平安达公司客户关系管理问题与对策

摘 要

我国快递行业于上个世纪90年代起步，虽然发展时间短，但快递行业业务量每年以超过30%的速度增长，发展速度迅猛，但是行业竞争也更加激烈，良好的客户关系管理则是提升客户忠诚度以及降低客户流失率的重要措施。本论文以平安达公司为例，介绍了公司基本情况，分析了平安达公司的客户关系管理现状，而剖析了平安达公司存在的问题，主要有管理者重视不够、软硬件系统支持力度较低、部门间信息系统缺乏有效集成、服务意识缺位和对客户细分分析不够。为此，为未来市场竞争当中平安达公司应当树立客户服务意识，强化对客户关系管理的重视度，通过细分客户和建立客户信息库以及强化员工培训等方式，不断提升客户关系管理质量。

关键词：客户关系管理 快递公司 信息共享 员工培训

一、前言

我国快递行业于上个世纪90年代起步，虽然发展时间短，但快递行业业务量每年以超过30%的速度增长，发展速度迅猛。得力于近年来互联网电子商务的快速发展，消费者对于快递业务的需求与日俱增，成为世界第一。随着互联网信息时代的不断发展，快递行业内部的竞争也愈演愈烈，快递行业如果不想被互联网信息时代所抛弃，就必须进行自我创新，才能更好地满足消费者日益变化的需求[1]。平安达公司于2000年正式成立，直到现在因为其价格优势吸引了一大批用户，在中小型市场有着一定的地位。由于企业的实力越来越强，也在市场上具有一定的优势之后，却忽略了服务质量，导致了网络上不利于企业的信息产生，并且客户也在不断流失。因此，客户关系管理在企业发展过程中有着极其重要的地位。本文通过对平安达公司客户关系管理的现状以及问题进行研究，对优化客户关系管理提出可行性方案。

二、平安达公司客户关系管理现状

（一）公司简介

深圳市平安达腾飞快递有限公司创建于2002年11月，公司经过近十八年的发展，已成为了国内一家集上门收派、运输、中转、配送为一体的现代化综合性快递企业。公司运营本部位于广东东莞虎门，目前拥有300多个网点，180多台营运车辆、资历深厚的管理团队与6000多名的员工。公司建立了以广州、深圳、东莞为中心，以珠三角为重点，辐射香港、澳门、江浙沪、东北三省等的服务运营体系。

（二）客户关系管理现状

经过对平安达公司客户管理模式分析，其管理模式属于售后服务管理，工作重心在于客户售后服务、咨询、回访等等，目的对于不同的客户采取不同的管理方式，如表1所示：

表1平安达公司客户分类与管理措施

数据来源：根据《平安达公司对客户关系管理现状》的问卷调查数据整理

第一，对潜在客户关系管理的重视度偏低。在市场经济当中，潜在客户是企业拓展客户和保持长远发展的重要基础。然而，目前平安达达公司在发展过程当中眼光局限在了现有客户的维护过，对于潜在客户虽然具有一定程度上的重视，但并没有建立信息收集和管理制度，不利于潜在客户的转化。

第二，在预期客户管理方面，平安达公司有着较为成熟的管理流程。平安达公司重视预期客户，不仅经常对此类客户收集相关客户资料，而且也定期上报给上级。除此以外，平台公司针对这一客户群体也进行了完善的分析，也达到发展预期客户的目的。

第三，平安达公司工作的重点在于对于现实客户的管理。其认为需要对现实客户大力发展，才能培养其对公司的忠诚度。换一句话说，现实客户就是平安达公司的基础。因此现实客户的产品体验对于平安达公司来说是十分的重要。在了解现实客户的产品体验上，平安达公司主要采取手段有回访以及个性化服务，其目的是为现实用户打造优秀的产品体验。除此之外，通过不断加强与现实客户的交流，让现实客户了解本公司产品服务，从而使顾客成为公司的忠实粉丝。

三、平安达公司客户关系管理存在的问题分析

（一）客户关系管理的重视不够

在当前市场竞争加剧的大环境下，快递行业必然要面临着客户关系管理的重要问题。目前，在信息系统以及市场销售方面，快递公司予以的高度的重视，但是仅做到这些还是远远不够的，需要维护客户关系，能有效保留自身原有的客户[2]。当前的快递行业仅凭借快递传输网络和信息系统已经不能垄断快递行业的时代已经过去。对于小型快递企业来说，重视客户关系管理提供优秀的服务和完善的客户关系体系，仍可以在快递行业抢占一定的地位。归根到底，快递公司仍属于服务行业，服务能力好坏决定了客户的选择，间接地为公司带来经济效应。因此对于当前平安达公司管理者来说，需要重视客户服务予以完善的客户关系体系。如表2中数据可知，当前平安达公司在客户管理中尚存在以下问题：

表2 平安达公司对客户关系管理重视度调查统计（N=26-多选）

数据来源：根据《平安达公司对客户关系管理现状》的问卷调查数据整理

平安达公司管理理念注重快递业务而忽略服务客户服务。这是平安达公司整体所体现的一种理念，因此在公司运营过程中，不能主动的服务客户、积极地为客户解决问题等等。而且由于平安达公司理念的问题，客户关系管理制度在企业中的执行力远远不够。在执行过程中只是敷衍行事，无法让客户管关系管理制度落实在实践当中。最根本的原因，是出于便达公司管理层面。由于平安达公司管理层面自身能力的限制，只注重于业务。因此在整个公司的发展过程中，将时间和精力都放在开拓业务。反而忽略了客户的维护以及服务，让用户无法体验到优质的售后服务；第二，重开拓，轻维护。对于任何企业而言，客户关系的管理不仅仅在于维护现有的客户更要是基于现有客户的基础之上进一步拓展新客户以及稳固新老客户，达到开拓市场和提升竞争力的效果。总体而言，在客户关系管理上，平安达公司还存在“重开拓，轻维护”的现象。

（二）部门间信息缺乏有效集成

一般而言，在快递公司中的主要功能部门各自都有着独立的信息系统，他们都和客户关系管理存在着千丝万缕的关系。客户关系管理的资料也来源于每一个业务员或相关部门。虽然客户关系管理在每个部门都有联系，然而通过与平安达公司相关人员的交流发现，主要功能部门之间并没有充分的交流。信息系统的操作人员只熟练本部门的系统，对其他部门系统一概不知[3]。这种现象的出现很大程度的阻碍了公司内部业务的交流。同时也无法使各部门资源共享。到目前为止，各功能部门已经通过自身业务需求建立起完善的客户信息管理系统，但是存在的问题有，各部门的客户信息管理系统是相互独立的，无法实现信息和功能的共享。所以在信息的管理方面不能达成一致，而且对于同一功能模块也重复使用。

表3平安达公司对客户关系信息集成情况调查统计（N=26）

数据来源：根据《平安达公司对客户关系管理现状》的问卷调查数据整理

正如表3中数据显示平安达公司对客户关系信息集成度较差，信息不能做到高效功效，因此也不利于员工为客户提供精准的个性化服务。由于各部门信息管理系统相互独立，只能对客户信息实行简单的处理，无法将信息进行整合，完成有效的分析，获取需要的价值导致潜在的利益客户不能被发现。显现出来的现象有快件运输的延误、客户信息出错等等。

（三）客户细分的程度不够深入

如何从企业面对的客户群体中，分析选择出企业实施客户关系管理的有价值对象，是企业实施客户关系管理的基础和前提，只有不断提升客户的满意度，保持和增加客户的忠诚度，不断转化潜在客户，保持现实客户，挽回流失客户，才能保持稳定的客户群体。尤其是当前快递行业的竞争已经十分的激烈，客户也成为衡量快递公司规模的重要指标。拥有的客户越多，快递公司的发展将会越良好。因此在对于客户的争夺方面，不仅要保留已有的客户，也要争取更多的新客户才能在快递行业发展中抢占先机。平安达公司通过以客户忠诚度为标准，将客户分为四种类型分别是潜在类、预期类、现实类和流失类。虽然可以对于客户进行基础的划分，但是无法发现具有价值的客户。此外，其并不注重潜在客户的价值，没有对潜在客户进行进一步的研究和分析。对于现实客户也只是进行了大致的归类将其分为大中小三种类型客户。在针对流失客户方面，没有系统解决问题，使用的解决手段还是比较落后，不能从根本上解决客户流失的问题。

（四）员工缺乏客户关系管理培训

平安达公司的基层员工普遍的特点是学历较低，尚未接受良好的教育。在人员比例中，具有专业的技术人员和服务性人员比例也很少，并且在工作过程中，也存在员工工作不规范的状况。甚至有些员工对于客户服态度差、不注重客户意见，更恶劣的还有辱骂客户。让客户使用快递的体验极其恶劣，没办法留住客户就会损害公司根本利益。

表4平安达公司员工培训内容调查统计（N=26-多选）

数据来源：根据《平安达公司对客户关系管理现状》的问卷调查数据整理

如表4中数据显示，平安达公司在员工培内容设计上注重的是收/送件技能培训培训而缺乏客户关系管理相关的培训。对于平安达公司管理阶层来说，不重视客户关系管理，放任员工服务态度差等现象。管理阶层也不对员工进行专业的培训，导致服务低下。最重要的是，在公司客户关系管理操作运行方面，配备的客服人员极其稀少。而且对于客服人员的工资和人文关怀都远远不够，严重缺乏激励机制无法吸引人才，从而陷入恶性循环。

四、平安达公司客户关系管理提升措施

（一）提升客户关系管理的重视度

首先，需要转变企业的经营理念，重视客户关系管理。在企业之中，客户关系管理工作不是由一个部门可以完成的，需要各部门之间共同努力。客户关系管理工作还需要合理的流程、大量的数据分析以及现代化的通信和系统需要以上四种元素大力支持，才能使客户关系管理工作顺利的进行。但是就算满足以上条件，企业仍以传统的经营理念进行运营，就无法正确认识客户的作用。导致企业没有竞争优势，也无法适应市场。因此对于平安达公司来说，应该转变其传统经营理念，将生产活动的中心放在客户上。除此以外，还要完善其客户关系管理在企业运营中的重要性。最终将客户关系管理融入企业管理当中，并投入相应的物力人力，才能发挥其作用。也可以了解用户实际需求，根据用户实际需求调整计划 ，使公司的资源得到充分的利用。

其次，企业需要将客户作为工作重心的思想。对于平安达公司来说，需要对集体员工进行相关的学习和培训。使平安达公司全体员工了解关于客户关系管理基本内容和核心目标。从管理层到基层员工都应该树立以客户为中心的工作理念。对于管理层来说，需要明白客户在其公司发展中所具有的重要作用，才能为中层和基层员工树立榜样，使基层员工的思想得以转变。对于平安达公司来说，现在最迫切的任务是制定一系列工作计划和策略，以保证能满足客户的需求。要完成此项任务，必须要做好客户信息和需求的收集工作。对于员工来说，在日常工作方面，要为客户提供主动热情的服务，根据客户的实际问题提供有效的解决方案。能使客户对企业的满意度以及忠诚度得到大幅提升，为公司创造出丰厚的利润。纵观国际，X联邦快递对于国内快递行业来说就是一个典型的例子，其重视文化建设，不仅提升了客户的满意度，也打造出了极具影响力的品牌。

（二）建立准确的顾客数据共享资源库

软件系统的创建需要基于信息准确的数据库，才能使系统正常的运行。在客户关系管理中，所有客户的基本信息多储存在数据库之中。因此数据库有着极其重要的作用。接下来对数据库的作用进行详细的阐述。

1.整合顾客数据管理

收集顾客的基本信息以及历史交易的信息，将之作为顾客信息化管理的参考。公司各部门可将上述数据作为后续维护顾客和拓展新顾客的重要信息参考，同时更要做好信息的更新和维护工作。

2.建立顾客识别系统

顾客识别是指通过顾客基本信息和顾客所产生的业务行为，对顾客进行分类，为顾客提供一对一个性化服务。订单累计计划的实行，是快递公司能够区分新老客户。区分之后可以给予老客户优惠服务，是老客户对于公司的忠诚度不会降低；订单额度计划，是根据客户消费金额来区分客户，为高消费顾客提供更加优质的服务，能够促进顾客的消费。

快递公司的收益来源，主要来自两类顾客分别是老顾客、新顾客。快递公司想要吸收更多的客源必须根据顾客的特点制定出一套合理的客户关系管理。既要维持住老客户，也要吸引新客户的到来。能实现在顾客之间良好的口碑。相比于广告而言，此种模式不仅运营成本低，而且吸引的客户比较稳定。除此以外，应该依据数据库对客户进行有效分类。根据不同的客户给予不同的待遇，促进顾客的消费欲望。从而增加高级别的客户。

3.顾客流程警示系统

该系统可以对客户潜在流失迹象作出警告，主要是通过自动监视顾客的交易过程，并对顾客历史交易行为进行有效的分析。主要工作方式是对于潜在流失客户进行标记，将客户的具体信息发给有关部门，能使有关部门采取相应的措施，能挽留顾客。

4.顾客消费行为分析

结合收集到的信息分析顾客的消费行为或消费特征，由此进一步明确顾客对于快递消费的相关喜好，便于在后续的管理过程当中推出针对性的或者个性化的服务，提升消费者的满意度和建立忠诚度。

（三）加强客户细分及个性化营销策略

如今，平安达公司对于客户分类问题并没有完善的方案，因此通过以下两个方面解决平安达公司现有问题：

一是建立客户关系分析控制。公司应该引入客户关系管理软件系统进行客户关系管理。也要求员工能熟练地掌握系统，对于客户能够进行有效的分析，完成用户划分的工作，使用客户关系管理软件系统对于上述四类客户完成有效的细化。要完成以上任务，必须拥有充分的记录和采集客户数据。该系统客户于企业的交易过程中，能够有效分析出客户的需求和其潜力。

二是个性化主动营销服务。对于平安达公司来说，建立个性化主动营销服务策略，可以提高客户满意程度，促进企业长远健康发展。建立个性化主营销服务需要对自身有充分的认识，也需要分析市场环境。最终根据不同的用户制定差异化的服务。其核心是始终以客户为中心开展一系列工作。让客户关系管理工作贯彻于客户服务的每一个方面，也可以让客户和公司的每一个部门有效地连接在一起。通过对于客户需求以及客户信息的分析，将客户进行分类，根据策略为客户提供不同的服务。可以使有效的服务资源，得以合理的利用。

三是和客户保持畅通的沟通。企业应与客户有效的，要了解顾客消费后的心理状态。建立完善的回访机制，定期与客户进行沟通，在针对不同的客户，要将其所费的精力进行具体的划分。比如对于大客户而言，就要重点关注，不仅要了解其消费的趋势，也要了解其消费的心理。从而制定相应的计划吸引其消费。当出现客户的抱怨和投诉时，首先要以积极的状态应对客户的抱怨以及投诉。在安抚客户的心情，将实际的情况记录下来上报给管理人员，尽快解决客户的问题，避免客户对公司产生不满心理。其次定期要对顾客的意见以及问题进行总结分析，对公司自身不断进行自查，发现自身缺点并予以改正。努力为客户提供优质服务，从而使顾客的满意度以及忠诚度不断提高，最终实现企业效益的大幅增长。

（四）强化强化员工客户关系管理综合培训

平安达公司现在对于客户关系管理中存在的问题有，客户信息关系模糊、人员专业技能水平低下、缺乏完善的评估系统等等。要改善以上问题需要从管理者层次出发，自上而下进行培训以及考核。

一是需要使用长效的培训机制解决人员水平低下问题。公司应该对内部员工进行教育和培训。在培训的内容上不仅仅只是对于职业技能的培训，更要涉及客户关系管理方面的培训。在培训方面需要建立规范的制度，使其更具有长效性，才能使内部员工从根本上改变，树立为客户服务的工作理念，也能使员工自身技能得到提升。对于公司管理层面，需要使用技能进修和专业培训的方式，提高管理人员的素质。对管理人员的培训也应该是长效性。也要培养足够的高级管理人员，使其能掌握客户关系管理知识，并能成功地运用在公司生产过程中。通过对员工的不断培训，可以有效提升员工技能，也要对员工进行人文关怀。才能为企业培养出源源不断的新鲜血液。

二是需要提高人员的素质和稳定。通过校企合作和快递行业协会。对专业技术和客户关系管理人才进行大量引用。主要措施是要拓展招聘途径。不仅通过社会和学校招聘。直接吸取具有专业技能的人才，为企业的运行提供源源不断的动力。也要充分利用互联网和猎头公司，定向招聘中高层人员。而且在对于高端技术和管理人才，必须给予丰厚的福利待遇，才能为企业保留住人才。通过人才的引入提高企业硬软实力。公司要对员工是与人文关怀，切实保障员工权益。让员工有归属感和责任感，能够从而有效地减少人才的流失。对于基层员工而言，企业的人文关怀也能为基层员工提供优质的工作氛围。

五、结论

随着互联网的快速普及以及网购经济的到来，当前消费者网购的行为越来越普遍，直接推动了快递行业的快速发展。在一定程度上而言，快递行业属于朝阳性的行业，在当前以及未来具有广阔的发展前景，由此也催生了快递行业的发展但也加剧了管理行业的竞争。对于快递行业而言，如何发展新客户和稳住老客户，并由此培养新老客户的忠诚度则是至关重要，在此过程当中客户关系管理则是最为重要的措施。本文以平安达公司做研究对象，通过对其相关信息的整理分析，平安达公司自2002年成立以来，以价格优势积累了一批用户，赢取了一定的中小企业市场。然而，随着企业的发展发展，具备一定市场竞争力之后，服务质量开始出现下降，网络上出现了大量的负面信息和投诉问题，客户流失较为严重，客户关系管理也就显得极为重要。平安达公司管理者乃至全员应当转变认知，充分重视客户关系管理，树立“一切为了客户，让客户满意”的意识，提升服务质量，以赢取客户的信任度和忠诚度，达到降低客户流失率和提升市场竞争力的目的。

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致 谢

本文的顺利完成，由衷地感谢我指导老师，从论文题目选择、提纲拟定、内容结构确定排版、到最后的论文敲定，都是在讲师的悉心指导下完成的，讲师学识渊博，对待工作一丝不苟、治学严谨的态度使我不仅在做论文的过程中受益匪浅，更是对我在今后的生活、工作和学习都将具有长远的指导意义。在此，我对讲师表示真诚的感谢！

另外对答辩和评阅的各位老师表示感谢！

平安达公司客户关系管理问题与对策

价格 ¥9.90 发布时间 2023年3月2日

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