摘要：随着全面小康社会的建成以及国民收入的不断增加，人们对航空运输业的市场需求在不断增加。然而，由于我国航班延误问题严重，这就造成了航空运输资源的极大浪费。航班延误不仅会给航空公司带来巨大的经济损失，还会给社会稳定带来巨大的负面影响，严重影响航空公司的公司形象。解决航班延误势在必行，明确航班延误损失具有重要意义。基于以上研究背景，本文通过文献分析法和理论联系实际的方法，首先介绍了文章研究的背景和意以及国内外研究现状，然后分析了我国航空公司航班延误的原因及其损失,最后提出了一些改善航空延误的建议，从而为航空公司减少航班延误带来的损失提供参考。本文列举的一些减少航空公司航班延误问题的对策，对节省航空公司的成本，提高其服务质量具有重要的实际意义。
关键词：航班延误；航空公司损失；延误损失对策
1绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
随着我国综合国力的提升以及全面小康社会的建成，从而带动了中国民航运输业迅速发展。我国民航业在快速发展的过程中却往往忽略了服务质量，航班延误就是服务质量下降的表现之一，该问题已经引发了全社会的关注。民航运输业主要涉及三个群体，航空公司是运输服务的供给者，旅客是运输服务的消费者，机场和空管是辅助部门。而在实际服务的过程中，航空延误对于航空公司和消费者的影响更为直接。本文从运输服务的供给者航空公司出发，基于以下背景对航空公司航班延误的损失进行定性分析并对延误损失控制策略展开研究。
1.1.2 研究意义
目前，航空延误是影响航空公司的公司形象和造成其经济损失的最主要的因素之一。航空运输业对天气、空中交通管制、机场设施、管理等诸多条件都有很高的要求，因此，航班延误在客观上是无法避免的，并且不可否认一些航班延误是由于航空公司的管理不善所导致的。航班延误对航空公司而言会导致经济的损失以及损害公司形象。对顾客来说，他们选择飞行是因为飞机比其他交通工具更快、更舒适。航班延误对他们来说是不可接受的，这将带来一系列的安全隐患。目前，国内航班延误问题严重，且没有有效的根治措施，航空延误呈明显上升的趋势。航空延误的问题处理不好，会导致不良的社会影响。由此，本文通过对航空延误的损失进行深入研究，试图提出针对性的措施，对解决航空延误的经济损失，社会影响具有重要意义。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外航班延误研究现状
国际上在这领域的研究比中国的体系成熟得多，在研究成果的内容、形式和数量上都形成了相对丰富和完善的体系。David改进了X国家空域系统的NAS性能指标，打破了以往的假设，建立了具有延迟变量、可变性和破坏性三个因素的成本模型。通过对航空延误的深入研究，可以提高航空运输社会对航空延误成本不同方面的认识，并对不同延误成本进行分析和评价。
1.2.2 国内航班延误研究现状
航延现如今已经上升为民航业社会问题，并引起人们的广泛和持续的关注，要整顿航延，必须找到航延的真正原因。国内专家指出，机械、服务、天气等因素是造成航延的重要原因。马正平、崔德光指出，造成航班延误的原因包括宏观和微观两个方面。冯敏、李贺、朱新华分别采用直接法和间接法建立了较为全面的航班延误成本计算模型。
1.3 研究方法
本文的主要研究方法是文献阅读法和理论联系实际法。
文献阅读方法:在研究过程中，通过各种方式收集更权威的信息和有价值的文献资料，形成对相关研究内容的科学理解。在大量阅读的基础上，提取核心内容、观点、方法等信息，为本文的研究提供有价值的素材和理论积累。
理论联系实际:在研究过程中，本文不仅注意理论的严密性，还注意实践对理论内容的检验作用。通过将理论设想与实践教学相结合，将二者有效而深入地融合，从而促进我国航空延误服务的发展。
2 我国航空延误的现状
2.1 我国航班正常率整体偏低
无论是国内还是国外，即使是航空业最为发达的国家，也无法避免航班延误的问题。相关数据显示，仅在2017年，X的航空延误率达26.3%，德国的航空延误率达16.8%，而日本的航空延误率达18.4%。即使是这些航空发达国家的航班正常率也不可能达到100%。近年，国家对航空延误做出了宏观调控，“十二五”期间，国家对航空运输业提出的目标是航班正常率需要达到80%以上。尽管已经出台了相关的政策限制航空延误率，但我国航班延误总体状况依然比较严峻，与外国航空公司相比，我国的航班正常率整体偏低。表 2-1 反映了我国与几个发达国家航班正常率的的情况，2015年至2019年，中国民航航班正常率呈现总体下降趋势；相反，X却保持上升。尤其是 2016 年至 2017年，我国航班正常率急速下滑。除了X以外，日本航空的航班正常率和德国航空公司的航班正常率最高分别达到过 90.24%和 90.17%，与这些航空公司相比，我国的航班正常率显得很低。
表2-1 2015-2019年相关国家航班正常率对比
| 国家 | 中国 | X | 日本 | 德国 |
| 2015 | 83.31% | 73.42% | 86.17% | 89.24% |
| 2016 | 82.19% | 76.04% | 85.24% | 89.13% |
| 2017 | 75.63% | 77.48% | 83.11% | 87.09% |
| 2018 | 72.17% | 78.19% | 90.24% | 90.17% |
| 2019 | 70.04% | 79.39% | 86.33% | 88.12% |
（数据来源：经作者整理网络数据而成）
2.2 我国航空延误的原因
作为我国运输业的重要组成部分，航空运输业是一项涉及航空公司、机场、及空管的复杂系统性运输活动，航班的正常运转需要航空公司，机场和空管部门的紧密配合。因此，任何一个环节的问题都可能导致航班延误。造成航班延误的主要原因有：天气、航空管制、机械故障、飞机部署和旅客。表2-2统计了2015-2018年造成我国航空延误的主要原因。从图中可以看出天气原因是造成航班延误最主要的原因，占60%左右，其他原因次之。其中航空管制原因大约占13%左右；机械故障占5%左右；乘客原因约占15%左右。且近年来天气原因对航空延误的影响越来越小，但其它影响航空延误的原因的比例比较稳定。
表2-2 2015-2018年我国航空延误原因的数据
| 航空延误原因 | 天气原因 | 航空管制原因 | 机械故障原因 | 飞机调配原因 | 乘客原因 |
| 2015 | 56% | 14% | 5% | 9% | 16% |
| 2016 | 63% | 9% | 6% | 8% | 14% |
| 2017 | 62% | 12% | 5% | 7% | 14% |
| 2018 | 65% | 13% | 5% | 7% | 10% |
（数据来源：经作者整理网络数据而成）
3 航班延误的损失以及止损不当的原因分析
3.1 航班延误的损失
3.1.1 航班延误的经济损失
航空延误对国家最直观的影响就是经济损失，航空服务的完成涉及一系列部门的紧密合作，其中任何一个环节出错，都会导致航空延误的发生。当航空延误发生时，其经济损失由航空公司、机场、空管、旅客共同承担，尽管各部门承担的经济损失有较大的差异。因此航班延误经济损失可以分为四类：航空公司经济损失、旅客经济损失、机场经济损失、空管经济损失。这四类损失所占的比重下图所示。
图3-1 航班延误的经济损失 数据来源：资料查阅后自行整理
航空公司作为航空运输业的主体组成部分，在航空延误发生时会承担最主要的经济损失。当航空延误发生时，航空公司不仅要承受因为延误带来的各种空中及地面的调配问题，而且还增加了顾客协调等一系列的管理费用。但这些都只是航空延误带来的有形损失与成本的增加，还不包括对公司的声誉及未来服务的影响而带来的损失。
航空延误给乘客带来的损失也是无法估量的，航空延误会影响顾客的时间安排，给他们带来时间价值的损失，有时会影响顾客的重大谈判以及会议，造成难以弥补的经济损失。
航空延误也会给机场和空管部门带来巨大的经济损失。航空延误后，不仅会占有机场跑道，候机室等公共空间，而且会使机场工作人员的任务量增加，这极大的增加了机场的运营成本，造成了机场的经济损失。对于空管部门而言，航空延误首先会增加空管人员的工作量，增加了人力成本，而且会增加各种机器设备的使用时间，造成营运费用的增加，这些都会是造成空管部门的经济损失。
3.1.2 航空延误导致公司形象的受损
随着民用航空运输近年来的飞速发展，航空运输行业内部的竞争越来越激烈。消费者之所以选择飞机出行，就是因为飞机方便，快捷并且安全。对于航空公司来说，一再延误会导致消费者对公司失去信任，从而损害公司形象。根据表3-1可以看出，在影响航班公司形象的因素中，航班延误所占比重为30%。由此可见，航班延误不但会失去原有的顾客，而且使公司在行业内部竞争中处于劣势地位。
表3-1 航班公司形象受损的原因
| 受损原因 | 所占比重 |
| 价格因素 | 35% |
| 服务态度 | 25% |
| 延误几率 | 30% |
| 其他 | 10% |
数据来源：笔者独立整理
3.1.3 航空延误对社会秩序的损害
近年来，航空延误带来的的社会负面影响日益严重。航班延误不仅带来了一系列安全隐患，民航运输业的声誉也受到影响，这不利于我国民航运输业的长远发展。航空延误会导致一些机场服务人员和乘客之间的矛盾，损害公共设施，辱骂工作人员等事件层出不穷，这些事件给社会秩序带来了极大的危害。
3.2 航班延误止损不当的原因分析
3.2.1 机构设置不合理导致止损不当
在航班延误发生损失后，民航会采取相应的补救措施，但当下处理航班延误损失问题的补救措施仍然存在许多问题，其中最主要的问题就是处理机构设置不合理。航班延误发生损失后，通常没有一个统一管理的机构，造成相关部门之间互相推卸责任，顾客的问题得不到及时有效的解决。此外，航空公司在组织上也存在一些问题，因此经常会发生轮班人员相互推搡或轮班人员与领导、飞行员相互推搡的事件。造成这一问题的原因是责任、权力的设置和划分缺少公平性与合法性；XX与企业的监管和业务划分不明确，资源行政管理“瓜分”；民航业管理机构与地方XX权力与责任界限不明确；民航管理局内部权力与职务的不明确；关系不和；专业化管理缺少协调统一性。由于组织不协调，我国民航服务补救措施不能起到减少和化解矛盾的作用。
3.2.2 补救意识不具备导致止损不当
有些航班延误后，航空公司没有相关的补救措施，造成公司形象的受损以及经济的受损。而缺乏补救措施最主要的原因是相关部门缺乏补救意识，由于航空延误损失对公司利益的影响缺少相应的认识。航空部门要清醒地认识到，不能主动为不满意的旅客做预防性安抚工作，不能将不满情绪上升为愤怒情绪，不能回避和敷衍处理旅客合理的赔偿要求，不仅影响航空公司的企业形象，使公司不能及时止损，而且引发了顾客的不满，造成社会的动荡。
3.2.3 信息沟通不及时导致止损不当
航班延误信息通常是当前航班延误形势下旅客最不满意的服务。当航空延误发生时，航空公司通常只显示航班延误，但并不会通报航班延误的具体时间。许多航班延误是发生在顾客登机5小时前，但航空公司并没有及时向顾客提供航空延误的信息，致使顾客白白逗留在机场，不仅造成了不必要的经济损失，而且引发顾客的躁动和不安，引发一些治安问题。有些航空公司甚至为了公司的利益，故意隐藏信息，不及时与顾客进行信息的交流。信息沟通的不及时、不透明，使航班延误的服务更复杂，对止损产生不利影响，加剧了航空公司与顾客之间的矛盾。
3.2.4 航空延误的补救服务存在严重问题导致止损不当
由于航班延误补救服务对航空公司或机场形象影响很大，因此许多航空公司都在努力完善航空延误后补救服务的制度。当下我国民航在延误后提供的服务主要存在以下问题：一是服务程序不规范，这主要体现在服务程序的可操作性和适应性不足且服务程序缺乏合理性，效率低下 。许多航空公司提供相应的航班延误服务程序，但其服务程序只出于形式，缺乏实际的操作性且不适应于当下实际情况。二是服务意识不具备，许多航空公司在航空延误发生时没有补救的准备，一线服务人员专业意识差，高层没有制定相关的补救措施。三是服务标准不完善，当下我国航空延误后的服务标准并不完善，许多航空公司航空延误后甚至会出现服务标准不统一的现象，这极大的增加了航空延误后的止损难度。引发此原因主要有以下几点：第一，航空公司缺少统一的管理标准，且服务标准匮乏。第二，航空公司在处理问题时过于形式化，许多将规定视而不见，或者对规定采取打折处理的方法。例如许多航空公司在航班延误之后会提供的餐食或休息服务，但一些服务代理方提供较低标准的餐食和休息酒店服务，从而引发乘客的不满。
4 关于航班延误止损不当的解决措施
4.1 建立多部门联动应急机制止损航班延误导致的社会事件
在航空延误发生后，会牵扯到航空公司，机场以及空管部门的连锁反应。航空延误的发生需要多个部门的共同处理。如果在航空延误发生后，航空公司没有给予及时的止损，顾客没有得到合理的解释与妥善的处理，就会使双方的矛盾激烈化，从而导致重大社会事件。
在处理航空延误的事件时，只有多个部门联合应对才能使矛盾得到妥善处理。因此，建立多部门联动应急处理机制成为民航部门处理航空延误损失问题时的当务之急。这一机制不需要设立常设部门，只需要在航班延误时临时启动。多部门联动包括航空公司、机场公安、民航管理部门等部门同时行动，当航空延误发生时，各部门之间应该充分联系，共同研究止损问题。
4.2 建立完善的航空延误止损机构
航班延误损失监测与处理是一项复杂的系统工程。航班延误损失的处理需要统筹处理，这有赖于强有力的统一指挥和决策，以及及时的协调配合。同时，面对突发事件，也需要能够准确定位、主动、及时到位，这是妥善处理航班延误损失、有效履行监管机构职责的关键。
中国民用航空局作为民用航空的管理机构，负责组织、协调和监督。要充分发挥组织、指挥、沟通、协调等职能。在履行职责过程中，必须依靠前方指挥，果断决策，坚持对航班延误损失的有力控制，确保航班安全。航班延误损失往往涉及到航空公司运力分配、旅客住宿安排、机场服务保障、航空燃油供应、空管空域指挥、公安特殊情况处置等诸多问题，在此过程中，只有民航局才能充分调动和发挥其在民航单位职责中的作用，在各自权限内作出相应的指挥和决策，领导民航局在民航部门的协助下，共同处理航班延误损失问题，这样可以有效避免出现多指挥、职责不清、互相推诿、无人负责等问题。
4.3 加强航空延误损失后的补救措施
航空公司应当提升在航班延误发生损失后的补救措施。有时航班延误造成的损失是不可避免的，但及时的补救措施却可以挽回公司的形象，消除消费者的负面情绪。航空公司应当建立完善的航班延误损失后的补救措施的制度，从上而下的提高航空延误损失后的补救措施的意识。其次要建立切实可行的补救措施，如向顾客提供相应的免费服务，及时为顾客提供改签服务，同时可以向顾客提供相应的食品及饮料等。航空延误损失后的补救措施在当时看是一种支出型的经济损失，但从长远的角度看，这些补救措施对公司的利大于弊。首先，航空延误损失后的补救措施会减少航空公司的客源流失，有利于航空公司的可持续发展。其次，航空延误损失后的补救措施会挽回公司的声誉，提升公司的影响力。声誉作为现代企业巨大的无形资产，会极大的提升企业的竞争力，为企业带来超额利润。最后，航空延误损失后的补救措施会减少顾客与航空公司的矛盾，减少对社会的负面影响。并且一定会得到大部分顾客的谅解。这些航班延误损失后的补救措施可以提高顾客的消费体验，增加顾客满意度，为航空公司挽回公司的声誉，同时保留住了大部分老顾客。
4.4 改善航空公司与顾客的沟通方式
由于航班延误损失的根本原因在于他们对民航运营的忽视和由此而引起的焦虑，在航班晚点服务中，很多旅客问题都是由于沟通不畅造成的，包括沟通不合时宜、沟通信息不一致、沟通不当等。处理旅客沟通延误的关键如下：
4.4.1 树立和贯彻从乘客出发的沟通理念
航空公司在向顾客提供服务时首先要树立顾客至上的原则，在向顾客提供服务时要从顾客的角度出发去考虑问题。工作人员首先要了解到顾客需要什么样的信息，当顾客产生疑问时，要耐心的向顾客给予解答。当顾客情绪失控，心态失常时，要努力控制好自己的情绪，努力消除顾客的焦虑，使顾客感受到航空公司对他们发自内心的关注。
4.4.2 保持服务系统之间的沟通的顺畅和一致性
在航空延误损失发生以后，航空公司、机场、空管部门必须保持服务系统之间沟通的顺畅和一致性。在航空延误发生以后，服务人员必须及时向乘客通报当下的信息，并且要保障通报信息与其他部门通报信息相一致。相关工作人员必须时刻保持信息的通常。
4.4.3 建立航空公司与乘客之间的高效沟通系统
航空公司要注意与旅客建立有效沟通，让旅客直接从航空公司了解航班情况和延误服务，加深对航空公司的信任。民航局海鹰敦促各航空公司建立综合通信系统，确保航班延误时与旅客充分沟通。事实上，晚点旅客的基本需求并不复杂，包括关注需求、尽快完成出行需求、知情需求、舒适候车期需求、相关出行安排调整需求、旅客餐饮住宿需求等，通知和安排航班重新执行的需要，以及相应的补偿需要。
4.5 规范航空延误损失的补救服务
航班延误造成的损失在我国已经成为一个普遍存在的问题，我国的航班正常率自2016年以来一直处于下降的趋势。当下我国有越来越多的乘客遭遇了航班延误的问题，但发生航班延误损失后航空公司往往未能及时出台补救措施，这是造成航空公司和乘客矛盾激增的最主要的原因。
要想提高消费者对航班延误服务的满意度，航空公司应当从以下几个方面做起：一是规范航班延误的服务，建立能够使消费者满意的服务程序，并且确保服务程序的可操作性和适应性，提高航班延误服务的实施效率。二是做好航班延误后的服务准备。增加航空运输行业的从业人员无论是专业技术人员，还是普通地面服务人员的培训，从而保证可以为消费者提供有效的航班延误的服务。三是制定统一的服务标准，航班延误服务标准问题是引发乘客不满上升到社会影响的重要原因之一。统一的服务标准可以使乘客对航班延误有一个明确的概念，避免与其它公司进行攀比，进而避免引发群体性事件，造成不良社会影响。
5 结论
由于航空运输不仅快捷便利，而且较其它运输安全，因此航空运输业在我国取得了极速的发展。但由于我国航空运输业发展过快，其相应的服务措施与其发展不配套，引发了许多新的问题。本文分析了在处理航班延误损失时存在的问题，提出了以下改善航班延误损失问题的措施：建立多部门联动应急机制处理航班延误导致的社会事件；建立完善的处理航空延误损失问题的机构；加强航空延误损失后的补救措施；改善航空公司与顾客的沟通方式；规范航空延误损失的补救服务。希望本文的研究成果能为我国航班延误损失问题的解决提供一定的帮助。
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