浅析酒店员工培训工作存在的问题及对策 ——以丽漫酒店为例

摘 要

酒店行业对于旅游行业的持续发展成长来说有着必不可少的存在地位。近些年来，我国酒店行业的发展速度飞快，但酒店相关的专业人员欠缺、就业员工素质整体偏低，团队建设的不完善将会成为酒店行业继续突破成长的阻碍。但是，传统单一的员工培训手段、低效率的培训方法和评估滞后的培训等问题以经越来越显著。因此，本文研究目的是以丽漫酒店为对象，在整合国内外相关理论成果的基础上，进而分析酒店员工培训中存在的问题及其原因，最后提出相应的改善对策来优化酒店员工培训体系。

关键词：星级酒店 员工培训 体系优化

一、引言

（一）研究背景及意义

在如今的社会中，企业之间的竞争其实就是人才之间的竞争，而人才的竞争一部分又取决于企业对员工的能力技能等的培养与开发，这就是人力资源管理添加一门新学科的原因。员工是企业生存发展的灵魂，选人、聘人、用人、留人、开发人则是企业必须注意的方面，也是企业长存的关键。对应到人力资源管理就是招聘、培训、职业生涯规划三个重要环节，都是围绕“人”展开的。对于丽漫酒店来说，选人、聘人也就是招聘，这并不是难事，但后续的用人、留人和开发人，也就是培训和开发，还是充满了挑战性的。考虑到丽漫酒店当前的实际情况，本次我将对丽漫酒店的员工培训这一块展开调查研究。并通过对员工培训中所出现的问题进行理论分析，给出一些可供参考的对策对其体系优化，进而实现丽漫酒店的持续良性发展。相较于我国大型企业，中小型企业的培训项目开展往往极少具备前瞻性、系统性，一般是结合企业的实际需求，联系自身的人力、物力、财力，为解决现阶段企业存在的问题。然而现实的培训工作中，丽漫酒店为加强专业性将大企业的培训模式照搬照用，却导致培训内容偏离实际，培训工作起不到作用。

（二）国内外研究成果

对企业的生存和发展起到良好影响的员工培训，逐渐地引起了人力资源层和企业管理层的重视，酒店也不例外。长期以来，理论界关注包括酒店在内的各类企业在培训方面的理论研究，并取得了一定的成果。

1、国外研究成果

雷德里克﹒泰勒(Frederick Winslow Taylor)，员工培训理论的提出者，在“科学管理原理”书中表明了科学的培训对员工获取技能和企业改善绩效有着良好的影响作用。同一时期的马克思﹒韦伯(Max Weber)提出了理想的行政管理组织理论，提出员工要明确工作范围及职责并对员工进行合理分工，通过有效的培训，提高员工的工作效率，提升组织的绩效。

尽管早期国外员工培训的理论为进一步的研究和发展奠定了良好的基础，但是这些理论和研究仍欠缺一定程度的系统性。员工培训理论到了 20 世纪 60 年代才达到了系统研究的阶段。

麦哥西(McGehee)和塞也(Thayer)于《企业和产业中的培训》里表明了三个层次的分析即任务层分析、战略与结构剖析、员工剖析。不管是选择合格的员工，还是培训机构设计培训方法和制定培训计划，分析都是非常必要的前提。

唐﹒柯克帕特里克(Donald L. Kirkpatrick)建立了一个评估模型，是为了保证培训效果的准确测量，培训评估理论运营而生，它是一个非常著名和普及应用的培训评估模型，因为它让培训的评估变得更科学严谨。

为了提高员工培训的积极性，随后彼得﹒圣吉(Peter Sedge)从团队学习理论中表明了在初期培训时形成一个学习型的组织有着十分重要的意义。

2、国内研究成果

中国的学者关于企业员工培训的探索主要是对员工培训的风险、培训的形式和方法、培训的需求评价及培训的效果分析进行了研究。

陈利军认为管理技能培养的主要影响因素有两个方面，分别是个人和组织，在《影响管理培训技能的有效迁移的因素及促进措施》这一文中表明了培训效果受诸多因素影响，特别是培训内容的设计与工作任务脱节、受训者缺失技能迁移的能力和培训缺乏反馈等的因素。

在对培训体系经过时间久及较全面的研究后，苏雯平和吴玉红最终得出了一个结论，一个比价完善的培训体系里应与薪酬绩效体制结合，并要包含讲师管理体系，培训课程体系，培训管理体系和培训效果评估。

初娜在《高星级酒店管理类培训效果评估的模型构建》中表明薪酬绩效体制结合才是研究的重中之重。她通过搭建利用高星级酒店培训的模型来做模型，科学并用更清晰明了的方式来评估培训成果，提升整个酒店管理水平和业务水平。

3、研究评述

综上所述，目前国内外的学者研究的主要内容包括了培训体系的高效性、完整性和培训方式的多样性，以及培训内容与受训者的关系等，可以说在酒店员工培训这一方面的研究都取得了显著的成果。但是，由于国内外不同酒店行业发展的水平各不相同，还需因地制宜地深化不同酒店的员工培训体系，例如，培训系统各环节之间的联系、培训各阶段工作之间的连接等。本文以丽漫酒店培训体系为例，能够进一步说明推动酒店员工培训水平和能力的提升。

（三）丽漫酒店简介

丽漫酒店是一个度假酒店位于广州。丽漫酒店的特色在于客房与套房的装横是简约现代风，给人豁然开朗的感觉。该酒店有128间客房和套房，房间小至40平，大至160平，共16层，面朝滨江，对于旅客来说是休闲的绝佳场所。每一间房间都是非常舒适的，而且还拥有人工智能服务，旅客可以在阳台上欣赏广州的江景的同时惬意地享受安静而又个性化的服务。

二、丽漫酒店员工培训现状

（一）培训费用分析

作为集团下新加入的一份子，丽漫酒店按规定每年都要至少投入员工工资总额的3％的费用运用在酒店给员工的培训中。从近三年的财务报表数据中得知,丽漫酒店每个月都会投入几十万资金在员工培训这一板块，除了酒店的文化基础培训、新员工入职培训、员工技能培训等这些基础性培训，酒店还会针对酒店的高职人员进行提升技能与知识的专项定向培训，但是这类型的培训费用偏高，导致酒店会在培训板块中投入过多的费用以及不必要的人力、物力。丽漫酒店在资金上得到集团的大力支持，因此丽漫酒店就在培训方面投入了大量资金。丽漫酒店也谨遵集团要求：培训的时间都是在员工工作时间内完成，从不占用员工工作外的休息时间，并且培训费用由酒店全部承担。每个月每位员工平均下来至少都接受了4小时的培训，可看出集团在成本与时间上是给了丽漫酒店强大的支持，但是就算拥有着这强大的后盾酒店展现出来的培训成果还是差强人意。

（二）培训对象分析

众所周知，丽漫酒店一路以来都比较重视员工的培训开展，在这样的思想前提下，丽漫酒店特意在酒店内部开设培训多功能厅与培训教室，如图1所示。

图1 丽漫酒店培训区域分布图

尽管丽漫酒店的基础设施等硬件条件都不错，但是在员工的整体素质及数量来看，酒店的员工素质参差不齐，导致给后续的培训工作带来一定的压力。丽漫酒店一共有101位员工，包括女性员工65位，男性员工36位，25%的员工是本科及以上学历，44%的员工是大专学历，21%的员工是高中学历，剩下的10%就是初中学历的员工，丽漫酒店的员工出生在80至90年之间的比例是78%，可以看出丽漫酒店在学历文化程度上是非常复杂的，而且在酒店企业这种需要年轻人为主导的企业，然而酒店员工的流动性强，不仅如此，当今90后的自主表达意愿及自我意识相对而言较强，因此培训工作也展现了管理系统的部分不足。同时，还有部分岗位对技术及学历水平要求低，所以员工的平均年龄也相对较低，这也是导致员工流动性强的主要因素之一。以上所描述的情况都是给培训工作带来压力的原因，不同年龄的员工对培训内容和吸收新知识的能力有不同的需求。

（三）培训构成分析

丽漫酒店当前的培训内容主要分为新员工入职培训、日常岗位培训和脱产培类，见图2。

图2 丽漫酒店培训分类图

(1)新员工入职培训。丽漫酒店会对新加入的员工进行为期一周的岗前培训，这样可以让新员工更快的适应新工作环境。岗位职能培训及企业文化认知都是培训的主要内容。岗位职能培训的主要内容是酒店行业职业道德，并让员工学习正确的服务意识，了解酒店的服务流程及服务内容，以及明确酒店卫生和安全标准；企业文化培训的内容是让新员工了解酒店的企业文化和发展史，并让员工熟读 《职工手册》，并且对酒店行业及内容有一定的了解。

(2)日常岗位培训。为了让员工对岗位职责有更深的理解和提高他们的业务能力，丽漫酒店通过岗位培训这一方法让员工更了解岗位职能与职责，从而更好的为顾客服务，这有利于从整体上提高酒店的服务水平和客户评价。

技能培训和素质培训是丽漫酒店日常岗位培训的两大内容：技能培训的主要对象是在职员工，主要目的是为了让在职员工加深对该岗位职责的了解，并提升员工的个人能力与服务水平；素质培训不仅针对员工工作态度的完善，并改善员工的一些不良习惯等提升员工职业素质的针对性培训，还关注了员工的心理健康问题，给员工提供了关于心理素质辅导等一系列针对员工心理健康的课程。另外，员工在丽漫酒店引进新产品或新知识的时候也会及时接受培训。

(3)脱产培训。丽漫酒店在自身发展的时候不断向国内外优秀的酒店学习，这样的提升方法不仅促进了酒店的业务发展，还提升了酒店的服务水平。丽漫酒店通过针对性的外派中高层管理人员来维持与市场接轨及对有发展潜质的优秀员工进行定期考察，并通过让学成归来的外派员工总结出学习心得及详细的学习笔记来带动全体员工一起学习新知识，从而促进了丽漫酒店整体业务水平的提升。

三、丽漫酒店员工培训存在的问题

（一）培训需求分析相对匮乏

任一家酒店都不敢确保自己可以一直在行业中占领主导地位，想要在激烈的竞争中做领头羊，拼的就是人力资源，只有通过科学的方法有效地开发人力资本，并且充分利用才能带领企业在残酷的竞争中做常胜将军。目前，丽漫酒店在整个培训过程中，由于基层员工占得比重较高，丽漫酒店岗位人数情况如表1所示:

表1 丽漫酒店岗位人数情况表

数据来源：酒店官网http://www.lavande.cc/html/cn

由表1可知丽漫酒店培训的复杂程度较低，培训内容的方向基本就是简单的员工入职培训及没有及时更新的企业文化，而且培训内容没有随着酒店的发展战略改进。开设的课程并没有了解培训的需求，并且只是因为培训部门及其相关人员的督促，还有培训师对绩效的压力，以及各部门互相协调下勉强展开的。再者，培训部门本来就任务繁多，培训师未必能及时收集与培训相关的需求以及未能及时在开课前分析之前的培训课程的反馈，这样导致的后果就是当期的培训课程和员工的反馈需求不匹配，造成对培训内容的解析缺乏时效性。不仅如此，在对新员工的岗前培训和对旧员工的岗位培训相对陈旧、千篇一律，并没有针对不同岗位、不同水平的员工提供不同的针对性培训。在丽漫酒店的培训系统中，缺乏针对不同的培训对象进行分析与归纳整理，并没有为员工的培训需求提供有效的反馈，而且也没有根据员工的反馈进行分析并及时制定新的培训内容和课程，导致很多培训课程只是在浪费时间成本，而没有对员工有实际的帮助。而这些都是因为没有及时更新培训需求从而没有给员工提供有效培训，只是一昧的给员工“填鸭式教育”，让员工觉得真正的学习需求没有得到满足，员工也会慢慢失去对培训的积极性，态度也没有一开始那般乐观。在酒店员工培训中不能有效地反映出培训需求分析的及时性，从而降低了整体培训的有效性。

（二）培训呈现集团形式化

丽漫酒店一贯遵循企业重视培训的宗旨，对于那些勤奋好学、工作积极和具有发展潜力的在职员工，其愿意提供多方面的培训资源，比如专业技能、职位必要的知识和管理方面的内容等。集团每年会按照员工总工资的3%计算将资金投入到员工培训和发展上，从而保证在员工培训时所需的各种人力、物力和财力。

丽漫酒店的理想目标是通过综合考察中利用个人素质和集团提供的支持来养成最优秀的员工。然而丽漫酒店在培训的过程中可能更依赖于“集团的培训塑造”却忽略了员工个人修养。所以，在课程的规划以及培训制度的设置都过于偏重集团，在培训制度管理方面，分为了两个层面，培训一般类和集团通用类。例如：按照部门培训的规范性文件中的要求必须一周交一次关于培训的计划和报告还有相关反馈表，每位员工须每个月都接受至少四小时的岗位培训。虽然这些硬性要求的想法是好的，但是并没有结合实际情况考虑各种限制，以至于“集团培训”变得形式化，根据集团规定编制丽漫酒店培训课程如表2所示:

表2 丽漫酒店培训课程

数据来源：丽漫酒店员工访谈调查

从培训课程的内容来分析，丽漫酒店按照集团的要求把培训分为企业文化和工作职业服务，服务知识和技能以及管理技能类。集团设计的课程占了绝大的比重，表面上看丽漫酒店有集团为依靠，并且在资金上得到集团的大力支持，这和别的酒店比起来是有相对的优势的，然而实际上由于酒店过于依赖集团提供的帮助，导致了丽漫酒店缺乏了自主的特色和能动性。因为丽漫酒店没有在集团帮助的基础下同时又紧跟时代发展趋势，创造新的品牌价值，并根据自身特色制定相关培训课程等，以至于培训课程没有突出酒店的文化。相关培训人员又没有更新集团资料，导致新员工对培训内容抱有质疑，而且由于很多老员工都是从丽漫集团别的姐妹酒店调过来的，对老员工来说因为一成不变的培训内容而觉得反感。

（三）培训制度不完善

完善的培训制度是提升培训质量的前提保证，对于丽漫酒店的培训而言主要是人力资源内部的事情，对于接受培训的员工和丽漫酒店内部的讲师没有制定明确的规章制度，许多的时候，员工在受到较好的培训之后就会离职，这给企业造成了巨大的经济损失。丽漫酒店不健全的员工培训制度严重的浪费了丽漫酒店大量的人力、物力和财力，阻碍了酒店的健康、有序发展。目前丽漫酒店员工培训制度是否健全调查结果如图3所示：

数据来源：丽漫酒店员工访谈调查

由图3可见，丽漫酒店的培训制度还待进一步的完善，丽漫酒店每年仅有不到20人去参加外部的培训，这些都使得酒店员工的专业素质很难得到快速提升，丽漫酒店员工在工作过程中无法形成高效的工作思维，不利于企业综合竞争力的提升。

（四）培训成果转化率低

根据集团的政策规定每年员工培训和发展的资金投入都是按照员工总工资的3%计算。可以说酒店在这方面的投入是非常巨大的，这一现象能够从近几年来丽漫酒店的培训预算表中看出，如表3所示：

表3 丽漫酒店的培训预算表

数据来源：酒店官网http://www.lavande.cc/html/cn

从表中数据可以看出，集团投入了大量的资金去支持丽漫酒店进行培训体系方面的实施，并根据集团的培训政策要求：关于酒店员工一切的培训工作不可以占用员工工作之余的时间，要在员工工作的时间内完成，酒店承担所有的费用。每位员工每月接受的培训时间平均不能低于4个小时。显而易见集团愿意投入大量的资金和培训时间去支持培训体系的实施，然而从本文上述论点中可以得出这些强有力的资源并没有较好地转化成培训成果，从图3中也可以看出员工对酒店的培训制度不是很满意，综上所述，从某一角度中反映出了大量的资金和时间的投入，并未能在员工培训工作中取得良好的成果。

四、丽漫酒店员工培训问题产生的原因

（一）对于培训重要性缺乏重视

丽漫酒店员工的培训是不断地提升员工素质，促使其职业生涯得到有效发展的关键，但是关于培训的重要性，丽漫酒店的经营管理者以及员工并没有深刻的、全面的理解这一点。正是因为丽漫酒店领导层对培训意义缺乏重视，才导致至今丽漫酒店相关的培训制度仍不健全，这对于丽漫酒店整个培训体系的建设及作用的发挥都会造成不利影响，直接影响员工业务能力及综合素质的提升，也会最终影响到丽漫酒店在市场中的竞争实力，不利于其健康、持续发展。因此，只有企业的经营管理者和企业的员工深刻的领会到培训的重要性，才能更好的促进培训的良性循环，促使企业市场竞争力的提升。

（二）培训师团队落后

对于组建一个优质并且有能力的培训师团队，经过严格培训筛选出来的高素资培训师团队和严格审核过关的培训体系是必不可少的基础过程。丽漫酒店在其组织结构中虽然也有着培训团队这一核心部门，里面也存在着不少的内部专业培训师，但是该团队还兼顾着人力资源部繁重的工作岗位职责，因此很大程度上分散了工作的精力，没有专注于培训的工作中，从而弱化了培训的职能。

（三）缺乏有效的培训评估与监督反馈机制

在评估培训时缺乏指导和判断的定量指标。定性和定量分析对于获得准确和精确的评估结果至关重要。丽漫酒店的核心问题是缺乏定量指标。主要是因为培训制度不完善，难以获得准确的数据，可发生变量的时期过长，从而使培训的评估科学性缺失。

此外，培训系统的有效运行应基于监督和反馈机制的存在。这是每个系统都应遵循的基本规则。无监督的系统和反馈机制的存在肯定会事半功倍。对于任何行业包括酒店，道理相同，员工培训时完善的监督和反馈机制可以让任何培训发展更加顺利和高效，并能转化为更好的培训成果。在培训的第一阶段，借助完整的监督，评估和反馈机制，培训师可以调整培训时间，内容，培训方法并按时更换培训工具。在培训过程中，有效、合理的评估和监控反馈机制可以帮助培训师及时更换合适培训人员的知识内容，并帮助其协调和计划正确的培训方法，以达到培训最佳效果。培训过后，有效而合理的评估和监督反馈机制可以直接收集培训人员所需的信息，并将其转换为数据，以作为继续培训和优化整个培训系统的参考指南。

但是丽漫酒店由于缺失有效的培训评估和监督反馈机制给酒店的培训带来了很多问题。在培训的早期阶段，由于缺乏对员工及时性要求的分析，因此无法提高员工对培训的热情和积极性。培训期间缺乏沟通交流使课程变得平淡无味，进而导致培训内容的减少。培训过后每次的评估反馈方式类似，每次的问题也都是相似的，并且过后的考核手段也是通过笔试敷衍了事，导致了不同学习程度员工的培训水平不统一。有效的培训不足加上评估和监督反馈机制的现状导致培训成果转化的不确定性增加。

五、关于优化丽漫酒店员工培训的对策

（一）提高培训的重视程度，建立完善的培训制度

丽漫酒店应完善其培训制度，其中包括两大方面：建立培训签约制度和建立员工培训考核及激励制度。丽漫酒店可以通过与接受培训的员工之间签订相关培训合同，有效地避免员工在接受培训以后选择离职。不仅如此，在接受员工培训后已经掌握了基础的专业技能的新员工应在签订相关培训合同时就规定好其与丽漫酒店的合作年限，但是也要做到以情系人，让新员工充分了解丽漫酒店的企业文化从而感染新员工，不断提升新员工对丽漫酒店的忠诚度。另一方面，丽漫酒店应该建立良好的员工培训考核及激励制度。丽漫酒店应该让员工意识到员工培训是与自己的切身利益是有着紧密的联系的，这样才能让员工提高其学习新技能的主动性和积极性，并对培训体系产生热情，让员工不会对员工培训持有敷衍了事的态度。完善的培训制度可以有效的促进培训质量的提升，促进企业市场竞争力的增强。员工培训应得到企业的重视，因为这不是普通的培训，员工培训的存在是服务于企业的专项目标的。因此，企业应制定科学的培训制度，并落实培训目标与培训预期结果。

     （二）打造专业培训师，建设酒店培训师队伍

对于丽漫酒店培训员技能和经验缺乏的现象，想要组建一个合格的培训师队伍体系，那么优秀的培训师选取是必要的前提。因此，建立一个完善的选拔制度，可以有效地筛选出能力和技能相对突出的人才，更有效地保证合格的培训师队伍建设。

丽漫酒店还可以采用内部员工身兼多职，在能做好本身职位的工作的同时也担当起该职位的培训师，从而让每一个员工都有机会成为酒店培训师，从而增强员工之间对职位职责的理解，还能促进员工与员工之间的积极沟通。能者为师，让经验丰富的优秀员工通过培训新员工，一步步从理论到实践慢慢接近酒店培训师的岗位，这也是一种让员工在工作中获取成就感的有效方法。

另外，丽漫酒店想要降低培训带来的高成本，还可以在内部建立培训师的队伍。从长远的眼光来看，内部优秀员工组成的培训师团队还可以成为人力资源管理的岗位上重要的一份储备资源。在培训这一过程中其实更表面的现象就是培训师与员工交流心得、共同学习的过程。所以培训师如果是酒店内部的员工，那么这部分员工是对酒店的情况相当清楚的，在培训的过程中更容易激发培训师与员工之间的共鸣，从而更好地培养良好的团队氛围以及促进员工之间的良性沟通，这样的工作氛围可以让新员工更容易融入新环境，从而有效提高整体的工作效率。

     （三）加强培训效果评估的建设，强化培训效果

目前，丽漫酒店并没有对于培训效果进行科学的评估，造成培训资源的浪费。丽漫酒店在加强员工的培训效果评估建设方面应该应从三个方面入手。首先，要加强员工的基本知识的掌握,可以在培训结束后通过组织大规模的员工培训考核来了解员工对新知识的掌握程度，从而根据考试结果来了解培训的效果以及进行后续的跟进；其次，应该加强员工解决实际问题的能力，例如在前台服务以后，那么当实际交流的时候，看看接受培训以后，员工是否可以有效的让客户获得满意；最后应该加强对于员工培训反馈机制的建立，通过建立良好的反馈机制更好地去了解培训的效果，因为任何形式的培训效果的检查都是不全面的，而是应该对员工建立反馈机制去了解培训的效果。

六、总结

如今国内外的酒店市场竞争状况都越来越激烈，因此，为了提高酒店的竞争力，其人才的培养与发展已成为核心竞争力中最重要的一部分。但是如何去改善酒店的培训体系，提高员工的培训水平和业务执行能力，增强员工培训的积极性和自主性依然是当今酒店行业发展过程中需要解决的难题之一。本文通过整合国内外酒店培训的相关研究理论，以丽漫酒店为研究对象，分析该酒店当前的内外部环境和培训情况，探究了其员工培训中存在的问题及提出了其产生的原因，基于该酒店实际存在的问题，本研究提出建立完善的培训制度、建设酒店培训师队伍、加强评估效果的建设等具体的措施，帮助该酒店优化员工的培训体系。本研究对于部分酒店或企业能够帮助其找出员工培训体系中存在的问题，具有一定的实践意义。同时本研究也存在一定的不足，由于本人的研究能力和知识水平有限，在数据收集过程也遇到一些困难，没有更加精确地收集到丽漫酒店员工对其培训制度的满意情况，希望通过以后的学习，能够继续完善，弥补本文不足从而更好地帮助酒店优化员工培训的体系。

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致 谢

我历时将近四个月的时间从开始写作到论文的最终定稿，虽然在繁忙的工作情况下完成一篇论文不是一件轻松的事情，但在我的指导老师每一步的悉心帮助下，我还是如期顺利完成了论文的撰写。讲师渊博的专业知识，严谨的工作作风以及精益求精的工作态度对我影响深远。在此，我对讲师表示崇高的敬意和衷心的感谢！

同时感谢各位评阅老师的批评和指导！

浅析酒店员工培训工作存在的问题及对策 ——以丽漫酒店为例

价格 ¥9.90 发布时间 2023年3月3日

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