电商背景下校园快递顾客满意度研究——以广州工商学院为例

内容摘要

随着电商的快速发展，大学生网络消费也逐年增长，带动了校园快递市场的扩展。然而，庞大的快递量给配送以及服务水平带来了巨大的难度，顾客对物流服务的要求也越来越高，如何提高顾客满意度成为校园快递的难题。本论文基于电子商务高速发展的背景之下，通过调查问卷的方式，以广州工商学院在校大学生为调查对象，对校园快递顾客满意度进行了调查分析，从中找到影响顾客满意度的主要因素，并有针对性的对校园快递服务的薄弱环节提出可行建议。希望这些建议能够使校园快递服务质量得到进一步优化，使校园快递顾客满意度得到进一步提高，为全校师生提供更好更快更全面的校园快递服务。

关键词：电商；校园快递；顾客满意度；服务质量；

第一章绪论

（一）研究背景及意义

1.研究背景

近些年，随着我国的经济社会相对稳定、持续增长，我国的网民规模和数量也在不断扩展，互联网的普及率逐年上升，在很大程度上，为电子商务的快速发展起到了推波助澜的作用。根据2019第44次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，较2018年底增长2598万，互联网普及率高达61.2%[1]。

电子商务在日常生活中的使用频率越来越高，成为生活中不可或缺的部分。它的出现给消费者带来了极大的便利，不仅让消费者足不出户就可以在网上购买自己所需要的物品，而且大大的缩短了购物的时间和繁琐过程，改变了人们的消费习惯和生活方式。根据国家统计局电子商务交易平台调查显示，2019年全国电子商务交易额为34.81万亿元，比上年增长6.7%[2]。

而网购的主要消费者群体以年龄在16—35岁的年轻消费者为主，其中大学生占比很高，随着他们的消费需求不断增长，成为这场网络购物的“主力军”。根据中国教育后勤协会、阿里巴巴研究院发布《校园快递行业发展报告(2019)》显示， 2019年我国校园快递数量超过30亿件，学生人均快递达78件，是今年全国人均42件的1.8倍[3]。“快递海”席卷全国高校。虽然校园快递在近几年得到了快速的发展和不断的增加，但现阶段我国校园快递存在很多问题，庞大的快递量给配送以及服务水平带来了巨大的难度，在取件、寄件等服务中时常出现快件丢件、破损、送货速度慢、排队等候时间长、业务系统不够完善、工作人员服务态度不佳等问题，如何确保服务质量和提高顾客满意度给校园快递带来了巨大的挑战。因此，随着电子商务的发展，研究校园快递顾客满意度是至关重要的。

2.研究意义

理论意义从理论角度来说，本文以广州工商学院为例，通过对电商背景下校园快递顾客满意度的调查分析，找到影响顾客满意度的主要问题所在，对现有的研究进行了一定程度的补充，扩展和丰富了我国对校园快递顾客满意度的研究。

现实意义从现实意义来说，让快递公司更加了解顾客的实际需求，更清楚知道该从哪方面进行改进与完善服务，进一步优化改善校园快递服务质量，促进校园快递服务往健康稳定、个性化和可持续方向发展。在提高物流服务的满意度的同时，为校园师生提供更优质的快递服务。

（二）国内外研究现状

1.国外研究现状

国外最早提出顾客满意度这一理论的是Cardozo，Cardozo认为提高顾客满意度会驱使顾客产生再次购买的欲望[4]。Perrailt和Russ提出的以时间、地点、效用为基础的7Rs理论，该理论认为顾客说满意度是指企业能在恰当的时间（right time）和合适的地点（right place），以合理的价格（right price）和有效的方式（right channel or way），为顾客（right customer）提供适合的产品和服务（right service），使顾客的个性化需求（right want or wish）得到满足[5]。 Engel、Blacwkell 和 Miiard认为顾客满意度是顾客将产品或服务的真实效果与购买前的期望加以对比，当两者等同时，顾客会产生满意；反之，顾客则会产生不满意[6]。Oliver年提出的顾客满意度是顾客的需求获得满足后产生的一种心理上的反映，是顾客对产品和服务满足自己需求、期望或目的的一种喜悦的状态[7]。Kotler认为顾客满意度是顾客感知的产品结果与他的预期值相比较后形成的一种感觉状态，是顾客感知结果值和顾客期望值之间的差异函数[8]。

2.国内研究现状

我国的快递行业发展较晚，在校园快递顾客满意度方面的相关研究也起步较晚，但近年来随着校园快递量的快速增长，关于校园快递满意度的研究与探索也随之增加。刘仁军等人在武汉高校校园通过因子分析，得出灵活性和及时性、便捷性以及安全性是影响校园快递整体服务质量的重要因素[9]。张小华等人，对广州高校大学生进行调查，将校园快递业务类型划分为取件、寄件、上门收寄件和售后服务四种业务类型，从响应性、可靠性、时效性、便利性、移情性五大方面选取指标，构建影响广州大学生校园快递服务满意度指标体系[10]。刘文丽等人通过问卷调查及运用结构关系模型构建分析校园快递客户满意度现状，发现校园快递用户的个体特征对校园快递满意度无显著正向影响，而取件便利性、包裹安全性、工作人员服务水平、快递箱体验水平以及个性化服务水平对校园快递满意度有显著正向影响，其中个性化服务水平影响最大[11]。黄宇把物流顾客满意度理论运用于校园快递服务的实践中进行论证，同时将收集到的数据应用SPSS21.0软件进行分析处理，得出影响小时落潭高校园快递服务顾客满意度的重要指标[12]。王梦成运用定性与定量相结合的方法，进行分析和探究出20个对快递物流服务质量满意度的具有代表性的影响因素[13]。

从国内外诸多学者的研究成果来看，在提高顾客满意度这一方面，大多数是从企业的角度出发，对校园顾客满意度的研究文献相对较少。然而，校园快递就像块“待挖掘”的宝地，需求数量大、使用频率高，且市场潜力巨大。因此，对于校园快递顾客满意度的研究与创新是不可或缺的。

（三）研究内容与研究方法

1.研究内容

本文总共由五个部分构成，主要研究内容如下：

绪论。首先介绍了研究的背景及意义，其次简述了国内外对校园快递顾客满意度的研究现状和本文所使用的研究内容及方法。介绍了校园快递顾客满意度相关概念。主要包括校园快递的概念、物流服务质量的概念以及顾客满意度的概念。广州工商学院校园快递顾客满意度整体情况及存在问题。根据广州工商学院的校园快递发展现状，以调查问卷的方式对校园快递顾客满意度提出假设而展开研究，找出影响顾客满意度的关键因素。提升校园顾客满意度的具体措施。针对现存的问题提出可实行的具体措施。结论。得出主要研究结论，并反思论文的不足之处，提出改进措施，为以后的进一步研究提出可能的方向。

2.研究方法

文献研究法在确定了课题的方向后，通过图书馆、互联网、电子资源数据库等途径，围绕着“最后一公里”“校园快递”“顾客满意度”“物流服务质量”“电商”等关键词进行搜索查阅国内外相关文献资料，获取顾客满意度相关研究信息，理清校园快递发展现状，经过分析整理、重新归类研究，提出自己的观点、意见和建议，为当前的研究提供思路和参照。

问卷调查法为了更加深入了解当前校园快递顾客满意度的情况，从本文研究的需求出发，设计了统一的调查问卷。该问卷一共采用了五种满意状态等级，分别为：很满意、满意、一般、不满意和很不满意。从顾客的实际需求出发，对校园快递的顾客满意水平进行评估，同时设计开放的方式回答问题，以便能够更详细地掌握他们的想法，对收集到的有效数据进行统计处理与分析。

实地调查法通过身临其境地去校园快递代理点现场进行了解，掌握到第一手资料，确保信息的真实性。另外，与菜鸟驿站的工作人员进行了深度的沟通与交流，对菜鸟驿站的情况有了更深入的认识，所获得的信息准确性高，有助于问题的深入了解。

二、校园快递顾客满意度相关概念

（一）校园快递的概念

校园快递是指主要面向校园内老师和学生的一系列快递服务，其中，学生占据了主要部分。校园快递具有以下特点：

与一般的快递市场不同，校园快递的发展比较慢，各方面发展还不够完善。但其需求数量大、使用频率高，市场潜力巨大。校园快递以收件为主，寄件量相对较少。寄件需求最旺的时期是毕业离校季和每个学期期末，这两个时期多数学生会将回家的行李包裹进行托运，其他时间都以收件为主。具有明显的季节性。校园快递量的高峰期会集中在“双十一”“双十二”“黑色星期五”这样的购物节，各电商平台推出的商品优惠力度较大，学生的购买欲望就会增强，导致快递量增加。而每年1-2月，7-8月是寒暑假时间，学生放假回家，校园快递的物流量会明显下降。

（二）物流服务质量的概念

物流行业是服务型行业，服务于从生产到消费的整个物流过程，其中包括运输、配送、仓储、加工、包装、装卸等等每一个环节。物流服务质量是指在搞这个过程中能够为客户提供其所需要的物流服务水平的能力。在服务的过程中，能不能使顾客感到满意是衡量物流服务质量好坏的重要指标之一。当顾客对物流企业所提供的服务与预期的效果差距越小，则其满意度就会越高；反之，满意度则会越低。

（三）顾客满意度的概念

顾客满意度是指顾客对产品或服务质量所产生满意程度的衡量指标。影响快递顾客满意度的因素有很多，其中包括快件丢件、包裹破损、送件速度慢、工作人员服务态度不佳等问题。这些问题的存在，在很大程度上影响了顾客的服务体验感受，甚至影响顾客的忠诚度。

三、广州工商学院校园快递顾客满意度整体情况及存在问题

本次调查主要通过网络发放问卷的形式，调查对象为广州工商学院全体学生，共随机发放调查问卷 264 份，回收 264 份，去除2份无效问卷，保留有效问卷总数为 262 份，有效率达99.2%。其中，男生占 36.74%，女生占 63.26%。通过对所获得的有效问卷经过整理分析等，发现广州工商学院校园快递顾客满意度整体偏低，主要存在以下问题：

（一）快递量大，取件排队时间长

广州工商学院地处佛山市三水区，位置相对偏僻，交通不是很方便，到市区购物单程需要一个小时左右，为了节约时间和减少精力的消耗，大部分学生会选择在校内的商业街进行购买所需商品。但同样的商品卖的价格可能存在差异，且商品品种有限，有时候会出现找不到自己想要的东西或断码断货等问题，满足不了消费者紧急的消费需求，给学生的生活带来了很大的不便。然而网购的出现，就很好的解决以上问题。网购商品种类齐全，大家可以在网购购买各种各样的学习用品，衣服配饰和电子产品等等。而且商品详情页面能够观清晰地知道这种产品的基本参数和数据，可以根据个人的喜好挑选心仪的商品，还可以通过货比三家的方式，以最优惠的价格入手。不需要东奔西走，在宿舍用手机动动手指就可以下单，购买方式方便快捷，增加了学生网上购物的频率。从学生每人每周在校取件的平均次数来看（如图2-1所示），每周平均 2～3 次的占比为 50%占比比例最大；其次是每周平均一次以下的占比为 34%；占比比较小的为每周 4~5 次占比9%和每周6次以上占比 7%。从分析的结果可以清楚的看出，平均每周 2-3次的取件次数占比最高，表明了该校学生每人每周使用快递的次数较多，频率较高。

电商背景下校园快递顾客满意度研究——以广州工商学院为例

图 2-1学生每人每周在校取件的平均次数

学生网购的频率越高，菜鸟驿站揽收快递量就越大。由于广州工商学院菜鸟驿站的营业时间是固定的，在中午12：00到晚上19：00，学生取件时间会集中选择在中午吃饭时间或者下午下课的时间过来取快递，时常出现排三四条队列等候取件的现象，现场混乱拥挤。尤其是在“双十一”、“双十二”和“黑色星期五”等购物狂欢节上，各大商家平台推出巨额的折扣和促销优惠来吸引学生的消费，导致菜鸟驿站快递量激增，大量包裹滞留在驿站，工作人员来不及分拣派送，容易出现快递爆仓的现象，取件的时候“排长龙”的情况更严重。根据调查问卷结果，总体来说，对于在取件高峰期(中午或下午)取货的等待时间满意情况偏低，超过 46%的学生表示满意度一般及不满意（如图2-2所示）。

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图 2-2取件等候时间满意情况

（二）配送形式单一，快递服务缺乏多样性

目前，广州工商学院的校园快递配送方式主要有2种：第一种是固定代理点的自提式，将各快递公司的快件集中到菜鸟驿站分拣，然后由工作人员通过短信的方式将包裹的取件码通知学生，要求学生在当天的营业时间内携带有效证件前往菜鸟驿站签收货物。另一种是预约送货上门，学生可以通过公众号“GGS校园圈子”提前预约下单，然后输入取件码、手机号和宿舍栋数及门号，需要支付一定的金额，按照宿舍栋到菜鸟驿站的距离不同和快件的重量不同而收取不同的费用，一般在2元左右。但预约送货上门的时间不够灵活，在晚上八九点，不能够由学生顾客自由选择配送时间。且预约的名额有限，达到一定的量就停止预约了，让很多有预约快递送货上门需求的学生望而止步。在对当前的校园快递配送形式满意度的调查中，有42%的学生表示满意度一般，满意占总人数的25%，很满意的占总人数的9%，总体而言，学生对当前校园快递配送模式的满意度并不高。（如图2-3所示）

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图 2-3对当前的校园快递配送模式满意度

在调查过程中，有部分学生反映，从宿舍生活区到菜鸟驿站的距离太远，取件不太方便。菜鸟驿站位于学校商业街，走路大概需要花费半个小时。到了炎热的夏季或者刮风下雨的时候，很多学生不愿意出门取件，导致快件挤压的现象更严重。虽然有送货上门的预约服务，但预约有时间的限制，无法满足指定时间的需要。另外，校园快递市场属于一个有待进一步发展的新兴市场，各方面发展还不够完善，都还在探索阶段，需要摸索前进。目前，校园快递主要经营业务有两项：快递寄件和取件业务。所提供的业务范围比较狭隘，服务内容也比较单一，没办法满足消费者的多样化需求。校内学生人数众多，快递市场发展潜力巨大，消费者所需要的校园快递服务服务种类会更多。此外，校园快递利润微薄，提供的盈利服务较少，主要是靠收取快递的代收代寄和派送费用。一般来说，平均每个快递能得到七毛到一块多的利润，减去人力成本、水费电费等相关费用，很难在提升服务质量方面投入更多的资金。为了实现校园快递和消费者的双赢，拓展校园快递的其他业务是非常有必要的。这样不仅可以增加盈利业务提高校园快递的盈利点，还可以让消费者享受到更多样化更优质的快递服务。

（三）缺乏专业人才，服务水平有待提高

从校园快递服务投诉情况来看，从来都没有进行投诉诉求的占比50%和经常有投诉想法，但没有实行的占比为 31%，以上两者均占比较大；其次，偶尔有投诉想法但没有付之行动的占比为 14%；而真正有过投诉行为的比例为5%。由结果得知，49%的快递消费者有投诉的倾向，5%的快递消费对快递服务质量感到非常不满意而进行了投诉（如图2-4所示）。现在校园快递提供的配送服务仅限送货到校园内的菜鸟驿站，没有从严格履行“送货上门”的义务，在很大程度上降低了师生对校园快递服务的满意度。就现阶段而言，快递业仍属于劳动密集型行业。一方面，快递员的就业门槛比较低，对学历以及专业的要求并不高，使得整个群体的素质参差不齐，服务意识单薄。有时候去领取快递，工作人员的服务态度方面不够好，没有及时将快递进行分拣，甚至让顾客在成堆的快件中自己辨别包裹，对于要解决的投诉问题也没有在第一时间得到回应。但由于快递数量猛增，人手就显得紧缺，对人力的巨大需求使得在很长的时间内很难提高快递员的入行标准;另一方面，快递员的工作强度大、工作内容较为单一、收入低不稳定等原因，使得他们很难在工作中得到成就感，所以普遍离职率很高。

电商背景下校园快递顾客满意度研究——以广州工商学院为例

图 2-4校园快递投诉情况

四、提升校园快递顾客满意度的具体措施

根据广州工商学院校园快递现存的一些问题，提出如下三个方面的优化建议，以提升广州工商学院校园快递的顾客满意度，如下几个方面：

（一）加强物流信息系统建设，缩短取件时间

目前，校园快递代理点缺乏物流信息系统建设，信息的时效性和交互功能比较差。比如，取件存在的时间差。很有时候，学生在购物平台上已经看到多个快递到达菜鸟驿站等候领取，但到了菜鸟驿站却没办法同时取件，必须要等到菜鸟驿站的通知信息。快件的查询只能查到快递的到件信息却无法查询到驿站现在进行到哪一步操作步骤，给师生带来了很多麻烦。加强物流信息系统可以帮助我们快速且准确地获取物流反馈和配送货物跟踪信息，只有具有良好的、能够快速运转的信息处理和传输系统，才能最大程度的提高物流企业的服务水平，缩短取件时间，从而提高校园快递顾客满意度。

另外，可以采用自助取件技术。根据相关报告，从2017年9月起，菜鸟驿站就开始将“刷脸取件”在市场上推广应用，至今已产生超百万次的刷脸记录。人脸识别技术的应用不仅可以实现秒级出库，还可以在签收过程中减少快递冒领、误领等问题，大大地提高了消费者取快递的效率以及安全性，减少了菜鸟驿站的人工成本。

（二）引进校园智能快递柜，并开展多样化的校园快递服务

首先，可以在每栋宿舍楼下安装一个智能快递柜，当快递员把包裹放快递柜后，给收货人发一条短信提示，收件人凭着短信里的取货码直接过来取件就可以了。对于快递公司而言，集中派送可以提升快递配送效率，改善爆仓，用工成本高的问题，也解决了在派送时，快递员和收件人的时间不匹配，快递不能及时派送的难题；对于学生而言，也不用特意走远路到菜鸟驿站取件，而且智能快递柜24小时自助服务，可以利用每天上下楼的时候随时取件，即省时又省力。既免去了排队等待时间，也不需要担心包裹太多会半路错落下，大大提高了取件效率。其次，在寄件服务方面需要加强完善，学校目前的情况是只有在学期末的时候才会提供上门收件寄件的服务，有时候包裹太多太重，且宿舍楼离快递点太远，这给同学带来了一定的困扰。可以考虑在公众号里增加预约寄件服务的功能。当学生需要上门寄件的时候，可以提前在公众号下单，将所需要寄出的包裹相关信息填好，之后由工作人员上门收件就可以了。这样既给学生带来了方便，又减少了繁琐的工作流程，提高服务效率。同时可以增设个性化的服务，满足不同的顾客需求，如提供代送鲜花、贺卡、礼物等。现在每逢“情人节”“女生节”“圣诞节”等等这些送礼高峰期，可以为学生提供礼物包装，定制礼物等。另外，可以增设海淘代购等业务，以优惠的价格给学生提供更多的选择和更好的商品品质。

（三）加强人才培养，提高工作人员的专业素质和服务态度

广州工商学院是一所本科全日制民办本科院校，学校坚持“创建高水平应用型大学”的理念，重视对学生的实践教学，着重培养应用型人才。物流管理专业作为学校的特色专业之一，物流实验实训室的相关设施设备也比较齐全，可以跟菜鸟驿站进行校企合作。将部分专业课程与菜鸟驿站的实际操作结合在一起，能够更好的将学科专业、优秀的教师资源、校内实践场地与企业拥有的市场需求信息、数据资源、资金等进行优势整合，实现各取所长，各自所需，达到校企合作、各方共赢的目的。既可以让学生在实际操作中激发学生学习的兴趣和创造想象力，培养一定的物流管理、物流运作等能力；还能培养企业紧缺人才和优秀的后备资源，有利于企业实施人才战略。

首先，我校菜鸟驿站的工作人员里有大部分是学生兼职，要重视员工或在校兼职大学生的业务培训与管理工作，在上岗之前要做好与岗位相关的培训工作，要注意做好交接分配工作，员工之间要分工明确才能提高服务效率。同时通过不断地努力学习来提高工作人员的专业素质，只有对各方面的业务知识充分掌握了，才能为顾客提供各项准确无误的服务，才能让顾客在满意中得到更好的服务，才能减少工作上出现差错的机率，降低作业成本。其次，还要增强工作人员的服务意识，要以热情认真态度对待工作，耐心解答顾客的问题。不要把个人情绪带到工作中来，因为顾客多问了两句就开始不耐烦，与此同时要注意文明用语。再次，建立客户满意度调研系统，完善售后活动，提高对客户投诉问题的重视程度。在市场竞争日趋激烈的今天，重视客户的投诉处理，不仅可以及时发现问题留住客户，还可以有效地维护企业自身的形象。最后，适当提高员工福利和人文关怀，有助于提升员工的归属感，充分发挥工作时的积极性，稳定人力资源结构，减少人员的流动性。

五、研究结论与展望

（一）主要研究结论

大学生发展成为网购的生力军，持续速推动着电子商务的稳步发展。本文通过对广州工商学院校园快递顾客满意度的调查研究表明，广州工商学院校园快递顾客满意度整体偏低。考虑到校园快递市场发展潜力巨大，为进一步优化改善校园快递服务质量，促进校园快递服务往健康稳定、个性化和可持续方向发展，因此针对广州工商学院校园快递存在的快递量大，取件排队时间长；配送形式单一，快递服务缺乏多样性；缺乏专业人才，服务水平有待提高校园等问题，提出了以下结论：1.加强物流信息系统建设，缩短取件时间；2.引进校园智能快递柜，并开展多样化的校园快递服务；3.加强人才培养，提高工作人员的专业素质和服务态度。

（二）不足与展望

虽然此次论文调查研究取得了一些成果，但是受自身专业研究水平的限制，仍存在着一些局限和尚未深入探讨的地方，为了使研究更加完整，还需要从以下两个个方面继续完善:

由于此次调查到的广州工商学院校园快递顾客满意度的样本数量有限，为了让研究结果更加具有真实性和可靠性，在以后的调查研究中，会增加调查样本的数量来扩大调查范围，这样才能更能准确的反映广州工商学院校园快递顾客满意度的实际情况。本文虽然从电商的角度研究了校园快递顾客满意度，但没有将影响因素具体划分为响应性、可靠性、时效性、便利性、移情性五大方面来构建影响广州工商学院校园快递顾客满意度指标体系。因此，在未来的研究中希望可以构建相关的指标体系，从而使研究更加丰富和完整。

参考文献

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中国信息网.全国电子商务.[N]2019
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张小华,梁凯豪,陈伟龙,王海娣. 校园快递服务满意度影响因素分析[J]. 经济研究导刊,2016(21):47-48.
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黄宇. 广州钟落潭高校园快递服务顾客满意度研究[D].新疆大学,2018.
王梦成. “互联网+”背景下快递物流服务质量满意度影响因素研究[D].安徽理工大学,2019.

附录

广州工商学院校园快递顾客满意度调查问卷

亲爱的同学：

您好！这是一份毕业论文调查问卷，为了了解校园快递顾客满意度状况，以便能够为您提供更好的校园快递服务，特开展本次问卷调查，希望能得到您的真实想法与宝贵意见。本问卷实行匿名制，所有数据只用于统计分析，请您放心

填写。谨在此献以十二万分的谢意!并祝您生活愉快！

1. 您的性别？

A. 男 B 女

2. 您每周在校取件的平均次数？

A.1 次以下 B.2-3 次 C.4-5 次 D.6 次以上

3. 您是否有投诉校园快递服务的经历？

A.有 B.想法经常有，但没有行动 C.偶尔有这种想法，但没有行动

D.从来没有

4. 您对校园快递设置的收、取件地点满意吗？

A. 很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

5. 您对快递工作人员的服务态度满意吗？

A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

6. 您对短信通知取件信息的方式满意吗？

A. 很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

7. 在下课时间段取件高峰期（中午或下午）,您取货的等待时间满意吗？

A. 很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

8. 对于校园快递的配送形式，您满意吗？

A. 很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

9. 快递人员对您反映问题处理结果的响应速度，您满意吗？

A. 很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

10. 对校园快递寄件收费价格标准，您满意吗？

A. 很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

11. 对于现在校园快递点送货上门（宿舍）所要支付的服务人工费金额，您满意

吗？

A. 很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

12. 对规定的校园快递取货时间，您满意吗？

A. 很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

13. 对校园快递点送货上门（宿舍）服务的配送时间段安排，您满意吗？

A. 很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

14. 您希望送货上门的时间是什么时候？（多项选项）

A.10：00-12：00 B.12:00-14:00

C.16：00-19：00 D.19：00-21:00

15. 您取件过程中最讨厌下列哪些行为？（多项选择）

A.快递人员服务态度极差 B.找快递时间长 C.快递丢件

D.送件时间慢 E.快递外包装损坏，快递被损坏 F.其他

16. 您认为校园快递应为我们提供哪些增值服务？（多项选择）

A.在宿舍楼下设立校园智能快递柜 B.实现上门寄件服务

C.代购 D.礼品包装 E.其他

17. 对于优化快递服务，哪些方面还需要进一步改进？（多项选择）

A. 提高速度和便捷性 B. 降低服务费用 C.提高快递人员的专业素质和服务态

度 D.增加快递合作商 E.其他

请你为我校校园快递的服务提出几点宝贵的改进意见

问卷到此结束，再次感谢您的配合，祝您生活愉快学业顺利！