超市收银人员流失原因及对策研究

内 容 摘 要

在零售行业高速发展的今日，超市作为零售行业的典型运营形式发展势头也正盛。而收银员作为负责在一线与顾客面对面直接交流，掌握着超市金额交易操作的岗位员工，承担着整个超市日常运营中的关键环节，在超市扮演着极其重要的角色，收银员的工作直接影响超市的盈利和品牌形象。因而收银人员的过度流动会严重影响到收银员的服务质量，阻止收银人员流失现已成为超市管理的重要课题。本文结合了现实超市中收银员对职位的想法和超市的管理情况，从各个方面论述收银人员流失的主要原因以及带来的影响，并针对上述提出切合实际的解决方案，希望本文能够成为一篇有实际参考价值的文章，为超市运营管理提供现实有效的帮助。

关键词：收银员；人员流失；超市；零售业

一、绪 论

（一）研究背景

随着互联网与现代信息技术的进步和高等教育的广泛覆盖，大众对生活质量水平的要求日渐增高，劳动力对精神层面的需求也越来越明显。收银员岗位对员工要求不高，薪资也处于普通水平，难以满足大多数人的工作要求，所以经常被当作临时的工作岗位，岗位人员流动非常频繁。

中国零售行业发展正值上升期，零售行业的典型运营形式就是超市，超市的发展壮大需要大量的一线员工，而近年来一线员工群体却出现了人员流失率渐高的趋势。一线员工的过度流失问题正悄悄地阻碍着各大连锁超市和中小型生活超市发展进程，如果不对此加以重视势必会进一步影响到零售企业的长远发展。由于服务业的工作岗位最大的特性之一，就是一线员工直接与顾客接触，一线员工是衔接企业与顾客之间的桥梁，一线员工的举止态度如何会间接影响顾客对企业的印象和认识。因此, 作为超市中数量最多的一线员工，收银人员的服务质量显得尤为重要,员工的过度流失也势必对员工的服务质量产生影响。

（二）研究目的与意义

收银员往往是超市里人数最多的一个群体，作为超市购物最后一个环节的服务人员，收银员的服务完善与否直接影响顾客回头率和超市收入起伏，是与顾客和销售金额直接挂钩、维持超市资金正常运转的重要人员。

适度的员工流失有助于促成对人力资源的合理有效配置，保持企业的活力与创新意识，并且可以通过新陈代谢来优化人才结构。但过度的员工流失会加大企业的人力资本支出，造成企业内部管理混乱，损坏企业形象，影响企业的长远发展。近年来收银员的流失现状越来越被司空见惯，收银员的频繁流动可能造成超市两个主要方面的问题：第一是员工过快离职使得超市员工培训成本亏损，员工在学会上机操作后不久就离职，为超市带来的利益无法超过为培训一名新员工投入的成本；第二是可能影响超市收银员的服务质量，部分收银员离职后的职位空缺可能导致其他收银员工作量超负荷而工作效率下降，导致损失部分客源和销售额。所以，收银人员的流失问题不容小觑，如何有效控制收银人员的流失成为超市长远发展的重要课题。

（三）文献综述

1.国外研究现状

关于如何阻止员工过量流失，帮助企业降低人工和培训资本，国外许多学者早早就对此有所关注。比较具有代表性且深入人心的是以下几种模型。

早期关于人员流失的总体模型中影响较大的是《企业论》中提出的马奇和西蒙模型。该模型可以再细分为流出合理性和流出容易性两个模型，马奇和西蒙模型将劳动力时长和行为变量关联到员工流失这一过程，为今后的人员流失研究发展提供了厚实的理论基础。

1977年的普莱斯理论模型提出，职位调动换机会与工作满意程度是人员流失和其影响因素之间的中介变量。企业内部员工对企业文化的认同程度可以反映在工作满意程度上。但普莱斯理论模型有一个前提条件是:人员的流失是仅仅当员工职位调动的机会非常高，并且对工作不满意才会出现。

后来，莫布雷在前人研究的基础上进一步提出了莫布雷中介链模型,莫布雷中介链模型把离职意向放在离职行为与工作满意度之间,而且使工作满意度与离职意向之间出现循环反馈机制。这一模型注意的是离职行为与工作满意度之间的认知、评价、决策进程,这需要在专研时纵向地进行跟踪研讨,但是因为考查中条件限制,研究中经常只是横向而较少重视纵向的。

随后，莫布雷模型联合了已提出的几种模型扩展开来,尽可能详尽地罗列了员工流失相关的一切影响要素,运用图表法将影响雇员流失的企业、环境、个人等各种变量联络起来,是一个较为完好且周详的员工离职模型。该模型指出工作满意度、对企业以外其他工作角色收益的预期、对企业内部其他职位收益的预期、非工作价值观以及偶然要素影响着离职意向,从而影响离职行为,因此这个模型奠定了离职意向在雇员离职模型中的学术名望,同时也有对文明、宗教信奉、地理偏好等许多非工作因素的考量。

2.国内研究现状

国内因为历史原因以及文化背景的不同，相较于国外来说，对人员流失的探索起步较晚，开端约莫是上个世纪世纪90 年代后期，近10年主要的研究成果有：

2010年田万方发表的《中小企业人员流失原因分析》中认为人员流失大致分为缺乏有效管理和制度化管理两方面原因，倡议建议以人为本的、具备文化凝聚力且适当制度约束的用人机制。

2012年吕晓敬的《酒店业原工流失与服务质量关系研究》使用模型分析确定了影响人员流失的各要素与服务质量的关系，提出要防止人员流失提高服务质量的重要性。

贺婵娟2013发表在《合作经济与科技》中的《知识型员工流失分析与对策》中从员工自身、企业因素、外部环境因素三个方面分析了流失原因。

2014年李艳在《T公司人员流失问题及其对策研究》中调查发现T公司员工流失问题主要是企业因素造成的，其次受社会因素影响。

孟祥得在2015年发表的《零售业收银员流失率高的原因及解决措施》，从薪酬福利、人员配置和招聘培训三个方面进行剖析。

2016年陶金和王晓晖一起研究发表的《连锁零售业基层员工组织社会化策略和离职倾向研究——工作满意度的中介效应》以量化的手法解析了组织社会化策略与工作满意度的关系，以及与离职倾向的关系，提出应从提高工作满意度防止人员流失。

贾学芳于2017年发表的《连锁超市一线员工流失成因与对策——以A连锁超市为例》罗列了薪酬福利、家庭原因、发展机会和人文关怀等原因。

2018年杨倩发表了《兰州华润万家V+超市员工流失防范策研究》主要从宏观环境、个体和组织特征三个方面分析兰州华润万家人员流失的影响要素。同年，林华和蒋辰燕在期刊发布的文章《人文关怀：预防和减少基层行人员流失》呼吁从开展人文关怀来减少人员流失。

何香函于2019年发表的《零售企业一线员工高流失率成因、后果与对策分析》主要从劳动报酬、发展机会、作息和内部管理等几个方面分析影响因素，朱亚萍发表的《零售行业高离职率原因与对策》提到的社会、企业和个人三方要素以及同年李照亮发表的《基于收银员执业能力提高的探讨》也抓住了薪酬、人员配置和招聘培训三方面解析。

3.总结

国外在人员流失的问题上，主要是在宏观的层面分析员工薪资、培训、劳动力市场结构、失业率等宏观要素研究人员流失的原因。深入地考察了人员流失影响下的损失和相关影响要素，但对于企业方面的要素考察不多，外国市场发展状况与我国有较大差异，事实上不太符合我国的国情，所以不能照搬这些理论。

我国对于人员流失的研讨注重某一个方向的企业，尤其是针对大型超市连锁的人员流失考察比较丰富，而对于中小超市特别是中小型民营超市的考察十分少见。

（四）研究内容

本文总共包括六个方面内容：

第一部分，绪论。细分为研究背景、文献综述、研究目的与意义、研究思路和研究方法五个方面分别阐述，交代了当代零售行业的发展现状和超市收银员这一岗位面临的人员流失实况；概述了目前国内外的学者们对人员流失的看法和研究现状；叙述了收银员这一岗位在超市发展过程中重要意义，并以此说明控制超市收银员人员流失现状的重要性，引出论文的研究主题；梳理了文章的内容梗概和顺序；列举解释了本论文的各调查方法以及具体如何通过这些方法进行调查研究。

第二部分，相关概念界定。本部分主要为本文人员流失这一主题进行了概念的概述，以及本文收银员这一对象群体的概念解释，仔细列举了收银员的岗位的职责要求。

第三部分，形成收银人员流失的影响因素。本部分利用上一部分的研究方法，通过查阅资料和具体实践分析了可能造成超市收银人员流失的主要影响因素，并且细说如何产生影响，为下一部分提出有效对策打下基础。

第四部分，降低收银员流失率的对策。本部分针对上一部分发现的问题提出有效解决的相应对策和合理化建议，包括有竞争力的薪酬和福利激励、规范招聘、给员工规划成长空间、合理配置人员、创造愉悦的工作环境和适当的企业文化培训。

第五部分，结语。结合全文的所有对策简洁地概括本文结论，强调选题的重要意义，总结本文的优点与不足之处。

（五）研究方法

1.文献研究法

通过查阅网络和书籍，搜集收银人员流失相关新闻资料，明确超市收银人员流失现状以及降低收银员流失率的重要现实意义。

2.访谈法

访问数名已离职的原从事超市收银工作的员工，询问其离职原因，请教意见和建议。收集员工流失成因、对企业造成的不利影响等信息，同时选取具有代表性的离职员工深入访谈，初步掌握超市员工流失的深层次原因，参考受访者希望改善的部分，修正调查研究方案。

3.实践研究法

亲身进入大润发连锁超市做收银员兼职，体会收银员的工作氛围，观察收银员工作环境是否存在不合理或者有待更加完善的部分。结合之前在其他中小型生活超市的兼职经历，从自身的角度找出存在的共通的问题和提出观点，寻找实际可行的解决方案。

二、相关概念界定

（一）人员流失

人员流失即员工流失，指的是员工个人意愿离开本企业本职位工作而企业并不希望失去此员工的流出。从企业角度来说企业是被动的一方，这种员工的流出形式使得企业出现一定的成本损失，是企业希望减少发生的。从法规来讲企业员工有自主选择辞职和留下来继续工作的权利，但为避免员工过多流失给企业带来经济损失，企业通常会采取一些手段或行动来挽留安抚欲离职员工

（二）超市收银员

1. 超市收银员的概念

收银员指各产生金钱交易的经营场所负责给顾客结算收款的雇员。而超市收银员顾名思义就是在超市出口柜台负责结算收款的超市员工。

2. 超市收银员的职责

(1)礼貌用语：顾客来时礼貌表示欢迎，感谢光顾；询问顾客是否使用会员账号，购买物件较多时询问清楚顾客是否分批结算；结算完成后为顾客装袋并欢迎顾客下次光临。

(2)收银员需在结算账目时唱收和唱付,大声念出结算期间产生的各账目的金额，双手接过顾客钱款，双手交还顾客余钱和小票。

(3)为顾客装购物袋时，食品和非食品区分开,生食熟食区别放置；冷冻食物不宜与干食同袋；重物硬物最先装入，置于底层，玻璃制品易碎品最后放入，置于上方；当购物袋装太满时不方便携带，可询问顾客意愿多装一个分袋。

(4)确保商品

确认顾客携带的赠品是否付合超市活动规则正规领取；留意顾客是否遗忘商品在收银台，提醒顾客带齐物品离开超市；若顾客已离开便暂时保管，等待顾客回来提取。

(5)时刻查看收银台的卫生情况，保持整洁。

(6)对于特殊物品需要留意检查。

三、造成收银人员流失的影响因素

（一）调查依据

为分析造成收银岗位人员流失的实际原因，本文主要使用了以下的经验者访谈、实践调查和文献资料查阅三种方式进行了调研：

1. 访谈调查

为调查已离职和出现离职倾向的超市收银员的真实想法，期间我访问了数名已离职或存在离职意向的超市收银员工。其中包括大润发全国连锁超市、旺家福超市、家乐福超市和中津生活超市的已离职和在职员工。采访中主要围绕着工作满意度进行访问，从员工视角来看认为超市存在着什么问题、为什么出现这种问题以及建议如何改善。根据这十余名员工的回答可以基本得出：收银员对超市收银工作的不满主要来自于以下：薪资待遇的不满意、上级的苛刻、工作时间表的不合理、存在与收银无关的工作内容、来自顾客的刁难和扣除薪资的不合理之处等等。其中，存在离职意向的员工提出了希望改善的管理制度方面问题的建议，认为超市管理中存在不公平、或不合理的地方，长期以往可能加剧收银人员的流失。

2. 社会实践

在2018的12月，我去了大润发连锁超市进行为期两个月收银员这一岗位的实践，主要负责收银、收银机台的卫生管理和清点每日账目等工作，在这段时间里我学会了超市收银的常规操作和规矩。大润发作为一家影响力较大的大型全国连锁超市，在管理方面还是做得比较合理的，但我在实践中注意到了大润发还是存在一个有待改善的问题，就是沟通管理不到位，信息的传递非常受限。

大润发的管理规则中，收银员是无法自己操作超过百元金额的退款的，每当顾客改变主意想要退还某几件货物时，收银员都必须联系中央控制室的组长过来处理。但是退还过百货物发生频率其实并不低，特别是我于寒假期间在大润发实践，恰好赶上买年货的时间段，几乎每天组长都要处理几十次的退货操作。但中央控制室只有两个接听电话，在多人同时打进的情况下只能接到其中一个。因此经常出现顾客急着退款收银员却联系不上组长的情况，在忙碌的时间段后面等着收银的队伍排成长龙，收银员却因为无法接下去操作而无能为力。

总体来说大润发的管理制度还是比较健全的，第一份收银实践在这里进行使我心里对收银体系有了一个比较合理的基本概念。

（2）第二段实践

为了更了解收银员岗位，2019年的12月份我又加入了旺家福小型生活超市，进行了为期三个月的实践。在这里我主要负责收银、保持收银台周边卫生管理、以及货架摆放等工作。

在工作中我发现这里存在着几三个问题，第一是排班时间的问题。这家超市的早班是7：00-12：00、19：00-23：00，晚班是12：00-22：00，每日倒班，在工作了半个月后由于每天改变作息我的身体开始变得十分疲劳，工作状态很难保持良好状态。第二是信息沟通问题。我遇见过许多次老年人顾客到收银台要求我们带着去找商品，然而收银员走不开身，只能纯靠声音喊喊看店内有无其他理货员可以帮忙，并且大多数情况下，或是因为超市播放的音乐，或是因为理货员去了仓库，收银员无法找到人帮忙。第三是换班问题，收银员交换班次都是在超市营业时间进行的，但经常发生一个问题是接换班次的收银员迟到了，上一次班次的收银员因为超市尚在营业中，无法停止手头工作，拖延下班时间，我曾被拖延了一个多小时的时间。于是我向管理层反映过这个情况，管理层做出的决定是通过扣除工资严格管理员工迟到问题，但是这个情况并没有改变，员工迟到后被扣除相应工资，可是被拖延工时的员工却没有得到相应加班补偿。

这个超市相对于大润发比较邻家、小型，管理也比较随意，存在的问题也相对比较多，使得员工流动也比较频繁，还有很多需要改善和进步的地方。

3. 文献调研

在查阅大量相关文献材料的同时，我使用了访谈法和实践研究法。结合文献资料，从他人意见和自身体验中寻找收银员岗位人员流失的影响因素，并作以下分点归纳。

（二）影响因素

综合以上三种方式的调研，得出超市收银人员流失的主要影响因素如下：

1. 薪酬待遇的竞争力

薪酬待遇问题是在访谈过程中收到最多反馈的离职因素。收银员这个职业由于对学历和技能水平要求不高，工作内容固定工资也基本只有固定底薪无绩效，因此薪酬待遇总体低于其他岗位员工。超市有长时间营业的特点，一般情况下超市会在早晨7时到晚上12时的时间段营业，而超市收银员的工作时间却需要加上营业前的准备工作和打烊后的收拾对账工作，这就要求收银员需要较长的上班时间。当把这本就不高薪酬衡量到工作时间里，收银员薪酬待遇的竞争力就愈发显得低弱。

再者，收银员通常需要自付工作失误导致的收入金额差，在原本工作时间长的基础上，在常人午休时间或晚上的时间段很容易出现困倦疲累的精神状态。加上客流量大，繁忙起来收银员容易误收假钞或结算金额误差。如果是一些大型一点的超市，按照超市日收入一个机台一天至少要有上万的金额流通，如果出现一两单的失误，收银员的月薪资可能就会被扣除剩下寥寥无几。

2. 工作环境

在运用文献综述法查阅资料时，发现工作环境也是影响离职意向的重要影响因素。包括物质上工作地点空间上的环境卫生和工作中的人文环境氛围都是影响员工工作满意度的重要因素。超市货架的不整洁、地上脏乱以及收银台的不合理布局都会影响到收银员的工作。收银台由于结算性质的功能往往被安置在卖场出口，到了寒冬收银台极可能正面接受到冷风，在夏天收银台的位置也比较难感受到超市中央空调的凉风，在这样不合适的温度下更容易积攒工作压力。从人文环境氛围上看，与上司同事相处得不愉快或者顾客的无礼的态度都会大大削弱员工工作满意度。

同时，除了干净舒适，收银员日常工作所用的设备也不宜过旧或有破损，收银台位置和台面设备的设置也应当合理。收银设备如果过旧可能出现卡机和速度缓慢的情况，拖延了收银员的工作速度，导致工作效率降低，顾客也会因为缓慢收银的速度排上长队伍。收银台的位置如果设置得不合理，收银台前没有过多的空间，顾客的队伍不知道往哪里排，顾客排的队伍杂乱无序，又因此牵扯出其他的纷争，顾客为谁先谁后争执不下，收银员本着服务意识哪边都不能得罪，左右为难，最后顾客的购物体验也不好。

3. 发展空间和晋升机会

除了岗位本身的社会地位和福利待遇等等，发展空间和晋升机会也是现代求职者十分看重的一个择业因素。在访谈中多名离职员工均有提到没有发展是影响自己离职的重要因素。当员工一直机械地重复一个工作流程，久而久之对本职工作感到枯燥无味，开始寻求其他的发展机会。如果收银员在本超市里看不清发展方向，发现继续在这个岗位也无法学习到新知识或技术，就可能产生跳槽的念头。

4. 人员配置

在访谈中有不少员工提到关于人员配置的不合理之处。除了控制收银员工作时长之外，超市还会采用减员的手段降低门店的人工成本。而空缺职位的工作会随之落到在职员工身上，收银员除了收银工作还需要做理货理排面等等其他杂碎的与收银无关的工作。收银员除本职工作外被安排了自己陌生不擅长的事务很容易应付不过来，甚至可能影响到收银相关的工作事宜，出现收银金额的误差等等。长此以往，收银员会因为繁琐庞杂的工作量和接连不断的工作失误而滋生不满情绪，积压工作压力而产生离职念头。

5. 沟通管理

在超市实践时我还有一个比较在意的问题，超市的沟通存在着很多阻碍，多次令我的工作难以进行下去。主要负责收银工作的收银员很难做到熟悉超市卖场的一切，但收银台往往是超市唯一且显眼的固定位置，收银员经常会被顾客询问或寻求帮助。当碰到收银员无法处理的问题，收银员联系不上能够解答问题的上级，只能眼睁睁错失一桩生意，甚至使得顾客对超市的经营管理产生怀疑；当年长一些的顾客希望收银员带领他去找某件商品时，收银员的本职职责按规定是不能离开收银台这个工作岗位的，如果没法联系上卖场的其他工作人员，就无法回应顾客的要求。

此外，超市的货物数量和品种每日每时都在变动，有时货物摆放位置也会移动，价格也时而变动，而收银员却无法第一掌握超市货物的相关信息。当顾客收银台询问货物位置、价格等，收银员回答不上来；或是当某件货物已售完时无人通知收银台，收银员在不知情的情况下的指引导致顾客白跑一趟，结果顾客就会怪罪于指路的收银员。

6. 工作时间

在大润发超市的实践过程中，我发现了工作时间上也存在着比较严重的管理缺陷。大型超市的收银员上机班次时间往往依据客流量安排，但客流量不可控也不稳定，导致了收银员出勤时间和工作时长没有规律，收银员工的作息时间也跟着没有规律。前一天工作到深夜1时隔天也可能被安排7时上机工作，有时也有连着一整天没被安排上班的情况。

通常收银员的薪酬会与工作时长挂钩，有些超市为了避免收银员超过规定月工作时长而需要给付另外的薪资，会减少安排上机收银员工的数量，但隔三岔五客流量较往日有增加，上机人数忙不过来时，就会临时安排休息的员工回来上机。排班情况随时可能改变也是工作时间上影响员工工作满意度的一个比较严重的问题。员工会因为随时可能改变的班次安排而无法自由地计划自己的休息时间。

准备工作与结束工作不算工作时间。收银员与其他工作岗位不同，收银工作并不是到达工作场所就可以立刻开始工作，而是需要先前往中央控制区领取零钱、购物袋、小票纸等必需品，数清楚零钱，换好工作服进入卖场，开启相关收银设备，做好收银台简单清洁工作后方可正式开始收银工作。前面的准备工作往往需要花费15-30分钟的时间，但这段时间不会计算在工作时间里面，因为这段不可避免的时间，超市会要求员工提前到达工作现场做好准备，而员工则认为这段时间是无酬劳的免费劳动还要被强制要求自觉提前到达准备的行为很不合理。收银员下班后除了收拾收银台面和清洁收银台周周围的卫生，还要计算每日收入金额，填好各部分金额数据账表，整理好每种纸币类型和优惠券面，归还上台前领取的零钱数，数好剩余的购物袋数量，一一上报，走出卖场换下工作服才是真正算是结束工作。并且，与准备工作时间一样，下收银台后的结束工作时间也不计算在收银员的工作时间里面。

7. 社会观念

在访谈调查法中有人提到家人和顾客态度问题，扩大来看确实社会上可能存在着部分偏见。属于服务行业工作者的收银员，会被动接受到来自社会的异样眼光。服务行业工作的特点就是“以客为先”，虚心、微笑面对顾客往往是服务人员常规理念。在加上服务从业者的就业门槛并不高，人们对收银员这个岗位容易产生低人一等的歧视心理。从员工的角度看，员工也极可能产生这种偏见或者受此偏见影响，对自己的工作岗位没有自信，无意在收银员岗位长期发展，在家人朋友劝说下极易转行。

8. 班次交接安排

在实践过程中我还发现了一个比较细节的问题，很多人可能只关注到员工的工作过程，很少有人注意到班次交接其实也容易出现管理上的问题。超市的收银台往往是多人轮流交换班次的，轮换班次的交接需要两位收银人员的相互配合，我在实践中经常遇见的一个问题就是后一位交接者迟于约定交接时间，本人作为一名收银员本着服务意识是会继续着自己的收银服务工作，等到下一位交接员工来替换。超市收银员的职位特点导致了许多老员工虽经验丰富但个人素质有限，缺乏自觉性。因此经常出现这类前一个班次员工已经下班但因为无人交接而被迫加班的情况，长此以往管理者不采取措施员工心理会产生不平衡的抱怨情绪，破坏超市员工之间的同事情谊，员工的工作积极性也会因此而降低。

9. 超市存在待遇不公平现象

访谈调查中有一位员工就反映了晋升制度不公平的意见。超市收银员的无学历无技术要求的性质和简单上手的职位特点，导致了超市招聘员工的普遍的入职形式都是内部员工推荐。当超市里存在一部分有人际关系牵引的员工就容易出现不公平的待遇，其他普通招聘形式入职的员工看见靠内部推荐进来的员工的特殊待遇，也会产生不满情绪，而对超市和工作失望。晋升机会也可能产生区别对待无法做到公平统一，长期任其发展甚至可能会发生内部排挤员工事件，内部推荐的员工如果是少数可能会被普通形式入职员工孤立，偏家族企业的小型超市也可能孤立外部渠道招聘进来的“外人”。

10. 其他影响因素

在搜索资料和实践观察中，还存在着一些比较琐碎但并不会完全导致出现离职意向的意见。比如说超市活动形式太多样且多变，优惠券面多种，促销活动相似但每种形式有不同，给收银员增加工作量；促销活动带有一定迷惑性，有些促销活动模糊概念，宣传时大版面夸大优惠力度，隐瞒其他附加条件，顾客在付款时发现与理解的优惠方式不同时就会直接向收银员表达不满，使收银员为难。对工作服、工作餐或住宿条件不满意。让员工穿工作服便于工作，便于辨认员工身份，增加员工对超市的认同感和归属感，是非常有意义的一项管理制度。但工作服的材质和设计如果不合理也会给工作者带来不便。存在不能理解的无意义的条文规定。一些小型生活超市由于无过多管理分层，员工全员听命于老板一个人，容易仍由老板作出一些迎合自己喜恶的规定，使员工难以理解。

四、降低收银员流失率的对策

（一）建立有竞争力的薪酬制度和福利激励

各行各业无论哪种工种，薪酬和福利永远是求职者们最关心的择业条件之一。收银员对学历和技术都没有特殊要求，薪酬相对于白领或卖苦力的工种来说偏低，这一阶层的求职者们最看重的自然是收银员这份工作的工资能够给自己一个怎么样的生活质量。超市想要组织人员过度流失的现状应当首先优化收银员的薪资结构，当然收银员的工资并不是越高越好，而是需要符合此岗位应当付出的劳动量，在同行业的其他类似岗位或不同行业的同一岗位里拥有较强的竞争力。超市可以采取基本薪资加福利的薪酬结构，收银员基本没有绩效可以加成，但企业可以从提高收银员福利入手，例如为转正的正式员工提供餐补，体现超市人性化的管理模式。超市还可以按照超市收银员的工作年限来设置带薪假期等等福利，以此留住超市的老员工。

（二）创造愉悦的工作环境

环境对人的心理能够产生一定程度的影响，对于超市来说，一个干净舒适的环境不仅可以给顾客留下良好的印象，从员工的角度来说，愉悦的工作环境更有利于收银员保持良好的心情，从而为顾客提供更优质的服务。工作环境不仅仅指物理上收银台、地板和周围货架的整洁程度，还包括上级、同事们一起营造出来的工作氛围。管理人员对待收银员工要尽量保持友好而不以上级目光苛刻地命令指挥。有时候遇上比较刁蛮不讲理的顾客，管理者要及时注意到收银员的心理变化，给予疏导和鼓励。管理者的关心会很大程度地影响收银员的情绪，如果收银员因受到来自顾客的无理指责而委屈，但在超市感受到上级和同事的理解和温暖，不仅仅能够快速化解心理的怨愤，温暖的工作氛围还能使收银员产生强烈地归属感，从而更加用心努力地工作，为超市创造价值。同时，设备需要定期检查维修或更换，减少收银员操作坏旧机器可能造成的时间的浪费，或者是机器失误带来的经济损失。

（三）给员工规划成长空间

收银员这类一线员工是组织中最基层的岗位，是多数员工职业生涯的开端，对于有追求的员工来说，只有不断地能够学习到新知识和技术，不断地发展才能最大化地实现自我劳动价值。老员工的人员流失几乎都是因为岗位和薪资都没有上升空间了的原因，然而老员工往往有丰厚的经验，对超市足够熟悉也积累了优秀的能力，即便是招聘同职位的新员工及时替补老员工也会浪费一定的招聘和培训成本。超市应当为收银人员规划好未来晋升成长的路线，为员工提供可以前进的空间，让员工看得见未来的发展方向，员工有了自己设定的目标，会更加积极投入地完成工作。对于新员工来说职业生涯规划也是同等重要，能够看见一个清晰的未来自己职位职业成长的进程，才能更加吸引到求职者。另外，晋升过程和晋升规则一定要公正公开，企业可以向所有员工明确晋升所需要达到的能力和经验，使员工有方向地去锻炼自己达到目标岗位的需求，同时也能让晋升的竞争结果做到真正服众，避免引发其他管理弊端。

（四）合理配置人员

在实地访问已离职收银员工和有离职意向的收银员工中，几乎所有的员工都反映了除了收银工作还需要做许多其他无关的事情，这是导致许多收银员工产生离职意向的重要原因。对超市来说节省人工成本确实是必要的发展手段，但一定在考虑好超市内部人员配置的基础上进行，为谋求更高更快发展，超市必须将目光放长远考虑到总体层面，重视人员配置的合理性。如果确实是有其他工作无人负责工作量却不足以招聘多一名杂工的情况，可以与在职收银人员进行协商，超市提高这部分的另计薪酬或福利，安排收银员在客流量较少的闲暇时间完成这些工作。这样可以一定程度上节省另外聘请一名员工的成本，也安抚了不愿意无偿完成除本职工作以外事务的员工。

（五）完善沟通机制

不顺畅的沟通管理是许多员工减低工作满意度的原因。有效的下行沟通帮助员工更准确地按照上级要求完成工作任务，节约员工没弄懂自我摸索或再询问浪费的时间和精力；有效的上行沟通帮助倾听员工的想法，管理者了解到员工工作上有何难处，才能给予更好的指导。增加与员工之间的沟通有助于管理者发现员工的潜能和不足之处，针对每个员工不同程度的能力和特长，有侧重点地去分配工作任务，有目的地锻炼员工使之全力发挥长处；针对员工普遍存在的不足之处，要引起重视，反省培训机制是否哪个环节存在缺漏，完善管理机制。员工之间建立有效沟通有利于增进员工相互之间的友好关系，在沟通的氛围中孕育良好的沟通文化。对于已有离职倾向的员工更需要与之进行沟通，表现出超市对员工的关注，找出原因及时处理，留住优秀员工。即便不一定能够成功挽留员工，管理者也能够从此次沟通了解到员工的需求，发现超市管理的不合理之处，进一步改善。从未来的长远发展来看，有效沟通是减少人员流失的关键。

（六）规范优化招聘制度

招聘工作是超市寻找员工的第一个阶段，在这一步双方的相互了解也可以有效减少人员流失现象。求职者清楚地了解收银员岗位的工作内容，对企业的文化氛围有充分的认知，避免了进入岗位后产生较大的心理偏差，对岗位的本职工作失去热情或滋生不满情绪。求职者首先在自己心中有个基准，能够在上岗前自主判断是否真的适合收银员这份工作，有助于提高人岗的匹配度从而降低后期的人员流失率。

另一方面，从超市的角度，收银员这类普工招聘方式比较单一，对员工没有过多要求和了解。有些员工从入职就并无长久工作的意向或是并不认同超市文化，会致使后期难以管理人员流失 。超市可以通过在招聘阶段就有目的地筛选适合这份岗位且愿意长远做下去的求职者，避免浪费不必要的招聘成本。超市还可以在招聘的面试阶段得到一些有利信息，比如从求职者的要求和反应中发现可能影响收银员工作满意度的基本因素，从而进一步完善超市员工的离职管理工作。

（七）适当的培训，宣扬企业文化

不管是什么层级的员工，企业文化培训都是必要的留住人才的手段。岗前安排收银员培训，能够使收银员尽快熟悉工作内容的工作环境，有效地降低员工工作过程中发生失误；组织在职员工培训，激励员工持续保持学习的心态而不因熟悉而敷衍怠工，帮助员工在面对意外事件时懂得合理及时地处理，能够使收银员更加清楚地认识自身岗位的职责，了解自身岗位对组织正常运转发挥的重要意义，增添工作满意度和成就感；超市需要建设以人为本的管理理念，让员工体会到超市对员工的人文关怀，感受到身处收银员岗位收获的尊重，通过适当的员工培训使员工对超市的管理模式和文化产生认同感和归属感，增强凝聚力。只有员工自身的价值观与企业文化相吻合，员工才会切实地作为企业的一份子去考虑企业的利益，才会提高对自身岗位的责任意识，因而不会随意地离职。

（八）按劳定薪和奖惩结合的弹性薪资制度

超市每个季度的工作量不是绝对的，受到客观环境和消费者喜好各种因素的影响，工作需求量起伏比较大。旺季忙不过来，淡季劳动供给大于需求，造成人力资源的浪费。超市可以根据淡旺季调整收银员的平均时薪，工作量较少的时期可以节约雇佣员工的支出，工作量多的时候员工也不会心中不平衡。此外，为防止员工交换班次出现的迟到问题，在惩罚的基础上还需要补偿因交接员工迟到而被拖延下班的员工，约定迟到员工被扣除工资的80%补偿到被拖延工时的员工薪资里。奖惩结合，一方面震慑了不够上心的员工，鞭策其认真对待工作，另一方面安抚了工作受到牵连的员工。但员工入职时切记要与员工公开此制度规定，避免后续产生不必要的误解和纠纷。采取灵活的弹性薪资制度，员工的劳动付出与最终到手的薪资相挂钩，维持公平公正的薪资制度，不仅提高员工工作满意度，而且节约人力雇佣成本。

五、结 语

（一）结论

综上所述，跟随信息化时代发展大众对工作要求逐渐提高的趋势，收银人员的流失将成为零售行业的发展的一大阻碍因素。本文通过文献研究法、访谈法和实践研究法，剖析了我国各大型连锁超市和中小型连锁超市一些共通的导致收银人员流失问题的影响因素，包括薪酬待遇、社会观念的偏见、发展空间和晋升机会、工作时间、工作环境、人员配置、沟通管理、班次交接和存在不公平现象等方面。针对这些致使收银人员流失的原因提出相对应的合理化建议和对策，包括建立有竞争力的薪酬制度和福利激励、规范优化招聘制度、给员工规划成长空间、合理配置人员、创造愉悦的工作环境和适当的培训等。

（二）创新与不足

本文提出的班次交接问题、排班问题和沟通障碍问题是本文的创新之处。由于本人亲身进入大润发连锁超市体验收银员一职，再加上利用自己先前在各超市的兼职经历，对当前零售行业于收银员一职有深入的了解，因此具有一定的现实意义。访谈法访问的员工也是因先前兼职基础有过真实来往的已离职或在职有离职倾向的员工，因此访谈的反馈具备真实性。

不足之处是由于时间关系和本人学术水平仍有限，虽然已经做了仔细的调查，但仅限于本人实践过和有接触的几家超市，从样本数量上来看可能无法完全代表国内所有超市收银员的情况，在今后的其他超市一线员工流失研究中，希望此文章能够提供有一定研究价值的参考。

参考文献

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[2] 何香函. 零售企业一线员工高流失率成因、后果与对策分析[J]. 劳动保障世界, 2019, (27): 2-4.

[3] 孟祥得. 零售业收银员流失率高的原因及解决措施[J]. 时代金融, 2015, (36): 265.

[4] 贾学芳. 连锁超市一线员工流失成因与对策——以A连锁超市为例[J]. 经贸实践, 2017, (10): 202-219.

[5] 林华, 蒋辰燕. 人文关怀：预防和减少基层行人员流失[J]. 中外企业文化, 2018, (05): 43-45.

[6] 李照亮. 基于收银员执业能力提高的探讨[J]. 中国管理信息化, 2019, (20): 96-97.

[7] 陶金, 王晓晖. 连锁零售业基层员工组织社会化策略和离职倾向研究——工作满意度的中介效应[J]. 中国劳动, 2016, (08): 63-68.

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[9] 朱亚萍. 零售行业高离职率原因与对策[J]. 全国流通经济, 2019,(03): 91-93.

附 录

访谈记录整理：

一、梁小姐，20岁，从事收银员工作1年半，已离职

时间：2020年1月7日

形式：面对面访谈

问：您认为使您当时出现离职想法的原因有哪些呢？

答：做着不开心，顾客凶，家人也不支持。

问： 家人对您这份工作是怎么样一个看法呢？

答：家里人觉得这种没前途，我还年轻，想让我去学一门本事，不要做这种学不到什么东西也赚不到什么钱的工作。而且他们觉得，这种工作都是没什么文化的人做的，虽然我本身读书也不高（笑）。但是可能家里人还是希望我的工作说出来体面一点吧。

问：做着这份工作不开心具体是哪些事情呢？

答：顾客对服务员态度不好，就感觉，有点那种瞧不起我们的感觉。

问：这种顾客会比较多吗？大概是怎么样的一个占比呢？

答：一半一半吧，也没有说多到多少，现在人们普遍素质还是挺高的，但是像这种会为难收银员的人也是几乎天天能遇到的。我还遇到过一个人很凶地教训我说顾客就是上帝，我不过就是忙不过来问他能不能自己装购物袋而已。

问：所以说顾客和家人对这份职业的态度是决定您离职的原因吗？

答：大部分算是吧，也有一些自己对未来没有计划的原因吧，想着总之听家人的话。

问：明白，谢谢您的意见，十分感谢您的时间。

答：不用客气。

二、罗小姐，36岁，从事收银员工作4年，在职

时间：2020年1月14日

形式：面对面访谈

问： 您现在对收银员这份工作感觉怎么样？

答：将就做着吧，如果有其他工作机会应该会走的。

问：您现在对您这份工作有什么不满意的地方吗？

答：钱太少了。还有就是做挺久了想换别的工作试试。

问：方便问一下您的大概薪资在什么样的一个范围吗？

答：只能说勉强能生活吧，不能奢侈的那种。本来就少吧，有点什么事要扣钱，再扣掉每天的伙食住宿，剩下真的是很少。

问：一般是什么情况下会扣钱呢？

答：最直接的就是收错钱了，还有像东西少了的话，那天上机的都要一起赔钱，还有就是什么抵扣券少了也要扣。

问：您现在的薪酬是怎么样的一个结构呢？除了底薪有什么奖金吗？

答：没有，做不好要扣，做好了钱也不会多。

问：那假如说，我假如公司没有奖金但是会给一些员工福利或者食宿补助之类的，您能接受这个工资吗？

答：那应该可以吧，多些其他福利挺好，有食补的话能省不少钱吧，那我应该就不想走了。

问：好的，十分感谢您接受这次访谈，那么就先不打扰您了。

答：嗯嗯。

三、杨先生，28岁，从事收银员工作2年，已离职

时间：2020年1月14日

形式：面对面访谈

问： 您认为使您当时出现离职想法的原因有哪些呢？

答：我觉得这里的管理者不会管人，只会靠大声呵斥教训员工。

问：您觉得造成这样的管理现状，主要是什么原因呢？

答：晋升制度不对，能升职的都是那些老板的关系者，或者做得久的会处关系的。没有一个公开的衡量能力的制度，这里的管理者很多学历普遍没有很高，没有一些管理方面的知识储备，管理方法蛮横粗鲁，出现问题不懂得找原因。

问：这种环境会让真正老实做事和有管理能力的人失望吧？

答：是啊，我感觉我在这里再做下去，先不说再做今年能不能晋升，即便是晋升了，这样的管理模式我觉得最终还是会阻碍公司的发展。我还是想去追求更好的工作机会。

问：的确如此，谢谢您的时间，您的意见对我非常有帮助，感谢。

答：不用客气，能有帮助就好了。

四、江小姐，27岁，从事收银工作3年，已离职

时间：2020年1月14日

形式：面对面访谈

问：您认为使您当时出现离职想法的原因有哪些呢？

答：赚的钱少，虽然不算很难的工作，但是挺花时间的，从时间上来看这份工资确实是少了。

问：花时间是指每天的这个工作时长吗？您每个月有几天休息日呢？

答：对，但是也不止。我们是每个月休息2天，每天工作10个小时左右吧，但是最花我时间的是排班问题。组长的排班是一个星期一更新，但是很爱变卦，变成我们就算休息也好像要随时在家待命一样，哪儿都去不了，一通电话或者一个通知我们就要回去上班。

问：这种情况是可以拒绝的吗？如果说不想去会有什么后果吗？

答：会算我们请假，如果没理会通知还会算旷工，但是我们也不是时时刻刻盯着手机的，他们会很突然的，前一天晚上11点左右发通知说明天来上班。

问：排班时间这方面也会让您感到压力吗？

答：会的会的，会觉得我到底什么时候才能安心休息。

问：嗯嗯好的，谢谢您接受我的访谈。

答：不客气。

五、周小姐：30岁，从事收银员工作5年，已离职

时间：2020年1月28日

形式：线上访谈

问：请问，您认为使您当时出现离职想法的原因有哪些呢？

答：我就是单纯地因为得不到晋升，其实其他都蛮好的，就是觉得我已经这个岁数了不应该还在这个层级。还有就是我找到的一份新工作离家里还挺近的，所以就去做其他工作了。

问：所以您觉得其他的待遇都还不错是吗？

答：还行吧，收银员是这样一个待遇啦。不过如果公司能给我升工资，就算不给我升职我也可以接受的。

问：我发现您好像希望晋升也是因为比较在意薪资待遇，如果有比如说随工龄涨工资的薪酬制度，您会考虑留下吗？

答：应该会吧。

问：非常感谢您抽出时间回答我的问题，谢谢。

答：不客气。

六、陈小姐，年龄29岁，从事收银员工作3年半，已离职

问：您好，您认为使您当时出现离职想法的原因有哪些呢？

答：很多原因，像是我们组长整天对我们员工大呼小叫的，我认为很不尊重人，还有经常让我们去做其他打杂的工作，然后组长安排的时间表总是临时改动，我本来做好休息的准备，突然又让我去上班，有些顾客很瞧不起我们服务工作者，经常为难我们，一个月就赚那么些工资，我不想弄得自己那么累，所以就离职了。

问：方便透露一下工资数额或者说一下薪酬结构组成吗？

答：工资哪有什么结构组成，只有一个基本工资，干得再卖力也不会涨，而且一不小心收错钱要被扣，顾客如果偷偷藏一部分商品到门口被发现，给他结账的收银员就要赔钱。这人都被抓到了东西也没损失，我们收银员为什么还要赔钱？你说说这是什么道理。我们收银员不仅要收钱还要做侦探抓小偷吗？这要是偷了一件贵的我们一个月就白干了。

问：如果忽略被偷大数额商品，只是从收银失误上扣钱，每个月基本都会有出现差额吗？出现差额的数额大概是多少呢？

答：新员工刚入职的时候最容易出差错了，因为收钱的方式太多了，新人动作不熟悉的话顾客也不高兴组长也要教训，就会更紧张了，购物袋也要收钱，下机后一个个地数好算钱，新员工前两个月基本都会扣上百块钱，所以很多人都做不久就坚持不下去。超市经常搞促销活动，基本都是口头交代一句，不会仔细告诉我们怎么计算优惠价格，我们老员工有时候都会被搞糊涂。还有，我们不只是收少钱要罚，收出了也要罚，就算工作多少年也不敢说自己不会出错的。

问：为什么员工收银那么容易出错呢？

答：时间安排得不好，太累了啊，前一天晚上做到深夜，隔天七点就要上机，休息不够精神就不好，就经常出错了，

问：十分感谢您接受我的访谈，我会认真参考您的意见，思考解决方案的。

答：不客气。

七、贾小姐：24岁，从事收银员工作1年7个月，在职

时间：2020年1月31日

形式：线上访谈

问：请问您目前有过离职的想法吗？

答：有吧，挺多次的。

问：方便具体说说是在什么时候哪些原因吗？

答：发工资的时候，觉得维持生活有点艰难。还有，我上一次很想辞职是那一天我早上起床觉得肚子很痛就请假了，结果被组长教训了。下一次开会的时候就特地强调说请假要提前。可是我觉得我身体不舒服这种事情没办法提前知道的啊。

问：您觉得超市的人员配置怎么样？如果一个员工突然请假会造成很大影响吗？

答：会会会。超市的工作都给员工安排得满满的。只要你请假就会很麻烦，这些工作会压到其他同事那里，你请完假回去都会觉得别人对你有怨气。

问：明白，这些事情就会给您造成隐形的压力吧？

答：对，有时候就会想还不如辞职了。

问：好的，谢谢接受我的访谈，占用您的时间了。

答：没事没事。

八、方小姐：32岁，从事收银工作4年并成为收银组长，在职

时间：2020年2月5日

形式：线上访谈

问：如果您今后或者现在出现离职的想法，您觉得的原因会是什么呢？

答：那应该是管理方面的问题吧。像我们现在其实不是很好管理，上面不愿意再多招聘一些人，我们人手其实很不足。没办法我们这边只能再把一些杂事分配到员工去完成，他们其实意见挺大的。

问：这些杂事是与这个收银员岗位匹配的工作吗？还是说没有什么关系的？

答：基本关系不大的也有，比如说理货那边忙不过来会让帮忙去理货架什么的。

问：您觉得这个现状如果不改变会促成员工流失吗？

答：我觉得会，他们现在其实很多人不满了，希望后面能改进吧。

问：您觉得这个属于那个部门工作的问题呢？或者说您有什么好的想法吗？

答：我觉得是人力资源部没有好好调查这边的岗位需求，我希望就是人力资源部可以向我们这边做个调查，好好调整一下人员的配置问题。

问：好的，您的意见非常好呢，谢谢您接受我的访谈。

答：不用客气。

九、张小姐：29岁，从事收银工作2年，已离职

时间：2020年2月6日

形式：线上访谈

问：请问您认为使您当时出现离职想法的原因有哪些呢？

答：薪资太少了，我觉得我已经快30了，不能一直只有这么点薪资，所以想转行尝试做其他的。

问：为什么不选择换一家超市继续收银员呢？

答：我觉得工资低不单单只是这家超市的问题，而是这个职位普遍就这个工资水平了。

问：所以其实您在离职后还是有去寻找收银岗的工作是吗？

答：嗯，找了有五六家吧，薪资还是不尽理想。

问：明白了，访谈占用您的时间了，谢谢您的配合。

答：没关系。

十、李小姐：22岁，从事收银工作1年，在职

时间：2020年2月6日

形式：线上访谈

问：在您工作的这一年里有出现过离职的意向或者想法吗？

答：这个当然是有的，这一年工作时间里我有经常想要辞职。

问：具体是有哪些事情导致您产生离职的想法呢？

答：刚开始做其实挺难的嘛，超市里其他人都很熟了，只有我刚进来，然后我学东西又不快。经常全部人就只有我一个人在出错，压力挺大的。然后就是经常会被顾客为难，觉得这份工作太卑微了。

问：您个人会觉得这份工作不太被尊重吗？

答：会。

问：好的我理解了，谢谢您的时间。

答：不用客气。

十一、卢小姐：33岁，从事收银工作8年，已离职

时间：2020年2月8日

形式：线上访谈

问：请问您认为使您当时出现离职想法的原因有哪些呢？

答：做了这么多年既不涨工资也不能升职，觉得在这里没有发展。

问：您个人认为不能升职的原因是什么呢？

答：因为压根没有上一级的职位可以升，我们超市不大，虽然有几家分店，但基本上面是老板两个儿子在管理我们，也不需要多的管理者。

问：薪资方面一直是不变的吗？

答：我之前去找老板谈过涨工资，也是提了想要辞职老板才勉强给我涨了一些。

问：除了这个薪资以外你们超市的员工有什么其他的福利吗？

答：嗯……过年的时候会发一箱饮料和红包吧。

问：您怎么看待这个福利呢？如果薪资不变什么样的福利才能让您想留下了呢？

答：我当时是刚好年后就辞职了，我觉得吧，如果要留住员工，那种分散的持续的福利比较好，比如说餐补或者员工价什么的。

问：明白，谢谢您的解答。

答：嗯嗯

十二、陈小姐：27岁，从事收银工作4年，已离职

时间：2020年2月11日

形式：线上访谈

问：您认为使您当时出现离职想法的原因有哪些呢？

答：这个职位怎么说呢，听起来社会地位比较低，而且没有什么发展空间。

问：您认为这个职位处于什么样的社会地位呢？

答：就是那种要千依百顺的服务人员的感觉，很少有人尊敬你，还有别人一听到你这个职位就会觉得一定是学历很低而且没有什么技能。

问：方便问一下您现在从事什么工作吗？什么样职位的社会地位您会比较倾向于去从事呢？

答：我现在啊，我现在在学烘焙，做蛋糕师傅。就是那种有一方面擅长的，被人叫做什么师什么师的职位，虽然说工资其实不多，甚至我现在在学习阶段，赚得还没有之前当收银员多，但是我感觉做这份工作开心得多。

问：好的，谢谢您接受我的访谈，打扰您的休息时间了。

答：不会不会，没关系。