新媒体环境下滴滴公司企业危机管理研究

内容摘要

现如今，危机管理是企业发展的一项重要的战略手段，学术界对于危机管理的研究也从没有间断。并且随着网络的不断开发应用，新媒体这一传播媒介开始步入我们的日常生活，一场新的变革在传播界中悄然发生。微博、微信、贴吧、论坛和直播等各种新媒体平台的出现使得任何一件小事都有可能在短短一段时间内引发一场舆论纷争。在这样瞬息万变的新媒体环境下，各类信息都会有一定程度的放大，首当其冲的就是企业危机信息的传播。新媒体正在不断发展扩大，为人们的生活带来便利之外，也为企业的危机管理带来了巨大的挑战。

目前，正处于信息传播界的变革阶段，在新媒体环境下的危机管理也与传统环境下的危机管理有着很大的出入，难度和复杂程度都高的不是一星半点。因此，本文以滴滴公司为案例，作了新媒体环境下的企业危机管理的研究，希望为企业危机管理提供一定的现实意义。

本文立于新媒体环境的基础上，针对滴滴公司“空姐顺风车遇害”和“乐清女乘客顺风车遇害”两个事件所爆发的企业危机，对新媒体带给企业危机管理机遇和挑战进行分析，还深入的研究了新媒体下滴滴公司危机管理现状，提出更有针对性地在预防、处理及善后阶段的具体危机管理策略。

关键词：危机管理；新媒体环境；企业危机管理；危机管理策略

一、绪论

（一）研究背景

随着技术的不断革新，整个社会的经济不断发展，特别是经济全球化进程的迅猛推进，我国的经济、政治、科技等都在发生改变。这种改变使得企业的内外部环境表现出复杂、不确定的特点。进而频频发生各种各样的危机事件，企业损失惨重，甚至有许多拥有百年历史的企业就倒在了这些危机之中。比如轰动全国的三鹿“三聚氰胺”事件，还有前不久“X对中兴通讯的制裁”事件，都重挫了其产品链的各个进程。这些事件都给企业带来了较大的负面影响。

另一方面，以各大新闻网站、微博、微信和抖音等平台为载体的新媒体的快速发展，汇集了各种信息，有真实的也有虚假的，有好消息也有坏消息，并且新媒体的传播速度极为迅猛，使得企业发生的任何一件负面事件都有可能呈裂变式在几分钟里迅速发酵，有可能被有心人加以利用从而形成不可预估的强大破坏力。所以在新媒体环境下，企业危机一旦发生，将会对企业发起势不可当的攻势，从而造成不可估量的经济、形象损失。因此，我们必须加强新媒体环境下的危机管理工作。

（二）研究意义

在新媒体和社交网络的繁荣发展背景下，媒体格局发生了重大改变，社会中媒体受众也在这改革之下受到巨大的影响。这是一个挑战，也是一个危机管理的机会。在新媒体的框架中，引起危机爆发的可能性更大、给企业反应的时间更短、负面消息传播的范围更广、且极具破坏性，同时存在着反复迭起的可能性。所以在这样的新式环境下，企业应该更新观念，掌握新媒体时代的危机管理特点及应对策略，并且各企业可以借助新媒体传播速度这一点来强化企业危机的恢复机制，在短时间内挽回由于危机造成的损失，从而提高危机应对水平。因此，本研究基于新媒体环境这一大背景，结合所学知识和前人文献理论，用滴滴公司危机案例对新媒体给企业危机管理带来的影响这一课题进行深入调查分析，有针对性地提出关于企业预防、处理以及善后等具体危机管理措施，为企业危机管理理论增添一点自身见解。

（三）国内外研究现状综述

1.国外研究现状

危机管理理论和方法的出现是因为人们对探究政治危机的根源出现需求，希望通过研究分析，逐步寻求处理和解决政治危机的方法。从1962年美俄之间的古巴导弹危机和稍后发生的水门事件之后，危机公关的意识就开始萌发，并成为一门学科[1]。X学者艾力森根据此次危机事件著述《决策的本质》（《The Essence of Decision》）一书，可以说是当时的集研究之大成的代表作[2]。那时候学者专注于当时世界的和平稳定，通过对危机事件的分析研究，归纳出解决方法。而后，危机管理的相关理论应用到多个社会发展领域，各界各领域学者都提出了很多经典理论。如迈克尔·杰斯特提出了危机公关管理中的“3T”原则[3]，即要以我为主的提供事件情况，尽快地提供事件进展以及提供事件的所有情况[4]。斯蒂文·芬克将企业危机管理阶段划分为企业危机存在酝酿、爆发、扩散、处理、善后5个时期[5]。企业组织面临信用危机、决策危机、经营管理危机、灾难危机、金融危机、法律危机、人才危机、媒体危机等八大类型危机[6]。

2.国内研究现状

中国危机管理意识产生较晚，随着我国进行改革开放，外资企业开始进入中国，国内也逐步出现了学习西方先进管理思想的潮流，使得我国企业开始把自身危机管理这一项工作纳入重点。2003年“SARS”危机出现，我国XX和企业对危机管理越来越重视，相关学术专家也对此进行深入研究。游昌乔((2004)系统性地提出处理危机的“5S原则”，即第一时间(Speed)、系统运作((System)、勇担责任(Shouldering)、诚意沟通(Sincerity)、权威证实(Standard)五项原则[7]。王博永、梁东升总结了国内学者对危机公关原则研究成果，并将危机公关原则分为五类:及时性原则、责任性原则、沟通性原则、系统性原则、支持性原则，提出企业危机公关五级进阶评价模型[8]。

清华大学熊澄宇教授认为:新媒体、或称数字媒体、网络媒体、是建立在计算机信息处理技术和互联网基础之上，发挥传播功能的媒介总和[9]。以微博为代表的信息软件技术的不断发展，加速了信息传播的速度，使得传统的信息传播模式有了翻天覆地的变化[10]。在新媒体时代，传播速度很快。公众作为客体，不仅接受信息，还处理、加工、传播相关信息，参加者很多。企业回应危机的最佳时间是4小时，新媒体时代的危机发生后，企业往往猝不及防，来不及处理[11]。

（四）研究内容

通过对新媒体环境下滴滴公司企业危机管理案例的分析，运用文献调查法、案例分析法和归纳演绎法对该企业发生的两起较大的危机事件，即“空姐顺风车遇害”及“温州乐清女乘客顺风车遇害”事件的发生过程以及造成的影响进行剖析，分析该企业危机管理存在的问题和原因追根溯源，同时结合危机管理的相关论文、期刊，整理出前人的理论成果，为本论文的研究分析提供理论基础。从根源上对危机管理策略进行改进，为危机管理理论在现代化企业中的运用提供一定的理论依据。

（五）研究方法

文献调查法：对相关论文和期刊的方法进行阅读和收集，对相关统计平台和统计年鉴进行查询，并最终获得本论文的基础理论概述。

案例分析法：本研究选取滴滴公司企业危机的两个案例进行多方面分析，得出其一般性、普遍性规律。

归纳演绎法：整理归纳滴滴公司发生的各个危机事件以及应对方式，总结演绎出危机处理策略和应对技巧，为本论文研究内容给体系提供研究方向。

二、滴滴出行案例分析

（一）滴滴出行概况

滴滴出行，作为全球最大的一站式移动出行平台，它改革了传统打车市场格局，颠覆了传统路边、站点招手拦车概念，借助网络服务平台，简化了信息匹配方式，从线上平台就可以看出车辆信息，快速实现了乘客与车主的信息交互，在一定程度上节约时间成本和沟通成本，降低空驶率，优化乘客打车体验。

（二）滴滴公司危机案例

1.“空姐顺风车遇害”事件

1.1事件回顾

空姐李某在2018年5月5日深夜租乘滴滴顺风车回老家参加婚礼，但在路程中，向室友发微信，称司机有言语上的猥亵，但在最后一次联系中，李某以连续三次的“没事了”挂断电话之后失联。三日后，经警方证实，李某已遇害，凶手系滴滴司机刘振华。随后警方开始抓捕行动，滴滴公司也对重要线索给予最高100万人民币的悬赏。当月12日找到已弃车自杀的犯罪嫌疑人刘振华尸体。而后救援队要求滴滴支付100万悬赏金，但最后该奖金拖了93天后才打到救援队账上。该案件涉及网约车监管、女性安全、企业内部管理弊端等话题，在新闻的传播下，引起社会各界广泛关注。

1.2事件分析

自事件出现到2018年5月16日，各媒体关于“空姐顺风车遇害”事件的新闻报道不断，各大国家重点网站以及商业网站皆参与报道。根据“空姐打顺风车遇害”话题中，微博数据显示阅读次数达2亿，讨论人数7.6万，引起广泛讨论。通过对这些媒体报道主题倾向的统计分析，蚁坊舆情对此统计结果如图3-1所示：

　　图3-1 空姐顺风车遇害事件媒体报道倾向

　　通过蚁坊舆情统计对新媒体上网民话题倾向的统计分析，结果如图3-2所示：

　　图3-2 空姐顺风车遇害事件网民话题倾向分析

　　综合蚁坊舆情统计结果不难看出，滴滴公司回应并没能给受害者和公众一个很好的解释。部分媒体谴责滴滴公司只用“道歉”和“配合警方”打发了事，并未做出合理的补偿，从而使滴滴被推上了舆论的风口浪尖。在内部审核问题上，也显示出纰漏，包括“人脸识别”这项安全措施的实施并不到位、顺风车司机注册宽松、司机考核草率、顺风车账户借用随意等，导致网民和滴滴公司重新将展开了一场舆论战争。

2.“乐清女乘客顺风车遇害”事件

2.1事件回顾

乐清女孩赵某在2018年8月24日13时，从虹桥镇乘坐滴滴顺风车前往永嘉，一小时过后，受害人向好友朱某发送“救命”讯息后没有任何音讯。在此之后，朱某屡次联系滴滴平台未果。随后朱某向警方报案，但警方在获取信息过程中受阻，并收到“客服称安全专家会介入调查”的回应，警方只能干等待。在报案后两个小时后，警方最终获得了相关车辆信息，展开追捕行动，于次日凌晨将犯罪嫌疑人钟某抓获，钟某承认对受害者进行强奸后杀害的事实。

随后滴滴公司在8月25日和28日该公司分别发表了两项声明，表示将重新审视“顺风”的商业模式，在用户认可其安全对策前无限期下线。同时罢免了相关高层人员的职务。该事件继空姐顺风车遇害事件之后，再次引发了舆论高潮，由于是第二次的顺风车安全问题，在之前的基础上涉及了报警机制失效的问题，激起了网友们更加强烈的反应。

这次事件再次重现空姐遇害事件的问题，甚至在其基础上爆发出新的缺陷，整个社会对滴滴公司的信任几乎跌倒了谷底。在这场舆论风暴中，滴滴公司所处的形势如同水火，下架整改相关业务刻不容缓。

2.2事件分析

自事件出现到2018年5月16日，各媒体关于“乐清女乘客遇害”事件的新闻报道不断，根据“女孩乘滴滴顺风车遇害”话题中，微博数据显示阅读次数达惊人的24.6亿，讨论人数109.6万，形成空前舆论风暴。通过蚁坊舆情统计对这些媒体关于乐清女乘客遇害事件的报道主题倾向统计分析，结果如图3-3所示：

　　图3-3 乐清女乘客遇害事件媒体报道倾向

　　通过蚁坊舆情统计对新媒体上网民话题倾向的统计分析，统计结果如图3-4所示：

　　图3-4 乐清女乘客遇害事件网民话题倾向

　　在话题结果中，可以看出滴滴公司对以往发现的问题并不重视，做出的整改如同摆设，对社会和网民来说不外乎是敷衍。在以往出现的问题上更是暴露了新的错误：报警机制失效、与警方的信息交互过于冗杂，同时在后续的道歉补偿过于草率，这导致滴滴公司的企业形象也变得岌岌可危，危机公关必须在这次事件之后真正的反省，做出切实有效的措施，亡羊补牢。

（三）两次危机案例中滴滴公司危机处理对比

本论文从能力角度出发，对两起危机案例进行分析对比，借此反映出其处理方式的弊端，对比分析表如下表3-1所示。

表3-1 两案例危机管理能力的对比

通过上表所述情况，可以看出滴滴在两个危机案例爆发的反应能力水平有限，首先是其预警能力弱，没有在安全隐患萌芽期就发现问题并扼杀，并且在首次恶性事件发生后仍然未采取有效整改措施，导致同一问题二次暴露；其次是其对危机发生的应对速度慢，公司的舆情应对总是滞后，尽管第二次案件爆发时有所改善，但仍有很大进步空间；最后是其应对危机的策略低效，包括舆情引导、紧急事件处理等等，皆反映出滴滴公司危机策略改进刻不容缓。

三、新媒体环境下滴滴公司危机管理问题分析

（一）滴滴软件中带有社交评价功能，乘客隐私有风险

在空姐顺风车遇害事件之前，滴滴顺风车软件社交功能中，车主不但可以看到乘客想要去哪里、头像、性别等个人资料，此外，还可以看到关于时间、地点和司机评价的所有信息，甚至存在“安静美丽的少女”和“美女下车时，穿着丝绸长筒袜很容易走光”等明显露骨的、甚至是粗俗的评价。而在本次事件中，受害人账号上的别人给她的评价是“90后美女”、“颜值很高”。可以看出，这些车主的评论给别有用心的司机提供不安全的信息，这无疑让乘客背上了更大的风险。滴滴是一个打车的网络服务平台，并不是社交软件，不该带有社交功能。

（二）滴滴司机审核机制曾出现漏洞，人车不匹配

“空姐顺风车遇害”事件犯罪嫌疑人刘振华是以其父亲的滴滴司机账户接单，即人和车不匹配。滴滴针对司机资质审核问题回应，严格要求车主以真实身份证、驾驶执照和行驶证三证来登记信息，且驾龄须超1年。”但据澎湃新闻报道，经实证女性司机上传了男性司机的系列证件之后，平台依然能显示“认证成功”。原因在于滴滴平台并未认真审核司机资料，仅仅因为司机上传了身份资料就通过，没有审核。这次事件刘振华明显的人车不符也印证了滴滴审核机制出现巨大隐患。虽然滴滴公司在事件过后进行修改，在行程中加上录音功能和录像功能，避免了滴滴司机审核的人车不符。但由于在空姐顺风车遇害事件中，未能及时审核司机资质，出现人车不匹配的情况，最终导致受害人失去生命，所以企业要保持警惕，填补漏洞，避免事件再次发生。

（三）滴滴道歉用词重复，态度不诚恳

乐清女孩遇害事件发生后，滴滴在道歉声明中推卸责任，不能认识到自身错误，“案发车牌系钟某线下临时伪造”这类字眼在信中出现。但乐清警方核实后发现并非如此，而是案发车牌已使用一年以上，这种“打脸”现象，使得滴滴公司形象再次受损。并且滴滴公司针对两次事件都发了致歉信，通过对比可以发现，两篇致歉信内容措辞几乎是同样的表达，而且在前事件淡出群众视野之后删除了致歉信。这显示出滴滴道歉态度非常不诚恳。

（四）客服过于死板，不配合警方工作

在整个调查过程中，受害人家属和好友多次以此严重恶性事件为由仍未能拿向客服拿到相关线索，只收到了类似“隐私原则限制”、“1小时或2小时给予回复”这样的推脱，甚至是警方启动办案程序后仍未能顺利取得信息。只有经过了多次申请后，乐清警方才能够收到滴滴公司发来的车牌和驾驶员信息。更令人咋舌的是滴滴平台在发生这样的案件后，第一时间选择联系有最大作案嫌疑的车主，而不是积极配合警方工作。暴露出滴滴公司客服人员重大失责和管理中存在的缺失和漏洞。

（五）嫌疑人曾遭乘客举报，滴滴公司没有积极处理

从媒体对此事的报道中可以看到，在此案件之前，钟某就已经有过被举报言语猥亵的前科，但投诉后并未接到回复或者受理反馈，只能被淹没在普通投诉的“平庸程序”中。这暴露出滴滴平台乘客举报机制的漏洞。倘若滴滴公司能够重视用户的反馈，积极采取措施来对存在的问题进行核实处理，降低未知风险，此案就有可能不会发生。

四、新媒体环境下滴滴公司危机形成原因分析

（一）滴滴公司员工、管理层危机意识差，无有效手段制约司机犯罪

从两次事件中可以看出滴滴公司的员工危机意识的淡薄是导致企业危机爆发的一个重要原因。第二个事件受害人发出求助后不久，就已经联系了滴滴平台客服，但客服依旧不紧不慢，拖延时间。同时，突出了客服背后管理者的不作为。客服在事件过程中称一个小时回复，这个是公司规定的，不是一线员工能决定的。客服仅能起到督促作用，不能决定其他部门什么时候给回复。“空姐顺风车遇害”事件父亲甚至在媒体采访中表示，“滴滴公司到现在没有一个主要领导来慰问一下，开始到现在都处于冷漠状态。”而管理者的默不作声和处理效率低下，突出了滴滴公司危机意识的缺陷。并且滴滴公司是一个网络服务平台，仅能对司机进行培训教育，无有效手段制约司机犯罪，所以频频会有恶性事件出现。

（二）滴滴公司在新媒体环境下信息发布不及时、不全面

在新媒体背景下，危机处理时间极其宝贵。“乐清女孩遇害”事件的过程中，受害人家属和好友多次以此严重恶性事件为由还未能拿到相关车主线索，甚至还收到了各种推脱拒绝。滴滴公司对此表示，“平台基于保护用户隐私的原则，无法将乘客和车主任何一方的个人信息提供给警方之外的人。”但事实是，在警方立案后，前后两次向滴滴公司索要车主信息时皆遭拒。滴滴公司在第一时间没有积极与家属和警方保持联系，主动提供车主信息，反而一直拖延时间，甚至先联系了犯罪嫌疑人。最终因为信息发布的不及时、不全面使乘客付出了生命的代价。

（三）滴滴公司对新媒体环境下的舆论缺乏有效引导

在传媒的发展进程中，新媒体的出现打破了传统的传播模式，使得传播者与消息受众之间的界限变得模糊，媒体再也不能随意“操纵”消息接收者，而是在新媒体平台的基础上进行信息的平等交互，让更多的声音得到宣泄，共同对消息的传播产生影响。在这两次恶性事件中，滴滴事件成了很多自媒体人的“狂欢”。一部分自媒体人借此“蹭热度”来牟取利益。与此对应，几乎没有人追逐事情的真相。而在这时滴滴没有对社会公众提出的问题和疑问进行有效引导，致使危机逐步出现越来越糟的发展形势，公司信誉也因此逐步下滑。

（四）滴滴公司对新媒体环境下危机处理流程效率低下

“乐清女孩遇害”事件中最关键的犯罪嫌疑人的车牌号和身份信息迟迟没有提交给家属和警方人员，导致受害人失去了生命，突显出滴滴平台处理流程的效率低下的问题。客服仅仅是根据公司的流程来处理危机事件，没有根据事情的轻重缓急来安排，管理者在设置危机处理流程的过程中，也没有思考到突发危机事件应该如何处理，流程没有灵活性。而在新媒体环境下，信息的传递速度非常快，很多信息会迅速出现，对网络舆论趋势产生影响。企业在危机爆发期阶段，如果公司能够积极反应，扼制危机的发生，危机处理的效果会非常理想。

（五）滴滴公司在新媒体环境下危机监测和预警能力弱

新媒体环境下危机呈现出史无前例的即时性和前所未闻的互动性，这意味着公司可以在危机事件发生前就监测出危机的萌芽，可以及时在危机还未完全爆发之前、火速向公众发布危机事件的具体信息。进而公司能有更多时间应对即将到来的危机采取防控措施。而滴滴公司在这两起事件中，并未体现其对危机的监测和预警。没有成立危机检测部门对社交媒体上，公众的质疑及发声进行监测，危机预警系统成了装饰，缺乏实际和有效的行动。

五、新媒体环境下滴滴公司危机管理改进策略研究

（一）新媒体环境下滴滴公司危机管理的改进基本原则

根据游昌乔先生提出的危机应对5S原则，即速度第一、承担责任、真诚沟通、权威证实、系统运行[12]，本论文以这五个原则为基础构建滴滴公司危机处理策略原则。

1.速度第一原则

新媒体时代，信息的传播速度以极小单位计算。随着技术的不断创新，各式各样的新媒体平台相竞涌现而出，信息的传播完全可以做到和事实同步发生，比如：网络直播报道等。这意味着应对的时间越来越短，能否在第一时间发出权威声音，并且通过有效的舆论引导与公众形成有益的沟通和互动，成为了危机管理的关键。滴滴在“空姐顺风车遇害”案例中，滴滴公司的首次声明发布于案件发生的4天后，这对于以分钟计数的新媒体传播，形成难以弥补的漏洞。滴滴由于管理上的疏忽，错失了及时止损的机会。因此，滴滴应该在事件发生后第一时间调查清楚事件经过，及时透明地与相关部门及群众告知调查结果及处理方式。

2.承担责任原则

承担责任原则正如字面上所示，企业担当是首要，然后再以积极态度和有效措施来进行损失弥补，最忌否认现实、逃避责任。滴滴公司在两次道歉声明中，都表示了他们有“不可推卸的责任”，同时也公布了有针对性的整改措施并落实到位。由此来展现自身的企业担当，维持企业的信誉，从而塑造出一个敢于承担的企业形象。

3.真诚沟通原则

沟通作为两方（本文指企业与消费受众）的信息交互手段，“以诚相待”是第一准则，换句话来说，真诚的态度是完成一次有效交流沟通的充分条件。同时企业要树立良好的形象，要主动接受广大群众的监督，直面群众的质疑，以积极耐心的态度进行每一次与群众的交流沟通，绝不可带有蒙混过关心理。首先，滴滴公司在“乐清女孩遇害”的第一次道歉声明中称，嫌犯案发车牌是钟某伪造的，实际上并不是，滴滴公司对此撒谎了。然后，在5月份“空姐顺风车遇害”事件过后，滴滴在各大新媒体平台上都删除了郑州空姐遇害案致歉信。并且前后两次事件，道歉信措辞相近引起了公众的不满，虽然滴滴在道歉声明中提出一系列整改措施，但对关键问题仍有所回避，道歉态度让人质疑，可以看出滴滴没有执行真诚沟通原则。

4.权威证实原则

权威证实原则是指当企业发生危机时，光凭借自身的解释是徒劳无功的。这一点，在新媒体时代更是如此。自媒体有了很强的影响力，在某企业发生危机时，不免会出现敌对企业使用一些非常手段，例如：散布谣言、雇佣“水军”引战等，激化矛盾，无限放大该企业所发生的危机，使不正确的信息暴露在大众的视野中。如果没有权威的第三方在公众面前发布正确的信息，这些不实信息将从不同渠道充斥网络。所以，由警方或者权威信息平台发布的事实真相更容易获取公众的信任。而本文的两个案例中，滴滴都在官方微信、微信及官网等权威平台发布信息。警方也对事件的处理及结果在官方渠道进行公布。XX部门的介入和知名新闻报道，能够给广大群众带来安心，这可以证明企业是有在为承担社会责任而做出努力的，且由权威发布的信息真实性和可信度也比较高。

5.系统运行原则

系统运行原则要保证企业的各个机构和部门都系统的统一安排，对内对外都要统一口径行动。正如人的五个手指，只有凝聚成拳头，才是最有力的状态。同时在互相结合的基础上，要坚持各阶段运行的有序性和有效性。在本次事件中，滴滴公司发表致歉声明、配合警方寻找涉案司机、进行自查和整改落实到位，取得了实际效果，表现出其系统运作的凝聚力和有序性。但是在空姐顺风车遇害事件中，滴滴向全社会公开征集线索，却迟迟没有兑现100万线索赏金，直到2018年9月3日也就是第二起事件过后才兑现，这反映出滴滴公司系统内部执行力的漏洞。滴滴公司应当早日承兑自己所做出的承诺，这样才能避免猜疑而导致对组织声誉的伤害。

（二）新媒体环境下滴滴公司危机管理改进策略

1.了解新媒体特点，树立全员危机管理意识

新媒体时代对企业危机管理而言，是一把双刃剑，一面是困难挑战，另一面是绝佳机遇。对于所有恶性事件来说，都将以极高曝光率给企业形象带来极大的负面影响。正如滴滴公司客服和管理人员对于危机的发生，反应非常慢，这也意味着其危机意识的缺乏。所以在危机发生之前时，企业应该注重对全员危机基本知识培养，同时，也要加强对新媒体危机信息传播的特点了解，加强新媒体环境下危机防范与应对，要进行对危机事件模拟的教育和培训，将员工的个人学习情况纳入员工年终考评考核，实行奖罚措施，深化员工对危机管理的认识。加强员工危机防范和应对的能力，减少人为失误，在接收到危机事件的第一时间采取正确的措施处理并报告，减轻危机到来时的破环程度。保持一种危机氛围，使得企业员工在日常工作中时刻充满危机感，在激烈的竞争面前保持危机管理意识。

2.新媒体环境下信息发布更及时、全面

在危机事件发生的第一时间，学会抢占先机，积极地与群众进行实时沟通，成立危机管理应急小组快速地对事件进行全面发布有关的权威信息，尽量在各种社交媒体和自媒体发布观点之前确认事实的真伪，引导正确的舆论导向，避免谣言增加公众的负面情绪。进而使大多数群众及自媒体人及时了解事实的真相与进展，而不会让大家在各种媒体渠道里产生恐慌或不满的情绪。在案件发生的第一时间，滴滴公司应该首先从内部纠察事件的始末，对待特殊情况要开启绿色通道，而非照走繁琐的流程，应立即整合平台所掌握的信息，主动给警方提供线索，在事件发酵之前做出迅速的排查，在迅速有效地侦办案件这一层面上呈现出正面的企业形象。接着危机出现后，应该公开化地对管理层追责并做出内部罢免，同时对受害者进行赔偿慰问，杜绝出现“真宣传、假实施”的行为。

3.有效引导新媒体环境下的舆论导向

在新媒体环境下，自媒体的广泛运用使得舆论风向变得越加多样化，而舆论对于企业形象的塑造起到很大一部分的影响作用。因此，企业要重视各种传播信息的渠道，比如新闻网站、微博、微信公众号等为主的网络媒体，以短信、微信等为主的移动媒体等，有效营造出良好的舆论氛围。这也就意味着，在事件发生之后，不仅要在自己的官方渠道发布正确信息，更要与在网上发挥“意见领袖”作用的自媒体创作者联合。那些“意见领袖”指的是通过微信公众号、微博、论坛等网络平台发布信息，并能够影响他人对事物看法的人，他们现如今对社会民众的引导性很强。利用他们的影响力来传递真实信息，避免以讹传讹，缓解公众情绪，引导舆论朝着积极的方向发展。

4.提高新媒体环境下危机处理流程的效率

从滴滴乐清女孩遇害案中可以看出，构建科学系统的危机处理流程的重要性。在危机处理流程的设置过程中，客服人员作为最先接触消费者的第一线人员，在接收到乘客求助信息时，不该所有事件的发生都只能固执按照从头到尾的定死的流程执行，重复一些机械的回复内容，没有任何灵活性可言。要对全员危机管理意识的加强后，能够使得一线人员按照所学知识，优先判断事情的轻重缓急，然后将事件紧急程度进行等级划分，根据危害程度可分为特别重大、重大、较大和一般四级，并且详细对每一级事件进行说明，针对每一级事件要用不同的处理流程。比如被判为特别重大的事件，要第一时间直接反映到高层人员和危机管理人员，因为滴滴公司的业务与生命安全的关系是较高的，所以要有能第一时间通知警方或医疗队伍的权限。定期在企业举行危机模拟处理的培训，不仅是基层，管理层也需要配合模拟培训，加强高层管理者对危机的敏感度和熟练度，帮助基层员工掌握发生危机时正确的危机处理程序，从而提高处理效率。

5.加强新媒体环境下舆情热点生成前的危机预警机制

新媒体环境下，信息获取渠道多样、内容丰富、信息传递快。一般情况下，企业有官方微博、微信等能收集消费者反馈的平台，但是并没有完整媒体监控机制，来有针对性地对企业相关业务评论进行全天监控，及时进行反馈、答复以及答谢。所以企业要加强对微博、微信等新媒体传播媒介的舆情监控。因而，建立一个完整的媒体反馈监管机制势在必行。可以用机器值守、人工搜索等方式监测互联网舆情走向。同时，企业要组建一个具有丰富经验的危机管理团队，完善应急预案的每一个步骤，将防范危机发生，放在第一位。相关人员应在发现有可能形成热点的危机事件后，先鉴别消息的真伪，确定消息的准确性后，第一时间根据规定对事件进行上报和处理，防患于未然。

结论与展望

本文借两个案例对新媒体环境下滴滴公司的企业危机管理进行深入研究，针对其出现的各种问题，得出这样的结论：企业危机管理必须打破传统媒体环境下的战略决策，了解新媒体环境下危机呈现的特点，遵循5S原则的危机处理系统，加强企业危机意识，变革企业危机管理手段，建立一套有自身企业特色的危机管理流程，并且要注意有效引导舆论导向，以适应新媒体环境下瞬息万变的舆论世界。

由于笔者的知识和能力水平有限，还有很多需要进一步深入的地方没有了解到位，希望本文能够起到抛转引玉的作用，对新媒体环境下的企业危机管理的有持续的关注和更加深入的研究。

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致谢

本论文的完成要感谢刘晗老师在论文的开题报告、中期检查、修改稿件等撰写过程中，无不倾注了老师的悉心指点和关怀。老师对工作的认真负责、对学术的钻研精神和严谨的学风，都是值得我终生学习的。通过此次毕业论文的撰写，使我对如何写论文有了深刻的认识，对论文的格式、层次、应当具备的内容等有了诸多了解，也发现了自己论文写作中的诸多不足之处，为今后论文的撰写积累了许多经验。感谢刘晗老师为本论文的完成所花费的时间、精力和耐心。

同时也要感谢这篇论文所引用到的参考文献中的各位学者，通过研究他们的文章，使我对课题有了很好的出发点，如果没有各位学者研究成果的帮助与启发，我将很难完成本篇论文的写作。

还要感谢所有在我工商管理4年学业中教导过我的老师，感谢你们在我的专业学习过程里的传道、授业、解惑，帮我开启学习的大门，让我能够畅游于知识的海洋。

最后，要感谢我的家人，这些年来是他们一直在背后默默地支持着我，他们无私的奉献坚定了我学习的信念，鞭策了我不断发愤图强。

新媒体环境下滴滴公司企业危机管理研究

价格 ¥9.90 发布时间 2023年3月18日

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