从开展医院志愿服务的角度谈医务社工如何更好的融入医院系统——以广东省中医院为例

[摘要]在生物-心理-社会医学模式的演变下，医改制度的推进和人文医院概念的提出，医务社工和医院志愿者为加快建立现代医院管理制度，建立医院人文关怀的氛围发挥了不容忽视的作用。本文采用文献研究法、参与式观察法和访谈法，利用笔者在广东省中医院实习的经历，对医院的志愿服务现状展开研究，并分析出医务社工和医院志愿服务目前的问题有:（1）社会志愿者年龄跨度大，数量多，团队缺乏凝聚力;（2）志愿岗位工作内容单一，志愿者成就感低;（3）志愿者培训缺乏连续性;（4）缺乏志愿服务的评估制度。经分析，医务社工与志愿服务融入医院系统的困难因素包括以下两点，医院环境的特殊性和医院志愿服务规范的缺失。总结得出完善医院志愿服务的建议有:（1）结合医院人文系统开展建立医院志愿服务;（2）完善医院志愿服务管理。

[关键词]医务社会工作;医院志愿服务;医院志愿者

1绪论

1.1研究背景

1.医学模式发展进程中不可逆的演变

纵观医学模式的发展，共分为以下四个阶段：神灵主义医学模式—自然哲学医学模式—生物医学模式—生物-心理-社会医学模式。我国现在大部分的医疗机构仍运用传统生物医学模式，或处于传统生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的过渡期，大部分的公立医院的医学模式仍未达到完全的生物-心理-社会医学模式。

在传统的生物医学模式中，人类的心理问题、社会问题不被认为是医学研究的范畴，因此人的心理需求和社会关系不被重视，医学、疾病的研究范围仅限在生物体上。但随着医学的发展，人们发现治疗的重点不仅是单一“人的疾病”，还需要从人的整体出发，治疗“带病的人”。“生物—心理—社会”相结合的现代医疗模式能有效地避免了传统医疗模式中只关注单一生物体的弊端，该模式要求医护人员在治疗时，要突破传统的医学视角，考虑的范围包括了患者的社会关系问题和心理需求，以提高治疗效果。[1]生物-心理-社会医学模式演变的进展是一个不可逆的过程，而且，随着医患矛盾问题愈演愈烈，医院志愿服务和医院社会工作逐步被提上议题。

2.政策上尝试推动志愿服务进入医院

从上世纪90年代到21世纪的今天，随着人们日益扩大的卫生服务需求，和顺应传统医疗模式的转变，我国的医药卫生体制改革仍然如火如荼地持续进行。2010年1月，《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》要求各医疗机构要建立和探索适合中国的医院志愿服务机制，将社会力量和医院资源结合，把医疗机构化身成社会爱心奉献的平台，为患者提供人文关怀，同时间接地促进医患关系的改善。

2000年，上海东方医院开始了对志愿服务的实践和探索，成为我国大陆医院的志愿服务的先锋兵。本身医务社会工作在在国内的实践历史短、数量少，因此，关于医务社会工作中的医院志愿服务的研究性的文献不多，医院系统中的志愿服务缺乏理论支持和系统性分析。[2]

3.医务社会工作进驻医院成为加快传统医学模式转变的力量

随着医学模式的转变，医疗服务中的人文体系服务受到越来越多人的重视，这一理念强调医疗要从人本身出发，而非从疾病出发，而这也使得医务社会工作得到重视和发展。该模式的出现，使医学与现代福利相结合，维护和恢复人类健康是现代医学的任务。[3]

2009年3月，中共中央xxx发布《深化医药卫生体制改革的意见》，直接把医务社会工作提上议题，运用医务社会工作的优势，构建健康和谐医患关系，以促进改革目标的实现。此举为我国发展医务社会工作提供了强大的动力。

直至2017年，《xxx办公厅关于建立现代医院管理制度的指导意见》把医务社工与医院志愿者联系起来，提出要进一步改善医疗服务，优化就医流程，开展优质护理服务，加强社工、志愿者服务，妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1.2研究目的与意义

笔者通过查阅国内医务社工发展现状和相关文献，加上本人在广东省中医院的医务社工部实习的经历，以该实习医院为例，收集本院医务社工发展的历程和已有的志愿服务活动的相关资料，调查医务人员对医务社工和志愿服务活动的看法，同时运用半结构式访谈的方法，收集本院医务社工、医院志愿者和合作医护的相关服务经验和感受。根据收集到的信息，分析医务社工在开展志愿服务方面的困难。最后针对研究分析的问题，提出建设性的对策和建议，为医务社工能在志愿服务方面更好地融入医院系统提供参考和启示。

该研究对医务社会工作的发展和启示具有重要实践意义与理论意义。一方面，在实践意义上，首先，本研究把医务社会工作中关注人“身心灵社”全面发展的指导原则与现代医疗模式相结合，有利于推动传统医学模式转向生物-心理-社会医学模式的进程，促进医院医疗服务水平的提高。第二，该研究有利于医院志愿服务系统的完善，促进医疗服务与志愿服务相结合，推进XXX志愿服务工作在医院的发展；第三，从志愿服务的角度出发，在医务社会工作发展的初始阶段，为医务社工如何融入医院系统提供一个新思路。

另一方面，在理论意义上表现为为医务社会工作本土化研究提供新视角和借鉴。由于医务社会工作是舶来品，在对其本土化的研究中，将医院志愿服务与医务社会工作者结合研究的成果为数不多的。但现实情况是，很多医院自从新增了医务社会工作者之后，医院大部分的社会志愿者管理工作都交接给医务社工，医院志愿者管理是医务社会工作的恒常服务之一，本研究将两者结合，从志愿服务的角度，了解医务社会工作在本土化过程中的成效和困难。

1.4研究方法

1.4.1文献研究法

笔者通过阅读书籍、网络查询以及学校图书馆查阅相关文献资料，了解国内外医务社会工作的发展状况和研究结果，重点查阅各个研究者对医院志愿服务的实践经验和研究结果，总结我国现在医务社会工作和医院志愿服务的发展状况，了解医院志愿服务与医务社会工作的关系，为医务社会工作者如何通过医院志愿服务而更好地融入医院系统提供借鉴。

1.4.2参与式观察法

笔者参加了广东省中医院医务社工的实习，通过策划和参与医院的志愿活动，与志愿者和医务社工一起开展志愿活动，了解目前医务社工在医院开展的志愿活动的意义和遇到的困难；参与医务社工与医护合作进行志愿活动的过程，了解医护对医务社工的服务的看法，研究分析医务社工融入医院的程度，并讨论未来医务社工在志愿服务上如何能更好服务于医院和患者。

1.4.3访谈法

笔者运用结构式访谈法，先设计访谈大纲，经过指导老师的批阅后再开展访谈工作。针对广东省中医院的医务社工、医院志愿者和与医务社工进行过合作的医护人员进行调查访问，记录访谈内容，总结归纳访谈结果。

2文献综述

2.1国外研究综述

2.1.1国外医务社会工作发展历程

医务社会工作在大多数西方发达国家已有一百多年的历史，而追其根本，则源于十六世纪英国的“施振者”的出现。后来，由于英国爆发流行病，城市人口密集且环境恶劣，流行疾病集中在贫困人群中传播，由于该类群体具有生物因素外的共性，人们开始关注疾病的社会因素。1854年，英国流行病协会成立了一家的护理机构，专门为贫困群体提供护理服务，机构护士用个别化的方式，为贫困患者的家庭制定护理计划，这是医务社会工作在英国的开端。1894年，英国伦敦慈善组织会社开设专人服务，对病人进行心理及社会需求的关注与分析。这标志着世界医院医务社会工作和健康照顾社会工作正式诞生。[6]

1905年，X医院首次出现社会工作的职位，不过是由医学专业出身的内科护士佩尔顿担任。1907年，佩尔顿护士的职位由社会工作专业毕业的艾达替代，从此，艾达成为由医院聘请的首位社会工作者。这一行动，标志着医务社会工作由自发的救助为主，转向制度化、专业化的发展[7]。此后，医务社会工作在X迅速发展，甚至被纳入国家的医疗卫生服务体系中，并将医院社会服务部的建设管理工作作为对医院进行考核时的一个重要指标[8]。1955年全美社会工作协会（NASW）成立，标志着医务社会工作的职业化发展受到了社会的认可与肯定[9]。截止至2016年，X的医务社会工作者达到17.6万，而英国英格兰地区登记在册的社会工作者共9万，这一数值在未来将会继续增长。

医务社会工作在英美等发达国家和地区有着悠久的历史，在实践操作、理论研究上有一定的积累，对医院、社会的影响力大，受XX和医院的认可度高，社会工作人才队伍强大，虽然在XX对医务社工的管理权上各国有所区别，但都对医务社工从业人员的资格认证门槛较高，医务社工可开展的服务项目和范围广，与医护的协作性强，服务更专业和具有针对性。

2.1.2国外医院志愿服务发展现状

志愿者服务在国外起步比较早。在X，根据劳工统计署的统计，2012至2013年间，大约有457万志愿者参与医院及其他健康领域的志愿服务，有一半的X人平均每年参与志愿服务的时长大约有100个小时。[24]在服务内容的安排上，服务类型上包括：资讯服务、陪伴服务、康乐服务、心理服务（关婷，陈红，2015）。在志愿服务的管理上，以立法的形式保障志愿者的权利和地位，同时促进志愿服务的有效开展。在激励机制中，X各州相应的志愿者协会负责评估志愿者服务绩效，定期开展志愿者表彰会。

在英国，大部分医院志愿服务组织者不是来自本医院的志愿团队，而是由医院与社会的志愿机构合作，由机构培训志愿者进入医院开展服务。以医院广播协会为代表，其服务推广至全英214所医院，以医院的广播站作为主要的服务资源，以特色的广播服务满足患者的需要（马凤芝，2014）。

国外志愿服务理念深入民众的心，XX为了激励人们参与志愿服务，在激励制度上不仅用志愿者的荣誉表彰的方式，还把志愿服务经历作为升学考试、就职的重要的参考条件，以此来吸引了更多群众参与志愿服务，为志愿服务的发展提供人力基础。志愿服务制度化，志愿服务保障法律的完整性，管理的规范化，服务内容覆盖范围广、活动日常化、全民化，是成熟的医院志愿服务的特征。

2.2国内研究综述

2.2.1医务社会工作在中国的本土化发展历程

1）民国时期中国医务社会工作的发轫之始与首个黄金期

中国的医务社会工作最先诞生于教会医院。由于当时中国社会环境动荡，医疗条件差，外国传教士以“医务传道”的方式，在中国传讲基督教福音，也开展许多与医务社会工作相似的社会服务，这是医务社会工作在中国的萌芽与开端。

1920年，北平协和医院聘请专业的社会工作者，并在医院建立了中国首个社会服务部。北平协和医院社会服务部的成立，此举标志着医务社会工作在中国进入专业化发展阶段。[5]在协和医院的社会服务部取得的成效获得社会的认可，1920年至1945年期间，XX为了施行社会救助的功能，在北京、上海、南京一共20家医院里创设社会服务部，由国家拨款支持社会服务部的工作，在XX的推动下，迎来了中国医务社会工作的第一个黄金时期。

2）19世纪中后期中国医务社会工作艰难曲折的孕育过程

自1949年新中国成立至改革开放以前，中国的医务社会工作消失，由XX主导医院的建设。1978年，社会工作得到恢复与重建，各高校开办社会工作专业的教育，社会工作的发展出现第一个高峰期，但在医务领域的社会工作却依旧停滞不前，1978-1999年的医务社会工作相关的文献研究、实践寥寥无几。

3）21世纪中国医务社会工作的再度复兴

进入21世纪，随着社会结构的转变和医药卫生体制改革的推进，特别是XX对生物-心理-社会的现代医学模式的重视，为医务社会工作的恢复和重建，营造了良好的条件。

在2000年至2006年期间，社会工作教育呈现“井喷式”的发展趋势，医务社会工作的实践从数量和范围都大大提升。全国许多高校开设了社会工作教育，北京、上海、天津等地的医院自发地设立“社会工作部”，逐步开展各类医务社会工作服务。[11]其中最具有代表性的，是上海东方医院的“医务社工部”，也是新中国成立以来的第一个“医务社工部”。该社工部由专职社工管理，开展了社区服务、义工服务、病友互助小组、个案工作等，形成了良好的社会反响[12]。

2012年2月，上海市卫生局、上海市教育委员会、上海市民政局、上海市人力资源和社会保障局，联合发布《关于推进医务社会工作人才队伍建设的实施意见（试行）》（沪卫人事[2012]80号）。同年11月，卫生部医政司在青海召开“全国医院社会工作会议”，说明医务社会工作体系的建设已纳入国家医政管理和深化医药卫生体制改革议程，从政策上明确了医务社会工作的发展要求。2015年，《进一步改善医疗服务行动计划（2015-2017年）考核指标》中，“加强社工和志愿者服务”作为一级指标“注重医学人文关怀，促进社工志愿服务”的二级指标。2018年，国家卫生健康委组织制订了《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）考核指标（医疗机构）》，其中，医务社会工作制度作为一级指标被单独列入。《考核指标》中医务社工的重要性大大提升，对医院的社工服务要求更加具体，并且把社工服务与志愿者服务联系起来，从政策上明确规定了医务社会工作与医院志愿服务的地位。

2.2.2中国特色的医务社会工作

我国各地在推动医务社会工作实务发展时，根据各自特点和XX推动作用的不同发展出了不同的模式，逐渐形成了以上海、广东和北京为主要代表的三强鼎立格局。上海模式的主要特点是XX主导、医院为主体，各医院相继设立了社工部、配备了专职的社会工作者，医务社会工作者作为医院内部员工纳入整个医院体系。北京模式特点是社区主体、医院从属，这些社工机构在没有政策支持的情况下，大都依靠自身卓越的社会形象和较高的知名度，主动和相关部门对接，促动各级各部门开发医务社会工作项目。广东模式是XX倡导、医院与社工机构合作。这种模式主要参考香港的医务社会工作的管理模式，其主要特点是，XX参与度高，通过对医院制定相关的社会工作服务指标，推动社会工作服务机构作为第三方进驻到医院开展相关服务。[16]

除了上述三个地区外，其他地区的医务社会工作也有自身的特点。在一些地区，医务社会工作则以公益慈善服务为主，注重慈善救助和社会资源的链接，运用的方法较为传统和简单；还有其他地区，由于医务社工的专业人才匮乏，在很大程度上，志愿服务取代了原本的医务社会工作服务，使服务过程失去原有的专业服务元素。[17]

总而言之，从上海东方医院开始算起，医务社会工作在我国已有20年的发展，积累了一定的本土的经验，但目前仍存在不少问题。从宏观来看，第一，由于发展时间较短，医务社会工作的理论研究不足，医务社会工作者的实践经验少，人才培养方面缺乏实务教学。而对医务社会工作者的职业要求要比其他领域的社会工作者的要求高，不仅需要具备专业的社会工作理论知识和实务技巧，而且，掌握一些基础的医学知识。高校是医务社会工作人才培养的重要基地，但高校的社会工作教育仍以理论为主，缺乏实务的指导，以至于在开展实务工作时十分困难。第二，医务社工“单打独斗”现象普遍。在目前各社工机构之间存在较为激烈的竞争的情况下，不同机构之间在跨领域合作过程中会出现一些碰撞或分歧[18]。在“单打独斗”的竞争中，各机构难以实现资源链接与合作，导致进一步阻碍项目的推进。从微观来看，在医务社工的开展工作时，医院医务人员与患者对于医务社会工作者的认同度不高，专业医务社工与医院的对接性不强，有的医院甚至直接把医务社工当成行政人员，使得医务社会工作与医院行政工作界限模糊，致无法体现医务社会工作的专业性。[4]

要持续发展医务社会工作，发挥社工在医务领域的优越性，就要着手发展医务社工的实务专业性，建立医务社会工作行业标准，对医务社工的服务标准做统一规范，让服务有理可依，有范围可辨，改善发展不平衡、服务不专业的状况。

2.2.3医院志愿服务在我国的发展现状

在我国，志愿服务是伴随改革开放产生的新生事物。20世纪80年代末，志愿者建设开始推进，90年代，“中国志愿者行动”启动。搜集近10年内的医院志愿服务的调查研究，不同的学者发现的问题均有相似性。与医务社会工作一样，我国医院志愿服务起步较晚，发展过程中志愿服务管理缺乏规范化。医院对志愿服务有“放烟花”的趋势，重招募、轻管理，重使用、轻培训的管理机制，导致志愿服务流于形式，医院志愿者团队不能形成合力。[14]医院支持和政策支持不足，服务活动形式化，服务类型单一化等问题普遍存在。

但从变化发展的视角来看，我国医院志愿服务的水平逐年提升。陈红等人在2014年，根据国家卫生计生委提供的113所三甲医院为样本(占全国三甲医院的13.9%)，进行问卷调查。在2011年和2014年两年的调查对比中发现，医院志愿服务项目向常态化和多样化发展，医院志愿服务管理专业化和规范化水平提升。[13]

陈红提出，要完善医院志愿服务的建设，把医院志愿服务变成医院日常化和人本化的服务，需从医院志愿服务的队伍建设、服务质量、支持系统和发展志愿者的角度出发，发展和完善医院志愿服务，制定严格的医院志愿者招募体系、培训体系、管理体系和评估体系，同时还要制定志愿者激励机制，增强志愿者的向心力和服务力。[15]

2.3医务社会工作的定义

郭永松在《我国医务社会工作现状研究》一书中指出，“医务社会工作是指专业社会工作者在医疗卫生机构中，运用专业理论和方法为患者提供相关医疗卫生服务的专业社会工作。”X学者姚卓英：“医务社会工作是社会工作的一环，其目的在于协助病患解决其与疾病相关的社会、经济、家庭、职业、心理等问题，以提高医疗效果。”廖荣利《医疗社会工作》：“医疗社会工作以实施医疗卫生保健机构的特性分为医务社会工作、公共卫生社会工作、精神疾病社会工作以及复健社会工作四种。”吴宗友更是在《医务社会工作实务教程》中，把医务社会工作描述成“医务社区工作”，指“以医院或特殊患者群体为工作对象，组织患者及其家属、医生、护士或相关人员参与医院或特殊群体事务，共同界定医院或特殊群体需要，共同解决困难，促进案主的能力发展，以使医院或特殊群体受益。”

综合上述学者的解释和我国医务社会工作的实际情况，笔者认为医务社会工作可包含以下几个部分内容：①主体为专业的医务社会工作者。医务社会工作必须由接受过专业社工教育、有医学基础知识的医务社会工作者担任；②对象是患者及其所环境系统包含的成员，比如患者家属、医护人员等。③服务范围重点在医院和患者所在社区。④最终目标是促进患者健康，提高社会整体健康水平。⑤过程目标是通过挖掘患者潜能，为其康复提供更多资源和服务，解决患者因疾病所带来的心理、社会问题，提高案主解决问题的能力，实现增权赋能。

2.4医院志愿者的定义

医院志愿者，指出于奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神和社会责任感，不以物质报酬为目的，以自己的时间、技能等资源，在医院资源为社会和他人提供服务和帮助的人。医院的志愿者的来源有两种，一是医务人员走出医院面向开展志愿服务，承担突击性的社会救助、救护服务和社区健康服务等工作；二是社会志愿者走进医院在院内为患者开展志愿服务，疏导患者因疾病引起的心理问题、在病区组织开展健康促进与健康宣传活动、增强医患沟通等。[19]本文以社会志愿者走进医院开展医院志愿服务为主展开研究讨论。

2.5医院志愿者与医务社会工作者的关系

目前，在我国大部分医院的志愿者团队都比医务社工要早建立，有学者称医务社工进入医院的方式是医务社工与志愿者服务的“联合嵌入”式，即渐进式的，在医院引进专业人员，使医务社工与志愿服务两者并存、志愿服务工作内嵌于社会工作大概念中。[20]还有“社工+志愿者+医务人员，三位一体医务社工模式”，即联合医务人员和志愿者，综合运用其他社会资源为患者及其家属提供专业的服务，并对医院的志愿者团队进行指导和管理，对医务人员进行必要的协助，共同提高医务社会工作专业水准。[21]无论是哪种说法，都反映出医院志愿者与医务社会工作者之间密不可分的关系。

3广东省中医院医务社会工作中医院志愿服务的发展现状调研与结果分析

3.1广东省中医院志愿服务的发展现状

3.1.1医院简介

医院是以诊疗疾病、照护病人为主要目的的医疗机构。医院的功能包括：医疗、教育、科研和预防和社区卫生保健服务，提高居民的健康水平。在现代医学模式体系下，对医院的管理与发展提出了新要求，人文医院的建设，对提升医院市场竞争力、强化医院管理、提高医院综合实力具有重要意义。[22]广东省中医院始建于1933年，是我国近代史上最早的中医医院之一，被誉为“南粤杏林第一家”。目前，医院已发展成为一家拥有大德路总院、二沙岛医院、芳村医院（广州市慈善医院）、珠海医院、大学城医院、琶洲医院（广州和睦家医院）六间医院及广州下塘、天河、石井三个门诊部的大型综合性中医院。但只有大德路总院才设置了医务社会工作部，医院医务社工主要服务于大德路总院的病人。

人文医院是指医院通过人文精神的弘扬，营造医院内部以人为本的人文环境。人文医院建设其主体是医务人员，其核心是对患者、对医务人员的尊重和爱护。在对员工实施人文管理的同时，激发医务人员的人文道德关爱，运用体现人文关怀的服务手段去服务患者的一种医院发展模式。[23]以“病人至上，员工为本，真诚关爱”为核心价值观，广东省中医院十分重视人文医院的建设，目前，医院共有3342名注册志愿者，志愿服务队140支，累计服务社会大众30000多人次。

3.1.2医院志愿者的组成

医院志愿服务队伍的来源中主要分为三部分：院内志愿者、社会志愿者和同路人志愿者。其基本组成结构框架见图2-1。

院内志愿者由本医院的医护组成，以医院各团委支部带领建设“青年文明号”是院内志愿团队的典型代表。自2000年开展创建青年文明号活动以来，志愿服务得到了医院领导的高度重视与支持，全院各科室积极参与，96%以上的科室参与了创号活动。以具有专业医疗知识为特点的院内志愿队伍，开展如走进社区爱心义诊的恒常活动、线上线下的健康主题宣教等，还打造了许多特色品牌项目，比如骨伤一科的“挺起脊梁，保护视力”计划获评2018年“益苗计划”省级示范项目。

社会志愿者则由附近社区的志愿者、中学生志愿者和大学生志愿者组成，目前广东省中医院社会志愿者人数已超过300人。社会志愿者是医院恒常志愿服务的主要参与成员，包括门诊导诊服务、患者满意度调查，由于服务内容较简单，对服务的志愿者要求较低，适合普遍的社会志愿者。

同路人志愿者是指由病友群体组成，以“和友苑”为代表，他们是曾经在医院内有相似的疾病、治疗经历的病友，他们为病友提供心理咨询或干预治疗，在医生和患者、患者和患者之间搭建一个互相沟通交流的平台，以促进病友建立健全人格、恢复自信，提高生活质量。同路人志愿者在志愿服务中更能发挥同路人的作用，病房探访的志愿活动中能切身体会病人的感受，并分享自己的治疗康复的经历以激励别的患者。

根据不同的志愿服务队的人才组成，志愿服务队的优势均有所不同，医院整体的志愿服务既能体现中医特色，也能体现医院人文关怀和医院文化。

　　图2-1 广东省中医院志愿服务队伍来源组成

　　3.1.3医院志愿服务的内容

一、门诊和急诊的志愿服务

门诊和急诊的志愿服务是医院恒常的志愿服务，同时也是众多志愿服务当中难度较低，受众较广的服务，具体包括门诊导诊服务和患者满意度调查。

门诊导诊服务是指志愿者在人流量较大的区域，为患者指路引路，帮助患者使用自助设备机器缴费、挂号等，让患者及时、顺利就诊，甚至还有盲人预约导诊服务。患者满意度调查是随机寻找医院就诊患者，让患者填写满意度调查问卷，目的是能直接了解患者就医体验，聆听患者对医院的意见，以改善医院服务。

二、住院部的志愿服务

住院部的志愿服务分为每周肿瘤科的八段锦、肾病科的健肾拍打操带领活动和每月至少一次的病房探访活动，举办大型病房活动时服务范围涵盖其他科室。病房探访的内容以健康宣教类、节日关怀类和娱乐减压类为主，节日期间的病房关怀物资通常由基金会、慈善机构捐赠，常见的有纸巾、毛毯等日用品。在笔者实习期间，每周五下午和一线社工去病房带领病友做健肾拍打操，讲解每个动作要领和作用，让住院病人重视适当的运动对身体康复的作用，也利用这种机会宣传医务社工项目。在12月和1月期间，可能由于新年期间节日较多，在社工的组织下，住院部共进行了4次病房关怀活动，有三次是联合某基金会进行的，一次是联合某义工组织进行的，但是，从1月末以来，由于受新型冠状病毒的疫情影响，病房的志愿服务活动暂时停止。

三、慢病管理中心的志愿服务

广东省中医院慢病管理中心是专门针对未病防治与患者慢病管理的门诊服务，以“让病人成为管理自己健康的专家”为宗旨，慢病中心的成立理念与社会工作的价值观“助人自助”有切合之处，因此慢病中心的经常与医院社工开展合作，运用医院的资源和社工的专业方法，为患者打造独具中医药特色的慢病防治管理方案和相应的宣教活动。慢病中心内有肾病团队、高血压团队、帕金森团队和糖尿病团队等，每个团队每月定期开展健康宣讲活动，医护根据活动的主题与需要，与医务社工合作，设计宣教活动内容和流程，邀请同路人志愿者分享治疗经历和招募协助活动的志愿者。同时，医务社工在活动中会宣传社工服务项目，招募慢病病友，扩大同路人志愿者团队。

3.2广东省中医院医务社会工作的发展现状

3.2.1项目概况

2018年10月，广东省中医院与XX一起购买了广州市某社工机构的医务社工项目，项目以肾病科、肿瘤科为重点服务科室，开展病友“一站式健康服务关怀”计划，服务对象范围包括患者、患者家属和医护人员，同时有管理医院志愿者的角色。医务社会工作者为病人提供服务的直接方式是开展个案、查房和活动，间接方式是资源链接和志愿服务，除此之外，还承担医院志愿队伍的建设与培育工作。

3.2.2医务社会工作的志愿者管理

在医务社工进入医院之前，全体医院志愿者在医院党委的领导下，由医院团委进行组织管理各志愿队伍的工作，在医务社工进驻医院后，医务社工承接了大部分的医院志愿者管理工作，开始接收除病友组织以外的社会志愿者。医务社工在志愿者的管理上可分为以下三部分：招募、培训管理与激励机制。

在招募上，社会志愿者的来源主要由中学生、大学生组成，社区志愿者占比较少。一方面，依托机构的资源，海珠区实验学校和江南外国语学校的学校社工与省中医医务社工均来自同一机构，医务社工可直接联系机构内同工招募中学生志愿者；另一方面，依托地理位置优势，仲恺农业工程学院也是志愿者招募的重点范围之一。除此之外，相关活动的合作单位的员工也是潜在的志愿者。与志愿者建立关系之后，便可通过志愿者的关系网，让志愿者邀请身边的人参与志愿者的队伍中，扩大潜在志愿者数量。在同路人志愿者的招募上，通过慢病管理中心的宣教活动、查房和恒常的病房活动中寻找适宜的人。参加过活动或咨询过活动的人，社工会加对方的微信，并拉入志愿者的微信群中，以便日后有活动可以在群上发通知进行招募。

在培训上，根据志愿者的特点和参与的活动的内容进行相应培训，有初级、中级和高级的志愿者培训计划，形式上包括冬令营、夏令营、培训会等特色志愿者培训活动，内容上涵盖了八段锦、健肾拍打操、急救知识、医疗卫生知识等具有医学特色的知识培训，沟通技巧、陪伴技巧的探访服务培训，还有志愿知识、医院环境知识、“i志愿”系统的使用等基础知识培训。在管理制度上，医务社工制定了一套志愿者服务原则、权利和义务、行为标准规范，为志愿服务的规范开展提供有力的依据。每次志愿服务活动结束后，社工都会对志愿者进行一个简单的总结与活动反思，借此机会来了解志愿者工作中遇到的困难，帮助志愿者反思活动为他带来何种收获。

在激励制度上，包括服务活动中提供餐饮补贴和定期举行志愿者团建活动，餐饮补贴一般针对早上的志愿服务活动结束后，志愿者可凭证件去医院饭堂免费吃饭；团建活动指志愿者季度生日会和年度表彰大会，笔者在实习期间就策划了一场春季志愿者生日会，以3月为一季度，以社会志愿者和同路人志愿者为主，组织所有志愿者统一为该季度生日的志愿者庆生。还有年度优秀志愿者表彰大会，通常在12月志愿者日前后进行。通过定期开展志愿者内部团建活动，加强志愿者团队的凝聚力和向心力，以激励志愿者持续参与医院志愿服务。

3.3广东省中医院志愿服务发展过程中的问题

3.3.1社会志愿者年龄跨度大，数量多，团队缺乏凝聚力

社会志愿者的招募目标是广大群众，目前为止参加过医院志愿服务活动的社会志愿者达到347人，据数据显示，有大约三分之二的志愿者只参加过2次或2次以下的医院的志愿服务。在笔者组织的志愿者春季生日会上，参与的志愿者都是年龄偏大的已婚女性，他们都有一两个比较熟悉的志愿者同伴，但除此之外，大部分的志愿者都互相不认识，且每次团建活动参加的人员都不一样，志愿团队的凝聚力有待提升。

社工表示，他们一般不会拒绝来参与志愿服务的社会志愿者，因为恒常志愿服务岗位的需求比较大，医院对此也有指标需求，而且恒常服务岗位对志愿者要求较低，大部分的人都能担任。但可能因为这些岗位都很分散，比如门诊导诊，志愿者需要分散在不同的门诊区，志愿者之间没有机会沟通交流，他们与社工之间除了培训时间之外，也没有其他互动的空间，活动结束了就离开，过程中失去了建立和加深彼此关系的机会。

3.3.2志愿岗位工作内容单一，志愿者成就感低

志愿服务的内容以恒常的门诊服务为主，门诊服务对志愿者的要求低，通常只需要有充足的体力和耐心就够了，而且参加门诊志愿服务的志愿者经常一站就是一整天。

志愿者A：做门诊导诊很累，因为要站一整天，有的人还态度不好，有的事情我不知道，然后他就会骂我，说我就这样都来当志愿者，那时候就觉得很生气又很委屈，真是又累又不讨好。虽然这样的人还是少数的，大部分的人都态度比较好，会说谢谢。

志愿者在做满意度调查的时候，经常会遭到别人的拒绝，服务中遭到否定大大削弱了志愿者的信心，受访的志愿者表示工作内容单一，没有什么挑战性，使志愿者的工作成就感低，在参加过一两次之后便不愿意再继续参加。

3.3.3志愿者培训缺乏连续性

志愿者培训分为根据志愿服务的难度和对志愿者的要求分为初级、中级和高级培训。但目前为止，大部分志愿者都通过初级培训，少部分志愿者通过中级培训，高级培训还没有展开过。

由于志愿者队伍数量大，年龄跨度大，参与活动频率不固定，特别寒暑假期间，报名做恒常服务的学校志愿者较多，每次有新的志愿者参与活动，就需要医务社工对新志愿者进行初级培训。医务社工也举行过志愿者的中级培训，但由于每次参与的人员都不一样，且参与人数一般集中在10-20人，对于一个三百对人的志愿队伍来说，这个占比非常小。因此目前的志愿培训都是以活动为导向，有针对性地对志愿者进行知识补充，比如病房探访活动之前，就会介绍探访流程、沟通的技巧和探访工具的使用等，在参与活动的志愿者中有的已培训过相同的内容，有的却是第一次参加不知道相应的知识，这样，老志愿者对同一内容反复培训，没有机会学习新知识，同时，也加重了社工的工作量。

3.3.4缺乏志愿服务的评估制度

在笔者实习期间，志愿者服务的成效评估工作通常在志愿服务结束后，社工运用4F法（Fact、Feeling、Finding、Future），带领志愿者进行口头的总结，对于大型活动和病房探访活动，社工会全程与志愿者一起参与，但恒常的门诊志愿服务活动，社工不会全程参与。

社工A：对于怎样衡量志愿者服务的质量，我们一般很难说全程盯着志愿者工作，因为我们社工本身也有很多工作要做。一般在门诊的志愿服务里，偷懒那些大部分是学生志愿者比较多，所以我们会提前跟那些学生说“医院的每一个医护都是我们的线人，他们会帮我们盯着你们，如果你们偷懒、在岗位上打闹，医护就会来告诉我们的”。除此之外，如果人数够的话，我们还会安排人来巡岗，就尽量用监督的方式去保证服务的质量。

虽然安排志愿者之间互相监督也是可行的办法之一，但如果那天只有三四个志愿者做恒常服务，就无法这样另外设置监督的岗位了。志愿者的服务缺乏必要的评估标准，因此不乏有个别志愿者只为了应付单位或学校的志愿服务时长要求而来做志愿者，在服务过程中马虎应对，凑够时长就结束离开，造成对医院志愿者形象的负面影响。

3.4医务社工与志愿服务融入医院系统的困难分析

3.4.1医院环境的特殊性

医院的人员流动性强，特别三甲医院的住院患者一般一周左右就出院，有许多从外地来住院就医的，通常外地就医的患者在完成了诊断和手术后，为了节省就医成本，就转回本地医院继续治疗。而医务社工重点服务的肾病科的住院病人通常一周就出院，而肿瘤科病人变更频率更快，有的甚至只进院一两天就离世。

志愿者B：我之前在一次病房探访中认识了一位肿瘤患者，她那时候心态很积极很乐观的，病情也比较稳定，我们两个那时候聊了很多东西，我就记住她了。但后来病情突然恶化，再去探访的时候，她整个人都变了，总是跟我说自己快死了，也不想再治疗了，做化疗让她觉得很痛苦，我那时候就只能安慰她，鼓励她要坚持下去。说实话，那次探访之后我感到很沉重的无力感和失落感。服务对象的变化频率快，志愿者每一次来参与活动，遇到的服务对象都不一样，在医院里经常要面对人的离世，患者和患者家属的因疾病而常常伴随着消极情绪，医院环境的特殊性影响着志愿者的热情。而对于同路人志愿者来说，医院环境的特殊性对他们提出更大的考验。

志愿者C（来源于慢病中心的同路人志愿者）：我自己现在是慢性肾脏病5期，做腹透也有几年了。今年临近新年的时候，有一场肾病科的病房探访，我遇到一个病人，听他说他之前也是做腹透做了有10年了，现在肌酐突然升高，医生说要转成血透了，血透要一周来做三次，每次7、8个钟头，这种转变令他觉得很难过，他说他已经很努力地去克制饮食了，很多事情都不敢做，但还是要走到血透这一步。听着他说这些，我也不知道怎么安慰和鼓励他，因为我自己也很怕自己会到血透的那一天。那天回家之后，就连饭都吃不下了，不过现在我已经缓过来了，不知道那个病人现在怎样呢。

同路人志愿者在服务过程中比一般的志愿者更容易产生移情与反移情，由于具有相似的治疗经历和情感体会，同路人志愿者会把自己带入到患者的身上，感同身受地体会患者消极的情绪。

3.4.2医院志愿服务规范的缺失

省中医的医务社工模式是医院和XX购买式，纵观整个广州，开展医务社工的三甲医院不多，广州市第一个医务社工项目开启在2010年的广州市红十字医院，而驻点省中医的社工机构在广州地区只有两个医务社工站点，省中医的一线社工目前有3名，项目主任毕业于医学院校的心理学专业，社会工作经验为11年，医务社工工作经验为2年；第二名社工是人力资源硕士研究生，医务社工工作经验为1年；另外一名是社会工作硕士研究生，有2年青少年犯罪预防方向的工作经验和1年医务社工工作经验。站点开设的两年多以来，社工更换的频率也比较快，目前为止已经更换了3名社工了，因此，目前的驻点社工对于医务社工领域的实践时间较短，与医院志愿者关系的建立不够稳固，对于医院志愿者的管理上尚未总结出一套适用的服务规范和管理流程。

社工B：我们站点因为建立还不久，有很多制度都没齐全。这里有很多制度规范都是刚开始的时候制定的，但后面经过实践后，觉得有一部分不适用，需要修改，不过现在还没修改过来。关于志愿服务我们也是仿照以前社区志愿服务规范，还有医院本来有的规范进行一些修改而形成的，但其实上面（规范）说的东西有一些也还没落实，有的是根本不适用于这里。现在主要是先把志愿服务慢慢做起来，做熟了我们就自己列出我们的模式、流程，最后形成一套规范和制度，这样是比较理想的。

4完善广东省中医院医务社会工作中的医院志愿服务的建议

4.1结合医院人文系统开展建立医院志愿服务

4.1.1了解和结合院内医护工作者的需要开展志愿服务

院内医护工作者是医院志愿服务环境系统中的关键一环，也是医务社工的间接服务对象，结合医护工作者的需求开展志愿服务，是保证服务成效的重要因素。

医生A：社工进驻科室服务其实是不错的，能帮到很多病人我们也觉得欣慰，但平时在病房里的志愿服务应注意不要打扰到病人休息，不要影响科室正常的工作，也尽量避免增加医护人员的工作负担。

在开展志愿服务之前，首先，社工要调查了解医护工作者对志愿服务的认知，志愿服务的界限范围在哪里，哪些事情需要交给医护，哪些事情可以交给志愿者来担当，志愿者可以为医护带来什么……这些都需要通过对科室进行调研得知，以保证志愿服务的开展的有效性和持续性，而非形式主义的过场而已。

社工可以跟合作的医护开展宣讲会或交流会，向医护工作者明确自己在医院的角色，为日后在科室的合作打好基础，同时也能了解医护对社工进驻的态度，加快社工在融入医院系统的进程。医生B：在社工与科室合作的过程中，我认为社工需要明确自己的角色和专业能力在哪里，同时也要让医护都了解社工的职能有哪些，把社工进驻科室的作用发挥出来。

在医务社工刚进驻医院时，由于不熟悉医院环境和资源，一线的社工本身也没有太多的医务领域的服务经验，有时会把以前服务领域中的那一套志愿服务理念直接套用在医院中，这样做却会造成适得其反的效果。

督导：我们社工在进驻医院时，不要强求医院要听从我们的方案，社工需要明白医院在志愿队伍的建设上需要什么、不需要什么，如果他们只是想停留在恒常的门诊导诊之类的服务，并不想拓展、开设和培育特色项目，那我们就做到这里为止，没必要去要求医院一定要把志愿队伍做成多厉害。

医务社工与医院是合作关系，保持良好的合作关系的前提就是互相尊重，而非一方服从于另一方。

4.1.2了解和结合患者的需要开展志愿服务

在医院中对患者最熟悉的人是一线医护工作者，但医护工作者本身工作压力大，节奏快，且三甲医院的医疗资源紧张，患者流转率高，以至于无法对患者除生理疾病外的一些需求给予及时的回应，这时社工可利用志愿服务的来满足患者的部分需求。首先，对于门诊的志愿服务，一方面，社工自身可通过观察、亲自体验、问卷调查或访谈的方式，了解患者就医的过程的需求，另一方面，社工可通过询问门诊志愿者他们所遇到的门诊患者的需求，最后提炼出患者的共性需求。第二，对于住院部的志愿服务，社工可通过直接和间接两种方式来了解患者的需求。直接方式是社工通过查房、个案服务、问卷调查接触患者，了解他们最直观的感受和反馈；间接方式是咨询一线医护、查阅资料等。需求评估预备不充分，远离服务对象的需求而谈的活动只是空谈，是不能持续有效进行下去的。因此，要提高志愿服务的效益型和持续性，社工需要对服务对象的需求和变化进行持续评估。

4.1.3善用医院资源开展特色的志愿服务

广东省中医院是以中医为特色的医院，要使广东省中医院志愿服务与其他志愿服务区别开来，社工要挖掘和寻找本医院的独特资源，并利用该资源，使其成为吸引大众参与志愿服务的亮点。从医院角度出发，医院具有急救知识、疾病预防知识、卫生保健知识等健康资源，从中医角度出发，则有太极、八段锦、健身操、推拿等等具有中医特色的资源。除此之外，社工还可利用医院的院内志愿队伍，在其原有的志愿服务的基础上，寻找合作的切入点。社工在整个过程中担任资源链接的角色，联系相关的合作科室、医护人员，一起以开展宣讲会、体验营、交流会、培训等形式，让志愿者在参与志愿活动的同时，也能学习相应的知识，满足志愿者自我实现的需要。

4.2完善医院志愿服务管理的建议

4.2.1制定医院志愿服务的规范

医院志愿服务的规范是服务质量的基准线，是衡量服务的基本依据。首先，在基础规范上，要从医院志愿服务的内涵和精神、志愿者的权利与义务对志愿服务做出清晰的解释，其中要与医院的规章制度相结合，明确志愿者在医院的角色身份与界限，避免出现越界或损害医院利益和伤害志愿者的事情；

其次，在对志愿者服务质量的管理上，可从三方面进行明文规定——招募要求、服务要求和培训制度。第一，制定严格的招募标准。因为医院环境的特殊性，医院志愿者各方面的要求会比社区志愿者更高。以X为例，申请成为医院志愿者还需要提供体检报告、心理健康评估和面试等等，甚至吸烟者不允许加入志愿队伍中。在招募上拒绝广撒网，不求数量只求质量，既在以后的服务中减少风险，也可以更好地保护志愿者和服务对象。第二，制定明确的岗位服务要求。为保证志愿服务的可持续性，发挥志愿服务的效益，社工可对每一岗位的服务标准进行规范，在每种岗位的服务次数与时长上设立要求。针对志愿者人群数量多，社工可以根据志愿者的来源、职业背景、性格特点、服务经验和生活经历等进行分类，按照岗位需求组成门诊导诊志愿队伍、满意度调查志愿队伍、病房探访志愿队伍等，不同的队伍间的人员流动也有相应的程序和评估标准。第三，设立阶梯式的志愿者培训制度，具体如下表4-2-1所示。所有的医院志愿者在正式上岗前都需要通过志愿者初阶培训，学习医院志愿服务规范、医院文化和服务环境等基本知识，社工再根据志愿者队伍的分工，在每个队伍中挑选服务经验优越的志愿者担任队长。在达成一定的志愿次数和时长后，志愿服务队的队长和老成员便可进阶中级培训，学习带领和监督志愿者团队的服务，甚至组织、策划活动。该阶段中的志愿次数和时长达成要求后，又进阶志愿服务的高级培训阶段，对队长和骨干成员进行个人督导、定向培训，使其有专业能力去培训队伍下的志愿者开展服务。以“助人自助，助人助人”的理念培育志愿者，阶梯式培训制度层层递进，发展骨干志愿者，利用骨干的力量带动志愿队伍的循环发展。

表4-2-1阶梯式志愿者培训制度

4.2.2完善志愿服务的激励机制

志愿者福利激励是志愿者享有的权利内容，制定志愿激励制度，是志愿服务活动持续开展的动力。社工可根据马斯洛需求理论，从志愿者的需求出发，在生理或物质需求上，社工可在志愿服务中安排餐饮补贴或交通补贴、茶点享用、小礼品等；在爱与尊重的需要上，可对志愿者给予节日关怀、组织生日会、开展季度或年度的优秀志愿者表彰大会等；在自我实现的需求上，可对志愿者自我发展的需求进行调研，开展相关的专项培训活动，如摄影技巧培训、中草药知识培训、金融知识培训等。除此之外，还可利用医院的资源，为志愿者提供福利服务。以上海徐汇中心医院为例，医院会利用院内网络、宣传栏及外媒宣传优秀志愿者，对一年内达成一定志愿时长的志愿者提供免费体检服务。

5总结

5.1全文总结

从现代医学模式的转变、医保改革的推动下，医务社工与医院志愿服务在我国如春笋般发展，结合我国公立医院的特点，医务社工在本土化进程中面临巨大的挑战，笔者以参与式观察法结合在实习医院的经历，并通过半结构式访谈，从医务社工、医院志愿者和医护人员获取三种视角来探索医务社工和志愿者在医院志愿服务过程中的问题和挑战，总结得出目前医院志愿服务面临如下四种困难：社会志愿者年龄跨度大，数量多，团队缺乏凝聚力；志愿岗位工作内容单一，志愿者成就感低；志愿者培训缺乏连续性；缺乏志愿服务的评估制度。

笔者通过文献研究法参考X、英国、香港等其他地区的医院的志愿服务，和所学的理论知识，对广东省中医院医院志愿服务的发展，提出如下两方面的建议：一方面，医务社工需结合医院人文系统开展建立医院志愿服务，了解和结合院内医护工作者和患者的需要开展志愿服务，同时也要善于利用本医院的资源开展特色志愿服务；另一方面，在医院志愿服务管理上，需制定志愿服务的规范、完善志愿服务的激励机制。

5.2不足与展望

由于本人实习时间较晚，在新型冠状病毒爆发之后，学校规定大四学生暂停所有实习，所以实习的后半部分基本都是在家办公，帮忙整理一些文书资料、制作表单和活动通讯稿，真正在医院工作的时间只有一个多月，参与的志愿活动也比较少，原本计划好的病房支持活动都因疫情而取消。因此访谈对象中，社工的访谈比较多，医护的访谈最少，导致在论文中比较少呈现医护的访谈记录。对于建议部分，是通过参考其他地区的医院志愿服务和结合访谈内容而提出的，其可行性未能充分考究。

目前来说，广东省中医院的医务社工项目虽说不上是领先于其他医院，但其公立性质、公益性、架构设置、医疗资源等与我国大部分公立三甲医院具有共性，能反映出目前处于初步发展阶段的医务社工在我国的现状，可以说是珠三角医务社工发展的典型代表医院，若能在省中医院内摸索到适合的志愿服务和医务社工的发展模式，日后也能被其他医院借鉴，促进全国医务社工的发展。

这次疫情也打乱了很多人的计划，但是在疫情中也看到了医务社工的应急能力和专业服务，也因此受到了很多医护的肯定。我相信医务社工的价值会被更多人认可，在此之前可能要经历不少的探索与挑战，但相信实践出真知，我们总会迎来中国特色的医务社会工作的那一天。

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从开展医院志愿服务的角度谈 医务社工如何更好的融入医院系统——以广东省中医院为例

价格 ¥5.50 发布时间 2023年3月8日

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