合理；建立理赔管理制度，使得客户感受到被切实服务的真情实感，中国人寿保险钦州分公司收到申请报告后，马上及时处理客户的相应问题，对于是否支付保险内容，应该快速的反馈给客户如果公司认为不是保险责任，被保险人或第三方通知受益人，并说明原因，要求保险公司在规定的时间内进行债务的补偿或保险支付；建立电话回访制度，确保业务人员及时回访客户，获得客户实时反馈的信息；建立客户投诉制度，确保迅速回应客户投诉，并及时反馈合理的解决方案，找回销售误导题目，非销售人员应在10个工作日内提供;以及重大事件应急机制，帮助公司顺利渡过危机事件。

　　2.建立和完善柜面管理制度

　　保险公司柜面是指各个保险公司面对面对客户或者群众建立的专门服务咨询的固定场所，客户或者群众可以在这办理业务也可以咨询相应的保险业务。保险公司的柜面就直接代表了公司的形象，中国人寿保险钦州分公司应该对柜面的布置以及工作人员的工作环境做出相应的调整，业务人员应该树立“为客户服务”为中心的理念，提高业务服务人员的服务质量，对业务人员做出相应的培训，比如接待流程规范化，服装统一化，提高服务的效率。柜面做到六个统一：服务设施统一、服务标准统一、业务流程统一、员工仪容、仪表统一、礼貌用语统一、员工行为统一。

　　1.建立客户满意度与忠诚度关系模型

　　对客户进行有效的管理，应该对客户的满意度以及忠诚度进行合理的测评，因此，需要对客户满意度以及忠诚度进行针对性的等级分类，达到精确识别客户，对客户进行针对性管理。客户满意度以及忠诚度的模型可用坐标轴表示，因此可建立如图5-1所示的模型。

　　如图5-1所示，x坐标轴表示客户忠诚度，y坐标轴表示客户满意度，构建出的模型是一个单象限的区域模型。忠诚度分为高忠诚度、低忠诚度;满意度分为高满意度、低满意度，这样就形成了四个区域(如图2):①高满意度、低忠诚度;②高忠诚度、高满意度;③低忠诚度、低满意度;④高忠诚度、低满意度。

　　其中，第①类客户对于中国人寿保险钦州分公司的服务很满意，但是这并不意味着该类客户将会一直忠诚于中国人寿保险钦州分公司，也许会尝试转向其他保险公司投保，属于无差异的选择。第②类客户是对中国人寿保险钦州分公司存在高满意度和高忠诚度，该类客户是中国人寿保险钦州分公司重要的争取对象，应该注重客户关怀，获得客户信任，留住该类客户。第③类客户对于中国人寿保险钦州分公司存在较大争议，因此公司应该对该类客户进行详细的调查了解，找出其中原因尽力完善，明确该类客户的取舍。第④类客户中国人寿保险钦州分公司质量较高的客户，满意度低但是忠诚度较高，是公司经济效益的一个重要来源。

　　2.识别潜在客户，了解客户需求

　　客户开发即挖掘企业的潜在客户，潜在客户容量决定了企业拓展市场的潜力。那么企业应该制定相应的策略深入挖掘潜在客户，提升客户的数量。根据问卷调查结果显示，208个调查者当中有36个调查者是没有购买过中国人寿保险公司的保险产品，即17.3%的客户属于潜在客户。中国人寿保险钦州分公司保险公司分公司潜在客户包括以下三类，第一类是没有参加过保险购买的客户；第二类是选择同类保险公司的服务客户；第三类是已经选择了某一种保险业务在保人员，使得他们在选择另一种保险种类的客户，该类客户是极为重要的潜在客户。中国人寿保险钦州分公司应精确识别潜在客户，针对各类潜在客户实行相应的营销策略，这样将会给公司带来重大的经济效益。

　　3.建立客户信息表

　　客户信息对中国人寿保险钦州分公司的作用十分巨大，它直接关系到公司的营业利润，是企业生存的关键之一。想要抢占保险市场的份额，就必须建立客户信息表，了解客户所需，对症下药，才是在激烈的市场竞争中活下去的关键。通过对客户信息表的分析可以得出客户重点所需，建立与客户紧密相连的关系，依靠客户发展公司的业务。

　　1.结论

　　市场竞争最直接的表现就是对客户的竞争，为了满足客户的需求，企业需要通过各种渠道与市场建立联系，实现多渠道销售和服务的一体化管理，需要一个完整的客户关系管理（CRM）理论和技术。到目前为止，保险业界发展并不成熟，在客户关系管理方面的建树还不大，虽然国内大多数的保险企业开始意识到客户关系的问题，也开始试着建立相应的制度，但是效果和实施上还不够理想。本文对中国人寿保险钦州分公司保险公司的客户关系管理的流程和实施进行了深入的剖析和探索，在综述了客户关系管理相关研究文献的基础上，对客户关系管理体系进行改进，获得了以上结论。

　　2.不足

　　（1）本次论文的调查采用问卷形式，有的被调查者由于怕个人隐私泄露并没有把真实情况填写出来，使得问卷的有效性受到一定影响。

　　（2）由于论文研究时间有限，笔者经验不足，仅靠笔者一人难以把全部问题解决清楚，得到的结论也不完全准确。

　　（3）中国人寿保险钦州分公司的客户关系管理相关数据属于内部保密信息，有些数据公司相关人员不予提供，使得研究的层次不够深入具体。

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