浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策

　　摘要：客户关系管理（CRM）是近年来管理界这个领域的热点话题，客户关系管理理论也受到了国内外管理界和信息技术界这两个领域的重视，随着全球一体化的发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，以及经济的发展与人民生活水平的大幅提高，使得原来以产品为导向的企业经营模式日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，因此客户关系管理受到了各企业的广泛推崇，成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文将以海底捞为例来探讨现代企业的客户关系管理问题，并提出相应的解决方案。从而对当前客户关系管理的研究做一个总结，并对其研究进行展望，为今后的研究奠定基础。

　　关键词：客户关系管理；  海底捞；  客户满意；  个性化管理；  人治

　　客户关系管理起源于西方的市场营销理论。二十世纪九十年代开始，进入知识经济时代，加上信息技术的广泛应用，企业的营销理念和策略发生了深刻的变化。客户的个性化需求受到了前所未有的关注，客户满意和忠诚成为所有企业开始追求的另一个目标。在企业大幅度提高销售、营销和服务等业务的需求拉动时，并结合计算机、通讯技术、网络应用等技术，在这二者的推动下，应运而生了客户关系管理这个理念。回顾客户关系管理的产生与发展，国内外学者与企业做了大量研究工作。

　　在知识经济时代，伴随竞争的不断加剧，以及客户需求多元化、个性化特征表现越来越明显，企业已经改变了经营重心。已经慢慢地走向由“产品导向”向“客户导向”的过渡。在这一特定竞争环境下，客户关系管理成为了一个重要的卖方策略。实际表明，在这种市场竞争激烈的情况下，企业的压力油然而生。然而，要为顾客提供综合性、差异化的服务并且履行高度的顾客承诺，就必须制定与实施客户忠诚管理策略。这也是保持企业与顾客双向互动、长期合作关系的重要保障。

　　近年来，中小企业已成为我国最富活力的经济群体。调查表明，中小企业是我国经济和社会发展的重要推动力，也是推动经济增长以及促进就业的一个重要力量，它们在整个国家发挥着不可替代的作用。但是，中小企业在发展的同时也面临了一系列的问题。原材料、能源、劳动力等成本大幅度上升，导致利润空间被压缩，加上宏观调控造成的融资困难，中小企业的资金链面临巨大压力。面对这些问题，就要求中小企业从自身问题来制定解决方案，结合良好的营销体系与服务体系来提高自身知名度，建立品牌效应，通过与客户建立良好的关系和企业自身的硬件条件来维护客户，从而保证企业的持续发展。

　　著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会，企业经营的真谛是获得并留住顾客”。从这个理念被提出以来，许多学者对CRM从不同视角展开了研究。在此期间也取得了许多非常有价值的理论贡献，企业也在此理念的巨大影响下开始实施客户关系管理。

　　市场营销的理论和方法深刻地影响着每个企业的经营观念和人们的生活方式，也推动了西方国家工商业的发展。加上信息技术的快速发展，又为市场营销管理理念的普及和应用奠定了基础，并开辟了更广阔的空间。

　　在日益激烈的市场竞争环境下，人们的消费观念向外在化、个性化发展趋势越来越大，精神和心理消费的程度越来越高，企业内部的各项业务活动的需求都促使企业必须想方设法保持和扩大自己的市场份额。企业与客户之间也该介入更多的交流，从而达到各取所需的一个模式与利益。不管是从客户购买行为的变化还是从企业自身的问题以及市场竞争形势来说，都需要企业在营销方式上改变，与客户拉近距离、建立长远关系，以客户为中心是非常有必要的。

　　客户关系管理（CRM）是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代信息技术相结合的产物，是企业为最终完成运营目标所创造并使用、由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户关系管理中，企业围绕客户这个中心，来完成其业务流程的重组和组织结构的再造，展开系统的客户研究，全面提升客户满意度，核心思想是建立客户忠诚，最终达到提升企业运营效率的目的。

　　客户关系管理（CRM）来自于二十世纪八十年代初提出的“接触管理”（ContactManagement）即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在1984年,Ives和Learmonth提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求,被视为CRM思想的萌芽。到九十年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（CustomerCare）。而作为一个概念来说，这个理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有一个整体的了解。

　　营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，生产观念、产品观念、推销观念这三个阶段是以“生产者为导向”的传统营销观念；营销观念、社会营销观念这两个阶段就成为了现代市场营销观念，从传统上的到现代的客户关系管理观念，企业对客户的态度发生了巨变。传统观念中客户的需求没有被企业真正重视，只是一味地注重获取客户、追求交易的利润最大化，只关心一次性交易，视客户为对手。因此出现了一些问题，给企业的生存带来了威胁。传统观念带来的问题不得不让企业转向现代市场营销观念，客户的重要性开始被注意到，逐渐把客户看作利益共同体，开始注重获取、保留和提升客户，为了能让客户得到更好的满足而开展个性化营销。现代市场营销观念强调从顾客的需要出发,协调各种可能影响顾客最终消费的因素,通过满足需求来实现企业的利润。二十世纪八十年代兴起的关系营销理论也属于客户关系管理的理论基础。这个理论强调建立并维系与客户的持续稳定关系是企业营销的核心理论。客户关系管理的发展实现了由产品生命周期到顾客关系生命周期的转变。

　　1.现在火锅行业的特点

　　行业在持续稳步发展，企业的实力也在不断增强；更多的企业在实行连锁经营，行业新主导向直营快速扩展；产业链的发展带动了地方经济，且有了一定规模。

　　2.出现的问题

　　店内人员整体素质相对较低，企业发展的瓶颈依然是在人力资源的建设上；一直在盲目扩张，连锁总部的职责尚未明确；没有创新，只知道一味的模仿；夏季吃火锅后容易上火，导致火锅店的生存危机加剧；成本上升，压缩了利润。

　　3.海底捞的调查情况

　　四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司的理念是“服务至上、顾客至上”，通过创新来改变传统标准化、单一化的服务。公司致力于为顾客提供愉悦的用餐服务，并且提倡个性化的特色服务；在管理上，公司倡导的价值观是双手改变命运，实施人性化和亲情化的管理模式，为员工创造公平公正的工作环境，提升员工价值。公司通过对员工满意度和客户满意度的双满意度的标准考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”的典范。

　　二十二年来，公司已在全国二十一个城市拥有八十二家餐厅，员工近2万人。现有四个大型现代化物流配送基地，分别设立在北京、西安、郑州和上海，宗旨是“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。严把原料关、配料关，始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则。海底捞二十二年来通过市场和顾客的检验，打造了颇有四川火锅特色、信誉度高的成功火锅店案例，创造了一个优质的火锅品牌。

　　1.客户识别

　　海底捞因为其消费跟其它同类餐厅相比较来说还是比较高，所以它的客户群体主要还是中高等收入人群，但是，其中也有中低等收入人群偶尔消费。据调查表明，海底捞一家普通门市店的二百个客人里，就有一百五十个是回头客，这样的比例是相当高的。而这么高的回头客比例都起源于海底捞超额满足顾客期望，让它拥有良好的口碑以及大量的忠诚客户才实现的。

　2.客户区分

　　（1）按照客户忠诚度分类的话可以将其分为四类：即潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户，但是企业生产的最终目的就是要建立客户忠诚，将那些潜在客户慢慢发展成为忠诚客户。

　　（2）按照消费者的职业特点可以将其分为以下几种：学生、民工、中低收入层、高收入层、公务人员等，这些人的消费习惯和档次又是不一样的。

　　（3）按照消费者的年龄特征可以将其分为：儿童、年轻人、老年人；儿童和老年人一般都喜欢清淡型，而年轻人一般会喜欢口味重一点的。

　　（4）按照消费者的性别特征可以将其分为：女性、男性；然而他们在火锅的锅品、味道、菜品类型等方面又有一定差别。

　　（5）按照消费者的地区和民族特征来说，不同地域、不同民族的人们对于火锅的要求都不同，这些都应该重视，加以区别。

　　当然，由于现在的火锅都相互渗透、交杂，很多火锅都已经被创新、改良，具有共性，适合大多数人的口味了。

　　3.海底捞与客户的互动及客户个性化管理

　　（1）客户互动

　　第一，去海底捞吃饭排队的时候，排队的过程并不枯燥，等待区顾客有免费水果、饮料和零食可以取。如果是几个朋友一起去，服务员会主动送上棋牌给你们打发时间。在点餐时，服务员会送你们象皮筋、手机袋，为你们提供方便，饭后还会送上口香糖。第二，有一次一位顾客在海底捞吃完饭，但是他忙着赶火车却打不到车。门口的服务员看到他很焦急，并且还带着行李箱，问了情况后转身就走，紧接着店长开着自己的车将他送到了火车站。第三，有网友前一天在海底捞吃了火锅，第二天在博文称，一小时前他发微博说自己肚子很痛，不知道是不是和昨晚吃的海底捞火锅有关系。没过几分钟就收到海底捞的询问，了解他的情况。很快海底捞的店员就联系他，让他难受的话就先去看病，医药费他们报销，还询问地址要过来看他。第四，服务员把汤上错了，后来送上了玉米饼道歉，还写了“对不起”以表歉意，这样顾客不仅没有指责他的失误，还被他的诚挚感动。第五，在海底捞中，他们的服务因人而异，许多人被他们的特别服务所感动。如果顾客中有孕妇，他会为你送上柔软的靠枕；带小孩的还会送上精致的小礼物，他们致力于为顾客解决每一个小问题，创新就是他们的结果。第六，有网友称，他们本来想把吃剩的西瓜打包带走，服务员笑着告诉他们打开的西瓜不能带走，随后拿了一个完整的西瓜给他们。第七，有网友称，有一次她跟朋友吃饭的时候吵架，旁边的服务员给她们送来了卡片和花束，看后才知道就是刚刚他们才写的。

　　海底捞与客户的互动不仅仅这些，还有很多。海底捞用最贴心、最真挚、最到位的服务来影响顾客，让海底捞这个企业受到了大众好评。

　　（2）客户个性化服务

　　海底捞会在客户的整个用餐过程中提供很多人性化的服务。第一，在用餐前帮客户停车，每一家门店都有专门的泊车服务生，他们会主动帮客户停车，把车停放好之后将钥匙交给顾客，等到顾客结账时客人只需在门前稍微等一下，他们会立即把车开到店门前，除此之外海底捞还会提供免费的擦车服务。第二，为了使用餐前的等待充满欢乐，在每家海底捞的等候区都能在大屏幕上看到更新的座位信息。排队的人可以一边喝免费饮料、吃免费水果，还能一边享受免费上网、擦皮鞋和美甲等服务，如果是一帮朋友在等待，服务员为了顾客不用太焦虑的等待，他们会提供扑克或跳棋等让顾客通过游戏来减轻等待的焦躁。第三，顾客点餐时海底捞不会像其他火锅店一样为了多挣钱而让你们多多的点菜，而是当客人点的量已经超出了可食用量，他们的服务员会及时提醒，此外，服务员还会主动跟客人说同样的价钱可以享受平常两倍的菜色，各种食材都可以只点半份，以节约当道来服务客户。第四，客人就餐时还会有贴心的细节服务，在大堂里，女服务员会给客人提供小发夹让她们把前面的刘海夹住，防止头发垂到食物里，还会贴心的为长发的女士扎起头发；服务员还会用小塑料袋把客人放在桌上的手机装起来，防止油汤溅到手机上；还会为戴眼镜的朋友提供擦镜布；如果你带了小孩子的话，服务员还会帮你喂他们吃饭，陪他们做游戏，使顾客能轻松快乐地享受美食。第五，就餐时星级般的WC服务，海底捞的卫生间不仅环境不错，并且干净卫生，同时还有一名专职人员为洗手后的顾客递上纸巾让她们擦手。第六，就餐后细致周到的餐后服务，用餐结束后，服务员会马上为顾客送上口香糖，途中经过的所有服务员都会向你微笑道别。

　　（3）结合海底捞的优劣势分析给海底捞的建议

　　海底捞无微不至的服务的确给它带来了许多忠诚客户，也有很好的口碑品牌效应。虽然员工的工资待遇各方面都不错，但是海底捞最大的问题就是员工的人员素质较低，在人力资源这方面短缺，并且快捷的物流配送以及管理机制的不完善在很多方面导致成本上升，价格也相对较高，让很多人想去都不能去。针对这些问题，我认为首先海底捞应该更新经营理念，将人性化与制度标准化相结合，提升文化品位，突出服务个性。其次要保证质量，不急于盲目扩张。最后坚持以人为本的理念，不断创新，注重人才的引进，跟着时代的脚步走。

　　1.企业的信息技术不成熟

　　目前，大部分中小型企业的网络营销只是停留在网络的广告宣传以及网络的促销手段上，网络中所蕴含的巨大的优势和存在的潜力还没有被发掘。企业文化是企业在长期不断变化发展的过程中逐渐形成的，企业文化是一个企业的灵魂，指引着企业未来的发展方向，成为企业的无形资产。客户关系管理的核心思想是以客户为中心，这种形势就要求企业以产品为中心向以客户为中心来进行转变。文化产生与形成的过程是一个漫长的过程，因此，在企业实施客户关系管理的过程中客户关系管理的理念与企业的文化就会矛盾，所以导致客户关系管理未能融入企业的文化当中来。海底捞到目前为止还没有一个较为完善的标准化制度与流程，海底捞在针对内部人员的管理上实行人性化（人治）

　　从人治这个角度看，海底捞就是一个充满了人治色彩的企业。“让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。”这个理念就是海底捞的人性化管理所体现的初衷。他的特点主要从以下三方面来体现：一是提供较好的福利待遇给员工足够的保障，例如好的薪酬水平、好的住宿条件以及家庭关怀等。二是拥有独特的激励模式，考核指标主要集中在客户满意度和员工满意度两个方面上，并不是以单一的利润指标作为考核标准。三是工作的独立自主权，让员工拥有客户服务的自主权利，如下放财务权限、服务员有免单权等。

　　对于我们来说，人性化管理本身是具有重要地位的，提供员工一个好的福利待遇和有一套完备的激励模式，对于企业来说是很有必要的，这是任何一家企业在人员管理上需要考虑的重点。所以说，海底捞在这一点上已经比其他的公司更加重视并且做的很好。

　　员工忠诚度是海底捞成功的关键因素之一，统计数字表明，在平均流动率28.6％的中国餐饮业，海底捞拥有近万名的员工，但年流动率不到8％。等海底捞扩展到二百多家店规模的时候，才是它真正的转折点，也是它产生质变的时期。到那个时候，海底捞才会面临比如单店盈利、新店盈利、服务模式的复制、团队文化的传承、后台运营能力等这些综合经营能力的真正考验。

　　企业获取信息就像人的五官对外界信息的吸收一样，信息是一切商务行动的前提。所以中小企业必须依据自身现有条件以有效的、全面的、真实的信息为前提针对企业在未来的发展进行一个较准确地定位，以确保企业行为能最大程度的发挥有效性。客户关系管理的运行离不开信息技术的支撑，目前较常用的技术包括:数据仓库、资料采集、销售自动化、市场营销自动化、服务自动化以及呼叫中心或是多媒体客户服务中心等，而在计算机技术、通信技术、存储技术等方面我国与发达国家之间依旧还存在着一定的差距。当这个系统在使用过程中出现问题，我们并不能及时进行有效的处理，当这个系统完不成预期的任务，这个系统就不能很好地发挥它的使用价值。

　　随着电子商务时代的迅速发展，日益加剧的竞争以及产品和服务的不断丰富，都让客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力也在不断提升，同时选择的欲望也在不断增强，因此企业需要不断深入对客户的研究和分析，依据客户的需求不断地进行产品与服务的改进和完善，已达到提高客户满意的要求。企业发展应尽可能的留住老客户，争取新客户，从客户下订单开始到产品售后，都要给予客户足够的关怀，只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正满意。从某种程度上来看，海底捞所提供给客户的服务的确不错，也受到了来自各地客户的好评，大部门客户对海底捞的满意度也很高，但海底捞的服务也导致了一部分问题的出现，有的顾客并不习惯这种过分的服务，海底捞的服务过于热情，但是对于有的顾客来说，她们来只是想在一起吃饭聊天，过于热情的服务会让他们不能放松的聊天，这会让他们感觉到不自在。对于这些客户来讲，海底捞并没有真正完全的认识到客户关系管理，其中还存在欠缺，需要改进。

　　除了技术总监和财务总监这两个岗位是从外部招聘，要求学历和专业的管理水平，其他所有干部包括各区经理并没有接受过一个较高的文化教育，很多员工是来自于农村的，对于高素质的管理人才紧缺。

　　海底捞成功的根基之一，是基于大量来自于农村，没有较高文化素养的员工。也只有这一群体，才能在海底捞这种工作环境下长期工作下去。在知识经济时代，对现今大多数企业而言，这根本不可能存在。即便是那些劳动密集型产业，一些岗位也需要学历高的人。大多数企业已经走进了一个全新的环境中，跟不上时代的变化，在旧环境下发展学习的企业必将面临滑向一个低谷的困境中。

　　1.改进企业管理模式，建立标准化制度与流程

　　海底捞的是理念先行，项目随后的服务模式，你在这里消费时会前所未有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心，这个叫海底捞的火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的概念。海底捞的服务，正在被越来越多的声音质疑为“过度”。很多网友给出了几乎同样的评论。他认为海底捞的致命弱点是“过分热情”。跟别的服务行业不同，后者主要靠流程和制度管理，服务质量差别不大，所有工作都有相应的制度，而海底捞的模式在于并未高度标准化，而是给服务员过度热情，形成了海底捞独特的服务氛围。但是一旦企业规模扩大，海底捞带给人的信息就是变态服务，过度的服务会不会因为快速的扩张而变形，其制度能否得到为海底捞带来更大的财富。第一，海底捞至今为止尚未建立标准化（高度同质化）的制度与流程。这可以说是连锁经营的头等大忌，结果却能复制成功；第二，海底捞的工作远比其他餐饮店辛苦劳累，但海底捞的员工能够激情四溢、乐此不疲地对待一份单调、繁琐、强度巨大的工作，甚至为捍卫门店的利益而奋不顾身；第三，海底捞近乎奇迹般的成功是建立在广被诟病的人治基础上的。如果海底捞一方面不愿放弃发展，也不愿放弃特色，该如何处理呢？我觉得应该是标准化+当地化。所谓标准化，是将做事规范，人员规范流程，当地化则是根据当地经营特点，由地方管理者在标准化的基础上，添加个人魅力和当地特点。这两方面做下来，就能保证当前的效益稳定，但要组织不会形成诸侯割据，还要总部加强沟通和授权管理，采用信息化、物流化的多方面手段保证总部对地方的管理和沟通。

　　在这之前，海底捞本着对员工亲人一样对待，把员工“当成家里人的观念，一旦无法满足员工新预期，服务和忠诚度难免受影响，事实上，已经有一些海底捞在任或离职员工表达不满。虽然海底捞现在看来是成功的，但能否在社会上站稳脚跟成为长青企业，还需很多努力。只靠单一优势是很难成为核心竞争力的，它需要进一步清晰的对市场做一个定位，建立规范的连锁经营管理体系，形成一个符合发展的标准程序，才能走的更久。

　　建立与优化企业制度化是提升企业管理水平与运作效率，防范经营风险的重要举措。因此，海底捞优化管理模式、提升核心竞争力的大势将是制度化管理和人性化操作相结合的管理理念。

　　2.企业和客户间的关系长期有效的发展

　　针对海底捞企业对客户关系管理的欠缺以及部分客户的需求来讲，海底捞要长期与客户建立良好的关系就必须提高企业文化的向心力。海底捞可以针对不同的顾客培训几种不同的服务类型，最好是慢慢的建立亲近关系。也希望海底捞以后再大再强都能坚持初衷，对顾客诚信。

　　先进的信息技术是每一个要持续发展的企业应该引进的，在企业内部建立信息交换和数据处理的自动化系统，并逐步建立集销售、服务于一体的呼叫中心。除此之外，选择合适的系统，提前为系统的扩展和兼容做好技术准备，按照业务流程，以保证信息流畅通无阻。

　　为了让自身的管理水平有所提升，加大顾客满意度和员工满意度，海底捞采购并部署了金蝶K3系统，建立企业人、财、物、产、供、销科学完整的管理体系。由于金蝶K3是基于C/S架构的应用系统，海底捞为了在全国范围内能让各分店及基地都能够使用，从而采用了远程桌面的方式。然而由于远程桌面访问方式存在一些缺点，海底捞开始考虑如何建立集中的K3应用机制。

　　首先，企业应做好数据的收集及整理。在采集数据时要保证数据的质量，实现多系统平台数据共享。将市场上收集的数据存储在一个公共的平台上就能让多部门对同一个客户同时发出产品服务信息，使客户准确的接受到企业的服务信息。其次，构造初步客户关系管理体系，导入合适的CRM软件系统。企业在运转方面要高强度的运用网络，提高网络的利用率，现在的信息更新速度快，只有加大对网络数据的利用，企业才能处在竞争的优势端。在海底捞对于店长的考核只有两个指标：一个是顾客满意度，一个是员工满意度，客户关系管理要求企业以客户为中心，企业应让每一位员工通过培训都真正理解客户关系管理的含义，并将其融入到企业文化中。

　　海底捞员工学历低会引发一系列的问题，海底捞的职能部门工作压力巨大，有时在交流过程中，部长不得不跨界数度接电话协调一些事情。部分服务员虽然经过培训，由于自身学历的不足或者年龄过大在面对客人提出的问题时不能很好的解决，造成问题不断累积得不到解决，这也是一大隐患。海底捞内部的轮岗让员工熟悉各个岗位，针对每个员工进行相应的培训，让工作场所成为管理者的“商学院”，所以我认为海底捞应该从根本改变员工培养机制，循序渐进的引进经过系统教育的管理人才，在可能的范围内可以让他们从基层做起，这样即节约了学习的费用，又让企业更加拥有竞争力。

　　客户关系管理是现在每个企业都非常重视的一个问题，光靠以前的营销模式，以产品为导向来发展整个企业已经行不通了。现在很多行业逐步向服务类靠近，将服务带入企业，将员工当成家人，让处在底层的员工有尊严，还给他们希望。现在的企业逐渐走向了服务，以及客户关系的管理上。海底捞的人性化管理已经不是什么新闻了，已经在业内有了很好的口碑。但在知识经济时代，海底捞要长期与客户建立良好的关系就必须提高企业文化的向心力。当人海战术慢慢不再奏效之后，IT带来的服务体验、运营优化、供应链提升，就是海底捞打造差异化竞争的另一个着手点。

　　在竞争激烈的市场环境下，经济的快速发展伴随着信息化的覆盖，我们与客户的关系成为一个企业成功的关键。随着客户的进一步认识和筛选，要求企业的发展主要以客户为中心，在其基础上保证质量与服务等决定性因素，企业才能更好的发展。而客户忠诚是企业最后要达到的目标，想要达到客户忠诚，首先要做到客户满意。虽然客户满意不一定能达到客户忠诚，但客户忠诚客户一定满意，因此，企业必须通过提高自身的品质与服务，与客户建立良好的关系，建立适合自己的营销体系来保留老客户，吸引新客户。从而保证企业能在竞争中生存下去，保证企业能更好的运作，实现企业与客户的双赢。

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