上海静安博尔曼酒店服务质量存在的问题及对策研究

摘要：随着社会的发展和经济全球化的进程加快，服务质量的竞争成为了酒店行业竞争的关键领域，关系着酒店的生死存亡，其重要性不言而喻。本文针对酒店业这一热点问题，综合运用案例法、访谈法、文献分析法，并结合实际的实习经验，以上海静安铂尔曼酒店服务质量存在的问题为研究对象，深入思考了该酒店服务质量低于一般五星级酒店的原因，并针对这些原因，提出了具体的解决对策，以期为提升酒店服务质量提供一些参考意见。

关键词：服务质量；问题；对策

　　引言

随着社会的发展和经济全球化的进程加快、服务经济的出现、服务竞争成为了酒店行业竞争的新领域，服务质量成为了酒店产品的重心，成为了酒店竞争的主题。其中，国内的酒店业是服务经济的重要行业。在中国，除了传统的国营饭店的转制，更有各大国际品牌的进驻。市场呈现一幅蓬勃发展，百花齐放的景象。但随着商旅及旅游休闲客人的日趋成熟和各大酒店集团之间高端品牌酒店竞争的加剧。在酒店行业接近饱和的现今，面对挑战和机遇并存的局面，中国高星级酒店在市场营销对策上应该何去何从呢？

高星级酒店之间的竞争不仅是酒店硬件设施完善性和先进性之间的竞争，同时也还是服务质量之间的竞争。所以，提升酒店对客服务体系，提升高星级酒店服务的价值，将是我国高星级酒店的今后如何发展的重要课题。而另一方面，我国目前企业的服务质量管理水平较低，如企业内部对服务质量观念的狭隘、表面、局部的理解；竞争意识差；缺乏对顾客需求和期望的调查研究等等。国内理论界又缺乏对服务质量研究的重视，目前的理论研究还处于起步阶段。鉴于以上原因，本文以知名品牌酒店铂尔曼的其中一个酒店为研究对象，采用调查法和理论分析相结合的研究方法，在收集大量国内外酒店服务质量资料的前提下，通过学习的酒店管理理论、酒店工作经验和与酒店从业者之间的访谈归纳总结提出了自己的观点，试图在现有的基础上提出提高酒店服务质量的措施和办法，来提高上海静安铂尔曼酒店管理水平或者说是酒店顾客体验。

　1酒店服务质量概述

　　1.1 酒店服务质量的内涵

关于酒店服务质量，通常有两种解释：一种是狭义上的服务质量，即由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值；另一种是广义上上的酒店服务质量，它包含了组成酒店服务的三要素，即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，总体来说，包括有形产品和无形产品两个方面的质量。

对于酒店行业来说，酒店服务质量是酒店的核心产品，是为顾客提供住宿服务，餐饮服务，娱乐服务和其他相关服务的能力。

对于顾客来说酒店服务质量通常分为两种，一是酒店给的物质需求，即酒店提供的住宿设施、餐饮设施、娱乐设施等等硬件设施。二是顾客对酒店在精神上寻求满足，顾客往往希望被酒店以热情、礼貌而又温暖的对待，能够在疲惫时得到精神上的抚慰，自己能享受一种宾至如归，能够放心和愉悦的精神状态。

由此看来酒店和员工所需求的服务大抵相同，但是各有偏向，而在偏向中尽可能的去满足顾客的愿望，或者能否在酒店的服务质量要求和顾客的服务质量要求中寻求一个相当好的平衡点就是酒店服务质量核心涵义。

　1.2 酒店服务质量的意义

酒店是旅游业的三大支柱之一，随着旅游业的飞速发展酒店的数量也快速增长，群雄逐鹿，市场竞争异常激。服务质量是酒店业的生命，面临严峻的市场竞争一个酒店要获得竞争优势就必须以服务质量求生存、以服务质量求信誉、以服务质量赢得市场、以服务质量取得经济和社会效益，因此。服务质量的测定与管理是酒店经营管理的关键成功因素。

中国酒店行业的服务质量直接的代表了中国酒店行业的发展水平。但是我国酒店行业的服务质量水平相对国外来说较低。其中不免社会发展的大趋势的影响，也包含有我国酒店的自身原因。想要追赶国际酒店行业的发展水平，我国酒店行业必须从抓住酒店的核心产品，即酒店的服务，进行不断的精进其质量，才能以期望达到酒店行业先进的水平。

现代酒店在中国国内只有近百年的发展历史，对比国外酒店我们的国家的酒店还是处于一个相对低级的阶段，为了赶超国际酒店，我们就应该从理论和实践两方面同时出手，去提高我国酒店管理人才的管理水平，本文就酒店就上海静安铂尔曼酒店为例，具有切实性的提出并探讨酒店面对的各种现实问题，将其归纳总结，就可以为国内有相似问题的酒店提供参考，进而促进中国酒店行业的发展。

1.3 酒店服务质量的评判标准

酒店的服务质量的评判是一个系统而又全面的工作。想要对一家酒店进行评价目前有主要两方面的评判标准。一方面是由旅游局聘请酒店行业专家，通过对该酒店的硬件设施，服务标准和管理制度按照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》进行评判。这是是省旅游局对酒店的总体性的评估，是XX官方的评价标准，是具有概括性的，没有具体的去针对酒店正常营业进行实时评价。另一方面的评价标准酒店产品的使用者，酒店的具体服务对象，即酒店的消费者给出关于酒店的礼宾服务周到程度，是否热情迎接，酒店前台亲切与否，办理入住效率高低，提示是否周全，客房设施设备是否齐全，布置是否温馨，舒适。餐厅员工服务是否热情，周到，菜品种类是否繁多，康乐部门是否能够让客人满意等等。总而言之，酒店服务质量就是顾客在体验酒店服务之后对酒店的评价。顾客对酒店的服务有着较高的评价就意味着酒店服务质量较高，反之酒店的服务质量就低。

　2上海静安博尔曼酒店服务质量存在的问题

　　2.1 上海静安铂尔曼酒店背景资料

上海静安铂尔曼酒店（原中亚雅高美爵酒店），于2016年12月重新装修升级为上海静安铂尔曼。总经理为Patrick Chmielewski，中文名为潘奇克，酒店副总经理为James，中文名詹姆斯。酒店地理位置优越，位于上海火车站旁边，详细地址为上海市静安区梅园路330号。交通十分便利，步行五分钟即可到达上海火车站。酒店位于1号线地铁上方，酒店到1号线上海火车站入口仅需一分钟，前往虹桥机场和虹桥火车站出租车仅需30分钟，乘坐地铁仅需一小时。前往上海浦东国际机场乘坐出租车需要一小时，乘坐地铁需要一小时三十分钟。

品牌升级早期酒店吸引了大量旅行散客入住，后期酒店设施随着时间流逝变得相对落后，酒店缺乏特点，由于酒店在交通上的优势，酒店的客源占比逐渐变成以商务客人、旅行团队为主，散客为辅的状态。上海静安铂尔曼酒店的外国顾客客源占比酒店自己宣传有90%的外国顾客，实际占比只有60%。酒店是基于酒店业主吴某的房产为依托建设的，包括周围的环龙商城，停车场都是属于酒店业主的财产

　2.2 上海静安铂尔曼酒店服务质量存在的问题

　　2.2.1硬件设施的问题

上海静安铂尔曼酒店服务质量在硬件设施上已经差到远低于铂尔曼品牌的五星级标准，只能勉强达到四星级酒店标准。酒店内部缺乏中餐厅，康乐部，客房面积相对于普通五星酒店较小，客人的房间面积过小，在五星级酒店中处于面积偏小。酒店整体装修较为陈旧，设施和设备维修率较高，电梯，酒店大门，外币兑换机等公共设施损坏频率极高。客人只能想要用到酒店公共空间应有的措施时常会遇到设备无法工作的情况。不仅公共设施会需要经常维修，前台的一些办公设施如开发票专用的电脑和打印机等等。这也另一方面降低了员工的服务质量。

　2.2.2 软件服务的问题

在软件方面酒店对待员工的培训流程不够详细实用，导致一线领导不会按照培训流程对员工进行培训，从而疏忽了一些不常见的培训内容。除此之外酒店内部除前台外一线部门临时占比率达到50%。酒店员工的流失率高，同时酒店的员工数量低于应有员工数，因此酒店的员工服务能力较低，酒店员工总的工作待客能力较弱。上海静安铂尔曼酒店的外国顾客在酒店中占比例超过60%，酒店员工的口语能力平局水平相对较弱，只能完成基本的工作的，无法单独完成客人的一些个人的要求。通过笔者和这些客人的交谈可以直接从客人的口中知道这家酒店远远没有达到五星级水平。由此也可以得知大多数客人对酒店的服务质量不满。主要也体现在酒店工作人员一味的追求高效率，与客人没有热情，真诚的交流。让客人感到自己像是入住商务酒店，没有被重视，感情上会失落。

　3导致上海静安铂尔曼酒店服务质量出现问题的原因

　　3.1 业主方过多干预酒店实际管理

在中国绝大多数的国际酒店品牌都是中国业主投资、建成酒店和完善酒店基础设施和在中国经营酒店所需要的相关政策之后邀请国际酒店品牌管理公司进行管理。在国际酒店管理团队实际管理酒店过程中，往往会发生以下情况：第一，酒店管理团队不熟悉酒店所在地具有地域特点的政策，导致酒店管理团队在酒店运营方面受阻。第二，在当前国家对税务的把控情况下，酒店管理团队财务系统无法进行合理避税，由于合理避税的操作空间比较大，影响的金额较大，直接影响到酒店的总的营收，第三，酒店业主方和酒店管理团队对于酒店发展的角度不同，酒店管理方注重酒店品牌的发展，愿意将酒店作百年企业为目标经营下去，相对来说酒店业主更加注重酒店短时间的经营利益。在面对不同方案进行选择时酒店管理团队会选择一个短期内可能花费较高，回报时间较长，营收报表不明显的总体回报（对酒店的长期发展，例如：总收益、品牌收益）较高的方案，而酒店业主方往往着眼于酒店近些年的利益。基于以上几种原因，酒店业主往往会在酒店中安排酒店业主代表一职。酒店业主代表代表业拥有相当广的业务权限，涉及到酒店管理的方方面面。又因为酒店业主方在酒店管理过程中对酒店起着资金支持的作用，酒店业主代表在酒店管理过程中往往处于强势地位，管理团队往往处于弱势地位，即使是酒店管理团队在和酒店业主方在酒店计划建成之处就签订合约，但酒店的发展往往并不像合约一样明确清晰，酒店的发展需要酒店业主方和酒店管理团队共同努力。当酒店的管理遇到一定的危机，酒店的业主方的支持就相当重要，往往在这时候酒店业主代表就会以强势的姿态去干扰酒店的正常管理，企图去获取更大的权限（酒店业主直接向业主负责，酒店业主作为投资者往往没有酒店从业者的宏阔的志向而是注重财报），进而去挽救酒店财报，但由于酒店业主代表往往会采取不同于酒店管理方的方法去挽救财政报表，但是这些政策往往是不利于酒店长期发展的。

上海静安铂尔曼酒店在方面就十分的明显，雅高旗下铂尔曼原是五星级品牌，五星级品牌按照评级标准必须必备中餐厅，健身房，游泳池，酒吧，停车场等等。五星级酒店会标准中会有一些顾客使用较少的项目，在具体的评估过程中不能要求其一一呈现，但是在酒店营业过程中的一些设施和场所是五星级酒店不可或缺的设施和场所。上海静安铂尔曼酒店为使其产品收益最大化，将其停车场单独分离出来，并将酒店健身房，游泳池，按摩室，美容院，甚至中餐出租出去，其中停车场属于业主管理（实际为业主代表吴老师管理），收取客人停车费用。停车费按小时计算，两小时起步，十元每小时，上限为五十元。这些设施都是以酒店靠在酒店内部的名义误导客人消费，实际却无法通过酒店前台结账。每个经营场所有各自的收费部门。很难相像五星级酒店实际所内提供的服务不及四星级，只能勉强的通过前厅的礼宾部，位于酒店大堂的西餐厅和宴会，总计（预订部）来把自己和经济性酒店进行区分。这些操作完全是在雅高酒店管理团队权利被架空，酒店业主代表和业主进行的操作。由此可见酒店的业主方代表的权利之大和酒店管理团队的弱势。

　3.2 酒店员工福利太差

酒店设备设施缺乏，无法满足五星级酒店的评价要求，没有洗衣房，员工餐厅外包给了个体户。洗衣房是由酒店外包的，酒店客人的衣服不能第一时间送洗，洗衣的质量无法保证，员工被要求两个工作日去换一次衣服，借此减少成本。在夏天炎热时员工衣服会发臭，特别是对于一线员工，及其降低酒店形象，降低服务质量。酒店员工食堂实行外包，外包食堂为节省成本而使用了劣质的食材，极大程度的损害了员工的身体健康。经过我多次的询问酒店工作员，得出了一个统一的结论——酒店员工食堂的食物不符合员工口味，甚至到了影响进食欲望的地步。作者本人在酒店工作期间由于员工食堂的饭菜不符合本人口味的原因所以只会少量的或不去酒店员工食堂吃饭，所以经常在工作时间感到饥饿，以至于影响工作。由此可见酒店在员工服务方面的成本控制做了很不明智的选择，一味的去降低人力成本会极大的降低员工的工作效率。

员工投入度是企业长盛不衰的重要指标。员工热情快乐工作的企业，不仅效益高、氛围好，而且具有可持续发展的动力。

3.3 酒店服务人员综合能力较低

上海静安铂尔曼酒店的各部门的服务人员对酒店客人常规的问题难以给出较为满意的解决方法。酒店的客人在酒店的任何一个场所都可能会问到一些问题，客人往往并不会根据具体的问题去问酒店具体部门的人员来寻求解答。而是会在能接触到的服务人员处寻相应的答案。而往往服务人员只能回答其所属部门一些问题，对与非其部门所能涉及的相关问题就很难给与解答。站在部门的角度来说，员工不需要了解其它部门的业务，但对于客人来说，挤酒店的每一个服务人员都代表者酒店的形象。能够及时的，便利的解决问题就是一个非常重要的可以提高酒店服务的方法。举例来说：上海静安铂尔曼酒店客人在客房打电话给总计询问能不能预约离店当天早上去虹桥机场的车，总机往往会把电话转给礼宾部门或者是替客人打电话到酒店礼宾部来确认能否给客人预定去往虹桥机场的车辆。酒店礼宾部为顾客提供预约车辆是礼宾部门的基本工作。总机可以直接答应客人说可以为顾客提供车辆预约服务，记录相关信息并将任务转接给礼宾部，这样减少了顾客等待的时间也是提高了服务，并且提高了酒店的服务质量。

　3.4 酒店没有对网络评论进行重视

网络评价是顾客在酒店消费的直观感受陈述，而消费者和消费者之间具有共同的情感联系，因此顾客的评价对其余消费者都将产生一定影响。

上海静安铂尔曼酒店携程综合分数4.5分，在携程网上的酒店进行横向对比分数较低。顾客对酒店打低分的理由往往就是几点，经过总结，分为以下几点：第一，酒店设施比较陈旧。常见的有空调不工作，电视无信号，房卡打不开房门，房间有腐烂的味道等等。基于我在该酒店实习的经验来说顾客所说的问题基本属实，而且问题要远比顾客反馈的要严重。该酒店的自动门灵敏度比较差，经常感觉到经常的接触不良，平均每三天就会停止工作一次，经常会有客人已经走到自动门静止等待几秒电动门还不开门的情况，就在客人想要换旁边的另一扇门后退的同时自动门又会检测到顾客的动作而自动打开。所以经常会把客人“逗”的哭笑不得。第二，酒店一线服务人员表情冷淡，服务态度不好。第三，投诉客房噪音太大，影响顾客睡眠。这个现象十分明显因为酒店三楼和四楼是KTV，每天营业时间都会有较大的噪音。不过相对而言高层的客房噪音要相对低一点。第四，住酒店停车场还要收费。由于酒店业主为了使酒店利益最大化，将酒店停车场进行整合、打包之后将停车场独立出来，将本属于酒店的停车场变成了不属于酒店管理的第三方场所，酒店客人想要在酒店停车场停车需要缴纳停车费。这引起了酒店顾客一定程度上的不满。

上海静安铂尔曼酒店对待客在网上投诉的内容存在着两个方面的问题，一是不能第一时间的去对客人的网络评论给与回复，二是确实没法回复，因为很多问题解决不了。

4 提升酒店服务质量的方法

　　4.1 酒店管理方和酒店业主方划清酒店的管理权限

酒店管理方应该明确认识到酒店的业主方不应该过度的干涉酒店管理，酒店管理方应该以酒店利益为首位，酒店管理方品牌为次要求酒店业主方按照合同停止干涉正常运营管理的行为。酒店业主方已经严重的干扰了酒店正常的运营，酒店管理团队，雅高公司应该及时警告业主团队。原则问题，如果无法阻止酒店业主方的固执行为，就无法正常的进行服务质量的提高。甚至降低酒店品牌价值。

　4.2 提高员工福利

提高菜肴质量，提升员工满意度，增强酒店凝聚力。“民以食为天”，膳食的好坏是酒店员工每日接触而且绝对关注的一项员工福利。

酒店必须要着重的去对提高员工的福利，这些基础的福利是能否留住员工的根本。员工拥有一个健康的身体才可能拥有饱满的活力去处理自己的工作。所以说酒店的员工的基础福利是酒店服务质量的保障，是想要极高酒店服务质量所不可或缺的一部分。对于上海静安铂尔曼酒店来说，要想提高酒店员工福利，首先要从员工食堂开始抓起，要逐步收回外包的员工食堂，提高员工食堂员工餐的餐食标准，财务协助厨房制作员工餐菜单，按照成本去筛选食材，想员工征求员工食堂具体意见，要求员工对员工食堂进行评价，在餐前对食物进行安全检查。进餐前告知员工食物的食材，避免员工过敏。逢特殊节假日要提供相应的节日食品，如中秋节时要给员工发放月饼，端午节要给员工发放粽子。

　4.3 进行酒店提高效率的培训

酒店总机在处理非自己部门的事务时为了妥善的处理好顾客要求的时候选择先和礼宾部进行沟通，这实际上是在工作中选择了程序正确，以确保自己的工作不会出现失误，是一种稳妥的方法。但是这种工作方式的缺点也是显而易见的，降低了工作效率，加长了顾客等待的时间，进而降低了酒店的服务质量。如果总机想要直接提高工作效率和服务质量，直接无条件的接受客人的要求，紧接着和礼宾部沟通之后发现无法满足客人的需求，往往会受到顾客的投诉，得不偿失。为了能够及时，有效准确的为顾客提供高质量服务。酒店各部门就应该针对会和自己有业务联系的部门进行业务上的沟通。举上文的例子来说，酒店总机如果可以事先就能否帮客人预订车辆一事提前进行沟通，了解礼宾部的工作流程和一些特别的情况下通常选择的解决方式。双方约定一些基础的工作应采取通用的做法，简化操作流程，建立工作群，在日常工作中保持联系，及时通报工作流程是否正常，能否维持酒店的日常的工作等。为了提高酒店的工作效率，提高服务质量，酒店应该组织酒店各部门进行关于酒店工作经验的探讨，让酒店的各部门一起交流工作经验，提出工作过程中面对的各种难题，需要其他部门帮助或可以为其他部门解决的问题，简化工作流程。特别要加强部门内部之间的交流，及时的更新内部信息。酒店也应该站在更高的高度，去倡导员工换岗，相互交流学习，并组织考核。将学习落实到实处。再将自己可能遇到的问题都了解之后，遇到客人问道不是自己岗位应该解决的问题时也可以帮助客人解决。

　4.4 重视、高效的回复网络评论

网络点评已经成为了顾客了解和评价酒店的首要因素。只要是在酒店进行消费的消费者就有应被在网络点评下被回复。而且要及时的回复，如果能够对在尽可能快的情况下去了解客人的评价是否属实。酒店的产品是否到位。避免一段时间以后难以追寻了解事情真相。客人在网络上进行网络评价的心理动机往往是寻求理解和发泄。如果是不能及时回复客人不在需要理解和发泄则回复就会失去作用。

酒店要建立顾客反馈机制，要周期性的对网络评论中的客人觉得较差的点进行归纳总结。数据分析出当前最需要解决的问题并讨论解决的可能性。可以解决的问题要及时解决，难以解决的问题要想方设法的减轻客人的厌恶情绪。

　　结论

想要提高上海静安铂尔曼酒店的服务质量先要把基础抓稳，在观念上把自己当做一家有良心，有社会责任感的公司，将眼光放长远。将眼前的利益和长远的利益结合起来综合考虑。注意保护酒店的品牌价值。

第一，酒店管理方和酒店业主方要明确自己的职责，划清楚自己的权利和义务范围，避免一方对酒店拥有绝对的控制权。缺乏讨论空间的抉择是及其危险的。雅高集团应该对上海静安铂尔曼酒店进行一次考核，评判该酒店是否还有实力维持铂尔曼品牌的水准的营业能力，避免酒店盲目的追求短期利益而损失了铂尔曼品牌的价值。酒店管理者应该守住自己作为一个合格管理公司的底线，对于酒店业主的有损酒店品牌利益的行为进行阻止。保证酒店管理公司对酒店的实际管理的权力是酒店保证其品牌能够达到其品牌标准服务的根本的保证。

第二，既然对外宣称五星级酒店就要能保证五星级酒店的服务，要把酒店外包的中餐厅，健身房都收回酒店的控制，进而可以保障酒店的服务，维护品牌形象。

第三，酒店员工直接对顾客服务，服务的好坏直接决定了酒店服务质量，保证酒店服务质量的前提是保证酒店员工的薪资和待遇，酒店薪资取决于酒店所处的地区的平均工资和酒店岗位的工作要求，上海静安博尔曼酒店的员工福利水平需要从，基本的吃开始改革，要先将外包的员工食堂收回，提高员工餐食的标准，听取员工意见选用菜谱，同时让员工成为酒店员工食堂的监督者。

第四，酒店应把在业务有关联的部门统一进行关于各部门业务交叉业务的培训，加强酒店各部门之间的了解，让各部门员工之间的去尝试去寻找减少个部门之间因程序正确而产生的不必要的工作量，提高员工的服务效率，进而提高酒店的服务质量。

第五，酒店员工对酒店客人在离开酒店后的网络评论进行回复是酒店服务的重要一环，酒店要以真诚的态度、负责的态度，专业的水准，用心的去体谅顾客，给出有针对性的，专业的回复。

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