顺丰“E嘿客”商业模式分析

　　摘要：目前，物流业正在飞速发展，随着时代的发展对于物流业的要求越来越高，各个物流企业之间的竞争也越来越激烈。就当今时代的企业竞争而言，企业的竞争不再单纯的是产品的竞争，也是企业商业模式的竞争。顺丰一直是快递业的龙头企业，开设“E嘿客”就是顺丰改变商业布局的步骤之一。本文运用“魏朱六要素模型”对顺丰“E嘿客”的商业模式进行分析，主要从顺丰“E嘿客”的定位、业务系统、赢利模式、关键资源能力和企业价值等方面进行分析，并通过对以上分析的内容进行总结了以下几点由“E嘿客”模式引发的启示：产品多样化，服务个性化；对“E嘿客”店不同的消费群体使用不同的营销方式；对“E嘿客”店内的店员加强系统的培训，提高“E嘿客”店内店员的服务意识以及店内员工的职业素养；重新定位店面选址范围；扩大对“E嘿客”社区便利店的宣传；将供应链信息透明化。

　　关键词：顺丰E嘿客；商业模式；魏朱六要素模型

　　引言

　　现阶段，越来越多的企业在商业模式上都有属于自己的一套模式。一个企业的盈利能力的保障并不由这个企业的现有的商业模式所左右的，但是要是企业能够选择一个适应自身的商业模式，那么这个企业也就向成功迈近了一大步。企业如果想在快速发展的时代不被淘汰就必须根据市场的变化，不断地调整自己的商业模式。

　　国内外的学者和一些企业领导者对于商业模式的分析和考究已经进行了很长的时间，他们也在这个领域中取得了部分比较有价值的成就。但是如果是从整体大范围来说，目前的研究还仅仅只是处于推广阶段，还需要所有的研究者们通过实践案例渗入了解并且进行创新，来填补在商业模式的分析研究中的留白。对于商业模式的基本理念，所有研究者们都没有有一个明确的说法。总结之前对定义的分析描述，商业模式的概念大概分为：经济类商业模式定义、运营类商业模式定义、战略类商业模式定义以及整合类商业模式定义这四类。而上面所说的四类对于商业模式这一概念各持其说，但是这一概念已经被企业管理者关注。

　　可能是因为概念的不统一，所以在分析其中的要素的时候，也没有确定的一个看法就目前的研究现状来看，国内外的研究人员都经历了简单罗列阶段和详细描述阶段，之后才进入商业模式各个构成要素之间关系进行深入研究的网络建模阶段。网络建模阶段不仅停留在对商业模式各个构成要素进行单独分析，而且更加注重各个商业模式构成要素的地位、功能和关系的研究与分析，这样的研究也成功的将商业模式概念的描述上升为一体化的概念解释。

　　本文将对顺丰“E嘿客”的商业模式进行分析，根据公司的情况和相关知识分析现有的商业模式。本文通过顺丰“E嘿客”的商业模式现状分析以及该模式不成功的原因进行分析，并写出由此引发的启示。

　　20世纪50年代，商业模式作为一个新的研究领域被发现，与此同时商业模式（BusinessModel）的概念也首次被提出，也将其称为商务模式。在发展中除了学者们研究之外，许多的企业家也开始接受并关注这一种新的模式。随着对商业模式的不断研究，商业模式这个概念多次在公司运营管理和学术研究被提到的频率也越来越高中。近年来，很多企业的成功或者失败的案例比比皆是，这些案例中有很大一部分案例都可以印证商业模式是否适合该企业是决定企业成败的重要因素之一。就目前的商业模式的研究状况而言，对商业模式的定义以及理论体系的研究都处于探索研究阶段，还需要不断的深入考究。GeoffreyColvin认为“企业赚钱的方式就是该企业的商业模式”[1]；MichaelRappa认为企业做生意的方法就是的该企业的商业模式[2]，这是学者站在商业模式的最基本的意义所提出的。这个概念直接指明了公司应该怎么在价值链中找到适合自己的位置，并且指导该公司该怎么赚钱。Weil和Vitale则把商业模式概括为:在一个公司的消费者、联盟、供应商之间识别产品流、信息流、货币流和参与者主要利益的角色和关系[3]。清华大学朱武祥教授和北京大学魏炜副教授提出的：“商业模式本质上就是利益相关者的交易结构。”对这个观点的理解并不是很难，“商业”的外在表现形式就是一系列的“交易”，“商业”的本质完全可以理解为“交易”，“交易”必然是“利益相关者的交易”，因此商业模式可以理解为一种“关于利益相关者交易的结构”[4]。

　　商业模式概念的最重要的特征是抽象性，它不是企业经营层面上的业务流程设计，而是在企业战略层面的商业逻辑或者获取利润的方式的判断与设计。首先，它是一种商业逻辑或者商业运作形式，而不是一种具体的物品或者操作工具，它并没有实际的形态，因此很难将其描述并概括出来；其次，它是一个综合性的整体概念，它与客户需求、市场定位、资源配置、服务流程、获利方式等都密切相关，但每一项因素独立出来都不能称之为商业模式，它的整体性决定了商业模式这个概念不能简单分割。

　　从商业模式定义的发展源头来看，商业模式的定义是随着商业模式的变革发展以及商业模式为顺应时代的发展潮流而不断改变中一点点被发现并且一点点实现的，也就是说商业模式的概念基本来自于商业模式不断创新的实践过程的分析与总结。从人类以一次开始商业活动的时候算起，一些较为传统的商业模式就随之产生，并且随着时代的发展，基本的模式不会发生变化且一直运转着，例如传统制造业的模式和商业流通模式，基本上就很少出现变化，也很少有人会提出创新的地方。随着人类进行商业交易的领域也越来越多，各行各业之间的竞争也越来越多，一些走在时代前沿的企业领导者，开始探寻各式各样的商业运作模式来满足各式各样客户的多样化的需求，顺应时代的发展，连锁经营、外包OEM的商业模式开始逐渐出现。商业模式的创新的速度、频率都随着社会的发展以及信息技术的快速发展，很多企业家都意识到了商业模式并不是只有固定的几种简单的商业运作模式，而且只有在原先的商业模式的基础上进行适合企业发展的改变，这样的商业模式才能确保该企业在飞速发展的市场中获得成功的几率加大。

　　随着研究人员对商业模式研究的深入，将商业模式的概念基本划分为战略模式定义、价值创造类定义、整合类定义以及盈利模式类定义。战略模式论从企业总体发展的战略来考虑的；价值创造模式论认为企业创造价值的决定性来源是商业模式，主要从价值创造的视角来考察商业模式；整合类定义研究的视角更全面、更宽泛，从各个维度更系统地诊释商业模式的实质，强调了商业模式的综合性；盈利模式论认为商业模式就是企业如何因环境变化而合理配置内部资源实现盈利的方式，是从企业运营的角度切入[5]。

　　商业模式的构成因素应该由什么，这一直都是这个研究领域的学者和对着个领域比较重视的企业家的关注热点。商业模式的关键要素大概有数十种，而且每个要素数量和内容都是有一定区别的。“魏朱六要素商业模式分析模型”这个模型概念是由朱武祥教授和魏炜教授提出的，如图1所示。这六个要素具有高度的概括性和系统性，并在我国企业的实践中已经得到验证，并在不断丰富和发展。

　　1.2.1定位

　　企业在成立的时候，首先要做的就是要将企业的准确的定位确定，也就是说企业的领导者要明确的指出企业存在的具体意义和企业在日后的发展中应该以什么样的发展方向为目标和企业发展的具体的理念是什么，同时也要准确明了的指出企业需要在什么样的业务范围内给什么样得顾客提供什么样的产品或者服务，对于有个性化需求的顾客有需要通过什么样的方式给顾客提供服务。完成以上的任务，才能最终实现企业的自身价值。所以说要对商业模式进行系统的分析，首先必须要明确的就是定位问题。一个企业的商业模式定位和一个企业的发展战略的定位是存在较大差异的，大多数的企业的战略定位是指一个企业在发展过程中的大致的发展方向和这个企业的发展目标；就大多数的企业的商业模式的定位来说，商业模式的定位指一个企业应该以什么样的商业模式作为企业运营的出发点和后期发展的支撑基础。对于一个企业的商业模式的定位来说，企业建立起一个怎样的业务框架体系，用怎样的方式获取利益，对于企业目前所拥有的各种资源怎么进行合理的分配划分，企业的应该拥有什么样的现金流构成什么样的结构这些和商业模式的定位都是息息相关的。

　　1.2.2业务系统

　　企业该怎样实现商业模式的定位目标？为了实现企业的定位目标就有必要先完成企业的业务体系的架构，而且企业的每个合作企业以及相关的利益相关者和企业的每个业务部门之间都必须明确之间最佳的合作方式以及合作内容，并且明确合作中的交易方式。一个企业必须有一个有效的商业模式，特别是高效运转的业务系统，才能取得明显的竞争优势。在一个企业的业务系统中，必须清楚明了的指出企业内部的各方利益相关者以及企业外部的各方利益相关者扮演什么样的角色，企业的各个利益相关者以什么样的关系保持平衡，公司的所有资源如何分配以及公司获得的收益如何分配都是需要在企业章程中写明的。企业的业务系统是否协调、能否适应企业的快速运转这些都是企业的商业模式中比较关键的内容。每个企业的业务系统含有的内容都十分的复杂且多变，但大多数企业家关注和重视的是顾客的需求和企业生产产品的结构的关系、企业如何创造价值和企业的内部运作的关系、企业价值的实现和企业的盈利模式的关联。

　　1.2.3关键资源能力

　　企业业务系统能否正常运作的基础和前提条件是企业依靠企业本身所拥有的资源以及运营能力进行交易。企业商业模式中的关键资源能力是指企业目前所拥有的资源以及能力中最为重要的部分。对于一个企业来说,企业拥有的有形或者无形的资产、企业目前所拥有的技术、企业团队的管理能力或者其他能力都有可能成为企业的最关键资源能力。对于一个发展定位明确并且业务系统清晰的企业来说，企业的主要工作就应该放在发掘、培养并整合企业发展所必须的关键资源能力上，并将以整理合并和培养企业的关键资源能力为突破口，进一步完善企业的商业模式，增加企业在行业内取得更大竞争优势地位的比例。对于一个企业关键资源能力来说这并不是不会发生变化的，企业的关键资源能力的变化主要受宏观经济形式的变化的影响，企业的商业模式的其他构成要素的变化也会对关键资源能力产生影响，构成要素的变化促进着企业在商业模式创新和完善之路前进的步伐。

　　1.2.4盈利模式

　　企业的盈利模式主要包括：企业从哪里可以获得利润，是如何得到的以及总的利益是怎么来的。企业的盈利模式在公司的商业模式中的体现是：互相有利益关系的企业之间的关系以及所得利的分配份额。若是企业的盈利长期处于稳定状态并且持续，那么这个企业的商业模式就是成功的，并且还可以不断地加入创新点。企业的盈利模式的构建主要包括是：企业的收入和支出。收入的结构主要是指各种客户在支付合作的项目的资金时所使用的支付方式以及各个利益相关者之间的资金应该按照什么样的比例或者什么样的方式划分金额。就盈利模式方面，现代企业比较传统企业而言区别和变化都很大。

　　同样是平板电脑的生产和销售，由销售部门直接销售和通过捆绑运营商服务交付售出，这两种方式的收入结构和成本结构是完全不相同的，因此其盈利模式也是有很大差异的。在企业的商业模式中，企业的商业模式定位和企业的业务系统组成不同，企业就会产生不同的盈利模式。随着成本支付和收入来源的不断变化，产生出各种不同的盈利模式。

　　1.2.5自由现金流结构

　　自由现金流结构是企业经营过程中现金的流入和流出的变化，其反映了企业的贴现能力和投资价值。不同企业的自由现金流量结构往往是非常不同的。例如，企业采用租赁的方式租赁生产需要的厂房、设备和企业自行购买生产需要的厂房、设备，这两种情况的现金流结构情况就存在很大的区别。以租赁方式使用厂房、设备的企业，其初始现金流出不会很大，其现金投资其他领域或购买原材料的能力相对就大；如果一个企业在刚成立的时候就买了属于自己的厂房和运营需要的设备，就会花费大量的现金，但是和租赁场地的企业相比，这样的企业在后期不需要支付大量的租金。企业的现金流结构也会随着商业模式的其他构成要素的变化而发生变化，商业模式中主要的影响因素的变化差异可以反映企业的商业模式的其他要素的差异，最明显的就是企业在经营过程中会有一定的潜在财务风险。由于潜在风险导致的资金链发生断裂、自由现金流结构不合理，破产已成为现代企业健康发展的一大隐患。

　　1.2.6企业价值

　　企业价值是企业未来预期能够产生的自由现金流的贴现值，反映了企业的投资价值。企业的价值不单单只是商业模式的主要构成因素，同时也是判断企业商业模式的适配性的准则之一，也是评判企业的运营风险的标准之一。

　　商业模式要素通常会被描述为商业模式框架，而商业模式框架不仅定义了商业模式的组成要素，还定义了要素之间的关系[7]。在现阶段的专研中，关注商业模式研究的人员开始增加，但目前研究的主力军还是国际上的学者们以及企业领导者们。下面对研究商业模式的七个非常典型的商业模式分析模型进行介绍（见表1）。

　　商业模式画布 指一种能够帮助创业者催生创意，降低猜测，确保他们找对了目标用户合理解决问题的商业模式工具 客户细分、价值主张、渠道、客户关系、收入来源、关键资源、关键业务、重要伙伴和成本结构 创新 对自身商业模式的分析和描述，改进和创新

　　四盒模型 认为商业模式是由四个闭环，组成企业，在此基础上进行价值创造和传递 客户价值主张，关键资源，关键流程，盈利模式 企业白色空间

　　 解决企业进入白色空间后的问题

　　STOF模型 将商业模式定义为一个蓝图，其内部各组之间互相协作以便从创新的服务或产品中获取各种商业价值

　　 四大域:服务域，技术域，组织域和财务域 电子商务领域

　　 新兴电子服务业，尤其是移动服务创新

　　商业模式示意图 认为商业模式是对消费者，顾客，合作伙伴及供应商的角色与关系的描述，目的在于辨认主要产品信息和资金的流向及能获得的利益 主要实体的角色和关系，产品、信息、资金流，参与者所得到的收入及其他利益 电子商务模式原型

　　 电子商务领域

　　技术/市场中介 认为商业模式是企业技术投入和经济产出的中间环节 阐明价值主张，确认细分市场，价值链结构，盈利潜力 技术驱动创新

　　 适用于成熟型企业的技术驱动创新

　　企业家模式 该模型是作者从企业家精神的视角提出的关于风险策略的架构的商业模式 基于不同的管理目的，该模型分为基础专用和规则三个层面 企业家精神

　　 适用于企业战略的制定

　　e3-value模型 从价值观点出发，通过基于价格网络建模的可视化工具创建的参考模型描述了企业价值创造和转移过程 运营商，价值对象，价值端口，界面，价值交换，细分市场，价值活动和依赖途径 价值网络

　　 描述所涉及的成员间的关系及其价值活动

　　总体而言，表中的七个模型具有显著的相似性，例如，当作者在构建模型时都考虑到价值这方面。值得注意的地方是，不同的研究者从不同的角度出发对商业模式进行研究，所以运用的关于商业模式的研究方法和研究理论也是不一样的，也就造成了每个分析模型中的构成元素都存在一定的差别。

　　顺丰速运集团有限公司于一九九三年的三月二十六日在广东省的顺德地区成立，发展至今，它已经成为了一家能够在全球配送快递的企业，它的主要业务有：国内快递业务、国际快递以及港资快递业务。为所有的客户尽量的提供了较为专业的快递服务，这集中体现在：快递送达的高效率、高安全以及高准确性的同时，服务的价格还比较公道。顺丰以“成就顾客，促进经济发展，发展民族速递业”为己任，深入追寻不同的消费群体所需要的个性化的的需求类别，推陈出新，为顾客提供越来越便捷、高效的物流服务。所有顺丰速运需要构建的网络都是通过顺丰内部的研发而成的，并且有顺丰自己管理运营。经过多年来的努力发展，顺丰旗下已经拥有超过六万名工作人员、四千多量投入使用的车辆，三十多家一级的分支机构，自己建立的营业网点有两千家左右。

　　为了能够让顺丰的所有客户体验到更高的服务水平，顺丰的各个方面还在不断斥巨资更新完善。首先是加强了对公司的最基础的建设；然后就是网络系统的完善，随着科技的不断发展，物联网＋已经越来越普遍，因此公司在这方面投入的精力是最多的；最后就是对员工更加高的要求和更加技术性的培训，并且在提高所有工作人员的自身素质以及服务的意识方面也下了不少功夫。

　　在顺丰公司成立三年后，顺丰开始慢慢的渗入国内快递市场，顺丰的快递业务是深港货运的“自然延伸”模式发展的，一开始需要派送的货物一般都是深港快件，然后由于订单量的飞速增长，并且顺丰自我能够非常快速的适应这样的环境，顺丰就越做越大。最初的时候，顺丰采取的是一种简单的直接承包方式，将区域划分之后交由业务员全权负责，这种运营方式一直持续了六年，虽然各个地区设有顺丰公司，全国总共有一百八十多家门店，但并没有建立总部。并且虽然在华东市场和华北市场渗入的还不够深，但是已经被不少人了解熟知。在2010年年初的时候，顺丰快递的服务范围已经扩大到了全国三十二个省、直辖市和香港、澳门、X等地，并且在中国的快递行业成为具有民族品牌特色的领头企业。

　　在快递行业中，想要获得竞争优势，最基础却主要的因素就是速度。因此，顺丰必须把速度的提升放在首要位置。根据调查显示，不仅仅是同一个城市的运输配送时间，更有甚者是在全国、全球范围内的运输配送时间方面，邮政快递都要比顺丰慢大约百分之五十左右的时间，其他的民营企业较之，慢百分之二十左右。与此同时，顺丰在10年的时候还建立了航空公司，拥有属于自己的飞机来专门配送货物，因此，无论是从送货的速度这方面考虑，还是从快件的时效性这方面考虑来说，顺丰在全国快递企业中都是占有优先主导权的。由此可见，顺丰多年来取得这么大成就必不可少的因素之一就是速度。然后需要还需要顺丰考虑的因素就是给顾客提供服务的方式，顺丰速运对于客户的服务方式会根据客户提供的货物不同，客户所存在的消费群体不同，客户对寄送的包裹的要求，就需要提供不一样的服务方式，并且对于客户需要寄出的货物的外包装，尺寸以及重量这些方面，顺丰都没有太多的要求或者是限制。最后考虑的是服务的时间安排，顺丰采用的是两班倒的工作方式，这样能够保证在接受到消费者提供的包裹的时候及时的进行派送处理。

　　2.2.1“E嘿客”起源及发展过程

　　顺丰作为传统型的快递企业，在过去的20多年中，其着力于中高端客户，提供优质快递服务的经营理念无疑是正确的。SF在上世纪90年代末开始逐步取消快递网点加盟体系，改而采取直营模式，开启了一条与通达系快递完全不同的发展之路。顺丰速运在业界良好的业务口碑基本都是通过每一个普通客户一点点的积累下来的，但是，因为顺丰速运运营模式较为固定只能给顾客提供标准化的物流服务。所以顺丰速运需要一个模块来改变顺丰对于顾客的惯性服务态度，这也就是顺丰“E嘿客”诞生的原因之一。

　　顺丰速运的董事长王卫指出布局“E嘿客”项目是为了可以更好的拓展顺丰的顾客群体，并为顾客提供一定的个性化服务。“E嘿客”项目的选址定位是在中高档小区周围，也就是说“E嘿客”需要根据不同的社区消费群体的生活习惯以及该群体的消费习惯对“E嘿客”的运营模式做出适当的调整。

　　为了决物流行业最关注的“最后一公里收寄”问题、并且引流线上消费，并拓展SF的部分业务，才有了“E嘿客”的诞生。顺丰作为快递行业的领导者，SF每天都会产生海量的寄送快件的相关数据，研究人员通过对这些数据的整理和分析研究，就可以基本反映出每个区域消费人群的综合消费能力和消费结构。这些信息对于电商的精准营销来说是十分重要的。顺丰想要利用这些分析所得的数据以及反映的信息吸引其他的电商入驻“E嘿客”这样的运营平台，直接将“E嘿客”打造成为生活需求品电商平台的汇总，这样可以增加相应的经济效益。

　　顺丰在2014年的5月18号正式在国内70多个城市同时开设518家“E嘿客”社区便利店，这次的“E嘿客”便利店的开设也就意味着顺丰直接将目光投向社区市场，并且以物流为出发点开始涉及零售终端O2O模式，因为顺丰的物流网络比较成熟，并且拥有较为完善的客户网络，对于客户的服务理念也是比较准确完善的，所以顺丰该开始进入O2O布局是就打破了很多零售行业原本的限制和规则，就该行业来说有一定的超前性。

　　SF的第一次开展的便利店项目并不是“E嘿客”。早在二零一一年，SF就开始在深圳的部分地区开展顺丰便利店业务。所以“E嘿客”便利店被顺丰内部的员工被称为门店3.0。早在2011年年底顺丰就试图打造属于自己的名为“顺丰店”的社区便利店，最初的起步阶段，该便利店除了可以提供顺丰快递收发服务之外，其他的功能和传统的便利店并没有很什么区别；此后，顺丰店开始尝试在店内为顾客提供更多的便民服务，比如深圳地区的部分顺丰店从二零一三年就开始尝试在店内开展店内商品的预购服务，还有少量的“顺丰店”门店专门在店内开辟出了一块区域作为顾客体验区。“顺丰优选”于2012年6月1日正式上线为消费者提供生鲜产品并由顺丰速运直接承担配送服务。顺丰“E嘿客”便利店于2014年5月18日在全国各地正式开门营业。在顺丰“E嘿客”一周岁的时候，也就是2015年5月18日，SF将部分“E嘿客”正式更名为“顺丰家”，SF官方对外的宣称，这是“E嘿客”1.0的升级版本，也就是说这是“E嘿客”的升级版门店。

　　SF于2016年9月再次将部分“E嘿客”社区便利店改名为“顺丰优选”。这是“顺丰优选”和“E嘿客”社区便利店的合体，与原本的“顺丰优选”并不是一致的。新的“顺丰优选”采用的委托管理的管理模式和过去的门店管理体系完全不同。原先的模式开店者不需要自己支付店面的租金和店面的装修费用，全部由顺丰支付；但是改革后的模式开店者需要自己支付店面的租赁的费用和员工的劳动成本，SF只负责一个门店的店面装修的资金和店内的体验商品的日常供应。

　　“E嘿客”和“顺丰优选”这两个原本原本独立于线下和线上的两个平台，通过系统整合的方式契合，此次两个平台的融合则代表了“顺丰商业”版图的正式成型。“E嘿客”3.0也增加了很多“顺丰优选”平台的元素，不只是原来“E嘿客”便利店的标志性“黑色”门店标志被浅绿色取代，“优选商品，服务到家”八个字也出现在“顺丰家”的招牌中。

　　2.2.2“E嘿客”项目简介

　　“E嘿客”是一个为顾客提供灵活、方便、智能化的线下社区服务体验的网络购物服务的社区便利店。顺丰建立“E嘿客”社区便利店有效的对顺丰现有的渠道资源进行了整合。顺丰通过对市场的调查表示，绝大对数的顾客在线上消费的时候都有对线上产品进行线下体验的想法，特别是家电以及电子产品和少量的衣帽鞋子等等高体验度的商品。“E嘿客”项目为了顾客可以满足这样的需求，在门店内直接提供了售前试穿以及预售等服务，解决了在线购物不能感知实物的问题。“E嘿客”销售的商品店内不设库存，顾客通过电子设备购买后由顺丰速运直接从原产地直接配送。

　　“E嘿客”社区便利店的外观装饰和普通的便利店并没有太大的区别，但是它的内部格局却是非常不一样的。“E嘿客”社区便利店的布置基本分为服务区、填单区、试穿区域、以及电子产品体验区，然后可以看到的就是张贴在墙壁上或者玻璃上的带有购买二维码的商品展示图片。“E嘿客”社区便利店的运营成本和一般的便利店相比是比较低的，店内不需要收营员和理货的人员可以节省一定的人工成本，没有商品有库存积压的风险，“0”库存节省了一定的仓储费用。“E嘿客”和一般的电商平台不一样，“E嘿客”既有线上服务也有线下服务。“E嘿客”便利店的门店内还有专门给有急需的顾客准备的少量的金融便民服务。同时“E嘿客”社区便利店还承担着顺丰速运快件的配送站的角色，顾客将快件直接带到“E嘿客”门店内并直接在店内寄快递就可以享受首重便宜2元的优惠，“E嘿客”门店还会帮家里没人的业主代收快递，这样也方便了白天不在家的社区居民对快件的拿取。

　　你以为“E嘿客”便利店提供快递物流业务、虚拟购物外，就没有其他业务了？除了以上的业务，“E嘿客”还在门店内为顾客提供了其他的便民服务。“E嘿客”的购物模式与英国最大的O2O电商Argos基本相同，但是“E嘿客”便利店内只有提供试穿试用的商品，但是对于这些商品店里不会有库存，这就是“E嘿客”与Argos不同之处。

　　顺丰“E嘿客”的服务体系大体可以分为以下几个方面：

　　(1)商品在线预购功能。该功能指某个产品还没有上市或者还没有完成生产出来，消费者就可以按照自己的需要通过APP或者电脑终端提前网络上预定好自己需要的数量，等产品开始售卖后再对商品进行购买，这样的模式就和现在的商品房预售差不多。SF的“蓝莓”预购业务就会如此，顾客不需要提前交付预定的定金，等蓝莓正式上市售卖之时，顾客可以直接到“E嘿客”社区便利店验货，当验证的商品实物达到自己所需的要求再交应该交的金额，如果对该商品不是很满意满意可以无条件退货。“线下验货，不满意商品直接无条件退货”在这个退货十分麻烦的电商时代是一个绝对的亮点。

　　(2)线下实物体验，网上虚拟购物。通过手机或者电脑直接进行在线购物不仅仅可以让消费者在家并且不需要出门的情况下便可以借助APP买到自己喜欢的或者自己需要的东西，还可以节省时间，而且网购的价格比实体店的价格更优惠，可以节省一定的日常开销，但存在的问题就是顾客没有办法亲自感知商品，只能通过图片观察商品，无法辨别商品的真伪好坏。因为顾客没有办法进行线下体验，所以“E嘿客”在店面内提供了线上平台商品线下体验的服务，让消费者在店内接触并了解了实际的产品，在通过电脑或者手机上的APP进行下单购买。

　　(3)便民服务。在“E嘿客”社区便利店内可以直接预定飞机票，火车票或者直接购买汽车票以及各种运营商的话费充值等。这样就符合便利店的便利二字的特点，也就满足了以方便小区居民生活为目的的条件。

　　(4)快件自寄自取。顾客将包裹拿到“E嘿客”社区便利店，在店内寄出，可以在计算快递首重价格的时候可以享受2元的优惠。“E嘿客”还可以将店面的地址提供给“E嘿客”的那些不愿在网购时泄露自己家庭住址的顾客作为收件地址，

　　顾客只需要在收到到货通知后，可直接到“E嘿客”便利店内自己拿取快件，同时也可以节省快递人员派件上门的服务费用。

　　(5)金融服务。门店为顾客提供ATM、VTM等金融服务，把银行服务带到家门；电信运营商话费充值、车票、机票代售等第三方服务。

　　(6)在“E嘿客”购买的东西，在退货方面比线上购买更有保障。顾客在“E嘿客”的线上平台买了一件衣服，当货物到达“E嘿客”社区便利店内之后，顾客可以现在在便利店内进行试穿，如果对这件衣服比较满意就可以付款带走衣服，但是如果对买的这件衣服的尺码或者样式不是很满意的话，就可以直接在网络上取消购买，而且不需要承担退货的费用。相较与“淘宝”等网络购物，这样的方式省去了退货以及退款的繁杂的手续和过程。

　　2.具体业务操作流程

　　“E嘿客”在便利店内放了3台供店内员工以及消费者购买操作的触摸屏，这3台触摸屏存在的意义只是为了给没有电脑、手机或者平板的消费者提供操作的便利，其中的内容和在消费者在自己电脑上以及手机APP上能够看到的商品种类是没有差别。“E嘿客”便利店里面基本没有什么销售的实物商品，只有墙上挂着一些顺丰优选平台上的生鲜产品的宣传图片，以及少量合作在线平台的商品宣传图片，这些图片可以供想购买的且已经拥有属于自己账号的顾客扫码直接购买。购买者遭店内看过想要购买的商品实物，就可以利用身边的电子产品在网上直接下单，下单后字需要在家里等待快递员将产品送到家里。为了给在“E嘿客”消费的顾客提供好的商品，SF在选择平台合作商家时对商家进行了严格的筛选；便利店为保障“E嘿客”销售的商品能够给顾客提供较为满意的售后服务，还会在店内为顾客提供售后服务。如果顾客在“E嘿客”门店内购买的电子产品出现了问题，客户就可以在门店内直接想享受售后服务。

　　2.2.3顺丰“E嘿客”的结果

　　顺丰想通过“E嘿客”项目解决“最后一公里”的配送问题，并且通过建立“E嘿客”社区便利店的方式快速占领物流进入社区的有利地位，顺丰拥有的整体物流的优势也就是“E嘿客”店面发展的基础。“E嘿客”是顺丰想要布局O2O的重要部分之一，但顺丰对于“E嘿客”的建设准备的太过匆忙。没有系统的对“E嘿客”的相关人员进行培训，只是简单的将员工进行调动就准备“E嘿客”开业，最为关键的是“E嘿客”没有靠谱的领导者去带领相关的人员去发展“E嘿客”，只会简单的听从决策人的决策。一个团队需要一个擅长做内部沟通的领导者，“E嘿客”的团队并不是简单的几十人的团队却没有一个完整的适用的管理制度。这些也许就是“E嘿客”1.0并不算成功的部分原因吧。虽然“E嘿客”在不断地发展已经由原本的“E嘿客”发展为现在的“顺丰商业”，但是就目前的状况而言，“E嘿客”社区便利店并不是成功的。

　　3.1.1目标定位

　　SF对于消费者的定位主要是中高档的消费群体，并为他们提供较为优质的快递服务。顺丰根据拥有的大数据进行分析不断地探求消费者的个性化需求，并快速对客户的个性化要求作出快速的反映。

　　在“E嘿客”的大概定位中也是将其定位在为中高档的社区消费人群提供优质服务。“E嘿客”的主要定位是将其打造为一个“社区实体便利店+网络预售+快速配送”的社区O2O服务平台，也就是说，社区居民在回到家之后，无论顾客在生活方面有什么需求都可以在“E嘿客”的便利店平台选购相应的商品满足自己的需求。

　　3.1.2定位分析

　　(1)人群定位不准确

　　顺丰“E嘿客”虽然将中高档的社区居民作为主要的消费人群，但是复杂的购买过程、黑色系店头设计、无法全部现金支付等，都意味着“E嘿客”将老年顾客挡在了门外。“E嘿客”也可以按照原先的定位目标客户定位在中高档的年轻社区消费者群体，但是，就目前的状况来看，年轻的消费者更愿意直接在网上进行购物消费，而且白天在社区中的基本是以老人为主，而且绝大多数老人是带着小孩去店内消费或者浏览的。“E嘿客”并没有准确的定位消费群体，反而丢失了占消费群体比重较大的老年顾客群体。

　　而且在中高档小区选择门店作为“E嘿客”的店面，主要目的就是将主要消费人群定位在上层人士。因为相比较之下高端消费者的购买能力较强，而且对于新的消费模式而言年轻人更加容易接受。但是中高档的消费者虽然有一定的购买了但是基本都是以工作为主，可能没有过多的时间去店内进行消费，这也就是说“E嘿客”的主要目标客户群体是不太准确的。

　　(2)便利店模式定位不准确

　　“E嘿客”便利店里没有大量线上平台售卖的商品实物，从而导致对消费者的吸引力较低。“E嘿客”便利店内基本没有普通便利店内正常售卖的油盐等日常生活用品的库存，店内只有少量的线上平台售卖的商品。在一家标准的“E嘿客”便利店里，除了墙壁上所展示的带有购买二维码的商品图片，就只有两台提供给顾客购买商品的电脑，店面的面积稍微大点的会有少量的实物展示，店面较小的连实物展示都没有，只有图片展示。因为墙壁面积有限，战士的商品种类也比较少，一般以电子产品、鞋包以及一些食物，有的会张贴赠送的礼品的图片。在店内使用电脑登录进行网上购物，其主要的商品还是顺丰优选以及海淘所提供的商品，还有少量合作商提供的商品。

　　“E嘿客”便利店基本不会提供普通便利店所提供的服务，这样就完全失去了便利店便利的特性。“E嘿客”虽然提供一定的便利服务，但是却不能解决消费者真正的需求。便利店在这个网购十分流行的时代没有被淘汰的原因之一就是便利店真的可以解决人们的急切的需求。便利店一般的选址都是在小区或者人口较为密集的地方，还有的为了可以方便在写字楼工作的员工，直接将店面选在了写字楼内。一般情况下的社区内的便利店都是以24小时营业为主的社区便利店，有的社区便利店可能也会因为到了夜间不会再有顾客港股，所以到凌晨一两点就会会关门。便利店生存的基础就是开店时间长，随便什么时候都可以买东西，离家只有几步路的路程。但是“E嘿客”一般营业时间在晚上十点结束，而且店内没有便利店基本配备的商品，这就违背了便利店的便利二字的初衷。“E嘿客”虽然提出了大量的便民服务，但是就“E嘿客”目前的实施情况来看，还有很多服务没有落实到位。

　　(3)和电商平台相比不占优势

　　对于大多数的社区或者商业圈内的消费者来说，对一些正常需求的消费品是有一定的规律的。大多数顾客在购买商品时一般都会对商品的价格进行对比，如果不能保证“E嘿客”社区便利店内的商品价格低于线上销售的价格的话，顾客还是会选择在网上直接购买，因为这样比较下来线上消费的性价比比线下消费更高。“E嘿客”和“淘宝”、“京东”等电商平台相比并没有太大的优势，换个角度看，“E嘿客”更多的是给人一种新鲜感，对于吸引顾客上门消费并没有采取出什么实质性的手段。只依靠简单的前期营销以及少量的新闻曝光，很难长时间的转化社区消费者对“E嘿客”消费的看法。

　　3.2.1.主要业务

　　目前，顺丰“E嘿客”的服务业务主要有物流服务、网上购物线下实物体验服务、产品供销服务和金融服务。

　　(1)物流服务。顺丰速运为“E嘿客”的物流奠定了一定的基础，保证了快件的及时准确的送达。“E嘿客”便利店还会为消费者提供快递包裹的自己自取服务。如果想要享受首重可以减少两元的优惠，则可以在“E嘿客”便利店内进行快件的寄出。“E嘿客”可以将店面地址作为收件地址提供给这些那些在网购时不愿泄露自己家庭住址的顾客，作为他们网购时的收货地址，顾客只需要在收到到货通知后，可直接到“E嘿客”便利店内自己拿取快件，同时也可以节省快递人员派件上门的服务费用。

　　(2)网上购物线下实物体验服务。通过网络进行在线购物不仅仅可以让消费者在足不出户的情况下便可以通过APP买到自己喜欢的或者自己需要的商品，可以节省时间，而且网购还可以享受优惠，节约一定的金钱，但存在的缺陷是顾客没有办法亲眼看到商品实品，只能通过图片观察商品，无法辨别商品的真伪好坏。“E嘿客”便提供了线下体验，通过线下体验什么样商品符合自己的需求，然后通过平台再下订单，可以自己选择较为方便的线上支付或者线下支付，这样做较为快捷高效。

　　(3)产品供销服务。顺丰优选以及顺丰海淘为“E嘿客”提供丰富的产品，同时“E嘿客”还与其他电商合作扩充其商品种类。顺丰自建的电子商务平台是由顺丰优选和顺丰海淘构成的，平台还与其他的供应商合作丰富其商品种类。顺丰优选主要经营的产品是由原产地直接供应的商品，如蓝莓、荔枝、大闸蟹等生鲜产品；顺丰海淘以进口食品为主，同时还包括一些美妆等进口商品。当顾客在网上平台下单后，生产基地的工作人员会根据订单直接进入基地采摘，并进行包装，再交由SF进行储运配送。与平台合作的农产品的供应商除了大陆地区还涉及港澳台地区以及少量的海外国家，平台也在不断向国外的市场扩张，吸纳更多的海外供应商。

　　(4)金融便民服务。“E嘿客”社区便利店在门店内安放ATM机、VTN机器，方便社区居民可以进行相应的操作，节省了居民去银行的时间；还提供座机以及手机的消费充值服务；代为售卖车票、飞机票等；同时还支持缴纳水电费以及其他的第三方服务。但是这一块的便民服务并没有完善，还需不断地完善这方面的服务项目以及相应的设施。

　　3.2.2“E嘿客”3.0商业布局分析

　　(1).“E嘿客”

　　除了快递收寄服务外，“E嘿客”店里陈列的虚拟商品涵盖了一般家庭所能用到的大部分商品品类，诸如生鲜蔬菜、休闲食品、家居用品、家电、数码3C类产品、生活护肤品等。对于一些销量比较好的商品，消费者如果犹豫还不是要购买该商品，可以在“E嘿客”便利店内对样品进行使用再决定是不会要购买。决定购买后可以选择在家等快递送货上门，不愿留下地址也可以自己到门店提取包裹，拿到货物对货物还是不满意可以在店面内进行退货，且不需要自己承担运费，该运费由顺丰承担。“E嘿客”店还将与水电，银行，航空公司等诸多机构等进行合作，为周边的社区居民提供充话费、代交水电费、市民卡充值和代售火车票、机票、ATM机取款等便民服务。

　　虽然“E嘿客”社区便利店从店面的外观以及店内的装修看起来是一家带线上销售功能的社区便利店，但是站在顺丰的业务角度来看，“E嘿客”更倾向于是顺丰自建电商平台和社区实体店的一种资源整合。“E嘿客”项目的诞生是基于“互联网+”以及“O2O”模式的快速发展的时代的，所以顺丰在定位“E嘿客”时，直接将“E嘿客”定位成完成顺丰O2O布局的重要步骤之一。对“E嘿客”的业务范围来说，商品的销售是主要业务，快件的收发、线上平台商品的展示与体验只是其扩张业务，在“E嘿客”便利店内提供的便民服务、商品图片展示等只是“E嘿客”的附加盈利性业务。

　　首先，“E嘿客”可以作为顺丰速运的快递集散地，这可以很大程度上帮助解决物流行业中经常提到的“最后一公里”难题。“E嘿客”便利店不仅可以承担能辐射范围内的包裹快件的派送服务，也可以作为周围居民快件包裹自寄自取的集中点，也就是相当于SF的快件社区配送站，从某些角度而言也降低了一定的物流成本。目前，顺丰通过“自寄自提包裹，每票快递减免两元”的方式，引导消费者自行前往“E嘿客”门店寄取包裹，一定程度上减轻快递在“双十一”，“双十二”和春节前夕业务高峰时的收派件能力不足问题。在三四线城市或者是乡镇开设“E嘿客”社区便利店，可以扩大SF快件配送以及辐射的范围，这样也有助于SF抢占三四线城市快递市场的份额。

　　其次，“E嘿客”社区便利店的作用就是为顺丰优选和顺丰海淘的线上销售的产品的供应和顺丰速运的社区包裹集散提供一个实体店面，这样可以节省网点的建立。随着“E嘿客”店面的不断开设，“E嘿客”便利店也不单单只是给顺丰优选的产品提供一系列的服务，还增加了部分合作商。另一方面，“E嘿客”便利店还为线上销售的产品提供线下展示，在网络上直接购物都是虚拟的交易，不能感受商品的具体质量，在收到货之前对商品的所有了解只停留在图片，“E嘿客”便利店就充当了给顾客提供线上平台购物前的实体店体验的角色。消费者可以根据自己的需求在实体店内体验后在进行购买，也坚定了顾客消费的想法。

　　最后，“E嘿客”提供的诸多社会化的便民服务，则是其服务社区，带动进店人流量的有效方式，与XX提倡的智慧社区的战略也高度吻合。电信运营商话费充值，银行ATM，车票T-机票代售等第三方服务入驻“E嘿客”带来的佣金收入和商家的产品二维码入驻“E嘿客”带来的广告收入，都将是“E嘿客”店降低运营成本的有效方式。

　　(2).顺丰优选

　　顺丰优选是2012年5月31日低调上线的生鲜冷链类垂直电商平台，这也是顺丰近几年来相对成功的一次跨界经营，目前顺丰优选已经成为覆盖全国的中高端生鲜电商平台。2014年底启动的顺丰“E嘿客”在线商城，在经历了半年时间左右的独立运营后，由于引流能力较弱且商品品类与优选的重合度较高，最终被并入顺丰优选。这也足以看出顺丰致力于将顺丰优选打造为与顺丰“E嘿客”线下门店相对应的优质线上平台的决心。

　　(3).顺丰海淘

　　2015年1月9日上线的跨境电商平台——顺丰海淘，是SF从物流和线下实体店逆向发力布局020的又一次跨界尝试。SF为了节约时间直接将从海外采购的商品放在海外的仓库，同时处理相关的手续，减少不必要的环节，从发货到货物到达派件区域只需要3个工作日就可以基本完成大概的物流环节。为了保障海外货物来源的稳定，SF在海外也有长期合作的当地快递企业以及批发商，产品的零售商。

　　顺丰海淘主要提供一些海外的进口食品、个人洗护用品以及国外的美妆产品，这些都是顺丰优选平台缺少的产品。顺丰优选的贸易形态是一贸易进口为主，顺丰海淘的贸易形态主要是直邮或者保税。而且顺丰海淘不是简单的将商品给顾客带回国内，还会帮顾客对比多家海外的厂家的商品找出性价比较高的商品，并及时将商品送到购买者的手中。

　　消费者想要购买国外的商品一般不会直接放心购买，大多数人会选择放心够购买都是因为身边朋友在使用并且对该商品评价比较好。也就会说一般海淘商品顾客是不太信任的，除非消费者可以亲身体验该产品的质量。但是一般的电商平台都不能提供商品事物的感知，这样消费者不会放心购买，也就降低了购买者的消费率。“E嘿客”便利店就可以帮助顺丰海淘解决实体感受这个问题。“E嘿客”便利店结合顺丰海涛的商品做一定的营销活动，让顾客可以在“E嘿客”便利店内直接进行试用或者试吃相应的海外产品，也可以提升顾客对海淘线上产品的信任度，从而增加了一定的销售订单，也反映了“E嘿客”便利店和顺丰海淘这样的线下和线上的良好的互动。

　　(1)电商企业。电商企业大致有：服装行业的太平鸟、卢华、秋水伊人和索芬等。鞋帽行业有安踏、科马尼克、斯米尔和圣高等。通信行业有中国移动、中国电信、中国联通、华为、小米和索尼等。家电行业有海尔、康佳、美的、乐视和荣事达等。食品冷链行业有顺丰优选、多美滋、杏花楼和衡水老白干等。美妆等进口产品主要是顺丰海淘。

　　(2)地方XX。SF为了可以给消费者提供优质的产品，和产品直供地区的XX部门达成合作，由XX部门出面给当地的品质较好的农产品品牌背书。供应商将农产品准备好直接交给顺丰速运的工作人员进行运输配送，顺丰优选给这些品质优良的农产品提供了一个销售的平台。而这些都是“E嘿客”离不开的，没有快递以及原材料的供应，“E嘿客”基本就不能盈利。

　　(3)产地直接供应产品的供应商。产品的好坏直接和销售状况有联系，顺丰为了可以给消费者提供优质的产品，将原产地直接供应产品的供应商直接分为三种。一种是直接从原产地直接供应生鲜产品给顺丰的原产地直供供应商；第二种是专门供应优质的茶叶的供应商；第三种则是为顺丰优选平台中的“地方特色馆”模块提供相应的农产品的特色产品供应商。为了顺丰优选平台能够给“E嘿客”带来更多的消费者，顺丰也在不断地扩张农产品原产地供应商的模块。这些由原产地直接供应的的产品直接影响着“E嘿客”产品的品质以及“E嘿客”在消费者心中的印象。

　　(4)消费者。一般进入“E嘿客”便利店消费的顾客大致都是有以下需求的社区居民，一种是需要寄快件包裹或者需要收快件的居民，一种是急需取钱或者购买车票等需要金融便民服务的社区居民，还有一种就是对于“E嘿客”里的农产品或者电子产品需要实物观察后再下单的居民。

　　“E嘿客”的盈利模式如图2所示，大致可以分以下三类：

　　快件寄取方面的收入，这方面的收入主要是社区居民在寄取快件包裹时所支付的现金。当社区居民不想去店内取件的时候，工作人员会将包裹直接送至对应的消费者家中，同时消费者也需要支付一定的送货上门的服务费用。对于物流服务方面的支出主要是物流设施以及场所的购买或者租赁的支出、对于平台运营的所需要的花销支出、店内员工以及相关的管理者的工资支出、对于产品来源以及产品质量保障所花费的金钱等支出。

　　平台给合作电商提供服务收取的费用主要是由平台给合作电商企业提供一定的物流服务以及其他的增值服务所构成。对于顺丰自有的优选平台和海淘平台的收入来看，主要是由消费者在这两个平台上购买相应产品所产生的服务收入和每单交易所产生的产品价值收入。电商平台的支出一般是由物流设施设备以及场所的使用支出、相关平台以及信息系统的维护所需支出、相应员工的日常工资支出以及产品的采购包装的费用支出组成。

　　提供第三方服务的收入主要来源于电信、移动等运营商的手机话费充值，银行的ATM提供便民服务，车票、机票代售等第三方的合作企业入驻“E嘿客”社区便利店带来的佣金收入和电商平台上的商家产品二维码图片入驻“E嘿客”以及其他在“E嘿客”便利店内张贴宣传广告照片的广告收入。

　　为了适应不同消费者的需求，平台在不断地开发新的业务模块，新的业务模块也会带来新的盈利点。

　

　　3.5.1关键资源分析

　　(1)场地和设备。“E嘿客”拥有自己的门店，以及相应的设备，同时也拥有顺丰速运的物流场地作为基础支撑。

　　一家标准的“E嘿客”社区便利店的店面面积大概是60平米，后面部分作为快递的存放和拣选位置，靠近店门的一小部分作为零售商品陈列和网上购物平板电脑摆放，整个店面由于快递货品繁杂，快递人员频繁进出，收发快递物品搬进搬出，显得局促而杂乱，其陈列商品摆放无序，无法激起客户购买欲望。

　　(2)信息系统。“E嘿客”基于顺丰而生，顺丰所运用的相关系统，自然也会有所涉及。为了能够拥有先进的信息系统，顺丰依靠国际商用机器公司提供的强硬的技术，为顺丰解决一定的信息问题。并在花费了大量的资金运营并维护以下系统：WMS仓储管理系统、HHT手持终端设备、GPS全程监控快件运送过程、CTI综合信息服务系统等，这些系统的维护基本都是为了保证客户可以实时监控快件的流向。

　　(3)人力资源。“E嘿客”的人力资源由三类人员构成，物流人员、管理人员和门店服务人员。“E嘿客”项目的管理人员主要就是对“E嘿客”项目的日常运营工作进行监督并对相应的数据做出分析；“E嘿客”社区便利店门店内的员工主要负责的就是门店的日常运营、对顾客的需求或者疑惑给第一时间的解决建议。

　　由于“E嘿客”是顺丰开辟出来的新的模块，所以顺丰并没有拥有相关经验的员工。顺丰为了能够快速的实现“E嘿客”的开始以及发展，“E嘿客”的管理人员就直接从外面进行招聘。由于“E嘿客”项目的高层管理人员并不是顺丰公司原本的员工，可能对顺丰各个部门之间的沟通不是很了解，也就直接导致了“E嘿客”社区便利店的情况没有办法直接和顺丰总部进行沟通交流。“E嘿客”社区便利店的建设主要是顺丰为了布局O2O以及解决物流行业“最后一公里”的配送的这个让人头疼的问题的，因此“E嘿客”社区便利店不能够在物流服务这一块懈怠，必须要快速及时的将快件送达至客户的手中，但与此同时也不能忘记门店产品的宣传与推广工作。“E嘿客”项目的高管为了可以让这个项目的报告更加好看，只知道抓着门店商品的销售，没有考虑物流业务是不是完成指标。即使有的高管想要关注这块也应为对这块的业务不熟悉而无法解决，这样也就直接影响着“E嘿客”门店对于顺丰总部的物流指标的完成，也间接的造成了相关人员的经济收入的减少。也就造成了没有人愿意接受“E嘿客”社区便利店辐射范围内的物流服务。

　　由于“E嘿客”项目开展较为匆忙，没有做好充足的准备，顺丰“E嘿客”社区便利店在店面工作人员的安排显得十分的草率。很多员工都是托关系，走后门的，并没有实际市场营销方面的相关工作经验，而且对于工作也没有十足的热情，更有甚者接连旷工等等，这些都导致了顺丰“E嘿客”员工之间的沟通交流产生了很多的问题。

　　(4)财务资源。多年来，顺丰一直保持快速增长的势头，“E嘿客”虽然盈利状况并不是很好，但是由于顺丰一直在开发试验这一方面，所以对于“E嘿客”而言，这是部分的财务资源。因为“E嘿客”可以以加盟的方式经营，所以非直营的“E嘿客”店面来说更多的财务资源来源于加盟者的投资资金。

　　3.5.2关键能力分析

　　(1)渠道控制能力。以顺丰优选和顺丰海淘为主所构建的电商平台确保了“E嘿客”的货源渠道是在可控范围内的。平台内的生鲜蔬菜直接来源于原产地，加上顺丰冷运的配合，直接确保了产品的新鲜以及产品的安全。

　　(2)信息管理能力。顺丰与IBM和甲骨文公司合作，研发并建立了行业领先的信息系统，包括订单系统，手持终端系统、电子签收系统。自主研发的系统有货物跟踪系统和半自动和全自动的分拣系统。及时准确的信息，是顺丰速运获得竞争优势的基础，顺丰投入大量资金建设信息系统，并不断提升自己的信息管理能力。

　　(3)市场开拓能力。成立顺丰优选电子商务平台，主营顺丰优选主要的经营商品都是鲜活类，覆盖肉类海鲜、熟食蛋奶、水果蔬菜、酒水饮料、休闲食品、粮油副食及南北干货等8大品类，并且大部分时令蔬果采取了产地直供的方式，避免了与淘宝和京东等电商巨头的直接竞争。成立顺丰海淘拓展电子商务平台，增加进口食品及美妆产品。这些都拓展了“E嘿客”的市场，增加了“E嘿客”所提供产品的多样性。因为场地以及设备的限制，“E嘿客”社区便利店所能提供的线下体验产品一般只有少量的生鲜产品以及一些小型的电子产品，以确保顾客对于“E嘿客”社区便利店产品的信任。

　　(4)对消费者的需求能够做出准确快速的响应。顺丰为了保证能够将消费者的包裹准确及时的送达到消费者的手中，对每件包裹都会进行全程的监控并且为消费者提供实时的信息查询服务。这些监控以及查询的功能能够实现都是基于顺丰拥有强大的信息系统和较为高端的物流设施设备。这些先进的系统以及设备都为“E嘿客”的物流服务奠定了良好的基础。

　　自从顺丰建立以来，顺丰一直都是依靠拥有的资金不断的发展壮大规模的。近年来，随着竞争对手不断地从外部引进资金，以及顺丰快速发展过程中对资金的需求逐步加大，在2013年8月19日，顺丰终于接受了中信资本、招商局集团、元禾控股、古玉资本管理有限公司四方的联合投资的80亿元，并拥有顺丰不超过25%的股份。顺丰在通过融资的方式引进资金的同时更获得了股东带来的国际资源和先进的管理模式以及丰富的管理经验。顺丰的此番融资，体现了市场对于顺丰的发展前景认可，是顺丰价值的很好体现。在竞争对手纷纷上市的同时，顺丰也于今年成功上市。

　　对于已拥有的关键资源和关键能力的合理的分配运用是建立企业商业模式的重要部分，对于企业本身所缺乏的关键资源以及关键能力可以通过和互补企业的合作来弥补自己的缺点，所以企业想要获得成功，但是又缺少相应的关键资源能力就需要和自己互补的企业合作，实现企业与合作者的利益最大化。在2000年的时候，顺丰的发展出现瓶颈，加盟渠道类型带来的发展限制让公司的发展受阻，公司随即就进行了商业模式创新，变原本的加盟商模式变为现在的直营店模式，模式的改变实现了顺丰总部对于渠道终端的控制和对基层员工的激励。随着电子商务的飞速发展，顺丰紧跟时代发展的潮流，积极和电商企业合作，成为电商企业的第三方物流提供商，从而获得了更多的经济收入。在和电商合作的同时顺丰也发现了电商平台的经济效益，在2012年打造出了属于顺丰的电子商务平台——顺丰优选，并为了辅助该平台更好的发展建立了“E嘿客”便利店，最终实现了O2O模式的闭环。

　　“E嘿客”的不成功已经成为事实，顺丰当初怎样才能获得“E嘿客”模式的成功呢？

　　(1)“E嘿客”的建立是为了布局O2O，而O2O模式最主要的就会线上与线下的合作将消费模式升级，为顾客提供更为便利的消费方式。但是“E嘿客”只是简单的将二者结合起来做成了线上与线下相加，线下只提供物流服务不提供简单的实物购买，在店内下单却不能将及时的获取急需物品还要回家等快递，这违背了O2O模式“便利”这个核心价值，反而给客户添了麻烦。因此，店内少量储存一些生活必需品是完全有必要的。

　　(2)消费人群的定位应该精准。“E嘿客”的选址主要是在中高档的小区，一般这样的小区内的住户会光顾便利店的主要是老人，但“E嘿客”的店面装修以及店内的设施就将这部分主要的顾客群体拒之门外。所以改变店内装修以及相关的设施，提供适合老年人使用的机器来满足老年人的需求。

　　(3)开店前应该做好充分准备。“E嘿客”的建立是较为匆忙的，顺丰在开展该项目时并没有给该项目找到合适的领导者，而且店内的员工也没有进行系统的培训，也没有制定完善的规章制度。顺丰从不进行大量宣传这是行业闻名的，就连“E嘿客”都没有做过什么宣传，但是就新店开业一定的宣传是有必要的，至少可以让周围的人知道并了解“E嘿客”。

　　(1)产品多样化，服务个性化。“E嘿客”社区便利店内不能只有商品的展示图片，还要给客户提供更多的实物商品体验，最好每种商品在店内都可以找到少量的实物供消费者线下体验，增加消费者在店内的购买欲望。不同的顾客会对产品有不同的要求，应该尽量满足顾客对于不同产品的特别要求，尽量做到产品多元化，服务贴心化。“E嘿客”对于消费者而言最吸引力的地方就是网络购物可以看到实物，可以直接自店内进行线下体验再决定是否购买该商品。所以说“E嘿客”社区便利店的线下体验服务一定要做到尽善尽美，只有给顾客提供了满意的线下体验服务，顾客才有可能对想要购买的商品放心进行购买，以达到增加销售额的目的。但是就目前的“E嘿客”社区便利店的店面内的商品品种以及线下体验服务来看，基本无法做到满足不同客户的个性化需求。“E嘿客”社区便利店可以利用顺丰速运现有的物流网络快速的将顾客所需要的商品样品送到便利店内供顾客体验，体验后顾客可以根据体验的感受自己决定还要不要购买，如果客户对体验的样品不是特别的满意的话，只需要付少量的快递费用。为了给社区消费者提供新鲜的蔬菜水果等日常的食用品，可以和社区附近大型的菜市场进行合作，并结合平台自有的生鲜资源，这样就可以给社区消费者提供新鲜优质的生鲜产品了。如果顾客不愿出门选购这些生鲜食品，“E嘿客”社区便利店还可以提供有偿的送货上门服务。

　　(2)对不同消费群体使用不同的营销方式。就年轻的社区消费人员来说，网购基本是日常生活之一，可以简单的通过手机或者电脑上的应用软件就可以下单购物的话，那么去“E嘿客”社区便利店门店内进行选购下单的机会基本是微乎其微的。站在个人角度来看，年轻的社区消费者一般都是在外工作较多，很有可能家里就没有可以在家签收快递的人，寄到公司再带回家也不是特别方便的，所以说“E嘿客”社区便利店的包裹自取业务就是对年轻的社区居民最大的吸引。那么如何才能吸引这类顾客在店内消费呢？在“E嘿客”社区便利店的明显地方摆放适量适合年轻社区居民使用的商品，并提供免费体验增加年轻社区消费者的购买欲望；也可以加大去“E嘿客”社区便利店门店内自己取包裹的运费优惠，让这类消费者到门店内的次数增加，再结合前一种方式就有可能会增加店内的销售额。

　　但是社区便利店最主要的光顾者还是中老年层次的社区居民。对于中老年的社区居民来说，价格是首要考虑因素。比如说，“E嘿客”社区便利店里的一箱牛奶要比附近超市贵，那么这类消费者情愿多跑点路，也还是会选择在超市购买，完全不会因为“E嘿客”社区便利店有配送服务而选择“E嘿客”。所以针对这类消费者，“E嘿客”社区便利店可以每天提出一种商品以更优惠的价格吸引这类消费者进店消费；因为中老年的社区居民一般都会聚集在一起对比最近日常用品的价格，所以“E嘿客”社区便利店可以直接招聘社区内的中老年人员作为店内的店员，这样可以消除这类消费者对平台行的信息的警惕性，利用老人之间的聊天为“E嘿客”做宣传，这样也可以拉近“E嘿客”社区便利店和社区居民的距离。口口相传的优惠信息，自然会吸引更多的社区居民来店内进行消费。

　　(3)对店内的店员加强系统的培训，提高店员的服务意识以及店内员工的职业素养。由于“E嘿客”项目起步匆忙，对相关的店员并没有进行系统的培训，很多店员对店内的状况都不是很了解，为了可以更好的服务顾客应该多做相应的培训。“E嘿客”在社区建立实体店也就意味着店内的店员要时常和社区内的老人打交道，所以对于店内的员工来说学会耐心的与老人交流介绍相关的操作流程以及相关产品，这样才能给顾客留下好的印象。

　　(4)重新定位店面选址范围。“E嘿客”社区便利店的主要选址是在中高档的小区周边，但是一般这样的小区周边的门面房的租金都比较高，也就造成了“E嘿客”门店的成本过高，顺丰刚刚开展该项目时完全是以直营的方式来建立的，这样大规模的开展便利店，对顺丰自身来说也是一种经济压力。所以说在该节约的地方还是应该节约的。“E嘿客”的定位基本是给顺丰的线上平台提供线下体验的店，而且还是以社区便利店的名义存在就应该将选址大概定位在人口较为密集的地区，例如小区集群之间，这样才能够让顾客体验网上购物前可以先线下体验实物的服务。

　　(5)要扩大对“E嘿客”社区便利店的宣传，因为顺丰基本没有对“E嘿客”进行宣传，所以还很多人根本没听说过什么是“E嘿客”社区便利店，更不用说那些基本不会关注新鲜事物的中老年层的居民对“E嘿客”有了解。所以可以在电视或者网络上对“E嘿客”社区便利店这个概念进行长时间的宣传，也可以利用顺丰物流的快件的包装进行“E嘿客”社区便利店的宣传。还可以通过举办这种这样的促销活动，通过社区居民的口口相传来增加“E嘿客”社区便利店的名气，也可以居民们了解“E嘿客”社区便利店里卖的商品到底是什么，以及“E嘿客”可以提供的服务具体有什么。

　　(6)可以和“E嘿客”社区便利店附近的快递网点进行合作，充分发挥起“E嘿客”作为社区派送站的角色。同时也显示了顺丰速运物流配送网络中“最后一公里”配送的优势地位。这样与其他网点合作也可以从一定的程度上减少“E嘿客”社区便利店的成本。

　　(7)因为“E嘿客”主张的线上购物线下体验，所以“E嘿客”售卖商品信息基本是在网络显示。网络购物本来就在便捷性和价格的优惠上比线下购物占有优势，但是在对商品质量的感知上面没有线下销售有优势，所以给消费者提供最真实、最全面的商品信息时必须的。及时更新拥有的平台上所有的商品的信息，不仅仅可以满足高档社区消费者还可以满足中低档社区消费者的购物需求，这样才能够是让顾客放心购买满意的产品。

　　(8)将供应链信息透明化。顾客对自己想要购买的商品的库存有疑问的可以直接通过APP软件或者在“E嘿客”门店的终端，对“E嘿客”社区便利店的门店的该商品的现有库存进行查询，如果该店的库存满足需求，就可以直接在APP上下单购买；如果没有足够的库存，也可以放心的购买，顺丰保证1-2天内商品可以送货上门，也可以通过APP随时监控自己购买的商品现在大概在什么地方。

　　(9)为顺丰优选的合作供应商提供“最后一公里”物理服务，并且和合作的供应商达成长期合作，利用现有的资源，打造属于自己的品牌。但是对于合作的供应商必须要严格筛选，只有选对得了供应商才能够给消费者更好的商品。对于入驻“E嘿客”的所有商品又要采用统一的包装，使用属于“E嘿客”自己的商标，并配上每个供应商的商标。防止有其他品牌冒用，降低消费者对“E嘿客”的信任度。

　　随着研究的不断深入，更多的企业家、学者都开始关注商业模式这一概念，企业也在不断打造属于自己企业的商业模糊。本文通过运用“魏朱六要素”模型对顺丰“E嘿客”的商业模式进行分析，并结合对“E嘿客”的分析总结出了几点关于“E嘿客”发展的启示。这些启示的归纳总结在一定程度上有助于“E嘿客”的改进。因为本文仅仅使用了“魏朱六要素”商业模式分析模型对顺丰“E嘿客”的商业模式进行分析，存在一定的片面性，有待以后多种模型的研究分析对比。希望本文对其商业模式的分析能够对其今后的发展提供一点点的参考观点。

　　致谢

　　感谢王利老师从开学到论文答辩前的每周一次集中时给予的耐心指导与关怀，正是因为有了王老师的耐心指导我才没有在完成论文的过程中迷失方向。

　　感谢物流管理专业的授课老师和同学们，没有这四年内老师所教授的知识作为基础，我并没有信心可以很好的完成这篇毕业论文。

　　最后，恳请各位评阅老师对我的论文观点做出批评与指正，同时也对各位老师对我的论文进行评阅表示十分感谢。

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