内 容 摘 要
广州作为粤港澳大湾区的重点城市，是许多重大商业建设项目所在地，酒店商务需求快速增长。随着社会的经济发展转型，服务业的发展速度也越来越快。酒店作为服务业，始终把人力资源作为企业的核心竞争力，是提升员工的满意度和减少员工流失率，做好人力资源工作的关键点。本文通过对广州天河希尔顿酒店的新员工培训现状进行分析，发现酒店新员工培训的问题：该酒店的培训整体上缺乏系统性，培训内容针对性及有效性不足，培训方式比较传统、缺乏新意和培训过程缺乏反馈和激励等。针对这些问题，在结合了培训理论以及酒店的实际情况之后，提出应该建立系统性、完整的培训体系，增加针对95后新员工特点的培训内容，增强培训方法的针对性和有效性以及建立反馈、激励机制。希望本文的研究能为希尔顿酒店的新员工培训工作提供借鉴。
关键词：酒店；员工；培训对策
一、绪 论
（一）研究背景及意义
1.研究背景
随着《粤港澳大湾区发展规划纲要》的实行，广州作为规划中的重点城市，迎来了新的机遇和挑战，许多重点合作建设项目初见规模，带动了酒店商务需求增长。另一方面，2019年春季广交会参会人次和成交量下降，广州部分酒店的业绩也因此受到负面影响。5G时代的到来，让5G无线网络技术进入我们的生活，由于其更快捷的网速和流畅的用户体验，成为各高端酒店提升行业竞争力的关键点。
本文的研究对象是广州天河希尔顿酒店，位于广州市中心繁华地带。天河区拥有多家大型高端酒店，行业竞争比较激烈，根据迈点研究院在2018年度的广州中高端酒店市场大数据分析报告显示，广州天河希尔顿酒店在酒店竞争力排行榜中排名第十五名，在市场中的综合表现竞争力还有待提升。
在复杂多变的宏观环境下，希尔顿酒店需要用不断进步的管理思维和方式，优化人力资源管理，才能应对时代的挑战。新员工的价值生命周期理论表明，其在进入企业初期通常分为学习投入、价值形成、能力发挥和价值提升4个阶段，每个阶段约6个月。[1]因此，新员工岗前培训是一个能让新员工价值获得更大提升的必不可少的阶段。希尔顿酒店作为服务型企业，95后新员工成为酒店中坚力量，但是员工流动率比较大，而通过培训可以增强员工对企业的归属感、认同感，所以，做好新员工培训工作符合酒店的发展需求。
2.研究意义
本文通过研究该酒店新员工培训的现状和新员工特点，对新员工培训各阶段的主要内容和工作，培训的方法以及培训的激励等进行分析，结合专业知识对该酒店新员工培训工作存在的问题提出对策。虽然可能新员工本身的能力、素质等也会影响新员工培训效果，但是本次论文主要是从酒店管理的角度论述。粤港澳大湾区建设是一个契机，5G时代势必会影响传统酒店经营管理方式，各大中高端酒店竞争更为激烈。在这种大环境下，希尔顿酒店可以从做好新员工培训入手，优化新员工培训过程，提高培训满意度，从而保持长期而稳定的竞争力，员工和企业都将获益匪浅。
（二）国内外研究综述
1.国外研究综述
国外学者研究企业员工培训的时间比较久远，长达一百多年，如今形成了较为科学的理论体系。
LeeJaeEung(2013)以电子商务和文学专业的学生为研究对象，对培训后的满意度进行评估，采用回归分析的方法分析调查数据，最终得出了能有效提高培训效果的因素。
Lund,MELE和Lillevarg,Stlt(2013)提出，应尽量在培训过程中保持评价数据的定量化，以便在进行新员工培训的分析时，能通过数据分析来调整培训方案。
Tracey.JB和Hinkin.TR（2015）经过对十几家公司的调查研究后，得出不断改进的员工培训项目是酒店行业的企业保持持续的竞争力的原因之一，并且设计了一个综合了培训效果与成本的新员工培训方案。[2]
2.国内研究综述
近几年，随着我国企业对人力资源管理的重视程度不断提高，国内专家学者积极吸收国内外先进的理论与技术，关于新员工培训的研究在内容和方法上越发深入和多样性。
孙联喜、张俊玲和刘书阁（2017）借助SWOT模型对大数据背景下的新员工培训服务工作进行分析，认为企业可以利用大数据，创新新员工服务工作。
夏顺丽（2017）认为以人为本的管理思想符合马斯洛需求理论，能满足员工的尊重需要，从而帮助学员提升培训效果，担负起企业使命的同时实现自身职业生涯发展。
邹晓慧（2018）研究分析酒店行业存在的管理问题，发现多数酒店在培训内容的设置上没有贴合新员工的特点，在培训方法的选择上显得针对性不足，缺乏趣味性和互动性。
杨帆(2018)研究微信小程序在新员工培训过程的应用，有利于企业提高培训效果，减轻企业负担，提高企业的信息化程度。
段飞和王冬仪（2019）提出，对于“95后”大学生，要基于对生活方式、创造性和成就感、经济报酬的重视，设置体现大学生专业价值观特点的新员工培训方式。
（三）研究方法
本文主要利用文献研究法，通过阅读与分析中国知网，万方、超星期刊等数据库查阅的文献，认真学习整理新员工培训相关的理论。其次，利用问卷调查法对希尔顿酒店进行一些数据收集，了解该公司的新员工培训方面的内容，然后结合培训理论，经过自己认真思考、分析和总结，对希尔顿酒店的新员工培训提出一些对策与建议。
二、新员工培训相关理论
（一） 相关概念界定
1.新员工的概念
新员工是指即将在某个岗位上的员工，包括刚进入企业的员工或者在企业内接受调职的员工。酒店行业的新员工是入职六个月内的员工。
2.培训的概念
培训是根据当前工作需要进行的、以提高工作绩效为主要目的的行为，广义上的培训是使人力资本得到升值和创造智力资本的途径，是一个提升人的素质和挖掘潜力的过程；狭义上的培训是指企业向员工传授其完成本职工作、提高工作能力所必须掌握的态度、知识和技能的过程。
3.新员工培训的概念
新员工培训主要是指对于新进入企业的雇员，由企业为其开展上岗培训，通过必要的指导和教育，帮助他们尽快适应新环境，掌握并具备岗位工作所需要的专业技术和操作技能。[3]
（二）成人学习理论
成人学习理论是围绕成人学习者的特点进行研究的，随着社会不断发展，成人学习理论有了新的进展，在探究质变学习、非正式和偶发学习、情景认知论等方面，研究更加深入和全面。X著名成人教育家马尔科姆·诺尔斯认为成人学习具有以下特点：独立的自我指导学习的能力、丰富多样的个性化经验、学习目的明确，注重解决问题、学习能力具有独特优势和强烈的参与学习意识。根据成人学习的心理特点，企业在进行员工培训与开发时需注意以下几点：第一是相互启发和合作指导，可以选用互动型和情景模拟式的培训方法，对提高学员培训积极性有益；第二是在教材中加入员工的个人经验，让学员通过工作与生活之间的联系，在培训过程中建立一种联想记忆；第三是根据兴趣和能力进行开发指导，这样才能了解学员实际的培训需求，从而去制定符合需求的培训计划；第四是根据员工工作中的问题实施对应的培训使得员工可以立即应用培训成果，改善问题，提升工作质量。
（三）培训评估理论
培训评估作为培训的最后环节，实际是对员工培训活动的价值判断的过程，可分为事前评估和事后评估。目前，世界最有影响的培训评估理论是柯克帕特里克的四级评估理论，该理论从反应层面、学习层面、行为层面和结果层面评估培训效果，形成一个理论框架。反应层面是考察学员对培训活动的满意度，主要运用问卷调查法；学习层面从知识、技能和态度三方面考察学员的掌握情况；行为层面是测评学员培训后在岗位上运用知识、技能和态度的程度；结果层面的评估是在组织范围内，考察培训给组织带来的变化，是最重要的评估，也是执行难度最大的。考夫曼在柯克帕特里克四级评估法的基础上增加了第五个层次，即评估社会和顾客的反应，从被评估者以外的角度去评估培训给企业、给组织带来的效益。
三、服务型企业新员工培训现状——以希尔顿酒店为例
（一）希尔顿酒店介绍
广州天河希尔顿酒店是希尔顿国际酒店集团旗下一家五星级酒店，地处市中心繁华地带，附近交通便利，可以步行至火车站或地铁站。该酒店周边还配有大型购物广场与高档写字楼，地理位置优越。
酒店共有498间宽敞客房与套房，客房的装饰紧贴现代潮流，富有设计感和现代主义，并有全景落地窗玻璃。酒店致力于为顾客提供高水准、专业的会议和婚庆服务，尽可能满足顾客需求，并提供合理的先进设施。酒店拥有2000平方米的宴会会议室，另有600平方米、125平方米不等的各种规格的会议室，参与会议的人数多可达八百人。同时，酒店的会议设施等也是完备的，高速流畅的无线网络和配置先进的多媒体设备为与会者带来了优秀的会议体验。各种风格的餐厅也是该酒店的特色所在，随轩中餐厅、意畔意大利餐厅、无贰全日自助西餐厅可以针对不同顾客的需求进行服务。
希尔顿酒店目前有员工六百人左右，95后员工占了绝大多数，而这其中，95后员工是酒店经营的中坚力量，在餐饮部和前厅部等部门多数是这些年轻员工。中专及高中学历以下人数大概占35%,大专及本科学历占60%，研究生及以上学历占5%。
图：希尔顿酒店组织架构
（二）希尔顿酒店新员工培训现状
在为期三天的新员工培训期间，新员工主要接受的培训是了解关于公司的发展历史、希尔顿品牌标准、品牌质量审核标准、酒店产品知识以及部门概况等，让新员工对即将步入的工作环境建立初步的了解。对于转岗的新员工则不再进行以下新员工培训，直接进入部门技能培训阶段。因此，下面是新进入企业的员工的统一入职培训的流程：
1.培训实施前的准备
由酒店人力资源部确定当月符合条件可以参加培训的新员工的名单；名单确定之后，确定培训场地与场地的使用时间段，并且与培训讲师进行沟通，确定培训时间，讲师为内部培训专员和管理层人员；确定培训名单、场地和时间之后，拟定入职培训通知，并将其呈给部门总监；如有部门反馈，则进行调整之后确定最终的入职培训人员名单。
2.新员工统一培训
参加培训的新员工签到确认出席情况，随后培训管理人员会派发希尔顿酒店员工手册、介绍希尔顿品牌及企业文化的一些小卡片，手册等。通常新员工培训时会在培训室进行，课桌无固定形式，学员落座位置随培训课程、方法等进行调整；在新员工完成所有入职培训课程之后，将进行书面测验，测验合格者将进行下一轮培训，即在所在部门接受60天的新员工培训。
3.部门技能培训
被录用的新员工由其直属上级开展培训，将岗位需要的技能、服务意识、业务知识等以示范、演示或者操作的形式对新员工进行传授。在试用期满前，会对新员工进行各项岗位技能的认证，由部门经理负责；再经部门总监审核，成功转正的新员工会建立培训档案，未成功转正根据审核结果延长试用期或双方解除劳动关系。
四、希尔顿酒店新员工培训存在的问题
为了更加全面，具体的了解希尔顿酒店的新员工培训状况，本文采取了调查问卷的形式，对希尔顿酒店参加过新员工培训的员工进行线上问卷调查，总共回收有效问卷110份。问卷从培训满意度、培训方法、培训内容、培训评估、组织安排五个方面进行调查，采集员工对新员工培训的看法和意见，从而了解酒店新员工培训工作存在的不足之处。经过对酒店新员工培训资料的收集和对问卷结果的分析，对希尔顿酒店新员工培训有了更为详细的了解，也发现新员工培训工作当中的一些问题。
（一）酒店现行培训缺乏系统性
从问卷满意度来看，有50%的员工对酒店的整体培训感觉为满意，其次是较满意和比较一般的。作为完整的培训体系，应该包括培训需求——培训实施——培训评估——培训成果转化四个阶段，配合对应的制度，整个体系实现良性运转。[4]从流程上可以分为先进行新员工培训需求分析，再制定培训计划、确定培训内容方法和内容，实施新员工培训，最后进行新员工培训考核和评估。
希尔顿酒店新员工为新入职半年内的员工，在这半年内，都应该接受酒店各方面的培训，但是目前酒店对新员工主要是为期三天的入职培训或是为期两个月的岗位技能培训，半年时间持续针对新员工的特殊培训是缺乏的，这样就导致酒店管理部门不能及时了解和跟踪新员工在胜任工作的过程中出现的问题。特殊培训也是新员工培训管理体系的组成部分，一个系统性的新员工培训管理体系也是持续性的、完善的体系，覆盖整个新员工培训阶段。因此，酒店现有的新员工培训时间过短，缺少持续性培训。此外，新员工转正之后的工作表现，绩效改进情况以及与工作中的人际交往情况等没有纳入新员工培训管理体系中。
（二）培训内容针对性及有效性不足
希尔顿酒店会在三天的新员工入职培训中，安排以下课程：企业的发展历史和文化、希尔顿品牌标准、品牌质量审核标准、客人满意度与忠诚度、个人卫生仪表以及英语培训等。这些培训内容旨在让新员工对酒店的发展、文化和相应的实际理论和实践技能有所掌握, 但通过实践表明这些培训内容缺乏全面性和针对性, 忽视了很多新员工的实际需求。[5]问卷调查结果显示，新员工目前对培训内容存在一些意见，认为酒店如今的培训内容在针对新员工特点和满足实际培训需求方面欠缺有效性和针对性。95后新员工年龄大概在18岁到25岁之间，社会工作经验缺乏，智商较高，但是情商较低，同时自我意识和平等观念较强，比较脆弱，抗压能力较差等。培训内容的设置对这些特点不容忽视，应该增加一些心理学和沟通方面的培训内容，而且员工的职业生涯规划要到位，不能流于形式。
（三）培训方法比较传统，缺乏新意
培训方法是培训师培训教学效果的重要影响因素，选择合适且有效的培训方法是新员工培训工作的重点内容。希尔顿酒店拥有独立的培训场地，并且可以用酒店的会议室等作为培训场地，因此在选择培训方法时受到空间场地的影响甚小，那么在选择培训方法时就有更大的余地。目前，希尔顿酒店的新员工培训主要是传统的知识讲授型培训，由培训讲师负责讲授，学员被动式听讲。根据问卷结果显示，学员最倾向的培训方法是互动型、活动型、虚拟型的培训方法，能主动接受知识，并与其他学员进行互动交流。当新员工进入部门培训阶段时，师傅会给学员提供一对一的实习指导，这种传统的培训方式让新员工接受的技能培训范围比较有限，且不利于操作技能的创新，与酒店的发展有时并不能匹配。另外，新员工是具有多样性和差异性的，特别是新一代年轻群体95后已经成为XXX的主要劳动群体，受XXX科技教育和文化的影响，传统的授课方式已经丧失了明显优势。[6]
（四）培训过程缺乏反馈与激励
当新员工结束统一培训之后，接下来进入部门培训，由部门培训负责人主导，安排师傅对新员工进行一对一的培训工作。目前，新员工在部门培训期间的工作表现以及培训后在服务顾客时的表现，人力资源部门并不能通过有效渠道收到反馈。由于反馈机制的缺失，人力资源部门不能有效地了解和掌握培训情况，难以进行把关。同时，新员工也无法将在培训过程中遇到的问题等向培训部门咨询。在这种情况下，新员工在会因为得不到有效的帮助和指导而感到无助、没有归属感或者觉得不受重视，对于新员工融入新环境有所不利。新员工不仅在部门培训中缺乏反馈，而且酒店没有根据新员工和在部门岗位技能培训的表现好坏而进行奖励或惩罚，对参与培训的“师傅”也鲜少进行奖励。企业培训的考核与评估应该加入经济报酬相关元素激励员工和培训师的培训积极性。尽可能从满足员工的内在精神与物质需要出发，通过构建科学的培训奖惩、晋升机制引导新员工积极主动的参与培训，培训结果将进行有机改造，以提高培训的有效性。[7]
五、希尔顿酒店新员工培训对策
（一）建立系统性、完整的培训体系
新员工在酒店行业通常适应期为一年左右，因此，将培训管理工作完善成为一个完整而持续的过程，包括入职培训阶段、岗位技能培训阶段、培训跟踪反馈阶段以及评估阶段，对新员工和企业都将大有裨益。
在开始阶段，酒店应该选择一个正式的培训室进行岗前三天的培训。新员工完成入职培训进入部门技能培训阶段时，会参加师徒式的在岗培训。每位新员工都会在老员工的指导下进行岗位技能培训。老员工会在培训过程中对各项任务、技能进行示范，同时新员工进行模仿或和演练。培训从以下方面实施：第一是示范，由老员工根据培训部门要求的新员工岗位技能培训任务书向新员工进行讲解和示范；第二是模仿与协同，老员工带领、陪同新员工完成培训任务；第三进行实际演练，新员工一边做，老员工一边观察；第四是辅导和纠正，老员工对新员工工作中的问题进行纠正；第五是强化，按照标准进行重复联系，达到工作标准。在培训工作期间，部门管理人员需要对新员工进行考查，在通过部门内考之后，再报批至人力资源部。
当新员工通过部门的岗位技能培训之后，成为酒店的正式员工，这个阶段就要对新员工进行培训的跟踪和反馈。人力资源部门需要对这个阶段的员工进行不定期的考察和针对性的辅导，及时了解新员工在应用培训成果中遇到的问题，帮助其解决问题。人力资源部门需要做到：第一，人力资源部每月给与新员工沟通询问的的机会，以便针对新员工的问题提供帮助；第二，每月对各部门的培训进行考查；第三，人力资源部门需要在平时多点走进其他部门，与新员工的同事，主管等进行沟通，了解其工作表现，找出工作的不足，从而帮助其改善。
最后是培训评估阶段，是对企业员工培训进行时和结束后，培训在多大程度上实现了培训目标所进行的评价行为。培训效果评估可以帮助酒店获得高质量和高可信度的信息以帮助管理层决策，提高酒店高层的管理水平。根据培训评估模型，可以从反应、学习和行为和结果四个层面进行评估，根据调查信息不断挖掘新员工的培训需求。学习评估主要评估学员知识、技能的掌握情况和学员的态度，更深层次的识别员工的培训需求，以便应用有针对性的的培训方法。行为层面的评估，是测评新员工在工作中多大程度上发挥的培训的知识、技能和态度，从而判断培训工作是否质量达标，满足新员工的需求。
（二）增加针对95后新员工特点的培训内容
新员工培训的方法和培训内容是开展新员工培训工作的核心部分，所以选择恰当并且经济、有效的方法对酒店来说尤为重要。酒店工作人员一直时处于不断流动更新的状态，95后员工是现在酒店劳动力的主力军。因此，新员工培训应顺应员工特点的变化更不断进行优化。95后新员工对于平等和自由比老一代人更加重视，有着自己鲜明的个性，善于接受新事物、学习能力强，但是同时也存在着抗压能力差，自控能力较差、并且缺少工作经验等问题。因此，酒店新员工培训的内容和方法需进行改进，为酒店留住人才。
首先是在培训内容中加入新员工个人职业生涯设计，这相当于给新员工一个“定心丸”，让新员工清楚知道自己的努力方向，这样就会有计划的，有目的开展自己的工作。酒店可以引入职业测试机制，人力资源部部根据自己酒店的实际情况安排新员工测试，并对测试结果进行分析，建立新员工职业生涯报告。酒店还可以让新员工进行岗位轮换，这个方法对新员工确定自己真正的职业是有重要意义的，酒店领导应支持新员工岗位轮换工作，提供必要的岗位信息。
其次是加强职业基本技能的培训。这是对新员工的硬性要求，是服务顾客的必备技能，决定着工作效果。针对新员工的特点，建议加入一些心理学的内容，如何管理自己的情绪和如何与他人沟通；如何进行时间管理，更有效率的工作、思维方式的锻炼以及文档处理和商务汇报。
职业素养是冰山模型水面以下的部分，我们无法直观地了解，但是这一部分是新员工的内驱力，不容小觑。职业素养的培训可以帮助企业建立起和新员工的心理契约，形成一种更为长久、忠诚的雇佣关系。在职业素养中需要强调的部分：团队合作精神、责任感、诚实、职业道德等。还需强化新员工的思想认识，培养主人翁意识，倡导新员工要敢于担当，具备较强的责任感。
语言培训和礼仪培训体现了酒店服务行业的特点，注重对客服务，因此，在培训中应让新员工加强对语言和礼仪的认知，提高语言水平，建立好个人形象。新员工培训不能一味地灌输，要注意互动交流，有利于提高新员工参加培训的专注力，也可在交流讨论中碰撞火花，提升培训效果。[8]
针对新员工抗压能力差以及自控能力较差等特点，在培训的设置上可以选择增加主观幸福感、乐观人格、幽默感方面的培训内容并且培训时长可以视新员工培训效果调整，而且可以作为常态化的培训内容。
（三）增强培训方法的针对性、有效性
95后新员工经过长期的应试教育，对于课堂传授型的授课方式已经缺乏了新鲜感，在课堂上的注意力和积极性自然不能保证。根据新员工的特点，互动式和体验式的培训方法越来越受到学员的欢迎，这是培训方式的改进，也是对学员主动性和积极性的考验。在培训中，互动体验式培训主要是：提问式互动、头脑风暴式培训、情景式培训和室外拓展训练式培训。提问式比较简单，学员通过回答培训讲师的提问，不断地进行思考和分析，在这个过程中需要讲师控制好提问的频次和关键点；头脑风暴式注重挖掘学员的潜力，在一个由10人以上的小团体中，让学员就某一问题充分地进行想象、思考。培训成果展示可以是学员演示或是辩论的形式。情景式培训对于酒店行业有着特别的意义，这种方法注重实操，学员可以亲身体验，其真实感强，学员会更有体会。2020年希尔顿集团总部进行了一场VR模拟实训，这对培训行业来说是一个十分有意义的事情。以往的情景式培训范围有限，受场地设施和空间等各种因素限制，并不是所有培训需要的情景都能模拟，但是VR技术很好地解决了这一问题。VR模拟实训通过游戏化的3D场景以及360°全景视频来模拟酒店各个职位的工作场景，这对管理层人员说，可以更了解基层员工的工作，因此，这项培训方法值得酒店去学习，借鉴。在酒店资源允许的情况下，邀请专家授课也不失为一个好的方法。室外拓展训练式培训则是塑造团队活力、凝聚力、合作性的有效方法，对于塑造酒店的企业文化很有益处，新员工的企业文化的传输并不能只靠单纯的说教，通过的实际的团队合作、训练，会让精神层面的东西更深地植入员工心中。
随着科技的发展，除了比较先进的VR技术，社交网络媒体或许是现阶段离我们最近的技术。希尔顿集团拥有希尔顿大学这一学习平台，酒店可以为员工提供私人定制般的学习课程清单。除此之外，酒店还可以利用微信公众号平台，通过推文等形式进行培训，或是建立新员工微信群，为培训建立更快捷的培训通道。在微信群，可以进行培训信息推送，微课，可以设置管理层分享活动和专题讨论等，其内容和形式更丰富多样，目的是让新员工培训更有成效。此外，现在各种直播平台的兴起，快手，抖音等APP成为热门直播平台，这类直播平台具有更好的互动性和影响力，也可以研究利用。
（四）建立反馈和激励机制
首先建立培训信息反馈机制，利用培训反馈表的形式，主要落实培训内容的反馈以及培训进度和效果的反馈。再由培训部门人员进行检查，了解其知识技能等培训内容的掌握情况。培训内容的反馈主要是针对计划培训内容和实际培训时内容的差异问题，比如计划没有严格执行，或是不同培训内容出现重复或矛盾等，对这些问题及时予以纠正。培训进度和效果的反馈需要培训部及时跟踪和督促，确保培训步骤按时、保质量地执行。
利用培训反馈得出的结论性信息可以与酒店的激励机制相结合，有助于培训人员与新员工对新员工培训更加重视、更加投入、积极参与也更加有热情，从而使培训的效果得以最优的体现。[9]新员工普遍渴望在岗位表现自己的能力，得到大家的认可，有很强的学习欲望和进取精神。但是由于新员工生活的物质条件较为优越，传统的物质奖励很难起到很好的激励作用，而精神奖励更能激发其积极性。 [10]因此，可以设置培训考核激励，通过新员工知识考核-试用期考核-“出师”考核三个阶段，让新员工一步步接受培训，个人能力和素质在培训中逐渐提升，技能得到强化，自身的成长会让新员工更加充实，工作也会更加积极。还可以设置提前结束试用期或者“出师”的制度，并在年终进行“最佳员工”评选，被选为“最佳员工”的新员工将会有资格参与酒店接班人计划，或者成为下一期新员工的培训导师。薪酬福利待遇也应做出调整，让新员工从精神上和物质上得到激励，让新员工能够保持持续的工作热情和良好的工作质量。
结论
本文研究对象为广州天河希尔顿酒店，主要通过文献资料法收集新员工培训相关理论，并利用问卷调查法对希尔顿酒店的新员工现状进行调查，发现酒店的新员工培训工作的一些不足之处。于是，本文结合希尔顿酒店的背景资料和培训相关理论，以及对95后新员工特点的关注，对目前希尔顿酒店的培训提出一些对策。主要是：
第一是建立系统性、完整的培训体系。希尔顿酒店培训架构不完善，因此，在对策中提出了将新员工培训划分为四个阶段，包括入职培训阶段、部门在岗培训阶段、跟踪和反馈阶段以及培训评估阶段。四个阶段又分别对应着不同的培训内容，由浅入深，专业性增强，但是培训评估是贯穿于整个培训阶段。
第二是加强培训内容的针对性，在原有新员工培训内容的基础上，增加一些针对95后新员工的培训内容，员工职业生涯规划，职业精神以及心理学等方面的培训。
第三是增强培训方法的针对性、有效性，对培训方法的互动性和体验感进行提升，鉴于当代科学技术的不断进步以及青年对网络社交媒体的依赖性不断增加，增加网络平台的应用不失为一个新的培训方式，比如微信公众号，直播平台，以及前景非常看好的VR模拟技术等。
第四是建立反馈和激励机制，包括培训信息反馈机制、培训考核激励、新员工激励三方面，进行定期反馈和考核，注重精神激励和物质激励的运用，确保对新员工培训过程进行有效管理。
本文在研究的深度和方法上有一定的局限性，仍有较大的进步空间，我会保持学习的热忱和认真的学习态度，不断反思，以求进步。
参考文献
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[4]李春桃.企业新员工培训体系的优化探讨[J].中国商论,2017,(27):104-105.
[5]龚逸枫,全继刚.酒店新员工培训管理现状及优化策略探析[J].中国商论,2018,(32):191-192.
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[7]段飞,王冬怡.基于“95后”大学生职业价值观的企业新员工培训建议[J].科技经济导刊,2019,(19):178-179.
[8]刘惠珊.新员工培训:为职业生涯鼓劲扬帆[J].人才资源开发,2018,(15):66-67.
[9]谢湘南. WST酒店新员工培训管理优化研究[D].大连: 大连理工大学,2016.
[10]刘亮. J公司新员工培训存在的问题及对策研究[D].北京: 北京化工大学,2018.
附录
酒店新员工培训调查问卷
尊敬的先生/女士：
您好！我正在做有关于酒店新员工培训情况调查，所调查的数据仅只用于完成毕业论文研究，并且采取匿名方式，数据不公开。您的配合对我们的调查十分重要，恳请您能花一分钟左右的时间填写此次调查问卷，非常感谢！
1. 您的性别？ [单选题] *
| ○男 |
| ○女 |
2. 您的年龄？ [单选题] *
| ○18-25 |
| ○26-35 |
| ○36-45 |
| ○45以上 |
3. 您的学历？ [单选题] *
| ○初中及以下 |
| ○高中/中专/中技 |
| ○大专 |
| ○本科 |
| ○硕士及以上 |
4. 您的部门是？ [单选题] *
| ○餐饮部 |
| ○厨房部 |
| ○客房部 |
| ○前厅部 |
| ○采购部 |
| ○工程部 |
| ○人力资源部 |
| ○保安部 |
| ○其他 _________________
请写明 |
5. 您对新员工培训工作总体感觉如何？ [单选题] *
| ○满意 |
| ○较满意 |
| ○一般 |
| ○不满意 |
6. 您认为接受的培训与您的培训需求 [单选题] *
| 很不符合 | ○1 | ○2 | ○3 | ○4 | ○5 | 很符合 |
7. 您通过新员工培训，希望达到 [多选题] *
| □提升知识和素养 |
| □提高服务技能 |
| □加深对酒店工作环境、工作条件的了解 |
| □获得职业发展的机会 |
| □其他 _________________ |
8. 您对以下培训内容的培训接受程度如何？[矩阵单选题] *
| 很不满意 | 不满意 | 一般 | 满意 | 很满意 | |
| 企业文化 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| 产品知识 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| 工作技能 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| 沟通能力 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| 服务意识 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
9. 您还希望增加哪些培训内容？ [多选题] *
| □专业技能 |
| □人际关系与与沟通技巧 |
| □酒店产品知识 |
| □职业素养 |
| □其他 _________________
请写明 |
10. 您对新员工培训的组织工作评价[矩阵单选题] *
| 很不满意 | 不满意 | 一般 | 满意 | 很满意 | |
| 培训时间的安排 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| 培训环境与场地 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| 培训过程的控制 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| 培训师的选择 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
11. 您认为以下培训方法比较有效的是？ [多选题] *
| □模拟训练 |
| □课堂讲授法 |
| □分组讨论 |
| □试听教学 |
| □案例分析法 |
| □角色扮演 |
| □操作示范 |
| □其他 _________________ |
12. 您对培训评估的看法 [单选题] *
| ○重要 |
| ○比较重要 |
| ○一般 |
| ○不重要 |
13. 您认为下列评估方法有效的是？ [多选题] *
| □问卷调查法 |
| □笔试测试 |
| □案例测试 |
| □操作测试 |
| □其他 _________________
请写明 |
14. 您认为酒店新员工培训需要提升的方面是？ [多选题] *
| □讲师与学员的互动性 |
| □培训过程的纪律性 |
| □培训形式的创新性 |
| □培训与用人机制的结合 |
| □培训与企业文化的结合 |
15. 您认为以下哪些因素会影响培训效果？ [多选题] *
| □培训讲师的水平 |
| □培训内容的实用性 |
| □培训方法的多样性 |
| □培训环境布置 |
| □团队氛围 |
| □绩效考核 |
| □领导的重视程度 |
| □培训项目的针对性 |
16. 您对该酒店的新员工培训有哪些建议？ [填空题] *
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