一、乳业行业如何建立客户关系
以伊利之营销在中国为例，采取了一系列营销策略来建立客户关系：
1、产品策略
伊利集团成立于1993年，现在由液态奶、冷饮、奶粉、酸奶、原奶五部分组成，旗下拥有雪糕、冰激凌、奶粉、奶茶粉、无菌奶、酸奶、奶酪等1000多个产品，品种众多。
2、价格策略
近年来,我国乳业发展迅速,已涌现出了一批优秀的乳品企业,但在乳业的发展过程中却时有发生牛奶价格不如矿泉水价格和农户杀牛等现象。10年来牛奶的价格“不涨反降”,那就是牛奶。总的来说，乳制品总体价格相对偏低。
3、渠道策略
伊利集团采用分销和直销结合的渠道策略。伊利在渠道销售上采用多级分销模式，在全国建立几个大区，每个大区有分销商、经销商和零售商。它的市场是以经销商为主的市场，所以管理的重点就应该放在经销商身上。在大力推进分销模式的同时，伊利还在某些特定产品的销售上采用直销模式。特别是近两年，伊利加快了建立直销渠道的步伐。
4、促销策略
优惠券、赠品、竞赛、抽奖、返还、折扣、样品发放、包装附赠和降价
广告作为促销方式鼓促销手段，它是一门带有浓郁商业性的综合艺术。销售促进是一种辅助性促销方式，之后也纷纷为各企业所效仿。
二、乳业行业如何维护客户关系
1.提高客户的满意度和忠诚度。
树立品牌意识，提高美誉度、回头率。
对待投诉，企业要全面了解投诉率，主动、直接征询客户，发现存在的隐形投诉。对价格的敏感度保持在一定范围之内。企业要经常进行测试，向客户发送问卷或者打电话，询问满意程度。若受欢迎，再接再厉，反之，多下功夫，下大力气改进产品或者服务。还应提升客户的感知价值，即产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。
客户在满意的基础上，努力实现客户忠诚。企业要对客户的忠诚进行奖励，增强客户的信任与感情。
2.进行有效沟通，建立呼叫中心
企业可以利用高科技通过计算机系统集成的综合客户服务中心，客户关系管理CRM的前台——呼叫中心，来改善与客户接触的方式。同时，用先进的客户关系管理思想来融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。这样一来管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。
3.针对人群分类建立多种品牌，进行客户分级
针对老人、中年人、年轻人、儿童、幼儿进行分类，创造适合不同人群消费的产品，抓住消费者，有目的的进行营销
针对各种人群的生理特点和生活习惯对单一品牌进行进一步的划分；让客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。从而为企业树立良好的品牌形象。
三、乳业行业如何挽救客户关系
以整个乳业行业对客户关系的挽救有以下分析：
1、改变“企业+农户”的养殖方式,实现乳制品企业的垂直一体化,保障生鲜乳的质量安全减少乳品的管理成本,缓和乳业生鲜乳方面激烈的竞争,减少农户的风险。
2、加快科研开发,争夺国内乳业高端市场,确保乳制品质量,提升消费者对国内乳业的信心和我国乳制品的国际竞争力。
3、建立行业协同机制和利益分配机制。建议XX有关部门应该采取有效措施,建立奶制品行业协同机制与利益分配机制,以推动乳制品产业链的持续健康发展。
4、充分发挥市场的作用,适当的加强XX监管。
以伊利“三聚氰胺”事件对客户关系的挽救有以下分析：
1、进行全面的质量管理与监控
清理工作:原料供应、库存产品、市场产品
确保工作：产品经过自身和国家的严格检测、检测原奶、奶农利益
两头抓：原奶和出厂
2、4P策略
产品：增加消费者信心，上架产品合格，质量保证
价格：价格下调
渠道：奶牛合作社
促销：买一送一
4、致歉，对消费者负责到底
5、企业领导带头行动，即企业领导进行试喝，让大众放心
6、企业把具有群众领导的任务聚集，参观产奶过程，并带头使用产品
7、放心奶大行动、健康中国——伊利的新坐标
参考文献：
[1]王逸凡.伊利VS蒙牛：得民心者得天[J]整合传播.2008,（7）.
[2]李志起.伊利和蒙牛，到底谁更牛[J]整合传播.2008.（7）.
[3]余霞，伊利营销模式解读[J]企业活力.2003.（1）.
一、客户关系管理的概念
客户关系管理概念是在20世纪90年代被提出来的。它简称CRM，可能很多人一提CRM就认为它是一套软件，其实不然，它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。客户关系管理是一种以客户为核心的商业策略，它借助了信息技术和互联网，以客户为导向实施营销、销售、服务等一系列工作，力求与客户之间建立持续性的关系，从而达到吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和客户利润贡献度的目的。
二、从人文管理角度出发，实施客户关系管理的作用
客户关系管理首先是一种管理理念，早先的研究是从心理学、组织行为学开始的。它要求企业一切从客户需求出发，将以客户为中心的思想融入到企业文化中，通过对客户|信息的管理，来为客户提供满意的产品或服务。
2.1了解客户个性化需求
在商品经济发达的今日，市场上同质产品越来越多，消费者日趋成熟，传统的企业管理专注于产品的研发、设计和制造，而对于与客户的互动未有过多的涉及，这种“闭门造车”的方式已陈旧而不可取了。在这种情境之下，只有通过客户关系管理的方式，深入了解客户真正所需，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户，留住客户。
2.2提供针对性服务，与客户实现良性互动
意大利经济和社会学家帕雷托“二八法则”表明：企业80%的利润来自于20%的优质客户，这就表明了这些优质客户对企业的重要性。客户关系管理可以通过对客户|信息的收集、分析，找出这些优质客户，并提供有针对性的服务。通过客户定制，为客户创造更加贴心的服务。客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，体现客户为中心的经营理念。
2.3提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值
对于很多企业来说，最大的成本之一就是吸引新客户，一般吸引一个新客户的成本比保留一个老客户要高出4-6倍。因此，留住老客户，直至客户忠诚的建立，对于企业来讲意义重大。企业通过加强客户关系管理，可以了解他们情感、心理的诉求，帮助客户实现价值最大化。这样，客户会对企业的文化、价值产生认同感，也会形成一种心理依赖，当竞争者想要抢夺客户|资源时，客户会考虑转换成本。客户关系管理的目的是发展从短期交易转变为开发客户终生价值。
2.4降低成本，实现利润最大化
Bryan的一项研究统计发现，客户流失率降低2%就相当于降低了10%的成本，客户忠诚度提高5%，可致企业利润增长25%-85%。实施客户关系管理，能与客户之间形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用，国外的研究数据表明，100个满意的客户会带来24个新客户。
三、从信息技术角度出发，CRM的工作内容及主要功能
客户关系管理又是一套管理系统和软件，Customer Relationship Management（简称CRM），它是运用现代化的信息技术来处理和解决客户问题的全方位电子应用软件。通常认为，CRM系统是对客户关系管理理念的完美支撑，利用CRM系统可进行客户|信息挖掘、形成数据库、实现营销、销售一体化等。经研究发现，CRM系统的工作内容及主要功能主要有以下几点。
3.1信息统一规整
客户信息收集、分析通过网站、贸易展会、研讨会、直接邮件等来源捕获客户|信息，并导入资源库。其中包括客户的类型、基本信息、联系方式等，利用软件都可以做到清晰明了的归类。根据客户的个人偏好、消费情况、财务状况等对客户进行划分，分析谁是企业目标的客户，为销售人员明确下一步的销售重点。
3.2明确企业任务
企业首先对不同部门所接触、掌握的客户|信息进行整合和分析，确保企业所掌握的客户|信息是完整准确的。再对客户以往的购物经历、个人偏好进行研究，并预测客户接下来所需的商品或服务，通过CRM系统，将信息传递到每个部门，各部门可进行有针对性的营销活动。
3.3作业自动化
营销自动化、销售自动化运用CRM系统之后，营销、销售的自动化程度可大幅度提高。当需要制定营销计划时，可将客户的信息数据传递到各个分销渠道，各渠道可利用信息平台反馈数据，对市场上的销售情况进行评估，提供整改意见。销售自动化是CRM中成效最显著的部分，它可以协同呼叫中心、供应链管理（SCM）系统、企业资源计划（ERP）一起实施销售任务。从企业管理层面来讲，可以利用CRM系统，进行合同管理、账户管理、销售管理、利润分析等。
3.4作业集成化
客户服务及客户关怀CRM还有着“电子售货员”般的功能，通过庞大的数据库及借助网络销售平台，CRM可以同时处理多人的咨询、销售、售后服务，及时掌控客户反馈的信息，客户可以通过网络选择自己所需的服务，大幅度提高了工作效率和客户满意度。CRM使企业与客户之间的双向沟通变得快捷方便，增进了企业与客户之间的友谊，为客户关怀提供了技术支持。
四、客户关系管理的实施方略
从以上分析可以发现，客户关系管理可以通过管理理念和信息技术手段，为企业构建良好的客户关系，改善客户消费体验，提高客户满意度、忠诚度，从而为企业创造更多利润，因此，企业实施客户关系管理有极其重要的现实意义。
4.1企业上下转变观念，认识客户关系管理的重要性
要实施客户关系管理，领导首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。企业各部门之间要实现客户|信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立“以客户为中心”的思想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。建议企业设立新的业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的员工考核和激励机制。
4.2构建企业文化，健全客户管理体系
企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全体员工的思想作风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业战略思维。同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保障。
4.3处理好技术和人的关系
CRM是一套信息处理系统，良好的IT基础设施是CRM正常运行的保障。企业需建立健全内外部网络，外部网络负责客户|信息数据的采集，内部网络实现客户|数据在各部门之间的共享。CRM系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。
4.4整合营销模式，提高客户忠诚度
企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。在这样的营销模式下，能与消费者、供应商、分销商、XX等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
五、总结
越来越多的企业意识到客户是利润的源泉，它们希望与客户之间保持一种亲密的、伙伴式的关系，打造一批属于的自己的忠诚客户群体。客户关系管理理论的出现让这一切变为了可能，随着信息科技技术的加入，又引领了新一轮的营销模式的转变。本文从人文管理和信息技术两方面对客户关系管理加以了阐释，CRM既是一种管理理念又是一个软件系统。企业要谨记从客户出发开展各项活动，保持与客户的友好关系，为客户创造终身价值，从而提高客户忠诚度和企业利润率，实现企业与客户的双赢。
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